【住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升對策探究-以Y小區(qū)為例10000字（論文）】

Ⅱ住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升對策研究—以Y小區(qū)為例摘要住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展逐漸改善了人們的生活環(huán)境，提升了人們的生活水平和質(zhì)量，進(jìn)一步帶動了社會的發(fā)展，隨著人們對物業(yè)管理認(rèn)識的不斷深入，在享受住宅小區(qū)物業(yè)管理帶來便捷的同時，愈來愈重視物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的高低，享受優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。本文以Y住宅小區(qū)為例，以住宅小區(qū)物業(yè)管理理論、服務(wù)質(zhì)量理論為指導(dǎo)，列舉國內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功的案例，分析研究了Y住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，提出Y住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升對策，為住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升提供更完備的理論依據(jù)。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目錄摘要 緒論（一）研究背景中國的物業(yè)管理較西方歐洲發(fā)達(dá)國家來說起步和發(fā)展都很晚，從改革開放至今也才三四十年，物業(yè)管理配套設(shè)施設(shè)備也不是很完善，但人們隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展越來越重視生活水平的質(zhì)量的提高，追求更加完美的生活品質(zhì)，享受更加安逸舒適的生活。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不斷壯大、發(fā)展地同時，也注重了人們向往品質(zhì)生活的發(fā)展。為了改變?nèi)藗兊纳罘绞?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷優(yōu)化管理，提供便民、親民服務(wù)，提升人們生活的質(zhì)量。研究目的與意義1.研究目的隨著社會的不斷進(jìn)步和發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也愈來愈重要，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)開展服務(wù)的基礎(chǔ)，文章對Y小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，提出Y小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題，分析問題和提出解決對策，優(yōu)化服務(wù)，從而提升業(yè)主的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量讓業(yè)主放心，加速帶動物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展。研究意義（1）理論意義隨著住宅小區(qū)規(guī)模的擴大，人們對物業(yè)管理認(rèn)識的深入，生活質(zhì)量水平的提高，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍需要提升。本文以住宅小區(qū)物業(yè)管理理論和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量理論為指導(dǎo)，分析研究住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，提出住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升對策，為住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升提供更完備的理論依據(jù)。（2）現(xiàn)實意義本研究深入剖析Y住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，深入調(diào)研實際情況，找出當(dāng)前Y小區(qū)物業(yè)管理、服務(wù)過程中存在的不足之處，分析影響Y小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和原因，根據(jù)現(xiàn)狀制定一套符合Y小區(qū)情況現(xiàn)狀的科學(xué)合理策略，旨在提升Y小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭力，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。研究方法文獻(xiàn)研究法通過圖書館、互聯(lián)網(wǎng)等途徑，獲得相關(guān)物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量等資料文獻(xiàn)，將這些資料進(jìn)行梳理、分析、整合，以便為后續(xù)提供理論基礎(chǔ)。案例分析法以Y住宅小區(qū)為例，指出Y小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，提出目前產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量的問題，充分了解了業(yè)主對這類問題的看法，進(jìn)而提出提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量解決方法。比較分析法列舉萬科“物業(yè)城市”模式和榮盛物業(yè)積極創(chuàng)新、探索多元化服務(wù)業(yè)態(tài)新模式的成功案例，分析兩個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理方式和運營手段，匯總啟示，通過對比分析，為Y住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升提供解決方案。PAGEPAGE1一、相關(guān)理論研究（一）住宅小區(qū)物業(yè)管理1.基本含義在物業(yè)服務(wù)的城市中，住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)作為城市物業(yè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)，是城市物業(yè)服務(wù)管理的重要體現(xiàn)，數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于同類型物業(yè)服務(wù)管理。2.基本特點(1)在城市中，住宅小區(qū)物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)管理的一項基本內(nèi)容，能夠通過住宅小區(qū)的物業(yè)管理營造良好的生活環(huán)境氛圍，人們會體會到社會的和諧，感受大家庭的溫馨。(2)住宅小區(qū)物業(yè)管理是建立在住宅小區(qū)業(yè)主高度自治的前提條件之下的。通過選舉的業(yè)主大會,能過最大程度保障全體業(yè)主的利益，以切實維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，這就是物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理的關(guān)鍵且特殊之處。(3)實際上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理住宅小區(qū)上有很大的難度，小區(qū)業(yè)主眾多、素質(zhì)不一、年齡差異大、小區(qū)規(guī)模大、加之不同業(yè)主主觀的差異性，因此對于小區(qū)的物業(yè)管理絕不是容易的事。（二）物業(yè)服務(wù)理論1.基本含義物業(yè)服務(wù)指的是在物業(yè)委托人履行物業(yè)服務(wù)管理合同，用合理的管理方式、科學(xué)的管理方法，對住宅小區(qū)內(nèi)的安全巡邏、設(shè)備設(shè)施修護(hù)、環(huán)境養(yǎng)護(hù)、保潔綠化等各項業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，為小區(qū)業(yè)主提供專業(yè)化、多樣化、個性化的服務(wù)基本特點物業(yè)服務(wù)主要有幾大特征:一，無形性，物業(yè)服務(wù)是無形的、抽象的，小區(qū)業(yè)主不能直接感知，需要業(yè)主客觀體會;二，不可分割性，物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)努力為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境，同時不同的業(yè)主有不同的需求，需要提供不同的個性化物業(yè)服務(wù);三，獨特性，物業(yè)服務(wù)是獨特的的,業(yè)主會享受服務(wù)，并體現(xiàn)服務(wù)，不同的服務(wù)會呈現(xiàn)出不同的效果和特征;四，易消逝性，物業(yè)服務(wù)是瞬時的，智能通過心里享受、暗自體會，不能保存下來，具有不可儲、易消逝的特性;五，所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性，物業(yè)服務(wù)是建立在物品所有權(quán)不轉(zhuǎn)移這一前提條件下的。明確了以上的特點,在提供物業(yè)服務(wù)時要根據(jù)特點有針對性的開展服務(wù),提升自身服務(wù)質(zhì)量,發(fā)揮最大功能，盡可能滿足業(yè)主的需求。服務(wù)質(zhì)量理論1.基本含義在國內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量的概念少之又少，但認(rèn)為應(yīng)從有形的產(chǎn)品質(zhì)量概念引進(jìn)，在1980年，隨著國外物業(yè)管理的發(fā)展，國外物業(yè)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，由于服務(wù)質(zhì)量的必要性，國外學(xué)者普遍認(rèn)為，提升服務(wù)質(zhì)量有利于提升業(yè)主滿意度、提升企業(yè)服務(wù)績效、提升核心競爭力，研究服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)目前服務(wù)管理的首要問題，也是重中之重。2.服務(wù)質(zhì)量的特點主觀性。服務(wù)質(zhì)量具有較強的主觀性，服務(wù)人員向顧客提供一系列服務(wù)，顧客針對提供的服務(wù)進(jìn)行評價，憑借顧客的主觀感受做出判斷，感受服務(wù)質(zhì)量的高低。顧客期望也是評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。通過供需的關(guān)系，生產(chǎn)消費的關(guān)系，必須有顧客的反饋、評價，因而常受主觀性的影響。過程性。服務(wù)質(zhì)量具有過程性，顧客不能看不到的，而是顧客通過服務(wù)感受到的。享受服務(wù)的過程和服務(wù)結(jié)果，決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。所以服務(wù)的過程性是可被顧客所感知的，服務(wù)質(zhì)量也是是根據(jù)服務(wù)過程的質(zhì)量做出的判斷。整體性。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)組織全體人員的參與和協(xié)調(diào)，整體缺一不可，只有注意每一處細(xì)節(jié)，才能使整體完整。（四）國外研究綜述從物業(yè)管理的起源來說，這兩個國家是其中的佼佼者，英國和美國，他們是行業(yè)的先行者，從19世紀(jì)五六十年代，最早出現(xiàn)在英國,當(dāng)時大興工業(yè)，工業(yè)發(fā)展迅速。人們不斷追求高品質(zhì)，高質(zhì)量的服務(wù)，但是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量需要更完備的、更系統(tǒng)的手段和方法，所以專業(yè)化的物業(yè)管理就出現(xiàn)了。（1）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的定義物業(yè)服務(wù)企業(yè)是以服務(wù)為本質(zhì)要求，必須以高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)才能達(dá)到對業(yè)主的要求。Lewis&Booms提出評定物業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容能否滿足業(yè)主需求以及達(dá)到個人期望的評判標(biāo)準(zhǔn)，這就是顧客口中的服務(wù)管理。[1]Parasuraman、ValarieA.Zeithaml在1985年提出服務(wù)質(zhì)量就是顧客對于期望服務(wù)同顧客具體實際感知之間的差距。[2]（2）提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意義BarrettR和Keith認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的高低是衡量企業(yè)管理能力和水平的關(guān)鍵，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量狀況、工作完成效率和績效完成度的重要依據(jù)。Barrett還簡單解釋了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并指出提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、制定完整的服務(wù)質(zhì)量計劃有利于企業(yè)進(jìn)行生涯規(guī)劃、戰(zhàn)略提升和實際操作。[3]Keith在Barrett的基礎(chǔ)上細(xì)化了提升服務(wù)質(zhì)量的方法，具體分析了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體形象、操作運用、模式管理、行為規(guī)范，指出物業(yè)企業(yè)應(yīng)該具有個性化的服務(wù)觀念、社會責(zé)任感，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于滿足業(yè)主的需求，提升滿意度。[4]James認(rèn)為物業(yè)績效考核、服務(wù)質(zhì)量的高低、企業(yè)核心競爭力等方面是物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)業(yè)主最重要的一環(huán)。[5]Craig等認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員和業(yè)主應(yīng)積極配合、共同管理、共同提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化方式，并針對目前問題進(jìn)行措施改變和方法優(yōu)化。[6]（3）提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法Martin指出物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須了解業(yè)主真正的需求,才能有針對性的提升物業(yè)管理能力，滿足廣大業(yè)主需求的服務(wù)才能被其認(rèn)可接受。[7]Dettwiler認(rèn)為清楚了解自身服務(wù)質(zhì)量的定位尤為重要，不光要重視理論方法，更要多進(jìn)行實際操作，了解顧客需求，并不斷提升自身的服務(wù)水平，讓服務(wù)企業(yè)向著未來發(fā)現(xiàn)。[8]IrizarryJavier(2015)指出，如今互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)高速發(fā)展，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域利用信息化、智能化設(shè)備可以使業(yè)主生活便捷，改變傳統(tǒng)的生活方式，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成自身的競爭優(yōu)勢。[9]（五）國內(nèi)研究綜述不像國外，中國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是從零開始的，深圳算是最早一批物業(yè)管理的試點，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和政策措施的頒布，需求市場的日漸成熟，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)蓬勃發(fā)展，并具有時代特色，以傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式為基礎(chǔ)，向著智能化、信息化的管理模式發(fā)展。（1）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的定義物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務(wù),圍繞以業(yè)主營造舒適、方便、安全的居住環(huán)境為目標(biāo),向業(yè)主提供個性化、專業(yè)化的物業(yè)服務(wù),包括房屋及配套設(shè)施設(shè)備的運行維護(hù),環(huán)境養(yǎng)護(hù)、保潔衛(wèi)生、秩序維護(hù)、安全防范服務(wù)等。[10]物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是為滿足業(yè)主的所需達(dá)到符合規(guī)定要求或滿足業(yè)主期望的能力和程度。[11]（2）提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法李金環(huán)（2015）在物業(yè)管理服務(wù)價值試驗中指出，在中國，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升物業(yè)質(zhì)量的核心方式就是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，需要針對業(yè)主提供不同方向的服務(wù)，進(jìn)行全面的調(diào)查。[12]陳碎雷認(rèn)為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從業(yè)主入手，并圍繞業(yè)主開展一系列提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。同時他還提出了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體方法。[13]（六）文獻(xiàn)述評總體來說，國外的物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展較早，而國內(nèi)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展較晚，國外的物業(yè)服務(wù)行業(yè)在近幾年不斷發(fā)展壯大，以日趨成熟、穩(wěn)定，反觀國內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，仍需要向前繼續(xù)努力。從管理的方式來看，國外物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理方式豐富，管理經(jīng)驗充足，而居于傳統(tǒng)模式下的國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍要不斷探索前進(jìn)。這需要國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)將理論與項目實際情況相結(jié)合，制定符合項目本身的物業(yè)服務(wù)決策，發(fā)現(xiàn)過程中的問題，注重細(xì)節(jié)處理，最后提出提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的解決方案，這對提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究具有重要的意義和價值。國內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新案例研究（一）萬科“物業(yè)城市”模式1.先為業(yè)主、創(chuàng)新服務(wù)九零年代至今，萬科物業(yè)蓬勃發(fā)展，日漸成熟，可以說是中國物業(yè)管理的先行者，物業(yè)物業(yè)將為業(yè)主提供高品質(zhì)服務(wù)作為目的，致力于讓更多業(yè)主體現(xiàn)到物業(yè)的美好，多年來圍繞業(yè)主開展個性化、多元化服務(wù)。（1）“共管式”模式。萬科物業(yè)為了方便住宅小區(qū)秩序的正常進(jìn)行，成立了業(yè)主委員會，結(jié)合當(dāng)時的條例，形成了業(yè)主自治與物業(yè)相結(jié)合的共同管理模式。（2）“酒店式”模式。不同的業(yè)主其具體需求不一樣，在滿足業(yè)主需求的同時，向他們提供酒店式管理，根據(jù)特性，提供特色服務(wù)。（3）“無人化”模式。并非真正的“無人”，而是將物業(yè)服務(wù)對業(yè)主的干預(yù)程度降至最低，在保障業(yè)主安全的同時，提供“不打擾”服務(wù)。（4）“個性化”模式。根據(jù)業(yè)主的需求，物業(yè)服務(wù)員工為其制定特殊的、有針對性的服務(wù)，在符合大眾服務(wù)的同時，滿足了業(yè)主心里對差異性的期望。2.安全首位、管理高效（1）“助英臺”、“住這兒”的運用這兩款A(yù)PP是萬科物業(yè)為了方便物業(yè)服務(wù)工作人員的業(yè)主日常工作而研制出來的，通過“助英臺”，物業(yè)服務(wù)人員可以進(jìn)行常規(guī)的物業(yè)服務(wù)，其特色功能有：通訊錄、保養(yǎng)信息、管理投訴、任務(wù)管理、下達(dá)任務(wù)、物業(yè)公告等，專門為企業(yè)員工打造的可移動辦公模式，可以為業(yè)主在線處理故障、無紙質(zhì)化辦公，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！白∵@兒”APP是萬科物業(yè)專門為萬科業(yè)主量身打造的，是一款親民的、便捷的軟件，其功能有：報事報修、事務(wù)投訴、查詢郵件、訪客通行、認(rèn)識鄰里、熱點議事、房屋租賃等，業(yè)主可以通過該軟件了解物業(yè)物業(yè)企業(yè)近期發(fā)布的公告，業(yè)主隨時隨地都能查到物業(yè)的相關(guān)信息，對于在線投訴和設(shè)施報修，以拍照的形式將內(nèi)容反饋給后臺部門，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會及時處理，讓業(yè)主居住、生活、娛樂、社交更加輕松便捷。（2）“三好”理論好房子要包括質(zhì)量好、健康服務(wù)、優(yōu)質(zhì)經(jīng)濟。萬科將其綜合在一起，為眾多業(yè)主帶來更好的服務(wù)，更高質(zhì)量的房子，提供滿足業(yè)主精神領(lǐng)域的場所,放松身心,打造溫馨港灣。好服務(wù)是對業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)好才能成就業(yè)主的好感知、好體驗，只有提供多樣化的服務(wù)才能讓業(yè)主舒適安逸。萬科物業(yè)會考慮很多客觀因素，盡可能滿足業(yè)主需求，從始至終提供從專業(yè)化、智能化的服務(wù)，為業(yè)主提供更人性化的立體生活環(huán)境。好社區(qū)是對業(yè)主打造良好的社區(qū)氛圍，不論從綠化修護(hù)還是房屋外觀上都能讓業(yè)主體現(xiàn)到家的溫馨。大家處在同一屋檐下，清新宜人的家庭環(huán)境才能使業(yè)主們和諧相處，也展現(xiàn)出萬科物業(yè)的管理模式和管理水平。因此，萬科物業(yè)提倡建立鄰里親情，打造真正的好社區(qū)。（二）榮盛物業(yè)：積極創(chuàng)新，探索多元化服務(wù)業(yè)態(tài)新模式1.“四心”服務(wù)將“熱心、誠心、細(xì)心、耐心”的四心服務(wù)，貫穿在服務(wù)過程中，體現(xiàn)在員工的語言、態(tài)度、形象等行為規(guī)范中和工作流程中，提升員工服務(wù)水平。2.人文環(huán)境溫馨通過提升衛(wèi)生保潔、養(yǎng)護(hù)綠化等基礎(chǔ)服務(wù)，盡心盡力為業(yè)主打造優(yōu)雅、舒適、溫馨的居住環(huán)境；通過舉種社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主日常繁瑣的生活，如定期組織業(yè)主開展文藝匯演、老人棋賽、冬日溫暖早餐等。3.加強員工培訓(xùn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)貫穿于整個物業(yè)服務(wù)管理過程中，分級培訓(xùn)、分階段培訓(xùn)體系。新員工入職培訓(xùn)、管理技能、實際操作培訓(xùn)、提升專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)等，定期舉辦專項技能比武展示并發(fā)放獎勵，不斷提高員工素質(zhì)的同時鼓勵員工積極認(rèn)真工作，為員工提供更多學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會。4.強化“物業(yè)管理+互聯(lián)網(wǎng)”的創(chuàng)新模式榮盛物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)板塊深度對接合作，創(chuàng)辦“大客服”部，開發(fā)社區(qū)o2o服務(wù)平臺，整合移動互聯(lián)網(wǎng)端、電話端、物業(yè)服務(wù)中心端的保修、投訴、表揚、舉報資源，通過平臺消息推送，提升物業(yè)服務(wù)工作效率及質(zhì)量?；凇拔飿I(yè)管理+互聯(lián)網(wǎng)”的創(chuàng)新模式，致力于打造社區(qū)服務(wù)與社區(qū)商業(yè)的生態(tài)體系，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和手機終端等多終端，建設(shè)面向客戶的服務(wù)平臺，讓客戶了解社區(qū)動態(tài)及物業(yè)工作、費用查詢繳交；面向員工的業(yè)務(wù)處理平臺，物業(yè)信息推送，投訴報修處理；不斷提升客戶被服務(wù)體驗，持續(xù)增強公司增值服務(wù)營收能力。最終實現(xiàn)客戶、物業(yè)、商家與員工的共生共贏。借鑒與啟示1.充分用好互聯(lián)網(wǎng)、擴寬服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理是城市管理水平的直接體現(xiàn),也是其重要組成部分,隨著時代的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)之中,新的物業(yè)管理模式也注定要取代傳統(tǒng)的管理模式。物業(yè)管理企業(yè)可以引入相關(guān)的軟件來滿足業(yè)主的生活需求，并且需要不斷升級軟件來滿足業(yè)主想提高生活質(zhì)量的愿望，不同于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)更能展現(xiàn)業(yè)主的需求，更了解業(yè)主想受益的方面，軟件平臺生活繳費、門禁進(jìn)出、安全來訪等都十分方便的讓業(yè)主滿意。2.個性化建設(shè)、針對性服務(wù)不同的業(yè)主有不同的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要根據(jù)不同的需求制定一套完整的體系來滿足業(yè)主，萬科物業(yè)深知業(yè)主的喜好，綠色象征著希望，象征著未來，居住環(huán)境以環(huán)保的綠色為代表，良好的環(huán)境氛圍可以烘托氣氛，讓業(yè)主心里得到滿足。榮盛物業(yè)以全新的服務(wù)理念，以業(yè)主為中心，為其提供具有針對性的、個性化的特色服務(wù)。3.加強員工培訓(xùn)、提升綜合素質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員在不斷向業(yè)主服務(wù)的過程中，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也是被業(yè)主感知的，同時物業(yè)服務(wù)人員必須要有過硬的專業(yè)知識和品德修養(yǎng)。定期對員工進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，加強物業(yè)服務(wù)人員的專項技能，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)，旨在為業(yè)主提供更全面、更專業(yè)化的服務(wù)。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以定期組織“物業(yè)技能展示大賽”，讓物業(yè)服務(wù)人員明確自己的定位，朝著自己的方向發(fā)展，看見比自身優(yōu)秀的員工，可以請教學(xué)習(xí)，加強自身建設(shè)，有利于形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部和諧的學(xué)習(xí)氛圍。Y住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）簡介概況Y物業(yè)服務(wù)企業(yè)是江油市知名的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，成立于2012年2月。該企業(yè)管理了多個物業(yè)項目，其中最著名的就是Y住宅小區(qū)。該企業(yè)擁有一群擁有專業(yè)技能知識、經(jīng)驗豐富和不斷創(chuàng)新的員工。為了打造真心真意、完美直至的服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)是Y物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作理念。經(jīng)過多年的經(jīng)營和服務(wù)，已經(jīng)成功服務(wù)了超過2萬多位用戶，經(jīng)手服務(wù)的項目馬上突破百關(guān)，儼然成為物業(yè)管理行業(yè)領(lǐng)先的佼佼者。（二）開展Y住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容工程維護(hù)服務(wù)內(nèi)容:負(fù)責(zé)維修、維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，定期檢查園區(qū)各項設(shè)施設(shè)備能否正常運作，定期檢查消防電井房、水泵房有無雜物堆積并保持里面干凈整潔，維護(hù)電梯機房的正常運作。保潔保綠服務(wù)內(nèi)容:負(fù)責(zé)的園區(qū)里的環(huán)境衛(wèi)生、綠化植被，樓層大廳的干凈整潔、樓棟墻體的整潔、清理蜘蛛網(wǎng)、定期滅蟲、生活垃圾的處理、安全通道的雜物堆積。保障安全服務(wù)內(nèi)容:外來人員進(jìn)出小區(qū)情況、保障公共秩序，落實出入車輛的停放，小區(qū)內(nèi)部的道路通暢，應(yīng)急時的秩序維護(hù)等。器械配套服務(wù)內(nèi)容:保證室內(nèi)、室外運動場所的安全維護(hù)、衛(wèi)生保潔，定期檢查健身器械，做好日常物資的更新、采購計劃。其他補充內(nèi)容:提前擬寫小區(qū)活動預(yù)案、活動安全預(yù)案、突發(fā)事件業(yè)主疏散預(yù)案，定期舉行消防安全、地震逃生演練。（三）Y住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析Y住宅小區(qū)作為江油市最著名的小區(qū)項目，原本以為能帶領(lǐng)企業(yè)蓬勃發(fā)展，構(gòu)建本地物業(yè)管理服務(wù)框架，但問題卻層出不窮。1.物業(yè)服務(wù)意識不足一是據(jù)業(yè)主反映，物業(yè)管理服務(wù)人員在對自身形象上的建設(shè)具有疏忽并且缺少專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，具體表現(xiàn)在衣著、儀容儀表，缺乏主動意識，不主動與業(yè)主打招呼、溝通等。二是保安工作責(zé)任心不高，要求不嚴(yán)，出現(xiàn)了車輛亂停亂放、外來車輛隨意進(jìn)入的情況，對于保安工作，加強理論培訓(xùn)與實際操作相結(jié)合，豐富安防人員的專業(yè)知識，保障每一位業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。三是物業(yè)服務(wù)前臺工作人員辦事效率地低，態(tài)度不友好，處理業(yè)主事情拖泥帶水，沒有將業(yè)主的利益放到第一位。2.智能化建設(shè)較少小區(qū)缺少智能化的建設(shè)，業(yè)主表示如果有智能門禁、網(wǎng)上報修，他們的生活就會更便捷，減少不必要的時間，減輕物業(yè)工作人員的工作量。一是據(jù)小區(qū)業(yè)主反映小區(qū)內(nèi)缺少智能化的門禁系統(tǒng)，每次親戚探望如果沒有門卡就只有等其他人來開門，很不方便；二是小區(qū)由于沒有網(wǎng)上智能報修，就只能選擇電話聯(lián)系或者發(fā)送短信給物業(yè)服務(wù)人員，然而物業(yè)也有忙或漏接的時候，都不如網(wǎng)上報修便捷并且智能報修的時間、所報修的事項、業(yè)主的需求也一目了然。三是業(yè)主需要智能繳費、智能賣租房，智能化功能不能太單一，如果住宅小區(qū)物業(yè)提供智能的買賣租服務(wù)，就方便了業(yè)主買房、賣方、租房的需求，手機一點就能篩選出合適的房型、價格、樓層等，就不用再跑去房屋中介公司掛房了。3.管理制度簡陋Y小區(qū)缺乏一種行之有效的管理制度，如員工的監(jiān)督，員工的考核，小區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)，員工守則。在門崗、物業(yè)服務(wù)中心、設(shè)備設(shè)施庫房中對員工的責(zé)任要求少之又少，缺少安全職責(zé)和護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)，同時也要指定巡防、保潔、保綠、保修責(zé)任手冊，在其中也必須對服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范。制度的缺失往往會導(dǎo)致小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員內(nèi)部松散，從而不能對業(yè)主提供有效的幫助，只有注重制度建設(shè)和細(xì)節(jié)培養(yǎng)，才能提升物業(yè)服務(wù)人員的工作效率和工作積極性，更好地為業(yè)主服務(wù)。Y住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量存在問題分析（一）員工素質(zhì)低、意識薄弱Y住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識薄弱，服務(wù)態(tài)度不友好，工作時穿著不夠得體，沒有展現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)人員的精神風(fēng)貌，有時不太了解自己的職責(zé)范圍。物業(yè)管理人員不穿工作服，經(jīng)常穿便服工作，領(lǐng)導(dǎo)也是如此，完全沒有帶頭作用。在服務(wù)過程中，有些物業(yè)服務(wù)人員不懂專業(yè)知識，常常想模模糊糊混過去，以此來不給自己找事，缺乏主動與業(yè)主溝通，顯的事事被動。（二）缺少智能化設(shè)施、信息平臺不完善建立互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)信息平臺，了解業(yè)主的真實需求，關(guān)鍵是在小區(qū)引入監(jiān)控系統(tǒng)和門禁刷卡系統(tǒng)，保障業(yè)主的安全，可運用app、微信小程序，豐富數(shù)據(jù)庫，方便業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)零障礙溝通。業(yè)主可以通過小程序或者APP進(jìn)行線上報事報修、線上繳費、上門維護(hù)維修，不能僅僅局限于微信群聊、QQ發(fā)布公告，如遇業(yè)主有事或者公告、消息過多而業(yè)主沒有看到，會引起業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員不必要的誤會、沖突。但是由于資金的短缺，對于這類智能化、信息化的建設(shè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還沒有投入過多，沒能夠滿足業(yè)主的基本要求。（三）制度落實不足、監(jiān)督不佳Y小區(qū)沒有一套完整的管理系統(tǒng)、管理制度，沒有確定的制度體系，員工就沒有足夠的積極性來投入工作，建立管理體系尤為重要，可以提升整個物業(yè)服務(wù)的執(zhí)行能力。對于員工來說，沒有對各個崗位的物業(yè)服務(wù)員工進(jìn)行嚴(yán)格考核，缺乏系統(tǒng)管理。對員工簡單管理，缺乏關(guān)注，沒有經(jīng)過詳細(xì)的培訓(xùn)，也沒有對員工進(jìn)行道德和技術(shù)培訓(xùn)。有些員工不認(rèn)為物業(yè)服務(wù)是專業(yè)行業(yè)，因此工作過程中的某些偏差會導(dǎo)致員工的質(zhì)量下降。同時，Y住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心沒有部門來監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，僅由員工進(jìn)行物業(yè)服務(wù)過程需要遵守企業(yè)的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。不能及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題，不能處理隱藏的未被發(fā)現(xiàn)的危險是降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)。Y住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略（一）加強員工思想道德建設(shè)、提升服務(wù)意識在Y小區(qū)中，業(yè)主常反映的一點，就是員工的問題，業(yè)主認(rèn)為該小區(qū)的員工素質(zhì)、水平過低，導(dǎo)致在園區(qū)生活、休息時常常不滿意物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度，物業(yè)服務(wù)人員著裝較隨意、員工的形象較差，說經(jīng)?？吹叫^(qū)主管、經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)穿便服工作，沒有起到領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用。就此，Y小區(qū)應(yīng)先從物業(yè)服務(wù)人員下手。1.規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員著裝、儀容物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層應(yīng)起帶頭作用，帶動手下員工嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，對于著裝不規(guī)范的員工可以適當(dāng)進(jìn)行處罰，并要求加以改正，保證日后不再犯。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在員工宿舍進(jìn)出口安裝“容裝鏡”，方便員工每日出門工作的自省自查，檢查自己的儀容儀表是否得體，是否符合規(guī)范，只有注重整體的細(xì)節(jié)，才能提升在業(yè)主心中的形象。2.加強員工的培訓(xùn)、提升專業(yè)知識員工素質(zhì)、意識低，對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)服務(wù)不到位，主要是缺少專業(yè)知識，員工只有進(jìn)行不斷的培訓(xùn)，才能進(jìn)行專業(yè)化、個性化的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期開展員工思想建設(shè)培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，前者能系統(tǒng)化的加強物業(yè)服務(wù)人員的思想素質(zhì)，讓“為業(yè)主服務(wù)”的理念深入每一位員工的心；后者的培訓(xùn)能提升物業(yè)服務(wù)人員的專項技能，讓每一位物業(yè)服務(wù)人員清楚所服務(wù)的對象，滿足其需求，進(jìn)一步體現(xiàn)自身的專業(yè)性。3.進(jìn)行員工考核、實行獎懲光有了規(guī)章制度、講座培訓(xùn)使遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行自身提升的同時，企業(yè)應(yīng)對員工的各項行為進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的了解，對表現(xiàn)優(yōu)異、績效突出的員工進(jìn)行獎勵，以示鼓勵，只有這樣才能調(diào)動員工的積極性，讓員工明確自己的定位，了解自己的不足之處，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)、相互趕超的氛圍。（二）投入智能化設(shè)備、運用小程序、APP隨著社會互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能化、信息化設(shè)備對于物業(yè)服務(wù)尤為重要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如投入智能化系統(tǒng)，就能更快地了解業(yè)主所需，對于維護(hù)業(yè)主關(guān)系起到十分關(guān)鍵的作用。為業(yè)主提供微信小程序、APP軟件等，業(yè)主可以在上面進(jìn)行智能門禁刷卡、網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控、線上報修維護(hù)、線上繳費等操作，智能化的信息系統(tǒng)，不僅可以方便業(yè)主的日常生活，還可以滿足業(yè)主的各項需求，大大地減少了因溝通而產(chǎn)生的各種誤會。在對于業(yè)主信息的收集時，線上收集也便于保存，去除了紙質(zhì)版的繁瑣，解決了業(yè)主信息丟失的問題。值得注意的是，業(yè)主在小程序、APP進(jìn)行日常報修、減費、反饋時，后臺的物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)快速為業(yè)主解決問題，并為業(yè)主安排專業(yè)性的維護(hù)人員上門服務(wù)，事后業(yè)主還可以為本次物業(yè)服務(wù)打分，方便日后的員工績效考核。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期檢測管理系統(tǒng)、小程序、APP是否能正常運行，做到定期更新業(yè)主信息，防止應(yīng)買房、賣房、租房導(dǎo)致的業(yè)主信息不全、不足等問題。（三）落實制度、加強監(jiān)督在進(jìn)行日常的物業(yè)服務(wù)的過程中，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真落實制度、措施，明確自己的責(zé)任，提升物業(yè)服務(wù)的效率，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)加強凝聚力，提升團對執(zhí)行力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供評判便準(zhǔn)，員工責(zé)任明確便準(zhǔn)，在業(yè)主出入頻繁處張貼物業(yè)服務(wù)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，在設(shè)備設(shè)施機房、架空層電機房等張貼注意事項、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)安全職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主安心、放心。在物業(yè)服務(wù)中心張貼物業(yè)服務(wù)職責(zé)批準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、公告公示欄目等，讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)所思所想。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以定期派質(zhì)量提升專業(yè)人員對物業(yè)服務(wù)人員的工作落實情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，同時指定審查表、下月落實程度改進(jìn)表，形成較為完整的管理系統(tǒng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對員工的監(jiān)督，可以讓物業(yè)服務(wù)管理者先進(jìn)行監(jiān)督，對與出現(xiàn)問題的員工應(yīng)及時指出，讓其加以改正，對于情節(jié)嚴(yán)重的，合理做出處罰；同時也可以選擇一些具有專業(yè)知識的業(yè)主,當(dāng)業(yè)主代表提出寶貴意見時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工需仔細(xì)聆聽并認(rèn)真記錄，方便日后進(jìn)行服務(wù)改善。結(jié)語如今，物業(yè)管理在國內(nèi)不斷發(fā)展，走向成熟，在這過程中，需要不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。本文以Y住宅小區(qū)為研究對象，采用研究文獻(xiàn)、案例分析對比等方法，發(fā)現(xiàn)Y住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并提出問題和解決方案，得出以下結(jié)論：通過對Y住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀介紹，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前Y小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量上存在一定問題，如：員工素質(zhì)較低、意識薄弱；缺少智能化設(shè)施、設(shè)備；信息平臺不夠便捷；制度落實不足；監(jiān)督不佳。針對Y小區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題,對國內(nèi)萬科“物業(yè)城市”模式、榮盛物業(yè)進(jìn)行了經(jīng)驗的介紹，得到啟示：加強員工專項培訓(xùn)、提升綜合素質(zhì)；個性化、專業(yè)化建設(shè)、注重資源整合；充分運用互聯(lián)網(wǎng)、構(gòu)建信息平臺。針對現(xiàn)狀、汲取經(jīng)驗，提出Y住宅小區(qū)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的策略:加強員工的培訓(xùn)、提升專業(yè)知識；投入智能化設(shè)備、運用小程序、APP；落實制度、加強監(jiān)督。參考文獻(xiàn)[1]LewisRC,BoomsBH.TheMarketingAspectsofServiceQualit[M].NewYork:AmericanMarketingAssociation,1983.[2]Parasuraman，Zeithaml，Berry.

A

Conceptual

Model

of

Service

Quality

and

ItsImplications

for

FutureResearch[J].

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