電話客服培訓(xùn)課件下載兩篇

203X電話客服培訓(xùn)PPT模板講師：知識(shí)閣培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：您的機(jī)構(gòu)名稱目錄01客服中心崗位描述02客服中心電話技巧03客服中心處理投訴問題客服中心崗位描述1、客服中心工作內(nèi)容2、客服中心工作要求3、客服中心崗位職責(zé)4、客服中心影響與地位客服中心工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。1售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。售后服務(wù)2客服中心工作要求一、為人誠(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。遇到很難處理的問題時(shí)，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止。始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”。做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度。1234客服中心工作要求二、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)。工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢。工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答。做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無檢查一個(gè)樣?？头行膷徫宦氊?zé)*以客戶滿意為宗旨，用心服務(wù)*

接聽客服熱線解決客戶問題，保證客戶滿意反饋客戶提出的意見，建議和投訴老客戶的回訪與維護(hù)對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心影響與地位通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量。通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。通過老客戶給公司帶來新客戶是這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵(lì)與榮譽(yù)努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！客服中心電話技巧1、讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣2、你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？3、如何代接電話4、客服電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)5、電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)6、5W2H法讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣28573146電話響三聲再接拿起電話說“你好”微笑著說話盡量縮短“請(qǐng)稍等"的時(shí)間讓客戶知道你在干什么信守對(duì)通話對(duì)方做出的承諾不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫挼葘?duì)方掛完電話以后再掛電話讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣354261電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息a、認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話；b、記下你說話內(nèi)容的要要點(diǎn)；c、記下通話達(dá)成的意向點(diǎn).將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣態(tài)度準(zhǔn)備1.打電話時(shí)即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子；2.你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心；3.端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單。我備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息。我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時(shí)使用。我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔。我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？12354我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單。我備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息。我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時(shí)使用。我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔。我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？問題1：是否了解你的客戶1.正在使用的產(chǎn)品？2.經(jīng)常出現(xiàn)的問題？3.此類問題的常見解決辦法？問題2：是否掌握產(chǎn)品知識(shí)1.產(chǎn)品熟悉程度？2.產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)？3.產(chǎn)品常見問題？如何代接電話12345告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時(shí)間。詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位。可根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等?？头娫挏贤〞r(shí)的注意事項(xiàng)認(rèn)真聆聽，手持電話時(shí)不要和同事說話。0702聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高。03態(tài)度正確，不得辱罵用戶。04能一次聽清問題，反映迅速并流利進(jìn)行解答。05與用戶約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)。06不要答非所問，并仔細(xì)確認(rèn)電話號(hào)碼。打電話時(shí)應(yīng)在鈴聲響3聲后方可掛機(jī)。08必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，對(duì)方無法了解時(shí)，換一種說法。0901語(yǔ)氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑?？头娫挏贤〞r(shí)的注意事項(xiàng)A.遇用戶聲音小時(shí)。B.遇用戶講話急且快時(shí)。C.沒聽清用戶說話時(shí)。D.詢問用戶姓氏時(shí)。E.騷擾電話時(shí)。F.確認(rèn)號(hào)碼時(shí)。G.遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)。H.遇電話聲音吵雜時(shí)。情景禮貌用語(yǔ)A.對(duì)不起，我這邊聽的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)。B.對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C.對(duì)不起，請(qǐng)您再說一次好嗎？D.請(qǐng)問您貴姓？E.對(duì)不起！如您沒事，請(qǐng)掛機(jī)！F.請(qǐng)問您的號(hào)碼是……是嗎？G.不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H.對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見！

電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)客服禁用語(yǔ)你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)；常用語(yǔ)您好、好的、謝謝、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見；5W2H法5W2H分析定義理解應(yīng)用Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成及時(shí)與運(yùn)營(yíng)溝通，快速解決問題Who：誰誰來負(fù)責(zé)完成誰（公司）來解決？How：怎么做如何實(shí)施掌握產(chǎn)品知識(shí)HowMuch：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值客服中心處理投訴問題1、客戶另找賣主的原因2、客戶投訴的原因3、如何看待客戶的投訴和投訴的客戶4、處理投訴的大忌5、客戶投訴用語(yǔ)6、自我壓力緩解客戶另找賣主的原因由于賣方人員態(tài)度冷淡由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶由于顧及其他朋友關(guān)系由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更由于買方人員無法聯(lián)系68%14%9%5%3%1%客戶投訴的原因原因一客戶希望他們的問題得到重視。原因二希望被尊重。原因三能得到相關(guān)人員的熱情。原因四獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決。如何看待客戶的投訴和投訴的客戶客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。A客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)。B如何看待客戶的投訴和投訴的客戶質(zhì)量監(jiān)督型客戶改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量噩夢(mèng)型客戶糾纏不清，無法溝通溫和型客戶不露聲色，難以判斷粉絲型客戶分享對(duì)產(chǎn)品的滿意憤怒型客戶惡語(yǔ)相向，歇斯底里理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)投訴客戶的類型如何看待客戶的投訴和投訴的客戶聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息詢問找出問題所在，為提供解決方案手機(jī)信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決為滿足顧客要求增值解決方案>顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒投訴處理的方法處理投訴的大忌1缺少專業(yè)知識(shí)2怠慢客戶3缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4允諾客戶自己做不到的事5急于為自己開脫6可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴客戶投訴用語(yǔ)客戶說話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時(shí)打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語(yǔ)表示對(duì)客戶的尊敬。對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴“您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”客戶投訴用語(yǔ)善用“我”替代“你”習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想......習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．習(xí)慣用語(yǔ)：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題習(xí)慣用語(yǔ)：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍客戶投訴用語(yǔ)回復(fù)投訴時(shí)

開場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問你是***先生（女士）嗎？聯(lián)系到投訴人時(shí)

“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？）客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)“好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線***，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見！客戶投訴用語(yǔ)客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)“很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌拢M快回復(fù)您，可以嗎？若客戶同意：“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！”若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù)：“很抱歉，對(duì)于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？”客戶投訴用語(yǔ)（1）對(duì)不起！這個(gè)問題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？（2）對(duì)不起！關(guān)于這個(gè)問題，請(qǐng)您撥打****（電話號(hào)碼）咨詢好嗎？用戶說沒時(shí)間時(shí)：不好意思打擾您了，您看我何時(shí)給您打電話方便呢？用戶說對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)：您是否方便告訴我是什么原因嗎？遇到疑難問題時(shí)客戶投訴完以后”很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便,非常感謝您反映的情況.””您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”＂請(qǐng)問您還有一些補(bǔ)充的嗎？＂（若沒有補(bǔ)充）＂您反映的問題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？自我壓力緩解壓力緩解顧客投訴深呼吸，放松心態(tài)棘手問題壓力轉(zhuǎn)移，詢問上級(jí)無理要求堅(jiān)持原則，對(duì)無理要求說“NO”下班后1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。4.自我激勵(lì)。對(duì)自己的工作給予正面的評(píng)價(jià)。保持高昂的士氣。5.睡眠。保證每天7-8小時(shí)?？偨Y(jié)語(yǔ)及幾個(gè)問題寬容耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益?？偨Y(jié)語(yǔ)1.客服話術(shù)整理。2.產(chǎn)品報(bào)價(jià)表。3.客戶分類。4.接聽電話小記模板。5.問題反饋表。幾個(gè)問題203X感謝您的聆聽講師：知識(shí)閣培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：您的機(jī)構(gòu)名稱電話客服培訓(xùn)Telephonecustomerservicetraining主講人：

日期：知識(shí)閣LOGO輸入企業(yè)名稱客服中心崗位描述客服中心電話技巧客服中心處理投訴問題010203目錄CONTENT客服中心崗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度；做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁；遇到很難處理的問題時(shí)，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)；工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢；

工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無檢查一個(gè)樣。客服中心崗位描述客服中心崗位職責(zé)01反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心電話技巧產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣電話響三聲再接拿起電話說“你好”盡量縮短“請(qǐng)稍等“的時(shí)間讓客戶知道你在做什么信守對(duì)對(duì)方做出的承諾不小心切斷后主動(dòng)回?fù)芸头行碾娫捈记煽头行墓ぷ?10203040506電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息客服中心電話技巧客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話時(shí)沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)?？头行碾娫捈记砂才抛约旱墓ぷ鳝h(huán)境有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時(shí)使用有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易1234客服中心電話技巧如何代接電話12345告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時(shí)間；詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等?？头行碾娫捈记呻娫挏贤ㄗ⒁馐马?xiàng)01反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒聽清用戶說話時(shí)D詢問用戶姓氏時(shí)E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)A對(duì)不起，我這邊聽的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C對(duì)不起，請(qǐng)您再說一次好嗎？D請(qǐng)問您貴姓？E對(duì)不起！如您沒事，請(qǐng)掛機(jī)！F請(qǐng)問您的號(hào)碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見情景禮貌用語(yǔ)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)客服禁用語(yǔ)常用語(yǔ)你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)您好、好的、謝謝、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)理解定義應(yīng)用Why:為什么What:是什么5W2H分析Where：何處When：何時(shí)Who:誰How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么從哪里入手何時(shí)完成誰來負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度產(chǎn)品故障原因撥打目的應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)及時(shí)溝通，快速解決誰（公司）來解決？掌握產(chǎn)品知識(shí)結(jié)果、顧客期望值客服中心處理投訴03Telephonecustomerservicetraining客服中心處理投訴客戶另找賣主的原因由于賣方人員態(tài)度冷淡68%14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意14%9%5%68%3%1%由于賣方人員態(tài)度冷淡5%3%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意由于賣方人員態(tài)度冷淡1%由于賣方人員態(tài)度冷淡9%客服中心處理投訴客戶投訴的原因0102客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重0304獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決能得到相關(guān)人員的熱情客服中心處理投訴如何看待客戶投訴01客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)02客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)質(zhì)量監(jiān)督型客戶理智型客戶憤怒型客戶噩夢(mèng)型客戶粉絲型客戶溫和型客戶客服中心處理投訴投訴客戶的類型改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量惡語(yǔ)相向，歇斯底里分享對(duì)產(chǎn)品的滿意談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)糾纏不清，無法溝通不漏聲色，難以分辨客服中心處理投訴投訴處理步驟目的聆聽尊重投訴處理詢問解釋解決增值記錄了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒找出問題所在，為提供解決方案收集信息澄清事實(shí)，提供解決方案滿