房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計(jì)及實(shí)施分析樣本

房地產(chǎn)行業(yè)CRM處理方案設(shè)計(jì)思緒及實(shí)施分析

TOC\o"1-3"\h\z本文緣起 3行業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況及前瞻 3基礎(chǔ)問(wèn)題 4一份調(diào)查 5基礎(chǔ)前提 6利益 6誠(chéng)信 7遠(yuǎn)見(jiàn) 7可行 7基礎(chǔ)思想 8可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考評(píng) 8含有前瞻及預(yù)見(jiàn)能力 9能夠處理實(shí)施困境 9含有多渠道支持，表現(xiàn)完整管理思想 10實(shí)施步驟分解 10數(shù)據(jù)元素分析 10管理咨詢/分析 12基礎(chǔ)需求分析 13實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定/可行性分析 16技術(shù)可行性分析 16技術(shù)方案及實(shí)施 17市場(chǎng)/銷售/用戶服務(wù)管理培訓(xùn) 17使用操作培訓(xùn) 17試運(yùn)行/磨合期 17投入運(yùn)行/反饋/改造 18總結(jié) 18

本文緣起行業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況及前瞻這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展快速，展現(xiàn)出部分特點(diǎn)第一：房地產(chǎn)廣告全方位，對(duì)部分北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天角色。第二：房地產(chǎn)市場(chǎng)包裝手段翻新，概念名詞和幾年前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)一樣層出不窮。宣傳點(diǎn)不再局限于價(jià)格，地段等傳統(tǒng)指標(biāo)，綠化，舒適度，戶型，運(yùn)動(dòng)專題，會(huì)所，周圍環(huán)境（尤其是關(guān)鍵中小學(xué)校和高校）等全部成為宣傳指標(biāo)。第三：房地產(chǎn)糾紛和日俱增，不僅諸如萬(wàn)科（萬(wàn)科新新），華潤(rùn)置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認(rèn)為運(yùn)行最穩(wěn)健國(guó)營(yíng)單位，如北京城市開(kāi)發(fā)建設(shè)集團(tuán)（望京新城）也陷入糾紛旋渦。業(yè)主糾紛從貼宣傳單，到鬧展會(huì)，到訴訟，到開(kāi)發(fā)商門(mén)口靜坐示威，以至于升級(jí)到了集體停付貸款地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關(guān)開(kāi)發(fā)商信譽(yù)慘不忍睹。第四：物業(yè)打人事件數(shù)次出現(xiàn)，物業(yè)糾紛沖突升級(jí)第五：集體簽約成為時(shí)尚，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)交業(yè)主，共同進(jìn)行集體簽約事情越來(lái)越頻繁，某律師204條補(bǔ)充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。第六：政府，銀行等機(jī)構(gòu)為促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)前后出臺(tái)多項(xiàng)方法，貸款降息，國(guó)有土地公開(kāi)拍賣，北京各大銀行開(kāi)始降低對(duì)外地人貸款門(mén)檻，降低契稅等。第七：房地產(chǎn)企業(yè)紛紛經(jīng)過(guò)收購(gòu)，合并等方法尋求上市，上市企業(yè)也紛紛經(jīng)過(guò)類似方法進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域。股市越來(lái)越成為房地產(chǎn)企業(yè)一條融資渠道。第八：仲裁和法院越來(lái)越成為處理糾紛路徑，盡管現(xiàn)在有利于業(yè)主判決不多，不過(guò)利使用方法律保護(hù)自己行為越來(lái)越得到提倡。第九：外地開(kāi)發(fā)商紛紛進(jìn)京，消費(fèi)者選擇空間越來(lái)越多，北京房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇，市場(chǎng)逐步從賣方向買方過(guò)渡。第十：房地產(chǎn)企業(yè)越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)渠道，比較經(jīng)典能夠看遠(yuǎn)洋天地，錦繡大地兩個(gè)項(xiàng)目標(biāo)網(wǎng)站計(jì)劃。和相關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上房地產(chǎn)廣告。同時(shí)集體簽約通常經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不親密關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)消息和動(dòng)態(tài)。因五環(huán)，六環(huán)，輕軌，地鐵等公用交通設(shè)施大力發(fā)展，城市綠化帶，運(yùn)動(dòng)專題公園大量興建，北京房地產(chǎn)行業(yè)最少在以前，不會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模衰退，不過(guò)相關(guān)政策法規(guī)，概念及宣傳材料將會(huì)逐步趨向務(wù)實(shí)，夸大其辭行為會(huì)收到控制，過(guò)高不合理房?jī)r(jià)會(huì)受到一定抑制。部分有利于消費(fèi)者判決將會(huì)生效，并對(duì)違規(guī)開(kāi)發(fā)商形成震懾。開(kāi)發(fā)商將因競(jìng)爭(zhēng)加劇而逐步重視和用戶關(guān)系，用戶關(guān)系管理平臺(tái)搭建會(huì)逐步成為開(kāi)發(fā)商競(jìng)爭(zhēng)所倚重一個(gè)手段。這也是本文根本原因。基礎(chǔ)問(wèn)題第一：概念層出不窮，名詞不停翻新，實(shí)際上代表了一個(gè)消費(fèi)者心理訴求不停改變，房地產(chǎn)行業(yè)消費(fèi)觀念已經(jīng)開(kāi)始表現(xiàn)出個(gè)性化特征，不一樣消費(fèi)者購(gòu)置決議原因差異很大，不再局限于是價(jià)格，地段這些傳統(tǒng)指標(biāo)，這也就給市場(chǎng)，銷售工作帶來(lái)新要求，怎樣正確把握消費(fèi)者心理訴求，從而表現(xiàn)出個(gè)性化市場(chǎng)/銷售手段，成為目前房地產(chǎn)行業(yè)需要處理新問(wèn)題，榮豐很男女，solo精舍是在這首先運(yùn)作成功佼佼者。第二：房產(chǎn)糾紛問(wèn)題，關(guān)鍵原因以下部分。銷售步驟管理不妥，現(xiàn)有銷售分成制度（尤其是經(jīng)過(guò)代理企業(yè)進(jìn)行銷售項(xiàng)目），造成銷售人員為個(gè)人利益而作出夸大，不負(fù)責(zé)任承諾，或因個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)原因作出部分承諾不能兌現(xiàn)。而開(kāi)發(fā)商卻無(wú)法了解和跟蹤這些承諾，最終造成業(yè)主極大不滿，從而造成交房糾紛。市政改造迫使開(kāi)發(fā)商變更設(shè)計(jì)，或開(kāi)發(fā)商為市政及政府機(jī)關(guān)部分行政問(wèn)題背黑鍋，不過(guò)因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商沒(méi)有重視和業(yè)主溝通和解釋，造成業(yè)主認(rèn)定開(kāi)發(fā)商欺騙。開(kāi)發(fā)商所選定市場(chǎng)推廣伙伴（或企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)職能部門(mén)）為謀取眼前銷售利益而在市場(chǎng)包裝過(guò)程中進(jìn)行了誤導(dǎo)性包裝，而開(kāi)發(fā)商為了尋求一樣利益默許了這種做法，從而在最終交房造成糾紛。開(kāi)發(fā)商為追求利益最大化，采取偷天換日手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會(huì)因訴訟而受到法律制裁。開(kāi)發(fā)商，銷售，業(yè)主對(duì)同一概念了解歧義，造成糾紛，這也是沒(méi)有能夠完全溝通造成。房產(chǎn)糾紛過(guò)多造成業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商不信任，這種不信任就是204條出臺(tái)原因，也是集體簽約蔚然成風(fēng)原因。不信任能夠經(jīng)過(guò)溝通，協(xié)商來(lái)處理，畢竟開(kāi)發(fā)商和業(yè)主基礎(chǔ)利益是一致。不過(guò)溝通渠道匱乏，和開(kāi)發(fā)商有意無(wú)意回避溝通，則只能使局面愈加復(fù)雜和難以處理。集體簽約出現(xiàn)使得消費(fèi)者個(gè)體力量得到了增強(qiáng)，提升了消費(fèi)者在談判中地位，這也使得開(kāi)發(fā)商感到難堪，所以越是熱銷樓盤(pán)，開(kāi)發(fā)商越努力回避和預(yù)防集體簽約出現(xiàn)，實(shí)際上因?yàn)檎w市場(chǎng)正從賣方向買方過(guò)渡，開(kāi)發(fā)商必需學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，并用更主動(dòng)主動(dòng)態(tài)度去引導(dǎo)集體簽約，（就好比對(duì)付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有利于問(wèn)題處理，避免矛盾激化。第三，相關(guān)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)利好政策法規(guī)，政府要求不停出臺(tái)，也是政府對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)所面臨問(wèn)題一個(gè)處理姿態(tài)，怎樣正確了解和利用這種利好，是開(kāi)發(fā)商必需明確，開(kāi)發(fā)商假如將這些利好出臺(tái)單純了解為保護(hù)房地產(chǎn)行業(yè)是很危險(xiǎn)，除了保護(hù)行業(yè)連續(xù)發(fā)展（也就是開(kāi)發(fā)商利益連續(xù)發(fā)展）之外，政府規(guī)范行業(yè)秩序，保護(hù)消費(fèi)者利益決心也是顯而易見(jiàn)，假如不能認(rèn)清這一點(diǎn)，開(kāi)發(fā)商將很可能因部分糾紛遭到法律不利判決。第四：進(jìn)入北京房地產(chǎn)領(lǐng)域資本越來(lái)越多，股市，銀行，外地大企業(yè)，其它行業(yè)大型企業(yè)等等，大量資本投入將極大加劇行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上珠江集團(tuán)在北京大規(guī)模舉動(dòng)已經(jīng)為北京房地產(chǎn)行業(yè)帶來(lái)了不小震動(dòng)，而北京房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)水平遠(yuǎn)低于上海，廣州事實(shí)差距將會(huì)越來(lái)越顯著暴露出來(lái)，提升服務(wù)水平，提升用戶滿意度，提升品牌美譽(yù)度（而不是單純經(jīng)過(guò)廣告投放去提升品牌廣譽(yù)度）將成為新情況下競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵原因。 一份調(diào)查 為了更深入進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，針對(duì)現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)銷售管理制度進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，因樣本數(shù)量不足，無(wú)法給出該調(diào)查結(jié)果可靠置信度和置信區(qū)間，僅就部分結(jié)果進(jìn)行描述并用做參考?，F(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)信息化程度現(xiàn)在房地產(chǎn)企業(yè)使用銷控軟件比較多，也就是進(jìn)行樓盤(pán)銷售結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)，對(duì)簡(jiǎn)單用戶資料進(jìn)行錄入，對(duì)財(cái)務(wù)情況進(jìn)行錄入和處理。該過(guò)程是在銷售人員完成銷售后，由相關(guān)銷售經(jīng)理，財(cái)務(wù)人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。大部分房地產(chǎn)企業(yè)還未實(shí)施CRM?，F(xiàn)有銷售制度部分企業(yè)采取代理制，部分企業(yè)自己組織銷售部，銷售人員收入大部分起源于銷售業(yè)績(jī)分成，分成百分比高可達(dá)成千分之三，不過(guò)現(xiàn)在部分熱銷樓盤(pán)分成百分比會(huì)比較低。底薪通常在1000-1500左右，通常占銷售人員收入小部分。部分業(yè)績(jī)突出銷售人員收入可達(dá)成2萬(wàn)以上。現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)保留完成交易用戶，會(huì)將用戶資料（協(xié)議）保留在用戶服務(wù)部，未完成交易，通常以紙作為媒介保留，通常是用戶聯(lián)絡(luò)單。銷售人員所統(tǒng)計(jì)用戶內(nèi)容/所提交用戶內(nèi)容銷售人員通常會(huì)統(tǒng)計(jì)部分用戶姓名，聯(lián)絡(luò)資料，購(gòu)置意向（面積，朝向，樓層），愛(ài)好點(diǎn)（地段，價(jià)格，綠化，裝修，周圍環(huán)境），收入水平，所提出問(wèn)題/提議，現(xiàn)工作生活大致位置，來(lái)訪時(shí)間等內(nèi)容，依據(jù)不一樣銷售人員工作素質(zhì)和工作習(xí)慣項(xiàng)目會(huì)有所不一樣，不過(guò)這些內(nèi)容通常不對(duì)企業(yè)提交，碰到無(wú)法解答用戶意見(jiàn)和提議，可能會(huì)在每七天或每日工作匯報(bào)中提交，并由企業(yè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋?，F(xiàn)有銷售人員基礎(chǔ)上不利用電腦進(jìn)行辦公，通常全部含有電腦操作水平，上網(wǎng)率比較高，不過(guò)因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，現(xiàn)在不太可能在辦公環(huán)境中一人一臺(tái)電腦。依據(jù)項(xiàng)目不一樣，銷售人員對(duì)用戶跟蹤周期有長(zhǎng)有短，最長(zhǎng)可達(dá)十二個(gè)月，期間用戶關(guān)系保持和提醒關(guān)鍵靠自己記事本。潛在用戶/正式用戶轉(zhuǎn)化率通常不統(tǒng)計(jì)，用戶流失原因在工作匯報(bào)中會(huì)做描述，不過(guò)不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。銷售人員會(huì)被要求了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，部分開(kāi)發(fā)商會(huì)為銷售人員做這個(gè)方面培訓(xùn)，不過(guò)用戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方向流入和流出通常無(wú)具體統(tǒng)計(jì)。工作日程關(guān)鍵自己負(fù)責(zé)，主管會(huì)進(jìn)行部分指定和安排，有考勤制度，因銷售分成制度，自愿加班很多。通常無(wú)用戶維系經(jīng)費(fèi)和預(yù)算面對(duì)銷售撞單情況--（同一用戶不一樣銷售接待），通常算為先接待者用戶，部分情況下協(xié)商為多銷售人員共有。存在關(guān)系用戶，大用戶指派（即主管人員將部分關(guān)系用戶，大用戶指派給銷售人員），指派無(wú)明確標(biāo)準(zhǔn)。指派用戶通常一樣根據(jù)銷售分成計(jì)算。存在銷售人員變動(dòng)工作轉(zhuǎn)移問(wèn)題，工作轉(zhuǎn)移通常無(wú)固定標(biāo)準(zhǔn)，靠變動(dòng)銷售人員個(gè)人決定。以上調(diào)查結(jié)論，將在后面方案實(shí)施計(jì)劃中進(jìn)行引用?；A(chǔ)前提利益 CRM處理方案最終目標(biāo)，是為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)最大利益，全部工作全部將以此為目標(biāo)。CRM實(shí)施成敗最終標(biāo)尺，也是開(kāi)發(fā)商在實(shí)施后利益得失。所以，CRM設(shè)計(jì)目標(biāo)，不是讓全部用戶全部滿意，而是要在不損害品牌美譽(yù)度前提下（也就是不傷害低價(jià)值，和潛在用戶利益和感情前提下），讓最有價(jià)值用戶取得最滿意服務(wù)。 CRM實(shí)施為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)利益變動(dòng)有以下方面：銷售收入：因用戶關(guān)心，用戶追蹤強(qiáng)化，用戶滿意度將提升，從而提升銷售收入，這是最顯而易見(jiàn)利益，不過(guò)必需說(shuō)明是，因?yàn)閷?shí)施早期，銷售隊(duì)伍對(duì)CRM配合問(wèn)題，和各部門(mén)之間協(xié)調(diào)問(wèn)題肯定會(huì)存在不流暢，一定時(shí)期內(nèi)可能不會(huì)對(duì)銷售有提升，反而會(huì)降低銷售工作效率，不過(guò)這個(gè)問(wèn)題會(huì)伴隨實(shí)施深入而逐步處理。市場(chǎng)投入：CRM將經(jīng)過(guò)強(qiáng)大統(tǒng)計(jì)分析能力從而將用戶群細(xì)分，從而影響市場(chǎng)決議，提升市場(chǎng)工作目標(biāo)性和針對(duì)性，以提升市場(chǎng)投入回報(bào)率，換言之，也就降低了市場(chǎng)投入。降低投入本身也是價(jià)值所在。決議支持：經(jīng)過(guò)CRM統(tǒng)計(jì)分析，和估計(jì)功效，能提供給決議者以足夠支持，從而提升決議正確性和正確性，以帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)行水平升高。實(shí)際上CRM不僅僅是一個(gè)軟件，而是一個(gè)管理制度和理念；不僅僅是裝臺(tái)電腦錄入數(shù)據(jù)，而是整個(gè)企業(yè)運(yùn)行模式根據(jù)CRM理念去轉(zhuǎn)變，它為企業(yè)帶來(lái)轉(zhuǎn)變能夠用這么比方。 現(xiàn)有企業(yè)運(yùn)行好比一個(gè)破舊水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在用戶流失，品牌聲譽(yù)下降），上面水還源源不停望里流（新用戶資源不停進(jìn)入），因?yàn)樗幢容^充足（賣方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力小），水桶還是常滿，不過(guò)限于現(xiàn)有規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水容量也是有限。因?yàn)槲磥?lái)可預(yù)見(jiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，上游水量（用戶會(huì)大量分流）將不可避免降低，這就意味著這個(gè)水桶有可能以后存不住水，（開(kāi)發(fā)商可能因競(jìng)爭(zhēng)和用戶關(guān)系維護(hù)不妥而失去用戶），所以開(kāi)發(fā)商必需尋求更換容器（改變管理方法和管理思緒）。實(shí)施CRM，意味著開(kāi)發(fā)商將破舊水桶換成新水缸，第一是能夠?qū)⒙┧畣?wèn)題得以處理，第二是能夠容納更多（管理水平提升，能夠維系更多用戶關(guān)系）。不過(guò)實(shí)施過(guò)程，就必需將水桶水倒在水缸里，這個(gè)實(shí)施過(guò)程因使用習(xí)慣，職員和系統(tǒng)磨合將肯定造成部分用戶資源流失，也不會(huì)立竿見(jiàn)影帶來(lái)用戶群增加，不過(guò)管理水平提升后，用戶保持度提升，大量用戶維系管理能力提升，這個(gè)平臺(tái)就會(huì)逐步表現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)，CRM本身不會(huì)帶來(lái)用戶和收入，不過(guò)會(huì)使整個(gè)企業(yè)能夠愈加好維護(hù)更多用戶，同時(shí)能提升市場(chǎng)和銷售投入回報(bào)效果。誠(chéng)信 CRM處理方案需要開(kāi)發(fā)商本著誠(chéng)心，務(wù)實(shí)態(tài)度，在嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)前提下，去處理和用戶關(guān)系并達(dá)成溝通。因開(kāi)發(fā)商蓄意欺騙，市場(chǎng)誤導(dǎo)行為而造成用戶關(guān)系惡化，造成CRM實(shí)施失敗，不在設(shè)計(jì)方案處理范圍以內(nèi)。 在CRM實(shí)施過(guò)程中，用戶關(guān)系危機(jī)處理是必需考慮在內(nèi)，尤其是部分糾紛發(fā)生時(shí)候，必需能夠經(jīng)過(guò)CRM平臺(tái)，立即得到應(yīng)對(duì)方法和處理手段，不過(guò)這一切是基于老實(shí)數(shù)據(jù)和分析。CRM實(shí)施全部決議全部是從一套CRM軟件分析和統(tǒng)計(jì)來(lái)輔助，你不可能指望一套CRM軟件教人說(shuō)謊和應(yīng)對(duì)欺騙，而錄入和維護(hù)虛假數(shù)據(jù)則對(duì)整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行是災(zāi)難性。遠(yuǎn)見(jiàn) 開(kāi)發(fā)商應(yīng)含有遠(yuǎn)見(jiàn)，不局限于一時(shí)利益得失，而立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。CRM為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)利益，很可能不是短期能夠表現(xiàn)。在上文比方中，已經(jīng)說(shuō)明了該問(wèn)題。可行再好設(shè)計(jì)理念，再?gòu)?qiáng)技術(shù)實(shí)力，假如不能順利實(shí)施，也是不行。所以CRM處理方案建立，必需時(shí)刻將可行性，可實(shí)施性放在一個(gè)關(guān)鍵位置上，充足考慮實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)定實(shí)施難點(diǎn)，并作出相關(guān)方法，是很關(guān)鍵。在下文我們將具體介紹相關(guān)設(shè)計(jì)思想。可行性包含以下方面技術(shù)可行性，通常CRM軟件技術(shù)不存在很難以實(shí)現(xiàn)瓶頸。政策可行性，實(shí)施CRM是政府提倡和激勵(lì)，通常不存在問(wèn)題。數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性。相關(guān)問(wèn)題將在下文依此提出可操作性，除了用戶視圖認(rèn)真設(shè)計(jì)外，還需要培訓(xùn)保障。可了解性，需要企業(yè)自上而下能夠了解CRM實(shí)施意義?？蛇B續(xù)性，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該有一定容量和防錯(cuò)，防故障能力，能夠保障連續(xù)相當(dāng)初間穩(wěn)定運(yùn)行?？苫謴?fù)性，系統(tǒng)應(yīng)含有完整自我保護(hù)方法，對(duì)部分意外災(zāi)難有恢復(fù)機(jī)制?？赏卣剐?，系統(tǒng)不僅能夠經(jīng)過(guò)升級(jí)滿足未來(lái)業(yè)務(wù)增加（包含業(yè)務(wù)模式增加和業(yè)務(wù)量增加），還能夠經(jīng)過(guò)部分簡(jiǎn)單二次開(kāi)發(fā)連接多種第三方軟件以保護(hù)投資?？沙砷L(zhǎng)性，系統(tǒng)應(yīng)能不停適應(yīng)新環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域，方便能夠和企業(yè)一同成長(zhǎng)。一個(gè)良好CRM實(shí)施平臺(tái)，應(yīng)該是能夠自己逐步學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，在不停應(yīng)用過(guò)程中，部分經(jīng)驗(yàn)，案例，數(shù)據(jù)不停進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)，它分析結(jié)論也就會(huì)越來(lái)越正確，它估計(jì)和前瞻也就會(huì)越來(lái)越正確?；A(chǔ)思想可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考評(píng) 系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)大量，多種渠道錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行完整保留，并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使多種數(shù)據(jù)能夠有序進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。對(duì)用戶數(shù)據(jù)保留實(shí)現(xiàn)多樣化，分類化；通常應(yīng)最少包含以下類，用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)絡(luò)方法，家庭組員，個(gè)人愛(ài)好，工作情況等），用戶經(jīng)濟(jì)情況（收入，存款，汽車持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級(jí)，行業(yè)性質(zhì)），用戶目前消費(fèi)情況（是否購(gòu)置，購(gòu)置意向，小區(qū)名稱，房屋號(hào)），用戶需求列表（問(wèn)題類型，投訴，提議還是需求；問(wèn)題描述；提出時(shí)間；接待人；回復(fù)情況；回復(fù)時(shí)間；回復(fù)人；回訪滿意度；問(wèn)題普遍性）用戶起源信息（起源分類，報(bào)紙，電視，好友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，如推薦者為其它用戶，則進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；具體起源，哪期哪版報(bào)紙，什么時(shí)間，什么頻道電視廣告），用戶個(gè)性化傾向信息（購(gòu)房意向，投資還是自??；關(guān)鍵關(guān)心問(wèn)題，環(huán)境，價(jià)格，地段，樓層，朝向，裝修，車位，周圍配套設(shè)施，會(huì)所，未來(lái)計(jì)劃，工程質(zhì)量;關(guān)心程度，必需滿足，提議滿足，隨便探詢）對(duì)銷售人員工作全程跟蹤。包含銷售人員基礎(chǔ)情況，銷售人員和用戶接觸資料（接觸時(shí)間，地點(diǎn)，交流議題類型，所進(jìn)行承諾）。同時(shí)關(guān)鍵用戶資料由銷售人員提供/錄入。除了能對(duì)本企業(yè)樓盤(pán)，物業(yè)進(jìn)行管理維護(hù)外，能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)進(jìn)行錄入，維護(hù)和比較分析；并將分析結(jié)果經(jīng)過(guò)培訓(xùn)方法傳達(dá)給銷售，促進(jìn)銷售人員在銷售過(guò)程中做到“知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短”。經(jīng)過(guò)宏觀統(tǒng)計(jì)，使得決議者能夠通盤(pán)把握銷售大局，所進(jìn)行統(tǒng)計(jì)最少包含以下，用戶分布，包含年紀(jì)分布，收入分布，個(gè)性特征分布，從而取得銷售方向參考數(shù)據(jù)，來(lái)決定下一步市場(chǎng)推廣和包裝關(guān)鍵。投訴/提議分布，能夠了解大部分用戶意見(jiàn)和提議分布，從而做出正確決議。回訪滿意度分布，了解用戶提議和意見(jiàn)是否得到了滿意回復(fù)。銷售業(yè)績(jī)/投訴率分布，對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)，并能同投訴進(jìn)行比較，來(lái)全方面衡量銷售素質(zhì)流失原因分布，經(jīng)過(guò)對(duì)流失用戶分析，來(lái)判別工作中失誤。用戶起源分布，了解企業(yè)市場(chǎng)，包裝活動(dòng)成敗；同時(shí)經(jīng)過(guò)對(duì)相互推薦起源百分比分析，獲取企業(yè)品牌，聲譽(yù)和用戶滿意度信息競(jìng)爭(zhēng)分析，在各個(gè)層面（綠化，環(huán)境保護(hù)設(shè)計(jì)，地段，價(jià)位等）選擇相近競(jìng)爭(zhēng)者，并對(duì)其它層面進(jìn)行分析，找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，確立市場(chǎng)策略。用戶意向/愛(ài)好分布，了解哪些原因最能促進(jìn)用戶形成購(gòu)置決議。從而提升宣傳側(cè)關(guān)鍵，改變包裝，并深入修訂開(kāi)發(fā)及銷售計(jì)劃。銷售線索/完成狀態(tài)分布，可查閱目前銷售機(jī)會(huì)數(shù)量和完成狀態(tài)，能夠了解目前銷售工作狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷售工作依據(jù)。含有前瞻及預(yù)見(jiàn)能力即使數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能夠?qū)ΜF(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和銷售統(tǒng)計(jì)進(jìn)行宏觀統(tǒng)計(jì)，并能幫助決議人形成或改變決議，不過(guò)這還不是對(duì)數(shù)據(jù)最大利用，經(jīng)過(guò)相關(guān)數(shù)學(xué)模型建立，能夠利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確，有價(jià)值決議/預(yù)見(jiàn)信息，這是數(shù)據(jù)挖掘真正含義。能夠這么了解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)質(zhì)上是將大量無(wú)序數(shù)據(jù)歸納成為有序，分類數(shù)據(jù)，并以相對(duì)直觀和簡(jiǎn)練方法提供給決議者進(jìn)行研究和分析。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個(gè)不一樣，相互相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上，根據(jù)一定數(shù)學(xué)模型進(jìn)行深入處理，從而得出愈加直接結(jié)論。實(shí)際上中國(guó)絕大部分CRM廠商有意或無(wú)意將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘概念混淆，從技術(shù)而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是基于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)操作，數(shù)據(jù)挖掘是基于專業(yè)數(shù)學(xué)建摸；從應(yīng)用而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是提供參考數(shù)據(jù)，不提供結(jié)論；而數(shù)據(jù)挖掘是將參考數(shù)據(jù)整理智能生成結(jié)論。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上，依據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)具體情況，依據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)具體情況，建立專業(yè)科學(xué)數(shù)學(xué)模型，來(lái)搭建含有針對(duì)性數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。從而提升本系統(tǒng)決議支持能力。數(shù)據(jù)挖掘，決議支持能力是伴隨數(shù)據(jù)量增加，經(jīng)驗(yàn)參數(shù)逐步調(diào)整而逐步正確，也就是系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間越久，運(yùn)行數(shù)據(jù)越充足，相關(guān)決議支持能力意義才能顯現(xiàn)越充足。能夠處理實(shí)施困境對(duì)實(shí)施問(wèn)題，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)充足評(píng)定和規(guī)避對(duì)確保實(shí)施成功來(lái)說(shuō)是很關(guān)鍵，房地產(chǎn)行業(yè)CRM實(shí)施關(guān)鍵是是否有足夠正確過(guò)程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最終結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往起源于最不輕易把握銷售人員，銷售人員流動(dòng)性強(qiáng)，甚至根本就隸屬于代理企業(yè)，怎樣確保銷售隊(duì)伍能夠提供正確數(shù)據(jù)，就是CRM實(shí)施所尤其需要關(guān)注問(wèn)題。所以,CRM軟件在設(shè)計(jì)時(shí)候，就必需充足考慮怎樣了解和體諒銷售人員需求，這也是前面所做銷售調(diào)查關(guān)鍵原因：依據(jù)調(diào)查，我們能夠看到，提升銷售人員對(duì)CRM實(shí)施參與主動(dòng)性有以下幾點(diǎn)：提升銷售質(zhì)量，降低工作失誤：能夠經(jīng)過(guò)完整提醒，跟蹤，檢索功效，確保銷售人員能夠隨時(shí)方便對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤和關(guān)心，從而提升銷售人員業(yè)績(jī)提供更公平合理業(yè)績(jī)考評(píng)：部分委派單處理能夠表現(xiàn)某種技能標(biāo)準(zhǔn)，部分來(lái)訪用戶任務(wù)分配能夠依據(jù)銷售人員在CRM實(shí)施中所表現(xiàn)素質(zhì)排定優(yōu)先級(jí)，這么就能夠促進(jìn)銷售人員努力參與到CRM實(shí)施中來(lái)。提供培訓(xùn)和專業(yè)資料：經(jīng)過(guò)知識(shí)庫(kù)和部分共享知識(shí)資料調(diào)用，銷售人員能夠經(jīng)過(guò)該平臺(tái)不停提升自己，而且能夠?qū)⒉糠謨?yōu)異接待案例補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)中，從而促進(jìn)銷售團(tuán)體技能提升。隨時(shí)查驗(yàn)自己業(yè)績(jī)匯報(bào)：銷售人員能夠經(jīng)過(guò)該平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)，并經(jīng)過(guò)該平臺(tái)輔助，來(lái)完成自己未來(lái)工作計(jì)劃。進(jìn)行對(duì)于有上進(jìn)心銷售職員，她們會(huì)很快喜愛(ài)這些統(tǒng)計(jì)/分析工具。那種認(rèn)為銷售人員不需要統(tǒng)計(jì)分析想法，從表現(xiàn)CRM目標(biāo)來(lái)說(shuō)當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，不過(guò)對(duì)于CRM實(shí)施而言，是很危險(xiǎn)，假如銷售人員不能經(jīng)過(guò)CRM實(shí)施取得她們利益，CRM實(shí)施將極難順利進(jìn)行。假如有可能，表現(xiàn)和掌上設(shè)備，移動(dòng)設(shè)備結(jié)合性：調(diào)查中我們發(fā)覺(jué)，銷售人員對(duì)操作電腦普遍不是十分主動(dòng)，不過(guò)假如能讓銷售人員經(jīng)過(guò)掌上設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和維護(hù)，以替換現(xiàn)在筆和本，她們是很樂(lè)于接收。另外經(jīng)過(guò)手機(jī)短信委派任務(wù)，更能易于被銷售人員和市場(chǎng)職能人員所熟悉掌握。提供輕易操作數(shù)據(jù)維護(hù)界面。提升系統(tǒng)對(duì)終端數(shù)據(jù)錄入者易用性和友好性—對(duì)于需要進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計(jì)，分析和數(shù)據(jù)估計(jì)功效而言，極難設(shè)計(jì)一個(gè)很友好輕易操作用戶視圖，不過(guò)這些操作通常是房地產(chǎn)企業(yè)決議層進(jìn)行，完全能夠經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)進(jìn)行，不過(guò)對(duì)于一般操作者簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)操作，任何一點(diǎn)晦澀界面全部會(huì)使她們產(chǎn)生抵觸，甚至造成錄入數(shù)據(jù)錯(cuò)誤和不完整。含有多渠道支持，表現(xiàn)完整管理思想數(shù)據(jù)完整和清楚保留，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計(jì)，決議支持基礎(chǔ)，所以完整進(jìn)行全部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一保留，是CRM系統(tǒng)實(shí)施效果最大化要求。現(xiàn)在大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始搭建網(wǎng)站，并開(kāi)始經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)和潛在用戶進(jìn)行交互，CRM實(shí)施就必需明確這一點(diǎn)，將和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)一部分，不僅要支持面向網(wǎng)絡(luò)信息公布，還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索，導(dǎo)入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入用戶資料和聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)中數(shù)據(jù)合并歸整，從而為用戶提供完整，全方位服務(wù)。同時(shí)用戶來(lái)訪電話一直是銷售中關(guān)鍵溝通步驟，利用CTI技術(shù)整合電話來(lái)訪統(tǒng)計(jì)也應(yīng)該成為CRM數(shù)據(jù)起源之一。并成為完整用戶跟蹤一部分。整合網(wǎng)絡(luò)，電話和上門(mén)用戶來(lái)訪統(tǒng)計(jì)，全部過(guò)程信息能夠完整清楚保留和統(tǒng)計(jì)，CRM軟件統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘才有意義，不然數(shù)據(jù)代表性就會(huì)有缺點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)完整性就會(huì)不足，相關(guān)統(tǒng)計(jì)合理性就會(huì)有問(wèn)題。實(shí)施步驟分解數(shù)據(jù)元素分析 所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標(biāo)操作（如統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣數(shù)據(jù)完成，也就是系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)元素是哪些？而實(shí)施關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取，經(jīng)過(guò)什么渠道獲取。 企業(yè)信息化，CRM工程，其軟件關(guān)鍵工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗(yàn)，用感覺(jué)去進(jìn)行工作改造成用事實(shí)中數(shù)據(jù)去總結(jié)，去歸納，而系統(tǒng)設(shè)計(jì)之處，就首先應(yīng)該明確以下兩個(gè)方面 一：數(shù)據(jù)組成，通常應(yīng)最少包含以下部分： 用戶數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)信息 經(jīng)濟(jì)情況 個(gè)性需求/愛(ài)好信息 起源信息 接待信息 意向信息協(xié)議，協(xié)議信息 過(guò)程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) 被動(dòng)接待過(guò)程統(tǒng)計(jì) 用戶意見(jiàn)/提議 對(duì)用戶提議/意見(jiàn)回復(fù)信息，銷售承諾信息 用戶調(diào)查/回訪反饋信息 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)過(guò)程統(tǒng)計(jì) 樓盤(pán)數(shù)據(jù) 企業(yè)本身樓盤(pán)，房間信息-包含銷售情況，單價(jià)，裝修標(biāo)準(zhǔn)，折扣率等， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)信息 職員信息 銷售人員基礎(chǔ)信息 銷售人員技能數(shù)據(jù)，依據(jù)培訓(xùn)及考評(píng)和業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定 市場(chǎng)人員基礎(chǔ)信息 用戶服務(wù)人員基礎(chǔ)信息 專門(mén)情報(bào)信息采編職能人員基礎(chǔ)信息（通常等同于市場(chǎng)人員） 其它系統(tǒng)操作者信息 知識(shí)庫(kù)信息 行業(yè)知識(shí) 相關(guān)法規(guī) 經(jīng)典案例—行業(yè)內(nèi)經(jīng)典成功運(yùn)作案例，經(jīng)典失敗運(yùn)作案例 經(jīng)典案例—本企業(yè)內(nèi)經(jīng)典成功運(yùn)作案例，經(jīng)典失敗運(yùn)作案例 項(xiàng)目/計(jì)劃相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)項(xiàng)目組成信息相關(guān)活動(dòng)數(shù)據(jù)相關(guān)費(fèi)用數(shù)據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)絡(luò)人/聯(lián)絡(luò)單位數(shù)據(jù)相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù)相關(guān)協(xié)議，協(xié)議數(shù)據(jù) 內(nèi)部溝通數(shù)據(jù) 內(nèi)部公文傳達(dá)，指令傳達(dá)數(shù)據(jù) 內(nèi)部職員討論數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)—物業(yè)數(shù)據(jù)關(guān)鍵性在于能夠在用戶很關(guān)心物業(yè)問(wèn)題時(shí)候和用戶進(jìn)行充足溝通。 相關(guān)合作物業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)情況 相關(guān)物業(yè)管理措施二：數(shù)據(jù)起源 未簽約用戶來(lái)訪，銷售人員統(tǒng)計(jì)并提供 已簽約用戶，用戶服務(wù)人員跟蹤用戶并提供 CallCenter對(duì)用戶來(lái)電跟蹤統(tǒng)計(jì) 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)跟蹤統(tǒng)計(jì) 市場(chǎng)人員進(jìn)行跟蹤調(diào)查 信息人員經(jīng)過(guò)多種渠道對(duì)相關(guān)行業(yè)信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息采編整理 企業(yè)行政管理部門(mén)提供相關(guān)職員信息 企業(yè)市場(chǎng)銷售伙伴提供相關(guān)信息（當(dāng)銷售隊(duì)伍提供給第三方代理情況下）系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，操作者依據(jù)企業(yè)內(nèi)部實(shí)際情況提供（諸如公文，指令，論壇討論） 三：數(shù)據(jù)基礎(chǔ)關(guān)系確立部分?jǐn)?shù)據(jù)元素之間基礎(chǔ)關(guān)系，多種隸屬，關(guān)聯(lián)等關(guān)系確實(shí)定，有利于進(jìn)行深入業(yè)務(wù)分析和需求設(shè)計(jì)。 確定以上事項(xiàng)是下面工作基礎(chǔ)，在明確了這個(gè)基礎(chǔ)上，相關(guān)工作才能夠開(kāi)始展開(kāi)。管理咨詢/分析 經(jīng)過(guò)和開(kāi)發(fā)商溝通，明確了需要處理/分析/統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，實(shí)施CRM廠商就應(yīng)該開(kāi)始入駐開(kāi)發(fā)商辦公場(chǎng)所，并對(duì)現(xiàn)有處理步驟，處理邏輯進(jìn)行分析和研究。了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無(wú)法獲取。而且對(duì)數(shù)據(jù)獲取難度，可信度，可行度進(jìn)行評(píng)定，同時(shí)針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運(yùn)行中問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，確立CRM方案實(shí)施目標(biāo)和遠(yuǎn)景目標(biāo)，并確立新業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。 大家會(huì)把管理咨詢/分析看成實(shí)施第一步，不過(guò)對(duì)于大部分CRM廠商而言，甚至對(duì)于相當(dāng)多管理咨詢企業(yè)而言，讓她們一步到位為一套CRM平臺(tái)去設(shè)計(jì)一個(gè)完美業(yè)務(wù)模式，很多情況下是過(guò)于樂(lè)觀了，增加了一步看上去屬于技術(shù)層面數(shù)據(jù)元素分析，實(shí)際上是讓開(kāi)發(fā)商先開(kāi)始思索，將她們期望實(shí)現(xiàn)而限于技術(shù)手段無(wú)法實(shí)現(xiàn)部分?jǐn)?shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)需求先提出來(lái)，比如經(jīng)過(guò)調(diào)查我們發(fā)覺(jué)，其實(shí)開(kāi)發(fā)商愿意提供更合理銷售業(yè)績(jī)考評(píng)體系和任務(wù)分配標(biāo)準(zhǔn)，不過(guò)限于現(xiàn)有情況無(wú)法作到，這些就帶來(lái)了新數(shù)據(jù)需求，比如要建立銷售職員技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù)，不僅要看成交銷售額，還要看銷售成功轉(zhuǎn)化率，銷售過(guò)程中對(duì)用戶承諾合理性，而這些就需要能跟蹤銷售過(guò)程產(chǎn)生數(shù)據(jù)。依據(jù)這些實(shí)際需要處理問(wèn)題，就能夠先找到部分需要獲取而現(xiàn)在未能獲取數(shù)據(jù)對(duì)象，帶著這么部分問(wèn)題去進(jìn)行管理咨詢/分析，目標(biāo)性和針對(duì)性就更強(qiáng)，分析難度也會(huì)降低，也更輕易得到理想結(jié)果。反過(guò)來(lái)，可能就存在建立了一套看上去很完美業(yè)務(wù)模式，不過(guò)卻不能確保取得足夠支持決議數(shù)據(jù)，那么CRM實(shí)施還是有缺憾。 過(guò)高估量咨詢企業(yè)或CRM廠商咨詢分析能力，往往也是造成實(shí)施失敗原因，而作為CRM廠商也應(yīng)該重視事實(shí)，她們不應(yīng)該急于用部分理念去教育用戶，而應(yīng)該不停和用戶一起學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)，這其實(shí)也是CRM精神所在。將以用戶需求為根本數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是期望讓CRM廠商，先和她用戶能夠進(jìn)行充足而有效溝通，并作為進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)前提條件。 管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)商業(yè)務(wù)。后期為大范圍參與業(yè)務(wù)模式討論和試驗(yàn)，應(yīng)包含以下部分： 模擬用戶感受試驗(yàn)，以企業(yè)總裁，管理者或任意職員模擬挑剔用戶，從接收市場(chǎng)宣傳到和銷售接觸，到數(shù)次協(xié)議洽談，到購(gòu)置，進(jìn)行全過(guò)程用戶體驗(yàn)，并對(duì)過(guò)程中處理問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)。對(duì)比討論，針對(duì)新CRM軟件工具所可能帶來(lái)業(yè)務(wù)改變，和原先業(yè)務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比及討論，并總結(jié)出需要改善問(wèn)題。案例分析，將行業(yè)內(nèi)相關(guān)實(shí)施成功和失敗案例進(jìn)行引述，并讓企業(yè)對(duì)相關(guān)成敗進(jìn)行討論，加深對(duì)實(shí)施認(rèn)識(shí)?；A(chǔ)需求分析 確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務(wù)模式，以后就能夠?qū)φ麄€(gè)系統(tǒng)進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了，該步驟需要房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和實(shí)施CRM企業(yè)不停溝通。并得到系統(tǒng)所需要完成功效列表和用戶視圖，不一樣企業(yè)，面臨問(wèn)題會(huì)不一樣，處理問(wèn)題出發(fā)點(diǎn)和側(cè)關(guān)鍵會(huì)不一樣，相關(guān)設(shè)計(jì)也會(huì)有所不一樣。尤其是細(xì)節(jié)上設(shè)計(jì)，會(huì)依據(jù)企業(yè)不一樣，有很大差異，這里限于篇幅，不能給出完整需求分析樣本，僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)（該企業(yè)既做房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，又做物業(yè)，和北京情況有所不一樣）CRM實(shí)施功效列表一段?；A(chǔ)設(shè)置內(nèi)部設(shè)置部門(mén)職位管理—設(shè)置該系統(tǒng)應(yīng)用所包含部門(mén)和職位帳號(hào)角色管理—對(duì)每個(gè)決議人，銷售人員，物業(yè)人員授予不一樣帳號(hào)和權(quán)限。并使其進(jìn)入不一樣操作頁(yè)面。樓盤(pán)設(shè)置—設(shè)置樓盤(pán)名稱，類型，價(jià)格，地段，描述等信息。知識(shí)庫(kù)設(shè)置—用于銷售/物業(yè)培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)檔案資料共享需求分類設(shè)置—呈多級(jí)性分類，如需求分為投訴類，提議類，其它類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分?jǐn)?，建筑質(zhì)量，物業(yè)水平，周圍環(huán)境，綠化問(wèn)題等很多子類；提議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設(shè)施，銷售模式，價(jià)格尺度，物業(yè)管理等多個(gè)子類，每個(gè)子類還能繼續(xù)細(xì)分。費(fèi)用分類設(shè)置—針對(duì)可能產(chǎn)生費(fèi)用類別進(jìn)行原始設(shè)置外部設(shè)置用戶分類設(shè)置—設(shè)置需要了解用戶類型用戶特征設(shè)置—設(shè)置不一樣類型下需要關(guān)切用戶特征項(xiàng)目/計(jì)劃分類特征設(shè)置—設(shè)置部分推廣/策劃項(xiàng)目計(jì)劃類型和特征。計(jì)劃為一階段連續(xù)性工作，其中每個(gè)具體單一工作為活動(dòng)。活動(dòng)分類/特征設(shè)置—設(shè)置部分銷售/策劃活動(dòng)（隸屬于計(jì)劃）競(jìng)爭(zhēng)分類設(shè)置—設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)者類型和競(jìng)爭(zhēng)層面競(jìng)爭(zhēng)特征設(shè)置—設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)者部分比較特征，也就是競(jìng)爭(zhēng)分析中關(guān)心那些參數(shù)。其它設(shè)置數(shù)據(jù)備份—進(jìn)行數(shù)據(jù)備份及備份恢復(fù)匯報(bào)設(shè)置匯報(bào)類設(shè)置—不一樣匯報(bào)分類設(shè)置匯報(bào)特征設(shè)置匯報(bào)審批步驟設(shè)置—不一樣類型匯報(bào)以怎樣步驟進(jìn)行傳輸和審批服務(wù)類設(shè)置—針對(duì)物業(yè)服務(wù)分類設(shè)置物業(yè)費(fèi)用設(shè)置—針對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)類型設(shè)置知識(shí)庫(kù)管理—將相關(guān)政策法規(guī)，企業(yè)業(yè)務(wù)資料，培訓(xùn)資料經(jīng)過(guò)該模塊錄入，并讓銷售，市場(chǎng)等人員充足共享。銷售管理—針對(duì)銷售人員工作管理界面用戶管理—每個(gè)銷售人員能夠查閱自己用戶，并錄入新用戶信息。用戶存放呈多樣性，包含基礎(chǔ)信息，經(jīng)濟(jì)情況，意向信息，起源信息等，需求管理—錄入每個(gè)用戶所提出需求信息，并隨時(shí)調(diào)用，并將回復(fù)情況進(jìn)行錄入，對(duì)于部分無(wú)法直接回復(fù)需求，能夠轉(zhuǎn)發(fā)給開(kāi)發(fā)商處理。需求和用戶相關(guān)聯(lián)關(guān)系訂單/協(xié)議管理—包含小預(yù)訂，大預(yù)訂和最終成交協(xié)議，假如存在中間流失情況，錄入流失原因。知識(shí)庫(kù)查閱—查閱和銷售相關(guān)企業(yè)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料相關(guān)樓盤(pán)信息查閱—查閱相關(guān)本企業(yè)樓盤(pán)及存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系相關(guān)樓盤(pán)信息，從而能揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性進(jìn)行銷售。任務(wù)處理—假如有新任務(wù)（比如大集團(tuán)購(gòu)置，有二次購(gòu)置潛力老用戶，和企業(yè)高層有親密關(guān)系關(guān)系戶，通常不是銷售人員取得第一手聯(lián)絡(luò)資料，此時(shí)任務(wù)經(jīng)過(guò)決議層可分配給銷售人員進(jìn)行跟蹤和處理。）匯報(bào)提交—提交相關(guān)工作匯報(bào)并依據(jù)預(yù)先設(shè)置步驟進(jìn)行上報(bào)和流轉(zhuǎn)。公開(kāi)討論區(qū)—銷售人員能夠?qū)⒆约合敕ê筒糠忠庖?jiàn)經(jīng)過(guò)討論區(qū)提交，并和其它部門(mén)和決議層進(jìn)行共享和交流。物業(yè)管理—針對(duì)物業(yè)及售后服務(wù)用戶管理—對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行檢索和維護(hù)，同時(shí)對(duì)部分銷售沒(méi)有錄入業(yè)主信息進(jìn)行補(bǔ)充。需求管理—關(guān)鍵是面向業(yè)主裝修/服務(wù)請(qǐng)求/投訴/提議進(jìn)行錄入和檢索，并錄入處理情況和回訪情況。同時(shí)能夠查閱業(yè)主在銷售期間進(jìn)行需求及銷售人員承諾，方便進(jìn)行問(wèn)題處理。服務(wù)管理—服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)增刪，費(fèi)率及描述。費(fèi)用管理—物業(yè)管理費(fèi)，停車費(fèi)，其它費(fèi)用等收費(fèi)情況管理和維護(hù)。費(fèi)用信息和業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)查詢—針對(duì)物業(yè)管理部分培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí)任務(wù)處理—部分開(kāi)發(fā)商分配委任或遺留工作，需要經(jīng)過(guò)物業(yè)和業(yè)主進(jìn)行溝通和處理。公開(kāi)討論區(qū)—物業(yè)人員能夠?qū)⒉糠窒敕ê吞嶙h經(jīng)過(guò)討論區(qū)提交，并和其它部門(mén)和決議層進(jìn)行共享和溝通。市場(chǎng)管理—針對(duì)開(kāi)發(fā)商推廣策劃及市場(chǎng)宣傳用戶統(tǒng)計(jì)/分析—對(duì)現(xiàn)有用戶組成，分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以確立目標(biāo)受眾群。競(jìng)爭(zhēng)資料錄入—錄入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)資料，需要錄入者含有良好，老實(shí)工作作風(fēng)，能夠?qū)嵤虑笫沁M(jìn)行錄入，方便市場(chǎng)工作定位正確。競(jìng)爭(zhēng)分析—經(jīng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)資料錄入，進(jìn)行分析，取得愈加直觀統(tǒng)計(jì)圖表，并自動(dòng)生成含有指導(dǎo)性文檔，提交到銷售人員所參閱知識(shí)庫(kù)中。市場(chǎng)計(jì)劃制訂/維護(hù)—?jiǎng)?chuàng)建和維護(hù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃，諸如展會(huì)，媒介推廣等。市場(chǎng)活動(dòng)管理—對(duì)每一次具體活動(dòng)進(jìn)行錄入和維護(hù)，并錄入相關(guān)費(fèi)用，市場(chǎng)活動(dòng)隸屬于市場(chǎng)計(jì)劃。費(fèi)用管理—針對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)/計(jì)劃產(chǎn)生費(fèi)用明細(xì)和相關(guān)單據(jù)錄入，并能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)，查詢。反饋管理—搜集/調(diào)查用戶及非用戶反饋，并進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)。推廣效果分析—依據(jù)用戶起源分析及所產(chǎn)生銷售額起源分析，判定市場(chǎng)推廣工作得失優(yōu)劣，并依此進(jìn)行推廣策略調(diào)整。知識(shí)庫(kù)查詢公開(kāi)討論區(qū)用戶服務(wù)管理—用戶服務(wù)管理操作者是開(kāi)發(fā)商部分專門(mén)負(fù)責(zé)處理投訴，提議及用戶反饋業(yè)務(wù)人員，她們處理銷售所無(wú)法處理和回復(fù)問(wèn)題和物業(yè)所無(wú)法處理包含開(kāi)發(fā)商問(wèn)題，并進(jìn)行統(tǒng)一任務(wù)分配和監(jiān)督。用戶管理—能夠?qū)で笾付ㄓ脩糍Y料。需求管理—關(guān)鍵是銷售/物業(yè)反饋和遞交問(wèn)題，也包含用戶直接電話或來(lái)訪所提出投訴及提議問(wèn)題，進(jìn)行錄入，維護(hù)及回復(fù)，并如實(shí)統(tǒng)計(jì)回復(fù)內(nèi)容，回復(fù)時(shí)間，回訪時(shí)間及回訪用戶滿意度。調(diào)查管理—?jiǎng)?chuàng)建調(diào)查表，并對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查表發(fā)放，統(tǒng)計(jì)反饋情況，從而檢驗(yàn)自己工作，并指導(dǎo)下一步工作用戶關(guān)心—自動(dòng)生成需要關(guān)心對(duì)象信息，包含節(jié)日關(guān)心（如春節(jié)，國(guó)慶等），紀(jì)念日關(guān)心（如生日，喜慶紀(jì)念日等），并經(jīng)過(guò)以下任務(wù)分配將關(guān)心任務(wù)分配給物業(yè)或銷售人員實(shí)施，以促進(jìn)用戶關(guān)系。任務(wù)分配—對(duì)于部分用戶投訴和提議，需要經(jīng)過(guò)銷售人員，物業(yè)人員進(jìn)行用戶溝通和處理，能夠經(jīng)過(guò)該部分分配給指定銷售和物業(yè)人員處理，并隨時(shí)檢驗(yàn)處理情況。決議支持管理—面向決議層宏觀把握全局用戶統(tǒng)計(jì)—統(tǒng)計(jì)用戶分布，用戶組成，包含年紀(jì)分布，收入分布，個(gè)性特征分布，愛(ài)好意向分布，職業(yè)分布，學(xué)歷分布等等需求統(tǒng)計(jì)—用戶提議類型分布，用戶投訴類型分布，投訴率統(tǒng)計(jì)，回訪滿意度統(tǒng)計(jì)，投訴/項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，投訴/銷售人員統(tǒng)計(jì)。市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)—用戶起源/市場(chǎng)類型分析，用戶起源/具體市場(chǎng)計(jì)劃分析。費(fèi)用統(tǒng)計(jì)—市場(chǎng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，回報(bào)/費(fèi)用分析。銷售統(tǒng)計(jì)—銷售/時(shí)間統(tǒng)計(jì)，銷售/職員統(tǒng)計(jì)（業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)），銷售/用戶類型分布，銷售/機(jī)會(huì)起源分布，銷售/用戶特征分布職員素質(zhì)分析—潛在用戶/用戶轉(zhuǎn)化率，銷售/職員統(tǒng)計(jì)，用戶滿意度，用戶投訴率，回訪滿意度，反饋立即率。其它統(tǒng)計(jì)/分析—依據(jù)******具體業(yè)務(wù)情況和需求，定義數(shù)學(xué)模型，對(duì)所統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和挖掘，并得出有價(jià)值分析結(jié)果，提供決議支持。辦公管理公文流轉(zhuǎn)，匯報(bào)審批任務(wù)分配，委任工作計(jì)劃，日?；顒?dòng)監(jiān)督用戶視圖是指在用戶操作界面設(shè)計(jì)，在需求分析期間應(yīng)該明確用戶視圖工作，以降低實(shí)施過(guò)程中因操作習(xí)慣，使用方法造成實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。用戶視圖應(yīng)包含基礎(chǔ)操作界面，樣式說(shuō)明，輸入輸出說(shuō)明（正常情況輸入輸出和異常情況輸入輸出），如有可能，將部分輕易出問(wèn)題操作步驟加以標(biāo)注。用戶視圖應(yīng)得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員認(rèn)可和了解，不然后續(xù)工作見(jiàn)面臨極大實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定/可行性分析 必需意識(shí)到，CRM實(shí)施是有失敗可能性，而且失敗百分比相當(dāng)高，怎樣能預(yù)防這種情況發(fā)生，就必需在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定。 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定往往在部分CRM廠商設(shè)計(jì)方案里作為例行公事陪襯，實(shí)際上這關(guān)系到一個(gè)企業(yè)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行前景，因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)為CRM實(shí)施進(jìn)行很大范圍調(diào)整，一旦實(shí)施失敗，企業(yè)面臨損失是驚人。 在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定中，關(guān)鍵關(guān)注以下多個(gè)層面操作者，尤其是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護(hù)者對(duì)參與系統(tǒng)主動(dòng)性和主動(dòng)性在設(shè)計(jì)中是否有不可確定原因，以假設(shè)形式進(jìn)行計(jì)劃，假設(shè)成真可能性是多大。設(shè)計(jì)中項(xiàng)目確保項(xiàng)目正確實(shí)施前提條件是否完備。 設(shè)計(jì)人員/咨詢?nèi)藛T成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)是怎樣。企業(yè)是否對(duì)系統(tǒng)實(shí)施效果有過(guò)于樂(lè)觀估量（假如存在過(guò)于樂(lè)觀估量，有可能會(huì)因?yàn)檫_(dá)不到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感，喪失對(duì)系統(tǒng)繼續(xù)實(shí)施主動(dòng)性）。企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中經(jīng)營(yíng)模式和管理方法是否要經(jīng)歷尤其重大變更，變更幅度越大，風(fēng)險(xiǎn)就越高，所以分步實(shí)施也是降低風(fēng)險(xiǎn)一個(gè)手段。類似實(shí)施過(guò)程是否有成功/失敗案例，是否進(jìn)行了總結(jié)實(shí)施方案是否對(duì)部分不可預(yù)料變動(dòng)進(jìn)行了充足準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更，相關(guān)政策制度改變，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)忽然惡化等。實(shí)施方案是否依靠于某位或一些特定人員？如發(fā)生決議/管理人員異常變動(dòng)，是否會(huì)對(duì)實(shí)施方案有足夠大影響。除了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定以外，對(duì)實(shí)施可行性另外一個(gè)關(guān)鍵分析就是投入/產(chǎn)出分析。 實(shí)施CRM投入絕對(duì)不單純是購(gòu)置CRM軟件和咨詢費(fèi)用，企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)模式變動(dòng)會(huì)帶來(lái)巨大費(fèi)用改變，甚至于CRM軟件和咨詢費(fèi)用只占企業(yè)實(shí)施CRM費(fèi)用一少部分。而更多部分是企業(yè)內(nèi)部所以造成人事/辦公設(shè)施變動(dòng)更新等造成費(fèi)用，明確核實(shí)實(shí)施費(fèi)用，明確估計(jì)實(shí)施后企業(yè)運(yùn)行優(yōu)化以后效益改變，應(yīng)該是決議者進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施最關(guān)鍵決議依據(jù)，而該數(shù)據(jù)也將是項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)。一個(gè)專業(yè)投入/產(chǎn)出分析，需要財(cái)務(wù)審計(jì)教授，企業(yè)管理教授，CRM實(shí)施教授一致努力才能完成。這一步驟順利完成，將為成功實(shí)施確立明確目標(biāo)和方向。技術(shù)可行性分析 通常CRM軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用，不過(guò)對(duì)技術(shù)可行性分析也是必需。技術(shù)可行性分析實(shí)際上也是一次需求質(zhì)量指標(biāo)分析。應(yīng)最少包含以下方面系統(tǒng)中設(shè)計(jì)中是否有尚無(wú)法確定技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段？系統(tǒng)設(shè)計(jì)使用者是多少，設(shè)計(jì)可容納數(shù)據(jù)是多少，根據(jù)企業(yè)目前業(yè)務(wù)發(fā)展核實(shí)，估計(jì)達(dá)成最大設(shè)計(jì)值應(yīng)該什么時(shí)候，設(shè)計(jì)指標(biāo)是否能滿足忽然產(chǎn)生業(yè)務(wù)改變？系統(tǒng)技術(shù)團(tuán)體含有多長(zhǎng)時(shí)間合作經(jīng)驗(yàn)，是否有成功案例，是否有類似項(xiàng)目標(biāo)成功案例。技術(shù)責(zé)任人是否含有足夠經(jīng)驗(yàn)和軟件工程管理能力。系統(tǒng)所采取平臺(tái)和基礎(chǔ)技術(shù)，是否成熟并有大量行業(yè)成功案例。系統(tǒng)是否含有可連續(xù)性，可恢復(fù)性，可成長(zhǎng)性和可拓展性四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，參見(jiàn)前文設(shè)計(jì)思想描述。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)是否依靠于某位或一些技術(shù)骨干人員？技術(shù)人員變動(dòng)對(duì)系統(tǒng)影響是否進(jìn)行了充足評(píng)定，并采取了足夠規(guī)避方法。技術(shù)方案及實(shí)施 技術(shù)教授進(jìn)行相關(guān)技術(shù)方案設(shè)計(jì)，并開(kāi)始編碼和技術(shù)文檔制作。 該領(lǐng)域具體工作能夠參見(jiàn)《軟件工程學(xué)》相關(guān)章節(jié)。市場(chǎng)/銷售/用戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓她們加深對(duì)系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式了解，必需時(shí)，能夠經(jīng)過(guò)實(shí)施參與主動(dòng)性和收入掛鉤方法或其它激勵(lì)方法來(lái)增強(qiáng)相關(guān)操作人員對(duì)投入使用CRM軟件工具主動(dòng)性。使用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者操作技能，關(guān)鍵包含以下多個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：確保最少一名房地產(chǎn)商工程師能夠獨(dú)立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對(duì)使用過(guò)程中出現(xiàn)簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行排解和處理。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面技能培訓(xùn)。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)老師培訓(xùn)：確保最少一名房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)全部日常操作，并能為以后房地產(chǎn)企業(yè)新進(jìn)職員進(jìn)行使用培訓(xùn)，以確保在人員流動(dòng)情況下系統(tǒng)實(shí)施延續(xù)性。管理者操作培訓(xùn)：教會(huì)管理者怎樣利用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)，分析，職員業(yè)績(jī)考評(píng)和決議支持，并讓管理者了解系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析/決議支持功效對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)依靠程度。日常操作培訓(xùn)：對(duì)于一線業(yè)務(wù)人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維