二季度營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)考試附有答案

二季度營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)考試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________所屬支局：________________________營(yíng)業(yè)廳名稱:________________________手機(jī)號(hào)碼________________________一、單選題（每題2分，共15題）1.用戶李先理平安分期保底99元，2019年4月1日到期可辦理內(nèi)容，以下說法正確的是（）[單選題]*橙分期99元檔(正確答案)副卡保留優(yōu)號(hào)無需疊加保底辦理橙分期升融合需要使用信購(gòu)A融合殼子2.關(guān)于橙分期花唄用戶場(chǎng)景臨時(shí)提額的說法，錯(cuò)誤的是（

）[單選題]*每個(gè)人都可以場(chǎng)景臨時(shí)提額成功(正確答案)場(chǎng)景提額視用戶資質(zhì)情況而定已獲得其他場(chǎng)景提額的用戶，不能進(jìn)行橙分期場(chǎng)景提額場(chǎng)景提額有效時(shí)間10分鐘，超時(shí)就不可以再次進(jìn)行場(chǎng)景提額3.工號(hào)牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即工號(hào)牌佩戴于（），離肩約（）公分處，不得佩戴其它裝飾物，并保持端正。[單選題]*左胸前、約10公分處右胸前，約10公分處左胸前，約20公分處右胸前，約20公分處(正確答案)4.面對(duì)情緒化型客戶，以下我們認(rèn)知錯(cuò)誤的是（

）[單選題]*積極挖掘客戶內(nèi)在的需求主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，為客戶尋求解決的方法據(jù)理力爭(zhēng)，竭力說服客戶(正確答案)5.帳號(hào)余額為（）元的用戶退費(fèi)時(shí)，由營(yíng)業(yè)部門將退費(fèi)金額存至公司收入賬戶，然后由報(bào)賬人員發(fā)起報(bào)賬流程從公司支出賬戶直接將退費(fèi)金額劃至用戶個(gè)人銀行卡。[單選題]*500元及以上(正確答案)800元及以上1000元及以上6.積分的有效期是（

）[單選題]*自然年1年自然年2年自然年3年(正確答案)7.異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)包頭市哪個(gè)營(yíng)業(yè)廳可以受理（

）[單選題]*鋼鐵大街自有廳(正確答案)松梅街自有廳文化路自有廳8.星級(jí)權(quán)益升級(jí)內(nèi)容：品質(zhì)生活類，面向1-7星級(jí)客戶，提供原價(jià)（

）購(gòu)買品質(zhì)商品的權(quán)益專享優(yōu)惠，以及免費(fèi)配送及上門退換貨等服務(wù)。[單選題]*9折8折(正確答案)7折9.5星用戶可享受免費(fèi)換卡、寬帶緊急復(fù)機(jī)、手機(jī)緊急開機(jī)及（

）[單選題]*無線組網(wǎng)及代裝其他終端服務(wù)(正確答案)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先辦理10.用戶使用積分兌換翼支付，每天最多可兌換（

）元，達(dá)到上限后將無法兌換。[單選題]*100元200元(正確答案)11.用戶辦理過戶后，原賬戶中的積分均轉(zhuǎn)入新用戶賬戶中，是否正確（

）[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤12.營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)形象窗口，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境需保持（），受理區(qū)資料需（），用戶個(gè)人資料需放置在（）。[單選題]*干凈整潔、不得擺放手機(jī)、水杯等、擺放整齊、不易被用戶看到的地方(正確答案)干凈整潔、可擺放手機(jī)、水杯等、擺放整齊，用戶個(gè)人資料可隨意擺放。13.移動(dòng)老用戶可以遷轉(zhuǎn)本盟市所有在售主銷售品。[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤14.2-7星用戶在其星級(jí)有效期內(nèi)一年可享受幾次免費(fèi)換卡服務(wù)。[單選題]*1次2次(正確答案)15.積分兌換的話費(fèi)不可打印發(fā)票（

）[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤二、多選題：（每題3分，共10題）16.在給用戶比算時(shí)，下列哪些行為是錯(cuò)誤的（

）*用戶進(jìn)店資費(fèi)更改時(shí)，詢問更改原因，并給用戶進(jìn)行口頭算帳(正確答案)如果客戶稱要再回去考慮一下，詢問客戶有什么地方?jīng)]有說清楚，解釋后二次推薦比算結(jié)束后，廳店要留存一聯(lián)比算單，作為客戶資料錄入寬帶商機(jī)系統(tǒng)算帳沒有邏輯沒有順序，只顧自己講，不和用戶互動(dòng)(正確答案)17.套餐遷轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)可以填充哪些內(nèi)容（

）*通信助理(正確答案)愛音樂(正確答案)住家會(huì)員、優(yōu)品影視包(正確答案)流量包加載、114電影(正確答案)18.智能云寬帶89元需要錄入（

）*0元200分鐘語音包9.9元黃金會(huì)員(正確答案)分月返20元-24月(正確答案)定額紅包金9元201811版(正確答案)19.提升用戶價(jià)值加載的流量包有（

）*10元5G包20元5G包(正確答案)10元5G提速包20元5G提速包(正確答案)20.辦理“停機(jī)保號(hào)”業(yè)務(wù)的限制有（

）*欠費(fèi)狀態(tài)不能辦理(正確答案)未實(shí)名不能辦理(正確答案)主副卡的主卡用戶不能辦理(正確答案)存費(fèi)送機(jī)不能辦理(正確答案)21.給用戶解釋流量去向的同時(shí)需要提醒用戶使用注意事項(xiàng)（

）*在連接無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)時(shí)請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)上網(wǎng)數(shù)據(jù)開關(guān)(正確答案)不要隨意將自己的手機(jī)做為熱點(diǎn)共享給其他人使用(正確答案)在手機(jī)上觀看視頻建議使用無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，或是下載后使用離線方式觀看(正確答案)在已有套餐或流量包的流量已經(jīng)使用完的情況下，再訂購(gòu)新的流量包，新訂購(gòu)的流量包不會(huì)抵扣已經(jīng)產(chǎn)生的流量費(fèi)用(正確答案)經(jīng)常在手機(jī)上操作關(guān)閉一下不使用的后臺(tái)程序(正確答案)不經(jīng)常使用或不用的客戶端軟件建議卸載掉(正確答案)22.情緒化型客戶的處理技巧是（

）*切忌與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)(正確答案)語調(diào)采用升揚(yáng)調(diào)、降抑調(diào)、平直調(diào)交替使用(正確答案)使用溫和的感覺語氣和沉著的感覺語氣(正確答案)交替運(yùn)用好快中慢語速，增加語言的清晰度和節(jié)奏感(正確答案)自始自終一個(gè)調(diào)子23.投訴處理的基本要求（）*認(rèn)真聆聽事實(shí)，必要時(shí)可做記錄以示尊重，留心對(duì)方反應(yīng)。(正確答案)要體恤客戶(正確答案)表示了解事實(shí)的真相以及對(duì)方的感受(正確答案)24.用戶向營(yíng)業(yè)員反映在家里寬帶上網(wǎng)有卡頓、畫面消失、轉(zhuǎn)圈等現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員該如何解答（

）*首先查詢用戶號(hào)碼，查看用戶套餐使用情況(正確答案)詢問具體地址、做好記錄(正確答案)詢問路由器是否是千兆端口，如不是可建議更換成千兆端口的路由器(正確答案)記錄用戶聯(lián)系方式，告知用戶將有相關(guān)人員其聯(lián)系進(jìn)行測(cè)試，需保持手機(jī)暢通。(正確答案)三、判斷題：（每題2分，共20題）25.單寬升融用戶加裝IPTV，收取100元IPTV調(diào)測(cè)費(fèi)，如網(wǎng)關(guān)設(shè)備不支持高速率或IPTV需更換網(wǎng)關(guān)，收取100元調(diào)測(cè)費(fèi)更換。用戶網(wǎng)關(guān)信息正確，但與CRM系統(tǒng)不一致，需要在系統(tǒng)里做換光貓、換受理操作時(shí)，不收費(fèi)用，終端利舊。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)26.靚號(hào)過戶時(shí)要求新用戶簽訂手寫承諾及靚號(hào)協(xié)議。辦理7級(jí)以上“靚號(hào)”過戶，需客戶雙方本人攜帶身份證原件到營(yíng)業(yè)廳辦理，不得辦理單方過戶，并在實(shí)名核驗(yàn)人證一致拍照時(shí)，執(zhí)行雙人驗(yàn)證、先審后辦的管控原則。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27.省內(nèi)新上線了兩個(gè)提速包20元5G提速包（單次），10元2G不限量提速包（單次），都是可以多次訂購(gòu)的提速包，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是用戶訂購(gòu)后需要用戶飛行模式一下，速率可以立即提升起來，如果不愿意此操作，在當(dāng)前隨便使用一些流量等待一會(huì)即可使用。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)28.融合用戶簽訂《中國(guó)電信包頭分公司家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議》和《用戶入網(wǎng)補(bǔ)充協(xié)議》使用夠12個(gè)月后即可拆機(jī)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)29.寬帶拆機(jī)時(shí)用戶交回全部終端：光貓、IPTV、充電器、遙控器、配線等配件。IPTV終端損壞丟失按照240元/部賠償，光貓按照200元/部賠償，配件損壞缺失按照30元/件賠償。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)30.因營(yíng)業(yè)員操作失誤或用戶交錯(cuò)號(hào)碼需返銷的，需走營(yíng)業(yè)款返銷流程，也可通過余額提取進(jìn)行操作。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)31.儀容規(guī)范要求女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤發(fā)，做到前不遮額，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)。不能將頭發(fā)染成金黃、綠色等夸張的顏色。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)32.遞接手勢(shì)：傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面朝向?qū)Ψ剑f接尖銳物品，尖端不可朝向客戶。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)33.迎賓送客禮儀：遵循“五步相迎，三步問候”原則?？蛻艟嚯x五步就要主動(dòng)行注目禮，距離三步的時(shí)候就要主動(dòng)問候：“您好，歡迎”等。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)34.客戶交款時(shí)，廳店?duì)I業(yè)人員應(yīng)唱收唱付。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)35.余額提取中，“CRM費(fèi)用（已打票）”金額不允許做余額提取退費(fèi)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)36.網(wǎng)關(guān)未到一年期限，經(jīng)檢測(cè)非人為原因損壞，不收費(fèi)用。悅me機(jī)頂盒更換IPTV機(jī)頂盒，收取200元調(diào)測(cè)費(fèi)更換。悅me機(jī)頂盒升級(jí)，需退串號(hào)重新錄入，不收費(fèi)用。IPTV做遷移時(shí)需要一拆一裝，不收費(fèi)用。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)37.用戶辦理業(yè)務(wù)后需在證件掃描件加蓋“僅限辦理中國(guó)電信業(yè)務(wù)使用，復(fù)印無效”章印，或在上交資料時(shí)統(tǒng)一加蓋也可以。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)38.如用戶給別人交話費(fèi)，請(qǐng)讓用戶說出交費(fèi)人