某公司電話銷售管理培訓(xùn)課程

電話銷售培訓(xùn)課程Welcome?課程目的了解電話銷售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶關(guān)心的問題增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶?課程內(nèi)容電話銷售 ?產(chǎn)品介紹真實一刻 ?處理抗拒銷售流程 ?成交技巧準(zhǔn)備 ?交貨和追蹤接待和開場 ?電話銷售成功要素需求分析 ?總結(jié)?自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望?控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍?銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏?銷售的要素信心需求購買力?銷售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購買力 關(guān)心范圍?概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。友邦保險是改革開放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險機構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個國家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U，專為50~75歲人士設(shè)計。請問您有什么問題，我可以為您回答？?舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮?電話行銷主動銷售（OutboundCall)

被動銷售(InboundCall)?電話銷售人員的角色顧客打電話進來會問些什么？ 銷售的機會與利益 *公司 *個人 *客戶?我們的CallCenter應(yīng)該是…...一個具銷售潛力的隊伍一個專注于客戶需求的隊伍一個關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊伍能提供超越一般性電話服務(wù)的隊伍?真實一刻針對這些“真實一刻”(MomentofTruth)

個人采取適當(dāng)、正面的措施就能創(chuàng)造“客戶熱忱”(CustomerEnthusiasm)?提升客戶的體驗值市場競爭的不斷加劇科技、文化等社會環(huán)境的變化自身過往的經(jīng)驗和教訓(xùn)?提升客戶的體驗值以客戶的立場考慮問題有計劃地逐步實施不斷改進，以保持客戶熱情?失望的客戶客戶不會抱怨…...但他們會去別的地方！?失望的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……請樂于接受客戶的抱怨！?受感動的客戶非常好鼓勵人們自發(fā)相告的廣告據(jù)統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶，而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？…...?AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動?專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報價成交交貨跟蹤準(zhǔn)備?售前計劃建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系了解客戶的真正需求營造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問自我心理建設(shè)?準(zhǔn)備己方的市場公司產(chǎn)品個人客戶方的市場公司產(chǎn)品個人我的目標(biāo)和策略?自我準(zhǔn)備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進的？?自我準(zhǔn)備銷售工具--電話/設(shè)備--有關(guān)話題--Q&A心理準(zhǔn)備計劃

?接待

接聽問候寒暄?交流方式語句 7%語音、語調(diào) 35%肢體語言 58%?交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動作放松、有自我控制?客戶的行為類型主導(dǎo)型分析型友善型?主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應(yīng)對方式

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傾聽，理解對方的要求 --提問 --站在對方立場說話 --不要對抗，也不必順著他說 --有理說清楚，無理少說話?分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對方式 --一切以事實根據(jù)為本 --給出詳細(xì)的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答?社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應(yīng)對方式 --傾聽 --支持與關(guān)心 --表示友好 --說話緊扣重點?真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂…...?冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)?探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回答，你將會獲得有關(guān)此人的更多信息！?提問的技巧開放式問題

--用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問

--不用“是”、“否”來回答封閉式問題--用“是”、“否”回答問題

?提問的技巧一般性問題--過去或現(xiàn)在辯識性問題--現(xiàn)在和未來聯(lián)接性問題--未來?一般性問題您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動？你有沒有買過什么保險？過去您和什么保險公司打過交道？?辨識性問題過去您和什么保險公司打過交道？你對他們的服務(wù)滿意嗎？?聯(lián)接性問題過去您和什么保險公司打過交道？你對他們的服務(wù)滿意嗎？

與其他保險相比較，你對我們的“永安?！庇泻胃邢?？?主動傾聽探查(Probing)--補充式--闡明式--重復(fù)式--反射式總結(jié)(Summary)?產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？?鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進行？“謝謝”第一輪結(jié)束開始介紹結(jié)束?產(chǎn)品介紹--怎樣進行？“以客戶為中心”的稱謂針對客戶的益處各特點的介紹順序?“以客戶為中心”的稱謂“我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師，他們有能力解決你的問題！”“你如果擁有了‘友邦’，同時有擁有了我們服務(wù)中心保險咨詢師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂?！?/p>

?產(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來的益處?抗拒處理貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。?產(chǎn)生抗拒的原因不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同意見的原因：

--事實（正當(dāng)?shù)木芙^） --信息不足 --誤解/錯誤信息 --購買動機?抗拒的價值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會指引我們到達最終成交的目的地幫助我們過濾客戶提供我們“學(xué)習(xí)成長的機會”?“太貴了”可能意味著競爭產(chǎn)品更便宜 ?我負(fù)擔(dān)不起比想象中的貴 ?我做不了決定我想討價還價 ?未能使我信服我認(rèn)為不需要?何時處理發(fā)生前的正確預(yù)防發(fā)生時的及時應(yīng)答發(fā)生后的積極處理絕不能無視它的存在?處理方式明確不同意見適當(dāng)表示認(rèn)同采取中性立場提出解決方案?處理技巧傾聽法 ?轉(zhuǎn)化法復(fù)述法 ?引導(dǎo)法提問法 ?衡量法對其表示認(rèn)同?成交技巧“達成我們和客戶的雙贏，不要有‘無論如何也要做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。?成交技巧正面假定式 ?循序漸進二選一式 ?“如果”式?交貨我們?yōu)橘徺I友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗由此開始。?客戶的期望關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實的建議?跟蹤沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。?售后跟蹤的意義老客戶的維系新客戶的開發(fā) --沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！?售后跟蹤的方法定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)產(chǎn)品資訊的定期提供相關(guān)促銷通知?電話追蹤的方式確認(rèn)客戶適當(dāng)電話追蹤的時間了解客戶對產(chǎn)品是否滿意?電話銷售成功的要素效率銷售技能親和力語調(diào)說明產(chǎn)品的價值及利益?通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。5月-2403:3403:34:07人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。03:34:0703:345月-24論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富—身體與心靈的財富。人生沒有彩排，每一個細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個人的目標(biāo)時，一般是現(xiàn)實主義的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。管理就是決策。03:3403:34:075月-24經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。再實踐。2024/5/163:34:07世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2024/5/163:3403:34:07預(yù)防是解決危機的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠(yuǎn)。不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。16五月2024多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。2024年5月16日在漫長的人生旅途中，有時要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時卻風(fēng)光絕項，無人能比。溝通是管理的濃縮。5月-2403:34:0703:34員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。企業(yè)發(fā)展需要的是機會，而機會對于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。5月-245月-24發(fā)展和維護他們的家;至于女子呢?則是努力維護家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機會。管理是一種嚴(yán)肅的愛。5月-2403:345月-24選擇?選擇這個詞對我來說太奢侈了。沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。一個人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運。從管理的角度來講，兩點之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。03:345月-2403:34:07自覺心是進步之母，自賤心是墮落之源，故自覺心不可無，自賤心不可有。16-5月-245月-245月-24切實執(zhí)行你的夢想，以便發(fā)揮它的價值，不管夢想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠(yuǎn)沒有收獲。一個有堅強心志的人，財產(chǎn)可以被人掠奪