2023產(chǎn)業(yè)園客服業(yè)務(wù)題庫復(fù)制

2023產(chǎn)業(yè)園客服業(yè)務(wù)題庫[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、接待環(huán)境中煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時清理，一般不得超過（）個。[單選題]*A.2B.3(正確答案)C.4D.52、綠植墻（如有）維保周期為（）（中途可根據(jù)綠植狀態(tài)與供應(yīng)商商議小范圍保養(yǎng)）。[單選題]*A.一周B.兩周C.一個月(正確答案)D.兩個月3、辦理門禁卡需接到所屬公司相關(guān)負(fù)責(zé)人郵件通知，門禁卡發(fā)放按照（）元/張收取卡押金。[單選題]*A.10B.15C.20(正確答案)D.254、（）情況下，客服接待可以刪除其人事資料。[單選題]*A.收到人員離職信息(正確答案)B.業(yè)主調(diào)崗C.業(yè)主出差D.業(yè)主休假5、門禁卡由（）統(tǒng)一制作、管理，發(fā)放給有工作需要的業(yè)主.[單選題]*A.門衛(wèi)B.客服中心(正確答案)C.物業(yè)辦公室D.人力資源部6、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，通常應(yīng)在電話鈴聲響過（）聲之后接聽電話。[單選題]*A.一聲B.二聲(正確答案)C.三聲D.四聲7、雨傘需編號管理，客服前臺在借出雨傘時要登記雨傘編號，與借用人檢查雨傘完好情況，共同簽名確認(rèn)，業(yè)戶在借用雨傘時需約定歸還時間，最多不超過（）天。[單選題]*A.1B.2C.3(正確答案)D.78、會議開始前的（）分鐘，與預(yù)定人溝通確認(rèn)，請其提前至?xí)h室擺放席卡，并簽字確認(rèn)會議室設(shè)施設(shè)備完好。[單選題]*A.1B.5C.10(正確答案)D.159、（）負(fù)責(zé)投訴事件的組織協(xié)調(diào)與監(jiān)控工作。[單選題]*A.客服經(jīng)理(正確答案)B.客服接待C.客服主管D.項目經(jīng)理10、值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服中心負(fù)責(zé)人決定處理措施，重大問題客服中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為應(yīng)報服務(wù)中心負(fù)責(zé)人決定的，應(yīng)即時報告。其中，重大問題是指（）[單選題]*A.電梯停運B.群訴(正確答案)C.煙感報警D.砸承重墻11、關(guān)于客服值班人員的權(quán)利，錯誤的是（）[單選題]*A.控制事態(tài)發(fā)展B.要求其他部門給予解決C.向相關(guān)部門詢問事件處理狀況D.首問負(fù)責(zé)制必須保證獨立處理(正確答案)12、值班員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄表》中，《值班記錄表》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由服務(wù)中心統(tǒng)一保管，保存期（）[單選題]*A.一年B.兩年C.三年(正確答案)D.永久13、關(guān)于交接班，接班人員應(yīng)提前（）到接班崗位進行崗位交接[單選題]*A.三分鐘B.五分鐘(正確答案)C.十分鐘D.十五分鐘14、關(guān)于交接班，交班人員在交班前（）將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物[單選題]*A.三分鐘B.五分鐘C.十分鐘D.十五分鐘(正確答案)15、確因公司在工作上的失職、失誤或其他工作缺陷傷害了業(yè)戶的自尊或利益而引發(fā)的投訴，叫做（）[單選題]*A.有效投訴(正確答案)B.重要投訴C.重大投訴D.輕微投訴16、當(dāng)接到業(yè)主/業(yè)戶投訴時，客服前臺首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情和感同身受，并立即在《業(yè)戶投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄，接待后一小時內(nèi)填寫（）派發(fā)至相應(yīng)處理責(zé)任人，啟動投訴處理程序[單選題]*A.《業(yè)戶投訴記錄表》B.《前臺值班記錄表》C.《業(yè)戶投訴處理單》(正確答案)D.《事件處理報告表》17、因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。（）天內(nèi)未合理處理或由此導(dǎo)致的群體投訴上升至重大投訴。[單選題]*A.三B.五C.十(正確答案)D.一個月18、輕微投訴一般在（）小時內(nèi)或按業(yè)戶要求的期限內(nèi)處理完畢;重要投訴一般在（）日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn);重大投訴應(yīng)當(dāng)在（）日給投訴的業(yè)戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過（）日，答案為（）[單選題]*A.2、2、2、10(正確答案)B.1、1、1、10C.2、2、2、5D.1、1、1、519、各投訴處理責(zé)任人在規(guī)定時效要求內(nèi)完成投訴處理后，將投訴處理情況完整記錄在《業(yè)戶投訴處理單》上，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽署意見認(rèn)可后交由（）進行回訪。[單選題]*A.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人B.投訴處理責(zé)任人C.客服中心(正確答案)D.客服經(jīng)理20、下列哪類投訴需直接呈送服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，由其組織協(xié)調(diào)處理（）[單選題]*A.一般投訴B.重要投訴C.重大投訴(正確答案)D.輕微投訴21、業(yè)主補辦智能門禁卡時，客服前臺應(yīng)首先進行（）[單選題]*A.物業(yè)費收繳B.新卡補辦C.收取補辦費用D.業(yè)主身份核實(正確答案)22、受理業(yè)戶辦理智能卡申請、業(yè)戶身份核實、所受權(quán)限確認(rèn)、智能卡發(fā)放工作的是（）[單選題]*A.客服前臺(正確答案)B.客服領(lǐng)班C.工程部D.安防中心23、客服前臺負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，跟蹤、督促維修工作按時完成并進行（）[單選題]*A.物業(yè)費收繳B.業(yè)主身份核實C.回訪(正確答案)D.上報服務(wù)中心負(fù)責(zé)人24、客服前臺在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容錄入信息化系統(tǒng)，工程部領(lǐng)單人在信息化系統(tǒng)中接單?，F(xiàn)階段我們在運用的信息化系統(tǒng)是（）[單選題]*A.思源B.家年華C.科華薈(正確答案)D.薈生活25、客服前臺在接到業(yè)戶報修要求時，應(yīng)立即在（）上作好登記[單選題]*A.《管家日工作記錄表》B.《前臺值班交接記錄表》C.《溝通記錄表》D.《前臺值班記錄表》(正確答案)26、客服前臺接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后于（）分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容錄入信息化系統(tǒng)，并在（）分鐘內(nèi)通知工程維修部接單，答案為（）[單選題]*A.3,5(正確答案)B.5,5C.5,10D.10,1527、（）負(fù)責(zé)人員調(diào)配、部門間協(xié)調(diào)及確保會務(wù)接待按標(biāo)準(zhǔn)流程進行。[單選題]*A會務(wù)前臺B會務(wù)主管C會務(wù)經(jīng)理D會務(wù)領(lǐng)班(正確答案)28、會議結(jié)束后，及時填寫（），做好記錄。[單選題]*A《會議室出入登記表》B《會議費用結(jié)算單》C《會議室使用登記表》(正確答案)D《會議室預(yù)定登記表》29、會議結(jié)束后仔細(xì)檢查是否有遺留物品，如有遺留物品應(yīng)第一時間聯(lián)系（）。[單選題]*A會務(wù)主管B開會客戶C項目經(jīng)理D預(yù)定會議室人(正確答案)30、維修單位借用時間可視維修所需時間而定，但原則上不能超過（）[單選題]*A.一天B.一周(正確答案)C.十天D.一月31、會務(wù)領(lǐng)班與（）對接，確保會議室的衛(wèi)生工作每日按時開展。[單選題]*A前廳經(jīng)理B保潔主管(正確答案)C安防中心D會務(wù)經(jīng)理32、如碰到VIP的快遞，應(yīng)第一時間致電（），告知其信息，并根據(jù)實際情況安排人員送達。[單選題]*A行政人員B樓層前臺C本人D助理(正確答案)33、（）全面負(fù)責(zé)客服中心的日常工作，每日組織召開部門例會;[單選題]*A客服經(jīng)理(正確答案)B客服主管C客服領(lǐng)班D項目經(jīng)理34、接待環(huán)境需要根據(jù)（）進行空調(diào)調(diào)節(jié)，保證體感舒適[單選題]*A濕度B業(yè)主要求C心情D溫度(正確答案)35、供應(yīng)商更換客服中心鮮花時，應(yīng)由（）進行現(xiàn)場監(jiān)督;[單選題]*A客服經(jīng)理B客服主管C會務(wù)領(lǐng)班D當(dāng)值客服接待(正確答案)36、雨傘由專人負(fù)責(zé)管理，統(tǒng)一編號，有序存放在（）。[單選題]*A客服中心B部門倉庫(正確答案)C保潔工作間D部門更衣室37、如遇雨天，客服接待將（）拿出放于前臺旁邊。[單選題]*A傘桶(正確答案)B雨傘C垃圾桶D傘套機38、客服前臺每（）進行一次業(yè)戶檔案盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時報告客服主管采取補救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性[單選題]*A.周B.月C.季度(正確答案)D.年39、每年（）月將上年度超過保管期的資料進行一次統(tǒng)一清理[單選題]*A.一B.三(正確答案)C.五D.七40、業(yè)戶資料收集裝訂成冊，按時間先后排列，最早的資料于（）存放，之后增加的資料于其（）順延增加，答案為（）[單選題]*A.最后、上(正確答案)B.最上、下C.最下、隨意41、銷毀有關(guān)檔案文件須嚴(yán)格、慎重，對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，由（）審批后銷毀[單選題]*A.項目辦B.客服中心負(fù)責(zé)人C.各部門負(fù)責(zé)人D.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(正確答案)42、業(yè)戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱/影印須報（）批準(zhǔn)[單選題]*A.項目辦B.客服中心負(fù)責(zé)人C.各部門負(fù)責(zé)人D.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(正確答案)43、業(yè)戶檔案屬絕密檔案，其保管、查閱、影印均有嚴(yán)格的制度，對違反業(yè)戶檔案資料管理要求的工作人員一律嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以（）處理[單選題]*A.警告B.嚴(yán)重警告C.記大過D.辭退(正確答案)44、關(guān)于雨傘借取，客服中心（）盤點，做好物資的登記與填補。[單選題]*A.每周B.每半月C.每月(正確答案)D.每季度45、（）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)費收繳任務(wù)分配的分解[單選題]*A.項目辦B.客服中心負(fù)責(zé)人C.各部門負(fù)責(zé)人D.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(正確答案)46、值班人員將當(dāng)日各崗位工作情況及數(shù)據(jù)匯總填寫至（）。[單選題]*A.《訪客登記表》B.《客服中心工作日志》(正確答案)C.《雨傘借取登記表》D.《客服中心值班表》47、（）負(fù)責(zé)做好會議室會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后收拾工作。[單選題]*A會務(wù)領(lǐng)班B客服中心C會務(wù)經(jīng)理D會務(wù)服務(wù)員(正確答案)48、對于長時間無人領(lǐng)取的快遞，按（）進行集中處理。[單選題]*A周B月C季度(正確答案)D年49、快遞收發(fā)員將快件登記結(jié)束后，根據(jù)收件人信息，將文件類快遞按（）分放好，通知樓層前臺至收發(fā)室簽字領(lǐng)取。[單選題]*A姓名B公司C樓層(正確答案)D付款方式50、綠植鮮花出現(xiàn)枯萎或狀態(tài)不佳情況時，及時通知（）養(yǎng)護或更換。[單選題]*A.保潔主管B.客服主管C.綠植修剪人員D.供應(yīng)商(正確答案)51、接待人員需檢查接待環(huán)境溫濕度是否正常，空調(diào)運行（）是否舒適。[單選題]*A.風(fēng)向B.風(fēng)力C.溫度(正確答案)D.濕度52、所有訪客都應(yīng)填寫（）[單選題]*A《車輛登記表》B《出入登記表》C《訪客登記表》(正確答案)D《門禁登記表》53、巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知（）進行檢查[單選題]*A.客服中心負(fù)責(zé)人B.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人C.安防中心(正確答案)D.建筑施工方54、巡查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象;檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好;檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識完好，以上屬于（）[單選題]*A.公共問題設(shè)施巡查B.道路廣場公共集散地巡查C.水電氣通訊設(shè)施巡查(正確答案)D.公共秩序巡查55、公共設(shè)施設(shè)備、場地、秩序巡查要求，錯誤的為（）[單選題]*A.可以抽查;(正確答案)B.編制好巡查路線，提高工作效率;C.發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進處理;D.逐項檢查。56、辦理門禁卡需接到所屬公司（）郵件通知。[單選題]*A相關(guān)負(fù)責(zé)人(正確答案)B任一同事C茶水阿姨D總監(jiān)57、公區(qū)巡查由客服管家每日進行，巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在（）內(nèi)解決（有特別時效要求的，必須按時效要求處理）;特殊情況需經(jīng)客服主管同意后可適當(dāng)延長[單選題]*A.三日B.一周(正確答案)C.半月D.一月58、對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服管家應(yīng)經(jīng)客服主管及時報告服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人親自或指派人員處理，屬重大問題的為（）[單選題]*A.平臺積水B.外墻開裂C.砸承重墻D.聚眾鬧事(正確答案)59、《客服管家日工作記錄表》每月底匯總交客服主管簽閱存檔，保存（）年[單選題]*A.永久B.一年C.二年D.三年(正確答案)60、原則上一人可持有（）門禁卡。[單選題]*A一張(正確答案)B二張C三張D四張61、（）提前通知相關(guān)部門協(xié)助，安保、保潔、綠化等接待路線涉及到的部門;并按接待計劃做好歡迎屏、車輛放行、通道門開放等準(zhǔn)備工作;[單選題]*A會務(wù)接待B講解員C客服中心(正確答案)D保潔主管62、（）在接待來臨前加強對接待區(qū)域的衛(wèi)生進行深度清潔，地面、玻璃門窗、展臺、前臺、展示區(qū)等衛(wèi)生清潔。[單選題]*A綠化人員B保潔人員(正確答案)C維修人員D安保人員63、（）提前做好接待區(qū)域綠化植物的清潔與形態(tài)維持，做好造型、枯枝、落葉修剪與清理。[單選題]*A綠化人員(正確答案)B保潔人員C維修人員D安保人員64、（）提前做好接待前現(xiàn)場準(zhǔn)備工作，對接待區(qū)域進行巡視并確保無異常。對接待車輛進行放行及車輛引導(dǎo)工作。[單選題]*A綠化人員B保潔人員C維修人員D安保人員(正確答案)65、客服中心管理人員提前（）對接待所涉及區(qū)域及參觀路線進行巡檢。[單選題]*A一小時(正確答案)B二小時C三小時D四小時66、如果超過3聲鈴響再接聽電話，須在首句中使用（）或其它類似致歉用語。[單選題]*A“喂，您好，你是誰?”B“我現(xiàn)在才很忙，您有事快說”C“對不起，讓您久等了”(正確答案)D“我晚會回?fù)芙o你，我現(xiàn)在有急事”67、原則上只開放持卡人所在辦公區(qū)域的門禁權(quán)限，若開通其他區(qū)域需經(jīng)（）同意并郵件通知。[單選題]*A公司總經(jīng)理B對應(yīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人(正確答案)C人事部門D公司董事長68、會務(wù)接待流程會中應(yīng)隨時滿足客人的服務(wù)需求，原則上每（）分鐘添加一次茶水。[單選題]*A5B10C15(正確答案)D2069、當(dāng)日有參觀接待的，接到（）根據(jù)內(nèi)容進行播放。[單選題]*A郵件通知(正確答案)B本人要求C電話要求D短信通知70、業(yè)戶投訴實施首問責(zé)任制，接到業(yè)戶的投訴應(yīng)及時記錄在（）中。[單選題]*A《樓層巡檢表》B《客服中心工作日志》C《訪客登記表》D《投訴及回訪登記表》(正確答案)71、若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知物業(yè)服務(wù)中心（）及公司運營管理中心，事后補報書面材料。[單選題]*A項目經(jīng)理(正確答案)B客服經(jīng)理C客服主管D安防經(jīng)理72、如遇（），應(yīng)當(dāng)立刻疏散周圍人群，確?？諝饬魍ā單選題]*A火災(zāi)B接待C人員傷亡及暈厥(正確答案)D洪水73、雨傘借用人必須為（）[單選題]*A.公司領(lǐng)導(dǎo)B.本部門同事C.業(yè)主(正確答案)D.上級行政主管部門74、（）作為緊急事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應(yīng)干預(yù)。[單選題]*A安防部B保潔部C客服部(正確答案)D工程部75、若遇緊急事件客服前臺接警后，立即通知相關(guān)（）及項目經(jīng)理經(jīng)理趕赴現(xiàn)場處理。[單選題]*A項目經(jīng)理B客服經(jīng)理C部門主管(正確答案)D安防經(jīng)理76、保持接待環(huán)境的安靜，不得（）[單選題]*A說話B離開C大聲喧嘩(正確答案)D交頭接耳77、客服前臺當(dāng)值人員接警后，立即通知相關(guān)部門主管及（）趕赴現(xiàn)場處理[單選題]*A.客服中心負(fù)責(zé)人B.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(正確答案)C.城管D.消防78、下列哪個不適用于物業(yè)轄區(qū)內(nèi)緊急事件處理（）[單選題]*A.盜竊B.水浸事件C.打架斗毆(正確答案)D.電梯困人79、（）作為緊急事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應(yīng)干預(yù)[單選題]*A.客服中心(正確答案)B.安防中心C.工程部D.綜合管理部80、巡查發(fā)現(xiàn)盜竊事件如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)（）處理[單選題]*A.交派出所(正確答案)B.立即逮捕C.悄悄放走D.不予處理81、客服前臺接到電梯困人的求助電話或客服管家巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告（）和部門主管，由其指派相關(guān)人員組織各部門員工到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員[單選題]*A.派出所B.消防C.城管D.客服中心負(fù)責(zé)人(正確答案)82、客服前臺或當(dāng)值人員無論接到任何緊急事件，不必驚慌，如果短時間無法判斷處理方法，為避免事態(tài)擴大或因反應(yīng)速度不及時而帶來的管理責(zé)任，則首先應(yīng)報告本部門負(fù)責(zé)人和（），并在《前臺值班記錄表》上做詳細(xì)記錄，事后督促事件處理責(zé)任人填寫《事件處理報告表》，保留管理痕跡[單選題]*A.派出所B.消防C.城管D.客服中心負(fù)責(zé)人(正確答案)83、會務(wù)接待應(yīng)該在（），查閱近期會議預(yù)定情況，提前做好會議室布置工作。[單選題]*A每日上班前B休息時C用餐時D每日下班前(正確答案)84、臺風(fēng)等自然災(zāi)害來臨時，往往也會做好（）工作[單選題]*A.防盜竊B.防停電C.防水浸(正確答案)D.防燃?xì)庑孤?5、發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，將就近的手動報警系統(tǒng)的破碎片打碎，令（）[單選題]*A.噴淋啟動B.119聯(lián)動C.火警笛音長鳴(正確答案)D.監(jiān)控室知道86、客服主管每月（）對二級庫物資進行盤點（）[單選題]*A.月前B.月中C.月底(正確答案)D.季度87、針對VIP客戶（）[單選題]*A.可對外隨意透漏相關(guān)信息B.要多涉及隱私C.無需關(guān)注愛好口味D.所有信息必須經(jīng)過核實(正確答案)88、會務(wù)服務(wù)中應(yīng)隨時滿足客人的服務(wù)需求，原則上每（）分鐘添加一次茶水。[單選題]*A.15(正確答案)B.10C.5D.2089、會議結(jié)束后，及時填寫《》，做好記錄（）[單選題]*A.《工作記錄表》B.《會議室使用登記表》(正確答案)C.《人員統(tǒng)計表》D.《物品使用表》90、客服主管每天巡檢不少于（）次，檢查各班組工作，督導(dǎo)員工按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)（）[單選題]*A.1B.2C.3D.4(正確答案)1、（）負(fù)責(zé)定期巡查各崗位環(huán)境情況。*A客服接待B客服主管(正確答案)C客服經(jīng)理D客服領(lǐng)班(正確答案)2、鮮花與綠植的品種應(yīng)根據(jù)（）進行組合與擺放，保證綠植鮮花新鮮與飽滿;*A季節(jié)(正確答案)B氣候(正確答案)C費用預(yù)算D節(jié)日氣氛(正確答案)3、參觀接待前仔細(xì)檢查接待時所要使用的設(shè)備，包括（）等。*A觀光車電量及車輛性能是否正常(正確答案)B照相機及擴音器、講解器電量是否充足(正確答案)C電子信息屏幕是否正常運行(正確答案)D展示內(nèi)容是否有錯誤(正確答案)4、工作日值班人員20:00前關(guān)閉各樓層公區(qū)燈光，并巡檢（），做到節(jié)能降耗與消除安全隱患;*A空調(diào)(正確答案)B電視機(正確答案)C業(yè)主辦公桌D電器(正確答案)5、客服中心接收遺留物品后，應(yīng)（）。*A登記在《遺留物品記錄表》中(正確答案)B由撿到物品人員簽字確認(rèn)(正確答案)C由接收物品人員簽字確認(rèn)(正確答案)D自行處理6、訪客來訪結(jié)束后，應(yīng)（），禮貌送別訪客。*A收回訪客單(正確答案)B簽離(正確答案)C歸還訪客證件(正確答案)D收回訪客證(正確答案)7、遇VIP接待時，客服中心管理人員提前一小時對接待所涉及區(qū)域及參觀路線進行巡檢，包括（）等。*A設(shè)施設(shè)備是否完好(正確答案)B衛(wèi)生環(huán)境是否達標(biāo)(正確答案)C園內(nèi)人數(shù)D室內(nèi)燈光溫度是否合理(正確答案)8、確認(rèn)被訪人員信息后，請訪客出示（）登記，同時請訪客填寫《訪客登記表》.*A身份證(正確答案)B駕駛證(正確答案)C名片D地鐵卡9、前臺值班時的主要工作（）*A.跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋(正確答案)B.受理客戶的服務(wù)需求并安排相應(yīng)人員處理(正確答案)C.收集并整理業(yè)戶各類資料歸檔(正確答案)D.協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件(正確答案)10、值班期間處理工作遵循原則（）*A.首問責(zé)任制原則(正確答案)B.時效管理的原則(正確答案)C.控制事態(tài)發(fā)展的原則(正確答案)D.及時匯報的原則(正確答案)11、值班人員權(quán)利包含（）*A.根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決(正確答案)B.有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力(正確答案)C.向相關(guān)部門詢問事件處理狀況(正確答案)D.前往實地查看問題，跟進施工方解決并與業(yè)主查驗修復(fù)結(jié)果12、關(guān)于投訴內(nèi)容的記錄包括（）*A.投訴事件的發(fā)生時間、地點(正確答案)B.被投訴人或被投訴部門(正確答案)C.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）(正確答案)D.業(yè)戶的處理要求、聯(lián)系方式(正確答案)13、接待投訴的技巧包括（）*A.耐心傾聽，做一位良好的聽眾(正確答案)B.對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶的舉動(正確答案)C.體現(xiàn)虛心接受并歡迎業(yè)戶投訴態(tài)度，對業(yè)戶的投訴行為表示理解(正確答案)D.感謝業(yè)戶對我們工作的關(guān)注，適時適度地贊美業(yè)戶(正確答案)14、投訴處理要求“五清楚、一報告”，五清楚的內(nèi)容包括聽清楚、（）*A.問清楚(正確答案)B.記清楚(正確答案)C.跟清楚(正確答案)D.復(fù)清楚(正確答案)15、當(dāng)業(yè)主進行報修時，客服中心應(yīng)做好記錄，且有責(zé)任和義務(wù)對工程部接報的維修內(nèi)容進行（）*A.傳達(正確答案)B.跟蹤(正確答案)C.督促(正確答案)D.回訪(正確答案)16、借用業(yè)主造成雨傘（）的，應(yīng)要求照價賠償。*A遺失(正確答案)B無編號C損壞(正確答案)D有水漬17、快遞收發(fā)員到崗后，應(yīng)（）。*A檢查區(qū)域干凈整潔(正確答案)B坐等快遞員派件C自查儀容儀表(正確答案)D吃早餐18、會前根據(jù)客戶要求，做好會前準(zhǔn)備（）音響和會議用品等設(shè)施以及各項服務(wù)的準(zhǔn)備工作。*A桌椅(正確答案)B席卡(正確答案)C燈光(正確答案)D空調(diào)(正確答案)19、如需要播放電子屏，務(wù)必問清（）。*A播放時間(正確答案)B播放格式C播放內(nèi)容(正確答案)D字體20、關(guān)于業(yè)戶檔案的查閱與影印，下列須經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審批的是（）*A.本公司內(nèi)部員工(正確答案)B.開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)C.公檢法公務(wù)人員(正確答案)D.其他特殊情況的(正確答案)21、業(yè)戶投訴實施首問責(zé)任制，接到業(yè)戶的投訴應(yīng)及時記錄在《投訴及回訪登記表》中，受理業(yè)戶投訴時應(yīng)收集的信息包括（）。*A姓名(正確答案)B公司(正確答案)C電話(正確答案)D投訴事件(正確答案)22、會務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)（）按標(biāo)準(zhǔn)流程進行。*A人員調(diào)配(正確答案)B部門間協(xié)調(diào)(正確答案)C確保會務(wù)接待(正確答案)D業(yè)主建議23、接待配套常用設(shè)施設(shè)備包括（）等。*A觀光車(正確答案)B電子屏(正確答案)C紙筆(正確答案)D講解器(正確答案)24、及時整理報刊架上的報紙及雜志，保持報紙雜志的（）。*A時效性(正確答案)B數(shù)量C整潔性(正確答案)D按日期排列順序25、供應(yīng)商進行綠植墻維護時，當(dāng)值的客服接待應(yīng)該（）;*A進行現(xiàn)場監(jiān)督(正確答案)B避免對設(shè)施環(huán)境造成損壞(正確答案)C發(fā)現(xiàn)問題立即與供應(yīng)商現(xiàn)場溝通(正確答案)D結(jié)束后及時通知保潔進行清理(正確答案)26、綠植鮮花出現(xiàn)枯萎或狀態(tài)不佳情況時，及時通知供應(yīng)商（）;*A賠償B養(yǎng)護(正確答案)C更換(正確答案)D撤走27、公區(qū)巡查的方法（）*A.看(正確答案)B.聽(正確答案)C.摸(正確答案)D.調(diào)查了解(正確答案)28、參會客人抵達后，會務(wù)接待應(yīng)（）;*A等客人要求時去倒茶B將客人引領(lǐng)至?xí)h室(正確答案)C回答客人的問詢(正確答案)D根據(jù)會議座次順序倒歡迎茶(正確答案)29、需要發(fā)出的快遞，發(fā)件人應(yīng)清楚完整的填寫快遞單據(jù)，并交至（）*A樓層客服前臺(正確答案)B訪客登記室C快遞收發(fā)室(正確答案)D會務(wù)前臺30、公共設(shè)施設(shè)備、場地、秩序巡查要求（）*A.逐項檢查，嚴(yán)禁抽查(正確答案)B.編制好巡查路線，提高工作效率(正確答案)C.發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進處理(正確答案)D.跑冒滴漏屬于設(shè)備正?，F(xiàn)象31、關(guān)于道路、廣場、公共集散地巡查，正確的為（）*A.巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象(正確答案)B.檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好(正確答案)C.檢查各類雨、污水井蓋是否完好(正確答案)D.檢查衛(wèi)生狀況是否良好(正確答案)32、接待人員負(fù)責(zé)對常用設(shè)施設(shè)備的哪些工作?（）*A分類(正確答案)B日常檢查(正確答案)C維護(正確答案)D維修33、關(guān)于公共秩序巡查，正確的為（）*A.檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象;(正確答案)B.檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象;(正確答案)C.檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象;(正確答案)D.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。(正確答案)34、前臺接待遇訪客來訪時應(yīng)（）。*A與訪客確認(rèn)被訪人員信息(正確答案)B微笑致意(正確答案)C主動打招呼(正確答案)D起立(正確答案)35、VIP接待到來前客服中心按接待計劃做好（）等準(zhǔn)備工作。*A歡迎屏(正確答案)B車輛放行(正確答案)C通道門開放(正確答案)D清場(正確答案)36、下班前整理好客服中心辦公區(qū)域內(nèi)所有桌面,包括（），保證部門物資安全。*A重要資料等鎖入抽屜(正確答案)B查看保潔工作C檢查花卉新鮮程度D關(guān)好門窗(正確答案)37、選擇對方比較合適的時間拔打電話，盡量避免在對方工作（）等時間段內(nèi)打電話。*A忙碌(正確答案)B例會(正確答案)C用餐(正確答案)D休息(正確答案)38、VIP接待的客人離開后，應(yīng)進行（）等后續(xù)工作。*A用餐B歡迎屏撤屏(正確答案)C通道門恢復(fù)(正確答案)D下班39、樓層前臺收到快件后，應(yīng)做好登記，每個（）的領(lǐng)取必須簽字確認(rèn)。*A掛號信(正確答案)B文件(正確答案)C報紙D名片40、業(yè)主借傘時，客服接待收到工卡確認(rèn)業(yè)主信息后，（）。*A為業(yè)主辦理登記手續(xù)(正確答案)B注明所借雨傘編號(正確答案)C與對方確認(rèn)雨傘有無破損(正確答案)D發(fā)放雨傘(正確答案)41、如遇雨雪天氣（）等物品是否按規(guī)定擺放;*A雨傘(正確答案)B地毯(正確答案)C傘桶(正確答案)D傘套機(正確答案)42、緊急事件處理的基本原則,包括（）。*A快速反應(yīng)原則(正確答案)B統(tǒng)一指揮原則(正確答案)C服從命令的原則(正確答案)D團結(jié)協(xié)作原則(正確答案)43、工作日值班人員應(yīng)巡查有無空調(diào)、電視機等電器未關(guān)閉，做到（）。*A不用一度電B節(jié)能降耗(正確答案)C消除安全隱患(正確答案)D巡檢辦公環(huán)境44、緊急事件處理的基本原則（）*A.快速反應(yīng)(正確答案)B.統(tǒng)一指揮(正確答案)C.服從命令(正確答案)D.團結(jié)協(xié)作(正確答案)45、盜竊事件中發(fā)生財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)（）*A.拍照錄像取證(正確答案)B.履行措施保護現(xiàn)場(正確答案)C.留下目擊者(正確答案)D.配合相關(guān)部門調(diào)查取證(正確答案)46、電梯困人時，下列處置正確的是（）*A.立即報告服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和部門主管，由其指派相關(guān)人員組織各部門員工到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員(正確答案)B.監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作(正確答案)C.事件現(xiàn)場處理責(zé)任人指揮工程維修人員或電梯維保人員快速解酒被困人員(正確答案)D.如遇暫時無法解救或被困人員身體嚴(yán)重不適時，立即求助于消防等相關(guān)部門處置(正確答案)47、如VIP日常辦公，車輛到來時大堂副理迎接，應(yīng)當(dāng)（）*A真誠問候，