餐廳員工培訓(xùn)操作禮節(jié)

一、電話服務(wù)禮儀

（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)

您好！________餐廳_______為您服務(wù)

/請問您幾位，什么時間用餐

/請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見

/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？

（2）業(yè)務(wù)知識

歡迎光臨，/您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？

/您看這個位子您喜歡嗎？

/您坐這里可以嗎？

/5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）

分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為___________________________________________分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為__________________________________________人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印?/p>

等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您

/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是_______________，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？

/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.

到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.

三、領(lǐng)位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢

2、服務(wù)語言

1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。

2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”?/p>

4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?/p>

5）客人離去時，主動說：“謝謝光臨，請慢走，再見。”

6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？

衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語言

您好，這邊請/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：

A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品

M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A及時續(xù)紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

D隨時清洗洗手池，保證無污物

E隨時拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無紙屑

G及時清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短

I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

K主動向客人說再見，并為其