【基于客源市場的S酒店客房收益管理探究10000字（論文）】

基于客源市場的S酒店客房收益管理研究摘要隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展加快，尤其是旅游經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，境外跨國飯店集團(tuán)抓緊了對中國酒店業(yè)的滲透，本土酒店也在不斷擴(kuò)建、新建，這導(dǎo)致酒店的客房銷售壓力增大，尤其是近年來酒店客房消費人群結(jié)構(gòu)的不斷變化，給酒店客房的收益管理提出了新的挑戰(zhàn)。因此酒店對客房客源市場的研究越來越重視，對于收益管理的應(yīng)用也越來越重視。本文以S百事特酒店為例，以客源市場為切入點，深入研究了酒店客房收益管理。本文主要分成以下六部分：第一部分介紹了本文課題研究的背景及研究意義，并將其他學(xué)者的研究進(jìn)行了綜述。第二部分闡述了客源市場的市場細(xì)分和消費者行為特征的相關(guān)理論。第三部分結(jié)合S百事特酒店提供的數(shù)據(jù)分析了其客房客源市場的規(guī)模、分類及消費者行為特征。對比分析了客源結(jié)構(gòu)的變化對酒店客房收益管理方面的影響。第四部分結(jié)合上一步的分析發(fā)現(xiàn)酒店的收益管理在細(xì)分市場方面存在較多問題，本文從團(tuán)體客源和散客客源兩方面進(jìn)行了進(jìn)一步研究。第五部分針對百事特酒店客源中的問題提出了具體的解決措施，從團(tuán)體客源和散客客源兩個角度提出了改進(jìn)客房收益管理的建議。第六部分總結(jié)了本文主要的研究結(jié)論，并對酒店收益管理的研究方向進(jìn)行了展望。關(guān)鍵詞：酒店客房；收益管理；客源市場；團(tuán)體客源；散客客源目錄TOC\o"1-3"\h\u27978一、緒論 128300（一）研究目的 123127（二）研究意義 1188651.理論意義 179712.現(xiàn)實意義 116705（三）研究方法 132571.文獻(xiàn)研究法 123792.數(shù)據(jù)分析法 2228743.訪談法 212235二、文獻(xiàn)綜述 220679（一）細(xì)分市場的意義 222615（二）細(xì)分市場的類型 215311（三）團(tuán)隊客人的消費行為特征 313792（四）散客的需求特征 324949三、S百事特酒店客源市場的數(shù)據(jù)分析 415309（一）客源市場的基本情況從 4220611.機(jī)場搬遷前后客房入住情況 422472.機(jī)場搬遷后價格調(diào)整后客房入住情況 4127913.機(jī)場搬遷后客房情況分析 524801（二）團(tuán)隊市場的消費行為特征 6195571.對客房的需求分析 6312362.預(yù)訂行為分析 7219723.價格分析 7135164.渠道分析 78027（三）散客市場的消費行為特征 8279591.對客房的需求分析 8120922.預(yù)訂行為分析 8107043.價格分析 8281264.渠道分析 925922四、S百事特酒店在客源方面存在的問題 922427（一）團(tuán)隊客源市場方面存在的問題 9198301.無法滿足團(tuán)隊市場對客房的需求 9168622.服務(wù)質(zhì)量低導(dǎo)致無法跟蹤客戶預(yù)定信息 10278183.對團(tuán)隊客源市場的價格優(yōu)惠力度不明顯 10303184.國外團(tuán)隊客源市場開發(fā)力度不夠 105147（二）散客客源市場方面存在的問題 10158331.散客無法及時了解酒店的價格信息變化 11238722.對散客客源市場開發(fā)力度不夠 1131318五、優(yōu)化S百事特酒店客源市場的策略 1132170（一）針對團(tuán)隊客源采取的措施 11160231.改造客房滿足團(tuán)隊客源的需求 11192002.提高服務(wù)質(zhì)量，跟蹤客戶 12267303.加大對團(tuán)隊客源市場的優(yōu)惠力度 12306354.重視國外團(tuán)隊客源市場加大開發(fā)力度 1317687（二）針對散客客源采取的措施 1356891.及時通知散客酒店信息變化 13137782.加大對散客客源市場的開發(fā)力度 138317六、結(jié)論與展望 1415561（一）結(jié)論 1426862（二）展望 1524466參考文獻(xiàn) 16一、緒論（一）研究目的酒店通過為顧客提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)以獲取收益。因此顧客的價值在酒店中的地位是舉足輕重的，對于客源市場的研究也越來越引起重視。通過研究客源市場可以針對客戶的需求進(jìn)行服務(wù)，提高客戶的滿意度，增加酒店的收益。經(jīng)過多次對S百事特酒店的接觸，深知我國新政策的出臺、S機(jī)場的搬遷等因素都切實的影響了酒店的客源市場結(jié)構(gòu)，使酒店的運營面臨多次挑戰(zhàn)。本文以S百事特酒店為研究對象，以酒店提供的數(shù)據(jù)為樣本，分析酒店客源結(jié)構(gòu)變化對客房收益管理的影響，結(jié)合對酒店管理人員的訪談，為酒店提供優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)的對策建議。（二）研究意義1.理論意義通過對相關(guān)文獻(xiàn)的查閱，當(dāng)前關(guān)于客源的分析多是從滿意度以及忠誠度進(jìn)行研究的，而酒店收益管理的研究也少有客源市場的，因此本課題的研究具有一定的理論意義。通過課題的研究可以豐富有關(guān)酒店收益管理的細(xì)分市場的相關(guān)理論，為研究收益管理的客源市場提供個案和素材。2.現(xiàn)實意義對S百事特酒店客源市場的研究，重點是進(jìn)行客源市場分析以及消費者行為分析，通過對S百事特酒店的研究，在一定程度上可以提高酒店的運行效率，降低酒店的經(jīng)營風(fēng)險，為今后酒店開展市場策略提供借鑒，具有一定的現(xiàn)實意義。（三）研究方法1.文獻(xiàn)研究法根據(jù)研究的目的與內(nèi)容，通過學(xué)校圖書館、網(wǎng)絡(luò)資源等查找翻閱相關(guān)文獻(xiàn)，包含國內(nèi)外酒店收益管理以及客源市場、顧客消費行為、市場細(xì)分等內(nèi)容相關(guān)的各類論文、期刊、專著等，并做摘要、匯總前人的經(jīng)驗、結(jié)論，了解國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，支撐論文理論依據(jù)，了解局限性，明確自己的研究重點。2.數(shù)據(jù)分析法通過與酒店管理人員進(jìn)行溝通交流，獲得酒店的客源市場數(shù)據(jù)，根據(jù)獲取的數(shù)據(jù)分析S百事特酒店在客源方面存在的問題以及取得的成就。3.訪談法聯(lián)系S百事特酒店的工作人員，進(jìn)行深度訪談，了解什么原因?qū)е驴驮词袌龅母淖?，這些改變都有什么征兆，發(fā)生改變時酒店都遇到了什么問題，又是如何應(yīng)對的。最后的應(yīng)對結(jié)果如何。從一線員工到管理人員的訪談結(jié)果中篩選出客觀實在的材料。便于發(fā)現(xiàn)問題，獲取理論依據(jù)，幫助進(jìn)一步的研究分析。二、文獻(xiàn)綜述（一）細(xì)分市場的意義市場細(xì)分是指營銷者通過市場調(diào)研依據(jù)消費者的欲求，購買行為和購買習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為若干消費者群的市場分類過程[1]。其關(guān)鍵就是要了解消費者的特點，找出其需求上的差異。客源市場的細(xì)分關(guān)系到酒店自身營銷策略的制定，營銷策略制定得當(dāng)才能提高自己的市場份額，增加自己的客源市場[2]。商務(wù)客人由于工作性質(zhì)的原因,愿意用支付較高的房價來換取靈活機(jī)動性和高品質(zhì)的服務(wù)，而自費旅行的休閑度假客人卻可能用靈活的旅行安排來取得經(jīng)濟(jì)上的實惠。市場細(xì)分的關(guān)鍵在于能否充分識別本飯店客人的需求[3]。（二）細(xì)分市場的類型細(xì)分市場可以將酒店市場分為本地市場和外在市場，外在市場主要包括旅游型市場、商務(wù)型市場以及暫時性停留的客人，而本地市場則主要是本地客源[4]。而其中又可細(xì)分為團(tuán)體客人和散客。團(tuán)體客大致分為兩類，商務(wù)團(tuán)體和休閑度假團(tuán)體，商務(wù)團(tuán)體分為公司商務(wù)團(tuán)體、政府團(tuán)體和教育科研團(tuán)體，其中也包含民航客人。而休閑度假團(tuán)體分為體育團(tuán)體、文藝團(tuán)體、軍事團(tuán)體、宗教團(tuán)體和社會聯(lián)誼團(tuán)體。散客團(tuán)體亦大致分為兩類，商務(wù)散客和休閑度假散客，其中，商務(wù)散客又細(xì)分為公共價散客、公司協(xié)議散客、政府散客、公司公務(wù)長住客、會員卡持有者、贈券持有者、網(wǎng)絡(luò)營銷市場[5]。酒店可以根據(jù)價格敏感度的不同制定不同的動態(tài)定價滿足不同客源的價格需求[6]。根據(jù)細(xì)分市場類型制定客房產(chǎn)品的差別價格等級[7]。（三）團(tuán)隊客人的消費行為特征團(tuán)體客因訂房數(shù)量大，會迅速提高飯店客房銷售收入和客房出租率，且其通常還能給餐飲、宴會、會議展覽、娛樂、交通等部門帶來業(yè)務(wù)和收入，是酒店客源的重要組成部分。團(tuán)隊客人主要分為商務(wù)團(tuán)體和旅游團(tuán)體[3]。商務(wù)團(tuán)體對價格的敏感度相對較低，具有訂房量大、綜合消費能力強(qiáng)以及客源市場供給的可持續(xù)性等特點。同時因其來源渠道主要為政府、公司或協(xié)會等部門機(jī)構(gòu)，多采用預(yù)付貨現(xiàn)付制，結(jié)賬及時，所以受到諸多飯店管理者的重視。但相應(yīng)的由于團(tuán)體客人市場存在著季節(jié)交替性明顯，供求不均衡等特點，有時也會給飯店帶來供需矛盾。旅游團(tuán)體主要以休閑度假和旅游為目的，大多以團(tuán)購形式向旅行社或旅游批發(fā)商購買商品，雖然其存在著季節(jié)交替性強(qiáng)，淡旺季明顯，價格偏低的特點，但因其每次訂房數(shù)量較大，協(xié)議長期有效且可持續(xù)性好，一直以來都是酒店不可或缺的客源[9]。（四）散客的需求特征散客市場是酒店客房追求高利潤比較穩(wěn)定的客源市場。在酒店客房銷售中散客的客房房價通常是最高的，與團(tuán)隊客人相比客房收入雖然相同但因所花費的人力物力成本的差異，一間來自散客客房的收入通常相當(dāng)于三間團(tuán)隊客房的收入?？梢哉f酒店的散客所占的比例決定了酒店平均房價和酒店客房總體收入狀況[10]。散客的需求具有自主性、多樣性和靈活性。同時對目的地的信息需求，也是散客決定選擇的重要需求。散客對服務(wù)的個性化要求日益增高，對支付的便利性要求越來越高，追求體驗和交流，參與性強(qiáng)[11]。散客多傾向于從互聯(lián)網(wǎng)渠道訂房，會在多個平臺參考其對房型、地理位置、價位等需求，擇最符合自己要求的酒店入住[12]。三、S百事特酒店客源市場的數(shù)據(jù)分析（一）客源市場的基本情況從1.機(jī)場搬遷前后客房入住情況通過數(shù)據(jù)的收集，制作了機(jī)場搬遷后客房入住情況統(tǒng)計表，統(tǒng)計結(jié)果如下表表1機(jī)場搬遷前后客房入住情況統(tǒng)計表項目2012年6.28-7.152011年6.28-7.15同比增減客房收入249,500713,251-65.02%出租數(shù)7911900-58.37%出租率36.54%78.94%-42.40%平均房價315.42375.40-15.98%從表1中的數(shù)據(jù)可以看出新機(jī)場搬遷后（客房價格調(diào)整前），客房各項營業(yè)指標(biāo)均出現(xiàn)大幅度下滑，收入下滑約65%，出租量下滑約58%，出租率約42%，平均房價下滑約15.98%。2.機(jī)場搬遷后價格調(diào)整后客房入住情況表2機(jī)場搬遷后針對價格調(diào)整前后客房入住率的比較項目調(diào)價前日均(6.28—7.15)調(diào)價后日均（7.16—7.22）增減客房收入（單位：元）13861.1116871.14+21.72%出租數(shù)（單位：間）4360+39.53%出租率35.12%50.19%+15.07%平均房價（單位：元）315.42262.15-16.89%通過數(shù)據(jù)的收集整理，制作了機(jī)場搬遷后針對價格調(diào)整前后客房入住率的比較統(tǒng)計表2，可以看出調(diào)價后客房日均收入較調(diào)價前增長了21.72%，房間出租量增長了39.53%，目前日均出租量約為60間。3.機(jī)場搬遷后客房情況分析通過數(shù)據(jù)的收集整理，制作了機(jī)場搬遷后客房情況分析統(tǒng)計表3。表3機(jī)場搬遷后客房情況分析統(tǒng)計表主要客源搬遷前的日均量（1.1—6.27）搬遷后日均量（6.28—7.15）航空公司21.213.7機(jī)場集團(tuán)20.310.5旅行社15.00.4會員13.73.4散客11.40.7T牌（機(jī)場集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)）7.83.8從表3中可以看出搬遷后從客源結(jié)構(gòu)來看，旅行社和會員以及散客的日均入住量大幅度減少，客房主要仍以航空公司機(jī)場集團(tuán)為主要客源。第二、搬遷后出現(xiàn)客房大幅度下滑，鑒于此，市場部在調(diào)研基礎(chǔ)上對客房價格進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，重新尋找旅行社入住、重新展開對會員和散客的宣傳。圖1百事特酒店國內(nèi)外客源規(guī)模統(tǒng)計圖數(shù)據(jù)來源:根據(jù)調(diào)查資料整理所得另外在客源機(jī)構(gòu)方面S百事特酒店以國內(nèi)的客源為主，國外的客源相對來說比較少一點，通過資料的收集整理，制作了百事特酒店國內(nèi)外客源規(guī)模統(tǒng)計圖，統(tǒng)計結(jié)果如圖1。從圖1中可以看出在百事特的客源規(guī)模方面，85%的客源為國內(nèi)客源，而只有15%的可以為國外客源，國內(nèi)客源與國外客源的差距比較明顯。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，很多酒店都進(jìn)行了國外客源市場的開發(fā)，但百事特酒店在國外客源開發(fā)方面做的還不到位。表42016年團(tuán)體客房分類統(tǒng)計表團(tuán)體類型會議團(tuán)體旅游團(tuán)體其他團(tuán)體年住房數(shù)2834266093046所占比例8.7%81.9%11.4%通過百事特酒店提供的資料，對百事特酒店的團(tuán)體市場以及散客市場進(jìn)行了分類，從表4中可以看出，團(tuán)體客源主要是旅游團(tuán)隊，占團(tuán)體客房數(shù)的81.9%，會議團(tuán)體一般是與酒店關(guān)系比較好的政府單位或者大企業(yè)提供的客源。會議團(tuán)體占團(tuán)體客團(tuán)的比例為8.7%，而其他團(tuán)隊的比例為11.4%。表52016年散客客房分類統(tǒng)計表散客類型商務(wù)散客休閑度假散客其他散客年住房數(shù)3842324911468所占比例10.2%86%3.8%從表5中可以看出，2016年，散客客源中，商務(wù)散客的年住房數(shù)位3842，占總體住房數(shù)的10.2%，休閑度假散客的年住房數(shù)為32491間，占總體住房數(shù)的86%，其他類型的散客年住房數(shù)為1468間，占總體住房數(shù)的3.8%。（二）團(tuán)隊市場的消費行為特征1.對客房的需求分析團(tuán)體客源有三種，一種是會議團(tuán)體，另一種是旅游團(tuán)體。在百事特酒店入住的會議團(tuán)體主要是大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或政府官員等，這些人對客房服務(wù)質(zhì)量的要求比較高，對價格的關(guān)注是次要的。他們需求全套的飲食住宿服務(wù)，并且對客房大小人數(shù)的要求都是根據(jù)地位不同而有一定的差距。旅游團(tuán)隊則更注重客房的集中程度，為了方便組織集體活動，他們要求房間基本上要集中在一起，甚至是緊挨著。對于房間類型有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，視旅行團(tuán)的規(guī)模和水平而定。2.預(yù)訂行為分析會議團(tuán)體的預(yù)訂比較早，而且退房的現(xiàn)象非常少，一般有專門人員來酒店進(jìn)行協(xié)商，還會協(xié)助布置會議現(xiàn)場。旅游團(tuán)體的預(yù)訂主要是通過網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)訂，預(yù)訂的時間一般比較晚，很多都是在當(dāng)天預(yù)訂，退訂現(xiàn)象也比較少。預(yù)訂未到現(xiàn)象在團(tuán)體客源中也比較少，大部分團(tuán)隊在預(yù)定后都會入住，預(yù)定未到現(xiàn)象不明顯。價格分析通過對百事特酒店提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，制作了不同團(tuán)隊客源市場的房價統(tǒng)計表，統(tǒng)計結(jié)果如表6。表6不同團(tuán)隊客源放假統(tǒng)計表月份2015年3月2015年10月2016年3月2016年10月會議團(tuán)體平均房價267.47元261.78元261.04元266.72元旅游團(tuán)體平均房價196.78元194.93元168.43元177.64元從表6中的數(shù)據(jù)可以看出整體上看團(tuán)體的平均房價變化不是特別大，旅游團(tuán)體的平均房價要比會議團(tuán)體低上許多。通過百事特酒店提供的資料，制作了百事特酒店的多房優(yōu)惠形式統(tǒng)計表，統(tǒng)計結(jié)果如下表表7百事特酒店多房優(yōu)惠的統(tǒng)計形式多房優(yōu)惠5-9間客房雙床無早餐立減36元/間10間以上雙床無早餐立減59元/間表7是百事特酒店中發(fā)布的優(yōu)惠信息關(guān)于團(tuán)體住房的優(yōu)惠只有標(biāo)準(zhǔn)雙床客房，而且優(yōu)惠的力度也不是特別大。4.渠道分析從圖2中的渠道分析可以看出，超過一半的團(tuán)體住房都是通過網(wǎng)絡(luò)或者電話預(yù)訂的，還有34%是通過前臺直接辦理入住的，只有13%的團(tuán)體是與酒店有合作關(guān)系的單位。酒店對于網(wǎng)絡(luò)營銷和與其他單位建立合作關(guān)系房面做得還是很優(yōu)秀的。圖2百事特酒店團(tuán)隊客源預(yù)定渠道統(tǒng)計圖（三）散客市場的消費行為特征1.對客房的需求分析散客對客房的要求比較高，因為是個人的行為，不是隨團(tuán)體一起活動，所以他們對客房整體服務(wù)和價格的要求都非常高。通過調(diào)查資料了解到散客對于客房的需求主要集中在以下幾點，首先干凈衛(wèi)生的住房環(huán)境；其次方便快捷的餐飲服務(wù)；然后便利的交通條件；最后客房的價格需要合理。2.預(yù)訂行為分析散客的預(yù)訂比較有隨意性，從圖2中可以看出網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)訂占絕大比例，只有少部分是到店入住的，并且偶爾會有預(yù)訂未到現(xiàn)象。3.價格分析表82016年3月S百事特酒店散客客房價格散客類型普通房間雙人房高級雙床房豪華大床房VIP房間商務(wù)散客320-360468-495599-722770-7991450-1499休閑度假散客245-279340-375420-465525-560695-755從表8中可以看出，同一種房間，根據(jù)散客市場的不同，房間的價格不同。并且休閑對價散客房間的價格相對于商務(wù)散客來說，價格更加低廉。4.渠道分析散客在進(jìn)行放假預(yù)訂時采用的是電話以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，通過百事特酒店提供的數(shù)據(jù)制作了百事特酒店散客網(wǎng)上訂購渠道的統(tǒng)計圖，統(tǒng)計結(jié)果如下圖3百事特酒店散客網(wǎng)上訂購渠道統(tǒng)計圖數(shù)據(jù)來源：根據(jù)調(diào)查資料整理所得從圖3中可以看出散客的主要渠道就是網(wǎng)絡(luò)和電話，其中網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的統(tǒng)計如上圖，去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)和同程網(wǎng)所占比例還是比較大的分別是31%、27%、17%，但是官網(wǎng)預(yù)訂的比較少。官網(wǎng)預(yù)定比較少的原因是本身酒店在全國的知名度并不是太高，再有在其他網(wǎng)站預(yù)訂能夠得到更多優(yōu)惠。四、S百事特酒店在客源方面存在的問題（一）團(tuán)隊客源市場方面存在的問題1.無法滿足團(tuán)隊市場對客房的需求團(tuán)隊市場是百事特酒店重要的客源來源，對于酒店的發(fā)展具有重要作用。當(dāng)前百事特酒店的團(tuán)隊客源中以旅行團(tuán)體和會議團(tuán)體為主。當(dāng)前百事特酒店的團(tuán)隊客房的大小是統(tǒng)一的，會議團(tuán)體一般以大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或政府官員為主，因此想通過客房的大小來體現(xiàn)身份的差異，客房大小統(tǒng)一無法滿足會與團(tuán)體對客房的需求。另外百事特酒店的房間有限，旅游團(tuán)隊的人員一般比較多，很多時候沒有足夠的房間來安排旅行社的成因。參加旅行社的人員很多都是親朋好友，希望房間可以緊鄰，從而方便交流，房間數(shù)量有限有時也會造成旅行社成員的房間不能緊密相連，導(dǎo)致旅行團(tuán)體對客房的服務(wù)也不太滿意。無法滿足團(tuán)隊市場對客房的需求可能會造成團(tuán)隊客源市場的萎縮。而因機(jī)場搬遷造成的與航空公司的簽約團(tuán)體，與旅行社的簽約團(tuán)體，都需要通過公司團(tuán)體來彌補客源市場的不足。2.服務(wù)質(zhì)量低導(dǎo)致無法跟蹤客戶預(yù)定信息當(dāng)前百事特酒店在團(tuán)隊客源方面存在服務(wù)質(zhì)量較差的情況，在服務(wù)過程中容易出現(xiàn)不能及時跟蹤客戶的情況。當(dāng)前團(tuán)隊客源在進(jìn)行房間預(yù)訂時，普遍采用的是電話預(yù)訂或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，服務(wù)人員由于服務(wù)意識比較差，導(dǎo)致不能對客戶的預(yù)訂行為進(jìn)行及時的回訪，從而導(dǎo)致很多團(tuán)隊客源白白流失。很多服務(wù)人員對于一些規(guī)模比較小的團(tuán)隊客源不夠重視，對待客人的態(tài)度比較冰冷，很容易造成團(tuán)隊客源對服務(wù)質(zhì)量的不滿意，從而導(dǎo)致客源的流失。3.對團(tuán)隊客源市場的價格優(yōu)惠力度不明顯從上面的分析中可以看出，百事特酒店針對團(tuán)隊客源的優(yōu)惠力度并不是很明顯。尤其是淡旺季對比中可以看出來，10月份是云南旅游的淡季，入住的旅游團(tuán)體明顯減少，但是酒店并沒有采取相應(yīng)的優(yōu)惠措施刺激團(tuán)體入住，平均房價與10月份相比變化不大。還有在攜程網(wǎng)上的優(yōu)惠活動也非常少，而且優(yōu)惠項目只有一項?？梢娋频陮F(tuán)體客源市場價格的優(yōu)惠力度并不明顯，不能對旅行社或者其他團(tuán)體產(chǎn)生很大的吸引力。焦瑞.經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)營銷的發(fā)展模式分析[J].中國商論.2015(07):15-17.4.國外團(tuán)隊客源市場開發(fā)力度不夠2016年9月6日到21日期間，S國際會展中心舉辦了兩場大型博覽會，大約有40個國外團(tuán)體前來參展，但是在百事特酒店入住得到外國團(tuán)體僅有3家，百事特酒店是緊鄰國際機(jī)場的豪華酒店，吸引的國外團(tuán)隊卻非常少。雖然在酒店住宿的外國友人還是挺多而且酒店還有穆斯林餐廳，但是對于國外團(tuán)隊的吸引力并不夠。（二）散客客源市場方面存在的問題1.散客無法及時了解酒店的價格信息變化散客相對于團(tuán)隊客源來說比較分散，不夠集中，并且散客對于酒店的價格比較敏感，酒店價格是影響散客消費決定的重要因素。當(dāng)前百事特酒店在散客價格信息傳遞方面做得還存在不足，無法及時的將酒店的價格信息變化傳遞給散客，比如說酒店的優(yōu)惠活動，促銷活動等，這樣散客對于酒店的價格變化就不了解，對酒店的價格還停留在原有的基礎(chǔ)上，從而失去對酒店的好感，容易造成散客數(shù)量的較少。2.對散客客源市場開發(fā)力度不夠散客市場是百事特酒店客源結(jié)構(gòu)的重要組成部分，一般而言散客的數(shù)量比較少，為1到3人，散客數(shù)量少，導(dǎo)致酒店對于散客的重視性不夠?qū)е麻_發(fā)力度不足。這主要體現(xiàn)在百事特酒店對散客的服務(wù)上。當(dāng)前百事特酒店沒有針對散客進(jìn)行市場細(xì)分，忽視了散客之間的差異以及個性化需求，對散客提供的都是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，在開發(fā)散客市場的過程中缺乏特色產(chǎn)品。另外在餐飲方面，并沒有針對散客市場提供免費的早餐，造成很多散客對酒店的不滿。百事特酒店在對散客進(jìn)行服務(wù)的過程中缺乏系統(tǒng)化的管理。很多散客在酒店官網(wǎng)下面進(jìn)行留言，指責(zé)酒店的服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不高，對待散客的熱情度相比于團(tuán)隊客源來說差距比較明顯。這些問題直接導(dǎo)致很多散客對于百事特酒店的服務(wù)不滿意，進(jìn)而造成散客客源的減少。五、優(yōu)化S百事特酒店客源市場的策略（一）針對團(tuán)隊客源采取的措施1.改造客房滿足團(tuán)隊客源的需求百事特酒店的在開發(fā)團(tuán)隊客源的過程中需要改造新客房來滿足團(tuán)隊客源對客房的需求。針對會議團(tuán)隊，可以適當(dāng)?shù)母脑煲恍┮?guī)模比較大的房間，從而體現(xiàn)會議人員中的身份差異，另外需要對會議團(tuán)隊提供全套的飲食住宿服務(wù)，會議團(tuán)隊對價格的敏感性比較差，對服務(wù)質(zhì)量的要求比較嚴(yán)格，因此要針對會議團(tuán)隊對客房的需求改造客房，從而提高滿意度。在滿足旅行團(tuán)隊客房要求時，可以拿出資金多改造一些客房，從而適應(yīng)旅行團(tuán)隊人員多的特點，雖然改造大量的客房會花費一定的成本，但是旅行團(tuán)隊是酒店重要的客源市場，滿足旅行團(tuán)隊對客房的需求，可以有效的擴(kuò)大團(tuán)隊客源規(guī)模，從而提高酒店的收益。2.提高服務(wù)質(zhì)量，跟蹤客戶酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有重要作用，服務(wù)質(zhì)量越高越能提高消費者對酒店的滿意度，從而可以吸引更多的回頭客以及新的顧客。因此百事特酒店在發(fā)展的過程中要提高自己的服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量首先要提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，可以對現(xiàn)有的服務(wù)人員開展培訓(xùn)活動，通過培訓(xùn)活動可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員在服務(wù)的同時要始終保證熱情、微笑，增加消費者的好感。在培訓(xùn)期間可以模擬不同的服務(wù)場景以及緊急情況，通過模擬，提高服務(wù)人員正確處理事情的能力。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多團(tuán)體都會開車前往酒店，因此會對酒店的停車場造成一定的壓力，百事特酒店應(yīng)該針對這種情況，完善酒店的基礎(chǔ)設(shè)施，提高顧客的滿意度。團(tuán)隊客源是百事特客源結(jié)構(gòu)中的重要組成部分，因此要注意對團(tuán)隊客源的跟蹤，每年定期對居住的團(tuán)隊進(jìn)行問候，拉近與客源的距離，從而吸引更多的團(tuán)隊客源。3.加大對團(tuán)隊客源市場的優(yōu)惠力度服務(wù)質(zhì)量和價格是影響服務(wù)業(yè)發(fā)展的兩大因素，百事特酒店在優(yōu)化團(tuán)隊客源市場時不僅需要提高服務(wù)質(zhì)量，還需要加大對團(tuán)隊客源的優(yōu)惠力度。加大優(yōu)惠力度可以從以下幾個方面入手：首先百事特酒店可以為團(tuán)隊客源提供免費的早餐。其次對于經(jīng)常來的團(tuán)隊客源可以免除團(tuán)隊客源的房間清理費，通過費用的免除，減輕團(tuán)隊的成本，從而增加團(tuán)隊客源對酒店的滿意度。為了擴(kuò)大團(tuán)隊客源市場的規(guī)模，百事特酒店可以對預(yù)定并且支付費用的團(tuán)隊客源進(jìn)行價格的減免，比如說在原有的基礎(chǔ)上減免10%。針對團(tuán)隊客源市場中的會務(wù)客源，可以在會議舉辦的期間免費的提供果盤，通過這些措施的采用，來優(yōu)化團(tuán)隊客源市場。加大對團(tuán)隊客源市場的優(yōu)惠力度需要在不同的時機(jī)選擇不同的優(yōu)惠策略，在旺季時可以一定程度上進(jìn)行優(yōu)惠活動。在旺季房客的數(shù)量比較多，因此需要百事特酒店就行優(yōu)惠的同時提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高團(tuán)隊客源的滿意度。在淡季時，要加大優(yōu)惠力度，同時應(yīng)該保證服務(wù)質(zhì)量。通過開展優(yōu)惠活動，從而增加酒店的收益。4.重視國外團(tuán)隊客源市場加大開發(fā)力度從圖3中的數(shù)據(jù)中可以看出當(dāng)前S百事特酒店的客源以國內(nèi)客源為主，國外團(tuán)隊客源的市場還比較小。國內(nèi)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店的數(shù)量也在不斷的增加，酒店間的競爭在不斷的加劇，國內(nèi)市場接近飽和。因此百事特酒店可以通過以下措施來加大對國外團(tuán)隊客源市場的開發(fā)力度，首先百事特酒店緊鄰長水國際機(jī)場，可以在機(jī)場附近建造酒店的廣告牌，從而使得國外團(tuán)隊客源可以了解酒店，從而增加國外團(tuán)隊客源的入住率。其次加大國外團(tuán)隊客源市場可以針對不同國家的不同文化以及需求，采取不同的服務(wù)政策。當(dāng)前發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)不太景氣，百事特酒店可以重點開發(fā)東南亞地區(qū)的團(tuán)隊客源，與東南亞地區(qū)的旅行社進(jìn)行合作，從而提高國外客源市場的規(guī)模。（二）針對散客客源采取的措施1.及時通知散客酒店信息變化散客相對于團(tuán)隊客源來說，對價格的敏感性更強(qiáng)，但是散客由于比較分散，所以無法對散客進(jìn)行信息的傳遞。隨著電子計算機(jī)技術(shù)以及智能手機(jī)的普及，電子商務(wù)改變了人們的生活方式，手機(jī)營銷成為一種重要的營銷方式，因此百事特酒店可以利用智能手機(jī)進(jìn)行信息的傳播，及時通知散客酒店價格信息、優(yōu)惠活動等信息。通過各種網(wǎng)站將酒店的價格信息及時對外公布，比如在58同城等網(wǎng)站及時更新價格和客房信息。另外將酒店與熱門APP軟件進(jìn)行合作，方便消費者了解房價變動和促銷活動，同時也方便消費者房間預(yù)訂和消費支付。通過手機(jī)將信息變化及時的傳達(dá)給散客，可以增加散客對信息的了解程度，從而擴(kuò)大散客市場的規(guī)模。2.加大對散客客源市場的開發(fā)力度在加大散客客源的市場開發(fā)力度，一方面要注重消費者的體驗，另一方面要改進(jìn)經(jīng)營模式，增加與客戶的互動性。首先，散客對于酒店的要求比較高，而且希望得到更多的優(yōu)惠和服務(wù)體驗。但是酒店在開發(fā)散客市場時過分通過“美化”的圖片來展現(xiàn)酒店客房的情節(jié)和豪華，美化圖片固然可以吸引散客，但是也會很大程度上降低了消費者的參與感和信任感。要開發(fā)散客市場就要通過各種渠道，讓消費者體會到酒店的個性化服務(wù)和愉悅的氛圍。一方面要加大宣傳的力度，另一方面可以通過設(shè)計更加合理的服務(wù)產(chǎn)品來增加酒店的競爭力。這樣住店的消費者體驗到酒店的氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會為酒店營造良好的口碑，只有靠廣大消費者的傳播起到的宣傳效果才最好，是開發(fā)散客市場最有效的方法。開發(fā)散客市場還需要對散客形成一定的吸引力，可以在酒店的外面或者前臺設(shè)置大型顯示屏，展現(xiàn)酒店客房的房型布局和物品擺放，在自助餐廳可以增加廚師表演節(jié)目，如制作壽司、拉面表演、現(xiàn)包餃子等，通過這種活動，可以使房客剛好的了解酒店，同時這些有利于酒店營造歡快愉悅的氛圍，有利于酒店客房對散客市場的挖掘。再有在經(jīng)營模式上可以采用內(nèi)部捆綁式的銷售，將機(jī)場接送，早餐和辦理健身卡等與入住客房產(chǎn)進(jìn)行捆綁銷售，提供更優(yōu)惠的套餐服務(wù)。通過套餐服務(wù)可以減輕房客的開支，從而對于房客來說具有很大的吸引力。在進(jìn)行套餐服務(wù)使可以將健身方免費服務(wù)，改為優(yōu)惠活動與客房銷售進(jìn)行捆綁，這樣不僅能夠把不去健身的客戶刪選出來，改善健身房的環(huán)境，減少健身房的維護(hù)成本，還能讓消費者感到實惠，和優(yōu)越感。另外可以跟旅行社進(jìn)行合作，將一些短時間短距離的景點游覽也加到客房的套餐之中，比如訂購VIP客房可以免費去石泉寺或者土主財神廟進(jìn)行游覽，這樣實現(xiàn)酒店和旅游景點雙贏的局面，有利于百事特對散客客源市場的開發(fā)。六、結(jié)論與展望（一）結(jié)論基于客源市場的酒店客房收益管理研究，有利于優(yōu)化酒店的管理和服務(wù)、提高顧客的滿意程度，進(jìn)而提高酒店的市場競爭力增加企業(yè)的利潤。本文對S百事特酒店收益管理的研究是基于客源市場來進(jìn)行的，通過分析酒店住房客源規(guī)模和結(jié)構(gòu)，掌握百事特酒店客源的大致情況，并進(jìn)一步從團(tuán)體客源和散客客源兩個大方面分析其對消費行為特征，結(jié)合上述分析從團(tuán)體客源和散客客源來那個方面研究了酒店客源市場開發(fā)中存在的問題，并提出了酒店進(jìn)一步開發(fā)客源完善客房收益管理的策略，主要有針對團(tuán)體客源市場的策略：建造新客房、提高服務(wù)質(zhì)量跟蹤客戶信息、加大團(tuán)隊優(yōu)惠力度、加強(qiáng)對國外團(tuán)隊吸引力；針對散客客源的策略：及時通知散客酒店價格變化、加大散客客源市場開發(fā)力度。希望能夠為S百事特酒店進(jìn)一步加強(qiáng)客房收益管理提供參考。（二）展望本文主要提出了開發(fā)客源市場