醫(yī)患溝通制度

ppt課件醫(yī)患溝通制度河南省職工醫(yī)院楊景勛ppt課件2醫(yī)患溝通的必要性

近年來，由于醫(yī)患關(guān)系緊張，各地因醫(yī)療糾紛難以調(diào)解而導(dǎo)致沖擊醫(yī)院、擾亂正常的醫(yī)療秩序甚至毆打醫(yī)護(hù)人員至傷亡等惡性的暴力事件時(shí)有發(fā)生。醫(yī)患矛盾日趨激化，究其原因，還是在于醫(yī)患之間缺乏信任和理解。難以溝通，使得醫(yī)療糾紛成為社會熱點(diǎn)問題。ppt課件3三、醫(yī)患溝通的時(shí)間二、醫(yī)患溝通的對象四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容六、醫(yī)患溝通方法與技巧五、溝通方式及地點(diǎn)七、溝通記錄格式及要求八、溝通的評價(jià)與考核目錄一、醫(yī)患溝通的原則ppt課件4一、醫(yī)患溝通的原則

醫(yī)護(hù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動、熱情、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，避免使用引起歧義溝通語言。ppt課件5二、醫(yī)患溝通的對象

醫(yī)護(hù)人員的溝通告知原則上針對患者或其委托代理人。因保護(hù)性醫(yī)療而不宜告知患者時(shí)，需與患者委托代理人進(jìn)行溝通。ppt課件6三、醫(yī)患溝通的時(shí)間1、院前溝通2、入院時(shí)溝通3、入院3天內(nèi)溝通4、住院期間溝通5、出院時(shí)溝通ppt課件7院前溝通

門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查對疾病做出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。ppt課件8入院時(shí)溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行溝通。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師應(yīng)根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病做出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。ppt課件9入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題。ppt課件10住院期間溝通內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通變更治療方案時(shí)的溝通貴重藥品使用前的溝通發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通ppt課件11急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）輸血前溝通醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品使用前的溝通ppt課件12住院期間溝通

對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中變化的預(yù)防措施。ppt課件13對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要而變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。ppt課件14出院時(shí)溝通

患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。ppt課件15四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容（一）信息溝通（二）意見溝通（三）情感溝通ppt課件16（一）信息溝通1、診療方案

⑴既往史、現(xiàn)病史；⑵體格檢查；⑶輔助檢查；⑷初步診斷、確定診斷；⑸診斷依據(jù)；⑹鑒別診斷；⑺擬行治療方案，應(yīng)提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；⑻初期預(yù)后判斷等。ppt課件17（一）信息溝通2、診療過程

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情變化、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施等。從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。ppt課件18（一）信息溝通3、機(jī)體狀態(tài)綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。4、醫(yī)療藥費(fèi)情況5、其他有關(guān)情況ppt課件19（二）意見溝通1、耐心聽取患者或家屬的意見和建議；2、回答患者或家屬提出（想了解）的問題；ppt課件20（二）意見溝通

通過聽取意見和建議，改進(jìn)服務(wù)工作；醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢的解答患者和其家屬想了解的問題，使患者和家屬加深對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，做到心中有數(shù)，增強(qiáng)對疾病治療的信心，從而保證臨床醫(yī)療工作順利進(jìn)行。ppt課件21（三）情感溝通醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)患者及家屬的情緒變化，研究分析其原因，通過溝通把關(guān)心及時(shí)傳達(dá)給患者。要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，尊重患者的想法，打消患者的顧慮。ppt課件22五、溝通方式及地點(diǎn)

患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對患者的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄（不能代替溝通記錄）、護(hù)理記錄上。ppt課件23溝通方式及地點(diǎn)1、床旁溝通2、分級溝通3、集中溝通4、出院訪視溝通ppt課件241、床旁溝通

首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)內(nèi)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)可在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。ppt課件252、分級溝通溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。ppt課件26分級溝通對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對于疑難、危重患者，由患者的責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士共同與家屬進(jìn)行正式溝通；ppt課件27對治療風(fēng)險(xiǎn)大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會診，由責(zé)任醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通或律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。ppt課件283、集中溝通對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答患者及家屬的提問。溝通地點(diǎn)可在醫(yī)護(hù)人員辦公室及其它合適地點(diǎn)。ppt課件294、出院訪視溝通

對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解患者出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。ppt課件30六、醫(yī)患溝通方法與技巧ppt課件31醫(yī)患溝通方法與技巧1、溝通方法⑴預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的患者，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。ppt課件32醫(yī)患溝通方法與技巧⑵交換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。ppt課件33醫(yī)患溝通方法與技巧⑶書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。ppt課件34醫(yī)患溝通方法與技巧⑷集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。ppt課件35醫(yī)患溝通方法與技巧⑸協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)-醫(yī)之間，醫(yī)-護(hù)之間，護(hù)-護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使患者和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。ppt課件36醫(yī)患溝通方法與技巧⑹實(shí)物對照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。ppt課件37醫(yī)患溝通方法與技巧2、溝通技巧與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：⑴一個(gè)技巧：⑵二個(gè)掌握：⑶三個(gè)留意：⑷四個(gè)避免：ppt課件38醫(yī)患溝通方法與技巧⑴一個(gè)技巧：多聽患者或家屬說幾句，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。⑵二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會心理狀況。ppt課件39醫(yī)患溝通方法與技巧⑶三個(gè)留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。ppt課件40醫(yī)患溝通方法與技巧⑷四個(gè)避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。ppt課件41七、溝通記錄格式及要求

每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有3次或3次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。ppt課件42八、溝通的評價(jià)與考核1、醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn)。2、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)對診療過程中的醫(yī)患溝通情況進(jìn)行檢查，包括醫(yī)療服務(wù)相關(guān)規(guī)范的執(zhí)行情況；有關(guān)疾病診斷和治療的告知情況；特殊檢查（治療）及有創(chuàng)檢查、操作的知情同意情況；醫(yī)療工作質(zhì)量、效率等。ppt課件43八、溝通的評價(jià)與考核3、醫(yī)院組織相關(guān)科室對醫(yī)患溝通的實(shí)施效果進(jìn)行調(diào)查，包括患者或家屬對醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)務(wù)人員的滿意度、社會對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度等。4、對沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，并與科室目標(biāo)責(zé)任制考核掛鉤。ppt課件44臨床實(shí)踐：兒童言語溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。ppt課件45臨床實(shí)踐：青少年溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。ppt課件46臨床實(shí)踐：青少年空洞乏味，流于說教或者象小型報(bào)告會，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。不考慮他們的理解能力，說話時(shí)用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。缺乏幽默感，交流時(shí)過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。ppt課件47臨床實(shí)踐：老年充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語言。ppt課件48臨床實(shí)踐：特殊患者預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法。ppt課件49臨床實(shí)踐：特殊