特約服務(wù)站管理辦法

WI****特約服務(wù)站管理辦法文件編號WI-MD-012版次A/0頁次/27目錄一、總則、二、評定標(biāo)準(zhǔn)及獎懲制度三、附件（一）《****特約服務(wù)站建站標(biāo)準(zhǔn)及申辦程序》（二）《業(yè)務(wù)受理電話應(yīng)對要領(lǐng)》（三）《****特約服務(wù)站行為規(guī)范》（四）《****特約服務(wù)站作業(yè)程序及規(guī)定》（五）《****汽車有限公司保修規(guī)定》（六）《****服務(wù)承諾》

一、總則隨著****市場車輛的不斷增加，特約服務(wù)站的數(shù)量也在不斷的增加，服務(wù)站的作業(yè)量也比從前有了很大的增加，為了能繼續(xù)更好地發(fā)揮各服務(wù)站的服務(wù)功能，營造服務(wù)站與****共同美好的明天，特制定如下管理辦法，望各服務(wù)站遵照執(zhí)行。（一）服務(wù)站須按照《****特約服務(wù)站建站標(biāo)準(zhǔn)及申辦程序》的要求一直保證其符合性，并且隨著所管轄區(qū)域業(yè)務(wù)量的增加，在人員數(shù)量、人員素質(zhì)、維修設(shè)備、維修場地上都有及時的提高。（二）在對應(yīng)速度上，服務(wù)站須滿足《****服務(wù)承諾》要求，及時提供設(shè)備及服務(wù)；同時在提供服務(wù)時，須保證服務(wù)的可靠性，給用戶以信任感。（三）在主動服務(wù)方面，服務(wù)站須定期走訪用戶，了解車輛的運行情況及維修保養(yǎng)情況，幫助用戶解決存在的問題，另外服務(wù)站還須積極配合、參加由客戶服務(wù)部組織的各項主動服務(wù)活動。（四）服務(wù)站的業(yè)務(wù)受理必須執(zhí)行《業(yè)務(wù)受理電話應(yīng)對要領(lǐng)》的規(guī)定，作業(yè)行為須符合《****特約服務(wù)站行為規(guī)范》的基本要求，并按照《****特約服務(wù)站作業(yè)程序及規(guī)定》的程序要求進(jìn)行。（五）服務(wù)站須按《****有限公司保修規(guī)定》及《****服務(wù)站結(jié)算規(guī)定》的相關(guān)要求對用戶車輛進(jìn)行索賠操作。如在《保修規(guī)定》及《結(jié)算規(guī)定》范圍外并征得服務(wù)部同意，服務(wù)費用由****支付的，服務(wù)站不得再向用戶收取超作業(yè)范圍以外的費用。如果用戶投訴，經(jīng)查實取消服務(wù)站資格。（六）為提高備件對應(yīng)速度，希望各服務(wù)站建立常用備件儲備，****汽車有限公司將給予優(yōu)惠的備件供應(yīng)商務(wù)政策。服務(wù)站按****汽車有限公司的相關(guān)規(guī)定儲備備件的未按****有限公司的相關(guān)規(guī)定儲備備件的備件商務(wù)政策進(jìn)口件按銷售指導(dǎo)價（即L/P）的80%提供；國產(chǎn)件按L/P的88%提供。（僅限于向****有限公司直接采購時）進(jìn)口件按銷售指導(dǎo)價（即L/P）的88%提供；國產(chǎn)件按L/P的92%提供。（可以從****有限公司處采購，也可以從就近的備件經(jīng)銷商處采購）（七）在部門管理方面，要求做到以下幾點：1、****提供的維修用部品（包括走保時贈送的濾芯）必須建立相應(yīng)的臺賬，并要求在每個月的25日將當(dāng)月部品使用情況及庫存情況以傳真的形式返回****客戶服務(wù)部；2、對車輛進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)及故障修理時，要求必須采用****指定的純正或推薦的部品（包括油品）；3、為便于****公司開展索賠的二次追溯工作，希望服務(wù)站要將舊件法人管理提神到部品管理的高度，對舊賬也建立相應(yīng)的臺賬，并及時返回舊件（無特殊說明的舊件必須返回）；同時要求在每個月的25日將當(dāng)月舊件返回情況及庫存情況以傳真的形式返回****客戶服務(wù)部。（八）為使****公司及時了解服務(wù)站的運營情況，公司會不定期地開展用戶對服務(wù)站的滿意度調(diào)查工作，客戶服務(wù)部會將調(diào)查結(jié)果及時匯總并反饋給服務(wù)站；（九）熱烈歡迎服務(wù)站對****公司的售后服務(wù)工作提供合理的意見或建議，同時為提高服務(wù)站的維修能力，較快對應(yīng)速度，客戶服務(wù)部擬不定期發(fā)布維修經(jīng)驗交流信息，望服務(wù)站也能積極配合及參與。二、評定標(biāo)準(zhǔn)及獎懲制度（一）綜合評分表受評服務(wù)站評價時間年月日主項目序號及分項目內(nèi)容滿分得分備注一、建站標(biāo)準(zhǔn)的符合性1、專門人員的數(shù)量級素質(zhì)55不符合標(biāo)準(zhǔn)扣除2分2、各類維修用設(shè)備齊全不符合標(biāo)準(zhǔn)扣除2分3、維修用場地保證不符合標(biāo)準(zhǔn)扣除1分二、服務(wù)的及時性保證1、24小時服務(wù)熱線暢通220無法聯(lián)絡(luò)一次扣10分2、服務(wù)用車保證服務(wù)用車無法保證一次扣10分3、對應(yīng)速度滿足總部《服務(wù)承諾要求》服務(wù)及時性無法保證一次扣20分三、服務(wù)的正確性保證1、熟悉****公司所有車輛的結(jié)構(gòu)、原理，分總成的拆解、組裝210分總成無法拆裝一次扣10分2、質(zhì)量問題鑒定準(zhǔn)確細(xì)致，原因分析合理準(zhǔn)確反饋回信息不正確一次扣20分常規(guī)性錯判或未做判斷一次扣20分四、主動服務(wù)1、經(jīng)常與轄區(qū)內(nèi)用戶保持聯(lián)系，并每月將訪問信息反饋給****公司110綜合判斷2、利用各種機(jī)會組織對用戶的培訓(xùn)工作對交車前用戶或新車走保時用戶未按****要求進(jìn)行培訓(xùn)的扣10分五、行為規(guī)范及作業(yè)規(guī)定1、按《****特約服務(wù)站的管理辦法》的要求規(guī)范員工的日常行為110綜合判斷2、作業(yè)規(guī)定中要求的各項內(nèi)容要按時按質(zhì)按量完成未按要求填寫或未及時反饋信息的一次扣5分六、備件儲備及銷售儲備相應(yīng)量的條件110低于標(biāo)準(zhǔn)10%扣1分，依次類推七、用戶對服務(wù)站的滿意度1、****公司會不定期地針對服務(wù)站開展用戶的滿意度調(diào)查工作，要求用戶對服務(wù)站的滿意度應(yīng)保持在80%以上11080%以上的滿分；80%以下每下降1個%點扣1分，扣完為止2、用戶對服務(wù)站的合理投訴應(yīng)為零一般投訴扣10分，有重大投訴并造成惡劣影響的按雙方協(xié)議規(guī)定執(zhí)行八、信息收集及反饋1、服務(wù)站除反饋回車輛的相關(guān)信息外，還承擔(dān)著收集用戶擁有其他品牌車輛情況、購買欲望等信息的職能55以反饋的信息量及價值計算得分2、服務(wù)站信息反饋還應(yīng)包含對****公司所有方面的改進(jìn)而提的合理化建議以合理化建議的多少集建議的價值性來計算得分九、其他1、舊件管理規(guī)范，標(biāo)識清晰，返回及時110不符合一次扣10分2、能積極派員參加****組織地各項活動不符合一次扣5分評定人總分分（二）等級評定標(biāo)準(zhǔn)A級服務(wù)站評定標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)站綜合評分總分在90分（含90分）以上；并且備件儲備量符合****制定的如下規(guī)定：所轄區(qū)域內(nèi)車輛數(shù)要求儲備備件金額備注20臺以下3萬20-50臺5萬50-100臺10萬100臺以上15萬B級服務(wù)站評定標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)站綜合評分總分在80-90分（含80分）之間；C級服務(wù)站評定標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)站綜合評分總分在60分以下；（三）獎懲制度為鼓勵先進(jìn)、淘汰落后，****以下公司特制定如下獎懲制度：1.****客戶服務(wù)部會每月對各服務(wù)站進(jìn)行綜合評分，并按分時進(jìn)行服務(wù)站的等級評定。對于當(dāng)月被評為“A級服務(wù)站”的，其當(dāng)月結(jié)算的工時費用在原來的基礎(chǔ)上獎勵30%；對于當(dāng)月被評為“B級服務(wù)站”，其當(dāng)月結(jié)算的工時費用在原來的基礎(chǔ)上獎勵20%。2.為鼓勵先進(jìn)、樹立服務(wù)典范，每年年底客戶服務(wù)部將進(jìn)行一次“優(yōu)秀服務(wù)站”的評比活動，對最終被評為“優(yōu)秀服務(wù)站”的每個單位各獎勵一定金額現(xiàn)金（或相同價值物品）；3.被評為“D級服務(wù)站”的將會收到一張《整改通知單》，限令進(jìn)行整改，三個月后****客戶服務(wù)部將再次組織復(fù)檢，若復(fù)檢合格則繼續(xù)留用觀察，如復(fù)檢不合格則取消特約服務(wù)站資格。以上管理辦法自2012年8月1日起正式執(zhí)行，解釋權(quán)屬****有限公司客戶服務(wù)部。****有限公司2012年8月

三、附件（一）《****特約服務(wù)站建站標(biāo)準(zhǔn)及申辦程序》為了做好****有限公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，使用戶能得到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并能提高****的形象和具有良好的操作性，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。一、建站標(biāo)準(zhǔn)1）基本條件：●具有獨立的法人資格，企業(yè)性質(zhì)原則上為民營或股份制企業(yè)；●具有二級或二級以上維修企業(yè)資格；●交通方便，能通行大型卡車；●有三年以上服務(wù)站的經(jīng)歷2）人員要求：崗位性質(zhì)人數(shù)學(xué)歷職稱（等級）備注站長主管負(fù)責(zé)1法人代表鑒定員1大專工程師可兼職資料員1中專助理統(tǒng)計師可兼職維修技師機(jī)械維修1（專職）1（兼職）中專中級5年工作經(jīng)歷、1級站專職2級站兼職電器維修1中專中級5年工作經(jīng)歷、1級站專職2級站兼職受理員1大專工程師有較強(qiáng)的語言能力可兼職3）規(guī)模及經(jīng)營要求：內(nèi)容要求備注職工總數(shù)20人以上技術(shù)人員3人以上經(jīng)營狀況年主營業(yè)務(wù)利潤10萬以上場地大型**車室內(nèi)修理車位4個以上，并配有地溝；室外場地1000平方米以上。倉庫有單獨的配件和油料庫房并有專人管理用戶接待室20平方米以上通訊有專用的服務(wù)熱線，24小時受理二、財務(wù)：1）流動資金在50萬元以上，資產(chǎn)負(fù)債率在50%以下；2）有單獨的自資金賬戶。

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置：培訓(xùn)科培訓(xùn)科服務(wù)科備件科站長鑒定員/業(yè)務(wù)主管維修組電工/機(jī)工業(yè)務(wù)受理用戶檔案管理用戶****客戶服務(wù)部四、設(shè)備要求：一、基本設(shè)備三、通用設(shè)備1開口扳手1套必要設(shè)備2梅花扳手1套1手動電鉆（6mm）2把3一字起子1套2手動電鉆（12mm）2把4梅花起子1套3臺式電鉆1臺5套捅扳手1套4服務(wù)用車1臺6扭力扳手1套5專用電腦1臺7千斤頂（15噸）2個6數(shù)碼相機(jī)1臺8風(fēng)動扳手1套7傳真機(jī)1臺9內(nèi)角扳手1套8熱線電話（專用）1部10平面銼刀1套9氣焊機(jī)1部11內(nèi)圓銼刀1套10氣體保護(hù)焊1部12臺虎鉗2個拓展設(shè)備13組合鉸刀1套1行車1部14各種鉗子1套2V型坐1臺15管子鉗1把3車床1臺4推拉式液壓舉生器1臺二、汽車專用設(shè)備四、通用檢測設(shè)備必要設(shè)備必要設(shè)備1轉(zhuǎn)速測試儀1臺1萬用表1部2轉(zhuǎn)向盤拆卸器1把2點溫計1支3輪轂拆卸器1把3千分表1把4軸承拆卸器1把4內(nèi)經(jīng)千分表1把5輪胎氣壓表1把5游標(biāo)卡尺2把6輪胎拆裝器1套拓展設(shè)備7電瓶充電器1臺1油品化驗儀1臺8黃油槍2把2水壓測試儀1部9缸徑測量儀1把3金相分析儀1臺10汽缸氣壓測量儀1把11氣門坐鉸刀1副12氣門磨光機(jī)1臺13空氣壓縮機(jī)1臺14零件拆裝貨架2個15底盤加油機(jī)2臺16厚薄規(guī)2把17活塞拆裝機(jī)1把18制動摩擦片張貼機(jī)1臺19輪胎動平衡檢測儀1臺20喇叭口張鉚機(jī)1把21內(nèi)外卡簧鉗1套22ABS檢測儀1臺拓展設(shè)備1油泵校檢器1臺2噴油咀校檢器1臺3前輪定位儀1臺4燈光測試儀1臺5連桿矯正器1臺6變速箱拆裝器1臺7變速箱吊裝器1臺8制動鼓鏜光機(jī)1臺9無內(nèi)胎輪胎拆裝機(jī)1臺10鏜缸機(jī)1臺五、形象要求：1）作為****的技術(shù)服務(wù)站，必須要有與總部的形象宣傳保持一致的形象標(biāo)識，在其他方面也應(yīng)具有良好的形象，并有一定發(fā)展、提高的余地，以便能滿足今后不斷發(fā)展的需要；2）要有較好的辦公場所和維修場地。六、其它：要求服務(wù)站按要求建立備件儲備，并逐步努力向“4S”店過渡。七、申辦程序：（一）（一）申請1、遞交建站申請報告；2、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；3、稅務(wù)登記復(fù)印機(jī)；4、負(fù)債表；5、企業(yè)基本情況；6、地址、聯(lián)系方法?？捎膳嘤?xùn)科、服務(wù)科、區(qū)域經(jīng)理提出（三）考察（二）受理（四）評審（五）建站地區(qū)保有量；年度發(fā)展計劃；考察計劃。落實考察計劃；落實備件儲備計劃；做出考察報告。根據(jù)考察結(jié)果；提出整改方案。落實整改計劃；落實備件儲備計劃；鑒定建站協(xié)議；發(fā)放工具、備件目錄、維修手冊、工作服及相應(yīng)文件。經(jīng)試用合格后正式授牌由銷售公司領(lǐng)導(dǎo)會評審實施由技術(shù)服務(wù)部服務(wù)部建站評審會審議

（二）《業(yè)務(wù)受理電話對應(yīng)要領(lǐng)》1．電話對應(yīng)的基本原則（1）針對客戶的咨詢、商談，應(yīng)當(dāng)鄭重、誠懇地進(jìn)行回答，以謀求提高服務(wù)的滿意度及產(chǎn)品的形象；（2）在商談、咨詢或其他任何形式詢問時都必須保持對方是“客戶”的意識，對每個客戶都要彬彬有禮；（3）對應(yīng)者要掌握“對應(yīng)基本要領(lǐng)”，即使是難處理的索賠問題，也要盡最大的努力去應(yīng)對，不要給客戶火上澆油；（4）要知道希望客戶購買產(chǎn)品、希望銷售公司銷售產(chǎn)品的制造廠家自身。因此，在解決了問題之后，為了使客戶能夠繼續(xù)購買產(chǎn)品，必須用電話的方式對客戶進(jìn)行持續(xù)訪問。應(yīng)當(dāng)注意的是不要讓客戶說出這樣的話：由于廠家在對話應(yīng)對、解決問題方面不能滿足要求，所以已經(jīng)購買了其他廠家的產(chǎn)品?！胺e極地支援銷售”是電話應(yīng)對的基本原則。2．對應(yīng)的基本要領(lǐng)廠家的對應(yīng)者必須掌握電話對應(yīng)的基本要領(lǐng)；另外，客戶來公司時的對應(yīng)方法與電話對應(yīng)原則上相同，可以按照本要領(lǐng)執(zhí)行。2-1.電話響鈴時的初期對應(yīng)（1）不要讓客戶等久等電話響鈴后應(yīng)立即接聽，盡可能不要讓振鈴超過三次；長時間不接聽電話，只會給客戶帶來焦躁的情緒；當(dāng)電話鈴響時，離電話機(jī)最近的人不能認(rèn)為與我無關(guān)而你不接電話。（2）拿起聽筒，先報公司名稱和部門名稱[公司名稱、某某部（室）]；振鈴超過三聲時：“讓您久等了，公司名稱、某某部（室）”；拿起聽筒，應(yīng)立即報上己方名稱，不準(zhǔn)先確認(rèn)客戶的名稱。（3）不要忘記禮貌用語所謂禮貌用語，就是對客戶表示禮節(jié)、感謝的基本用語。所以，對應(yīng)者應(yīng)當(dāng)牢牢作為，脫口而出?！白屇玫攘恕?、“謝謝”、“對不起”、“是，知道了”、“實在抱歉”、“不好意思，老是麻煩你們”、“十分抱歉，實在是給你們添麻煩了”（4）對客戶使用禮貌用語對客戶要使用尊敬的語言，并且經(jīng)常使用禮貌用語。即使被客戶反映的粗暴語言所責(zé)備，而受到委屈，對應(yīng)者也應(yīng)當(dāng)自始至終使用禮貌用語。與客戶發(fā)生爭吵是解決不了問題的，所以對應(yīng)者在任何場合都應(yīng)當(dāng)保持克制。（5）稱呼公司內(nèi)部人員時，嚴(yán)禁使用“某某先生”對公司內(nèi)部人員使用簡稱，其實對對方來說是一種禮貌。但是，對于有職務(wù)人員，可以叫“部長”、“科長”等。（6）嚴(yán)禁向不同的部門反復(fù)傳達(dá)同一事件電話的傳達(dá)以一次為限，一次性向相應(yīng)部門準(zhǔn)確傳達(dá)，嚴(yán)禁反復(fù)傳達(dá)。如傳達(dá)二次以上。反映問題的客戶必怒無疑。必須再次傳達(dá)時，將客戶反映的問題必須詳細(xì)地進(jìn)行報告。已經(jīng)接受轉(zhuǎn)告的部門，不準(zhǔn)再對客戶說：“怎么回事？”。讓客戶反復(fù)述說同一件事是相當(dāng)失禮的。（7）對打不進(jìn)電話的客戶由于占線，客戶打不進(jìn)電話而不滿時應(yīng)慎重道歉，不能以“剛才在打電話”而輕易地推脫，這樣只能給客戶火上澆油，需引起注意。（8）叫別人聽電話時要迅速有時客戶指明問“某某先生在不在？”時，若此人正好在，則應(yīng)立即回答說“在，馬上讓他接，請稍等”；另外，被叫接電話的人，應(yīng)本著客戶最優(yōu)先的原則，迅速對應(yīng)。(9)讓別人接聽電話時，應(yīng)手持話筒，不要放下讓別人接聽電話時，已經(jīng)說了“請稍等”就不能讓對方老等著。如等一分鐘以上再接電話將會使客戶感覺被冷落了；有可能讓客戶等待時，一定要向客戶說明說：“他在打電話，您能稍等一下嗎？”、“實在抱歉，他在接待客戶，您能稍等一下嗎？”等諸如此類的話。若讓客戶等了一分鐘以上，接電話者應(yīng)對客戶說“看來他的電話很長，他打完以后，我讓他給您打過去可以嗎？”讓這邊打電話過去是一種常識。（10）不準(zhǔn)以公司內(nèi)部的理由來掛斷電話如對方希望接聽電話的人正在開會時，最先接聽者不準(zhǔn)簡單地以“某某在開會”就掛斷電話。掛斷電話意味著“公司會議比客戶重要”，這樣對客戶是非常失禮的。因為如果客戶是來反映問題的，這樣做就會激怒客戶，所以在操作時一定要注意。如果會議室較遠(yuǎn)，可以轉(zhuǎn)告并讓這邊打電話過去；如果是出差的話“等他出差回來后馬上讓他給您打電話，能否將您的電話號碼告訴我？”。（11）對客戶說“請再打一次電話”是大忌公司的人員正好不在，如果對客戶說“某某領(lǐng)導(dǎo)預(yù)定今天下午回來，請到時再給他打電話好嗎？”的話，那么客戶會想：你們把客戶當(dāng)什么？并引起客戶的不滿；“某某預(yù)定今天下午。我想讓他回來后馬上給您打電話，他知道你的電話嗎？”應(yīng)該這樣回答。讓這邊打電話過去是常識。如果到了預(yù)定時間，該人員仍沒回來時，接電話的人應(yīng)當(dāng)用電話告知對方，因為這個時候客戶是在等電話的，接電話的人有責(zé)任電告對方。（要養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣）（12）如果有需要轉(zhuǎn)告之類的事，千萬不能忘記有需轉(zhuǎn)告的事而未轉(zhuǎn)告，對對方是大大的失禮；因未轉(zhuǎn)告，而造成對方不滿時，如果屬于自己忘記的，應(yīng)立即道歉，嚴(yán)禁找理由辯解；當(dāng)對應(yīng)者已經(jīng)正確無誤地將對方要轉(zhuǎn)告了之后，應(yīng)當(dāng)再明確回復(fù)客戶“對不起，您所說所謂內(nèi)容，我已傳達(dá)了?！敝T如此類的語言告訴客戶；在客戶面前，不準(zhǔn)對公司內(nèi)部人員、其他部門進(jìn)行評價、貶低。2-2聽取客戶的咨詢、反映問題時（1）抱著誠懇，認(rèn)真聽取對應(yīng)者應(yīng)當(dāng)理解客戶是有各種理由才打來電話的，應(yīng)誠心聽取，不準(zhǔn)因所述內(nèi)容及反映問題流露出不耐煩的情緒；不要以為在電話里對方就不知道你的態(tài)度及心情。在聲音上表現(xiàn)出不耐煩、無誠意的話就會給客戶帶來影響，那么在解決問題的同時又會發(fā)生新的問題。（2）有效地運用附和性語言在客戶反映問題時可以利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，插入適當(dāng)?shù)母胶托哉Z言；附和性語言：“我聽著呢”、“哦”、“是”、“是嗎？”等，有效的使用來附和對方。但是，在廠家提出某些要求時，對使用附和性語言要慎重，否則對方會誤認(rèn)為已經(jīng)接受要求。（3）禁止回避責(zé)任的語言或態(tài)度嚴(yán)禁接待人員在聽了客戶的反映以后說：“這是公司某部門的事，請將問題反映到他們那里去”或“這是公司某部門的責(zé)任，根我說了沒用”等不負(fù)責(zé)任的語言和態(tài)度?？蛻粢话愣际谴螂娫挼焦緛矸从硢栴}，如果說：“這是某部門的問題”的話，只會增加客戶的焦躁情緒。即使所反映的問題內(nèi)容比較專業(yè)，必須由其他部門來回答時，也不要馬上給其他部門打電話，而應(yīng)該講所反映的問題聽清楚，并告訴客戶：“等調(diào)查后馬上給予答復(fù)”。放下電話，等相關(guān)部門調(diào)查完后再答復(fù)用戶。（4）如能保持冷靜地聽取對方的反映，在某種程度上能控制對方的激動情緒對情緒激動的客戶，必須保持冷靜。你這邊保持冷靜、認(rèn)真的態(tài)度，反過來會使對方恢復(fù)理性，從而控制其激動的情緒；如果對客戶的投訴部認(rèn)真傾聽，而以廠家高高在上的口吻說話、強(qiáng)詞奪理、在未作任何調(diào)查的情況下，就先為自己辯護(hù)的話，對方的理性無法恢復(fù)，這樣使原本可以控制的東西也變得無法控制。所以，在接聽正處于激動狀態(tài)下的客戶電話時，要特別注意傾聽用戶的每一句話。（5）正確抓住反映的問題問題發(fā)生時常常會有多種現(xiàn)象發(fā)生，但客戶不會將問題歸納以后再打電話來反映。因此，有時我們往往會不理解對方所述的問題。所以在這樣的時候，你必須站在客戶的立場上，無論何時也要努力聽清楚；要正確抓住客戶所反映問題的要點。如：反映的是個什么問題？他的要求時什么？他要讓你干什么？但是，針對情緒激動的客戶，不能反復(fù)讓其述說。老是用“你說什么？”“什么？”等反問對方的話，對方會認(rèn)為：“你沒有在認(rèn)真聽他訴說”；即使對客戶所反映的問題一時難以理解的話，也絕對不準(zhǔn)對客戶說：“你說的我不理解”之類的話。而應(yīng)該在已理解的范圍內(nèi)說：“您說的是…吧？”，以這樣巧妙、婉轉(zhuǎn)的提問方式來確認(rèn)，這是一種基本功。（6）使用一些添加語來緩解對方的情緒在必須向客戶進(jìn)行確認(rèn)的時候，務(wù)必添加一些語言，諸如“很抱歉…”、“實在不好意思…”、“實在過意不去”、“給您添麻煩了”之類的話。（7）嚴(yán)禁用高傲的口吻和態(tài)度即使客戶的口吻顯出妄自尊大，對應(yīng)者也不能還以粗暴的語言；如果對應(yīng)者高高在上，口出狂言，會帶來一連串問題，于事無補(bǔ)；采用妄自尊大的口吻和態(tài)度，有百害而無一利，并會傷害對方的心。（8）不準(zhǔn)打斷對方而發(fā)表自己的意見在對方滔滔不絕時，插嘴發(fā)表自己的意見，是極不禮貌的行為；即使是與客戶開討論會，你也只能先接受客戶的不滿情緒。（9）不準(zhǔn)用語言壓制客戶即使客戶的態(tài)度很傲慢，也絕不能與之爭吵。對情緒激動的客戶采用語言辯駁的話，反過來是對自己大大不利。認(rèn)為找理由來辯駁能解決問題的話，是大大的錯誤；恰恰相反，這樣不僅解決不了問題，反而會產(chǎn)生麻煩并擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性。找理由是解決不了任何問題的，這一點對應(yīng)者應(yīng)當(dāng)熟記。（10）不準(zhǔn)責(zé)備客戶在打電話和交涉中，即使已經(jīng)知道是客戶的誤解或者是對方的過錯，也絕不能責(zé)備對方。本來可以穩(wěn)妥解決的事情，由于責(zé)備了客戶，會使客戶產(chǎn)生：“廠家的態(tài)度真惡劣”的感覺，從而產(chǎn)生新的問題，再次引起客戶的不滿。因此，要充分斟酌所說的每一句話。（11）嚴(yán)禁在語言上以牙還牙在對應(yīng)客戶時不要爭吵，即使對方使用了侮辱性的語言，也應(yīng)不為所動。若對應(yīng)者與對方發(fā)生爭吵，只能使事態(tài)惡化。（12）經(jīng)常保持冷靜對應(yīng)者應(yīng)該一直保持冷靜的態(tài)度；嚴(yán)禁含糊其詞地回答。有時候，因為一句話的不慎，會成為對方找碴的借口，所以在答復(fù)時，必須與公司的相關(guān)部門充分商量；另外，必須明確回答能辦或不能辦，嚴(yán)禁含糊其詞。2-3調(diào)查中~調(diào)查后的電話問答（1）事先說明調(diào)查所需的大致時間“調(diào)查以后，我們會與您聯(lián)系。調(diào)查估計需要__天，所以，很抱歉，麻煩您等上幾天好嗎？”一定要說這句話。（2）調(diào)查超過一周時，中間應(yīng)但電話聯(lián)系“等調(diào)查結(jié)果出來以后，馬上給您答復(fù)”，在調(diào)查結(jié)果出來以前，可以讓客戶等待大約一周（其實是5天），若超過一周，會使等待回答的人產(chǎn)生一種不信任感；如果估計一周之內(nèi)無法回答時，務(wù)必在中途打電話告知，說些諸如“道歉”、“估計還需要幾天”的話，要求簡單明了即可。（3）由于回答不及時，客戶不滿時即使客戶由于生氣而說出：“你們這個公司到底在干什么？要等到什么時候？”諸如此類的話，我們也不能說一些辯解的理由，而應(yīng)立即說：“對不起”等安慰性語言；在聽取了客戶的申述后，不要辯解，而應(yīng)該用鄭重的語言進(jìn)行道歉，取得客戶的諒解。（4）禁止使用武斷性語言在回答客戶時，不準(zhǔn)用武斷性語言來壓制對方、譬如“我公司的產(chǎn)品絕對….”、“那個是….規(guī)定的”、“那是沒辦法的”等；利用各種理由，一開始就壓制對方，并以為這樣能使別人接受，這是大大的錯誤，恰恰相反，這只能導(dǎo)致問題擴(kuò)大。（5）不要立即回答或馬馬虎虎回答對質(zhì)量問題或賠償要求，不要立即回答，千萬注意不要草率地答應(yīng)人家什么；要知道草率回答是日后發(fā)生糾紛的根源；必須與有關(guān)部門及人員充分討論之后，再給用戶明確地答復(fù)。2-4電話結(jié)束后必須等客戶擱下話筒后，自己再擱下，不準(zhǔn)在客戶放下話筒之前，自己先放下話筒；既不說客套話，又在對方之前掛斷電話會被對方理解為：“不懂禮貌，這是個不負(fù)責(zé)任的公司”。這一點應(yīng)引起充分重視。在擱電話前，要跟對方說禮貌用語，并確認(rèn)對方已放下話筒后，再放下話筒；客戶到公司來時也應(yīng)同樣對待?？蛻艋厝r，不準(zhǔn)背對客戶?？蛻粽诨痤^上的時候，由于擱電話的方法不當(dāng)，會引起副作用，所以必須堅持到最后。（三）《****特約服務(wù)站行為規(guī)范》1、業(yè)務(wù)受理時的行為規(guī)范*用戶來電時1）電話鈴響3聲之內(nèi)接聽；2）在《顧客服務(wù)受理單》上詳細(xì)記錄用戶反映的問題；3）問清用戶的地址及聯(lián)系電話并做記錄；4）將答復(fù)時間明確告訴用戶（稍微留點余量）。*用戶來服務(wù)站時1）帶用戶到接待室交換名片并泡茶；2）在《顧客服務(wù)受理單》上詳細(xì)記錄用戶反映的問題；3）將答復(fù)時間明確告訴用戶（稍微留點余量）。*故障車到服務(wù)站時1)與用戶一起對車輛進(jìn)行故障點的確認(rèn)，對于異響、振動等現(xiàn)象須與用戶一起乘車確認(rèn)；2）用數(shù)碼相機(jī)對故障點及故障原因發(fā)生點進(jìn)行拍照，附在《****品質(zhì)情報書》上并以EMAIL方式發(fā)給****客戶服務(wù)部；3）用戶要求對超出保修范圍或易損件進(jìn)行索賠時必須向****客戶服務(wù)部匯報。*用戶來傳、來信時1）對來傳、來信用戶進(jìn)行確認(rèn)；2）盡快制作答復(fù)件（對于答復(fù)內(nèi)容若有必要可先征詢****客戶服務(wù)部的意見），三天之內(nèi)用傳真或寄信的方式進(jìn)行回答；3）一定要簽上自己的姓名及聯(lián)系電話、地址。2、用戶故障車輛來服務(wù)站維修時的行為規(guī)范注：首先須確認(rèn)對用戶是收費修理還是免費修理，若是免費修理，則以下有關(guān)費用的步驟全免。*咨詢修理費用時1）向用戶解釋修理內(nèi)容和費用，并以估價單的形式記錄在案（如果是電話方式解釋的話，請約定用傳真的方式向用戶再次發(fā)送）；2）如果在解釋范圍以外需另行追加修理內(nèi)容，一定要將追加的內(nèi)容告訴用戶；3）確認(rèn)費用的支付方式及支付日。*追加修理時1）在接到內(nèi)部追加修理的通知后，應(yīng)立即將價格估出；2）在上司確認(rèn)后，與用戶聯(lián)系，請用戶確認(rèn)是否同意追加，如果需要延長修理時間的話也請用戶確認(rèn)；3）將與用戶確認(rèn)情況及時通知內(nèi)部人員。*修理進(jìn)行時1）在約定修理工作結(jié)束前2小時確認(rèn)進(jìn)展情況；2）確認(rèn)后，如果比約定時間將延長的話，必須向用戶表示歉意，并告知結(jié)束時間。*修理結(jié)束時1）通俗易懂地解釋修理結(jié)果；2）在解釋修理內(nèi)容的同時解釋修理費用；3）若用戶有要求，應(yīng)向用戶出示損壞的部件；4）催促付款；5）收到款后開出發(fā)票；6）感謝用戶的配合并將用戶車輛送出大門。3、外出修理時的行為規(guī)范1）首先要將本次外出的目的和大致的日程告訴對方單位的具體對應(yīng)人，并請對方協(xié)助；2）在確認(rèn)故障時，應(yīng)按照《****品質(zhì)情報書》上的項目逐項進(jìn)行確認(rèn)；3）明確分清事實、傳聞、推斷，千萬不要混在一起；4）首先要盡量耐心地聽取用戶的不滿意見和要求，不要有中途打斷的樣子；5）對故障原因一時無法確定時，請將所了解到的詳細(xì)情況（含故障點照片等）盡快告知****客戶服務(wù)部，同時將這一處理過程及時通知用戶并希望得到用戶諒解；6）在聽取了用戶的所有意見后，一一將服務(wù)站或****的見解解釋給用戶；7）在解釋見解時，如果需要確認(rèn)實物及行駛情況時，應(yīng)當(dāng)告訴用戶，將進(jìn)行確認(rèn)；8）關(guān)于是否賠償，應(yīng)當(dāng)充分考慮保修期、故障原因、損壞部品是否屬于易損件等情況后再決定；9）在需要修理部品時，應(yīng)先確認(rèn)部品是否有庫存，然后再將能對應(yīng)的時間告訴用戶；10）工作結(jié)束后，將有關(guān)事項填入《技術(shù)服務(wù)記錄表》，并務(wù)必請用戶在上面簽字；11）最后，向用戶解釋修理經(jīng)過和今后的對應(yīng)，并對用戶的大力協(xié)助表示謝意。（4）《****特約服務(wù)站作業(yè)程序及規(guī)定》1、業(yè)務(wù)受理：1）接到用戶走保、維修或質(zhì)量索賠要求時應(yīng)積極、熱情對應(yīng)，并立即組織相關(guān)人員進(jìn)行作業(yè)，遇到有問題不能簡單地說“不”，須耐心向用戶解釋，并積極與總部聯(lián)系，以求最快的速度解決問題；2）接到用戶訴求后應(yīng)及時填寫《顧客服務(wù)受理單》，如實詳細(xì)地記錄受理內(nèi)容。2、作業(yè)范圍：屬****有限公司生產(chǎn)的所以產(chǎn)品，其中含以下兩部分：總部結(jié)算的部分：****有限公司《關(guān)于2007年服務(wù)站維修結(jié)算的規(guī)定》內(nèi)所包含的內(nèi)容；用戶自理的部分：****有限公司《關(guān)于2007年服務(wù)站維修結(jié)算的規(guī)定》范圍之外的項目。3、作業(yè)要求：1）屬維護(hù)保養(yǎng)的應(yīng)嚴(yán)格按《使用手冊》規(guī)定范圍和要求進(jìn)行作業(yè)；2）屬維修范疇的應(yīng)該按《維修手冊》的技術(shù)要求進(jìn)行作業(yè)；3）所有由用戶自理的項目費用須按當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)管理處的規(guī)定收費；材料費不得高于總部提供的市場指導(dǎo)價；4）在為用戶服務(wù)的過程中，原則上不得為用戶提供非****提供的備件，包括用戶自帶的備件；5）首次走合保養(yǎng)須嚴(yán)格按《保修手冊》規(guī)定的作業(yè)項目進(jìn)行作業(yè)，不得泄漏；6）服務(wù)完成后，要求服務(wù)站馬上以傳真方式返回《技術(shù)服務(wù)記錄表》和《品質(zhì)情況報告書》。4、作業(yè)程序：1）正常情況下服務(wù)站應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定的作業(yè)程序進(jìn)行，但不能影響對應(yīng)速度，“三包”范圍內(nèi)正常的情況處理可先對應(yīng)后補(bǔ)辦程序的方法進(jìn)行操作。5、用戶培訓(xùn)：1）用戶首次保養(yǎng)時，服務(wù)站技術(shù)人員應(yīng)對照《使用手冊》和平時積累的經(jīng)驗為用戶進(jìn)行培訓(xùn)，由于使用保養(yǎng)問題多次出現(xiàn)故障的項目應(yīng)重點講解，以免新用戶再次出現(xiàn)同類故障。6、其他：1）方圓200KM內(nèi)的用戶要求首保時，服務(wù)站可上門進(jìn)行走保，來回的路費及附加工時費由****承擔(dān)；2）服務(wù)站在為用戶服務(wù)的過程中必須建立用戶檔案，檔案中應(yīng)包括整個服務(wù)的全過程，其中也包括向總部反饋的全部信息單據(jù)；3）對于舊件服務(wù)站須按要求填寫《舊件管理單》并貼附在舊件上，沒有特殊的說明所有舊件必須在換下以后的2天之內(nèi)返回，返回的費用發(fā)票請附在《索賠產(chǎn)品鑒定單》上向****結(jié)算。（五）《****有限公司保修規(guī)定》1）保修規(guī)定=1\*ROMANI（適應(yīng)于所有****底盤）1、退還：本公司生產(chǎn)的車輛自銷售后不允許退還。請在購買本公司生產(chǎn)的車輛時務(wù)必對車輛的各項性能做充分的，詳細(xì)的了解。2、退換：本公司生產(chǎn)的車輛自銷售后不允許退換。請在購買本公司生產(chǎn)的車輛時務(wù)必對車輛的各項性能做充分的，詳細(xì)的了解。3、修理：凡本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品在規(guī)定的保修期內(nèi)，只要符合各車型《保修規(guī)定》中所列條款要求的，給予免費修理。屬于不保修范圍的或超出保修期的，提供有償修理服務(wù)。4、保養(yǎng)：首次走保時（待定），每臺車贈送該車型用的機(jī)油粗、細(xì)濾芯各壹只，免除工時費保養(yǎng)壹次。（離最近服務(wù)站200KM之內(nèi)，提供上門首保服務(wù)）。為保證車輛的正常使用，請用戶嚴(yán)格按照《駕駛員使用手冊》的相關(guān)要求對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，建議用戶將車輛的日常保養(yǎng)工作委托給本公司特約服務(wù)站進(jìn)行，因為他們比較專業(yè)。保修原則：****有限公司生產(chǎn)的**車，符合本手冊規(guī)定的《保修條件》，在嚴(yán)格按照產(chǎn)品《使用手冊》規(guī)定進(jìn)行使用、保養(yǎng)；由于產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或缺陷，并經(jīng)****有限公司確認(rèn)鑒定屬于本公司責(zé)任的，承擔(dān)保修。保修原則以修理為主，本公司確認(rèn)不能修理的更換相應(yīng)的損壞件。保修條件：1、自用戶購新車之日起一年內(nèi)，**車行駛里程不超過（待定）KM，且屬于保修規(guī)定范圍之內(nèi)。同時在保修規(guī)定范圍之內(nèi)，對特殊分總成及其他零件的保修另有規(guī)定的按規(guī)定執(zhí)行（見下文及附件）；2、用戶在保修時須出示《保修手冊》，經(jīng)****有限公司服務(wù)站進(jìn)行走合保養(yǎng)后簽字蓋章的《保修手冊》作為保修依據(jù)，未做走合保養(yǎng)的車輛不受理保修要求；走合期沒到的車輛，只要出示《保修手冊》即可受理。3、在保修期內(nèi)，用戶應(yīng)保持整車原有的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，用戶不得自行對車輛進(jìn)行總成、零部件更換（不包括易損件）或改裝，否則不予保修；4、車輛在保修期內(nèi)發(fā)生故障，用戶需保留故障總成和零件的原始狀態(tài)，通知就近的****特約服務(wù)站做現(xiàn)場鑒定（在未建立特約服務(wù)站的地區(qū)，請直接與我公司客戶服務(wù)部聯(lián)系），不得自行拆換處理。5、車輛保修時如里程表示知明顯較小，與行車時間相比過于懸殊，則從購車之日起按每日300公里累計計算實際里程。注：若要享受以上幾項保修規(guī)定，您的****必須按使用手冊的說明定期到****指定的服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)。保修范圍：我們擔(dān)保修理我公司生產(chǎn)產(chǎn)品上的全部零件，但在“不保修”章節(jié)中所列的除外。保修零件的期限，具體見附件《部分零件的保修期限表》不保修范圍：與使用手冊所要求的或所推薦的保養(yǎng)維修有關(guān)的勞務(wù)費、各種零件、各種潤滑油、液體和冷卻劑。正常的保養(yǎng)維修，如發(fā)動機(jī)調(diào)整、前照燈調(diào)整以及一般的檢查。下述零件的零件費，更換零件的勞務(wù)費；橡膠件、密封墊、線束接插件、燈泡、濾芯、皮帶、離合器片、剎車蹄片、魚刷、輪胎、內(nèi)胎、油漆、裝飾件、座位面料、保險絲、窗玻璃以及其他類似零件；正常的噪聲和振動；正常的鑒定和測試服務(wù)；由下列情況引起的損壞、失效或腐蝕：事故、被盜、火災(zāi)、車輛超載或使用不當(dāng)（正確使用見使用手冊的說明）；使用了不符合要求的或受污染的油、液體、冷卻劑或潤滑油；沒有按使用手冊或未按使用手冊的規(guī)定進(jìn)行正確的使用或保養(yǎng)維修；使用了在質(zhì)量上或設(shè)計上與****有限公司不同的零件；對汽車進(jìn)行不正確的修理；環(huán)境因素、天災(zāi)以及其他非****有限公司所能控制的事件，如：風(fēng)暴、冰雹、石頭碰撞等；由于摩擦和暴露，內(nèi)裝飾物和外部零件出現(xiàn)正常的惡化；用戶自行對車身、底盤、發(fā)動機(jī)及附件進(jìn)行拆裝和改造；使用非****有限公司經(jīng)銷零件的；事故或間接的損壞，諸如：使用車輛的損失、存車費、車輛或吊車租金、拖車費、其他旅行費、貨車損失、商務(wù)損失或其他損失。用戶超載、超限、不規(guī)范的使用導(dǎo)致的損壞，不屬于保修范圍。注意事項：為獲得保修資格，您的****必須按使用手冊的說明進(jìn)行保養(yǎng)；未獲得保修請與指定的****服務(wù)站聯(lián)系。其它服務(wù)條款：1、任何為特殊目的做的對于商業(yè)性和適應(yīng)性的擔(dān)保，只限于此書面保修期之內(nèi)；2、該保修規(guī)定只限于中國境內(nèi)（不包括臺灣、香港、澳門地區(qū)）、但另有約定的除外。部分零部件保修期限表序號零部件保修期備注里程（公里）時間（個月）一、發(fā)動機(jī)部分：1、此保修期僅在符合《****汽車有限公司保修規(guī)定》中的保修條款的前提下有效；2、保修期中的里程數(shù)及使用時間的規(guī)定以哪個先到那個為準(zhǔn)。1.缸體、缸蓋、300000182、中冷器系統(tǒng)300000183、空氣濾清器系統(tǒng)300000184、惰輪軸承5000065、起動機(jī)50000126、冷卻器系統(tǒng)50000127、風(fēng)扇離合器100000128、發(fā)動機(jī)100000129、缸套、活塞500001210、活塞環(huán)500001211、空壓機(jī)1000001212、轉(zhuǎn)向葉片泵1000001213、高壓油泵500001214、增壓器1000001215、機(jī)油冷卻器500001216、噴油嘴500001217、電控系統(tǒng)各部件500001218、曲軸前后油封500001219、燃油箱5000012二、離合器部分：20、離合器分泵、總泵1000001221、離合器分離軸承50000622、離合器壓盤5000012三、變速器部分：23、變速器殼體1500001224、變速器齒輪及軸1000001225、變速器同步器500001226、變速器油封30000627、變速器操縱及支架5000012四、轉(zhuǎn)動軸部分：28、轉(zhuǎn)動軸500001229、轉(zhuǎn)動軸十字節(jié)300006一、發(fā)動機(jī)部分： 1、此保修期僅在符合《****汽車有限公司保修規(guī)定》中的保修條款的前提下有效；2、保修期中的里程數(shù)及使用時間的規(guī)定以哪個先到那個為準(zhǔn)。五、前橋、后橋部分：30、橋殼1500001231、主減速器及半軸1000001232、平衡軸及支架500001233、輪毅500001234、輪輞及輪輻500001235、前后推力桿500001236、前工字梁1500001237、前后減震器及支架500001238、前后鋼板吊耳及支架500001239、前后鋼板30000640、鋼板銷500001241、氣囊1000001242、高度調(diào)平閥10000012六、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部分：43、轉(zhuǎn)向器1000001244、轉(zhuǎn)向助力泵500001245、轉(zhuǎn)向節(jié)500001246、轉(zhuǎn)向各立桿1000001247、轉(zhuǎn)向系球頭50000648、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷及襯套50000649、轉(zhuǎn)向傳動十字軸5000012七、制動系統(tǒng)部分：50、制動鼓500001251、制動器回味彈簧30000652、制動器底板及附件500001253、制動總泵500001254、閥類及管略500001255、制動分泵30000656、駐動制動閥30000657、ABS、ASR傳感器30000658、ABS控制閥500001259、ABS控制單元500001260、緩速器5000012發(fā)動機(jī)部分： 1、此保修期僅在符合《****汽車有限公司保修規(guī)定》中的保修條款的前提下有效；2、保修期中的里程數(shù)及使用時間的規(guī)定以哪個先到那個為準(zhǔn)。61、緩速器控制單元500001262、制動調(diào)整臂300006八、車架與駕駛室部分63、車架總成500001264、駕駛室總成5000012九、電器儀表部分65、蓄電池20000366、點火開關(guān)500001267、組合開關(guān)500001268、各按鍵開關(guān)30000669、繼電器30000670、喇叭300001271儀表500001272、線束及傳感器500001273、收音機(jī)500001274、報警器5000012十、其他75、空調(diào)系統(tǒng)500001276、暖分系統(tǒng)500001277、一般緊固件30000678、座椅總成500001279、各類軸承500001280、升降器500001281、連接件及支架500001282、墊板及法蘭500001283、軟軸、拉線、管路500001284、扭力桿襯套200003（六）《****服務(wù)承諾》1、售后服務(wù)承諾：1）AM8：00~PM5：45（含休息天及節(jié)假日）在****本部辦公室開通售后服務(wù)熱線電話服務(wù)（待定），其他時間實行電話轉(zhuǎn)接特別對應(yīng)服務(wù)；2）公司內(nèi)部建立了應(yīng)急服務(wù)綠色通道，法定節(jié)假日及休息日啟用應(yīng)急程序為客戶提供服務(wù)；3）凡顧客遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，接到電話或傳真后，一般問題4小時后，特殊問題一個工作日內(nèi)明確處理意見，應(yīng)用戶要求48小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。（邊遠(yuǎn)地區(qū)與用戶協(xié)商處理時間）；4）按《保修手冊》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保修索賠，**車保修期為一年且不超過100000公里；5）滿足****車輛的保養(yǎng)及使用要求，對下列總成件將提供特殊質(zhì)量保證期：發(fā)動機(jī)一年半不超過30萬公里、進(jìn)口前后橋、變速箱一年不超過15萬公里、進(jìn)口轉(zhuǎn)向機(jī)一年不超過10萬公里。2、備件供應(yīng)承諾：1）實行全國統(tǒng)一價，價格在一年內(nèi)保持恒定；2）常用件實現(xiàn)就近供應(yīng)，并在100%滿足客戶需求。3、技術(shù)培訓(xùn)承諾：1）由就近服務(wù)站為新增用戶提供免費的“零公里”培訓(xùn)；2）不定期為用戶組織形式多樣的免費技術(shù)培訓(xùn)活動，