物業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范及細節(jié)標準全套

物業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范及細節(jié)標準1.0目的明確各崗位的職責，便于各崗位更好的開展工作。2.0適用范圍適用于客戶服務中心所有崗位工作人員3.0客戶服務中心主管的崗位職責：3.1接受管理處負責人的督導，協(xié)助管理處負責人做好授權(quán)管理的各項工作。3.2制定客服中心管理制度、制定和策劃各項工作計劃，組織和推動各項工作計劃的實施并貫徹報告執(zhí)行。向管理處負責人負責。3.3檢查日常服務質(zhì)量，督查工作進度，糾正偏差，確保服務程序貫徹執(zhí)行，保證日常工作的順利進行。3.4

組織和策劃八大尊貴服務體系并監(jiān)督運行過程及結(jié)果。3.5檢查和督促分組團物業(yè)管理費用的收繳。3.6定期約見重要業(yè)主，虛心聽取業(yè)主意見，接受和有效的解決業(yè)主的投訴，每月月底對重要投訴、難點問題進行分析，不斷改進，提高業(yè)主求助滿意率。3、7組織社區(qū)文化活動的開展。每年舉行一到兩次住戶聚會，組織、安排，并在聚會中加強與住戶的溝通。3.8協(xié)助管理處負責人處理好業(yè)主違規(guī)事件，做好與業(yè)主的溝通、解釋工作。3.9組織各部門員工為業(yè)主的搬遷舉行慶?；顒?。3．10負責對客戶服務中心工作人員的培訓工作。4.0崗位要求：4.135歲以下；4.2有高檔物業(yè)和星級賓館服務管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書者優(yōu)先。5.0崗位培訓5.1崗前培訓：a)培訓物業(yè)相關(guān)法規(guī)b)培訓物業(yè)相關(guān)知識5.2在崗培訓a)培訓物業(yè)相關(guān)法規(guī)b)培訓物業(yè)相關(guān)知識6.0客戶服務中心管家的崗位職責：6.1接受管理處負責人的督導，對客戶服務中心主管負責。6.2圍繞八大尊貴服務體系對業(yè)主展開增值和便民服務。6.3具備過硬的業(yè)務知識，宣傳管理處的各項制度和服務內(nèi)容并負責分組團物業(yè)管理費的收繳。6.4每月對住戶進行拜訪，征詢業(yè)主的意見,處理好業(yè)主與管理處的關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。并可借春節(jié)、圣誕、端午等節(jié)日饋贈小禮品，表示對住戶的關(guān)心。6.5．1接受和有效的解決業(yè)主的投訴，協(xié)助客戶服務中心主管處理業(yè)主違規(guī)事件，做好各類聯(lián)絡與信息反饋。積極向業(yè)主及管理處提出合理化建議。6．5．2投訴處理程序及要點處理投訴在日?？蛻舴展ぷ髦姓己艽蟊壤?，住戶在居住過程中由于工程質(zhì)量缺陷或其他原因而遇到一些問題和困難時，會向管理處投訴并尋求幫助?？蛻舴罩行淖鳛槊鎸ψ舻囊粋€窗口，會最先最直接地得到住戶的反映。6．5．3投訴分維修類投訴和服務類投訴兩種。1）住戶如對公司的服務態(tài)度、服務水平、技巧等不滿而投訴，則屬服務類投訴，由客戶服務中心管家負責了解詳情，向領(lǐng)導匯報后針對處理，與被投訴部門一起向住戶解釋致歉并將處理結(jié)果告知住戶后，保持相應記錄。2）如住戶在居住過程中因住房設(shè)施等出現(xiàn)問題而提出投訴，則屬維修類投訴，處理該類投訴應注意：3)如遇重要住戶或重大問題，應由管家和相關(guān)部門主管陪同前住。4)每月月底對當月咨詢、求助、投訴及報修進行統(tǒng)計分類。6.6協(xié)助客服中心主管安排、組織開展小區(qū)文化活動舉行一到兩次住戶聚會，并在聚會中加強與住戶的溝通。6.7加強對新入住住戶的關(guān)心和幫助，于住戶新入住時進行拜訪，協(xié)助其順利搬家，并在其房內(nèi)放置鮮花、歡迎信等。6.8負責對為業(yè)主提供對所有上門服務或維修的工作人員的儀表儀容、上門服務禮儀，規(guī)定語言技巧等進行培訓。同時了解工作人員上門服務中遇到的一些問題，并協(xié)助解決。7.0崗位要求：7.135歲以下；7.2有高檔物業(yè)和賓館接待服務經(jīng)驗；7.3形象佳、善于溝通交流。8.0崗位培訓8.1崗前培訓a)培訓物業(yè)相關(guān)法規(guī)b)培訓物業(yè)相關(guān)知識8.2在崗培訓a)培訓物業(yè)相關(guān)法規(guī)b)培訓物業(yè)相關(guān)知識9.0客戶服務中心客服接待崗位職責：9.1接待來訪住戶及其他人員，工作人員請其入坐后送上茶水，耐心傾聽、解答各類咨詢并做好相關(guān)記錄。9.2做好業(yè)主檔案管理工作，幫助業(yè)主辦理入伙、裝修申請、鑰匙托管等工作9.3接聽電話并協(xié)助處理各類咨詢、求助、投訴及報修，發(fā)放至相關(guān)部門處理，對每一項處理結(jié)果進行跟蹤。所有投訴應于3日內(nèi)完成，如因客觀原因未能及時做好，由客服中心負責跟蹤相關(guān)部門主管了解內(nèi)情，協(xié)助制定計劃，及時向住戶解釋并重新預約時間。9.4負責發(fā)送各類通知。將通知整齊貼在公告欄中，如遇停電、停水等緊急重要通知，要分發(fā)到每戶信箱。并及時清理過期通知，并保持公告欄整潔。9．5負責收取公共性服務費、特約服務費、垃圾清運費和其他相關(guān)費用9．6辦理業(yè)主房屋變更手續(xù)，對相關(guān)變更資料存檔。9．7做好客服中心值班與交接班工作并做好相關(guān)記錄。9.8負責各類信息的收集與整理（例如：剪報與業(yè)