酒店客房案例解析寶典1

酒店客房案例解析寶典

面客請示技巧（一）

例一：

一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢

處查這位客人，問詢員A通過微機得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說

其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細查找，此時A靈機一動，說：“我再

到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！盇來到后臺，通過電話告知1808客人前臺有人找他，此

客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不

厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。

評析：這是一組反映如何當著客人面靈活請示的技巧案例。

例一中有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當，靈活地

避開房客向住客請示，否則不出現(xiàn)?場誤會或沖突才怪。

客人住到別家酒店后……

［案例］

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。

此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往

問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

"有件事候麻煩一下?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，

稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。"小馬真心實意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經(jīng)理，

他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總

經(jīng)理一到，請你們交給他本人?！?/p>

“請放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。

下午3時已至U，海南那家公司的總經(jīng)理還未抵達酒店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒

有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是

兩個小時過去了，那位總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一

瞬間，電話鈴響了。

”問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)

理電話，說他被一位住在XX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用

的…?quot;還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到XX飯店的

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬

已經(jīng)下班了。

“請轉(zhuǎn)達小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬分感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別的飯店,

你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達我們的感激?？偨?jīng)理說，下回

一定要住你們飯店?！睂Ψ秸\懇地說道。

［評析1

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度“首都旅游紫禁城杯先進集體''的稱號，用員工們

的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。本例中小馬及問訊處其他員工對待工作極端

負責的精神雄辯地證明了這一點。

為住店客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接

未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在

客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小

馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機匕行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責

任心。

最令人感動的是，當客人住到別的酒店后，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，

這門的服務(wù)可謂真正做到了家?飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所

當然地成了該店的潛在客人和"義務(wù)宣傳員"o

面客請示技巧（二）

例二：

一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總

經(jīng)理電話，當著客人面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實該客人與總經(jīng)理

只是一面之交。

評析：

例二中接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大

堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當?shù)姆绞街獣偨?jīng)理或當值總經(jīng)理。

客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么辦？

一天，一位酒店客人要求總臺為他做一次第二天早上6點鐘的MORNINGCALL服務(wù)。總臺的

小姐馬上通知了總機。然而，第二天早上7點過后，客人非常氣憤地來到大堂經(jīng)理處投訴說:

今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國際航班。后經(jīng)查實：

總機在接到總臺指令后，立刻就通過電腦為他做了MORNINGCALL服務(wù)并排除了線路及器械

上故障的可能。經(jīng)過分析后認為，可能是由于客人睡得較沉，沒有聽見。電話鈴聲響了幾次

之后就會自動切斷，遲到造成最終結(jié)果。

單從這個案例表面來看，客人要求的服務(wù)，我們的確也做了，但最終結(jié)果卻沒有達到服

務(wù)的目的。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個簡單的口號，這是一項很細致、

具體的工作。平時只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服務(wù)，那么工作將做

得更好。比如在這里，客人要求是6點鐘叫醒，除了做一個電腦設(shè)置之外，在6點10分可

以再讓服務(wù)員到房間做一次上門叫醒。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。假

如客人已醒了，可以詢問客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。還可以征詢客

人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等?？傊诜?wù)過程中，能

設(shè)身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。

面客請示技巧（三）

例三：

一位先生來到迎賓分前說要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員C有禮貌地問道："好的，先生，請問

您是哪個單位的？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名。C又說：”先生請稍等，我

為您聯(lián)系一下?！庇谑荂撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通陳

總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當著客人的面，C靈活地對陳總說："你好，我是酒店

迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找他?！标惪傄宦牐兔靼琢擞e員的用意，于

是從容地決定是否接見這位客人。

評析：例三在迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機，是不可能隨時接待

所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些

原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不

致尷尬。

一位VIP客人的遭遇

案例：

一?日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面

的負責人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該

公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關(guān)部門均作好了準備工作。管家

部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客

人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備

接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，

并聲稱已入住在普通樓層的客房。

經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于

接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A

只核實了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位

客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上

標示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入

住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進一步核

實就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人?同安排在普通樓層。

A主觀認為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之

后，實際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂。B雖

然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對

酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。

在查清造成上述錯誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當致電客人房間時,

客人均已外出。于是酒店?方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下

一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致

歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對下榻之客房比較滿意,

無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經(jīng)理又專程向客人當面致

歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對酒店對于他的重視很滿意。

當時的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預(yù)訂而使客人未

按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人

致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。

可能預(yù)見對酒店的影響：由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國大公司的VIP客人，

酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因

此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到

負面影響。

分析:

一對VIP客人的接待，每個當班員工未能引起足夠的重視；當值主管未盡其監(jiān)督之職。

-工作不細致，未在客人抵店時仔細查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準備好的房間，

使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了

道歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。

-工作準確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫

錯，將已預(yù)訂的名字直接更改為當時C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預(yù)訂普通樓

層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預(yù)訂入住。

正確的參考處理辦法：

一此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應(yīng)端

正工作態(tài)度，加強工作的細致性和準確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“失之毫厘，差以千里”，因為前接待員工作中一個環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生

一系列的問題，影響到后續(xù)各個工作部門的工作；所謂“100-1=0”，由于一位員工的一疏忽，

而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各

相關(guān)部門花費大量忖間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下個完善

的印象了。

工作的準確性和細致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準則。酒店各崗位的工作人員，仍需

在工作中認真對待每一個工作細節(jié)，踏踏實實完成每一個工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利

進行。對于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供準確到位、細

致周到的服務(wù)，才能使客人對酒店留下一個良好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。

一位VIP客人的遭遇

給客人留住面子

案例：

一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員進出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只

向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電

腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時，這位先生頓

時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好

奇的目光。

處理類似事件時應(yīng)按以下幾點進行：

1、總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時請示部門經(jīng)理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客

人難堪，惱羞成怒。

2、山前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。

3、先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導(dǎo)工作。

4、堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。

5、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭?/p>

6、對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。

服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，

特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。

兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想

【案例】

上海某家五星級酒店為進一步拓展業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)，決定開通免費預(yù)訂電話線路。這是酒店

的一件大事，酒店邀請了社會名流、有關(guān)管理專家和新聞媒介代表前來參加極富西方情調(diào)的

雞尾酒會。會上酒店總經(jīng)理活樂克曼?路貝樂先生鄭重宣傳線路開通，贏來陣陣掌聲。

雞尾酒會舉行抽獎活動。上海某研究所?位副研究員姜先生幸運地抽到了一張免費在漢城連

鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎。

姜先生不抽到獎也就算了，現(xiàn)在讓他千里迢迢趕到韓國漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整

天，這怎么行？光辦簽證、護照之類的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個問題），機

票的費用誰負責？顯然，去漢城領(lǐng)這份獎是得不償失。他考慮良久，決定用英文給路貝樂先

生去封信，把獲獎后的苦衷告訴他。他在信中說，他想酒店搞這次幸運抽獎活動是誠心誠意

的，但抽獎的結(jié)果卻沒有給幸運者以實惠，反而增添了煩惱。此刻放在桌上的這張來之不易

的幸運卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺得還不如沒抽到獎。

一個星期后，姜先生接到酒店公關(guān)部來電，告訴他酒店總經(jīng)理路貝樂先生有一重要信件給他。

第二天，姜先生如約來到酒店大堂，從公關(guān)小姐那兒接路貝爾樂先生給他的那封信。他拆開

一看，共兩張紙。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達了他誠摯的歉意。為表示他

的真情實意，他愿意給姜先生真正的實惠。為此他建議他把"免費在漢城某酒店豪華套房住

宿兩夜”的地點改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎而添麻煩一事道

歉。另一張紙是總經(jīng)理簽署過的同意免費在本店住宿兩夜的證明函。

姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂先生去了復(fù)信，感謝他的誠意，并告訴總經(jīng)理他打

算把這次獎作為給女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記的深情厚意。

【評析】上海這家五星級酒店在設(shè)獎的時候，可能沒想到中獎的中國公民會平添如此多的麻

煩。但一旦知道了獲獎的姜先生不可能去異國享受兩天的高檔次酒店的免費住宿，而且還由

此增添了不少煩惱等情況，酒店總經(jīng)理破格改變獎券的內(nèi)容，使姜先生能夠名副其實地享受

中獎?wù)叩男疫\。這一改變忠實地折射出五星級酒店總經(jīng)理的管理理念和質(zhì)量觀念。

姜先生中獎后能否去漢城，這不應(yīng)是酒店必須考慮問題，如果換了別家酒店，恐怕事情

到此也就結(jié)束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費，而是酒

店的聲譽和最高領(lǐng)導(dǎo)人在客人與員工心目中的形象。通過給姜先生更換獎券內(nèi)容，向社會展

示酒店”一切為客人著想”的服務(wù)宗旨。在酒店內(nèi)部則讓各級管理人員和服務(wù)員看到總經(jīng)理的

“言必信，行必果”的管理作風。

"PROMISEISDEBT”是西方一名諺語，意為”許諾等于債務(wù)"。在酒店管理上，任何一級

管理人員，無論對客人還是對下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要

想方設(shè)法予以兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個重要理念。如此方能取信于客人，維護酒店的

良好形象。

一起電梯‘'關(guān)人"事件

【案例】

晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。

美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上,

他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一

個圓滿的句號。

山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅

速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他

再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被“關(guān)〃在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……

10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。

無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化

為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的

山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯

又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……

其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，?刻也沒怠慢。電梯值班工小

悻得知客人被"關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制

閘失靈，無法操作。小輝趕緊將電梯控制閘?quot;自動狀態(tài)''轉(zhuǎn)換到''手動狀態(tài)"，自己就趕

到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15FT6F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出

來，小悻帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開,

放出客人。

從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，

以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。

一起電梯‘'關(guān)人"事件

【評析】：

這起電梯"關(guān)人”事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要

有以下三點。

第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要

的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已

經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。”這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)

境之中，也不會因為被"關(guān)”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。

第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀

態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝

通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，

如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)

部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修

理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情

況，適當作些安慰，共同處理好這?quot;關(guān)人〃事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。

第三，缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作

最重要的一點：對客人的關(guān)心。工程部小作工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除

故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安

慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與

客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。

服務(wù)補救“為時晚矣”？

前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙

方相持50多分鐘后，店方才承認自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費

打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細

想，這件事實際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會發(fā)生如此“低級”的錯誤,，既延誤

了客人將近1小時的時間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補救措施最終讓客人滿意,

否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會給酒店帶來更大的損失。

相信此事會給該酒店和同行們一個教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項服務(wù)工作的順序銜接，做好服

務(wù)過程的檢查工作，如現(xiàn)場服務(wù)時提供的菜肴、煙酒等與點菜單的核對，客人用完餐結(jié)帳時

點菜單與帳單的核對，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會盡量減少差錯的發(fā)生。當然操作程序再明晰，服

務(wù)人員馬虎大意，同樣會出處漏。因此，酒店還應(yīng)該強化服務(wù)人員的服務(wù)意識，要求服務(wù)人

員以飽滿的精神，全神貫注于工作當中，盡力為客人提供無差錯服務(wù)。

當然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時也難免會發(fā)生差錯，此

時迅速、及時、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿

意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個說法而耽誤了

50多分鐘時間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補救工作的效率也未免太低了！

期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象也會是深刻的。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時，客人往往

對補救性服務(wù)的過程即解決問題的過程更加重視。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客

人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭執(zhí)僵持。當服務(wù)人員

在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時，就必須及時請示上級。另一方面，如果管理者做好現(xiàn)

場服務(wù)實績管理工作，則不必等員工來反映問題就能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題了?？梢?，管理者

和服務(wù)人員雙管齊下才會有出色的補救性服務(wù)。

為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當山于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯時，酒店就

應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢、時間、心理、名譽等等）及時采取有效的補救性措施，

防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠

實顧客。如此說來，服務(wù)補救“為時不晚”！

把小事做到最好

今年初的?個晚上，我和?個朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果

我提前10分鐘到達。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約

好的。服務(wù)員說："客人剛下樓吃飯?！拔页粤艘惑@，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個

約會忘了，怎么他這時才吃飯？剛?cè)コ燥垼鸫a要等半小時到一個小時。

我看到服務(wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對服務(wù)員說："我在休息室等一下?！狈?wù)員

不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因為

這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計師是否想

營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)）。

這時，我想象如果有?杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。

我在這個舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的

時候還和他認識的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了

談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。

我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯

快一點，掌握好時間。（以我的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的VIP客人是不難的。）果然，樓層

服務(wù)員很快就給我一個答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是

吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因

為我想我不用等半小時以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是

一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友

回來。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等

他了嗎？服務(wù)員似乎有點不好意思。馬上又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)

走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。

（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而

覺得這座五星級酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。

就在我正要做一回老師的時候，真正的老師，我朋友回來了。

在五星級酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病一服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評論，

但也發(fā)展成為一名"不受歡迎”的顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，

這個案例發(fā)生在五星級酒店的行政樓層，真是種災(zāi)難。

一是常識服務(wù)問題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人?；蛘?/p>

沒有把客人的客人當成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直

接客人對酒店的評價。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識。我估計如果這位服務(wù)員家里來了客

人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還

沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。

二是流程設(shè)計和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場時沒有對服務(wù)進行現(xiàn)場督導(dǎo)，沒有達到

補救效果，或者就是操作流程設(shè)計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。

三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓(xùn)問題。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)

出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時樂意為他服務(wù)。這時，技巧成為次要的東西。

四是深層次的企業(yè)文化對服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)

操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動。因此，這是“小事"管理中的"大事我認為現(xiàn)在酒

店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化：另個是把顧客看成老板的文化。兩種不同

文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻

就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。

行政樓層按道理說是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日?？头糠?wù)的最高水平

（總統(tǒng)套房例外）。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓(xùn)，就可以推斷出整個酒店

的管理和服務(wù)存在較大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經(jīng)理的管理水平。

我有幸認識一位前輩，他多年來因為在中國酒店界勇敢地堅持做“敢說真話的人“一一針

見血地挑酒店服務(wù)質(zhì)量的小刺，終于成為了業(yè)界公認的酒店服務(wù)審核專家，其江湖地位比一

些經(jīng)院派的教授不知高出多少？敬佩之余,從中也悟出一點道理:人們不一定愿意承認錯誤,

但卻會尊敬敢于常常指出自己錯誤的人。服務(wù)的事雖然小,但其中每一個環(huán)節(jié)都充滿了學(xué)問。

一旦鉆進去，樂趣無窮。

服務(wù)，簡單說來就是讓客人滿意。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)

量，從IS09000系列到在美國GE公司大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，都是通過對顧客的需

求進行分析，形成一套可測量，受控制的服務(wù)流程，進一步對人實現(xiàn)控制來控制服務(wù)質(zhì)量。

不少酒店把這些方法引進到酒店服務(wù)管理中裨益非淺，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實到人，活

生生的人是最難控制的。我們必須找到種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合,讓人主動的、

積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵

人的工作，從這個角度看，做小事”要實現(xiàn)控制又是大學(xué)問。

酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的

行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的''大事"，因為人們要求服務(wù)專注于"小事”。酒店業(yè)中所有的大

集團都無一例外地因為做好了小事而成大器。入了這個行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個痛苦

的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；

但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。

營造良好的溝通氛圍

【故事】

新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點''惡

補”到很晚，劉經(jīng)理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答

不上?句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了

底。第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)

習(xí)情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認識

到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上.進步很快，不久就能單獨匕崗了。

【點評】管理人員與下屬交流時，應(yīng)該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、

討論工作、集思廣益的重要前提。

客房結(jié)算為何一天不等于24小時“五一”黃金周期間，不少游客都要入住賓館或酒店?

可是，一些賓館的總臺上都貼著“每天退房時間為12：00前，12：00后退房加收半天房費,

18：00后退房加收一天房費”的入住須知，讓人有些糊涂了。

房客：賓館規(guī)定莫明其妙

某日晚上，沈先生在福建省莆田市的一家星級賓館要了間住宿費為一天218元的標準

間，打折后實際費用為180元。可到次日13：30結(jié)賬時，店方卻要收其一天半的住宿費，

共計270元。沈先生當場提出質(zhì)疑：“我一共呆了十幾個小時，為啥要付一天半的費用？”

賓館總臺一位服務(wù)員解釋說：“12：00后退房的都需加收半天住宿費，要是18：00后退房

的還要再算一天，這是賓館的規(guī)定?！?/p>

事后，沈先生對此算了一筆賬。假設(shè)一旅客在21：00入住，在第二天的12：01退房，

按賓館規(guī)定則要交一天半的住宿費，而他實際的住宿時間不到16個小時；若他在第二天的

18：01退房，則要交兩天的住宿費，而實際住宿時間還不到22個小時；要是凌晨來住店，

那就虧得更多。沈先生認為，中午12：00和晚上18：00正好是吃飯時間，規(guī)定在這個時

間退房，沒結(jié)賬的客人往往吃飯吃不安心：而結(jié)了賬的又被迫帶著行李跑。酒店的這種規(guī)定

是不是早該變通了。

旅館：“12：00退房”是行規(guī)慣例

在調(diào)查了莆田市市區(qū)的多家營業(yè)性賓館、酒店后，筆者發(fā)現(xiàn)，從高檔的星級酒店到一般

的住宿賓館，其所公示的房間標準及收費標準大都以天為計算單位。而且，幾乎都規(guī)定：中

午12：00后退房的，加收半天住宿費；在18：00后退房的，加收-?天住宿費。

采訪時，盡管被訪的消費者普遍認為，這種行業(yè)慣例實屬不公平的霸王條款，但賓館業(yè)

卻有自己的一番解釋。一家賓館的大堂經(jīng)理明確表示：如此計費方式，在中國乃至世界各地

飯店己沿用了幾十年，而且在入住須知里已明示顧客了。顧客既然入住酒店，就要遵守酒店

的規(guī)矩。

專家：行規(guī)慣例有違法規(guī)

針對此事，法律界人士如何評點呢？莆田市荔城區(qū)恒圣律師事務(wù)所的蔡律師指出：賓館

住宿時間不足24小時，卻要交一天半甚至兩天的住宿費的規(guī)定，違背了民法所規(guī)定的公平、

等價的法律基本原則。

荔城區(qū)消委會的李會長也認為，各賓館這樣的規(guī)定其實就是法律上所指的格式條款。根

據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，格式條款不公平、不合理可視為無效。同時，《消費者權(quán)

益保護法》還規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)

獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。這

樣住宿一天卻按兩天計價的行為，顯然損害了消費者的權(quán)益，消費者有權(quán)說“不”。

在莆田市荔城區(qū)工商局的介入下，沈先生入住的那家賓館最終只收取了他160元的住宿費。

旅館的一天不是24小時，恐怕不止福建省莆田市一個地方?，F(xiàn)實生活中，令人莫明其

妙的“行規(guī)”、“慣例”等現(xiàn)象恐怕也不止旅館業(yè)?個行業(yè)。

各級工商行政管理機關(guān)擔負著市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的重任，各地工商行政管理干部既是

這種光榮使命的實踐者，同時不可避免地在某時某地也會是一名消費者。作為消費者，我們

對諸如此類的現(xiàn)象不應(yīng)該漠然處之；作為執(zhí)法者，我們對種種霸王條款更應(yīng)該鐵肩擔道義，

更深入地履行我們的職責，更好地捍衛(wèi)法律的尊嚴。

本文作者以敏銳的目光捕捉了一個行業(yè)慣例的“霸道”之處，而且，當?shù)毓ど滩块T已依

據(jù)有關(guān)法律為沈先生討回了公道?？梢姡澜缟吓戮团隆罢J真”二字。只要我們用心去觀察、

用心去思考，只要我們用心去監(jiān)管、用心去執(zhí)法，消費環(huán)境就能得到改善，消費者的權(quán)益就

能得到保護。當然，需要我們深入思考的并不僅僅是亡羊補牢的問題。

這個錢包該不該賠

［案例］

這是新世紀的第一個星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語不斷，新

世紀的第一個婚宴正在這里舉行。

該酒店的值班經(jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來過該餐廳，叮囑了

餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利?？蓜傔^12點，餐廳就來了電話找

周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。

周經(jīng)理聞訊后，馬上趕了去。事情的經(jīng)過是這樣的：原來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對

前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上

臺湊熱鬧去了。誰知，這丈夫也是一個喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去

To可沒幾分鐘，他下臺來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了，于是,

就找到餐廳投訴，堅持要飯店賠償。餐廳主管解說不聽，只好找到值班經(jīng)理。周經(jīng)理首先聽

客人介紹了一下，大致對情況有所了解。他問："您的包剛才放在什么地方？“放在椅子上。

旁邊有什么人？您認識嗎？旁邊有男青年，我不認識。當時,我們幾個都上臺敬酒去了，

這桌好象只剩一兩個人。”"您回座后，男青年在嗎？”"剛坐下時未注意，找包忖才發(fā)覺那青

年不見了。"先生，您認為這包會是誰'拿'走的呢?quot;"肯定是那青年人，當時我們只

以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕。""那既然是這樣，

我們只能向派出所報案了?！蹦窍壬宦牐蛺懒耍?報案？那你們飯店就沒責任了？我要求

你們賠償。”為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請到另一房里去協(xié)商。

周經(jīng)理說："你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。

當然，我們也對客人財產(chǎn)的安全負有一定的責任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫

人也委托你看好。同時，你也承認，拿走這包的人，是一道來用餐的‘客人’所為，不是我

們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過錯，也不

和你丟包存在必然的聯(lián)系？青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。同意向派出所報案。

［評析］

飯店安全是一個全方位的概念，?是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財產(chǎn)，在飯

店所控制的范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅指人生和財產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其它因素導(dǎo)致

這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實安全，也包括心理安全。作為飯店來講，不管你提供的

住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境以及其他任何消費環(huán)境來講，首先必須是絕對安全可靠

的，在提供熱情周到的服務(wù)的同時，也要搞好安全防范。在服務(wù)中就包含著安全，也只有安

全才能有服務(wù)?？腿嗽谑艿綗崆榉?wù)的同時，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費。

本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應(yīng)在客人較多時，更要注意安全，要主動提醒客人

管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好

安全防范，防止類似情況發(fā)生。

當然，周經(jīng)理對客人提供賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘數(shù)?。因為飯店不是造成丟包的直

接原因。根據(jù)我國民法的有關(guān)規(guī)定，承擔民事侵權(quán)責任必須具備四個條件：一是行為的違法

性（飯店的行為沒有違法）；二是要有損害的事實（飯店沒有損害客人）；三是行為和損害之

間要有因果關(guān)系（飯店的經(jīng)營和客人的對包顯然沒有因果關(guān)系）；四是行為人主觀上要有過

錯（飯店在主觀上更不存在有何過錯，飯店怎么會希望客人丟失物品？）。因此，飯店不予

賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應(yīng)該在安全意識上更應(yīng)加強，咱們自家人關(guān)起門來

捫心自問：安全工作是否真正萬無一失了。

嚴堵服務(wù)漏洞之魔

酒店服務(wù)環(huán)節(jié)的漏洞，給歹徒造成可趁之機。漏洞出現(xiàn)之后，如何挽回，如何處理，就

看酒店大堂副理的了。

早上10點，1904房的客人王先生稱其一萬元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報后，立

即與保安部主管XXX,管家部主管XXX趕到現(xiàn)場。據(jù)王先生述說，他公務(wù)完畢后，回到房間

時發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮箱被撬開，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬元現(xiàn)金不翼而飛。王先生

懷疑有人進入其房間行竊。要求酒店給予處理結(jié)果。就此事值班經(jīng)理與各部門主管張開了一

系列的調(diào)查活動。

1請客人回憶始發(fā)經(jīng)過，詳細填寫《遺失與盜竊記錄》，并征詢客人的意見是否需要報

警，如果需要的話，我們可以從旁協(xié)助。但王先生表示不愿意報警。

2要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過這間房的服務(wù)員，每位服務(wù)員書寫一份事情經(jīng)

過。

3查詢前臺接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺接待員xxx稱曾

經(jīng)接過一個自稱是1904住客王先生打來的電話，說他的朋友現(xiàn)在在前臺要進入他的房間，

他因有要事不能趕回來，請為其開門。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報出自己

的身份證號碼，對方流利答出。接待員未經(jīng)核對證件便為客人的朋友打開了房門。

客人回來后完全否認他曾打過電話回來。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。

王先生堅持酒店賠償其損失。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責任后才能做出賠

償。如果酒店并無過錯，就不應(yīng)該承擔賠償責任?？腿送{若解決的結(jié)果不能令其滿意，將

向媒體披露此事。值班經(jīng)理建議客人將此事交給警方處理，因為只有警方才具備專業(yè)的分析

和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。但王先生還是執(zhí)意不肯報警。并在大堂內(nèi)大吵

大鬧，值班經(jīng)理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序為由報警。為了避免影響到其

他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。經(jīng)過心

平氣和地與王先生對話，動之以情，曉之以理?？腿烁臑橐缶频瓿鼍咭环葑C明，證明其在

店的損失和賠償辦法。經(jīng)請示當日行政總值出示證明如下：

證明xxx房王先生宣稱其房內(nèi)現(xiàn)金被盜，酒店將此事全權(quán)交給警方處理，并服從警方的處

理結(jié)果。

客人得到證明后，不再表示異議。退房離店

前臺接待處取鑰匙程序不夠完善。當值接待員僅憑一個身份證號碼就確定客人身份，是

考慮欠周到的。客人的朋友取鑰匙的時候亦無核對證件。值班經(jīng)理建議前臺接待處對要求鑰

匙轉(zhuǎn)借的客人，需要其填寫《鑰匙轉(zhuǎn)借授權(quán)通知書》并嚴格執(zhí)行此程序。再也不能接受這種

類似的電話授權(quán)。因為在電話中很難分辨客人的聲音及其真實身份，僅憑核對其身份證號碼

是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕回來的話，可以請他傳真一份鑰匙轉(zhuǎn)交授權(quán)

通知書過來，并附其簽名。然后核對簽名式樣，及查看過取匙人的證件一致后才予發(fā)匙。

茶水服務(wù)

案例回放：

在東南沿海某四星級酒店考察時，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，

等候總經(jīng)理召見。

落座后，服務(wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放

入每個客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務(wù)員尚未把滾燙的開水倒完,

總經(jīng)理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務(wù)以失敗告終。

解決方案：應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什

么時候到達及有無特殊服務(wù)要求等，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報準備工作情況并征詢有無特別交代；服

務(wù)員要在客人抵達前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。

整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問

候，然后引領(lǐng)客人入座；

客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時還要說”

請喝茶”或適當進行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時添加茶水；客人離開后，要幫忙取

衣、開門、歡送，攙扶年長者。規(guī)范出臺后，要反復(fù)培訓(xùn)使員工了解，并熟練掌握具體的操

作方法。

安撫'‘惡魔"一憤怒

憤怒，毋庸置疑是…種"惡魔"。遇上無情冷面，這種惡魔的火藥將迅速引爆；遇上善意微

笑，憤怒的寒霜迅速冰釋。

一次，飯店有接待一個因美國航班延誤而滯留的乘客團。飛機本應(yīng)早晨起飛，但由于機

械故障經(jīng)過多次試飛最終還是失敗。晚上七點多，有關(guān)方面決定將客人安排在酒店過夜。

因為從早到晚的一天時間都耗在機場和機艙內(nèi)，這一百多名乘客都已憤怒到了極點。航班

負責人因害怕觸碰客人們的憤怒，而未敢在飯店露面。如何安撫這一百多憤怒的乘客的任務(wù)

就全落在了飯店身上，大堂副理成了完成這一任務(wù)的直接領(lǐng)導(dǎo)人。接到任務(wù)，當值大堂副

理馬上向相關(guān)部門下達了接待這群特殊來客的要求。當面帶憤怒的客人下車后悻悻沖進飯店

大堂，迎接他們的是?張張微笑的面孔，客人們怎么也發(fā)作不起來。此時，大堂副理站在門

口耐心地向他們解釋一切，二十分鐘后，所有客人都領(lǐng)到了自己的鑰匙，當他們坐在餐廳吃

上可口的飯菜時，大堂副理已經(jīng)操著沙啞的嗓音在布置著這些客人明天的安排了。

當晚竟然沒有一個客人向飯店報怨，也沒有一個客人來述說航空公司給他們帶來的不

便。第二天早上客人起來后，許多客人都來到前臺詢問昨天晚上的值班經(jīng)理是誰，他們說要

向酒店高層寫信，是酒店出色的工作，使他們忘卻了不快，酒店的工作太完美了，聽著客人

們的陳述，值班經(jīng)理站在人群后，臉上充滿了笑意。

i杯冰塊

一天早晨，餐飲部小楊上早班，一切都正常地運轉(zhuǎn)著。一位客人來到餐廳，交了餐券，選好

所用的食品后，坐在18號桌旁用餐。”服務(wù)員，有開水嗎？''這位先生看著小楊問道。“有，

馬上就給您送過來?！毙盍⒖探o客人去倒開水。送去開水后，他依舊工作著。突然，客人

的手機響起了急促的鈴聲，客人在接完電話后，馬上就改變了吃飯的節(jié)奏，明顯加快了速度,

顯然是有了什么急事。小楊看到后想：開水是剛送去的，溫度一定還很高，喝急了是很容易

燙著的。于是趁著客人還沒來得及喝時，趕緊送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑著說：

“先生，這里有冰塊，如果您覺得水有些燙，可以加一些?！翱腿擞行┮馔獾乜戳诵钜幌?，

然后笑著對他說："謝謝了。”以后的時間里，小楊留意到這位客人往杯子里放了冰塊，先喝

了一小口，試了一下水的溫度，然后一飲而盡，喝完水后，只見他匆匆地用餐巾紙擦了一下

嘴角，沖小楊微微笑了一下，就急急忙忙地走了。

顧客被殺酒店該不該賠償

看點提示：

隨著物質(zhì)文化生活水平的提高,人們的各種社會活動越來越多。由于種種原因,在一些公

共場合會出現(xiàn)意外事件,那么，一旦發(fā)生意外事件，應(yīng)該由誰來承擔責任？本期故事講的是

一個顧客在酒店被他人殺害，兇手因被執(zhí)行死刑而沒有向死者家屬賠償，為此，家屬向酒店

索賠。

新聞故事：感情糾葛導(dǎo)致酒店血案

2003年12月29日，鄭州市公安局管城分局接到報警：在鄭州市某大酒店1001房間的

浴缸內(nèi)，發(fā)現(xiàn)一具女尸。經(jīng)初步查明，死者王某，是許昌市人。隨后，警方經(jīng)過全力偵查,

于案發(fā)后第二天，將犯罪嫌疑人汲健康抓獲。經(jīng)過訊問，汲健康很快就供述了自己殺害王某

的全部經(jīng)過。

原來，汲健康與死者王某于1995年相識，進而發(fā)展成為情人關(guān)系。2003年12月28日

下午，兩人一同來到鄭州，并持一張名為“白新凡”男子的身份證，入住了鄭州市某大酒店。

當晚10時許，二人因為瑣事發(fā)生爭執(zhí)，汲健康遂產(chǎn)生了除掉王某的念頭。他等王某睡熟后，

用室內(nèi)凳子猛砸其頭部，后又將其拖到衛(wèi)生間注滿水的浴缸內(nèi)，采用扼頸等手段致使王某死

亡。

案情真相大白，隨即鄭州市人民檢察院以汲健康涉嫌故意殺人罪向鄭州市中級人民法院

提起訴訟，同時受害人王某的父母及兒子，也向法院提出了刑事附帶民事訴訟。經(jīng)審理，鄭

州市中級人民法院于2004年5月10口作出了刑事附帶民事判決,汲健康因犯故意殺人罪被

判處死刑，并賠償民事訴訟原告各項損失共計4萬元。

死者家屬要追酒店過錯

2004年9月25日，汲健康被依法執(zhí)行了死刑。就在人們覺得此事終于得以平息的時候，

2004年10月8II,受害人王某的父母及兒子，又將案發(fā)地酒店告上了法庭。對此，王家

人說，雖然汲健康已經(jīng)為自己的行為付出了應(yīng)有的代價，但對于此事酒店在自身管理上也存

在過錯，應(yīng)該對王某的死負有一定的責任。王家人認為，酒店在為王某與汲健康辦理入住手

續(xù)時，未履行自己應(yīng)盡的職責。當時汲健康與王某去登記入住時，拿的是一張名為“白新凡”

的身份證。酒店的服務(wù)人員明知兩人所持身份證并非本人的，仍為他們辦理了手續(xù)，并且沒

有要求兩人出示結(jié)婚證等有效證件。

對于這種說法，酒店的有關(guān)工作人員堅決予以否認。他們說，辦理入住登記時，只有汲

健康?人，雖然服務(wù)人員沒有審查出他用的并非自己的身份證，但是這也情有可原，因為有

的身份證與本人相貌差別很大，不容易辨別。

對于酒店的過錯，王家人還提出，在汲健康加害王某的時候，二人曾經(jīng)發(fā)生激烈的打斗，

以致當時衛(wèi)生間的洗臉盆被毀壞，酒店的服務(wù)人員竟然都沒有發(fā)覺，而且在二人入住之后，

酒店方一直沒有查房，對二人同住行為沒有制止。從這些過錯看，酒店就應(yīng)該對王某的死給

予賠償。

酒店的工作人員則認為，這些是王某的家人過于苛求。

王家人認為，酒店對王某的死負有一定的責任.而酒店始終認為自己沒有任何過錯，不

應(yīng)承擔任何責任，鑒于這種情況，王某的父母和兒子一紙訴狀將酒店推上了被告席，要求酒

店賠償各項損失共計人民幣8萬元整。

對于王家人要求酒店承擔賠償責任，酒店的有關(guān)工作人員表示，這沒有任何依據(jù)。因為

王某自始至終不是他們酒店的顧客，他們和王某之間也就沒有形成服務(wù)合同關(guān)系，當然不應(yīng)

該對王某的死負責任,且王某的家人在刑事附帶民事訴訟中，已經(jīng)得到法院支持的賠償要求，

不應(yīng)該再向酒店要求賠償，這不符合我國法律所規(guī)定的“一事不再理”原則。

對此王家人表示，如果說王某不是酒店的顧客，那么為什么酒店同意其入住，并且在入

住的過程中從未加以制止，所以，酒店的說法是站不住腳的。對于刑事附帶民事訴訟中，王

家人的部分賠償請求雖然得到法院支持，但是由于汲健康已經(jīng)被執(zhí)行死刑，他們并沒有拿到

一分錢的賠償，才要求酒店履行補充賠償責任。

一審判決酒店補充賠償

鄭州市管城區(qū)人民法院在受理此案后，于2004年11月30II進行了公開審理。

經(jīng)過近兩個小時的法庭審理，法庭當庭對本案作出了一審判決：被告方酒店于判決生效

后10日內(nèi)，賠償原告經(jīng)濟損失6萬元。

專家點評：服務(wù)瑕疵酒店餐館直接賠償

張斌（《走進法庭》主持人）：

作為本案主審法官，在接到這個案件時，您覺得它跟您以往所辦的案件有什么不同？

馬新平（鄭州市管城區(qū)人民法院民二庭庭長）：

過去，我們也遇到了-?些因為酒店、餐館等服務(wù)行業(yè)自身的原因?qū)е骂櫩驮馐苋松頁p害

的案件，對這類案件，一般情況是判決酒店承擔相應(yīng)的直接賠償責任。

張斌：您說的這些案件，是指服務(wù)有瑕疵而給顧客造成人身傷害，比如顧客在飯店吃飯

突然被掉落的電扇砸傷，這應(yīng)當由飯店來承擔責任。

馬新平：本案主要不同點在于，案件發(fā)生的直接前提并不是因為酒店的原因，而是第三

人的侵權(quán)行為，導(dǎo)致受害人遭受死亡，所以審理這起案件的關(guān)鍵，是要看酒店有沒有過錯。

受害家屬：可以主張補充賠償

張斌：那么，本案在刑事附帶民事訴訟中，法院己經(jīng)對實施侵害的兇手判處死刑，并判

他承擔了民事賠償責任。為什么法院還要受理受害人家屬的民事訴訟，判酒店承擔民事賠償

責任呢？

馬新平：這就涉及審判實踐中的專業(yè)問題。按照法律規(guī)定，一個人遭受人身損害以后，

受害人或者他的權(quán)利承受人應(yīng)當主張的經(jīng)濟損失數(shù)額是相對、固定、確定的，但是如果加害

人沒有賠償或者賠償?shù)臄?shù)額不夠受害人或他的權(quán)利承受人應(yīng)當?shù)玫降馁r償，那么，受害人或

者他的權(quán)利承受人可以另行主張權(quán)利。

具體到本案，汲健康在今年9月被執(zhí)行死刑，刑事附帶民事訴訟中的4萬元經(jīng)濟賠償，

受害人家屬一分錢也沒有得到，因此，王家人另案主張補充賠償責任，要求酒店承擔經(jīng)濟損

失是有法律根據(jù)的.

賠償前提：酒店需有過錯

張斌：假如說，酒店在辦理入住登記時，對于汲健康持有的身份證進行了認真的核查，

而且這兩個人住店時，也是拿著自己真實的身份證，在這種情況下，酒店還用不用承擔賠償

責任了？

馬新平：如果酒店在辦理入住登記時，履行了認真核查的義務(wù)。我認為，就不應(yīng)該承擔

責任。

但是，我們不能假設(shè)案情，本案的前提是該酒店有過錯，它沒有按照《旅館業(yè)治安管理

辦法》的有關(guān)規(guī)定，進行如實登記，也沒有查驗旅客的身份證件，所以它是有過錯的。法院

判決讓酒店承擔損失的前提就是它有過錯，然后才是讓它承擔30%的次要責任。這也就是

說，只能是有過錯才承擔責任，如果本身沒有過錯的話不應(yīng)該承擔責任。

酒店需履行：社會安全保障義務(wù)

張斌：這是不是專業(yè)術(shù)語上所講的社會活動安全保障義務(wù)，那么究竟什么叫做社會活動

安全保障義務(wù)？

馬新平：社會活動安全保障義務(wù)，是指從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會

活動的自然人、法人、其他組織，應(yīng)盡的合理限度范圍內(nèi)的使他人免受人身損害的義務(wù)。其

中應(yīng)當注意的問題是：1.如何理解“社會活動”？社會活動是經(jīng)營活動的上位概念，具有

一定的開放性。社會活動不以有償為必要，主要原因是存在交易關(guān)系的社會活動，相關(guān)法律、

法規(guī)基本上建立了相應(yīng)的規(guī)范體系，受害人的請求權(quán)比較容易行使，其受到的損害也比較容

易獲得法律保護。那些參加和交易無關(guān)的社會活動并受到損害的人的權(quán)利保護恰恰更需要本

條規(guī)定的調(diào)整。比如參加社區(qū)運動會或者公益性晚會等等，只要該活動具備了與社會公眾接

觸的主動性和客觀上的可能性、現(xiàn)實性，即構(gòu)成法律規(guī)定的社會活動。2.如何理解“合理

限度范圍內(nèi)”？應(yīng)當根據(jù)與安全保障義務(wù)人所從事的營業(yè)或者其他社會活動相適應(yīng)的保障義

務(wù)的必要性和可能性，結(jié)合案件具體情況予以認定?判斷的標準?般是，該安全保障義務(wù)人

的實際行為是否符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者特定的操作規(guī)程的要求，是否屬于同類社會活動

或者一個減信善良的從業(yè)者應(yīng)當達到的通常的程度。另外，預(yù)見可能性的大小也是作為判斷

保障義務(wù)是否屬于合理限度范圍內(nèi)的標準之一。3.如何理解“能夠防止或者制止損害的范

圍”？主要綜合考慮以下兒個因素：經(jīng)營性大于非經(jīng)營性、獲利多大于獲利少、具有專業(yè)知

識多寡、開放程度高低、實際經(jīng)濟能力強弱等等。

張斌：我國法律要確立這個社會活動安全保障義務(wù)的初衷是什么呢？

馬新平：從司法角度講，設(shè)立安全保障義務(wù)的初衷，我個人認為體現(xiàn)了司法為民的要求。

從狹義上講，它是負有安全保障義務(wù)的人在疏于該義務(wù)的不作為行為時應(yīng)當承擔相應(yīng)的責

任，使受害人能及時、全面獲得司法救濟，同時也有利于服務(wù)行業(yè)加強管理，確保安全，有

利于這一行業(yè)健康有序可持續(xù)發(fā)展。

禁煙區(qū)

［案例］

一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起

來。

"先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的童先生說。

童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一

個煙客。童先生找了個靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而

放了?個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。童先生再向遠處吸煙區(qū)看去，只

見其上空飄騰起絲絲青煙。童先生滿意地笑著，對服務(wù)員說：”來杯蘋果紅茶吧?！比缓笥圃?/p>

悠哉地品味起來。童先生臨走結(jié)賬時，對服務(wù)員贊嘆說：”不錯！地方雖然不大，但劃分吸

煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的?！叭缓缶托χx開了。

［分析］

現(xiàn)實中很多客人有自己的獨特的個性和愛好，飯店服務(wù)人員有僅不能強求一致，甚至還

要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。隨著社會的進步，人們的環(huán)保意識的逐

漸加強，對自我健康保護意識也相應(yīng)增強。這對飯店服務(wù)提出了更高的要求。有時，客人不

喜歡與"煙民"坐在一起，而又不好意思拒絕服務(wù)員的領(lǐng)座，所以，服務(wù)人員最好事先征求一

下客人的意見。

本例中的服務(wù)員表現(xiàn)得非常主動，在客人剛剛走進餐廳時就征詢客人的意見，讓客人選

擇其喜歡的位置?？Х葟d并不大，要劃禁煙區(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因為難就不做。

因為飯店服務(wù)應(yīng)"以人為本”，只要飯店所提供的各種服務(wù)能夠讓客人覺得飯店是為客人著想

的，而且十分尊重客人選擇，就會獲得客人的好感，收到良好的效果。

由此引申開去，服務(wù)工作本來就要求服務(wù)人員了解并尊重客人的不同愛好、習(xí)慣，以更

好地為客人提供服務(wù)，滿足客人的各種不同的需要。

最滿意的?頓飯

【案例】

冬日的下午，30多位臺灣老人旅游團的客人準時抵達某高星級飯店，晚餐設(shè)在裝飾豪

華的中餐廳里。當餐飲服務(wù)員送上8碟地道的寧波菜時，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起

來，不一會兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻餐等冷菜便被一掃而光。接下來，服務(wù)員送上一道

道經(jīng)過精心制作、口味正宗的熱炒，只見筷子如雨點般在一個個碟中'‘掃蕩〃，很快也被消滅

干凈。這時，站在一個不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說又笑又大吃，開心得不得

了，提了好幾天的心思終于放了下來。原來，幾天前市里的有關(guān)部門通知飯店，有一支30

余人的臺灣老人旅游團將來本市，準備入住該飯店，雖然這些客人逗留時間不長，但要求很

高。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺灣的。多年來，他們天天惦念家鄉(xiāng)，有一個共

同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜。

"可是，他們到底要吃哪兒的菜？喜歡什么口味？有什么特殊要求呢？”這是餐飲部王經(jīng)

理最為關(guān)心的事情。于是，王經(jīng)理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人此時正

下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯(lián)系上了，并通過傳真要到幾份臺灣客人在

上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。如這30多位客人都是當初從浙江寧波去

臺灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜?？墒撬麄冊谏虾５乃奶鞎r間里，每天都忙著應(yīng)

酬，頓頓幾乎都有上海人宴請中感覺最上品位的大閘蟹。了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就

胸有成竹了。晚餐之后，按王經(jīng)理的要求，為客人服務(wù)的員工主動向客人征詢意見，臺灣客

人異口同聲地說，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠

摯的感謝。

【分析】

客人進飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足

客人的多方面需求作為追求目標的話，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心

理、向往和價值觀念。

本例中餐飲部的王經(jīng)理摸準了客人心理。為接待好這批客人，他打破常規(guī)做法，積極地

搜集有關(guān)信息。他主動與客人入住上海的飯店聯(lián)系，使想當然的閉門造車的服務(wù)改為有的放

矢的服務(wù)，這是服務(wù)觀念上的一個飛躍。

王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進行科學(xué)管理的體現(xiàn)。

王經(jīng)理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復(fù)的菜肴，并投其所好，看起來這里似乎沒有什

么高深的學(xué)問，每家飯店也都明白這點，但在具體接待過程中，飯店卻往往只能考慮到客

人在本飯店的幾頓用餐中不出現(xiàn)重復(fù)的菜肴，至于初次來店的客人到底喜歡吃什么、希望吃

什么往往更難以搞清楚，而這就是王經(jīng)理的高明之處。那些離開寧波近半個世紀的老人們回

歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對這一心理，王經(jīng)理設(shè)計了這頓酒菜，成功也就

在意料之中了。

飯店做夜床的方式

【故事】

下午三點多，莫小姐入住某飯店1801房間，因為公司業(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。

莫小姐放下行李，休息了一會兒，近6點時到餐廳用餐。當她用餐完畢回到房間時，發(fā)現(xiàn)夜

床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開的是靠衛(wèi)生間墻壁的?張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一只角。莫小

姐打開電視機，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機的位置有些偏，不是很合適，于

是又去將電視機的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點左

右，夜床已經(jīng)做好。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的?張床，而且電視機

也已經(jīng)擺正。

【評析】

在客房清掃工作中包含著服務(wù)的內(nèi)容，這種服務(wù)雖然不像面對面的服務(wù)那樣直接，但也

體現(xiàn)著飯店員工對客人的關(guān)注。在本例中，莫小姐雖然沒有看到過為她提供服務(wù)的人員，但

一定感到了飯店對她的友好和關(guān)注?？头糠?wù)員從客人轉(zhuǎn)動的電視機中了解到客人的要求，

想看電視而方向不對，并主動調(diào)整了第二天所開的夜床。所以，在飯店服務(wù)中，只要服務(wù)人

員有心，即使是開夜床這樣的常規(guī)工作也可以做得更加出色,讓客人感到飯店對他們的看重,

進而贏得客人。如本例中的夜床服務(wù)，有些飯店為體現(xiàn)對客人的尊重，規(guī)定不知道客人喜歡

睡哪張床時，可以開靠衛(wèi)生間墻壁的床，但同時要求員工清掃客房時注意觀察，記錄客人睡

過的是哪張床，第二天就開客人喜歡的床。

實際上，飯店中類似的服務(wù)很多，如尊重住店客人對空調(diào)溫度、電視頻道、物品擺放位

置等的選擇，不輕易做出調(diào)整，這些具體的做法雖然好像微不足道，但對客人而言正是這種

細致溫馨的服務(wù)讓其感動，因為這些工作無疑為他們提供了方便，讓他們更覺得舒適。

能不能將煙灰缸放在我旁邊？

【故事】

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天,其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒

三五牌香煙，抽出一去煙，點燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿?/p>

們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負責大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙

缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸匕

將兩只煙缸一起撤下，然后按標準將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，

卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支

煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉

說?quot;小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？”小葉回答說："對不起，先生，飯店的服務(wù)標準

要求我們將煙缸放在茶幾的中間?！?/p>

【評析】

在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，所有客用設(shè)施設(shè)備及物品的擺放均應(yīng)考慮到客人