房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售管理制度樣本

嘉里·唐山銷售管理制度（內(nèi)部資料）唐山項(xiàng)目專案組09月目錄總則…………………目標(biāo)…………………內(nèi)容…………………適用范圍銷售部日常管理制度……考勤制度……解聘制度……文件傳閱制度……辦公室設(shè)備及用具管理制度……工裝管理制度……違紀(jì)處罰細(xì)則銷售管理制度第一節(jié)……儀容儀表及行為規(guī)范第二節(jié)……崗位職責(zé)第三節(jié)……日常工作規(guī)范第四節(jié)……銷售統(tǒng)計(jì)制度第五節(jié)……用戶確定制度第六節(jié)……催辦制度第七節(jié)……銷售會(huì)議管理制度第八節(jié)……薪金制度第九節(jié)……考評(píng)制度銷售工作步驟第一節(jié)……認(rèn)購(gòu)步驟第二節(jié)……簽約步驟第三節(jié)……退、換房步驟總則目標(biāo)為建立良好管理制度，增強(qiáng)職員遵守紀(jì)律自覺(jué)性，提升工作效率，嚴(yán)厲銷售部各項(xiàng)管理規(guī)章制度，更有效發(fā)揮職員工作主動(dòng)性，特制訂本制度。內(nèi)容本制度著重介紹銷售部?jī)?nèi)部政策、職員紀(jì)律及道德操守等關(guān)鍵事項(xiàng)，并為職員提供了相關(guān)權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)等方方面面內(nèi)容適用范圍本守則適適用于本項(xiàng)目標(biāo)試用期職員、臨時(shí)職員和正式職員。

銷售部日常管理制度考勤制度考勤制度是為維護(hù)良好正常工作秩序而制訂最基礎(chǔ)規(guī)章制度，每位職員全部必需嚴(yán)格遵守。項(xiàng)目實(shí)施每七天六天工作制，要求上、下班打卡。作息時(shí)間：正常班8：30—17：30外展期間9：00—18：00三、考勤反應(yīng)一位職員最基礎(chǔ)素質(zhì)和工作態(tài)度，作為評(píng)定考評(píng)內(nèi)容之一。對(duì)銷售部銷售人員企業(yè)依據(jù)銷售制訂排班表及上下班時(shí)間進(jìn)行考勤統(tǒng)計(jì)。請(qǐng)假需由本人提前一天向本部門主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，同意后方可請(qǐng)假。如違反上述1、2項(xiàng)要求，參考企業(yè)考勤制度相關(guān)要求做出處罰嚴(yán)禁委托其它人代請(qǐng)假或代打卡。在確保每七天工作六天時(shí)間前提下，銷售人員可自行選擇調(diào)休時(shí)間（周六日除外），調(diào)休當(dāng)周內(nèi)有效。特殊情況調(diào)休，必需經(jīng)銷售經(jīng)理同意。周末（周五至周日）及開(kāi)盤日、展銷日等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)全員出勤；排班以周為單位，每七天五上報(bào)管理部門，如遇特殊原因需調(diào)整排班應(yīng)立即上報(bào)。

第二節(jié)解聘制度銷售人員離職離職情況包含銷售人員主動(dòng)辭職、企業(yè)解聘和開(kāi)除。企業(yè)解聘銷售人員，須由銷售主管提前一周通知銷售人員；銷售人員提出辭職要求，須提前一周提出書面申請(qǐng)；銷售人員在離職前，須和銷售主管及內(nèi)勤人員辦理書面工作交接，被同意后方可離開(kāi)；銷售人員辭職或解聘，底薪依據(jù)當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)結(jié)算，傭金按以下要求發(fā)放：截止到辭職之日，簽約用戶已支付房款，按實(shí)際百分比計(jì)提傭金；截止到辭職之日，該銷售人員簽約用戶沿款支付本企業(yè)房款，依據(jù)以后用戶實(shí)際付款額度，在銷售人員離職2個(gè)月內(nèi)按應(yīng)計(jì)提百分比50%計(jì)提傭金，2個(gè)月后用戶支付房款不再提取傭金；離職前已認(rèn)購(gòu)未簽約房層，該銷售人員應(yīng)幫助辦理用戶簽工作，在用戶簽署協(xié)議后，傭金計(jì)提額度和進(jìn)度和上一點(diǎn)所列相同。因?yàn)檫`反企業(yè)制度造成企業(yè)損失等情況被開(kāi)除人員，未發(fā)工資和傭金不再發(fā)放，并依法追究其相關(guān)法律責(zé)任。其它工作人員離職企業(yè)解聘職員，須由相關(guān)主管提前一周通知職員；職員提出辭職要求，須提前一周提出書面申請(qǐng)；職員在離職前，須和主管及內(nèi)勤人員辦理書面工作交接，被同意后方可離開(kāi)；職員辭職或解聘，底薪依據(jù)當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)結(jié)算。第三節(jié)文件傳閱制度工作人員所傳閱文件，由主管負(fù)責(zé)發(fā)放、收回，工作人員閱讀后簽字認(rèn)可。傳閱文件依據(jù)情況限定每個(gè)人閱覽時(shí)間，請(qǐng)每個(gè)工作人員認(rèn)真在要求時(shí)限內(nèi)閱讀文件，如有和自己相關(guān)之處應(yīng)即時(shí)實(shí)施。如無(wú)特殊要求，通常傳閱文件最遲應(yīng)在兩日內(nèi)傳完。每個(gè)工作人員看完文件后簽字認(rèn)可，并轉(zhuǎn)交下一個(gè)未傳閱人員，接收人簽字，最終一個(gè)傳閱工作人員簽字后，轉(zhuǎn)送內(nèi)勤人員處留存。如有當(dāng)日休假人員未看，請(qǐng)主管在傳閱單上注明情況，休假期滿后補(bǔ)看。文件在傳閱過(guò)程中工作人員不得隨意丟放，交接過(guò)程中如有丟失，視同企業(yè)檔案丟失，對(duì)當(dāng)事人給予處罰。如因文件傳閱延誤，造成工作失誤，視情節(jié)輕重，對(duì)當(dāng)事人給予處罰。對(duì)于內(nèi)部文件，包含機(jī)密內(nèi)容不得翻印外傳，不然視情節(jié)輕重給予處罰。

第四節(jié)辦公設(shè)備及用具管理制度辦公設(shè)備包含計(jì)算機(jī)，傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打字機(jī)等辦公設(shè)備。工作人員要熟練掌握辦公自動(dòng)化軟件及本部門業(yè)務(wù)軟件使用方法。工作人員在使用辦公設(shè)備時(shí)，應(yīng)注意珍惜，做好日常維護(hù)和清潔工作。各部門職員不得私自改變計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)，所以發(fā)生故障或損壞，按實(shí)際損壞程度照價(jià)賠償。工作人員在使用外來(lái)軟盤之前應(yīng)首優(yōu)異行殺毒。因?yàn)閭€(gè)人原因、病毒原因造成本部門計(jì)算機(jī)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失，由事故本人負(fù)責(zé)安裝全部軟件，恢復(fù)丟失數(shù)據(jù)，并依據(jù)實(shí)際情況上報(bào)企業(yè)，進(jìn)行對(duì)應(yīng)處罰。工作人員應(yīng)本著節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)，控制使用辦公用具，降低辦公費(fèi)用支出。

第五節(jié)工裝管理制度為規(guī)范、統(tǒng)一項(xiàng)目形象，項(xiàng)目全體工作人員統(tǒng)一著工作服裝，具體要求以下：銷售部負(fù)責(zé)依據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為職員購(gòu)制服，每位工作人員交工服總價(jià)作為押金。全部職員須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)上崗。每位工作人員必需珍惜工裝，隨時(shí)保持工裝整齊。工作滿半十二個(gè)月后退還工裝押金，如離職不再收回其工裝。第六節(jié)違紀(jì)處罰細(xì)則工作時(shí)間為8：30----17：30，值班人員到19：00，遲到者處罰以下：每個(gè)月遲到一次罰款10元；超出二次者，每次罰款30元；超出2小時(shí)，按曠工處理。2、發(fā)現(xiàn)代打卡和被代打卡現(xiàn)象，雙方各處100元罰款；病、事假需提前一天報(bào)經(jīng)理同意，扣當(dāng)日工資；請(qǐng)假、調(diào)班應(yīng)提前一天申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面同意后方可實(shí)施，不接收任何短信方法請(qǐng)假或調(diào)班，私自休假、調(diào)班視曠工處理，曠工者處100元罰款。每日銷售現(xiàn)場(chǎng)人員之儀容服裝于8：15之前全部梳妝完成，著工作服上崗，未按上述完成，視為遲到（簽到在8：30以后為遲到），違反者處30元罰款。員工進(jìn)入案場(chǎng)必需精神飽滿。女生化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤起；男生面容整齊，不蓄須、不留長(zhǎng)發(fā)。男生一律黑色皮鞋及襪子；女生一律黑色皮鞋及肉色絲襪，鞋面保持潔凈無(wú)塵。全部職員均保持指甲整齊，男職員不留長(zhǎng)甲，女生嚴(yán)禁涂深色指甲油，違反者處30元罰款。銷售現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁接待親友來(lái)訪，看房除外，以免造成業(yè)務(wù)實(shí)施不便，違反者處50元罰款。銷售現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁看小說(shuō)雜志，如需看相關(guān)報(bào)紙均在午休時(shí)間及指定地點(diǎn)（辦公室）翻閱，違反者處30元罰款。辦公時(shí)間上網(wǎng)聊天、打游戲及長(zhǎng)時(shí)間打私人電話一次罰款100元?，F(xiàn)場(chǎng)私人物品各自收放，現(xiàn)場(chǎng)不得吸煙、吃零食、大聲喧嘩、嬉戲打鬧，上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺(jué)，違反者處100元罰款。開(kāi)會(huì)及接待用戶后，應(yīng)將桌椅歸位，未按此實(shí)施由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)責(zé)任，違反者處20元罰款。每日在下班后方可更換工作服，并保持工作服整齊，提前換工作服和打卡均視為早退，早退處30元以上罰款。值班銷售人員，下班后整理好銷售大廳桌椅（整齊）、辦公區(qū)桌椅等，關(guān)閉復(fù)印機(jī)、音箱等電器，未關(guān)忘關(guān)，未整理忘整理，均處50元罰款。無(wú)故缺席部門例會(huì)，處50元罰款。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，從事她人工作或和她人串通取得不法利益，違反者視情節(jié)輕重處500元以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重者預(yù)予開(kāi)除。接訪組和接電組在上班時(shí)間內(nèi)不能空崗，最終一個(gè)離開(kāi)崗位銷售人員，應(yīng)通知其它同事來(lái)補(bǔ)崗，違反者處100元罰款。每日下班前將報(bào)表及當(dāng)日工作日志書面匯報(bào)上級(jí)，接訪組和接電組交用戶記錄表，未交忘交，均處20元罰款。必需尊重每個(gè)用戶，認(rèn)真對(duì)待非本人用戶，和用戶發(fā)生沖突或被用戶投訴，視情節(jié)輕重處當(dāng)事人100—500元罰款，直至開(kāi)除。相互尊重，工作上嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不在公共場(chǎng)所和領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)吵、頂撞，服從大局。違反者視情節(jié)輕重處100元以上罰款。假如發(fā)覺(jué)搶單現(xiàn)象，處違反者200-500元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者預(yù)予開(kāi)除。認(rèn)購(gòu)書填寫要工整，正確，不準(zhǔn)漏填、忘填、錯(cuò)填等，員工要填寫自己真實(shí)姓名，嚴(yán)禁反復(fù)填寫認(rèn)購(gòu)書，違反要求者處50元罰款。商品房全部網(wǎng)簽協(xié)議，均需用戶在協(xié)議初稿上簽字確定，用戶簽字確定后，方可打印正式協(xié)議交由用戶簽署，違反要求者處100元罰款，所連帶其它責(zé)任由當(dāng)事人自行負(fù)擔(dān)和處了處理。銷售員在銷售商品房之前要和銷售部客服處查對(duì)銷控，未查對(duì)清楚出現(xiàn)問(wèn)題由銷售員本人負(fù)擔(dān)所以帶來(lái)一切責(zé)任和糾紛，另將處罰當(dāng)事人200元罰款。嚴(yán)禁泄露案場(chǎng)業(yè)務(wù)機(jī)密，違反者處200元罰款。銷售人員不得私自收取用戶任何物品、現(xiàn)金及回扣，違反要求者視情節(jié)嚴(yán)重處100元以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重者預(yù)予開(kāi)除。確定責(zé)任人后，部門主管開(kāi)據(jù)“過(guò)失處罰通知單”，罰款應(yīng)于處罰當(dāng)日上交項(xiàng)目行政人員，責(zé)任人拒絕簽字確定或無(wú)理詭辯，部門經(jīng)理無(wú)須向當(dāng)事人解釋，部門經(jīng)理簽字審批后，可按違反之要求進(jìn)行雙倍處罰，遲交者每延遲一日罰款加倍。注：1、以上條理如有當(dāng)事人負(fù)擔(dān)責(zé)任，則依據(jù)條理處罰，不能確定當(dāng)事人情況，由本組全部些人分別全部要負(fù)擔(dān)其責(zé)任，不能確定組別時(shí)候，全體銷售員全部要負(fù)擔(dān)其責(zé)任。2、以上情節(jié)嚴(yán)重者，將給予開(kāi)除。3、以上全部條款中牽扯到賠償責(zé)任，銷售員應(yīng)先按原價(jià)賠償后，再進(jìn)行扣罰。4、以上處罰管理制度企業(yè)管理層有補(bǔ)充、解釋、修正權(quán)。

第三章銷售管理制度儀容儀表及行為規(guī)范（一）、著裝上班時(shí)間職員須著工作服或正裝，并配帶胸卡，不管何種情況不得穿便裝和用戶接觸。工作服應(yīng)保持潔凈、整齊，嚴(yán)禁穿金屬跟鞋、厚底鞋、拖鞋。（二）、儀容儀表1、女職員著裙裝時(shí)統(tǒng)一為肉色絲襪，黑色高跟鞋，不露腳趾和腳跟；女職員發(fā)型梳理整齊、頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)束起、不染過(guò)于鮮艷顏色，不留奇型怪狀發(fā)型；面部化淡妝，嚴(yán)禁化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味香水；不戴夸張耳飾，不涂夸張指甲油（肉色除外），含手表在內(nèi)不超出三件配飾；2、男銷售員不留胡須、不蓄長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)修剪整齊、保持潔凈、不染發(fā)；面部清潔，指甲修短并保持整齊；除手表外不佩戴任何配飾。3、上班應(yīng)精神飽滿，接待用戶時(shí)要面帶笑容，熱情、大方、彬彬有禮、不卑不亢。(三)、行為規(guī)范發(fā)自內(nèi)心微笑服務(wù)，貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中；和用戶交談時(shí)必需使用禮貌用語(yǔ)“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”等。用戶離開(kāi)時(shí)必需送用戶至大門口道別。站立、行走、落座和傳輸物品時(shí)要符合高端項(xiàng)目商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)如用戶進(jìn)工地必需有銷售人員陪同，提醒用戶注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。上班時(shí)間不私自操作項(xiàng)目要求以外和違反項(xiàng)目利益各項(xiàng)業(yè)務(wù)；不使用搶單、藏單等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段；不在控臺(tái)照鏡子、化妝、吃零食、玩手機(jī)游戲、看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等和工作無(wú)關(guān)讀物、趴在桌子上休息等有損項(xiàng)目形象舉動(dòng)；不在用戶接待區(qū)和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；不在樣板房?jī)?nèi)休息或聊天。私人物品不擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場(chǎng)所；保持用戶接待區(qū)域、電話接聽(tīng)區(qū)域環(huán)境整齊，銷售資料道具擺放整齊，資料夾不得遺留在用戶洽談區(qū)域。崗位職責(zé)（一）銷售經(jīng)理職責(zé)1、率領(lǐng)銷售員完成企業(yè)下達(dá)銷售任務(wù)。2、幫助銷售總監(jiān)對(duì)接發(fā)展商相關(guān)部門，處理銷售過(guò)程中問(wèn)題。3、做好銷售部管理工作，幫助、激勵(lì)銷售員努力工作，提升個(gè)人業(yè)績(jī)。4、幫助銷售總監(jiān)對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行日常管理，維護(hù)售摟大廳正常營(yíng)業(yè)秩序。5、認(rèn)真監(jiān)控銷售工作中各個(gè)步驟：用戶接待、認(rèn)購(gòu)、簽約、收款、退房、換房、等工作步驟。6、幫助銷售總監(jiān)實(shí)施工作計(jì)劃：產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略等。7、實(shí)施銷售員培訓(xùn)、考評(píng)計(jì)劃。8、主動(dòng)配合行政、策劃、項(xiàng)目組等部門工作。9、做好日常銷售統(tǒng)計(jì)、匯總工作（周報(bào)、月報(bào)、用戶來(lái)電、到訪數(shù)量）。10、對(duì)財(cái)務(wù)欠款報(bào)表進(jìn)行整理、分析；11、立即和財(cái)務(wù)查對(duì)用戶交款情況；12、在銀行按揭款還款日之前，整理按揭用戶名單，讓員工統(tǒng)一提醒用戶，起到督促作用，并進(jìn)行監(jiān)督；（二）、銷售主管職責(zé)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，并匯報(bào)工作，幫助經(jīng)理日常銷售管理工作，參與企業(yè)多種營(yíng)銷策劃，市場(chǎng)推廣。上情下達(dá)，下情上達(dá)，完成經(jīng)理部署各項(xiàng)工作和部門銷售任務(wù)；協(xié)調(diào)和企業(yè)其它部門、發(fā)展商和部門之間關(guān)系；監(jiān)督、幫助、指導(dǎo)銷售人員銷售具體工作，處理銷售過(guò)程中出現(xiàn)多種問(wèn)題；監(jiān)督并檢驗(yàn)銷售員傳輸給用戶信息正確性；負(fù)責(zé)對(duì)所轄銷售員工作情況進(jìn)行考評(píng)，并提出獎(jiǎng)罰提議；負(fù)責(zé)組織部門職員日常培訓(xùn)、不停提升本部門整體業(yè)務(wù)素質(zhì)；負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)控制、管理、安排銷售員休息及排班；立即反饋銷售信息和市場(chǎng)情況召開(kāi)小組銷售例會(huì)，分析討論銷售問(wèn)題銷售經(jīng)理安排其它工作。（三）、銷售人員職責(zé)對(duì)銷售主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；展現(xiàn)企業(yè)形象，代表企業(yè)和用戶建立良好關(guān)系，維護(hù)企業(yè)權(quán)益和利益；熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升談判技巧；完成銷售任務(wù)并負(fù)責(zé)簽約，樓款催收、幫助按揭及交樓；立即反饋用戶群，市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)報(bào)表，確保真實(shí)性；杜絕對(duì)用戶虛假承諾現(xiàn)象；避免“撞單”現(xiàn)象，處理好組內(nèi)同事關(guān)系，表現(xiàn)良好團(tuán)體精神；立即正確反應(yīng)和企業(yè)其它部門和發(fā)展商各部門間矛盾和問(wèn)題；關(guān)心企業(yè)發(fā)展，常常提出建設(shè)性意見(jiàn)和合理化提議；自我發(fā)展，自我學(xué)習(xí)，自我提升；嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；認(rèn)真完成上級(jí)安排其它任務(wù)（四）行政管理工作職責(zé)1、填寫工作日?qǐng)?bào)，按企業(yè)要求完成周報(bào)及月報(bào)（每七天五向企業(yè)上報(bào)周報(bào)，月末上報(bào)月報(bào)）。未按時(shí)完成上報(bào)每次罰款10元。2、統(tǒng)計(jì)職員出勤情況，未經(jīng)同意遲到、早退職員罰款20元。每個(gè)月5日前按企業(yè)要求格式上報(bào)上月考勤表。未按時(shí)完成每次罰款10元。3、負(fù)責(zé)辦公用具管理，工作人員領(lǐng)取辦公用具需填寫“辦公用具領(lǐng)取記錄表”，并按時(shí)間控制領(lǐng)取數(shù)量。4、和發(fā)展商相關(guān)部門對(duì)接，確保成交過(guò)程中需用多種認(rèn)購(gòu)書、協(xié)議、附件、發(fā)票供給。5、定時(shí)配合經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)職員作量、銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，比對(duì)計(jì)劃完成情況。6、負(fù)責(zé)撰寫辦公行文，跟蹤呈閱件審批情況，7、將返回呈閱件整理存檔，并填寫“呈閱件記錄表”。8、負(fù)責(zé)各方面工作上傳下達(dá)。第三節(jié)日常工作規(guī)范（一）、接聽(tīng)熱線電話規(guī)范上班時(shí)間（包含中午），熱線電話必需有些人在崗，接聽(tīng)電話。嚴(yán)禁非企業(yè)正式哦職員或外單位人員代接聽(tīng)熱線電話。在崗銷售人員必需在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。以下基礎(chǔ)次序接聽(tīng)熱線：1）、拿起電話，首先要說(shuō)：“早晨好（或中午好，下午好，晚上好）報(bào)出案名”。2）、簡(jiǎn)單回復(fù)對(duì)方提出問(wèn)題，避免在電話中和用戶長(zhǎng)時(shí)間攀談，委婉通知“歡迎您來(lái)售樓處實(shí)地考察，我們有銷售資料樣板間供您具體了解?！?）、在簡(jiǎn)短通話中，一定要表現(xiàn)出熱情、主動(dòng)，不要讓用戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任。4）、最終說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”，并確定對(duì)方已放下電話再收線。5）、熱線電話秩序維護(hù)工作有當(dāng)班主管負(fù)責(zé)。銷售人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，如有敷衍、搪塞等情況，當(dāng)班主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。(二)、接待上門用戶規(guī)范銷售人員須快步起身相迎，并和用戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“早晨好（或中午好，下午好，晚上好）！歡迎您參觀”利用技巧問(wèn)詢用戶，是否有預(yù)約；如用戶已經(jīng)來(lái)過(guò)售樓處，必需立即和該銷售員聯(lián)絡(luò)；不得讓用戶單獨(dú)等候時(shí)間超出五分鐘，如遇特殊情況，該銷售員無(wú)法在五分鐘內(nèi)接待，必需向用戶說(shuō)明原因并取得用戶同意，或請(qǐng)示主管安排人員代為接待。代接人員應(yīng)在了解來(lái)訪用戶基礎(chǔ)情況后再進(jìn)行接待；若用戶為第一次來(lái)訪。則和用戶交換名片，應(yīng)將名片便于用戶觀看方向雙手遞上，口頭說(shuō)：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。當(dāng)取得用戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目情況，提煉關(guān)鍵賣點(diǎn)，技巧問(wèn)詢用戶需求及預(yù)算；引領(lǐng)用戶到沙盤處，向用戶介紹去和周圍情況和項(xiàng)目計(jì)劃前景；引領(lǐng)用戶參觀樣板間，結(jié)合銷售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)適用戶情況推薦該戶型不一樣設(shè)計(jì)方案；引領(lǐng)用戶觀看展板和戶型模型；引領(lǐng)用戶回到談判桌，按企業(yè)統(tǒng)一要求和口徑向用戶具體介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和用戶所選房屋具體情況；隨時(shí)統(tǒng)計(jì)用戶所提問(wèn)題及相關(guān)需求情況；約下次見(jiàn)面時(shí)間；洽談完成，必需將用戶送至門外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。依據(jù)用戶需求房屋情況及相關(guān)問(wèn)題作文字陳說(shuō)并填寫購(gòu)房相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表打印出來(lái)經(jīng)銷售主管確定后發(fā)傳真快遞、發(fā)電子郵件或親自送至，要求使用企業(yè)或項(xiàng)目標(biāo)統(tǒng)一信紙。通常情況下，銷售人員必需在一天之內(nèi)對(duì)該用戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不超出兩天。（三）、接待用戶管理工作由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)。（四）、接待用戶時(shí)應(yīng)注意行為規(guī)范。1）接待用戶時(shí)嚴(yán)禁吸煙2）必需確定用戶是否第一次到訪，之前是否和其它銷售聯(lián)絡(luò)過(guò)；3）銷售代表在接待用戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、有問(wèn)必答，如發(fā)生因服務(wù)問(wèn)題致使用戶離開(kāi)或投訴，屬嚴(yán)重違紀(jì)，則立即給予停職處理（五）、代接用戶制度1、如發(fā)生以下情況，不做為新用戶上門接待，應(yīng)視為代接處理，由應(yīng)接待用戶最終一名銷售人員接待，特殊情況下可由相關(guān)管理人員指定人員接待：1）用戶已和銷售人員聯(lián)絡(luò)過(guò)，但該銷售人員未在現(xiàn)場(chǎng)；2）同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間；3）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或企業(yè)關(guān)系用戶。2、上述第一個(gè)情況下，銷售人員代接用戶后，應(yīng)做好代接統(tǒng)計(jì)，并向當(dāng)值銷售主管匯報(bào)，立即和其它銷售人員溝通，以免撞單。3、若代接登記用戶一周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由代接銷售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)絡(luò)，并注意了解用戶原接待時(shí)情況，立即避免撞單。4、若發(fā)生撞單情況，依據(jù)用戶確定制度處理。第四節(jié)銷售統(tǒng)計(jì)制度1、銷售報(bào)表審核制度銷售報(bào)表進(jìn)行三級(jí)審查制度：銷售主管進(jìn)行初級(jí)審查，如發(fā)覺(jué)不具體或不正確之處，返回銷售人員進(jìn)行重新填寫。銷售文秘進(jìn)行二級(jí)審查，在進(jìn)行電腦錄入歸檔時(shí)，如發(fā)覺(jué)不符合要求之處，可返回銷售主管處，經(jīng)過(guò)銷售主管要求相關(guān)銷售人員進(jìn)行重新填寫。銷售經(jīng)理進(jìn)行最終把關(guān)，進(jìn)行抽查，如發(fā)覺(jué)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤處，返回至文秘及銷售主管處進(jìn)行相關(guān)處理。員工每日所需填寫之報(bào)表，需要認(rèn)真填寫，并于每日下班時(shí)交至該組主管處進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì)匯報(bào)后交至銷售文秘處進(jìn)行歸檔，銷售文秘應(yīng)于次日早晨11:00時(shí)前進(jìn)行歸檔統(tǒng)計(jì)并將每日用戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)至銷售經(jīng)理處。晚6:00-8:00值班時(shí)段內(nèi)全部來(lái)電來(lái)訪用戶數(shù)據(jù)，由值班人員填寫完成相關(guān)報(bào)表后，于次日早晨10:00前交至銷售主管處并計(jì)入該工作日進(jìn)行匯總。2、銷售人員每日應(yīng)填寫報(bào)表1）銷售人員天天下班前，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫《來(lái)訪用戶記錄表》。天天下班前交銷售主管處。主管簽字后，交銷售統(tǒng)計(jì)人員錄入電腦，做為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和用戶確定依據(jù)。銷售人員逾期上交，不做錄入，如發(fā)生撞單，責(zé)任自負(fù)。2）銷售人員每日應(yīng)認(rèn)真填寫《工作日志》，下班前交給銷售主管。3）銷售人員每個(gè)考評(píng)月最終一天，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫《銷售月統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，下班前上交給銷售主管簽字后上報(bào)銷售經(jīng)理。4）提交達(dá)成用戶填寫《用戶問(wèn)卷》。第五節(jié)用戶確定制度（一）、前臺(tái)接待管理制度：1、每日上班前由銷售主管依據(jù)銷售人員既定次序排定接待用戶和接聽(tīng)電話次序；2、用戶上門，銷售人員應(yīng)按次序接待用戶；3、在首次接待用戶過(guò)程中，經(jīng)過(guò)言談，了解用戶是否以前看過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或來(lái)電咨詢過(guò)項(xiàng)目情況，用戶是否認(rèn)識(shí)企業(yè)內(nèi)部人員或其好友、家人是否在此定購(gòu)、咨詢購(gòu)房等現(xiàn)象；4、如有這種上述現(xiàn)象存在，銷售人員應(yīng)本著遵守職業(yè)道德及企業(yè)要求態(tài)度，按對(duì)應(yīng)要求和道德準(zhǔn)則，將情況匯報(bào)主管或和其它銷售人員了解、溝通、核實(shí)用戶情況，盡可能避免“撞單”現(xiàn)象發(fā)生。（二）、通常撞單現(xiàn)象處理要求：1、用戶確定標(biāo)準(zhǔn)：用戶確定嚴(yán)格以銷售人員已上交《用戶資料表》電腦統(tǒng)計(jì)或文字形式登記在先者為準(zhǔn)。2、時(shí)效性：發(fā)生撞單現(xiàn)象之日（含當(dāng)日）起，之前15日用戶資料表有效。3、有效性、正確性：未聯(lián)絡(luò)上用戶無(wú)效；已成交老用戶介紹新用戶購(gòu)房，必需在用戶資料表中立即表現(xiàn)新用戶基礎(chǔ)情況（姓名或姓氏及電話）或老用戶確實(shí)定函，不然無(wú)效。同一日接待用戶，依據(jù)實(shí)際調(diào)查情況，先接待有效。（三）、特殊情況處理要求：如一個(gè)銷售人員發(fā)覺(jué)用戶或其家人、好友同其它銷售人員事先接觸（以用戶資料表為準(zhǔn)），屬同一購(gòu)置行為；用戶由原始銷售人員繼續(xù)跟蹤，業(yè)績(jī)及傭金均歸原始銷售人員。（同一購(gòu)置行為指：不一樣用戶購(gòu)置同一宗房屋）假如發(fā)生用戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反應(yīng)，原始銷售人員不稱職，那么銷售主管有權(quán)安排其它銷售人員繼續(xù)談判直至簽約，業(yè)績(jī)、傭金可視情況算作新銷售人員或兩人平分或算作原始銷售人員。這類用戶以后帶來(lái)新用戶，有權(quán)自愿選擇銷售人員洽談。不管已成交還是未成交用戶介紹新用戶，如用戶未明確強(qiáng)調(diào)，需找原始銷售人員，根據(jù)新上門用戶接待。第六節(jié)催辦制度（一）、銷售人員和用戶開(kāi)始接洽后，即要嚴(yán)格按銷售制度嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)相關(guān)要求，不得私自承諾用戶可拖延時(shí)間辦理簽約、付款手續(xù)；（二）、對(duì)用戶未按期簽署認(rèn)購(gòu)、契約及辦理貸款手續(xù)現(xiàn)象，銷售人員要于超出要求期限一周內(nèi)，向用戶發(fā)出書面催辦通知（包含掛號(hào)信、傳真等形式），同時(shí)將通知復(fù)件須留存于企業(yè)立案；（三）、用戶延期辦理上述手續(xù)，須向企業(yè)提交書面延期申請(qǐng)，寫明原因，銷售人員上報(bào)主管、經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況處理；（四）、銷售人員和用戶簽約時(shí)，需明確通知用戶如不按期交款所造成后果。（五）、銷售人員在和用戶簽約后，須嚴(yán)格按協(xié)議要求收款。（六）、用戶延期付款超出3日，銷售人員須向用戶發(fā)出書面催辦通知，按協(xié)議要求收取違約金；如用戶不一樣意支付違約金，報(bào)主管、經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況處理。催辦通知復(fù)件須留存于企業(yè)立案；（七）、如用戶提出按時(shí)付款有困難，請(qǐng)用戶在協(xié)議交款期到期之前向企業(yè)提交書面延期付款申請(qǐng)，并寫明延期付款理由，由主管經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況做決定；（八）、銷售人員未立即按上述條款要求通知、催促用戶，銷售主管有權(quán)依據(jù)工作延期時(shí)間長(zhǎng)短及造成影響，對(duì)銷售人員給予處罰。第七節(jié)銷售會(huì)議管理制度（一）、會(huì)議必需遵照“高效、高質(zhì)量”標(biāo)準(zhǔn)。（二）、開(kāi)會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必需紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必需攜帶筆記本和筆。除特殊情況，全部參會(huì)人員必需按時(shí)參會(huì)，不得無(wú)故缺席、中途退席或遲到。（三）、通常性例會(huì)時(shí)間必需控制在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。（四）、全部會(huì)議如無(wú)特殊情況必需要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必需向總經(jīng)理報(bào)閱。（五）、會(huì)議種類1、晨晚會(huì)：每日由銷售主管負(fù)責(zé)召開(kāi)項(xiàng)目晨會(huì)和晚會(huì)，進(jìn)行用戶梳理、銷售總結(jié)、工作安排和經(jīng)驗(yàn)分享；2、周例會(huì)：每七天由專案經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi)項(xiàng)目周例會(huì)，總結(jié)本周銷售情況，計(jì)劃、調(diào)整和部署下周關(guān)鍵工作目標(biāo)，和成交經(jīng)驗(yàn)分享；（1）招集主持：銷售經(jīng)理（2）、參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體職員（3）、開(kāi)會(huì)時(shí)間：每七天三早晨8點(diǎn)30分（4）、開(kāi)會(huì)內(nèi)容：A.上周考勤、考績(jī)情況公布；B.上周工作情況總結(jié)；C.本周銷售管理工作內(nèi)容；D.解答上周銷售人員提出疑問(wèn)；E.本周策劃推廣工作介紹；F.組織銷售人員和策劃人員座談；G.組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。3、月例會(huì)：每個(gè)月由項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)召開(kāi)項(xiàng)目月度例會(huì)，總結(jié)本月銷售情況、公布下月銷售目標(biāo)和激勵(lì)政策、月度銷冠、銷亞經(jīng)驗(yàn)分享；（1）、招集主持：銷售經(jīng)理（2）、參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體職員（3）、開(kāi)會(huì)時(shí)間：每個(gè)月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi)（4）、開(kāi)會(huì)內(nèi)容：A.銷售情況、延期簽約通報(bào)及分析，結(jié)果及意見(jiàn)匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)中；B.下月銷售計(jì)劃和銷售關(guān)鍵；C.公布下個(gè)月銷售任務(wù)；D.分析目前市場(chǎng)、用戶群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立本項(xiàng)目標(biāo)著名度、品牌；E.組織銷售人員分享成交經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)用戶進(jìn)行分析和梳理。動(dòng)腦會(huì)：由專案經(jīng)理組織，項(xiàng)目全員參與，不定時(shí)召開(kāi)項(xiàng)目動(dòng)腦會(huì)。針對(duì)銷售過(guò)程中出現(xiàn)各類問(wèn)題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，由此取得處理方案以情景演練方法加以印證，經(jīng)全體人員經(jīng)過(guò)后確定為最終方案。會(huì)議過(guò)程有明確統(tǒng)計(jì)。第八節(jié)傭金制度本項(xiàng)目薪金由底薪及傭金兩部份組成，試用階段員工底薪為？元每個(gè)月開(kāi)單后進(jìn)行轉(zhuǎn)正底薪為元每個(gè)月，傭金則按員工當(dāng)月完成銷售任務(wù)情況按不一樣百分比計(jì)提。備注：以上傭金提取以購(gòu)房款已到企業(yè)帳即一次性付款或按揭放款為基礎(chǔ)；以上傭金均為稅前標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人所得稅由企業(yè)代繳；在用戶未辦理入住手續(xù)前員工實(shí)得傭金為應(yīng)得傭金80％，另外20％傭金作為留存待員工幫助用戶辦理完成入住手續(xù)后一次性發(fā)放，如該員工已離職則由企業(yè)指定人員負(fù)責(zé)該用戶后續(xù)工作直至入住，并將該套房留存20％傭金發(fā)放給接手人員；如有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)介紹用戶由銷售部依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分配，接手員工負(fù)責(zé)該用戶接待、簽約、入住等相關(guān)服務(wù)工作，如該用戶成交并簽約后接手員工可得每套服務(wù)費(fèi)500？？元不再提取傭金，但該用戶成交計(jì)入接手員工當(dāng)月業(yè)績(jī)并實(shí)施傭金上跳制度。第九節(jié)考評(píng)制度1.培訓(xùn)考評(píng)1)上崗前培訓(xùn)考評(píng)：A.依據(jù)銷售人員培訓(xùn)考評(píng)制度，在上崗前完成《銷售管理制度》《銷售步驟及表單應(yīng)用》《銷售技巧》《銷售講義及產(chǎn)品分析》《項(xiàng)目swot分析》《項(xiàng)目說(shuō)辭和答客問(wèn)》等針對(duì)性培訓(xùn)和考評(píng)，并完成壓馬路、市調(diào)及競(jìng)品分析。B.員工到崗后由企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后由企業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行項(xiàng)目考評(píng)，考評(píng)合格者可正式上崗接待用戶，如連續(xù)兩次考評(píng)不合格企業(yè)有權(quán)給予解聘；2）銷售過(guò)程中培訓(xùn)：每個(gè)月進(jìn)行有針對(duì)性銷售培訓(xùn)，內(nèi)容包含《項(xiàng)目設(shè)計(jì)理念》及《產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)分析》，《銷售技巧之用戶接待》和《電話接聽(tīng)技巧》，《用戶心理分析》和《用戶分類》，《政策法規(guī)》和《協(xié)議談判》，《項(xiàng)目推廣策略和實(shí)施計(jì)劃》，《開(kāi)盤和加推方案和步驟》，《團(tuán)體配合》和《提升實(shí)施力》，《提升轉(zhuǎn)化率》，《用戶滿意度》等。3）階段考評(píng)：A.正式上崗人員應(yīng)完成企業(yè)要求業(yè)績(jī)指標(biāo)，如連續(xù)兩個(gè)月未完成企業(yè)要求業(yè)績(jī)指標(biāo)，企業(yè)有權(quán)給予解聘；B.定時(shí)進(jìn)行銷售員業(yè)務(wù)力考評(píng)，內(nèi)容包含：銷售說(shuō)辭、樣板房說(shuō)辭、產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)分析、戶型、面積、位置和特點(diǎn)、答客問(wèn)、銷售標(biāo)準(zhǔn)化操作步驟、成交試算、房地產(chǎn)現(xiàn)行政策法規(guī)、案場(chǎng)行為規(guī)范和各項(xiàng)管理制度等，并對(duì)考評(píng)不符合要求人員進(jìn)行對(duì)應(yīng)處罰。2.對(duì)抗演練天天有針對(duì)性地進(jìn)行銷售員銷售接待全過(guò)程對(duì)抗演練，提升銷售員業(yè)務(wù)操作能力，和加強(qiáng)各個(gè)步驟行為規(guī)范。企業(yè)銷售管理中心每個(gè)月將不定時(shí)抽查考評(píng)銷售員對(duì)抗演練，考評(píng)結(jié)果將和銷售員當(dāng)月傭金掛鉤。3.提升實(shí)施力案場(chǎng)管理做到發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理，相互監(jiān)督，時(shí)