呼叫中心客戶服務(wù)規(guī)范SOP

PAGEPAGE3呼叫中心客戶服務(wù)規(guī)范說明目 錄一、客服部服務(wù)規(guī)范 3（一、服務(wù)職責(zé)定位 3（二、服務(wù)素質(zhì)要求 3（三、服務(wù)技能要求 3一、基本規(guī)范要求 3二、禮貌態(tài)度 4三、業(yè)務(wù)能力 4（四、服務(wù)熱情度規(guī)范 5（五、服務(wù)主動(dòng)性規(guī)范 5（六、服務(wù)耐心度規(guī)范 6（七、服務(wù)質(zhì)量提升 6二、統(tǒng)一服務(wù)用語 6三、客服制度規(guī)范（客服高壓線） 9（一、適用人群 9（二、板塊細(xì)則 9一、客服部服務(wù)規(guī)范（一、服務(wù)職責(zé)定位1、解答客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的常見咨詢以及故障查詢。2、結(jié)合客戶需求實(shí)施營銷，按照客服部規(guī)范為客戶介紹/辦理各類業(yè)務(wù)。3、及時(shí)處理客戶問題，按照客服部規(guī)范對(duì)客戶問題實(shí)施預(yù)處理。4、運(yùn)用良好的服務(wù)技能和溝通技巧，傳達(dá)服務(wù)價(jià)值，提升客戶體驗(yàn)。5、受理客戶建議或意見。（二、服務(wù)素質(zhì)要求1、 熱愛公司，認(rèn)同公司文化和價(jià)值觀。2、 始終如一尊重、關(guān)注客戶。3、 熱愛互聯(lián)網(wǎng)、傳播公司理念。4、 有效快捷地響應(yīng)客戶需求。5、 穩(wěn)定持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6、 具有積極、樂觀的工作精神，具備良好的情緒管理能力。7、 具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，熟練掌握公司產(chǎn)品和技術(shù)。（三、一、基本規(guī)范要求1、主動(dòng)向客戶致首問語，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答（禁止使用服務(wù)忌語）2、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。3、語音：口齒清晰、咬字準(zhǔn)確。4女士、再見（抱歉，非常抱歉”5、耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣（謾罵客戶）8戶將問題表述完后再答復(fù)（否則將適得其反。9、對(duì)客戶反映的問題，需確認(rèn)后再記錄提交，熱線人員在查詢處理過程中如需要求助他人配合處理或與其它坐席工作人員核實(shí)問題時(shí)，應(yīng)先采取靜音/呼叫保持。10、掛機(jī)前主動(dòng)詢問客戶是否還有其它需求，再禮貌掛機(jī)（客戶尚未掛機(jī)便與同事交談）二、禮貌態(tài)度1、在服務(wù)過程中，如需要查詢，能夠主動(dòng)告知客戶。2、查詢需客戶等待時(shí)，能夠主動(dòng)向客戶致謝。3、服務(wù)過程中能夠向客戶耐心解釋，不跟客戶辯駁和爭(zhēng)執(zhí)，不出現(xiàn)指責(zé)客戶等不良行為。4、聽不清或沒明白客戶要求時(shí)應(yīng)禮貌的要求客戶重復(fù)或與客戶核實(shí)。5、對(duì)于本職工作范疇內(nèi)的問題不得以任何原因推諉客戶。三、業(yè)務(wù)能力1、能夠快速、準(zhǔn)確理解客戶的問題；2、能夠及時(shí)的回應(yīng)客戶并恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問；3、在客戶提出問題后能夠及時(shí)做出響應(yīng)；4、回答問題明確清晰、針對(duì)性強(qiáng)、通俗易懂；5、語言表達(dá)簡(jiǎn)潔、流暢；6、不推諉客戶；7、具體較好的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面耐心地回答客戶問題；8、較強(qiáng)的解決問題的能力，能抓住客戶咨詢重點(diǎn)并詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴；9、擅于引導(dǎo)，適時(shí)向客戶推介合適的課程；10、在回答客戶問題的過程中，能夠把知識(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)覆蓋到；不與客戶閑聊或開玩笑11、在回答客戶問題過程中，做到準(zhǔn)確回答；（四、服務(wù)熱情度規(guī)范1、聲音：運(yùn)用帶微笑、富人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。2、語氣：主動(dòng)、優(yōu)美、熱情，語氣輕柔委婉，富有感情和表達(dá)力，態(tài)度自然誠懇。3、語調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，給人以愉悅之感。（五、服務(wù)主動(dòng)性規(guī)范1、主動(dòng)了解：在服務(wù)過程中通過聆聽、詢問、確認(rèn)的方式主動(dòng)了解客戶需求。2、主動(dòng)引導(dǎo)：在客戶無法清楚描述時(shí)，適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，幫助客戶明確反饋的問題。3、主動(dòng)提示：關(guān)注客戶不便，在服務(wù)過程中適時(shí)提示，幫助客戶規(guī)避可能導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)使用障礙的各類問題。4、主動(dòng)關(guān)懷：關(guān)注客戶困惑，在服務(wù)過程中解除客戶顧慮，增強(qiáng)客戶信任感。5、主動(dòng)解決：針對(duì)客戶抱怨問題，從客戶情感角度給予安撫，積極幫助客戶解決問題。（六、服務(wù)耐心度規(guī)范1、在客戶重復(fù)詢問時(shí)，應(yīng)耐心解釋，協(xié)助客戶解決問題。2、服務(wù)過程中，應(yīng)保持情緒穩(wěn)定，不出現(xiàn)明顯的波動(dòng)、起伏。（七、服務(wù)質(zhì)量提升為使客服人員達(dá)到上述質(zhì)量要求，客服部各職能部門應(yīng)確保管理制度、規(guī)范、業(yè)務(wù)流程的全面性和適用性，并不斷完善加以優(yōu)化，為客服部整體服務(wù)水平提升工作起到推進(jìn)、帶動(dòng)的作用。二、統(tǒng)一服務(wù)用語為進(jìn)一步規(guī)范客服一線服務(wù)用語、提高人工服務(wù)統(tǒng)一性、提升客服服務(wù)形象，現(xiàn)對(duì)客服部服務(wù)規(guī)范用語進(jìn)行重新梳理優(yōu)化，具體內(nèi)容如下：名 使用稱 況

推薦引導(dǎo)語 禁用語 備注接 通用入語

您好，XXX公司，很高興為您服務(wù)！

“喂，什么事情？”

1、接入語保持統(tǒng)一，不區(qū)分日常用語和節(jié)假日用語。時(shí)

您好，XXX公司，很高興為您服務(wù)?。ǖ却?秒）您好， 熱線接通后，在客“喂在不在？您的電話已經(jīng)撥通，您是否可以聽到？（等待2秒）感謝 無應(yīng)答的情況下需有什么事情？”來電，再見！ 等待后再掛機(jī)。結(jié)束它需求

“還有其它事嗎？”“沒有客戶電話掛機(jī)前需主問題了吧；你怎動(dòng)詢問客戶需求。么那么多問題！”日節(jié)假日

祝您生活愉快！再見！祝您節(jié)日愉快！再見！

“你還有別的說明：僅在國家法定問題嗎？沒事麻節(jié)假日期間執(zhí)行；煩你掛機(jī)！” 明節(jié)不執(zhí)行息時(shí)

您的意思是XXXX，對(duì)嗎？好的，現(xiàn)在為您查詢，請(qǐng)稍等。（等待結(jié)束后）感謝您的耐心等待。

你等一會(huì)服 話需務(wù) 客戶請(qǐng) 次重求 時(shí)溝 客戶通 話雜用 太大語 不清時(shí)

很抱歉，剛沒聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？ 你再說一遍客戶代表：“先生/女士！您的電話雜音太大，聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。客戶咨詢量大，熱線難以撥通、應(yīng)答慢時(shí)

很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫您？”詢

請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？時(shí)

很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，待系統(tǒng)正常后我會(huì)與您聯(lián)系戶（后后時(shí)時(shí)

您的問題我已經(jīng)幫您記錄，會(huì)反映至售后部門，兩個(gè)工作日內(nèi)會(huì)通過郵件或電話方式與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等待，謝謝不客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的職責(zé)，感謝您對(duì)我們的支持，隨時(shí)歡迎您再次來電先生支持！

“你的建議肯定實(shí)現(xiàn)不了的；沒辦法解決，提建議有什么用”。

根據(jù)客戶反饋問題，及客戶的要求選擇聯(lián)系方式。誤時(shí)

我哪里態(tài)度非常抱歉，由于我的失誤給您帶來的不便請(qǐng)諒解，可以再好了？業(yè)務(wù)就次確認(rèn)下您的問題嗎？ 這樣的，是你了解吧。

主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，以免引發(fā)客戶強(qiáng)烈不滿客詢題戶的無咨客詢題戶的無咨問法先生/女士，很抱歉，您的問題需要核實(shí)/查詢下，我們將立予時(shí)即回給復(fù)在XX小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系。其客示時(shí)戶感表謝不客氣，這是我們應(yīng)該做的！它遭遇客先生/女士，請(qǐng)問您有課程或其他學(xué)習(xí)問題需要咨詢嗎？“你太過分

用戶騷擾、用戶騷擾、（等待客戶回答）如果沒有，我這邊需要掛機(jī)了，祝您生了”“你沒事打語活愉快，再見！電話做什么呢？”等類似帶掛機(jī)。負(fù)面情緒的話（附件：騷擾客戶郵件登記）PAGEPAGE10三、客服制度規(guī)范（客服高壓線）為保障公司和部門的公共利益，以下詳細(xì)介紹高壓線的設(shè)定及懲處辦法。（一、適用人群客服部全體人員目標(biāo)該高壓線由“服務(wù)線”、“業(yè)務(wù)線”和“制度線”構(gòu)成，一旦觸及高壓線，直接開除。（二、板塊細(xì)則服務(wù)板塊忌爭(zhēng)執(zhí)在與用戶溝通時(shí)，刻意地去和用戶發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，占上風(fēng)。忌嘲諷、挖苦故意讓用戶難堪。比如“我都講了多少遍了，您怎么還是不會(huì)呢？”忌辱罵用戶可能無意用了粗口對(duì)待客服，但客服也惡意相向用粗暴的語句予以還擊。透露用戶及他人信息泄露個(gè)人自身信息業(yè)務(wù)板塊透露用戶及他人信息泄露個(gè)人自身信息泄露公司內(nèi)部數(shù)據(jù)，向他人透露公司信息制度板塊泄露公司內(nèi)部數(shù)據(jù)，向他人透露公司信息私自攜帶公司內(nèi)部資源外出。如：培訓(xùn)文檔、培訓(xùn)資料等。不服從領(lǐng)導(dǎo)的任何安排。禁止在辦公區(qū)域內(nèi)用方言交流。無故曠工。如：不服從班表安排且未向組長(zhǎng)報(bào)備私自不來上班，從而影響服務(wù)接通率。私自攜帶公司內(nèi)部資源外出。如：培訓(xùn)文檔、培訓(xùn)資料等。不服從領(lǐng)導(dǎo)的任何安排。禁止在辦公區(qū)域內(nèi)用方言交流。補(bǔ)充模塊賬號(hào)不得復(fù)用（包含代下單、網(wǎng)店后臺(tái)、第三方平臺(tái)等）針對(duì)同一個(gè)嚴(yán)重問題的流程（即一旦觸及錯(cuò)誤點(diǎn)