C1-CASE2-客戶(hù)投訴處理

客戶(hù)投訴處理

ObjectionHandling美國(guó)禮來(lái)大藥廠什么樣情況下你會(huì)提出投訴?你今天買(mǎi)了一臺(tái)計(jì)算機(jī)…..你希望透過(guò)投訴,可以…..成功的客戶(hù)投訴處理幫助找出問(wèn)題的真象與癥結(jié)，并協(xié)助解決問(wèn)題。澄清問(wèn)題的方向，消除客戶(hù)疑問(wèn)。宣泄客戶(hù)情緒，詳實(shí)回報(bào)公司。處理的層次安撫情緒澄清問(wèn)題解決問(wèn)題處理程序訪前準(zhǔn)備問(wèn)聞望切收?qǐng)龊罄m(xù)動(dòng)作訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備收集、檢閱客戶(hù)資料與投訴內(nèi)容。構(gòu)思問(wèn)題可能原因及應(yīng)探詣方向。準(zhǔn)備可能運(yùn)用之?dāng)?shù)據(jù)或工具。尋求必要支持。訪前準(zhǔn)備客戶(hù)根本數(shù)據(jù)單位背景、飼養(yǎng)規(guī)模、歷史、水平使用飼料品牌、種類(lèi)、有無(wú)混用、以前曾否發(fā)生問(wèn)題。使用同批產(chǎn)品之其它客戶(hù)有無(wú)類(lèi)似狀況？使用同批飼料之其它客戶(hù)有無(wú)類(lèi)似狀況？加強(qiáng)相關(guān)信息與知識(shí)尋求支持共同拜訪獸醫(yī)師、畜牧師及銷(xiāo)售代表解剖刀、資料、采樣工具、藥品、紀(jì)錄本安排時(shí)間，及時(shí)處理問(wèn)了解問(wèn)題發(fā)生之

過(guò)程及狀況問(wèn)何時(shí)間始?逐漸發(fā)生或突然發(fā)生?平均發(fā)生或只在某一部份發(fā)生?發(fā)生率、死亡率、恢復(fù)率。飲水采食狀況。其它特殊病癥處理過(guò)程及效果核對(duì)飼養(yǎng)紀(jì)錄死亡率變化、飼料量、飲水量、防疫程序、用藥紀(jì)錄。仔豬來(lái)源與質(zhì)量哺乳保育期狀況(疾病、設(shè)備、通風(fēng)及飼養(yǎng)密度)飼養(yǎng)期間無(wú)突發(fā)狀況或疾??？其它批豬只有無(wú)發(fā)生過(guò)類(lèi)似狀況？問(wèn)的態(tài)度關(guān)心客戶(hù)幫助了解問(wèn)題經(jīng)過(guò)并找出可能原因絕非來(lái)推諉責(zé)任不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)遽下結(jié)論只由行政主管口中了解

盡量多從獸醫(yī)及飼養(yǎng)人員等探詢(xún)問(wèn)的原那么先探討問(wèn)題之方向再細(xì)分可能原因疾病飼料管理豬苗環(huán)境問(wèn)的例句何時(shí)開(kāi)始發(fā)生問(wèn)題？全場(chǎng)發(fā)生或幾棟豬舍發(fā)生？從那一棟開(kāi)始？過(guò)多久后第二棟開(kāi)始發(fā)生？發(fā)生之過(guò)程、病癥、發(fā)生率、潛伏期、死亡率如何？如何處理？處理結(jié)果如何？同批豬較早前是否一切正常？前幾批豬曾否發(fā)生同樣問(wèn)題？查對(duì)飼養(yǎng)紀(jì)錄各周齡體重、攝食量是否符合？各周齡死亡率是否異常？投藥方案及經(jīng)過(guò)疫苗方案是否完全？與病程是否有關(guān)？聆聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞虛應(yīng)故事選擇性的聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)設(shè)身處地的聽(tīng)(了解而非反響)聞現(xiàn)場(chǎng)觀察之一聞氨氣濃度咳嗽打噴嚏望現(xiàn)場(chǎng)觀察之二觀察什么?豬群病癥活力發(fā)生率整齊度豬舍飼料桶飲水球墊料風(fēng)度溫度密度切解剖檢查解剖檢查選擇對(duì)象死豬典型病癥，具代表性之豬只防止根據(jù)單一病變遽下判斷虛心、仔細(xì)，找出所有病變問(wèn)題成因往往不止一種，且常?；ハ嚓P(guān)聯(lián)，根據(jù)所搜集之線(xiàn)索，找出豬群發(fā)生問(wèn)題之過(guò)程與原因，并據(jù)以擬定處理措施。收?qǐng)隹偨Y(jié)報(bào)告及建議總結(jié)報(bào)告及建議問(wèn)題之原因具體建議措施畜主之后續(xù)動(dòng)作其它所見(jiàn)可改善之處每次2-3點(diǎn)改善不要作不切實(shí)際之建議建議措施提出治療方案配合管理之措施未