2021年兩查整改情況匯報2022.2.15

兩查整改情況2022.2.152021年2022前言/PREFACE2021年滿意度及神秘檢查結果讓我們對自身的不足與劣勢有了清晰的認識，我們與標桿仍然有較大差距，調查數(shù)據不是關鍵，后期以點帶面的整改與持續(xù)的關注才是重點；針對2021年客戶滿意度及神秘調查不足之處進行整改，重點提升現(xiàn)場基礎服務品質，擴大品牌影響力；了解客戶需求、關注客戶接觸點，縮短與標桿企業(yè)之間的差距。滿意度及神秘顧客調查整改領導小組組長

李羅副組長陳科陳春君工程線馮根海秩序線許明袁榮峰環(huán)境線王玫客服線路倩各項目整改責任小組置業(yè)客服部彭小梅許晨12月初12月中12月底1月中2月公司、各項目各項目提交具體整改措施與提升方案，完成滿意度調查回訪，并上交回訪情況詳表，回訪單進行整理待查業(yè)務線業(yè)務線對需投入問題進行討論評議并對項目已整改問題進行復查，上報品質部整改完成驗證情況置業(yè)客服部置業(yè)客服部對各項目展開神秘顧客調查，驗證整改情況公司、客服部確定2021年兩查整改計劃及節(jié)點業(yè)務線、各項目各業(yè)務線對整改措施與提升方案進行評審，項目提交已整改問題證據并進行自查品質部品質部對各項目整改情況進行抽查，滿意度回訪情況進行抽訪兩查問題整改計劃隨機神秘顧客調查整改數(shù)據項目問題總數(shù)計劃整改已整改計劃整改率未整改總整改率藍山雅筑787575100%396.15%時代廣場414141100%0100%壹號院404040100%0100%玖璋臺292929100%0100%瓏胤臺464646100%0100%天境272727100%0100%合計261258258100%398.84%滿意度調查整改數(shù)據項目問題總數(shù)有效回訪回訪滿意量物業(yè)回訪滿意度藍山雅筑504141100%時代廣場484343100%壹號院31313096.77%合計12911511499.13%重點問題及舉措01公共照明較暗根據亮化標準進行公共照明的開關、亮度的調整執(zhí)行標準的同時，人性化考慮現(xiàn)場實際情況進行亮化0102定期維護照明燈，夜間秩序部門配合巡查，工程部及時維修0302重點問題及舉措電梯使用安全性維保單位每月不少于兩次維保，維保有記錄維保單位定期維保01物業(yè)公司工程部每年制定維護計劃，定期維護。02物業(yè)工程部定期維護針對經常容易出故障的電梯組織維保單位、技術部專題研究，找出原因疑難問題及時組織會議研究03通過公眾號推文、業(yè)主群等宣傳方式，對電梯出現(xiàn)故障的原因、安全乘梯方法等進行宣傳多途徑宣傳電梯安全使用方法0403重點問題及舉措寵物管理線上宣傳社區(qū)活動抓捕野貓清理投喂勸導業(yè)主栓繩04重點問題及舉措外來人員管理技防+人防藍山時代加裝人臉識別門禁集成監(jiān)控崗位狀態(tài)日常神秘人抽查闖關05重點問題及舉措公區(qū)清潔內部培訓，優(yōu)秀保潔員現(xiàn)場教學與外包方定期開會反饋現(xiàn)場不足，限期整改根據客戶敏感點分級管理重點位置、重點時間打掃提升舉措各項目、各業(yè)務線提升計劃星管家平臺提升服務釘釘平臺提升品質提升舉措布置不等于完成，定期全方位大檢查，8個方位視角提問題，指出問題關鍵點，進行指導和幫扶在公司層面成立檢查小組，8個模塊，設計檢查表跟進，并對檢查的結果進行公布和考核。項目管理上，每周要開檢查例會，專門對布置的工作進行跟進；跟進工作要“例行化”，每日、每周、每月等進行評估與跟進。環(huán)境線專項8個視角檢查總負責

李羅項目運行

陳科

陳春君客服路倩環(huán)境

王玫工程馮根海秩序袁榮峰許明財務宗啟運人事周冉行政韓蓉提升舉措區(qū)域公司各業(yè)務線負責人每月一次現(xiàn)場幫扶指導提升舉措重點客戶關系維護篩選項目上重點客戶，事業(yè)單位、媒體、業(yè)主群內起到帶頭作用、對物業(yè)意見較大、非常支持物業(yè)工作等重點客戶篩選制度考核分包重點客戶項目經理、區(qū)域負責人、經理助理、客服主管分包項目重點客戶，制定拜訪目標，保障客戶體驗，減少抱怨公司層面制定考核制度，定期抽查維護情況及問題解決效率提升舉措長效機制公司與項目、職能線簽訂，項目與部門簽訂，部門主管與員工簽訂。以年終考核結果驗證目標是否完成，與薪資掛鉤，從上至下全力保障目標完成。簽訂目標責任書品質整改、客戶滿意度、客戶接觸點等重點工作明確責任到人整改責任到人提升舉措—長效機制注重培訓工作開展，從公司-業(yè)務線/項目-各部門逐級進行，從品質標準、服務提升、創(chuàng)新、法律法規(guī)等多個方面開展培訓工作，不斷灌輸品質與服務意識提升舉措—長效機制外出對標學習標桿項目的優(yōu)秀做法，并加以運用提升舉措—長效機制制定獎懲措施，優(yōu)秀個人、區(qū)域、項目獎勵，做的不好的懲罰。每月在公司匯總通報，以此鼓勵和警示。流程化模板化標準化量化檢查體系考核體系落地實施全流程管控體系提升舉措2022年指標類別2021年得分2022年指標挑戰(zhàn)分滿意度91.5392.593神秘檢查86.418788項目2021年得分2022年指標挑戰(zhàn)分藍山雅筑91.539293時代廣場88.899293壹號院96.1396.597玖璋臺/9596瓏胤臺/9596天境/9596項目2021年得分