護理部主任的定位與思考

護理部主任的定位(Wei)與思考第一頁，共七十三頁?！舳嗦犐儆洝暨吢犨呄搿粲浵乱c◆寫下悟(Wu)感BEHAVIOR第二頁，共七十三頁。QUESTIONS護(Hu)理部主任角色是什么？護理部主任的職責(zé)是什么？護理部主任應(yīng)該具備哪些資格？第三頁，共七十三頁。QUESTIONS我每天都在忙什么？我為患者做(Zuo)了些什么？我為護士做了些什么？我為醫(yī)院做了些什么？我為護理專業(yè)做了些什么？第四頁，共七十三頁。

護理(Li)部主任的定位護理部主任崗位的思考CONTENT第五頁，共七十三頁。護理部主任的(De)定位角色職責(zé)資格第六頁，共七十三頁。一、護理(Li)部主任角色

如何給自己定位：回答以下6個問題：

希望的位置；位置的執(zhí)行能力；位置的責(zé)任；你的支援；你的忍耐；職務(wù)行為與定位相配

第七頁，共七十三頁?！粝Ｍ?De)位置

是指在你扮演角色的過程中，你的希望如何，你對這個位置還有什么迫切的需要，你能否進行創(chuàng)新，能否在你現(xiàn)在的這個位置上創(chuàng)造出更大的財富，為醫(yī)院做出更多的貢獻。第八頁，共七十三頁。位置的執(zhí)行能力你是否勝任這個崗位，思想上是否做好準備，行為上是否真正地(Di)腳踏實地(Di)去作，是否為實現(xiàn)這個位置賦予你的權(quán)利、義務(wù)而做出了努力。第九頁，共七十三頁。位置的責(zé)任反思(Si)在這個位置上你具體的責(zé)任是什么，你如何去承擔(dān)這份責(zé)任，你的義務(wù)是什么，你可能面對的法律責(zé)任，或是道義上的包括醫(yī)院興衰的責(zé)任又是什么。第十頁，共七十三頁。你的支援作為管理者，必然要與相關(guān)部門進行溝通，那么相關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)者就是你的支援。同樣，還有你的家人、朋友、親戚、上(Shang)級等等的支援。第十一頁，共七十三頁。你的(De)忍耐是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負重。第十二頁，共七十三頁。職務(wù)行為與定位相配你的職務(wù)行為和你的定位相匹(Pi)配的過程，就是你在強化自己職務(wù)行為的執(zhí)行力，反思自己職務(wù)行為的過程。第十三頁，共七十三頁。護理部主任的定(Ding)位角色職責(zé)資格第十四頁，共七十三頁。二、護理部主任的職(Zhi)責(zé)

服務(wù)患者，服務(wù)護士

護理部主任的5個基本活動：領(lǐng)導(dǎo)、合作、整合、促進和評價第十五頁，共七十三頁。具體(Ti)行為

以決策隊伍中的一員，參與機構(gòu)的管理

參與機構(gòu)里的策略和遠期規(guī)劃的制定

在護理臨床和護理管理的目標和方向中起領(lǐng)導(dǎo)作用

參與制定為完成臨床和管理目標而設(shè)立的功能和程序

第十六頁，共七十三頁。具(Ju)體行為

獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源

評價和修定護理服務(wù)的系統(tǒng)和程序，以推進確認所期望的患者/家屬的預(yù)期目標的實現(xiàn)

在評判性的思維、沖突管理機制和解決問題等方面起領(lǐng)導(dǎo)作用

在人力資源的培養(yǎng)和管理方面起領(lǐng)導(dǎo)作用第十七頁，共七十三頁。具體(Ti)行為

為服務(wù)對象提供參與個人健康照顧決策和政策發(fā)展的機會

確保對護理服務(wù)和機構(gòu)整體服務(wù)進行連續(xù)的評價和改革

促進護理、健康和管理領(lǐng)域中科學(xué)研究的實施、普及和應(yīng)用第十八頁，共七十三頁。具(Ju)體行為

作為一個專業(yè)角色模范和顧問，激勵、培養(yǎng)、招收和保留未來的護理管理人才

作為一個改革者，幫助所有人員理解變革的重要性、必要性、作用以及變革的過程第十九頁，共七十三頁。護理部主任的定(Ding)位角色職責(zé)資格第二十頁，共七十三頁。三、護理(Li)部主任任職資格

中國：

沒有具體規(guī)定政治思想素質(zhì)身體素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)其他

第二十一頁，共七十三頁。在美國：▲必須在所在州注冊。▲需具有護理學(xué)士學(xué)位和護理碩士學(xué)位，或相應(yīng)領(lǐng)域的碩士學(xué)位，包(Bao)括組織科學(xué)、管理概念或能顯示同等的勝任能力?！€必須獲得國家級護理組織的管理證書。第二十二頁，共七十三頁?！仨氂信R床和管理經(jīng)驗，能全面地履行管理者角色所固有的責(zé)任▲需有以下實踐領(lǐng)域的知識和研究：機構(gòu)的行為，管理體系和管理程序，護理實踐標準，臨床工作指南，法規(guī)、常規(guī)和倫理，健康照顧經(jīng)濟，健康和公共(Gong)衛(wèi)生政策，商業(yè)實踐的趨勢，消費者健康照顧的有關(guān)問題，健康照顧的評價和結(jié)果測評第二十三頁，共七十三頁。

護理部(Bu)主任的定位護理部主任崗位的思考CONTENT第二十四頁，共七十三頁。醫(yī)院(Yuan)要求

每家醫(yī)院都對護理部主任的崗位職責(zé)作出了較為明確的規(guī)定，如在院長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持護理部日常工作；根據(jù)醫(yī)院計劃，護理工作的實際，負責(zé)擬訂以病人為中心全院護理工作計劃，并組織實施；經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報；負責(zé)護理人力管理等等。第二十五頁，共七十三頁。我(Wo)的理解

◆護理部主任崗位的中心工作就是：“服務(wù)患者，服務(wù)護士”

◆護理部主任的每一項活動都應(yīng)以此為基礎(chǔ)，首先要盡可能地使護士對自己的工作滿意，使護士帶著滿意的心服務(wù)患者；其次是培訓(xùn)與鼓勵護士，使護士能積極主動，并富有創(chuàng)新精神地服務(wù)患者，使患者滿意；同時建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系，動態(tài)地評價與改進護理質(zhì)量，因為患者才是我們護理服務(wù)的體驗者。第二十六頁，共七十三頁。護理部主任的思考內(nèi)(Nei)容提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍建立患者參與的護

理質(zhì)量評價體系培訓(xùn)與關(guān)注細節(jié)第二十七頁，共七十三頁。一.提高護士工作滿意(Yi)度，穩(wěn)定護士隊伍關(guān)于護士工作滿意度的調(diào)查

▲國內(nèi)外護士的總體滿意度水平處于中等水平，僅少部分顯示護士有較高的滿意度或較低的滿意度▲收入和福利待遇問題在許多研究中最受關(guān)注，是引起護士最不滿意的方面Bettina對匈牙利的注冊護士研究發(fā)現(xiàn)，70%的護士認為報酬過低，不合理的薪酬體系是不滿意的最普遍原因第二十八頁，共七十三頁。▲

來自美國的研究發(fā)現(xiàn)，護士最不滿意(Yi)的是賞識方面；▲對澳大利亞的研究顯示，她們最不滿意的是工作需求；▲

Upenieks發(fā)現(xiàn)注冊護士最不滿意的是專業(yè)發(fā)展機會第二十九頁，共七十三頁?！L沙地區(qū)臨床護士的工作(Zuo)滿意度各維度沒有達到基本滿意的水平。各維度的滿意度由高到低依次為：互動合作(Zuo)、職業(yè)地位、自主性、組織政策、工作(Zuo)條件和收入。最不滿意的是收入和工作條件▲長沙地區(qū)醫(yī)院護士長工作滿意度各維度得分由高到低依次為：工作條件、收入、互動合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策。最不滿意的是組織政策和自主性第三十頁，共七十三頁。提高護士工作滿(Man)意度之一

分層次管理與應(yīng)用護士，解決護士的職業(yè)發(fā)展、工作價值、收入等問題，逐步樹立護士專業(yè)形象，不斷提高其工作滿意度

“護理人員工作要分層管理,目前我們一邊在培養(yǎng)高等人才,而另一邊高等人才卻在浪費”

第三十一頁，共七十三頁。我國分層次管(Guan)理護士的現(xiàn)狀

從目前護理人員分層使用的情況來看，按職稱上崗仍然是目前分層使用護士的主要方法，且普及程度不高。真正能從德、能、勤、績多方面全面評估和分層使用護士的醫(yī)院并不多。特別是目前的護理人員按層次使用試點還沒有可以推廣應(yīng)用的經(jīng)驗，對其評估也缺乏一定的客觀標準。第三十二頁，共七十三頁。分層次(Ci)管理護士的影響因素

目前我國普遍存在影響護理人員分層次使用的因素：支持系統(tǒng)不健全，護士從事大量的非護理工作；護理人員人力資源不足；護理教育與臨床實踐不能完全匹配；管理人員與臨床護士對護理專業(yè)的價值認識不夠；不同級別護士的知識結(jié)構(gòu)相似；對不同級別護士缺乏客觀科學(xué)的資格認定；社會因素等。

第三十三頁，共七十三頁?！本┽t(yī)院制定了《護士分層次使用要求》(試行),將護士劃分為7個層次。嚴格規(guī)定了不同層次護士的工作要求與目標、獎金分配系數(shù)以及夜班天數(shù),于1998年開始試行護士分層使用工作。▲南京軍區(qū)總醫(yī)院為了提高護理服務(wù)的安全性、專業(yè)性，分層次使用護士，設(shè)置了護士站秘書(Shu)，其職責(zé)為：病區(qū)接待、醫(yī)囑處理、整理醫(yī)療護理文件、信息查詢、協(xié)助護士長做好日常事務(wù)等。分層次管理護士的經(jīng)驗分享第三十四頁，共七十三頁。經(jīng)驗分(Fen)享▲解放軍三O四醫(yī)麻醉科為探索規(guī)范的中級護理人員培訓(xùn)方法，進一步推進按職稱上崗，打開制約護理學(xué)科發(fā)展的瓶頸，借鑒住院總醫(yī)師規(guī)范培訓(xùn)住院醫(yī)師的經(jīng)驗，進行“住院總護師制”的探索，形成了手術(shù)護理技術(shù)及管理梯隊，出色完成各項任務(wù)。第三十五頁，共七十三頁。經(jīng)驗(Yan)分享▲西雙版納傣州醫(yī)院

設(shè)立機動護士,由通科護士組成,護理部直接管理和調(diào)配，及時有效地應(yīng)對突發(fā)事件，緩解用人壓力。分為固定護士和臨時護士。護理人員的調(diào)配以病人每日住院人數(shù)而定,統(tǒng)一由護理部協(xié)調(diào),隨時增減護士,保證護理質(zhì)量,又可達到降低醫(yī)院成本的目的。把護士分為3個層次。第一層是工作1年左右的護士;第二層是工作2～3年以上的護士;第三層是工作4年以上的護士。嚴格做到不同年資、不同經(jīng)驗的護士,承擔(dān)不同的工作任務(wù)。由科主任和護士長雙向選擇,利于科室工作的協(xié)調(diào)配合。第三十六頁，共七十三頁。經(jīng)驗(Yan)分享▲德國病人在醫(yī)院住院1～2d,病情穩(wěn)定或術(shù)后觀察1～2d

后轉(zhuǎn)入酒店式醫(yī)院進行康復(fù)治療。工作內(nèi)容分工，護士只做護理專業(yè)的工作。服務(wù)員完成所有服務(wù)工作，包括：接待病人出入院、整理床單位、查房前準備、補充物品。服務(wù)員必須經(jīng)過酒店服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)并通過能力考核,具備熱情、樂于助人的品質(zhì)。秘書必須有文秘專業(yè)畢業(yè)證,負責(zé)日常事務(wù),如倉庫監(jiān)控、物品訂購、電話聯(lián)系、接待準備、病歷整理、文書記錄等。第三十七頁，共七十三頁。經(jīng)驗分(Fen)享▲新加坡眼科中心的分層管理護理工作由包括護士在內(nèi)的4級人員完成。第1

級為健康協(xié)作者,是經(jīng)過培訓(xùn)的非專業(yè)人員,負責(zé)門診簡單診前評估和儀器操作,如測視力、眼壓、快速血糖等。第

2

級是助理護士,負責(zé)門診配診工作和病房中的基礎(chǔ)護理。第

3

級為注冊護士,負責(zé)患者的衛(wèi)生宣教和護理文件書寫。第

4級為高級護士,進行?？萍夹g(shù)性和治療性的操作以及配合醫(yī)生科研資料和標本采集。第三十八頁，共七十三頁。提高護士工作滿意度(Du)之二

建立心理契約，增強護理隊伍的凝聚力，穩(wěn)定護理隊伍

心理契約心理契約是指員工和組織對相互責(zé)任的理解和信念。第三十九頁，共七十三頁。

護士是抱著一定的動機加入醫(yī)院的,希望借助醫(yī)院來滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要;醫(yī)院對人力資源(Yuan)的招聘、培訓(xùn)也是有特定目的的,力圖最好的利用組織的人力資源來實現(xiàn)組織的目標。護士和醫(yī)院間的社會交換關(guān)系無法把雙方相互責(zé)任的界定完全體現(xiàn)在書面的雇傭合同中,但在每一個護士的內(nèi)心深處,對自己該為醫(yī)院付出什么、付出多少,醫(yī)院應(yīng)該給自己回報什么、回報多少等都有明確的認識。第四十頁，共七十三頁。心理契約的作用

減少雇傭雙方的不安全感

激勵作用

規(guī)范員工的行(Xing)為

促進管理者的工作

減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率,以無形的契約方式來留住護士,并開發(fā)護士的潛能。第四十一頁，共七十三頁。構(gòu)建心理契約的途徑

關(guān)注護士的職業(yè)發(fā)展

有計劃地進行培訓(xùn)

營造以人為本的護理文化

設(shè)計有效(Xiao)的激勵方式

不斷溝通,將心理契約明晰化

第四十二頁，共七十三頁。二.建立患(Huan)者參與的護理質(zhì)量評價體系

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度日益受到關(guān)注，護理質(zhì)量的評價內(nèi)容應(yīng)該適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，定位在是否滿足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿意度的出發(fā)點和歸宿。因此，從護理管理者的角度來說，應(yīng)根據(jù)患者的需求改進護理質(zhì)量評價標準的內(nèi)容和權(quán)重，使評價標準更適應(yīng)以患者為中心的護理質(zhì)量管理模式，制定符合患者期望的評價標準來指導(dǎo)護理實踐，以便采取更加有針對性的措施，提供給患者最好的服務(wù)，進一步提高臨床護理質(zhì)量。第四十三頁，共七十三頁?；颊邔ψo(Hu)理質(zhì)量評價的比較▲護理人員評價護理質(zhì)量的觀點與長期接受的評價導(dǎo)向有關(guān)，多數(shù)護士認為應(yīng)用專業(yè)知識為患者服務(wù)，保證救治工作的實施，對患者態(tài)度和藹，能及時處理患者的各種問題，及時觀察出患者的病情變化，藥品保管及護理文書書寫達標即是優(yōu)質(zhì)護理的表現(xiàn)。第四十四頁，共七十三頁。▲患者對護理質(zhì)量的評價有其獨特的觀點，他們不(Bu)僅關(guān)注護士為患者做了哪些工作，更注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，要求護士不(Bu)僅要有較高的專業(yè)技術(shù)水平，還要善于和患者交流，服務(wù)過程中要顯示出對患者的關(guān)懷。

第四十五頁，共七十三頁。

比較(Jiao)兩者的觀點不難發(fā)現(xiàn)，護、患對優(yōu)質(zhì)護理的評價不完全相符，患者的觀點更能反映出患者的需求，他們期望護士能滿足自己生理、心理、自尊、被愛等需求，這是他們評價護理質(zhì)量的標準，臨床中發(fā)現(xiàn)這一標準更加符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對護理工作提出的要求。

第四十六頁，共七十三頁。臨床評價護理質(zhì)(Zhi)量現(xiàn)狀

目前我國護理工作的優(yōu)劣程度基本上是用衛(wèi)生部下發(fā)的護理質(zhì)量評價標準來衡量的，其評價內(nèi)容大部分是具體的技術(shù)指標，局限于對臨床護理技術(shù)項目和臨床護理流程的評估，重視形式統(tǒng)一，強調(diào)操作標準化的傳統(tǒng)模式。第四十七頁，共七十三頁。

在我國的醫(yī)療行業(yè),“醫(yī)療質(zhì)量”和“服務(wù)”常常被認為是(Shi)可以互換的兩個概念.其實不然，簡單地說,醫(yī)療質(zhì)量強調(diào)最終的業(yè)績數(shù)據(jù),而服務(wù)強調(diào)患者的感受，如果你提供的服務(wù)對患者而言無足輕重,它就不應(yīng)被視為是服務(wù),對提高患者的滿意度也毫無意義。第四十八頁，共七十三頁。

有學(xué)者在研究中認為現(xiàn)今護理質(zhì)量評價中，過多地強調(diào)技術(shù)操作標準符合率等客觀指標，而對患者主觀指標的評價未能給予充分考慮。一些文章中報道，國內(nèi)大多數(shù)護理質(zhì)量檢查結(jié)果不能客觀地反映整體(Ti)護理的實際效果，患者也不能真正受益。第四十九頁，共七十三頁。

文獻回顧顯示：部分護理管理者認為用這種質(zhì)量評價標準來衡量臨床護理服務(wù)質(zhì)量存在的問題，護理質(zhì)量評價內(nèi)容的設(shè)置與患者需求相矛盾，患者不能真正從管理中受益。由(You)此可見，當(dāng)前臨床護理質(zhì)量評價現(xiàn)狀已引起越來越多的關(guān)注，大家逐漸認識到現(xiàn)行的護理質(zhì)量評價指標存在諸多弊端，同時更加認識到只有患者對護理質(zhì)量的評價才是最客觀、最公正的。第五十頁，共七十三頁。制定患者(Zhe)參與的質(zhì)量評價體系：

目前臨床多采用患者滿意度調(diào)查來評價護理質(zhì)量的高低，這種方式在我國已有悠久的歷史，其調(diào)查形式多種多樣，調(diào)查內(nèi)容也涉及護理工作的各個層面，但其調(diào)查的出發(fā)點往往都出于對護理工作“質(zhì)量”的考核，而較少考慮到服務(wù)對象的感受。第五十一頁，共七十三頁。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對感知(Zhi)服務(wù)質(zhì)量的評估決定的。在評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)圍繞“患者”這一中心。

美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認可。

第五十二頁，共七十三頁。

這個模型建立以評估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量的10個決定要素上

10個決定要素：

可感知、可靠、反應(yīng)、勝(Sheng)任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對顧客的了解。由這10個決定要素歸納為五個標準，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。第五十三頁，共七十三頁。服務(wù)質(zhì)(Zhi)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性第五十四頁，共七十三頁。可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等。——把握服務(wù)的實質(zhì)。可靠性是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準確無誤的完成所承諾的服務(wù)。——避免失信。反應(yīng)性是指隨時為患者(Zhe)提供快捷、有效的服務(wù)。——傳遞的效率。第五十五頁，共七十三頁。保證性是指服務(wù)人員的友好(Hao)的態(tài)度與勝任工作的能力?！@得信心和安全感。移情性是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠的關(guān)心患者，使整個服務(wù)過程充滿人情味。第五十六頁，共七十三頁。國(Guo)外經(jīng)驗▲建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制程序，定期或不定期進行質(zhì)量評審，以評價醫(yī)院質(zhì)量體系運行情況。評審后，提出相關(guān)的糾正、預(yù)防措施，并進行跟蹤和驗證。若出現(xiàn)以下情況，立即啟動服務(wù)質(zhì)量評審活動：醫(yī)院發(fā)生重大的質(zhì)量問題或被患者連續(xù)投訴和多起投訴；日常質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格▲醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調(diào)查的程序，設(shè)計了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進行第五十七頁，共七十三頁。護理部主任(Ren)的思考提高護士工作滿意度

穩(wěn)定護士隊伍建立患者參與的護

理質(zhì)量評價體系培訓(xùn)與關(guān)注細節(jié)第五十八頁，共七十三頁。三、培(Pei)訓(xùn)與關(guān)注細節(jié)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量概念：語言細節(jié)+操作細節(jié)+儀表細節(jié)

=優(yōu)質(zhì)

言行規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)

所以：細節(jié)+規(guī)范

=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第五十九頁，共七十三頁。

注重瞬間服務(wù)的培(Pei)訓(xùn)

大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來決定。這一時刻我們稱之為“真實瞬間”

第六十頁，共七十三頁。

在每一個接觸的瞬間,患者體驗到了的醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量,即醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量對患者所產(chǎn)生的印象就貫穿在醫(yī)護人員與患者接觸的每個真實的瞬間.每一位患者,都在傾心地注視每一個服務(wù)環(huán)節(jié),并把每一個瞬間的體驗與自己的需求相印證.醫(yī)務(wù)人員的一個眼神,一句話,一個肢體動作,有時時不經(jīng)意的表達,都在患者的心理瞬間被放(Fang)大.患者在每一個瞬間感覺著的醫(yī)學(xué)服務(wù)中的人文性,其影響并不亞于他所獲知的疾病名稱和治療方案時的感受.第六十一頁，共七十三頁。

▲上海兒童醫(yī)學(xué)中心建立病房圖書館孩子一邊治病,一邊到一個融學(xué)習(xí),游戲,交流于一體的圖書館”嬌蕾”圖書館學(xué)習(xí).每逢圖書館開放時,總會有很多由家長陪著的小朋友,坐在充滿陽關(guān)的圖書館閱讀.管理小組自行編排了志愿服務(wù)時刻表,輪流當(dāng)圖書館管理員,耐心幫助孩子們選擇書籍,還為年齡較小的孩子將故事.”流動圖書館把書籍送往補液觀察室,侯診區(qū)等區(qū)域,兒童可家屬可利用等候的時間(Jian)讀書.從此,患兒們因為住院生活變得更豐富而不再恐懼,并能積極配合治療.家長們說,孩子與家長在閱讀中獲得知識和快樂,這不僅是學(xué)習(xí)的過程,更是親子之間交流情感的溫馨時刻第六十二頁，共七十三頁。醫(yī)院輸液大廳服務(wù)細節(jié)第六十三頁，共七十三頁。▲華山醫(yī)院通過客戶服務(wù)管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)某些檢查項目報告如CT，MRI的影像報告等不能當(dāng)天拿到，客戶服務(wù)中心及時推出了郵寄報告單的服務(wù)。客戶中心將附近的旅館(Guan)飯店公交線路信息提供給需要的外地病人的家屬，解除了病人的后顧之憂。第六十四頁，共七十三頁。▲江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的3分鐘”“治療中可能有些不舒服，但(Dan)能忍受，希望到到您的配合”、“這個器械盤都經(jīng)過嚴格消毒，專供您使用。”“可以開始治療了嗎？”第六十五頁，共七十三頁。

▲酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院

門診掛號服務(wù)臺右側(cè)是綠色植物、