IDC集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)專項(xiàng)方案及專項(xiàng)措施

************建設(shè)方案及方法用戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1. 背景和現(xiàn)實(shí)狀況 11.1背景 11.2現(xiàn)實(shí)狀況 12. 指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作關(guān)鍵 42.1指導(dǎo)思想 42.2對(duì)內(nèi)工作目標(biāo) 52.3對(duì)外工作目標(biāo) 52.4工作關(guān)鍵 53. 具體方法 63.1優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能 63.2完善服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)步驟 63.3加強(qiáng)資源配置、增強(qiáng)服務(wù)力量 73.4拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)化服務(wù)體系 93.5建全監(jiān)督機(jī)制、保障服務(wù)質(zhì)量 103.6豐富用戶信息、親密用戶關(guān)系 104. 服務(wù)專題活動(dòng) 134.1大用戶回訪 134.2服務(wù)技能大比武 134.3服務(wù)營銷 155. 任務(wù)分解及分工 15背景和現(xiàn)實(shí)狀況GIS從上世紀(jì)60年代提出至今，經(jīng)過短短四十多年發(fā)展，不管是在技術(shù)進(jìn)步，還是產(chǎn)業(yè)應(yīng)用上全部取得了巨大成功。企業(yè)作為中國最早GIS企業(yè)之一，經(jīng)過風(fēng)風(fēng)雨雨二十余載歷練，從最初一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)體發(fā)展成為現(xiàn)在中國最大GIS基礎(chǔ)平臺(tái)供給商，走出了一條可圈可點(diǎn)民族軟件發(fā)展之路，為國產(chǎn)軟件發(fā)展樹立一面旗幟。企業(yè)快速發(fā)展二十年，是不停創(chuàng)新二十年，更是披荊斬棘主動(dòng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)二十年，過去我們是產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在、未來將不可避免是服務(wù)和品牌綜合競(jìng)爭(zhēng)。要確保企業(yè)在未來競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必需不停提升用戶服務(wù)能力。企業(yè)一直全部很重視服務(wù)，早在集團(tuán)就提出了“品牌提升價(jià)值、服務(wù)制勝未來”發(fā)展戰(zhàn)略，集團(tuán)又再次提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售”戰(zhàn)略方向，集團(tuán)高層會(huì)議又再一次明確了“創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌”發(fā)展思緒，集團(tuán)連續(xù)三年將服務(wù)品牌建設(shè)擺在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，充足表現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)關(guān)鍵性，也充足展現(xiàn)了我們集團(tuán)參與未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信心和魄力。我們?cè)谶@一系列戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，圍繞技術(shù)服務(wù)工作開展了一系列工作，取得了一定成績(jī)。關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：服務(wù)手段不停豐富。伴隨信息技術(shù)快速發(fā)展，我們不停創(chuàng)新服務(wù)手段，現(xiàn)在使用服務(wù)手段有熱線呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)短信平臺(tái)、QQ群、在線用戶BBS論壇、郵件等?；A(chǔ)形成了覆蓋全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)在已逐步形成了以武漢企業(yè)為主體，全國七家服務(wù)中心為分支，及其它合作伙伴為輔全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。形成了一整套用戶服務(wù)相關(guān)制度、規(guī)范，積累不少經(jīng)驗(yàn)。有利地支持了企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展需求。為用戶愈加好地用好軟件提供了有力支持。當(dāng)然，在取得成績(jī)同時(shí)，我們也發(fā)覺了不少問題，關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：企業(yè)各服務(wù)主體之間協(xié)作機(jī)制不明確，極難形成服務(wù)協(xié)力?，F(xiàn)在服務(wù)還基礎(chǔ)上停留在被動(dòng)技術(shù)支持層面，實(shí)施全方面用戶服務(wù)思想準(zhǔn)備和人力貯備比較欠缺。制度規(guī)范往往只是用來應(yīng)付ISO驗(yàn)收，大部分制度規(guī)范在實(shí)際工作并沒有嚴(yán)格實(shí)施。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，服務(wù)基礎(chǔ)上處于無監(jiān)督狀態(tài)。用戶信息嚴(yán)重缺失，用戶關(guān)系維護(hù)難度較大。各地服務(wù)水平不均衡、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度很低。指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作關(guān)鍵2.1指導(dǎo)思想合理組織結(jié)構(gòu)和分工協(xié)作是做好用戶服務(wù)基礎(chǔ)和確保。用戶服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)以提升用戶滿意度為第一驅(qū)動(dòng)力。用戶服務(wù)質(zhì)量管理是用戶服務(wù)管理關(guān)鍵。用戶服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)和企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合。2.2對(duì)內(nèi)工作目標(biāo)樹立全員服務(wù)意識(shí)、形成服務(wù)內(nèi)部協(xié)作機(jī)制。人人有事干、事事有些人干。服務(wù)有步驟、行為有規(guī)范。效果有評(píng)定、實(shí)施有監(jiān)督。監(jiān)督有考評(píng)、考評(píng)有獎(jiǎng)懲。問題有追蹤、追蹤有反饋。2.3對(duì)外工作目標(biāo)讓用戶感覺到我們服務(wù)意識(shí)改變。讓用戶感受到我們做好服務(wù)誠意。讓用戶感受到我們服務(wù)質(zhì)量提升。讓用戶感受到我們服務(wù)專業(yè)、快捷、真誠、優(yōu)質(zhì)。2.4工作關(guān)鍵理順企業(yè)各部門開展用戶服務(wù)協(xié)作機(jī)制。服務(wù)相關(guān)制度、規(guī)范完善和健全。全員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。服務(wù)團(tuán)體建設(shè)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)。用戶信息數(shù)據(jù)庫及用戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)。用戶關(guān)系維護(hù)和管理。具體方法3.1優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能優(yōu)化服務(wù)組織結(jié)構(gòu)是合理配置服務(wù)資源前提，也是打造高效服務(wù)團(tuán)體前提。明確服務(wù)職能及分工，是相關(guān)部門開展服務(wù)工作依據(jù)，也是做好服務(wù)工作前提。建立優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)體系，首先需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能。優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，將技術(shù)支持中心調(diào)整為用戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)職能由單一技術(shù)服務(wù)到全方面用戶服務(wù)轉(zhuǎn)變。成立用戶服務(wù)品牌建設(shè)小組，將服務(wù)工作定位為各部門共同職責(zé)。由各部門共同協(xié)作，做好服務(wù)制度建設(shè)、對(duì)外服務(wù)政策制訂、服務(wù)活動(dòng)策劃、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)工作。明確對(duì)外用戶服務(wù)主體，即哪些部門參與對(duì)內(nèi)用戶服務(wù).優(yōu)化并明確各服務(wù)主體之間職責(zé)分工及協(xié)作關(guān)系。優(yōu)化并明確用戶服務(wù)中心和其它服務(wù)相關(guān)部門之間分工及協(xié)作關(guān)系。3.2完善服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)步驟制度是管理依據(jù)，沒有完善用戶服務(wù)制度，就談不上有效用戶服務(wù)管理，更談不上為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；規(guī)范是用戶服務(wù)行為準(zhǔn)則，規(guī)范服務(wù)步驟，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式是服務(wù)質(zhì)量確保，也是直接影響用戶服務(wù)滿意度關(guān)鍵原因。建立優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)體系，需要完善各項(xiàng)服務(wù)制度、深入規(guī)范服務(wù)步驟。用戶服務(wù)分為內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)，用戶服務(wù)制度和規(guī)范也分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分。對(duì)內(nèi)“服務(wù)制度及規(guī)范”適適用于服務(wù)主體，即用戶服務(wù)參與部門和職員，其目標(biāo)是為了明確服務(wù)部門職能、理順部門協(xié)作制度、規(guī)范用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、確保服務(wù)質(zhì)量。對(duì)外“服務(wù)制度及規(guī)范”適適用于服務(wù)客體，即用戶，其目標(biāo)是為了用戶能很好地感受或取得我們相關(guān)服務(wù)。對(duì)內(nèi)“服務(wù)制度及規(guī)范”關(guān)鍵包含：企業(yè)集團(tuán)用戶服務(wù)管理制度企業(yè)用戶服務(wù)規(guī)范企業(yè)分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外“服務(wù)制度及規(guī)范”企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化用戶服務(wù)指南3.加強(qiáng)資源配置、增強(qiáng)服務(wù)力量建立優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)體系，需要加強(qiáng)服務(wù)資源和人力資源配置，以確保有足夠服務(wù)力量滿足企業(yè)和用戶需求。服務(wù)力量不僅表現(xiàn)在服務(wù)人員數(shù)量和質(zhì)量上、還表現(xiàn)在服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)手段等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。增強(qiáng)服務(wù)力量相關(guān)具體方法以下：加大人員投入、加緊梯隊(duì)建設(shè)加大用戶服務(wù)人員招聘及培養(yǎng)力度，逐步形成服務(wù)人才梯度，完成技術(shù)服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、服務(wù)策劃人員合理配置。關(guān)鍵培養(yǎng)數(shù)據(jù)中心二次開發(fā)人員、用戶服務(wù)管理人員、用戶經(jīng)理。加大培訓(xùn)力度、提升業(yè)務(wù)水平用戶服務(wù)人員是用戶服務(wù)體系中最主動(dòng)關(guān)鍵原因，用戶服務(wù)人員素質(zhì)直接影響到用戶服務(wù)質(zhì)量。我們將聯(lián)合人力資源、總裁辦等相關(guān)部門深入加大培訓(xùn)力度，開展用戶服務(wù)培訓(xùn)月活動(dòng)，針對(duì)技術(shù)服務(wù)人員、用戶服務(wù)人員、用戶服務(wù)管理人員開展部分列業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在提升服務(wù)意識(shí)同時(shí)提升其服務(wù)業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，將選派適適用戶服務(wù)人員參與相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，激勵(lì)用戶服務(wù)人員考取相關(guān)認(rèn)證。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作、統(tǒng)一服務(wù)形象服務(wù)力量全方面提升需要企業(yè)各部門之間全方面配合和幫助。企業(yè)內(nèi)部需要加強(qiáng)交流合作，嚴(yán)格按攝影關(guān)制度規(guī)范實(shí)施服務(wù)，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象，確保服務(wù)步調(diào)一致，形成服務(wù)合理。嚴(yán)格考評(píng)制度、實(shí)施持證上崗為了確保服務(wù)質(zhì)量，我們將對(duì)用戶服務(wù)人員服務(wù)水平進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)，并依據(jù)不通職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶服人員業(yè)務(wù)水平進(jìn)行分等定級(jí)并配套相關(guān)激勵(lì)考評(píng)政策，逐步實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)人員持證上崗。優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新服務(wù)手段服務(wù)力量提升，依靠于現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)和手段。我們將首先要充足利用現(xiàn)有熱線呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)、論壇、企業(yè)短信平臺(tái)等服務(wù)平臺(tái)做好用戶答疑、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、用戶關(guān)心、會(huì)議通知、新聞傳輸?shù)裙ぷ?，其次我們需要不停?yōu)化服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新服務(wù)手段，以滿足多樣化服務(wù)需求。關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個(gè)方面:進(jìn)行網(wǎng)站改版，優(yōu)化網(wǎng)站服務(wù)，提供二十四小時(shí)知識(shí)庫自助服務(wù)。升級(jí)BBS論壇,安排專員服務(wù)。主動(dòng)引入小區(qū)、QQ群、微博、在線客服等服務(wù)形式開展技能比武、評(píng)選服務(wù)之星。用戶服務(wù)力量提升需要提升全員服務(wù)意識(shí)、營造主動(dòng)全員服務(wù)文化氣氛。我們將開展企業(yè)集團(tuán)（含區(qū)域服務(wù)中心及合作伙伴）用戶服務(wù)技能大比武活動(dòng)，首先能夠促進(jìn)服務(wù)技能提升，還能夠經(jīng)過活動(dòng)提升服務(wù)人員凝聚力。和此同時(shí)，我們將依靠活動(dòng)評(píng)選服務(wù)之星、樹立服務(wù)標(biāo)榜、發(fā)揮模范帶頭作用。3.4拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)化服務(wù)體系在全國范圍內(nèi)掃除服務(wù)盲區(qū)。結(jié)合市場(chǎng)拓展需要，在全國范圍內(nèi)設(shè)置區(qū)域服務(wù)中心，逐步形成縱向多級(jí)、橫向網(wǎng)格服務(wù)體系。說明：縱向形成集團(tuán)服務(wù)隊(duì)伍、區(qū)域技術(shù)（用戶）服務(wù)中心、銷售商組成多級(jí)服務(wù)體系。橫向形成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相結(jié)合組成網(wǎng)格服務(wù)體系。加強(qiáng)對(duì)區(qū)域服務(wù)中心及合作伙伴支持力度，全方面提升當(dāng)?shù)鼗?wù)能力。和相關(guān)科研院所、機(jī)關(guān)合作，在全國范圍內(nèi)設(shè)置多家MapGIS培訓(xùn)中心，輔助開展用戶服務(wù)工作。3.5建全監(jiān)督機(jī)制、保障服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理是用戶服務(wù)管理最關(guān)鍵內(nèi)容，也是影響用戶服務(wù)滿意度最直接原因。為了確保各項(xiàng)服務(wù)政策、服務(wù)制度落實(shí)，我們需要配套健全相關(guān)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。開展用戶滿意度調(diào)查建立用戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過電話回訪、郵件回訪、短信回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪、問卷調(diào)查等形式對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過用戶滿意度調(diào)查發(fā)覺用戶服務(wù)不足，并追蹤改善。公布服務(wù)質(zhì)量匯報(bào)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)對(duì)象及范圍。每個(gè)月定時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量匯報(bào)，提供服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)，以供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及各部門責(zé)任人決議參考。3.6豐富用戶信息、親密用戶關(guān)系用戶是企業(yè)財(cái)富源泉，用戶信息是企業(yè)一項(xiàng)關(guān)鍵資產(chǎn)。做好用戶信息維護(hù)管理是做好用戶關(guān)心和用戶滿意度、忠誠度管理基礎(chǔ)。用戶關(guān)心是用戶關(guān)系管理中心，用戶關(guān)心是親密用戶關(guān)系關(guān)鍵手段，其目標(biāo)是和目標(biāo)用戶建立長(zhǎng)久和有效業(yè)務(wù)關(guān)系，在和用戶每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上全部愈加靠近用戶、了解用戶，最大程度地增加利潤和利潤擁有率。在以用戶為中心經(jīng)營模式下，企業(yè)肯定高度重視用戶信息及用戶關(guān)系維護(hù)，才能實(shí)現(xiàn)用戶分層服務(wù)戰(zhàn)略，才能愈加好地滿足個(gè)性化服務(wù)需求，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)營銷，才能取得不停挖掘用戶連續(xù)價(jià)值。具體方法以下：多渠道搜集用戶信息、建立集團(tuán)用戶信息數(shù)據(jù)庫。整理用戶服務(wù)中心日常工作中接觸到全部用戶信息。經(jīng)過商務(wù)部取得最新軟件購置信息，經(jīng)過用戶首訪服務(wù)深入確定真實(shí)用戶信息。制訂相關(guān)制度，確定用戶信息統(tǒng)一歸口及共享機(jī)制。經(jīng)過提供服務(wù)，吸引合作伙伴、企業(yè)其它部門盡可能提供用戶信息。成立用戶俱樂部，經(jīng)過俱樂部提供特殊服務(wù)，吸引老用戶進(jìn)行用戶信息注冊(cè)。不放過任何一次和用戶接觸機(jī)會(huì)，主動(dòng)搜集用戶信息。如用戶大會(huì)、研討會(huì)、培訓(xùn)班、軟件注冊(cè)。對(duì)用戶信息進(jìn)行分層管理并開展分層服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有信息進(jìn)行分層提取，分層管理，并根據(jù)分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展培訓(xùn)、回訪、用戶關(guān)心等服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有用戶信息依據(jù)特定目標(biāo)分類，有針對(duì)性地經(jīng)過郵件、短信、QQ等渠道推送相關(guān)資訊。成立之友用戶俱樂部二十年來，企業(yè)擁有了龐大用戶群體，為了愈加好地維護(hù)新老用戶關(guān)系，愈加好地為服務(wù)于用戶，我們將成立之友用戶俱樂部。我們將秉承“分享地理智慧、品味出色人生”宗旨，將俱樂部打造成為企業(yè)官方服務(wù)平臺(tái)、之友交流平臺(tái)，聯(lián)誼平臺(tái)。開展用戶回訪活動(dòng)電話回訪、郵件回訪是用戶回訪關(guān)鍵手段，我們將嚴(yán)格根據(jù)分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)用戶每十二個(gè)月度提供對(duì)應(yīng)次數(shù)回訪服務(wù)。上門回訪是針對(duì)大用戶關(guān)鍵服務(wù)形式，其目標(biāo)是為了立即聆聽大用戶需求和意見，鞏固用戶關(guān)系有力手段。開通總裁熱線能夠經(jīng)過開通總裁熱線，拉近企業(yè)高層和用戶距離。用戶能夠經(jīng)過熱線電話、郵件等形式直接將自己提議、埋怨、訴求傳輸給企業(yè)最高管理層。我們將安排專員值守，并由各分管副總裁第一時(shí)間給回復(fù)。建設(shè)CRM系統(tǒng)為了提升用戶信息及用戶關(guān)系管理信息化水平，企業(yè)已經(jīng)成了專門項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)建設(shè)。服務(wù)專題活動(dòng)4.1用戶回訪計(jì)劃非現(xiàn)場(chǎng)回訪計(jì)劃：非現(xiàn)場(chǎng)回訪是用戶回訪關(guān)鍵形式。為了表現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶關(guān)心，我們將進(jìn)行大規(guī)模非現(xiàn)場(chǎng)回訪，要確保新增用戶及已經(jīng)確定老用戶每十二個(gè)月只要能夠享受到一次非現(xiàn)場(chǎng)回訪服務(wù)。能夠?qū)⒎乾F(xiàn)場(chǎng)回訪和日常見戶滿意度調(diào)查工作相結(jié)合。上門回訪計(jì)劃：現(xiàn)場(chǎng)回訪計(jì)劃是針對(duì)大用戶及特需用戶回訪形式。選擇2-3家對(duì)企業(yè)服務(wù)比較滿意大用戶進(jìn)行上門回訪。選擇2-3對(duì)企業(yè)服務(wù)不滿意用戶進(jìn)行上門回訪。對(duì)市場(chǎng)服務(wù)相對(duì)微弱地方進(jìn)行關(guān)鍵回訪將日常送上門服務(wù)和用戶回訪相結(jié)合。4.2服務(wù)技能大比武服務(wù)技能大比武專題活動(dòng)關(guān)鍵目標(biāo)是為了經(jīng)過競(jìng)技形式，增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員之間交流，提升服務(wù)水平、營造服務(wù)氣氛，樹立服務(wù)標(biāo)榜。同時(shí)為了表現(xiàn)用戶參與性，活動(dòng)將邀請(qǐng)用戶經(jīng)過熱線、網(wǎng)絡(luò)投票等方法參與評(píng)審。該活動(dòng)關(guān)鍵包含以下活動(dòng)：技術(shù)服務(wù)大比武用戶服務(wù)大閱兵用戶服務(wù)規(guī)范知識(shí)競(jìng)賽金牌服務(wù)講師評(píng)選服務(wù)之星評(píng)選服務(wù)示范機(jī)構(gòu)評(píng)選優(yōu)異課件評(píng)選4.3高校教育支持推廣計(jì)劃制訂高校教育支持處理方案推廣計(jì)劃、推進(jìn)企業(yè)和高校全方面深入合作?，F(xiàn)在高校教育支持方案常規(guī)項(xiàng)目有：高校GIS論壇全國GIS技能大賽全國GIS應(yīng)用水平考試MapGIS工程師認(rèn)證GIS科研暨人才培養(yǎng)基地（試驗(yàn)室）GIS實(shí)習(xí)就業(yè)基地全國信息專業(yè)技術(shù)人才知識(shí)更新工程GIS培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目專場(chǎng)招聘會(huì)4.4服務(wù)營銷計(jì)劃服務(wù)案例營銷和用戶服務(wù)大比武等活動(dòng)結(jié)合，遴選集團(tuán)優(yōu)異服務(wù)案例及感人服務(wù)小說并匯編成冊(cè)。經(jīng)過服務(wù)案例營銷，傳輸企業(yè)服務(wù)理念，增強(qiáng)用戶購置信心。數(shù)據(jù)庫營銷以用戶信息數(shù)據(jù)庫、用戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，經(jīng)過郵件、短信、呼叫中心等方法向目標(biāo)用戶立即公布資訊。服務(wù)活動(dòng)營銷結(jié)合現(xiàn)在市場(chǎng)推廣關(guān)鍵，經(jīng)過和行業(yè)協(xié)會(huì)、科研院所聯(lián)合舉行研討會(huì)、研修班、培訓(xùn)班、交流會(huì)等形式開展服務(wù)營銷。任務(wù)分解及分工工作方向工作分解時(shí)間段責(zé)任部門責(zé)任人明確服務(wù)職能明確服務(wù)主體（集團(tuán)哪些部門提供對(duì)外提供服務(wù)）明確各服務(wù)主體之間協(xié)作關(guān)系服務(wù)制度和規(guī)范建設(shè)內(nèi)部文件企業(yè)集團(tuán)用戶服務(wù)管理制度企業(yè)集團(tuán)用戶服務(wù)規(guī)范企業(yè)集團(tuán)用戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度和規(guī)范建設(shè)外部文件企業(yè)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化用戶服務(wù)指南服務(wù)人員培養(yǎng)依據(jù)需求完成人員招聘組織用戶服務(wù)理論、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧培訓(xùn)組織內(nèi)部技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、交流對(duì)企業(yè)其它部門開展平臺(tái)培訓(xùn)客服人員分等定級(jí)制訂企業(yè)內(nèi)部用戶服務(wù)職業(yè)分級(jí)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)制訂標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分等定級(jí)用戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)用戶服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督用戶服務(wù)外部監(jiān)督對(duì)外服務(wù)監(jiān)督公布每個(gè)月服務(wù)質(zhì)量匯報(bào)服務(wù)中心建設(shè)區(qū)域服務(wù)中心建設(shè)方案新區(qū)域服務(wù)中心設(shè)置區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心管理、考評(píng)服務(wù)中心支持計(jì)劃制訂、資源協(xié)調(diào)服務(wù)中心支持計(jì)劃實(shí)施一般合作伙伴支持合作伙伴支持標(biāo)準(zhǔn)制訂5月17-5月30日商務(wù)部、拓展部、用戶服務(wù)管理部相關(guān)責(zé)任人合作伙伴申請(qǐng)服務(wù)力量審核日常工作用戶服務(wù)管理部湛凱合作伙伴支持計(jì)劃制訂、資源協(xié)調(diào)日常工作用戶服務(wù)中心區(qū)域經(jīng)理合作伙伴支持計(jì)劃實(shí)施日常工作各服務(wù)實(shí)施