房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售管理手冊(cè)樣本

財(cái)富之窗期望之星序言不依規(guī)矩，難成方圓《銷售管理手冊(cè)》是依據(jù)企業(yè)規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以企業(yè)《職員手冊(cè)》為基礎(chǔ)，適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)管理規(guī)范，是銷售部職員工作依據(jù)。本方案意在科學(xué)，規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效操作系統(tǒng)，提升組織機(jī)構(gòu)整體動(dòng)作能力。銷售管理手冊(cè)》包含銷售部人員分工，崗位職責(zé)要求，部門多種業(yè)務(wù)制度、步驟，現(xiàn)場(chǎng)管理制度及實(shí)施細(xì)則、駐外管理制度及實(shí)施細(xì)則，職員行為規(guī)范要求，監(jiān)督方法，獎(jiǎng)金分成要求等等。《銷售管理手冊(cè)》既是銷售部操作系統(tǒng)，又是銷售部培訓(xùn)手冊(cè)，

銷售部全體人員必需閱讀此手冊(cè)，如有任何意見和提議能夠向銷售部經(jīng)理提供；全部些人員必需按攝影關(guān)條款遵照實(shí)施。

本手冊(cè)是第一期版本，伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展，內(nèi)容會(huì)不停充實(shí)和完善，陸續(xù)推出新版本?！朵N售管理手冊(cè)》制訂人員：3月20日初稿銷售管理步驟銷售部組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)（一）、銷售經(jīng)理職責(zé)1、落實(shí)實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制訂部門多種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。2、制訂銷售策劃方案；銷售策劃方案具體實(shí)施和監(jiān)控；銷售工作組織和安排；對(duì)銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整對(duì)應(yīng)銷售策略；對(duì)所調(diào)整策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)3、依據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作情況，可將銷售隊(duì)伍分成若干小組；如現(xiàn)場(chǎng)接待組、外展接待組等，落實(shí)各小組項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。4、制訂銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提升銷售人員整體素質(zhì)。5、對(duì)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動(dòng)權(quán)，負(fù)擔(dān)對(duì)其工作指導(dǎo)、培訓(xùn)、考評(píng)等任務(wù)。6、制訂各級(jí)人員待遇、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)措施，以激勵(lì)部門人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)，依據(jù)職員考評(píng)獎(jiǎng)懲措施，公平、合理地處理、考評(píng)所屬人員獎(jiǎng)懲、升降等事宜。7、處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。8、合理調(diào)配部門人力資源，利用有效領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)部門職員士氣，充足發(fā)揮職員工作能力及主動(dòng)性，從而提升工作效率。9、加強(qiáng)各部門之間溝通協(xié)調(diào)和合作。10、關(guān)鍵用戶業(yè)務(wù)洽談工作。(二)、銷售助理崗位職責(zé)幫助銷售經(jīng)理制訂產(chǎn)品及價(jià)格策略，負(fù)責(zé)制訂區(qū)域階段性銷售計(jì)劃及目標(biāo)，幫助銷售經(jīng)理制訂銷售方面制度和步驟，并監(jiān)督實(shí)施，對(duì)本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)推廣活動(dòng)提提議，負(fù)責(zé)做好銷售案場(chǎng)監(jiān)督管理工作，對(duì)銷售主管及置業(yè)顧問進(jìn)行績(jī)效評(píng)定及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定時(shí)了解市場(chǎng)及對(duì)關(guān)鍵用戶進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)。(三)、銷售助理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)項(xiàng)目策略制訂、業(yè)務(wù)洽談、簽約及后續(xù)監(jiān)督實(shí)施工作，負(fù)責(zé)制訂部門多種管理規(guī)章制度、步驟，負(fù)責(zé)監(jiān)督部門內(nèi)多種規(guī)章制度步驟順暢實(shí)施，負(fù)責(zé)客服工作，負(fù)責(zé)制訂銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提升銷售人員素質(zhì)，負(fù)責(zé)整理部門日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)并上報(bào)總經(jīng)理及相關(guān)部門，負(fù)責(zé)部分關(guān)鍵用戶招商及銷售洽談工作，銷售部會(huì)議組織，部門人職員作督導(dǎo)。負(fù)責(zé)本部門職員績(jī)效考評(píng)及晉升事宜部門經(jīng)理交辦其它工作。(四)、案場(chǎng)銷售經(jīng)理（主管）職責(zé)1、幫助銷售助理做好銷售案場(chǎng)日常管理工作。2、幫助銷售助理完成銷售工作計(jì)劃、銷售目標(biāo)及任務(wù)。3、嚴(yán)格實(shí)施銷售管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督置業(yè)顧問銷售工作。4、主動(dòng)幫助置業(yè)顧問促進(jìn)成交。5、完成日?？记?、排班、人員調(diào)配工作。6、負(fù)責(zé)銷控，成交程序管理，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛。7、處理用戶投訴。8、完成每日或定時(shí)向上級(jí)或策劃部提交事項(xiàng)。9、監(jiān)督置業(yè)顧問當(dāng)值工作完成情況，立即向上反饋。10、主持案場(chǎng)例會(huì)，調(diào)感人員主動(dòng)性。11、協(xié)調(diào)同事之間糾紛、爭(zhēng)傭等，潤(rùn)滑上下級(jí)之間和同事之間關(guān)系，增加集體凝聚力。(六)、置業(yè)顧問崗位職責(zé)1、關(guān)鍵職責(zé)：負(fù)責(zé)每日用戶接待工作并促成成交。2、每日例會(huì)需向主管匯報(bào)當(dāng)日來電來訪用戶情況、目標(biāo)性用戶及潛在用戶、用戶成交可能性分析、成交統(tǒng)計(jì)等。3、當(dāng)日銷控核實(shí)工作，并在要求時(shí)間內(nèi)完成用戶后續(xù)跟進(jìn)。4、提交日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)。6、幫助銷售主管完成部門其它工作任務(wù)。7、提出本人業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求。8、依據(jù)用戶洽談情況，針對(duì)銷售中出現(xiàn)問題立即提出改善提議。二、項(xiàng)目銷售階段1、預(yù)銷售期(內(nèi)部認(rèn)購期)目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大著名度；攔截其它樓盤用戶；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)用戶欲望；累計(jì)用戶以利公開發(fā)售。地點(diǎn)：企業(yè)本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處階段工作安排和銷售目標(biāo)確實(shí)定進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)具體具體準(zhǔn)備（包含幫助策劃人員具體工作）部分收受定金，不足部分于公開銷售期補(bǔ)齊銷售培訓(xùn)和答客問反復(fù)練習(xí)2、公開銷售期目標(biāo)：造成公開即暢銷場(chǎng)面，收獲前期工作結(jié)果；將銷售成績(jī)快速傳輸并告之用戶；發(fā)明熱烈銷售氣氛；評(píng)價(jià)銷售目標(biāo)并給予調(diào)整。銷售人員進(jìn)場(chǎng)；老用戶信息傳輸和已聯(lián)絡(luò)用戶邀約，以發(fā)明人流；通知引導(dǎo)期已定用戶，并于公開期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；多種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)組織；3、強(qiáng)銷期目標(biāo)：加強(qiáng)用戶介紹；動(dòng)員用戶返回參與多種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)]用戶追蹤、補(bǔ)足和簽約；利用已定用戶介紹用戶成交；現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)組織；4、銷售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地域宣傳；電話跟蹤有成交欲望用戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作延續(xù)銷售氣氛；經(jīng)過用戶資料過濾用戶，追蹤用戶；以利益加強(qiáng)用戶追蹤用戶；連續(xù)跟蹤用戶補(bǔ)足和簽約；研討未售出戶數(shù)之原因，加以改善；激勵(lì)現(xiàn)有些人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；三、目標(biāo)總結(jié)1、項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目操作過程回顧；項(xiàng)目操作中問題和創(chuàng)新；形成文字留檔立案；2、項(xiàng)目檔案歸檔（1）項(xiàng)目銷售全套銷售工具（2）將上門用戶記錄表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦立案管理。四、更改認(rèn)購書及協(xié)議條款要求目標(biāo)：嚴(yán)厲實(shí)施認(rèn)購書和協(xié)議條款，保障企業(yè)利益。（二）具體要求：1、本要求包含用戶提出要求：更名、換房、更改協(xié)議成交價(jià)、更換付款方法、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預(yù)售協(xié)議前根據(jù)要求能夠更改，標(biāo)準(zhǔn)上簽署正式預(yù)售協(xié)議后不能更改任何一條條款。2、更名用戶更名書面申請(qǐng)是，直接更名是否直屬親屬不是，書面原因證實(shí)銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理管理員注意事項(xiàng)：用戶須于簽署正式預(yù)售協(xié)議前向銷售辦提交書面申請(qǐng)。3、換房用戶換房書面申請(qǐng)按現(xiàn)價(jià)格表計(jì)算銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理單管理員注意事項(xiàng)：用戶須于簽署正式預(yù)售協(xié)議前向銷售辦提交書面申請(qǐng)。4、更改協(xié)議成交價(jià)用戶提出折扣要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)特批折扣按折扣權(quán)限上報(bào)銷售經(jīng)理財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理單總經(jīng)理批核管理員注意事項(xiàng)：A、更改協(xié)議成交價(jià)必需在簽定正式預(yù)售協(xié)議之前。B、折扣權(quán)限按“銷售政策”要求，在推廣期公開折扣無須報(bào)審批申請(qǐng)。C、在現(xiàn)場(chǎng)銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場(chǎng)用戶反應(yīng)促成銷售，折扣批核先電話總經(jīng)理批核，再后補(bǔ)充手續(xù)。5、更換付款方法用戶更換付款方法書面申請(qǐng)據(jù)已付款項(xiàng)、付款計(jì)劃提出對(duì)應(yīng)意見銷售經(jīng)理復(fù)核財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理單總經(jīng)理批核管理員注意事項(xiàng)：A、用戶須提交書面申請(qǐng)陳說更換付款方法理由B、實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以所簽署認(rèn)購書中總價(jià)為基準(zhǔn)，依據(jù)重新選擇付款方法進(jìn)行對(duì)應(yīng)調(diào)整，但必需注意若因某種特殊情況拖欠房款繳交，新成交價(jià)須考慮折扣形式。6、退房用戶退房書面申請(qǐng)業(yè)務(wù)處理單財(cái)務(wù)部計(jì)算罰金總經(jīng)理批核注意事項(xiàng)：A、用戶因?yàn)樘厥庠蛱岢鐾朔?，?yīng)提交書面申請(qǐng)陳說原因。B、財(cái)務(wù)部在總經(jīng)理批核后10天內(nèi)安排付款。7、沒收樓盤：依據(jù)認(rèn)購書或預(yù)售協(xié)議條款，用戶因違約而由企業(yè)須沒收樓盤，銷售辦須以“業(yè)務(wù)處理單”形式報(bào)企業(yè)總經(jīng)理同意，通知財(cái)務(wù)部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（含退房）標(biāo)為可售，同時(shí)，以電話或書面知會(huì)用戶。五、簽署認(rèn)購書、協(xié)議注意事項(xiàng)（一）目標(biāo)：規(guī)范認(rèn)購書、正式預(yù)售協(xié)議及補(bǔ)充協(xié)議，使期含有有效法律效力，保障企業(yè)正當(dāng)利益。（二）具體注意事項(xiàng)：1、認(rèn)購書、正式預(yù)售協(xié)議起草，由銷售辦依據(jù)項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況草擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律室、甚至社會(huì)公認(rèn)法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，形成一套正式簽署范本。2、對(duì)認(rèn)購書、正式預(yù)售協(xié)議正式簽署范本，必需向銷售人員專門認(rèn)真地就協(xié)議上每一條款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚。3、對(duì)認(rèn)購書內(nèi)容條款注意以下幾方面：A、認(rèn)購面積：必需注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測(cè)定面積為準(zhǔn)，協(xié)議總價(jià)所以多除少補(bǔ)”等字眼。B、價(jià)格及幣種：注明原價(jià)總價(jià)，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95%折），寫明實(shí)際成交價(jià)，注明幣種（如“人民幣”）。C、付款方法及付款時(shí)間：清楚注明用戶選擇付款方法，付款方法具體付款時(shí)間可在附件上注明。D、更改條款注意事項(xiàng)：換房、更換付款方法、換名費(fèi)用及相關(guān)要求。E、善用備注（或補(bǔ)充欄）：對(duì)未交清定金時(shí)間及沒收定要求，對(duì)付款時(shí)間彈性要求，及其它雙方協(xié)商后補(bǔ)充事項(xiàng)。F、對(duì)乙方未能按時(shí)交納首期款違約罰則。 G、雙方有效通郵地址和通訊電話、傳真號(hào)碼。H、認(rèn)購書簽字和蓋章，必需經(jīng)過總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指定人（銷售經(jīng)理）簽署認(rèn)購書，指定專用章（如銷售專用章），這需要在工商局取得正當(dāng)證實(shí)。4、對(duì)正式預(yù)售協(xié)議內(nèi)容條款注意以下多個(gè)方面：A、必需交納首期款后才能簽署該協(xié)議。B、補(bǔ)充協(xié)議雙方約定，必需注明大樓或小區(qū)內(nèi)那部分是不屬于購房者。C、平面圖注意要和所購單位實(shí)際擺放方位一樣。D、就銀行按揭方法中因?yàn)槭灼诳罘制谥Ц?，必需由乙方簽署一份向甲方無息借款但須按期不款協(xié)議。E、預(yù)售協(xié)議得簽字和蓋章，必需法人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽署協(xié)議，指定專用章（企業(yè)章或協(xié)議專用章），這需要在工商局、公證處取得正當(dāng)證實(shí)。六、辦理按揭程序及注意事項(xiàng)1、由專員負(fù)責(zé)按揭手續(xù)辦理，其它銷售人員熟悉辦理過程，在必需時(shí)幫助按揭責(zé)任人工作。2、注意事項(xiàng)：A、在用戶交付首期款并簽署正式預(yù)售協(xié)議后，向其具體介紹按揭辦理手續(xù)，但介紹時(shí)注意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡(jiǎn)單明了和用戶說清楚，為用戶作投資參謀和分析。B、注意律師審核用戶按揭資料時(shí)，若用戶資料不合要求，必需和用戶進(jìn)行溝通，講解情況，請(qǐng)用戶補(bǔ)充資料。3、附件（樣式由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備，并提供相關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場(chǎng)張貼）。A、按揭收費(fèi)一覽表 B、銀行貸款用戶資信調(diào)查表C、《銀行貸款用戶資信調(diào)查表》D、《銀行個(gè)人住房按揭貸款申請(qǐng)審批表》E、《樓花抵押記錄表》F、按揭明細(xì)表G、貸款協(xié)議銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例一、售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例1、售樓員必需嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，天天上班于考勤統(tǒng)計(jì)薄上簽到。不得遲到早退，不得私自離開工作崗位。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考勤填寫考勤統(tǒng)計(jì)表。項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)配合企業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)考勤不定時(shí)抽查，主動(dòng)將考勤報(bào)知企業(yè)，企業(yè)有權(quán)對(duì)銷售人員做考勤抽查，如發(fā)覺有項(xiàng)目經(jīng)理所考勤和實(shí)際不相符情況，則依據(jù)具體事實(shí)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和當(dāng)事人作出嚴(yán)厲處理。3、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓員輪休，售樓員請(qǐng)假或補(bǔ)休必需提前兩（三）天向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假并填寫請(qǐng)假單，項(xiàng)目經(jīng)理必需提前一天通知銷售經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場(chǎng)工作。不然，企業(yè)有權(quán)計(jì)當(dāng)事人曠工并對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理作出處理。4、項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休必需提前一天向銷售經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫請(qǐng)假單，報(bào)人事部。不然，視為曠工。5、售樓員不得于售樓中心范圍進(jìn)食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何和售樓無關(guān)書本、刊物，不得傾談私人電話——“煲粥”，不得做其它和售樓無關(guān)任何事情。6、全體組員必需團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其它企業(yè)樓盤。7、售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必需遵守工地安全管理要求，一律不得操作未經(jīng)相關(guān)部門檢察合格和未正式交付使用電梯率領(lǐng)用戶進(jìn)入工地?？捶繒r(shí)自己和用戶必需頭戴安全帽，并提醒用戶注意腳下建筑雜物。8、售樓現(xiàn)場(chǎng)必需張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)表和必需將上、下班時(shí)間貼在醒目標(biāo)位置。9、售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)，不管碰到什么情況，一律不得和用戶、發(fā)展商、同事發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)這類事件，不問原因，立即對(duì)當(dāng)事人給予除名處理。10、售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)一律不得用銷售電話撥打聲訊臺(tái)，如出現(xiàn)這類現(xiàn)象，由項(xiàng)目經(jīng)理追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，企業(yè)還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍罰款，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理處以二倍罰款。11、售樓員必需按企業(yè)要求和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向用戶承諾和違規(guī)收受用戶定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)。12、售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中各項(xiàng)操作技能，如：簽署各項(xiàng)售樓文件、計(jì)算按揭月供等。13、廣告期間（廣告當(dāng)日和廣告第二天）售樓現(xiàn)場(chǎng)售樓員應(yīng)全部到崗。14、許可售樓員休息時(shí)自愿上班。15、有特定合作業(yè)務(wù)應(yīng)事先向項(xiàng)目主管說明，并在成交統(tǒng)計(jì)上登記，以作傭金分配依據(jù)，不然企業(yè)有權(quán)處理爭(zhēng)議，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶企業(yè)其它同事之間用戶，一經(jīng)發(fā)覺，視情節(jié)嚴(yán)重性給予扣罰工資及獎(jiǎng)金之處理。16、和用戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必需嚴(yán)格維護(hù)用戶隱私。二、用戶接待管理?xiàng)l例1、售樓員按事先要求次序接待用戶，若輪到售樓員不在或正接待用戶，則跳過（補(bǔ)接）。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)用戶接待秩序，盡可能做到公平合理，并確保每個(gè)來訪用戶能立即得到售樓員主動(dòng)接待。3、售樓員輪到接待用戶，必需做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接用戶。4、售樓員不得挑用戶，不得令用戶受冷遇。不管用戶外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員全部要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中止正在接待用戶，而轉(zhuǎn)接其它用戶。6、售樓員不得在用戶面前爭(zhēng)搶用戶。7、售樓員不得在其它售樓員接待用戶時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。8、每個(gè)售樓員全部有義務(wù)幫助其它售樓員促成交易。其它售樓員用戶來訪，售樓員必需立即和原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片和她人用戶，除非得到原售樓員同意。10、售樓員不得私自為用戶放盤、轉(zhuǎn)名，不然企業(yè)將嚴(yán)重處理。 11、售樓員接待用戶完成，必需送用戶出售樓處，并不得于用戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該用戶。12、每個(gè)售樓員全部有義務(wù)做電話咨詢，并激勵(lì)用戶來訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非用戶來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)找某售樓員，不然仍以樓盤輪番到售樓員作為用戶接待登記人。13、售樓員不得以任何理由阻止用戶落定，不得做出損害企業(yè)利益行為。一旦發(fā)覺，嚴(yán)厲處理。三、用戶登記管理?xiàng)l例1、售樓員必需請(qǐng)自己在現(xiàn)場(chǎng)接待用戶于用戶來訪記錄表上留名，并于當(dāng)日做企業(yè)用戶登記，交和項(xiàng)目經(jīng)理審核確定。2、現(xiàn)場(chǎng)用戶登記薄由項(xiàng)目經(jīng)理保留，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售經(jīng)理。3、電話咨詢用戶不記入用戶登記薄。4、售樓員必需認(rèn)真跟進(jìn)自己用戶，因跟進(jìn)工作不足而造成用戶流失后果自負(fù)。5、用戶登記有沖突，以先登記者為準(zhǔn)。6、企業(yè)轉(zhuǎn)介用戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待，成交分成另議。四、認(rèn)購及銷控管理?xiàng)l例1銷售管理A、銷控工作由銷售經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理不在時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理具體實(shí)施，并第一時(shí)間知會(huì)銷售經(jīng)理。B、售樓員需銷控單位時(shí)，須同銷售經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，確定該單位還未售出能夠銷控，才能進(jìn)行銷控。C、銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必需以售樓員先交用戶認(rèn)購定金或身份證原件為標(biāo)準(zhǔn)。D、售樓員須在銷控確定單位后，方和用戶辦理認(rèn)購手續(xù)。E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果情況下，自行銷控單位，不然自行負(fù)擔(dān)由此而產(chǎn)生一切后果，企業(yè)也將嚴(yán)厲處理當(dāng)事人。F、銷控后，如用戶即時(shí)下訂并認(rèn)購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控記錄表。G、銷控后，如用戶無下訂或撻訂，銷售經(jīng)理需立即取消該單位銷控登記。不然所以產(chǎn)生后果由銷控員負(fù)擔(dān)。H、如用戶已確定撻定，售樓員必需第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)。2、定金和尾數(shù)A、售樓員必需按企業(yè)要求定金金額要求用戶落訂，如用戶現(xiàn)金不足，售樓員可爭(zhēng)取用戶以企業(yè)要求最低定金落訂。B、如用戶現(xiàn)金少于企業(yè)要求最低定金，必需經(jīng)得銷售經(jīng)理同意后才可受理，不然不予銷控并認(rèn)購。C、如用戶并未交齊全部定金，售樓員必需按企業(yè)所要求補(bǔ)尾數(shù)期限要求用戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如用戶要求延長(zhǎng)久限，須知會(huì)銷售經(jīng)理并取得同意后方可受理。3、收款、收據(jù)和臨時(shí)認(rèn)購書A、售樓員向用戶收取定金或尾數(shù)時(shí)，必需通知項(xiàng)目經(jīng)理，并由會(huì)計(jì)和用戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。項(xiàng)目經(jīng)理查對(duì)無誤后，會(huì)計(jì)才能開具收據(jù)，并即時(shí)收妥定金及對(duì)應(yīng)單據(jù)。B、用戶交出定金不足，需補(bǔ)尾數(shù)，只能簽定“臨時(shí)認(rèn)購書”。C、用戶交尾數(shù)時(shí)，原已開出收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，項(xiàng)目經(jīng)理查對(duì)無誤后和用戶簽定認(rèn)購書，并收回“臨時(shí)認(rèn)購書”。D、用戶交出定金或尾數(shù)為支票，開具支票收條，在收條上登記認(rèn)購情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購手續(xù)。4、認(rèn)購書 A、認(rèn)購書中樓價(jià)欄，須以用戶選擇付款方法所能達(dá)成折扣以后成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理署名。B、認(rèn)購書中收款欄，須由項(xiàng)目經(jīng)理查對(duì)定金無誤后如實(shí)填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號(hào)。C、售樓員填寫完“臨時(shí)認(rèn)購書”后，必需交由項(xiàng)目經(jīng)理查對(duì)檢驗(yàn)，核以檢驗(yàn)無誤后可將用戶聯(lián)作為認(rèn)購憑據(jù)交給用戶戶并將其它聯(lián)收妥。五、樓盤管理?xiàng)l例1、售樓員不得私自收取用戶定金（包含臨時(shí)定金）及其它財(cái)物；2、售樓員必需按企業(yè)要求和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向用戶承諾和違規(guī)收受用戶定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)；3、定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)一律由企業(yè)財(cái)務(wù)收取；4、其它則遵照企業(yè)要求。六、樓盤簽約管理?xiàng)l例1、置業(yè)顧問根據(jù)企業(yè)統(tǒng)一答詞向用戶解釋標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議條款。2、置業(yè)顧問率領(lǐng)用戶到現(xiàn)場(chǎng)銷售主管處確定用戶身份和查看該房間銷售狀態(tài)，填寫《簽約確定單》，3、簽約確定單須經(jīng)銷售經(jīng)理/助理簽字后方可簽署正式協(xié)議。4、置業(yè)顧問執(zhí)《簽約確定單》及正式協(xié)議，率領(lǐng)用戶到財(cái)務(wù)部交納首期房款及辦理銷售登記時(shí)所需相關(guān)稅費(fèi)。5、財(cái)務(wù)復(fù)核并收款后，收回用戶定金收據(jù)，開具首付款發(fā)票，并在《簽約確定單》上蓋收訖章及簽字確定6、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確定單、用戶首付款發(fā)票及協(xié)議至簽約主管處簽字蓋章，7、將簽約步驟中包含到相關(guān)材料立即集中到客服主管處審核統(tǒng)計(jì)，8、客服主管填寫《檔案交接單》，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字和接收部門經(jīng)理簽字后將協(xié)議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。七、協(xié)議管理?xiàng)l例1、存放：簽署完成認(rèn)購書、預(yù)售協(xié)議、按揭協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款說明、業(yè)務(wù)處理單，全部原件由專門管理員統(tǒng)一保管。2、保管：由銷售辦專員專柜保管。3、用戶付款收據(jù)：用戶付款后由財(cái)務(wù)部或銷售辦開具收據(jù)，由用戶簽收用戶聯(lián)，存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財(cái)務(wù)部保留，第四聯(lián)為銷售辦保留備查。4、建立用戶檔案A、用戶個(gè)資料（通訊方法明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。B、每份協(xié)議變更情況（用戶要求申請(qǐng)、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。C、用戶協(xié)議實(shí)施情況表。D、建立一用戶一檔案袋制。5、跟蹤用戶情況A、依據(jù)用戶協(xié)議實(shí)施情況，每七天一列出應(yīng)收款明細(xì)及用戶聯(lián)絡(luò)電話，交由銷售人員催款。B、依據(jù)用戶協(xié)議實(shí)施情況，每七天一列出待辦按揭用戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促用戶辦理按揭。C、每個(gè)月統(tǒng)計(jì)出業(yè)主生日明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮品。八、銷售報(bào)表編制條例1、報(bào)表種類銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，來訪來電用戶情況、用戶協(xié)議實(shí)施情況表，銷售價(jià)格監(jiān)控情況表。2、銷售日?qǐng)?bào)填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序A、填制內(nèi)容：當(dāng)日銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售協(xié)議情況、辦理按揭協(xié)議情況，更改協(xié)議房號(hào)、面積、總價(jià)情況，銷售率、平均單價(jià)、回款率。B、填制時(shí)間：第二天（工作天）早晨10：00前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人給銷售經(jīng)理審核，再由銷售經(jīng)剪發(fā)給企業(yè)經(jīng)理級(jí)以上人員、財(cái)務(wù)部及全體銷售人員。3、銷售周、月報(bào)填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序A、填制內(nèi)容：本周銷售情況、回款情況。B、填制時(shí)間：每七天（月）首日早晨12：00以前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人給銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理再發(fā)給總辦及各部室。4、來訪來電用戶情況A、填制內(nèi)容：天天來訪來電用戶情況，并作分析，以圖表表示。B、填制時(shí)間：每七天一早晨12：00以前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理填制，報(bào)銷售經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級(jí)以上人員傳閱。5、協(xié)議實(shí)施情況表A、填制內(nèi)容：銷售每個(gè)單位房號(hào)、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期款。B、填制時(shí)間：天天早晨10：00前統(tǒng)計(jì)前一天情況。C、申報(bào)程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時(shí)查閱。6、銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表A、填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型銷售情況、銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判定。B、填制時(shí)間：每七天一早晨10：00前。C、申報(bào)程序：以書面形式，由項(xiàng)目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。九、售后服務(wù)和用戶投訴處理?xiàng)l例若用戶購房后再到售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。若用戶有投訴，售樓員不得和用戶爭(zhēng)吵，應(yīng)耐心熱情地解答用戶問題，如處理不了，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。工作程序?yàn)椋?簡(jiǎn)單問處理處理不了交由較大問題交由用戶投訴售樓員銷售助理銷售經(jīng)理信息反饋信息反饋信息反饋十、銷售資料保密條例1、保密對(duì)象價(jià)格制訂策略、營(yíng)銷方案、廣告計(jì)劃、未施行促銷手段、任何相關(guān)銷售資料初稿等。2、具體制度A、認(rèn)購書、協(xié)議檔案專員員責(zé)保管，在未取得銷售經(jīng)理許可不得將認(rèn)購書及協(xié)議原件，復(fù)印件外傳。B、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，售樓員不得帶用戶進(jìn)入銷售辦公室。C、售樓員隨時(shí)整理各辦公位文件，把屬于保密資料保管完善。D、接街大廳中售樓員天天整理銷售資料，除張貼表格、外派樓書外，其它銷售資料（尤其銷售手冊(cè)、實(shí)際銷售樓盤表等）必需在天天下班前放進(jìn)辦公室保管，不得外放在接待大廳。E、不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)留下任何銷售資料。F、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，不得在其它部門留下任何銷售機(jī)密性資料。G、對(duì)企業(yè)外各宣傳媒體、任何企業(yè)，不得把銷售機(jī)密性資料透露，在不影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)外口徑，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到銷售辦公室接洽。十一、銷售信息搜集條例1、信息分類A、市場(chǎng)信息，分時(shí)段、分地段市場(chǎng)供銷量，政府波動(dòng)、政府政策。B、部分樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價(jià)格、供給量、銷售率、規(guī)格檔次、廣告促銷方法等。C、本項(xiàng)目信息：分時(shí)段成交用戶、意向用戶、來訪用戶、廣告宣傳效果分析，及用戶對(duì)本項(xiàng)目標(biāo)意見和見解。2、信息搜集措施A、設(shè)置專員負(fù)責(zé)信息搜集和分析，各銷售人員均負(fù)有搜集各類信息當(dāng)然責(zé)任。B、搜集渠道（1）政府國(guó)土局、信息中心、房地產(chǎn)交易中心等機(jī)構(gòu)對(duì)外公布資料。2）實(shí)地參觀樓盤、現(xiàn)場(chǎng)搜集資料。（3）每個(gè)月最少一次整理全方面資料。C、搜集方法：政府公布資料、剪報(bào)、樓書、價(jià)格表等。3、信息分析措施A、市場(chǎng)資料整體分析：供銷量、價(jià)格動(dòng)態(tài)圖表分析，每項(xiàng)政策影響分析。B、樓盤資料分析：價(jià)格變動(dòng)、銷售率改變、廣告策略改變、促銷手段改變等。C、同檔次樓盤分析：整體供銷量分析、產(chǎn)品分析、用戶分析、優(yōu)勢(shì)分析等。相關(guān)獎(jiǎng)金結(jié)算相關(guān)要求1、售樓員以天天到售樓處時(shí)間前后簽到，然后按此次序輪番接待來訪用戶。電話僅做義務(wù)咨詢。2、售樓員接待來訪用戶，首先應(yīng)禮貌、巧妙探詢出該用戶是否來過，若來過應(yīng)將該用戶交給先接待過同事。3、售樓員接待來訪用戶，必需認(rèn)真填寫《用戶信息記錄表》，以作為以后售樓員結(jié)算獎(jiǎng)金依據(jù)。登記使用期為三個(gè)月。4、超出登記使用期（即超出三個(gè)月），再次接待該用戶則視為接待用戶一次；在登記使用期內(nèi)，該用戶再次到售樓處，可重新填寫《用戶信息記錄表》登記使用期可重新計(jì)算。超出登記使用期，由其它售樓員接待用戶并成交，獎(jiǎng)金算給成交售樓員。5、甲售樓員接待過用戶，在登記使用期內(nèi)（以《用戶信息記錄表》為依據(jù)）來到售樓現(xiàn)場(chǎng)，甲如未識(shí)別出來，該用戶也未找甲，而由乙售樓員接待，而乙售樓員也未主動(dòng)問詢?cè)撚脩羰欠駚磉^，并可能出現(xiàn)以下情況時(shí)：A、用戶在和其它售樓員交談中，甲識(shí)別出來；B、用戶未落定，走后甲想起來；C、用戶決定落定（立即交款），甲識(shí)別出來；D、用戶落定后，甲識(shí)別出來； E、D情況用戶，后又帶來新用戶；F、用戶在第二次、第三次來時(shí)，甲還未辨出來，然后出現(xiàn)A-D情況。特要求：1）出現(xiàn)A、B、C情況時(shí)，甲售樓員應(yīng)立即向項(xiàng)目經(jīng)理反應(yīng)，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)，由甲重新接待該用戶，成交獎(jiǎng)金算給甲。2）出現(xiàn)D情況時(shí)，甲和成交售樓員按7：3分成，即甲7，成交售樓員3。3）出現(xiàn)E情況時(shí)，應(yīng)由甲接待，成交后獎(jiǎng)金算給甲。4）出現(xiàn)F情況時(shí)，獎(jiǎng)金算給成交售樓員。6、如甲售樓員接待用戶第一次來時(shí)只拿了資料和甲名片就離開，第二次來時(shí)甲不在，由乙售樓員接待，乙做了大量工作促進(jìn)成交，獎(jiǎng)金按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，百分比確實(shí)定甲、乙雙方協(xié)商處理，協(xié)調(diào)不成由項(xiàng)目主管依據(jù)甲乙勞動(dòng)付出給予裁定。7、夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場(chǎng)，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來，乙售樓員接待，并用夫妻一方或雙方姓名落定，獎(jiǎng)金甲乙雙方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻雙方一塊來，則仍由甲售樓員接待。8、售樓員有相互幫助義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事用戶來到售樓現(xiàn)場(chǎng)，而同事又不在時(shí)，其它售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對(duì)這類協(xié)作，售樓員可接待下一個(gè)用戶。 9、對(duì)一進(jìn)售樓現(xiàn)場(chǎng)就表明其推銷或看裝修身份，而且只拿一份資料就走或直接去看樣板房用戶，可不算接待，售樓員可接待下一個(gè)用戶，但售樓員對(duì)這類用戶只能給資料，不能留名片或CALL機(jī)，不然視為接待用戶。接待老用戶帶來新用戶，視接待用戶一次。10、許可售樓員休息時(shí)自愿上班。11、已成單用戶帶好友：A、親自帶好友來算原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)）業(yè)務(wù)。B、好友聽介紹后自己上門：作新用戶按輪番接待為算。12、私下和保安或發(fā)展商工作人員達(dá)成協(xié)議從中留用戶電話達(dá)成成交，按公單計(jì)算。13、中介好友介紹用戶給售樓員，標(biāo)準(zhǔn)上售樓員私下和中介人協(xié)議獎(jiǎng)金分配，企業(yè)不參予。14、不得放棄義義務(wù)幫助，不得因義務(wù)幫助而爭(zhēng)單。15、因公事接待輪空，可補(bǔ)接，其它情況標(biāo)準(zhǔn)上視為自動(dòng)放棄，特殊情況可和項(xiàng)目經(jīng)理議定。售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則一、為樹立個(gè)人及企業(yè)良好對(duì)外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制訂本細(xì)則。二、銷售人員服裝要求：1、根據(jù)企業(yè)要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。2、上班必需要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、潔凈、系戴端正。3、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。4、企業(yè)徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，顯著、端正，并戴好工作牌。三、

儀容儀表要求：1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整齊得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。3、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損企業(yè)形象，影響正常銷售工作行為。4、部門人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺(tái)。5、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則不管任何原因雙方均解聘；若銷售人員和用戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即解聘銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之分成。

四、電話接聽要求：1、接聽電話時(shí)要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語氣、語言親切、簡(jiǎn)練、和氣，要含有“自己就是代表企業(yè)”強(qiáng)烈意識(shí)。2、立即接聽電話（勿讓鈴聲超出三遍），遲接電話須示歉意。3、先自報(bào)家門，并使用規(guī)范用語，問詢對(duì)方來電意圖等。4、電話交流要認(rèn)真了解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方談話作必需反復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方主動(dòng)反饋。5、通常見戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面問題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回復(fù)時(shí)將關(guān)鍵、賣點(diǎn)巧妙融入。6、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒“聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”7、叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。8、如對(duì)方所找同事不在，在問詢對(duì)方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動(dòng)問詢是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。9、在和用戶交談中，要設(shè)法取得我們想要咨訊如用戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話、能接收價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目標(biāo)要求等。10、要控制接聽電話時(shí)間，通常而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)問詢。11、直接約請(qǐng)用戶來售樓中心觀看模型，約請(qǐng)用戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，而且告訴她，你將專程等候。12、全部用戶咨詢電話必需要用統(tǒng)計(jì)，努力爭(zhēng)取正確無語誤，越具體越好。應(yīng)將用戶來電信息立即整理歸納，和上及主管和銷售人員充足溝通交流。13、談話結(jié)束時(shí)，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對(duì)方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對(duì)對(duì)方尊敬。嚴(yán)禁先掛電話或粗魯掛掉對(duì)方電話。14、切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡(jiǎn)短扼要。五、接待規(guī)范1、用戶光臨售樓處時(shí)，銷售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接，面帶微笑，為用戶開門、問候、引導(dǎo)，并初步問詢用戶意向，接待用戶入座，送遞茶水。2、接待人員行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 3、問詢用戶是否為首次接洽，如為首次接觸，前臺(tái)秘書快速按接待上門用戶次序安排置業(yè)顧問接待；如之前已經(jīng)有聯(lián)絡(luò)，前臺(tái)秘書經(jīng)過用戶通知或查詢銷售軟件統(tǒng)計(jì)，快速安排對(duì)應(yīng)置業(yè)顧問進(jìn)行接待。4、用戶先坐，禮貌問詢用戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡(jiǎn)練，表示清楚。5、雙手遞交本人名片，盡可能留下用戶具體資料并紀(jì)錄在案，包含姓名、電話、關(guān)心問題和要求等。6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。7、主動(dòng)向用戶介紹樓盤資料，盡可能了解用戶需求和愛好，有針對(duì)性進(jìn)行推銷。8、在通道、房門較窄處必需側(cè)身讓道，用戶先行。9、工地參觀時(shí)，叮囑用戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品，并解釋安全知識(shí)。

10、不貶低其它樓盤，抬高自己。

11、對(duì)每一位用戶一視同仁，不以貌取人。12、在為用戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、擔(dān)心和僵硬表情。13、和用戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，絕不和用戶爭(zhēng)吵。14、嚴(yán)格維護(hù)用戶資料隱私權(quán)。15、接待用戶時(shí)不得泄露企業(yè)保密資料。16、不對(duì)用戶承諾企業(yè)未完全確定銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。17、銷售員必需熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹次序和關(guān)鍵，系統(tǒng)全方面?zhèn)鬏敇潜P信息。18、登記用戶必需回訪，統(tǒng)計(jì)回訪情況，對(duì)我們樓盤見解，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購置抗性等。19、不管用戶是否有意購置房子，全部要將用戶送至營(yíng)銷中心門口，并說“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。銷售部獎(jiǎng)懲細(xì)則一、為不停提升部門人員綜合素質(zhì)，約束、規(guī)范銷售人員各項(xiàng)接待活動(dòng)，做到責(zé)任明確，賞罰分明，激勵(lì)優(yōu)異，帶動(dòng)后進(jìn)。特制訂本制度。二、本部門獎(jiǎng)懲制度在堅(jiān)持企業(yè)獎(jiǎng)懲制度標(biāo)準(zhǔn)下，特做出以下補(bǔ)