廣州XH滿意度提升計劃

廣州事業(yè)部滿意度提升匯報2018年3月30日目錄CONTENT一、滿意度數據分析三、滿意度提升措施二、現階段存在的問題一、滿意度數據分析2018年各事業(yè)部累計客戶滿意度數據及排名（廣州：81）各事業(yè)部客戶滿意度成績對比（含準、磨、穩(wěn)、老），廣州事業(yè)部排名第9，但在僅含準一客戶調查的情況下，實際情況十分嚴峻；從2018年1月份開始首次調查，累計進行了1、2月份共兩次調查。一、滿意度數據分析廣州事業(yè)部準一數據明顯低于集團準一數值，在同樣新參與調研的事業(yè)部中排名最后廣州事業(yè)部滿意度得分對比：VS集團-7，VS鄭州事業(yè)部-12集團準一一、滿意度數據分析佛山旭輝城、旭輝江山項目滿意度為86，公元項目滿意度僅75（嚴重低分）各項目累計客戶滿意度（準一）：一、滿意度數據分析銷售環(huán)節(jié)服務體驗是準一業(yè)主滿意度評價的主要依據，但銷售服務、簽約后溝通和服務卻嚴重失分！一、滿意度數據分析——神訪神訪得分率低，說明銷售現場服務品質不過關，客戶感受一般或不滿意，是銷售服務得分低的直接體現！二、現階段存在的問題基礎服務不足①銷售接待服務②物業(yè)接待服務③簽約服務④簽約后服務⑤投訴解決不及時銷售環(huán)節(jié)的服務品質差是現階段（準一）滿意度得分低的主要原因，失分原因從上述五個板塊剖析！二、現階段存在的問題——基礎服務不足①銷售接待服務：電話接聽不及時，未使用規(guī)范用語；自我介紹及名片遞送不規(guī)范或缺失；未能做好客戶迎送動作；不按照標準服務流程接待客戶；個別銷售員專業(yè)性不足；②物業(yè)接待服務：車場保安接待服務差；茶水遞送動作不及時動作不規(guī)范；案場環(huán)境檢查整理不及時（垃圾、桌椅、資料）；禮賓人員、保潔人員未主動向客戶問好；③簽約服務：簽約通知不及時；售后流程告知不清晰；簽約過程服務禮儀及環(huán)境待提升；存在多次簽約情況（公元項目簽約資料調整、資料復核不到位）；④簽約后服務：簽約后銷售服務落差大；未有主動提升客戶滿意度的動作；

（如：節(jié)日祝福、業(yè)主活動組織等）售樓部保安未主動迎客置業(yè)顧問未專心接待保潔人員未主動問好二、現階段存在的問題——基礎服務不足⑤投訴解決不及時旭輝公元項目因退款事宜多次被客戶投訴；旭輝公元項目因裝修貸事宜被客戶投訴（政策調整）；原因分析：現場未有客戶投訴渠道公示，造成客戶訴求不能得到正確的渠道解決（較多客戶投訴到政府部門）；投訴處理時間長未及時尋求支持或升級處理人；與合作公司的工作流程未梳理清晰，造成退款拖沓；置業(yè)顧問與客戶溝通不及時，缺統一口徑。面對“限購”、“限價（雙合同）”、“限貸（裝修）”等政策變化，未有對客戶風險進行及時梳理，并形成解決方案。PS:缺溝通交圈&《客戶投訴處理工作指引》二、現階段存在的問題風險控制案場公示不規(guī)范銷售物料、模型風險把控不嚴銷售說辭管控不嚴在對銷售案場全面工作排查過程中，發(fā)現現階段銷售風險控制不嚴，現階段風險把控不足，后期極可能因此產生客戶投訴，甚至群訴，對客戶滿意度產生嚴重傷害。二、現階段存在的問題——風險控制前期風險控制不嚴謹，極有可能造成后期客戶群訴，影響客戶滿意度。1、案場公示不完整、不規(guī)范紅線內外不利因素梳理不完整，公示不規(guī)范；未公示差異戶型未梳理公示；未公示車位信息、物業(yè)管理方案；未公示地產、物業(yè)服務渠道等資料。2、銷售物料、模型風險管控需提升部分銷售資料輸出存在誤導，免責用語缺漏或不規(guī)范；沙盤模型展示未示意重大不利因素；沙盤模型制作局部失真，容易誤導客戶；未有組織系統的銷售前前風險排查工作；3、銷售說辭置業(yè)顧問慣用時間表示距離及使用升值等違禁用語；置業(yè)顧問對教育、配套等存在不實輸出。沙盤未提示重大不利因素（火車軌道）中山公園位置誤導客戶紅線內外不利因素制作不規(guī)范二、現階段存在的問題

現階段客戶滿意度問題總結廣州事業(yè)部準一客戶滿意度低分關鍵原因：從客戶首訪至簽約后服務整個周期均未能給予客戶良好的服務感受，客戶服務不主動、服務流程不清晰，缺服務管理方案！思考：準一業(yè)主滿意度，屬于“蜜月期”，客戶主要以銷售過程服務、簽約及簽約后服務感受為評價依據，此階段需梳理各節(jié)點服務動作，保障服務動作執(zhí)行力！準二業(yè)主滿意度，此階段為“真空期”，過程必須主動關懷業(yè)主，同時需創(chuàng)造服務觸點（如：工地開放日、業(yè)主家宴、業(yè)主出游），提升客戶滿意度！三、滿意度提升措施1、服務品質提升2、十步法執(zhí)行3、完善工作制度4、全員客戶意識提升5、輿論監(jiān)控6、明確目標責任三、滿意度提升措施——1.服務力提升銷售服務專項培訓序號實施動作執(zhí)行標準完成/實施時間1銷售、物業(yè)人員專項培訓神秘顧客、滿意度、服務言行已完成2銷售、物業(yè)服務考試一對一演練、筆試4月30日330分鐘案場巡檢動作案場物業(yè)安排專人最少30分鐘巡案場一遍已完成4終身客戶大使增加客戶大使，保障服務品質5月份5案場“服務之星”評比現場服務評價調查、客關抽查回訪5月份6執(zhí)行《全周期服務動作》短信、微信、電話、面對面標準服務動作持續(xù)執(zhí)行中7客戶活動組織工地開放日、業(yè)主家宴、業(yè)主出游等客戶活動5月4日組織旭輝城工地開放日；其它活動待具體策劃實施8銷售案場增值服務增加“硬件”，案場展示5月份《全周期服務動作》——客戶首訪服務動作即時反饋上群案場物業(yè)禮儀實操培訓三、滿意度提升措施——1.服務力提升案場增值服務鉑金服務車窗、鏡清潔服務愛車遮陽WIFI共享充電寶應急藥箱生活百寶箱擦皮鞋毛毯披肩物品寄存擬增加案場增值服務，包裝提亮并在案場展示，提高客戶服務感受，助力滿意度提升！三、滿意度提升措施——2.十步法執(zhí)行全力推進《十步法》執(zhí)行，提升產品品質、規(guī)避風險發(fā)生，保障客戶滿意度！三、滿意度提升措施——3.完善工作制度序號制度名稱工作要求主責部分配合部門完成時間1《全周期客戶服務動作》流程通知、節(jié)日祝福、關懷問候等標準動作營銷客關已完成2《銷售案場巡查制度》雙周案場巡查，形成報告，并推進整改營銷、客關物業(yè)、工程、設計4月30日3《客戶投訴處理工作指引》及時解決客戶投訴營銷客關4月15日4《營銷物料審核制度》保障物料輸出風險可控，減少客訴風險營銷客關、法務、設計、工程、開發(fā)、成本4月30日5《工地聯合巡查制度》及時發(fā)現工程品質共性問題，前置解決工程設計、客關、物業(yè)4月30日6《滿意度考核制度》指標分解，權責清晰營銷、客關工程、設計、物業(yè)、4月15日《全周期客戶服務動作》——節(jié)日祝福出街物料審核建立完善的工作管理制度；通過過程管控，結合成果獎懲，保障服務力及產品力，助力客戶滿意度。三、滿意度提升措施——4.全員客戶意識提高宣貫以客戶為中心的企業(yè)文化，結合典型案例宣貫客戶意識。向各職能部門宣貫客戶關系部職能《典型投訴案例宣導》&《缺陷案例宣導》《客戶關系部工作職能介紹》增加進新員工培訓課程三、滿意度提升措施——5.輿論監(jiān)控輿論監(jiān)控及引導實時監(jiān)控微信群、QQ群、網站；馬甲潛入，輿論引導（已潛入QQ群）；及時反饋重要監(jiān)控信息。前置介入業(yè)主群，監(jiān)控客戶動態(tài)，及時發(fā)現問題，處理問題；引導網絡輿論方向，為我司品牌口碑加分。三、滿意度提升措施——6.明確目標責任指標分解至責任部門（人），通過項目排名、通報、獎懲等方式推進！2018年廣州事業(yè)部神秘顧客檢查達標率目標值：100%！2018年廣州事業(yè)部神訪責任指標分解評分維度目標廣州事業(yè)部旭輝公元旭輝江山旭輝城考核要求神訪目標值100100100100≥目標值，獎勵；

＜保底值，處罰；保底值95959595序號事項完成時間責任部門1簽目標責任狀4月10日營銷、物業(yè)2啟動考核制度4月份持續(xù)進行營銷、物業(yè)三、滿意度提升措施——6.明確目標責任廣州事業(yè)部2018年滿意度指標分解階段評分維度目標廣州事業(yè)部旭輝公元旭輝江山旭輝城考核要求準業(yè)主準一目標值93909595≥目標值，獎勵；

＜保底值，處罰；保底值88859090準二目標值88888888保底值80808080備注集團準業(yè)主滿意度：84，準一：88，準二：78