客戶關(guān)懷培訓含內(nèi)容模板兩篇

客戶關(guān)懷培訓課程這里可以輸入公司/團隊名稱20XX/03目錄為何要關(guān)懷客戶？什么是客戶關(guān)懷？如何進行客戶關(guān)懷1如何留住老客戶2341客戶關(guān)懷的重要性客戶關(guān)懷的意義幾種錯誤認識客戶關(guān)懷就是企業(yè)競爭力積極處理客戶投訴客戶關(guān)懷的三大難點客戶關(guān)懷的意義老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤客戶關(guān)懷對企業(yè)來說具有重要的意義，因為沒有客戶就沒有業(yè)務(wù)，沒有業(yè)務(wù)就沒有企業(yè)的生存。客戶關(guān)懷是企業(yè)發(fā)展的基石良好的口碑使企業(yè)財源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。請思考以下問題客戶是看價格便宜才購買的？請思考以下問題是否正確？第一問：無論服務(wù)的水平如何只要產(chǎn)品確實好就能賣得出去。第二問：只要能得的同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無所謂。第三問：只要客戶大體滿意，他們就會和我們繼續(xù)合作。第四問：從有無投訴可以看出客戶關(guān)懷工作做得好不好。第五問：請思考以下問題針對上面的五個問題，我們應(yīng)該這樣服務(wù)：服務(wù)和價格同樣重要，都能影響客戶的決策。有55%的客戶認為服務(wù)比價格更重要。因為商業(yè)上的連鎖反映”使客戶的期望值不斷提高。關(guān)于問題1客戶中有90%都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務(wù)，超過60%的人說如果目前的供應(yīng)商做不到就會改用其他的供應(yīng)商。關(guān)于問題2據(jù)研究表明，爭取一個新客戶的成本比挽留一個老客戶的成本高出15倍，因此，保持老客戶是十分必要且劃算的。關(guān)于問題3一般而言，最近一次互動情況的好與壞，決定了他們對供應(yīng)商的看法，所以，為了保險起見，我們要讓每一次與客戶的互動都令人滿意。關(guān)于問題4遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會把情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會另找其他的供應(yīng)商，而且會告訴16個人原來那個供應(yīng)商的服務(wù)太差。關(guān)于問題5企業(yè)競爭力幾種錯誤認識客戶還是比較寬容的，因為他們知道現(xiàn)在的競爭那么激烈，我們已經(jīng)盡全力了;你有過這幾種類似的看法嗎？客戶是寬容的客戶最想要的還是實用的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是什么甜言蜜語;客戶的需求都在產(chǎn)品上如果客戶非要投訴，也沒什么可以采取的好辦法消極對待客戶投訴只有企業(yè)才需要客戶關(guān)懷，普通客戶沒有必要。企業(yè)客戶才需要關(guān)懷我一個人勢單力薄，對于提高客戶滿意度也起不了什么作用我做不了什么12345幾種錯誤認識針對上面的幾個情況，我們應(yīng)該這樣服務(wù)：終身價值客戶也不喜歡投訴。除非他們覺得供應(yīng)商實在太不像話了。但如果能讓一個心懷不滿客戶滿意，他會變得對你特別忠誠容忍度客戶需求服務(wù)過程客戶角度只要瞄準客戶要的究竟是什么，企業(yè)就能不僅吸引并留住客戶，而且更能夠提高效率，讓員工更喜歡自己的工作無論是為客戶解決問題，站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%~70%之間。各種證據(jù)表明客戶越來越不能容忍劣質(zhì)服務(wù)即使產(chǎn)品或者服務(wù)確實能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對交易過程本身不滿意，還是會感到失望2客戶關(guān)懷的概念挽回服務(wù)的要點給客戶留下好印象客戶服務(wù)的終身價值客戶服務(wù)的價值別讓客戶流失給客戶留下好印象客戶對服務(wù)的印象不是以往接觸的平均數(shù)，而是以最近一次的影響最深如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來的，要學會傾聽，解決的解決問題學會傾聽注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？微笑服務(wù)公司對你的評價可能來自你的工作表現(xiàn)，但客戶對你的評價取決于與你打交道的感覺熱情的感覺客戶能從與你接觸中對你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細節(jié)注意細節(jié)如果你無法滿足客戶的要求，至少要提出兩項其他的解決方案，人都是喜歡自己做主的有解決方案12345客戶服務(wù)的價值遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會不情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會另找其他的供應(yīng)商，而且會告訴多達16人原來那個供應(yīng)商服務(wù)太差。負面?zhèn)鞑ト绻茏屢粋€心懷不滿的的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠（其忠誠度經(jīng)常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會提高“終身價值”，給公司帶來更多的利潤終身價值客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點，就會知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標準的共同作用的。共同作用挽回服務(wù)的要點留意你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿足客戶的期望，看到客戶后，馬上微笑，進行目光交流。微笑服務(wù)1如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點什么才能真正對他有幫助？”適度的安撫。適度安撫2表現(xiàn)適度的友善，要根據(jù)情況，如拿不準，寧可公事公辦，而不要過分親昵。有禮貌，高效率。適度親昵3客戶服務(wù)的終身價值終身價值是客戶與供應(yīng)商進行的全部交易的總價值訂單金額訂單頻率交易年數(shù)終身價值備注100元每年10次1100元一年后換了別的供應(yīng)商100元每年10次101000元與客戶關(guān)系維持10年，供應(yīng)商增長率900%+10%=11元+10%=每年11次+10%=111331元客戶關(guān)懷改進，訂單金額、頻率都有所上升，終身價值比第一個案例增加了1231元，（增長率1331%）別讓客戶流失客戶流失率就是客戶流失的速度。因為尋找新客戶填補缺口的成本高昂，所以客戶流失是個嚴重的商業(yè)問題。爭取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高出15倍。如果徹底消除客戶服務(wù)方面的問題，五年內(nèi)就能把利潤翻一番更糟的是如今的客戶不像以前那么忠誠了，如今有了信息技術(shù)，鼠標一點，就到了競爭對手的網(wǎng)頁上了?？蛻袅魇菄乐氐纳虡I(yè)問題新客戶的成本讓客戶忠誠變難客戶流失是個嚴重的商業(yè)問題，我們應(yīng)當認清下面三個事實：3如何進行客戶關(guān)懷SERVICE服務(wù)理念顧客需求的六個方面關(guān)注顧客顧客需求三層次SERVICE服務(wù)理念客戶關(guān)懷首先必須做好客戶服務(wù)，我們借用服務(wù)行業(yè)的一個服務(wù)理念來講如何做好客戶服務(wù)。服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語SERVICE的這個詞的每一個字母所代表的含義來理解，其中每一個字母的含義實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready準備好Viewing看待Inviting邀請Creating創(chuàng)造Excellent出色SERVICE服務(wù)理念員工應(yīng)對每一位客戶提供微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人SSmile微笑微笑一下并不費力，但他卻產(chǎn)生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下美好的印象。它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。SERVICE服務(wù)理念EExcellent出色員工應(yīng)該將每一程序、每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。小事做細，細節(jié)做到極致！出色的服務(wù)

不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡單地重復SERVICE服務(wù)理念RReady準備好員工隨時準備好為客戶服務(wù)。物質(zhì)準備：做好服務(wù)的物料工作心理準備：做好接待客戶的心理準備。SERVICE服務(wù)理念I(lǐng)Inviting邀請員工在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。主動邀請客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來業(yè)務(wù)，增加業(yè)績。關(guān)注顧客精心構(gòu)建出讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個人化的感動！重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡注重顧客體驗，讓客戶感動一切以顧客為關(guān)注焦點12全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過程經(jīng)歷顧客需求三層次第三層次第二層次第一層次顧客基本的要求，表現(xiàn)與產(chǎn)品本身的互動，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗值，對(服務(wù))產(chǎn)品產(chǎn)生的期望值。如與同行的比較，與廣告的對比。超出顧客預(yù)期的驚喜服務(wù)和感受，比如菜式比預(yù)期更美味，臨走還得到小禮品等。基本的要求產(chǎn)生的期望值驚喜的服務(wù)顧客需求六個內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況，而不是進行評價或判斷。信息顧客和企業(yè)打交道時，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程。公平對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。重視顧客感覺到他們被重視，就象事情結(jié)果證明那樣。

顧客的需求，總結(jié)起來不外乎六個內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務(wù)。4如何留住客戶客戶關(guān)懷的易產(chǎn)生的失誤7步留住客戶客戶關(guān)懷的易產(chǎn)生的失誤客戶細分的錯誤企業(yè)管理者往往只是意識到需要進行客戶細分，但細分了之后做什么，根本沒有想清楚，甚至沒有想在客戶細分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶購買的產(chǎn)品來進行細分。這樣的細分方式是把客戶貼上產(chǎn)品標貼，通過客戶購買和持有的產(chǎn)品來劃分客戶企業(yè)往往天真的認為，資產(chǎn)高的客戶就會更愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品把高資產(chǎn)的客戶挑出來，然后向這批客戶頻繁推薦各類新產(chǎn)品，造成客戶煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負面效果只是為了細分而細分按購買的產(chǎn)品類型細分按資產(chǎn)進行客戶細分客戶關(guān)懷的易產(chǎn)生的失誤要避免以下工作中的失誤名字搞錯把客人的名字搞錯漏掉商品客戶要的商品給漏掉需求搞錯客戶要A卻給了客戶B稱呼搞錯張冠李戴搞錯稱呼忘記時間客戶的商品時間給忘記未能及時送貨沒做到答應(yīng)客戶的要求沒有做到1234567步留住客戶STEP1STEP2為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標和相關(guān)根據(jù)20/80原則對顧客群進行劃分，將主要精力花費在20%的重要客戶維系上。留住老客戶比開發(fā)新客戶的花費要少得多，而老顧客創(chuàng)造的利潤卻通常比新顧客還要高。因而留住老顧客，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤留住老客戶比開發(fā)新客戶的成本更低STEP3了解顧客的關(guān)鍵需求，弄清顧客所期望的績效與實際所感知的績效之間存在的差距。STEP4STEP5通過改進服務(wù)流程，進行員工培訓等，進一步改進和提高企業(yè)績效。關(guān)注顧客的需求變化，及時調(diào)整服務(wù)目標。STEP6在不引起客戶反感的情況下，用多種方式增加顧客的退出成本，比如贈送代金券，讓客戶退出更有顧慮。STEP7考核顧客留住計劃的實施情況，并根據(jù)實施結(jié)果隨之調(diào)整。感/謝/您/的/關(guān)/注THANKS20XX-02這里可以輸入公司/機構(gòu)名稱如何跟進客戶howshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwith宣講人：知識閣時間：20XX.XXFOLLOWUPCUSTOMERS目錄CONTENTS建立完善的客戶信息01分析客戶的購買歷史02主動跟進客戶的回訪03與客戶之間保持聯(lián)系0401建立完善的客戶信息第一部分FOLLOWUPCUSTOMERShowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwith客戶檔案職位信息興趣愛好定制需求聯(lián)系信息CRM可以幫助企業(yè)更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）的管理，客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式，還需要客戶詳細的資料，比如，職位信息、興趣愛好、定制的需求、客戶所在公司的其他聯(lián)系人信息等等客戶資料隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）的管理，客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式，還需要客戶詳細的資料，把這些詳細的客戶信息錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，根據(jù)情況進行更改和補充客戶的基本資料客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式，還需要客戶詳細的資料，比如，職位信息、興趣愛好、定制的需求CRM1客戶所在公司的其他聯(lián)系人信息等等，這些信息都是前期與客戶進行溝通的過程中需要了解的。CRM202分析客戶的購買歷史第二部分FOLLOWUPCUSTOMERShowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwith分析客戶的購買歷史客戶的購買詳情一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中這樣便于篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結(jié)合客戶購買產(chǎn)品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費習慣及消費心理客戶數(shù)據(jù)分析客戶的購買詳情一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中，這樣便于篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。購買歷史從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結(jié)合客戶購買產(chǎn)品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費習慣及消費心理消費習慣以便及時跟進各種促銷宣傳，或者退出客戶感興趣的優(yōu)惠活動，這樣才能夠針對客戶的需求有目的地進行企業(yè)產(chǎn)品推廣促銷宣傳客戶的購買詳情一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中，這樣便于篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。這樣才能夠針對客戶的需求，有目的地進行企業(yè)產(chǎn)品推廣。把這些詳細的客戶信息錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中根據(jù)情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。以便及時跟進各種促銷宣傳，或者退出客戶感興趣的優(yōu)惠活動分析客戶的購買歷史CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）的管理客戶詳細的資料從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結(jié)合客戶購買產(chǎn)品的種類購買頻率以便及時跟進各種促銷宣傳，或者退出客戶感興趣的優(yōu)惠活動，這樣才能夠針對客戶的需求客戶的需求更改和補充CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）的管理，根據(jù)情況進行更改和補充關(guān)系管理系統(tǒng)客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式，還需要客戶詳細的資料,把這些詳細的客戶信息錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶信息錄入把這些詳細的客戶信息錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，根據(jù)情況進行更改和補充客戶資料的管理03主動跟進客戶的回訪第三部分FOLLOWUPCUSTOMERShowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwith使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案客戶咨詢根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯(lián)系方式采用多種途徑對客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等。跟蹤檔案客戶購買產(chǎn)品01客戶在購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案,這也是客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)02。根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等。03根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等。根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對客戶跟進回訪，如在線聊天客戶在購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案,這也是客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。0102電話聯(lián)系等等。所有的客戶咨詢客服人員與客戶的溝通過程都能詳細地記入CRM系統(tǒng)中01客戶在購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到