保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情應(yīng)對(duì)方案

應(yīng)對(duì)方案一、當(dāng)發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，相應(yīng)機(jī)構(gòu)對(duì)口工作人員或相應(yīng)條線對(duì)口工作人員直接介入。二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)具體工作內(nèi)容(一)分公司辦公室●實(shí)時(shí)監(jiān)測可能引發(fā)分公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的各種因素，研究評(píng)估分公司及下轄各機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情況，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行提示，并協(xié)助制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案?！癖O(jiān)測分公司及下轄各機(jī)構(gòu)聲譽(yù)事件發(fā)生情況。●牽頭應(yīng)對(duì)處置轄內(nèi)機(jī)構(gòu)原發(fā)聲譽(yù)事件?！衽浜峡?、分公司開展轄內(nèi)媒體的溝通協(xié)調(diào)和危機(jī)公關(guān)工作。●組建分公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理隊(duì)伍，并對(duì)其進(jìn)行工作指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，確保下轄各級(jí)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)事件得到有效處置。(二)分公司各部門及其下轄機(jī)構(gòu)●主動(dòng)積極地識(shí)別和控制與本部門相關(guān)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向分公司辦公室通報(bào)，同時(shí)報(bào)送總公司對(duì)口管理部門。●每日配合辦公室開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素排查。●參與所在機(jī)構(gòu)/條線聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)案制定、危機(jī)處理等相關(guān)工作，協(xié)同防范和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)?！駥?duì)于引發(fā)聲譽(yù)事件的問題，或可能引發(fā)聲譽(yù)事件的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，有針對(duì)性地整改，及時(shí)制定、調(diào)整和完善相關(guān)制度流程等?！衿渌曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的響應(yīng)、配合、執(zhí)行等職責(zé)。三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處置流程原則上，分公司應(yīng)在聲譽(yù)事件(含潛在聲譽(yù)事件)發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)以電話、短信、郵件等形式報(bào)告總公司辦公室，24小時(shí)內(nèi)報(bào)告經(jīng)分公司負(fù)責(zé)人審核同意的書面報(bào)告，三個(gè)工作日內(nèi)填寫《聲譽(yù)事件統(tǒng)計(jì)表》報(bào)送至總公司辦公室。(二)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)處置小組聲譽(yù)事件發(fā)生后，由分公司負(fù)責(zé)人牽頭，聯(lián)合辦公室、合規(guī)、運(yùn)營以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)人員組建應(yīng)對(duì)處置小組，即時(shí)開展工作。(三)查證、分析、評(píng)估由相關(guān)業(yè)務(wù)部門或機(jī)構(gòu)牽頭了解實(shí)施情況，成立專項(xiàng)調(diào)查小組對(duì)該事發(fā)問題進(jìn)行深入調(diào)查，了解核實(shí)真相，初步分析評(píng)估事發(fā)緣由。(四)制定應(yīng)對(duì)方案、應(yīng)對(duì)流程辦公室牽頭制定應(yīng)對(duì)方案并實(shí)施：實(shí)施過程中，不斷調(diào)整修正。(五)總結(jié)及資料歸檔撰寫輿情事件處置報(bào)告并歸檔資料。四、媒體端奧情處理方案1、明確相關(guān)責(zé)任人：辦公室負(fù)責(zé)處理媒體端，做好媒體接待和采訪相關(guān)事宜，同時(shí)做好現(xiàn)場維護(hù)。運(yùn)營消保部負(fù)責(zé)接待客戶，做好溝通解釋，安撫客戶。媒體來訪接待人員：接待地點(diǎn)：維穩(wěn)人員：2、禮儀接待：客戶攜記者到公司采訪，將客戶及記者引領(lǐng)至接待室，與代理人及其他客戶隔離，接待人員對(duì)現(xiàn)場事態(tài)進(jìn)行有效控制，不要讓其他客戶或他人圍觀。3、身份核實(shí)：核實(shí)客戶身份、記者身份，留存客戶的身份證復(fù)印件、記者的記者證復(fù)印件、工作證復(fù)印件或采訪證明(通知函),記錄記者姓名、所在單位、所在欄目或新聞版塊、聯(lián)系電話等信息，同時(shí)由在場人員迅速將媒體信息傳遞給辦公室負(fù)責(zé)人、運(yùn)營負(fù)責(zé)人；運(yùn)營、人事行政部負(fù)責(zé)人同步將信息匯報(bào)分公司對(duì)應(yīng)部門負(fù)責(zé)人。注意事項(xiàng)：程。4、接待應(yīng)對(duì)：運(yùn)營負(fù)責(zé)人及辦公室負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)現(xiàn)場，在接待媒體的過程中態(tài)度要積極友善，以統(tǒng)一的簡潔話術(shù)應(yīng)對(duì)，口徑一致。運(yùn)營負(fù)責(zé)人及辦公室負(fù)責(zé)人分別了解客戶及記者的來意和訴求，安撫客戶情緒。接待人員應(yīng)積極分離客戶與媒體，盡量在兩個(gè)接待室分別接待媒體和客戶，辦公司負(fù)責(zé)人公關(guān)媒體，運(yùn)營負(fù)責(zé)人及咨訴崗處理客戶問題。原則上，機(jī)構(gòu)應(yīng)在聲譽(yù)事件(含潛在聲譽(yù)事件)發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)以電話、短信、郵件等形式報(bào)告分公司辦公室，24小時(shí)內(nèi)報(bào)告經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核同意的書面報(bào)告，三個(gè)工作日內(nèi)填寫《聲譽(yù)事件統(tǒng)計(jì)表》報(bào)送至分公司辦公室。分公司視情況向總公司對(duì)口部門進(jìn)行匯報(bào)。聲譽(yù)事件發(fā)生后，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人牽頭，聯(lián)合人事、運(yùn)營、合規(guī)以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門組建應(yīng)對(duì)處置小組，即時(shí)開展工作。結(jié)合機(jī)構(gòu)介紹的相關(guān)情況，成立專項(xiàng)調(diào)查小組對(duì)該事發(fā)問題進(jìn)行深入調(diào)查，了解核實(shí)真相，初步分析評(píng)估事發(fā)緣由。機(jī)構(gòu)在分公司指導(dǎo)下制定應(yīng)對(duì)方案并實(shí)施：實(shí)施過程中，不斷調(diào)整修正。撰寫輿情事件處置報(bào)告并歸檔資料。運(yùn)營及相關(guān)業(yè)務(wù)部門調(diào)查投訴事件的來源以及客戶訴求。員工自媒體平臺(tái)調(diào)查：人事行政負(fù)責(zé)排查員工自媒體平臺(tái)基本情況，排查自媒體平臺(tái)類型，對(duì)于發(fā)布內(nèi)容、形式進(jìn)行分類，單個(gè)發(fā)布內(nèi)容的流量情況，尤其關(guān)注點(diǎn)贊量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量高的視頻，進(jìn)行各自媒體端實(shí)名舉報(bào)文章調(diào)查：根據(jù)舉報(bào)內(nèi)容詢問相關(guān)部門事件經(jīng)過及處理方案、結(jié)果，對(duì)舉報(bào)文章的評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)情況經(jīng)行輿情分析，針對(duì)評(píng)論風(fēng)向和關(guān)注點(diǎn)提前準(zhǔn)備引導(dǎo)性語料，為防止帖子評(píng)論過熱做好準(zhǔn)備，并做好輿情升級(jí)的應(yīng)急預(yù)案；媒體端排查：分公司品宣崗，各部門、各機(jī)構(gòu)兼職品宣員對(duì)傳統(tǒng)媒體，包括報(bào)紙、電視臺(tái)等，進(jìn)行檢測、排查；如已報(bào)道要及時(shí)上報(bào)進(jìn)行處理，并做好輿情升級(jí)的應(yīng)急預(yù)案；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查：由人事行政牽頭組織各部門、各機(jī)構(gòu)對(duì)未處理咨訴尤其是類似事件進(jìn)行排查，要求各機(jī)構(gòu)預(yù)判當(dāng)前和潛在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；組織各部門、機(jī)構(gòu)開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件第一時(shí)間上報(bào)、第一時(shí)間處理、第一時(shí)間消除影響?！裘襟w調(diào)查人員：辦公室品宣崗牽頭，各部門、各機(jī)構(gòu)兼職品宣人員配合。個(gè)人白媒體端出現(xiàn)的問題嚴(yán)格實(shí)行分民包于制度原發(fā)機(jī)構(gòu)或部門負(fù)主要責(zé)任，積極應(yīng)對(duì)。先生/女士您好，事實(shí)上，此次停售并非個(gè)別保險(xiǎn)公司的經(jīng)營行為，而是為了貫徹中國銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)要求的行業(yè)現(xiàn)象，旨在更好地保障客戶權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)長期健康發(fā)展。感謝您對(duì)我公司的關(guān)注和支持，公司一貫堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)格按照國家法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定開展經(jīng)營管理活動(dòng)，將一如既往的為您提供最全面的保障和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如您對(duì)您在我司投保的保單有其他方面的問題及服務(wù)需求，也請(qǐng)您向我們反饋，我們會(huì)安排專人為您跟進(jìn)服務(wù)。1.輿情監(jiān)控：各機(jī)構(gòu)兼職品宣崗開展輿情監(jiān)控，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)端2.準(zhǔn)備語料、實(shí)時(shí)控評(píng)：組織機(jī)構(gòu)輿情監(jiān)控小組實(shí)時(shí)控評(píng)，提前準(zhǔn)備語料，若該微博、抖音轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊及評(píng)論量不高，則持續(xù)監(jiān)控，不做其他處理；若該微博熱度較高，則安排專人評(píng)論，并通過較多點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)將該評(píng)論置頂，并對(duì)惡意針對(duì)的評(píng)論進(jìn)行冷處理，隨時(shí)關(guān)注該評(píng)3.統(tǒng)一口徑：針對(duì)該事件調(diào)查結(jié)果統(tǒng)一書面口徑4.多人投訴：微博投訴安排多人投訴該條賬戶，投訴方式包含但不限于微博辟謠、系統(tǒng)管理員、微博小秘書等新浪官方賬號(hào)發(fā)私信，也可給不實(shí)信息曝光專用信箱發(fā)送郵件；抖音投訴賬號(hào)，投訴方式包含但不限于平臺(tái)內(nèi)、官方舉報(bào)郵箱、舉報(bào)電話投訴。5.為避免投訴貼回?zé)?，?duì)過往投訴熱貼重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，關(guān)注評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，并實(shí)時(shí)控評(píng)?！舾骶W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具體處置辦法參照《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)對(duì)參考資料》1.媒體布防：組織全省行政崗開展媒體布防，各機(jī)構(gòu)按媒體屬地原則統(tǒng)籌當(dāng)?shù)孛襟w布防，針對(duì)維護(hù)媒體提前做好溝通，重點(diǎn)梳理“惡意”媒體，提前制定媒體處理方案。2.正面稿件：儲(chǔ)備正面稿件，一旦發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，通過全省大量新聞發(fā)布，稀釋負(fù)面新聞?dòng)绊?，降低輿情風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的可能性。3.聲明文件：提前撰寫聲明文件，若輿情擴(kuò)散影響較大，通過公司自媒體端發(fā)布聲明文件。一、報(bào)道有失實(shí)之處媒體溝通函致*****:您好，我司發(fā)現(xiàn)責(zé)網(wǎng)站/貴報(bào)/貴臺(tái)