2024年 第二章 商務(wù)溝通的重要性

2024商務(wù)溝通方法與技能深圳大學(xué)管理學(xué)院耿旭/熊軼課程框架

第2章商務(wù)溝通的重要性第3章溝通的方法和路徑第4章口頭溝通第5章非語(yǔ)言溝通第6章內(nèi)部溝通文件第7章外部溝通文件第8章視覺溝通第1章學(xué)生成長(zhǎng)檔案重要性（2章）

方法路徑（3章）分類（4-8章）

學(xué)生成長(zhǎng)檔案（1章）2024第2章

商務(wù)溝通的重要性深圳大學(xué)管理學(xué)院耿旭01.溝通過程02.溝通的對(duì)象和類型03.溝通障礙目錄Contents04.克服溝通障礙商務(wù)溝通何以重要：案例職業(yè)經(jīng)理人幾乎每時(shí)每刻都要面臨溝通的問題，與客戶、上司、同僚、下屬……各色人等，通過口頭或書面交流占據(jù)了他們的大部分工作時(shí)間。更為重要的是，商業(yè)社會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開有針對(duì)性的和高效率的溝通。企業(yè)對(duì)所處宏觀環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解、戰(zhàn)略決策的制定執(zhí)行、顧客滿意度的提高都直接取決于溝通的質(zhì)量。因此溝通技巧的高低往往決定了一名經(jīng)理人職業(yè)生涯最終能達(dá)到的境界。PS：高峰老師作為經(jīng)理人是如何與大家溝通的？通過觀察他的溝通行為你獲得了哪些經(jīng)驗(yàn)？2.1PART.溝通過程2.1.1溝通的定義2.1.2溝通過程2.2.3溝通的七大要素溝通的定義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。我們采用的任何方法向他人傳遞信息即可稱為溝通。

溝通過程：發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收

者的過程。

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼過濾系統(tǒng)和感知行動(dòng)噪音圖

簡(jiǎn)單的溝通過程模型是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。

一則案例的啟示——溝通漏斗

一則案例的啟示——溝通漏斗

溝通過程：有效的商務(wù)溝通只有在有反饋的條件下才能成功

圖

帶有反饋的溝通過程模型

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼噪音反饋是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。過濾系統(tǒng)和感知行動(dòng)溝通的七大構(gòu)成要素反饋：發(fā)送者和接收者相互之間對(duì)信息的反應(yīng)發(fā)送者：信息的發(fā)出者信息：發(fā)送者和接收者之間相互傳遞的思想、情感等；由語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)組成。環(huán)境：溝通發(fā)生的地方。是對(duì)溝通產(chǎn)生重要影響的因素之一。接收者：接收信息的一方。注意區(qū)別接受者和接收者的差別渠道：信息到達(dá)對(duì)方的路徑。包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的途徑。0102030405060607噪音：任何影響、干擾溝通的背景因素。有效溝通的環(huán)節(jié)2.2PART.溝通的對(duì)象和類型2.2.1溝通的對(duì)象2.2.2內(nèi)部溝通2.2.3外部溝通2.3.4有效溝通的必要性內(nèi)部溝通溝通對(duì)象為內(nèi)部利益相關(guān)者，也就是那些在公司內(nèi)部的人員，包括：領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通）下級(jí)（下行溝通）同級(jí)（平行溝通）與員工溝通與股東溝通外部溝通溝通對(duì)象為外部利益相關(guān)者，不直接參與公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的人員，包括：供應(yīng)商客戶同行競(jìng)爭(zhēng)者政府新聞媒體社區(qū)公眾合作伙伴內(nèi)部溝通————富士康現(xiàn)象央視調(diào)查透視富士康跳樓事件頻發(fā)原因：社會(huì)轉(zhuǎn)型期的集體焦慮，企業(yè)殘酷生存法則，社會(huì)文化配套的缺失，種種現(xiàn)實(shí)的矛盾在這家最典型代工企業(yè)里滋生集聚，直至引發(fā)了一場(chǎng)核聚變。

“對(duì)于一個(gè)像富士康這么大的企業(yè)來說，管理幾十萬(wàn)人是一項(xiàng)很有挑戰(zhàn)性的事。采取層級(jí)制的、軍事化的制度可能是必須的?！备皇靠档慕?jīng)驗(yàn)表明它的管理是能夠帶來效率的。其他企業(yè)理論上可以向它學(xué)習(xí)。但是，在員工構(gòu)成不斷變化的今天，這種管理模式遭遇了挑戰(zhàn)。很重要的原因是員工的訴求與企業(yè)的管理產(chǎn)生了矛盾，”“這個(gè)矛盾現(xiàn)在表現(xiàn)為一個(gè)企業(yè)與一個(gè)階層的矛盾。”富士康生產(chǎn)線的普通員工75％以上是“80后”，甚至是年齡更小的“90后”。而這樣的員工主體對(duì)富士康過于強(qiáng)調(diào)軍事化和執(zhí)行效率的管理模式提出了重大“挑戰(zhàn)”?！?0后、90后人本身是在相對(duì)開放平等的環(huán)境中成長(zhǎng)起來。他們更加叛逆和獨(dú)立，對(duì)于軍事化的層級(jí)制，可能天生很反感?！痹诟皇靠涤^瀾園區(qū)的插針機(jī)流水線，人幾乎被機(jī)器劫持了。富士康工人李祥慶說：“就站在機(jī)器前，‘罰站’8小時(shí)（一個(gè)班8小時(shí)），一直工作。站著的時(shí)候，有個(gè)東西掉了彎腰去撿，恨不得一直有東西掉，一直不用站起來。要是可以躺一分鐘，那就是天大的享受。”所有的生產(chǎn)環(huán)節(jié)都被細(xì)分。每一個(gè)工人必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的幾個(gè)動(dòng)作。在PCEBG事業(yè)部的一條生產(chǎn)線上，女工簡(jiǎn)洋正在不停地測(cè)一塊電路板的正負(fù)級(jí)。她動(dòng)作很快，幾乎2秒就可以完成一塊電路板的測(cè)試，連她自己都說不清楚，一天要測(cè)試多少塊電路板?！爸荒苷局?，不能坐著?！彼π?，習(xí)慣了。站著未必更辛苦。在她旁邊的一排工友，手指上帶著薄薄的橡膠手套，一直在低頭做電路板，這樣的姿勢(shì)，一保持就是一天。同樣，在富士康，一線員工的生活環(huán)節(jié)也被細(xì)分，他們必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成自己的生活。富士康的生產(chǎn)是“表格化”的，不同班組的上班時(shí)間被有序地錯(cuò)開。這決定了富士康員工的生活也是“表格化”的，不同班組吃飯、睡覺、娛樂時(shí)間也需要錯(cuò)分開來?！叭绻装嗍?點(diǎn)30分開始，中午12點(diǎn)到1點(diǎn)之間就是吃飯的時(shí)間?！焙比私秸f，去掉排隊(duì)和走路的時(shí)間，真正吃飯的可能只有中間的20分鐘，如果這個(gè)點(diǎn)不去吃飯，就吃不到飯了。工人們用雙手支配著世界上最尖端的電子產(chǎn)品的組裝生產(chǎn)，不斷刷新著令人激動(dòng)的貿(mào)易紀(jì)錄，連續(xù)7年內(nèi)地出口額排名第一。但是似乎在他們操縱機(jī)器的同時(shí)，機(jī)器也操縱了他們：零部件在流水線上的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)中流過，加工成型；他們單一而純粹的青春，也在機(jī)器的特有節(jié)奏中消磨?！懊總€(gè)人每天看到的，都是自己的影子。一樣的工作服，一樣的工作?！泵刻焐习?，下班，睡覺，上班，下班，睡覺?！@種鐘表一樣的生活，反過來壓縮著他們社交的私人時(shí)間。在每平方公里聚居了約15萬(wàn)人的狹小空間里，人和人卻似碎片一樣存在著?！袄相l(xiāng)會(huì)”、“同學(xué)會(huì)”這樣的“非正式組織”（李金明語(yǔ)）在富士康幾乎是沒有的?！耙坏┕ぷ魃?、生活上有了壓力，便沒有任何人可以傾訴和分擔(dān)?！彼奚崂镆粋€(gè)新人來了，沒有任何歡迎儀式。等到某天下班，發(fā)現(xiàn)10個(gè)人一間的宿舍空了一個(gè)鋪位，才知道走了一個(gè)?！耙粋€(gè)個(gè)都是熟悉的陌生人?！备皇靠档钠展ふ嫉絾T工總數(shù)的85%以上。在這個(gè)全球最大的電子產(chǎn)業(yè)專業(yè)制造企業(yè)中，普工們是流水線上的一顆螺絲釘，他們的生活被一再規(guī)范化一再簡(jiǎn)化，最終“睡覺、工作、吃飯”幾乎成了生活的全部?！坝袝r(shí)候覺得自己每天做的事情太少，太重復(fù)了?！彼羞@一切，服從的只有一個(gè)邏輯：效率?！皩?duì)效率與秩序的過度尊重會(huì)導(dǎo)致人的生活被肢解，這在富士康有明顯的表現(xiàn)。這也是導(dǎo)致員工‘異化感’增強(qiáng)的重要原因?！薄斑@是一種病態(tài)，‘工業(yè)化冷漠’。他們感覺不到成就、尊重，只有挫折與疲憊，他們不愿意關(guān)心他人?！鄙钲诋?dāng)代社會(huì)觀察研究所所長(zhǎng)劉開明說：“沒有一個(gè)合適的機(jī)制讓這種問題得到一個(gè)舒緩，把自己從一個(gè)機(jī)器人、一個(gè)賺錢工具變回一個(gè)人，那可就會(huì)有心理、生理等各方面問題出現(xiàn)，就會(huì)發(fā)生極端事件?！蓖繝柛稍谒摹蹲詺⒄摗氛劦剑瑐€(gè)體的社會(huì)關(guān)系越孤立、越疏離，便越容易自殺?！凹w的力量，是最能遏制自殺的障礙之一?！边M(jìn)行更加人性化的管理、提高待遇，但是這必然犧牲部分效率?！肮と丝偸且鬂q工資，客戶老吵著要降價(jià)”，以低廉勞力及“鐵血”管理造就的富士康代工輝煌在中國(guó)正日漸遲暮。富士康事件反射出的不僅是富士康一家企業(yè)的問題，更是中國(guó)舊有經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式與新生代勞工之間的格格不入，“只不過問題在富士康引爆，像流行性感冒一樣，自殺也具有傳染性?！?問題出在哪里？?怎么解決這個(gè)問題？問題所在管理模式：半軍事化、機(jī)械化的管理沒有給予員工應(yīng)有的關(guān)愛和尊重（一線管理者，安保系統(tǒng)）過分注重效率造成對(duì)人性的漠視（愛心、信心、決心的企業(yè)文化，“愛心”的缺失）?

碎片化的生活方式組織層面的溝通問題思路?重溫科學(xué)管理與人際關(guān)系管理理論?異化理論?工作和生活是不可分割的整體?個(gè)人、企業(yè)、政府、社會(huì)、社區(qū)、家庭均須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任企業(yè)溝通文化的建立、不斷的溝通反饋（發(fā)泄精神）、建立多向溝通渠道反映問題，不能讓問題積壓；傾聽員工的聲音外部溝通——“鵝”與老干媽的故事

鵝生活在南山，這天，鵝廠下負(fù)責(zé)廣告業(yè)務(wù)的干將們，通過某搜索引擎，發(fā)現(xiàn)了大單的契機(jī)，和客戶談得非常順利，這一筆少說也能賺個(gè)千把萬(wàn)。

對(duì)于這個(gè)大單，干將們也是不遺余力。應(yīng)客戶的要求，他們把推廣的平臺(tái)選在了一款游戲APP上，飛車少女與老干媽的故事，飛車套裝、故事任務(wù)，甚至連職業(yè)選手都親自為其站臺(tái)。雖然只是覆蓋了這一部分群體，但也算是盡心盡責(zé)。

只是誰(shuí)能想到，當(dāng)所有的一切流程走完之后，鵝旗下的得力下屬準(zhǔn)備迎接客戶款項(xiàng)的時(shí)候，他們卻發(fā)現(xiàn)了事情的不對(duì)勁。當(dāng)然了，這個(gè)時(shí)候的不對(duì)勁之感還沒有那么強(qiáng)烈。

本以為客戶只是稍微擺一擺架子，戰(zhàn)略性拖延?？蓵r(shí)間過了許久之后，法務(wù)部的干將們坐不住了，這“客戶”把我們鵝廠到底放在了什么樣的地位？!這一拖再拖怎么能行？

至此之后，解決問題的辦法至于一個(gè)了-告！老干媽被告上了法庭，這場(chǎng)官司成功吸引了群眾的目光。

2020年6月30日下午12：57，騰訊發(fā)布與老干媽合同糾紛裁定結(jié)果，請(qǐng)求其支付1624萬(wàn)的廣告費(fèi)并申請(qǐng)凍結(jié)了老干媽1624萬(wàn)的財(cái)產(chǎn)。2020年6月30日下午19:29，老干媽發(fā)表聲明稱自己并未在騰訊打廣告，騰訊是被別人詐騙并且已經(jīng)報(bào)了警。2020年7月1日13:51，貴陽(yáng)警方通報(bào)：3人偽造老干媽公司印章與騰訊簽訂合同，已被刑拘。2020年7月1日18:41騰訊起訴老干媽，深圳南山法院正在審慎處理。

2020年7月1日20:17，騰訊發(fā)布懸賞送1000瓶老干媽征集線索。

雙方的勝負(fù)就取決于于貴州公安刑事案件和廣州法院民事訴訟兩邊的速度了，表面上是老干媽和騰訊的博弈，其實(shí)是廣州法院和貴州警方的博弈。騰訊想走表見代理，讓老干媽支付，于是走民事訴訟流程。老干媽選擇報(bào)警，希望直接定性為詐騙，屬于無權(quán)代理，然后直接免責(zé)。不同對(duì)象溝通的要求和技巧

不同對(duì)象溝通的要求和技巧

不同對(duì)象溝通的要求和技巧

不同對(duì)象溝通的要求和技巧

不同對(duì)象溝通的要求和技巧

不同對(duì)象溝通的要求和技巧

2.2.4有效溝通的必要性（簡(jiǎn)答題—重點(diǎn)）萬(wàn)精油答案：記憶法則：1+2+2+11：基本目的是傳遞信息；1：最高層次是推動(dòng)組織變革創(chuàng)新；2：對(duì)內(nèi)有利于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，改善人際關(guān)系；2：對(duì)外有利于提升組織形象、化解組織危機(jī)2.3PART.溝通障礙2.3.1物理障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)2.3.3員工溝通過程的障礙因素分析578物理障礙1.干擾2.距離3.不良的設(shè)備4.員工短缺5.不良的工作環(huán)境內(nèi)部系統(tǒng)1.距離2.無效的溝通系統(tǒng)3.不清晰的組織結(jié)構(gòu)4.缺乏培訓(xùn)5.監(jiān)督不足6.角色不明7.缺乏積極性員工1.個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）2.語(yǔ)言障礙3.行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用4.受教育的差異5.個(gè)人觀點(diǎn)6.超負(fù)荷7.誤解8.意外或故意扭曲2.3.1物理障礙物理障礙是指由不良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。即使員工溝通良好，溝通系統(tǒng)很好，但是因?yàn)闇贤ㄟ^程變得困難，問題還是有很多。1.干擾：尤其是噪音干擾。機(jī)器聲音很大的工作場(chǎng)所；建筑物的特定位置等。2.距離：工作場(chǎng)地近，易于進(jìn)行快速的口頭溝通；工作場(chǎng)所遠(yuǎn)，不利于進(jìn)行快速的口頭溝通，減少大家口頭溝通的機(jī)會(huì)。那么可以選擇的方式：一是進(jìn)行電話溝通或者電話會(huì)議（本次疫情），互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代依賴網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)條件成為溝通的前提；二是依賴書面溝通，比如郵件或者信函，但明顯降低的溝通效率（無視郵件，理由增加）。3.不良的設(shè)備：設(shè)備是確保溝通信息清晰的基礎(chǔ)，陳舊過時(shí)的電腦、智能時(shí)代的手機(jī)、對(duì)講機(jī)、服務(wù)器等。4.員工短缺：?jiǎn)T工的招聘和培訓(xùn)都需要大量的時(shí)間，導(dǎo)致沒有足夠的可用的員工來盡快地發(fā)出和接收信息。5.不良的工作環(huán)境：不充足的照明、通風(fēng)或者供暖將會(huì)導(dǎo)致員工很明顯的身體原因，失去有效工作的動(dòng)力。2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)由公司自身造成的。包括沒有建立有效的工作條件，或者缺乏合適的培訓(xùn)、監(jiān)督和溝通系統(tǒng)，員工對(duì)自己的職責(zé)不明，不知道誰(shuí)對(duì)他們負(fù)責(zé)，他們對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)。當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)不知道該怎么辦。因此，溝通系統(tǒng)受限于公司本身。2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)1距離既是物理障礙，也是公司內(nèi)部系統(tǒng)問題，是公司組織本身造成了這些問題。公司選擇在不同地點(diǎn)辦公應(yīng)該做好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。尤其是跨國(guó)公司中的溝通問題。無效的溝通系統(tǒng)既是物理障礙，也是公司內(nèi)部系統(tǒng)問題。取決于公司是否建立良好的現(xiàn)代溝通系統(tǒng)，并且能夠正確維護(hù)、全面維護(hù)這些系統(tǒng)。2距離障礙：跨國(guó)公司的內(nèi)部溝通問題經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)：跨國(guó)企業(yè)內(nèi)部存在溝通障礙【環(huán)球網(wǎng)報(bào)道】近日，經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)發(fā)布了一個(gè)調(diào)研結(jié)果稱，跨國(guó)企業(yè)內(nèi)部間的溝通存在著嚴(yán)重的障礙，員工在與其他國(guó)家、部門和層級(jí)的同事溝通時(shí)缺乏信心和技巧，而這最終阻礙了企業(yè)創(chuàng)新的步伐。據(jù)了解，這次調(diào)查是由經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)開展，由英孚教育發(fā)起，旨在探討企業(yè)在推動(dòng)跨國(guó)界、跨部門創(chuàng)新過程中所面臨的挑戰(zhàn)。這次調(diào)研在全球范圍內(nèi)的350名企業(yè)高管及57名政府官員中開展。這項(xiàng)調(diào)研的結(jié)果顯示，由于跨國(guó)企業(yè)內(nèi)部溝通的問題，跨國(guó)企業(yè)可能無法從創(chuàng)新中受益。81%的跨國(guó)公司認(rèn)為，在溝通技能方面加大投入能夠提升企業(yè)創(chuàng)新，并有76%的企業(yè)計(jì)劃增加對(duì)創(chuàng)新的投資。但是提升跨國(guó)企業(yè)內(nèi)部溝通受到了多方面的阻力，對(duì)于這到底是誰(shuí)的責(zé)任，在觀點(diǎn)上出現(xiàn)了分歧。有的企業(yè)高管認(rèn)為這是企業(yè)的責(zé)任，而也有企業(yè)認(rèn)為這是政府的責(zé)任，而受訪官員中多數(shù)認(rèn)為這并不是政府的責(zé)任，而是應(yīng)該由企業(yè)自己解決。英孚教育執(zhí)行副總裁克雷斯?塞得認(rèn)為，即使政府不認(rèn)為這是他們的責(zé)任，但是政府應(yīng)該明白跨國(guó)企業(yè)內(nèi)部溝通存在的問題。研發(fā)部的梁經(jīng)理研發(fā)部的梁經(jīng)理2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)3.不清晰的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)的類型有很多，但是要讓員工明確工作的要求，自身的權(quán)利，工作匯報(bào)對(duì)象和責(zé)任對(duì)象，當(dāng)遇到問題時(shí)能夠第一時(shí)間知道溝通過程。4.缺乏培訓(xùn)對(duì)員工溝通能力的培訓(xùn)。包括如何接收信息，如何寫備忘錄，如何進(jìn)行信息的匯報(bào)。如果員工缺乏溝通能力，很難完整準(zhǔn)確的將信息呈現(xiàn)出來，不利于組織決策。2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)5監(jiān)督不足主要體現(xiàn)的是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督，對(duì)工作質(zhì)量的監(jiān)控和把關(guān)。67缺乏積極性具有良好的溝通系統(tǒng)，也明確職責(zé)，但是取決于員工能否及時(shí)反應(yīng)問題。角色不明主要體現(xiàn)的是員工對(duì)自身的職責(zé)定位不清晰，遇到問題不能展開有效的溝通。案例：摩托羅拉中國(guó)公司的溝通在摩托羅拉公司，每一個(gè)公司的高級(jí)主管都被要求與普通操作工形成介乎于同事與兄弟姐妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計(jì)地保持平等?！皩?duì)人保持不變的尊重”是公司的個(gè)性。最能體現(xiàn)其個(gè)性的是它的“OpenDoor”。所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來，與任何級(jí)別的上司平等交流。每個(gè)季度第一個(gè)月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答“你在過去三個(gè)月里受到尊重了嗎？”之類的6個(gè)問題。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。摩托羅拉的管理者們?yōu)槊恳粋€(gè)下層的被管理者預(yù)備了11條這種“OpenDoor”式表達(dá)意見和發(fā)泄抱怨的途徑：

1.IRecommend(我建議)。書面形式提出對(duì)公司各方面的意見和建議，“全面參與公司管理”。2．Speakout(暢所欲言)。保密的雙向溝通渠道，如果員工要對(duì)真實(shí)的問題進(jìn)行評(píng)論和投訴，應(yīng)訴人必須在3天之內(nèi)對(duì)隱去姓名的投訴信給予答復(fù)，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給本人，全過程必須在9天內(nèi)完成。3．G.MDialogue（總經(jīng)理座談會(huì)）。每周四召開座談會(huì)，大部分問題可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋。4．NewspaperandMagazines(報(bào)紙和雜志)。公司給自己內(nèi)部報(bào)紙起的名字叫《大家庭》。5.DBS（每日簡(jiǎn)報(bào)）。方便快速地了解公司和部門的重要事件和通知。6.Town-hallMeeting（員工大會(huì)）。由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，有問必答。7．EducationDay(教育日)。每年重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。

8.NoticeBoard(墻報(bào)）。9.HotLine（熱線電話）。當(dāng)遇到任何問題時(shí)都可以向這個(gè)電話反映，晝夜均有人值守。10.ESC(職工委員會(huì))職工委員會(huì)是員工與管理層直接溝通的另一個(gè)橋梁，委員會(huì)主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。11.589MailBox(589信箱)當(dāng)員工的意見嘗試以上渠道后仍無法得到充分、及時(shí)和公正解決時(shí)，可以直接寫信給天津市589信箱，此信箱鑰匙由中國(guó)區(qū)人力資源總監(jiān)親自掌握。2.3.3員工員工的個(gè)人背景和不同語(yǔ)言環(huán)境、文化影響溝通方式。員工的個(gè)性、性格帶來的溝通問題。員工的經(jīng)驗(yàn)、技巧缺失帶來的溝通問題。。。。。。。。員工自身因素帶來的溝通問題1.個(gè)人背景1宗教3家庭5口頭語(yǔ)言好而非語(yǔ)言2所接受的教育4法律系統(tǒng)6政治系統(tǒng)7經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)2.語(yǔ)言障礙3.行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)可能包括：1.亞文化產(chǎn)生的特定語(yǔ)言，在溝通交流中可能會(huì)產(chǎn)生誤解。比如，年輕人的語(yǔ)言年長(zhǎng)一點(diǎn)的也許會(huì)不理解?！八{(lán)瘦香菇”“我的內(nèi)心是崩潰的”“一萬(wàn)頭草你馬奔騰而過”“然并卵”……“求擴(kuò)列，cqy拒絕躺列！2.技術(shù)詞匯對(duì)特殊領(lǐng)域以外的人來說會(huì)不明其意。特定行業(yè)的特定專業(yè)術(shù)語(yǔ)的表達(dá)。4.受教育的差異是非常重要的溝通障礙，接受很好教育的人，能夠使用復(fù)雜的詞語(yǔ)，但是詞匯量有限的人很難理解。受過良好教育的人可能還會(huì)引用文學(xué)、歷史或者提到技術(shù)問題，但是超過缺乏良好教育的人的知識(shí)范圍的，意味著信息或者完全不被理解，或者容易被誤解。——————指導(dǎo)畢業(yè)論文過程中，“理論基礎(chǔ)”、“概念界定”、“邏輯思維”等等。5.個(gè)人觀點(diǎn)：在接收信息不全情況下按照個(gè)人意愿行動(dòng)6.超負(fù)荷超負(fù)荷是指人們覺得已經(jīng)不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作時(shí)的狀態(tài)。后果：將會(huì)忽略更多的指示，不管是故意的還是的確無法再接受任何新信息，導(dǎo)致溝通失敗。7.誤解聽錯(cuò)別人說的話，或者自己沒有很好的表達(dá)，或者讀錯(cuò)了指示，甚至發(fā)送了沒有準(zhǔn)備傳遞的信息，從而造成誤解。8.意外或者故意歪曲說的話或者寫的材料會(huì)被故意或因出錯(cuò)而被錯(cuò)誤地理解。2.4PART.克服溝通障礙2.4.1考慮接受者的需要和理解能力2.4.2確保清晰地報(bào)告2.4.3簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息2.4.4避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)2.4.5使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)2.4.6鼓勵(lì)對(duì)話2.4.7縮短溝通2.4.8確保反饋物理障礙系統(tǒng)障礙員工障礙鼓勵(lì)員工對(duì)話和參與，營(yíng)造良好的溝通氛圍添加標(biāo)題使用不只一個(gè)系統(tǒng)（多重保障）考慮接受者的需要、理解和表達(dá)能力，加強(qiáng)培訓(xùn)明確分工和任務(wù)，縮短溝通鏈條，減少信息失真度減少專業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用加強(qiáng)對(duì)信息的確認(rèn)和反饋創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和溝通環(huán)境盡量排除工作中的干擾溝通技巧：不同表達(dá)方式產(chǎn)生的效果案例是誰(shuí)錯(cuò)了？是誰(shuí)錯(cuò)了？如何改進(jìn)？關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。對(duì)話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來做出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說明。復(fù)習(xí)與鞏固1.下列哪一項(xiàng)陳述最好地定義了內(nèi)部溝通？A.內(nèi)部溝通是一個(gè)組織內(nèi)部的任何書面材料B.內(nèi)部溝通是管理者告知員工他們的職責(zé)的過程C.內(nèi)部溝通是一個(gè)組織內(nèi)部產(chǎn)生的且傳遞給其員工和利益相關(guān)者的任何溝通D.內(nèi)部溝通是從組織內(nèi)部到組織外部的溝通2.下列哪一項(xiàng)陳訴最好地定義了外部溝通？A.外部溝通是一個(gè)組織對(duì)外發(fā)送的任何書面材料B.外部溝通是管理者告知員工他們的職責(zé)的過程C.外部溝通是一個(gè)組織外部收到或發(fā)送的所有類型的信息D.外部溝通是那些被一個(gè)組織接收到的（信息）3.下列哪一項(xiàng)陳述最好地定義了公司利益相關(guān)者的現(xiàn)代觀點(diǎn)？A.利益相關(guān)者包括了所有對(duì)公司利益有關(guān)的人B.利益相關(guān)者包括那些直接與公司有關(guān)的人C.利益相關(guān)者包括那些間接與公司有關(guān)的人D.利益相關(guān)者包括那些參與公司管理的人復(fù)習(xí)與鞏固4.下列哪一項(xiàng)陳述最準(zhǔn)確地列出了公司需要進(jìn)行有效溝通的理由？A.有效的溝通可以使公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)B.有效的溝通可以使公司明確對(duì)員工的指示，這樣他們可以按要求完成任務(wù)C.有效的溝通可以使公司加強(qiáng)與外部的人聯(lián)系，如供應(yīng)商、客戶和銀行D.有效的溝通可以使公司告知員工正在發(fā)生什么，這樣他們能夠高效地完成工作。因此，公司必須傳遞關(guān)于其組織、產(chǎn)品、安全規(guī)范和培訓(xùn)方面的信息5.下列哪一項(xiàng)陳述最好地描述了溝通障礙？A.那些可能阻礙發(fā)送者將信息傳遞到接收者的因素B.那些可能阻礙發(fā)送者想要發(fā)送的信息到達(dá)接收者的因素C.那些阻止發(fā)送者傳遞信息的因素D.那些阻止信息公開的因素6.下列哪一項(xiàng)陳述最好地列出了溝通障礙的原因？A.物理障礙和不良內(nèi)部溝通系統(tǒng)的存在B.物理障礙和員工失誤的存在C.不良內(nèi)部溝通系統(tǒng)和員工失誤的存在D.物理障礙、不良內(nèi)部溝通系統(tǒng)和員工失誤的存在復(fù)習(xí)與鞏固7.下列哪一項(xiàng)陳述最好地描述了影響良好溝通的物理障礙的原因？A.這可能是由不良的工作環(huán)境造成的B.這可能是由員工激勵(lì)不足造成的C.這可能是由員工缺乏溝通技能造成的D.這可能是由公司的內(nèi)部溝通系統(tǒng)存在缺陷造成的8.下列哪一項(xiàng)陳述可以被劃分為溝通障礙中的干擾因素？A.欠佳的郵遞系統(tǒng)B.孩子在辦公室旁邊的公園里玩耍C.在不同的地方辦公D.被要求在陳舊的計(jì)算機(jī)上工作9.下列哪一項(xiàng)陳述可以被看做是溝通障礙中不良工作環(huán)境的例子？A.在不同的城市有辦公室B.需要在辦公室之間走動(dòng)以便和同事溝通C.辦公室沒有空調(diào)D.不得不使用過時(shí)的機(jī)器復(fù)習(xí)與鞏固10.下列哪一項(xiàng)陳述最好地描述了可能在跨國(guó)公司遇到的溝通障礙？A.很多員工說多種語(yǔ)言B.很多員工用不同的文字書寫C.很多員工來自于不同的文化背景D.很多員工有不一樣的受教育程度11.下列哪一項(xiàng)陳述最好地描述了溝通障礙中超負(fù)荷的含義？A.計(jì)算機(jī)因?yàn)槭褂锰l繁而崩潰B.一個(gè)人有太多的工作以至于不能溝通C.電話系統(tǒng)停止運(yùn)行D.傳遞郵件的員工離崗12.下列哪一項(xiàng)陳述最好地描述了如何防止溝通障礙？A.具有技巧和同情心的主管可以防止溝通的障礙B.具有技巧和同情心的主管及有效的培訓(xùn)可以防止溝通的障礙C.具有技巧和同情心的主管及有效的培訓(xùn)和必要的糾正性培訓(xùn)可以防止溝通障礙D.具有技巧和同情心的主管及采用雙