5.0秩序服務禮儀規(guī)范

上海保集物業(yè)管理有限公司秩序服務手冊－服務規(guī)范第9頁共9頁工作文件版號/改次：A/0密級：D秩序服務禮儀規(guī)范編號：PAGEPAGE總體要求秩序服務人員應當充分理解服務禮儀在物業(yè)服務過程中的重要性。秩序服務人員應當將服務禮儀成為個人的職業(yè)習慣。秩序服務人員的制服均應符合公司《標識規(guī)范》（服務環(huán)境質(zhì)量因素）的要求?！吨刃蚍斩Y儀規(guī)范》（服務人員素質(zhì)因素）是公司所有員工（包括分包方員工）應當遵守的通用性規(guī)范。《秩序服務禮儀規(guī)范》（服務人員素質(zhì)因素）與《秩序服務規(guī)范》（服務流程質(zhì)量因素）和《標識規(guī)范》（服務環(huán)境質(zhì)量因素）構成公司秩序服務標準體系。職業(yè)形象項目要求不規(guī)范留給顧客感覺應當/應不可/避免基本儀容制服干凈、整齊。污垢、油漬、挽袖、卷褲。不尊重、不衛(wèi)生。燙平。起皺。不整潔。內(nèi)衣不外露。內(nèi)衣外露。不尊重、輕浮。衣服不漏扣、掉扣。漏扣、掉扣。不整潔。工牌佩戴規(guī)范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美觀。2、個人衛(wèi)生口氣清新無異味。有口氣。不尊重、不干凈。身體清潔無異味。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。不干凈。女員工儀容發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色。凌亂、著色。不整潔。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起。不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。不尊重。飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍?、顏色夸張，外露。不尊重。手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔。污垢、長指甲、涂有色指甲油。不干凈、輕浮。鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸張、破損、污漬。不尊重、輕浮。襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短絲襪。不搭配、不穿襪子、有異味。不干凈、不禮貌。男員工儀容發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前不過眉、后不過領、側不過耳中。頭發(fā)過長、啫喱過多、有異味、光頭。輕浮、散漫、不整潔。每天清理胡須。絡腮須。不整潔、散漫。飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍?、顏色夸張，外露。不尊重。手不留長指甲、保持清潔。污垢、長指甲。不干凈。鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。拖鞋、運動鞋、涼鞋、破損、污漬。不尊重。襪子著深色襪。不搭配、不穿、穿白色襪、有異味。不干凈、不禮貌。員工儀態(tài)手手心朝上，四指并攏。在顧客面前觸摸身體其它部位。不尊重、不衛(wèi)生。手臂自然下垂/雙手放在身后。交叉抱胸。拒絕、排斥、不信任。手指四指并攏指引。單指指引或做無聊動作。不禮貌。口在后臺用手掩飾。禮貌用語。親切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口。說話不禮貌。做出輕視、傲慢的表情。不禮貌。腳站穩(wěn)/坐時雙腳放好。便步行走。搖擺雙腳/翹腿。拖步。輕浮、散漫。眼目視對方眼睛至額頭部位。掃視。懷疑、不重視。鼻鼻毛不外露。摸/摳鼻子。不衛(wèi)生、不禮貌。眉放松。皺眉。不耐煩。肩保持平放?？s肩、側向一邊。不認真。胸挺胸。駝背。疲倦、不精神。職業(yè)動作項目要求應當/應不可/避免跨立抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開與肩同寬。兩手后背與內(nèi)腰帶同高。避免站姿。雙手交叉抱胸。雙手插兜。抖腿、身體搖晃。歪頭駝背。立正抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側。走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動。避免走姿。低頭走路。快速行走或奔跑。聲響過大。坐姿抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。盤腿、脫鞋。搖擺、前俯后仰。敬禮1、平視五指并攏，右臂與肩齊高。2、中指微貼太陽穴，與眉平行。掌心向上。五指張開。態(tài)度與行為場景要求不規(guī)范留給顧客感覺應當/應不可/避免顧客迎面而來面帶笑容。眼神溫和。立即起立。點頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見。不熱情、不禮貌、怠慢。通道上同顧客相遇靠邊相讓。主動招呼。握手但不與顧客身體接觸。不理睬。不尊重。為顧客引路熱情、主動。緊合手指，手掌向上指示方向。吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引。不熱情、不禮貌、無服務意識。電梯內(nèi)相遇顧客主動招呼。對顧客上落的打擾表示歉意。不理睬。不禮貌、無服務意識。同顧客交談態(tài)度誠懇、親切。避免敏感話題。避免私隱話題。不透露顧客行蹤、個人資料。同年幼顧客，彎身保持相同視線水平交流。交流時間不宜過長，適可而止。用非顧客慣用語言與他人交流，應先向顧客表示歉意并盡量簡短。耐心上門聆聽顧客談話。不可直呼顧客姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼。表情冷漠。公開談論業(yè)主信息。啰嗦。不耐煩。非敬語稱呼。不熱情、不禮貌、無服務意識、不尊重。員工穿著工衣時保持專業(yè)的工作狀態(tài)。讓顧客看見在吸煙、進食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。散漫。當顧客有困難時(如攜帶重物等)主動上前協(xié)助。漠視。無服務意識。當顧客向我們提出需求時不可隨意說“不”，需靈活為顧客提供其它可行的服務。拒絕/不理睬。推諉、怠慢。顧客投訴時用心聆聽。誠懇道歉。不推卸責任。不可“踢皮球”。向相關部門及時、準確、詳細轉述投訴內(nèi)容。及時跟蹤、回復、回訪。不耐煩。推諉。敷衍。無反饋。處理拖拉。不重視、怠慢、欺騙。替顧客跟進事情時知會顧客所需時間。遵守承諾。如不能在規(guī)定時間內(nèi)辦妥，需回復顧客事情進展并請求諒解。推諉。敷衍。無反饋。不重視、怠慢。顧客詢問熟悉答客問內(nèi)容，了解周邊情況，為顧客提供協(xié)助。說“不知道”。不專業(yè)。上門服務按門鈴：按第一次后間隔3秒，無反應再按第二次，以此類推不可超過三次。敲門：敲擊三下間隔3秒，無反映再敲第二次，以此類推不可超過三次。在按門鈴及敲門后要后退一步正對貓眼，便于顧客識別我們的身份。門開啟后，首先要表明自身身份及來意，在征的同意進入時，方可進入。進入顧客家中，需帶鞋套。連續(xù)按門鈴、敲門。未經(jīng)同意直接進入。不表明身份及來意。不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進入。不禮貌、無服務意識、厭惡、不衛(wèi)生。接遞物品接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾。遞：注意資料文字的方向應正面朝顧客。表情麻木。物品尖銳部位對著顧客。目光不關注顧客。資料文字方向錯誤。無服務意識。不禮貌。不尊重。語言語言分類要求（標準用語）注意要點歡迎用語歡迎您的到來。見到您很高興。在歡迎用語前面加上顧客尊稱，讓對方感到被重視。在使用歡迎詞時面帶微笑，必要時配合致敬、鞠躬、握手。問候用語您好。早上好。XX（節(jié)日）快樂。下班啦/回來啦。問候時眼神專注，心態(tài)平和，同時面帶微笑。語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。請求用語請稍候。對不起，請您讓一下。打攪您了。麻煩您啦。請字當先，語氣誠懇。當請求被拒絕時，應表示理解，并致謝。應答用語肯定式應答是的，我知道了。很高興能為您服務。應答時要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠。有多位顧客問話時，應從容的一一回答，不能厚此薄彼。謙恭式應答這是我們應該做的。您過獎了。不用客氣。諒解式應答1、不要緊。2、沒關系。3、我不會介意的。詢問用語您需要幫助嗎？我可以為您做點什么？語氣誠懇，真摯。感謝用語謝謝！XX先生/小姐謝謝您！多謝您的理解！非常感謝您的支持！在歡迎用語前面盡量加上顧客尊稱，讓對方感到被重視。態(tài)度誠懇，面帶微笑。道歉用語非常抱歉。對不起。請原諒。不好意思。打攪了。切忌做的過分，顯得虛假。道歉用語與其他用語結合效果更好。贊賞用語太好了！有道理！對/好！用詞少而精，恰如其分，讓顧客感到你的真誠。推托用語很遺憾。很抱歉。實在對不起。語氣委婉，態(tài)度誠懇，語調(diào)柔和。道別用語再見/Bye－Bye。您慢走。請您走好。態(tài)度誠懇，面帶微笑。常用禮貌用詞請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你好、您早、再見。備注：各地在使用顧客尊稱時，應結合當?shù)卣Z言特色合理選擇。崗位情景禮儀規(guī)范大堂崗崗位場景要求應當/應不可/避免語言舉止沒有顧客出入時——站立時保持跨立或立正姿勢。雙手交叉抱胸。雙手插兜。抖腿、身體搖晃。歪頭駝背。做與工作無關的事情。顧客出入時主動問候：您好/早上好/去上班啊/回來啊/下班了/慢走。面帶微笑,點頭示意。主動提供協(xié)助。語氣僵硬。表情麻木。對顧客不理不睬。外來訪客來訪時您好，請問您到哪一房？麻煩您出示身份證，我先為您在這里登記一下，好嗎？請稍等，我替您打一下對講，好嗎？敬禮，主動詢問。登記，雙手接、送來訪者提供的證件，面帶微笑。告知目標方向。確認顧客是否接待。指引進入電梯。單手接遞證件或不拿。不尊重對方，避免以貌取人。物品搬入控制XX，您好。請您在這登記一下,好嗎？謝謝您！面帶微笑，點頭示意。搬入信息登記。特殊物品的關注。協(xié)助顧客進入。不予理睬。易燃易爆品違禁物品。物品搬出控制先生，您好。請您出示放行條，謝謝。哦，那請您前往顧客中心開具放行條，麻煩您啦。面帶微笑，語氣溫和。核對物品清單，并登記。若顧客未開具放行條，給予顧客協(xié)助其開具放行條。語氣生硬。懶散。無精打采。有需要協(xié)助的顧客出現(xiàn)時XX（先生/小姐），請問有什么可以幫到您？觀察顧客的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求，主動給予力所能及的幫助。視而不見?？梢扇藛T出現(xiàn)時您好，請問您找哪位？請您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦χv。敬禮，主動詢問。識別：識別可疑人員。聯(lián)絡：可疑人員外出時在大堂處的確認：通過對講向住戶確認。須其他方協(xié)助聯(lián)絡確認：通知班長及消防值班室。有效控制。對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準確的描述。隨便放行。巡邏崗崗位場景要求應當/應不可/避免語言舉止未遇到顧客出入時N/A便步巡視。巡邏簽到。發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。做假記錄。長時間滯留。懶散、無精打采。遇到顧客出入時主動問候：您好！早上好。去上班啊，回來啊。下班了，慢走。保持微笑聲調(diào)，主動打招呼，目光注視對方。表示關注。主動讓路，請顧客先行。聲調(diào)過低，語氣生硬。距離太近。搶道。遇到顧客需要停車時主動問候：您好！XX地方有車位，我?guī)?。保持微笑聲調(diào)，主動引路，并協(xié)助指揮停車。視而不見。車場崗崗位場景要求應當/應不可/避免語言舉止沒有車位時XX，您好！不好意思，車位已滿，請到其它地方看一下，好嗎？謝謝。在車場入口外設置標識牌給予提示。敬禮。微笑。語氣僵硬。避免與強行進入的車主發(fā)生爭執(zhí)。車輛進入您好!慢行。請