藥學(xué)服務(wù)禮儀

藥

學(xué)

服務(wù)

禮儀調(diào)查結(jié)果表明，

除了電視廣告，藥店店員對(duì)

消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體。店員向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有74%的

消費(fèi)者會(huì)接受店員的意見(jiàn)。藥店工作人員的儀容儀表與服務(wù)非常重要。藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀一

、美國(guó)藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素(一)是速度，即銷售服務(wù)要迅速(二)是熱情，即銷售過(guò)程要笑口常開

(三)是誠(chéng)實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是二、

日本藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素(一)是謙，即謙虛、恭敬(二)是贊，即贊揚(yáng)顧客(三)是謝，即感謝惠顧(四)是笑，即笑臉迎送藥學(xué)服務(wù)禮儀三、

香港藥店規(guī)定(一)不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，誠(chéng)懇和氣(二)說(shuō)話文明禮貌(三)隨時(shí)注意小節(jié)(四)待客一視同仁(五)忠于店員職守四、

上海醫(yī)藥協(xié)會(huì)要求(一)要禮貌待客，不要讓顧客受氣(二)要買賣公平，不要讓顧客吃虧(三)要介紹真實(shí)，不要讓顧客有上當(dāng)感覺(jué)藥學(xué)服務(wù)禮儀I、

儀容儀表規(guī)范儀容儀表——顧客對(duì)店員的第一認(rèn)知，也是取信顧客的第一感覺(jué)從

頭

到

腳注

重細(xì)節(jié)藥學(xué)服務(wù)禮儀1、

著

裝讀完后，讓我們左顧右盼

一

下，在你的身邊是

一

張張笑臉嗎?有沒(méi)有

一

臉?biāo)老嗟?我們比較

一

下!與人交流最怕的是一臉?biāo)老?藥學(xué)服務(wù)禮儀視線向

上表現(xiàn)

柔順與

不自信視線

向

下表

現(xiàn)

傲慢和

優(yōu)越感線平現(xiàn)信視水表自和齊聲朗誦：藥學(xué)服務(wù)禮儀2、

儀

容藥學(xué)服務(wù)禮儀練習(xí)方式：讀英文字母“E”,嘴角有意向后拉，保持3秒。藥學(xué)服務(wù)禮儀色重復(fù)練習(xí)

①②的動(dòng)

作。輕

輕

淺

笑

減

弱

“E

—的程度。試著對(duì)鏡說(shuō)

“E

—”然笑法微藥學(xué)服務(wù)禮儀齊聲朗誦：一

起切茄子!切切茄子再歇歇!謝謝!讀完后，讓我們左顧右盼

一下，在你的身邊是一張

張笑臉嗎?有沒(méi)有

一

臉?biāo)?/p>

相的?我們比較

一

下!藥學(xué)服務(wù)禮儀以下是服務(wù)人員在跟顧客打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，

看

看哪一種更像你?1.

當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。2.

我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。3.

我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得

很

長(zhǎng)

。4.

別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5.

大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。6.

即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。7.

我慶幸自己能微笑、

自然地面對(duì)客戶。8.

我的表情傾向于嚴(yán)肅、

一本正經(jīng)的樣子。藥學(xué)服務(wù)禮儀3、

站

姿藥學(xué)服務(wù)禮儀抬頭、挺胸

含顎、收腹

提臀、雙肩

自然下垂藥學(xué)服務(wù)禮儀4、

行

走藥學(xué)服務(wù)禮儀5、

特

殊

要

求頭發(fā)梳好了嗎?√牙刷干凈了嗎?√衣服筆挺嗎?√

你看上去胸有成竹嗎?藥學(xué)服務(wù)禮儀最后檢查自己的著裝、

指甲是否干凈整潔?

拉鏈、帶子、扣子是否系好?藥學(xué)服務(wù)禮儀招

呼—留意顧客需要→

送

別

一員工儀容介紹產(chǎn)品購(gòu)

買解

答

疑

問(wèn)幫

助

下

決

定

■藥學(xué)服務(wù)禮儀店面形象一誰(shuí)居小姐?小做跟你同志?

志是同1性

事同志，請(qǐng)問(wèn)Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一

、迎客歡迎光臨30℃接送客戶---行

3

0

度鞠躬禮

。初見(jiàn)或感謝---

客戶時(shí)，行45

度鞠躬禮?！?/p>

問(wèn)好、致意

-

-

-

行15度鞠躬禮15℃Ⅱ、

語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二

、

引

導(dǎo)

服

務(wù)Ⅱ、

語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二

、

引

導(dǎo)

服

務(wù)Ⅱ、

語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二、

引

導(dǎo)

服

務(wù)Ⅱ、

語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二

、

引

導(dǎo)

服

務(wù)Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二、引導(dǎo)服務(wù)Ⅱ、

語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二

、

引

導(dǎo)

服

務(wù)Ⅱ、

語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二

、

收

銀

服務(wù)Ⅱ、

語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范三、

收

銀Ⅱ、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范見(jiàn)四

、

送

客對(duì)蠶謝過(guò)考Ⅱ、

語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范五

、

顧

客

異

議Ⅱ、

語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范六