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文檔簡介
客運(yùn)站站長崗位職責(zé)一、落實實施國家法律法規(guī)和黨方針政策,努力鉆研業(yè)務(wù),熟悉客運(yùn)管理業(yè)務(wù)知識,組織制訂本單位規(guī)章制度,完成上級下達(dá)各項工作目標(biāo),依據(jù)上級部門下達(dá)任務(wù)制訂本單位生產(chǎn)工作計劃并負(fù)責(zé)實施,制訂車站發(fā)展計劃。二、全方面負(fù)責(zé)車站生產(chǎn)經(jīng)營管理工作,定時組織召開各類會議,立即傳達(dá)各級相關(guān)文件精神,匯報生產(chǎn)經(jīng)營情況,處理生產(chǎn)中實際問題,確保本單位安全生產(chǎn)資金投入。組織本單位職員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),對職員進(jìn)行工作和業(yè)務(wù)考評,落實崗位責(zé)任制。三、堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”安全方針,落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任,完善安全生產(chǎn)管理體系,建立、健全本單位安全生產(chǎn)責(zé)任制,組織制訂本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程;督促、檢驗本單位安全生產(chǎn)工作,立即消除生產(chǎn)安全事故隱患。四、帶頭實施和遵守車站各項制度和考評方法,并嚴(yán)格按要求檢驗落實,從嚴(yán)管理,以身作則,按章辦事,不絢私情。五、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)之間團(tuán)結(jié),做到分工合作,關(guān)心職員工作和生活,虛心聽取意見和批評,加強(qiáng)學(xué)習(xí)、努力創(chuàng)新,大膽管理,開創(chuàng)工作新局面。六、嚴(yán)格實施交通部《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理要求》、《汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)規(guī)范》,根據(jù)汽車旅客服務(wù)“三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)率領(lǐng)全站職員搞好車站服務(wù)工作。七、完成上級部門交辦臨時性工作。工會主席崗位職責(zé)一、落實實施國家法律法規(guī)和黨方針政策,嚴(yán)格推行《中國工會法》,維護(hù)職員正當(dāng)權(quán)益,模范遵守車站規(guī)章制度。二、培養(yǎng)職員樹立愛崗敬業(yè)精神和主人翁責(zé)任感,遵守勞動紀(jì)律,推行崗位職責(zé),實施車站各項規(guī)章制度。三、組織職員開展崗位練兵、勞動競賽、文體活動,勞動技能及安全知識競賽活動,主動參與和支持社會公益事業(yè)。四、組織召開職員代表大會審議車站行政領(lǐng)導(dǎo)制訂生產(chǎn)計劃、發(fā)展計劃、規(guī)章制度,提出科學(xué)合理意見和提議。五、體察職員生活,關(guān)心職員疾苦(職員及家眷婚、喪、嫁、娶等應(yīng)給予過問),組織干部職員以不一樣形式探望慰問生病住院、家庭困難職員。六、支持站長依法行使經(jīng)營管理權(quán)。七、完成上級工會交辦其它工作。
值班站長崗位職責(zé)一、代行站長職責(zé),做好站內(nèi)當(dāng)班服務(wù)現(xiàn)場管理工作,負(fù)責(zé)指揮安排、總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作,督促實施各項服務(wù)規(guī)章制度,檢驗班組簽到制度,協(xié)調(diào)班級之間工作存在問題,確保站內(nèi)各項工作順利進(jìn)行。二、負(fù)責(zé)對各崗位服務(wù)人員進(jìn)行考評,檢驗當(dāng)班服務(wù)人員是否按要求要求上崗,包含:著裝上崗、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作,車到位服務(wù)到位,衛(wèi)生保潔等,處理當(dāng)班發(fā)生多種問題,立即處剪發(fā)生事務(wù),遇有重大問題報站長協(xié)商處理。三、幫助站長組織服務(wù)人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),搞好團(tuán)結(jié),堅持車站管理要求,認(rèn)真搞好工作,不停提升管理能力和服務(wù)質(zhì)量。四、負(fù)責(zé)處了處理旅客疑難問題,聽取旅客意見和提議,研究改善提升客運(yùn)服務(wù)工作,實施車站給旅客解困活動。五、常常巡回于服務(wù)第一線,率領(lǐng)當(dāng)班組長,服務(wù)工作人員,搞好站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,立即處理當(dāng)班發(fā)生服務(wù)質(zhì)量,商務(wù)事故,協(xié)調(diào)客運(yùn)業(yè)務(wù)和服務(wù)人員工作業(yè)務(wù)關(guān)系。六、掌握旅客流量,流向和班線通阻和供車情況,立即調(diào)整運(yùn)行作業(yè)計劃,指派相關(guān)服務(wù)人員將變更后班次通知班組和旅客,并向旅客做好宣傳解釋工作。七、根據(jù)“一崗雙責(zé)”標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格實施安全生產(chǎn)法律法規(guī),確保崗位職責(zé)范圍內(nèi)生產(chǎn)安全,并負(fù)擔(dān)對應(yīng)安全生產(chǎn)責(zé)任。八、完成站長交辦其它站務(wù)工作。安全員崗位職責(zé)一、認(rèn)真學(xué)習(xí)、落實、實施國家安全生產(chǎn)方針和車站安全管理規(guī)章制度,努力提升本身業(yè)務(wù)水平,負(fù)責(zé)車站安全生產(chǎn)和安全宣傳教育工作。二、定時參與安全學(xué)習(xí),不定時到基層進(jìn)行安全檢驗,同時做好對應(yīng)統(tǒng)計備查,對存在問題,要按單位要求處理。三、參與站內(nèi)各類安全生產(chǎn)隱患和事故現(xiàn)場巡查處理工作,配合相關(guān)部門做好相關(guān)檢驗、調(diào)查工作。四、按車站安排做好車站安全基礎(chǔ)管理工作,幫助分管安全副站長按時上報各類安全統(tǒng)計資料和報表。五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它安全工作。
車輛例檢員崗位職責(zé)一、嚴(yán)格實施安全法律、法規(guī)及規(guī)章制度。二、嚴(yán)格根據(jù)《汽車客運(yùn)站營運(yùn)客車安全例行檢驗項目及要求》(以下)要求,對營運(yùn)客車進(jìn)行安全例行檢驗。全部檢驗項目必需逐一檢驗,不得錯檢、漏檢。(1)轉(zhuǎn)向:轉(zhuǎn)向節(jié)及臂,轉(zhuǎn)向橫直接桿及球銷無裂紋和損傷;轉(zhuǎn)向盤應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活,操縱方便。(2)制動:無漏油、漏氣現(xiàn)象;相關(guān)連接鎖銷齊全、牢靠;駐車制動有效;氣壓表工作正常。(3)傳動:離合器應(yīng)結(jié)合平穩(wěn),分離根本;中間軸承和萬向節(jié)不得有裂紋和松曠現(xiàn)象;驅(qū)動橋殼不許可有裂紋。(4)照明:前照燈、霧燈、轉(zhuǎn)向信號燈、示廓燈、制動燈、前位燈、后位燈、危險報警閃光燈齊全有效。(5)輪胎:輪胎不得有嚴(yán)重磨損(轉(zhuǎn)向輪冠花紋深度不得小于3.2mm,其它輪胎胎冠花深度不得小于1.6mm);輪胎不得有破裂和割傷(輪胎胎面和胎壁上不得有長度超出25mm或深度足以暴露胎簾布層破裂和割傷);氣壓符合要求。(6)懸掛:不得有斷裂、移位現(xiàn)象。(7)車身:安全窗和安全門處有醒目標(biāo)紅色標(biāo)注和操作方法;安全窗采取安全玻璃,在其周圍應(yīng)備有便于取用擊碎玻璃專用工具。(8)隨車安全設(shè)施:配置有危險警告標(biāo)志牌、三角木、防滑鏈(在冰雪天氣時);滅火器在使用期內(nèi)。三、嚴(yán)格填寫車輛安全例行檢驗表。對符合要求客車,安全例檢人員應(yīng)該填寫車輛安全檢驗表,加蓋印章,并經(jīng)簽字后出具“安全例檢合格通知單”。四、認(rèn)真填寫當(dāng)班工作統(tǒng)計,負(fù)責(zé)交接班工作。五、根據(jù)“一崗雙責(zé)”要求,確保職責(zé)范圍內(nèi)生產(chǎn)安全,并負(fù)擔(dān)對應(yīng)安全生產(chǎn)責(zé)任。調(diào)度員崗位職責(zé)一、遵守國家法律法規(guī)及車站各項規(guī)章制度,圓滿完成工作任務(wù)。二、熟練掌握計算機(jī)及客運(yùn)系統(tǒng)軟件性能和操作技術(shù),珍惜設(shè)備、用具,發(fā)覺立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。三、嚴(yán)格實施發(fā)班車輛“四證一牌一單”原件審核制度,嚴(yán)格實施調(diào)度“十不準(zhǔn)”工作要求。四、立即完善進(jìn)站營運(yùn)車輛檔案,建立健全車輛檔案分戶、總臺帳,并做到實時更新車輛檔案。五、合理安排班次時間,排發(fā)班避開夜間22:00至凌晨6:00三級以下(含三級)山區(qū)公路班車。六、立即掌握客運(yùn)流向、流量、流時,主動組織車輛加班,安全、立即疏送旅客。七、受理包車業(yè)務(wù),認(rèn)真實施運(yùn)價政策。八、搞好室內(nèi)衛(wèi)生,做好防火、防盜工作。九、完成領(lǐng)導(dǎo)安排臨時性工作。窗口售票員崗位職責(zé)一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力鉆研業(yè)務(wù),遵守售票紀(jì)律,嚴(yán)格實施運(yùn)價政策和票據(jù)管理,做好請領(lǐng)、發(fā)售、統(tǒng)計、保管、工作,立即交清客運(yùn)票款,不挪用票款,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票室。二、依據(jù)不一樣旅客特點(diǎn),采取多個方法按時保質(zhì)保量地完成售票任務(wù),售票精力集中,不閑談,操作正確快速,做到唱付、唱收票款同時交付旅客手中,并交待必需事宜。三、熟記車站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時間、沿途??空军c(diǎn)、里程、票價運(yùn)行時間及中轉(zhuǎn)換乘班次時間,做到旅客有問必答,百問不煩,幫助旅客處理困難,做到文明服務(wù),禮貌待客。四、注意觀察旅客流量動態(tài),當(dāng)客流改變時,立即向客運(yùn)調(diào)度和值班站長提供信息,方便組織加班,必需按客運(yùn)調(diào)度班次時刻表進(jìn)行售票。五、注意掌握當(dāng)日營運(yùn)班線車型定員,預(yù)售票,方便做到合理配載,不售超員客票,改乘退票應(yīng)有簽章說明,做到旅客購票自愿、退票自由。六、做到掛牌上崗,做好票據(jù)、微機(jī)工具、零錢帳單及其它方面準(zhǔn)備工作,做到用具齊全有效,擺放整齊合理。七、按時填寫當(dāng)班工作統(tǒng)計,收入日報填寫正確,票款收入立即交到財務(wù),做到日清月結(jié),票款帳相符,不壓不挪用票款,按巾幗文明示范崗崗位職責(zé)搞好工作。檢票員崗位職責(zé)一、遵守國家法律法規(guī)及車站各項規(guī)章制度。二、按時上崗,統(tǒng)一著裝,不和身邊同事閑談,隨時解答候車大廳內(nèi)旅客咨詢,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、熟記車站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時間、沿途??空军c(diǎn)、里程、運(yùn)行時間票價,立即解答旅客提出問題,做到有問必答,文明服務(wù)舉止端莊,文明用語,禮貌待客。四、負(fù)責(zé)檢票、引導(dǎo)旅客乘車,不錯檢,不漏檢。五、按時準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車,立即核查上車旅客人數(shù),認(rèn)真填寫行車路單人數(shù),做到字跡清楚,項目齊全,嚴(yán)格實施“四不檢”,超員車輛不檢,攜帶免票兒童超出要求不檢,客貨混裝車輛不檢,裝有危險物品車輛不檢。六、清掃本區(qū)衛(wèi)生,關(guān)燈、關(guān)電、關(guān)門窗。七、完成領(lǐng)導(dǎo)安排臨時性工作。治安保衛(wèi)員崗位職責(zé)一、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入車站經(jīng)營場所,確保站前廣場、售票大廳、候車室、站場生產(chǎn)秩序。二、組織旅客排隊購票、檢票、安檢和候車,確保有序流動。三、立即調(diào)解旅客、經(jīng)營業(yè)主之間發(fā)生糾紛,維護(hù)好車站秩序。四、常常在站內(nèi)巡視,提醒旅客保管好隨身攜帶錢物;注意可疑人員,如發(fā)覺在車站內(nèi)作案嫌疑人,采取有效方法阻止,并立即匯報公安機(jī)關(guān)。五、幫助治安案件調(diào)查處理,組織人員保護(hù)事故現(xiàn)場,做好調(diào)查事故善后工作。六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它臨時性工作。車場管理員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)車站場地車輛及旅客引導(dǎo),阻止閑雜人員在發(fā)車庫逗留、玩耍,確保場地內(nèi)車輛正常運(yùn)行。二、車輛進(jìn)站后按要求區(qū)域指定車輛??肯驴停O(jiān)督車輛在下客后是否立即駛離下客區(qū),嚴(yán)禁車輛、人員逗留,引導(dǎo)旅客出站。三、負(fù)責(zé)車輛上下臺指揮,發(fā)班車輛上臺候班時,引導(dǎo)其停靠在指定位置,發(fā)班時引導(dǎo)其駛離臺位。四、確保站內(nèi)通道通暢,無閑雜人員,負(fù)責(zé)夜間車輛和設(shè)備設(shè)施看護(hù)。五、負(fù)責(zé)夜間停放車輛交接工作,做好夜間車輛信息登記工作。六、巡視責(zé)任區(qū)域,做好防火、防盜等安全防范和查堵“三品”工作。七、根據(jù)“一崗雙責(zé)”要求,確保職責(zé)范圍內(nèi)生產(chǎn)安全,并負(fù)擔(dān)對應(yīng)安全責(zé)任。八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排臨時性工作。門衛(wèi)崗位職責(zé)一、遵守國家法律法規(guī)及車站各項規(guī)章制度,圓滿完成工作任務(wù)。二、嚴(yán)格實施車站規(guī)章制度和管理要求,堅守崗位,不準(zhǔn)私自離開工作崗位,工作時不準(zhǔn)做和本職員作無關(guān)事情。三、嚴(yán)格實施“三不進(jìn)站”“五不出站”要求。四、嚴(yán)格實施客運(yùn)車輛出站前上車檢車安檢制度,把好客運(yùn)車輛出站安全關(guān)。五、嚴(yán)禁“三品”從進(jìn)站口進(jìn)入站場,嚴(yán)禁出站口放行車輛及行人進(jìn)站,嚴(yán)禁貨物從出站口進(jìn)站。六、負(fù)責(zé)對車站進(jìn)出口通道通暢管理。七、搞好環(huán)境衛(wèi)生,服從站領(lǐng)導(dǎo)管理,努力完成車站安排工作任務(wù)。“三品”檢驗人員崗位工作職責(zé)一、正確使用“三品”檢測儀,掌握檢測儀操作程序,不得損壞,保持檢測儀清潔潔凈,蓋好護(hù)套。二、必需掌握和識別危險“三品”經(jīng)過檢測儀情況,尤其對易燃、易爆、劇毒危險物品識別。嚴(yán)格實施“三品”檢驗制度,嚴(yán)禁易燃、易爆和危險物品進(jìn)站上車。三、對查獲“三品”必需認(rèn)真登記,并按要求上交站辦公室或當(dāng)?shù)毓膊块T。四、每日必需對“三品”檢測儀工作時間,檢驗物品件數(shù),查獲“三品”等情況進(jìn)行統(tǒng)計。五、發(fā)覺險情,隱患要立即阻止,立即匯報。
保潔工作人員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)車站環(huán)境保持整齊。二、保潔工作時,應(yīng)安放“小心滑到”安全警示牌,文明打掃衛(wèi)生,不和旅客發(fā)生爭吵。三、隨時確保候車室、售票廳、車場、站前等區(qū)域環(huán)境整齊衛(wèi)生,對粘貼在墻面廣告立即清理,做到候車椅上無雜物。四、立即清理垃圾筒內(nèi)雜物,做到候車大廳無異味。五、自覺遵守車站各項規(guī)章制度,主動參與車站組織各類會議,努力提升安全思想意識。
廣播員崗位職責(zé)一、宣傳黨方針、政策和路線,宣傳客運(yùn)規(guī)章制度,立即廣播重大新聞,時事政治,宣傳表彰好人好事,遵守國家宣傳要求,加強(qiáng)學(xué)習(xí),不停提升廣播水平,爭當(dāng)優(yōu)異廣播員。二、圍繞為旅客運(yùn)輸服務(wù),有計劃地宣傳車站業(yè)務(wù),服務(wù)項目旅客須知和安全、衛(wèi)生、旅行常識等,具體宣傳介紹車站全天發(fā)生班次時間、站點(diǎn)、車型,當(dāng)好旅客向?qū)АH?、根?jù)上班,堅守崗位,集中精力,語言通暢,工作時必需用一般話和地方民族語言進(jìn)行廣播宣傳,按車站要求廣播內(nèi)容立即進(jìn)行廣播,宣傳精神文明建設(shè)。四、搜集積累資料,豐富廣播內(nèi)容,珍惜廣播器材、設(shè)備,掌握使用廣播器材功效及電源情況,并加強(qiáng)管理和使用,杜絕設(shè)備發(fā)生故障,引發(fā)火災(zāi)事故,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入播音室。五、搞好崗位和環(huán)境衛(wèi)生,遵守職業(yè)道德,加強(qiáng)團(tuán)結(jié),關(guān)心集體,文明用語,加強(qiáng)改善工作方法,不停提升服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。六、服從管理,正確宣傳,做好廣播交接班統(tǒng)計,對廣播設(shè)備必需交接清楚,妥善保管,明確責(zé)任,要立即正確完成站領(lǐng)導(dǎo)安排宣傳工作任務(wù)。會計崗位職責(zé)一、熱愛本職員作,認(rèn)真推行職責(zé),遵守職業(yè)道德;二、認(rèn)真實施各項財經(jīng)制度和本站財務(wù)制度,按要求辦理會計業(yè)務(wù);三、建立并完善財務(wù)電算化管理系統(tǒng),實施電算化會計核實;四、加強(qiáng)會計基礎(chǔ)工作,使會計憑證、賬本、報表及多種檔案管理納入會計工作規(guī)范化軌道,妥善保管會計憑證、帳簿、報表等檔案資料。五、隨時檢驗出納賬款是否相符及現(xiàn)金保管情況;六、辦理會計業(yè)務(wù)過程中,發(fā)覺有違反財經(jīng)制度和財務(wù)制度事項,應(yīng)拒絕辦理并立即向部門責(zé)任人反應(yīng)情況,確保職責(zé)范圍內(nèi)資金安全、檔案安全、信息安全;七、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時性工作。
出納員崗位職責(zé)一、認(rèn)真實施各項財經(jīng)制度和單位財務(wù)制度,按要求辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)。二、負(fù)責(zé)現(xiàn)金管理。立即登記現(xiàn)金日志帳,現(xiàn)金要做到日結(jié),確保收支正確,庫存現(xiàn)金完整,保管好印章、空白收據(jù)和支票。三、負(fù)責(zé)銀行帳戶管理,月末立即編制銀行存款余額,確保銀行存款余額經(jīng)調(diào)整后和銀行帳余額一致。四、現(xiàn)金收付及銀行票據(jù)開出,必需憑會計收支憑證辦理。五、廉潔奉公、忠于職守、嚴(yán)格實施單位制訂現(xiàn)金管理、銀行存款管理制度,確保職責(zé)范圍內(nèi)資金安全、帳簿安全、信息安全。六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時性工作。
結(jié)算工作人員崗位職責(zé)一、遵守國家法律法規(guī)和車站各項規(guī)章制度。二、負(fù)責(zé)對進(jìn)站經(jīng)營業(yè)戶營收結(jié)算單結(jié)算審核,按時對進(jìn)站經(jīng)營業(yè)戶營收產(chǎn)量單結(jié)算付款。三、妥善保管結(jié)算完成后單據(jù)、憑證,立即和會計、出納對賬,做到結(jié)算帳款相符。已經(jīng)結(jié)算完成產(chǎn)量單裝訂成冊、入庫保管。四、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)臨時性工作。小件寄存員崗位職責(zé)一、嚴(yán)格實施收費(fèi)要求、票據(jù)管理制度,按要求收費(fèi),辦理小件寄存手續(xù)。二、嚴(yán)格寄存庫房管理,負(fù)責(zé)保管好旅客寄存物品,嚴(yán)格寄存提取手續(xù),嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入寄存室。三、宣傳安全運(yùn)輸法律法規(guī)和小件物品寄存要求,收存小件物品時作好安全檢驗,嚴(yán)防旅客在寄存小件物品內(nèi)夾帶危險品和國家嚴(yán)禁寄存物品。四、寄存物品要求掛簽,存放、提取正確。五、認(rèn)真填寫當(dāng)班工作統(tǒng)計和原始臺帳,確保崗位職責(zé)范圍內(nèi)生產(chǎn)安全,負(fù)擔(dān)對應(yīng)安全責(zé)任。六、完成領(lǐng)導(dǎo)安排臨時性工作。小件行包工作人員崗位職責(zé)一、熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時間、里程。熟練掌握小件物品重量折算方法和行包運(yùn)費(fèi)計算方法,負(fù)責(zé)小件行包受理、開票、保管、裝卸、交付等工作。二、嚴(yán)格實施收費(fèi)要求和票據(jù)管理制度、財務(wù)管理制度。負(fù)責(zé)行包票據(jù)領(lǐng)取、使用、登記和保管,立即報解營收。嚴(yán)格行包庫房管理,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入行包庫房,行包庫房嚴(yán)禁煙火。三、受理行包時負(fù)責(zé)做好安全檢驗,嚴(yán)防托運(yùn)小件行包內(nèi)夾帶危險物品中、禁運(yùn)物品和超限量物品、易碎物品。要求包簽相符、堆碼整齊、計量正確。四、嚴(yán)格實施小件行包監(jiān)裝、監(jiān)卸和交接制度,發(fā)生行包責(zé)任事故,要快速做好商務(wù)事故統(tǒng)計,立即上報。五、主動為旅客代辦包裝、代售包裝材料,收費(fèi)合理。六、按時填寫當(dāng)班工作統(tǒng)計和原始臺帳,負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。七、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,保持工作環(huán)境整齊有序。八、做好行包庫房防火、防盜。按消防制度要求,做到人走火滅,電源關(guān)閉,鎖好門窗。水、電工崗位職責(zé)一、遵守國家法律法規(guī)及車站各項規(guī)章制度,圓滿完成工作任務(wù)。二、嚴(yán)格遵守電器安裝規(guī)則和安全操作要求。三、負(fù)責(zé)全站水、電安裝、維修工作。四、定時檢驗全站水管有沒有漏水現(xiàn)象,認(rèn)真維修。五、天天巡視,不用線路、開關(guān)、插座等要立即拆除。六、負(fù)責(zé)做好配電房防火工作,檢驗設(shè)備運(yùn)行情況和工作統(tǒng)計。七、嚴(yán)禁線路、電器設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行。八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排臨時性工作。會議制度一、為落實落實黨和國家路線、方針、政策,立即傳達(dá)學(xué)習(xí)上級相關(guān)精神,規(guī)范單位工作秩序,強(qiáng)化內(nèi)部管理,提升工作效率,制訂本制度二、會議分類:1、站長辦公室會議(班子會)2、安全例會、安全專題會3、生產(chǎn)經(jīng)營會4、職員大會5、其它臨時性會議三、會議管理會前準(zhǔn)備:1、會前應(yīng)做好充足準(zhǔn)備工作,確保會議正常按時召開。2、召開會議前應(yīng)了解以下內(nèi)容:會議名稱、會議專題、會議時間地點(diǎn)、會議召集人、會議主持人、參會人員;例行會議在第一次制度內(nèi)容后標(biāo)準(zhǔn)上不變,如有改變在參會前通知。3、會議通知:會議召開前根據(jù)會議內(nèi)容,提前通知和會人員,方便作好準(zhǔn)備,通知人應(yīng)作好統(tǒng)計方便備查,會議通知分為口頭(直接或電話)、書面通知兩種方法。4、會議資料準(zhǔn)備:由召集人或部門確定整理,如需和會人員準(zhǔn)備講話材料或提供相關(guān)資料應(yīng)在會議通知時通知。5、其它:會議如需制作口號標(biāo)識、進(jìn)行會場部署、宣傳報道(錄像、攝影、邀請新聞媒體等)、住宿安排,召集人應(yīng)提前安排,進(jìn)行分工逐項落實。會間管理:1、會前檢驗:開會前主持人要對會議各項準(zhǔn)備工作進(jìn)行一次全方面檢驗。2、參會人員遵守通知開會時間、地點(diǎn)、按時出度。3、會議簽到:會議組織者應(yīng)準(zhǔn)備好會議簽到冊,和會人員到會時間簽到。4、會議紀(jì)律:(1)、參會人員不得遲到、早退、中途無故退席,如有特殊情況應(yīng)向主持人請示同意后方可離開。(2)、尊重講話人講話,不準(zhǔn)在會場打瞌睡、交頭接耳、大聲喧嘩、妨礙會場和影響她人注意力。(3)、關(guān)閉手機(jī),因工作需要可將手機(jī)調(diào)為振動,相關(guān)鍵電話需接聽時,應(yīng)到會場外接聽。5、會議組織:會議主持人應(yīng)把握會議進(jìn)程、控制會議時間、維持會議秩序、提升會議效率。6、會議統(tǒng)計:參會人員應(yīng)作好會議統(tǒng)計,要求字跡清楚、內(nèi)容完整、統(tǒng)計準(zhǔn)備具體。7、會議討論:會議期間要求討論,應(yīng)充足發(fā)表自己意見和提議,不準(zhǔn)許有直接或間接關(guān)系人起哄、鬧事,應(yīng)把意見和提議和專題分別對待,絕不能把個人意見混為一談。8、會議請假要求:病假、公休、公差、事假、工作、產(chǎn)假、探親、婚假、喪假、值班人員等視為請假。已記入考勤出勤人員,標(biāo)準(zhǔn)上一律不予準(zhǔn)假。會后工作1、對會上作會議統(tǒng)計本、簽到冊,資料(含影像、音像資料)要有專員保管,不得遺失、殘缺。2、會議上決定或精神需要傳達(dá),由主管人員負(fù)責(zé)立即傳達(dá)和落實,并將傳達(dá)結(jié)果立即、正確地向領(lǐng)導(dǎo)或會議主持人反饋。四、處理對違反本制度行為,根據(jù)車站《獎懲實施細(xì)則》處理。
客運(yùn)站職員獎懲實施細(xì)則為了加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理,提升服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。增加職員責(zé)任感,樹立良好雷山汽車站形象,加強(qiáng)車站平安建設(shè),促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。經(jīng)職員大會討論,一致同意制訂本站獎懲實施細(xì)則以下:一、獎勵方面1、遵守企業(yè)規(guī)章制度,認(rèn)真推行崗位職責(zé),超額完成車站下達(dá)生產(chǎn)任務(wù),車站應(yīng)按合適百分比給一定物質(zhì)獎勵,并可參與年度優(yōu)異評選。2、自覺遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)和企業(yè)安全管理規(guī)章制度。立即糾正阻止,檢舉安全違法違規(guī)行為,立即消除重大安全隱患或險情。表現(xiàn)突出,車站應(yīng)給予獎勵,并報上級部門。3、在各項活動,專題工作中成績突出,受到社會好評,因好人好事優(yōu)異事跡受來信表彰,車站應(yīng)給獎勵。二、處罰方面(一)有下列行為之一職員作下崗處理。1、違反消防安全管理,發(fā)生事故。2、違反車站安全管理要求,違規(guī)操作,發(fā)生事故被追究責(zé)任。3、違反計劃生育政策,禁毒政策。4、違反財務(wù)制度,收錢不給票,不如實交清票款,有挪用公款行為。5、無正當(dāng)理由,不服從工作分配和調(diào)動、指揮,或無理取鬧,聚眾鬧事、打架、斗毆、影響生產(chǎn)秩序、工作秩序和社會秩序。(二)有下列行為之一,作待崗學(xué)習(xí)3個月處理,待崗學(xué)習(xí)期間只發(fā)生活費(fèi)300元。1、違反站務(wù)作業(yè),發(fā)覺違規(guī)車輛出站。2、違反勞動紀(jì)律,常常遲到、早退、離崗、曠工,消極怠工,連續(xù)三個月末完成生產(chǎn)工作任務(wù),不能勝任本職員作。3、違反車站創(chuàng)建文明窗口要求、服務(wù)態(tài)度粗暴,旅客來信舉報,被新聞單位、媒休曝光。4、有違反《社會治安管理法》被拘留。(三)有下列行為之一,取消整年年底獎金和年底評選。1、有違反第(一)、(二)其中一項。2、有違反國家政策受黨政處分。(四)有下列行為之一,取消當(dāng)月獎金。1、當(dāng)月末完成生產(chǎn)任務(wù)。2、當(dāng)月有違反安全操作和安全管理要求一次。3、當(dāng)月病假7天、事假3天、曠工一天以上(包含“本數(shù)”)。同時扣發(fā)缺勤工資。4、遲到、早退、脫離崗位達(dá)3次以上(包含“本數(shù)”)。5、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴責(zé)任事件,造成不良影響。6、不按“十不準(zhǔn)”要求報班、調(diào)派發(fā)車。7、不按“六不準(zhǔn)”要求放行出站。末親自上車檢驗,清點(diǎn)人數(shù),2次以上(包含“本數(shù)”)。8、售票、驗票有超員發(fā)車。9、違反車場管理要求,車場秩序混亂,發(fā)生堵車事件。10、屬于下崗、待崗期間。11、無故不參與車站安全學(xué)習(xí)。(五)、有下列行為之一,取消當(dāng)月效益工資50%。1、無故不參與車站會議[安全學(xué)習(xí)會缺席按第(四)要求處理]、大掃除和組織活動。2、當(dāng)月無故不著站服、佩帶上崗證3次以上(包含“本數(shù)”)。3、當(dāng)月遲到、早退、離崗、脫崗兩次。4、不認(rèn)真把關(guān)檢票、放任旅客進(jìn)出,不認(rèn)真檢驗旅客行包,造成“人、行包”漏檢3次以上(包含“本數(shù)”)。5、對車站范圍喊客、拉客行為視而不見,不予阻止,造成不良影響。6、不按要求建立健全基礎(chǔ)檔案,抽查有不合格。7、不嚴(yán)格根據(jù)站務(wù)操作規(guī)范作業(yè),統(tǒng)計資料不規(guī)范,不完整。8、不按規(guī)程使用辦公機(jī)器、設(shè)備,造成損壞或不能正常運(yùn)行。9、后場管理未按要求進(jìn)行開包檢驗,登記。10、下班不關(guān)電爐、不關(guān)門窗、不關(guān)空調(diào)。11、職員內(nèi)部在車站公共場所發(fā)生吵架、斗毆。12、未曾做到隨臟隨掃,臟、亂、差被整改。13、查車時未親自上車清點(diǎn)檢驗。(六)有下列行為之一,取消當(dāng)月效益工資20%。1、不嚴(yán)格把關(guān),檢票進(jìn)站臺,放任旅客進(jìn)出,造成人、行包漏檢2次以上。2、當(dāng)月發(fā)生遲到、早退、離、脫崗一次。3、上班時間吃零食、干私活、帶寵物、帶小孩、聚集聊天。4、售票、檢票、開單、結(jié)算發(fā)生差錯兩次以上。5、當(dāng)月無故不著站服,不配戴上崗證2次。一次按罰款20元處理。6、下班時不關(guān)燈,關(guān)電、關(guān)火。7、有意浪費(fèi)車站水、電及辦公用具。三、本細(xì)則以外違規(guī)行為按相關(guān)要求實施。微機(jī)管理制度一、伴隨科學(xué)技術(shù)不停發(fā)展,辦公自動化,站務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化,已是現(xiàn)代化辦公必不可少關(guān)鍵組成部分。為加強(qiáng)微機(jī)使用管理,提升生產(chǎn)效率,使微機(jī)得到妥善維護(hù)、保養(yǎng),愈加好地為單位生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù),特制訂本制度。二、使用1、依據(jù)工作實際,需要配置微機(jī)班組應(yīng)由班組責(zé)任人提出書面申請,經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確定,報站長審批同意后,方可購置。微機(jī)管理室負(fù)責(zé)做好手續(xù)登記,存檔備查。2、領(lǐng)用后班組責(zé)任人負(fù)責(zé)日常維護(hù)保養(yǎng),做好防盜、防火、防潮、防塵、防振等方面工作。3、微機(jī)設(shè)備使用過程中,嚴(yán)禁拆卸機(jī)體任何部分。三、維修、維護(hù)1、設(shè)備出現(xiàn)異常情況,微機(jī)管理員能排除故障應(yīng)自行排除,不能修復(fù)立即匯報站領(lǐng)導(dǎo),方便聯(lián)絡(luò)專業(yè)技術(shù)人員立即修理。2、如在維修中需要更換硬、軟件,由微機(jī)管理員寫出書面申請,經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可,報站長審批同意后方可購置,更換下來硬件要寫出書面清單,存檔備查。3、在微機(jī)操作中,因人為操作不妥造成微機(jī)不能正常工作,應(yīng)由班組責(zé)任人負(fù)責(zé)負(fù)擔(dān)維修費(fèi)用。4、下班前應(yīng)檢驗微機(jī)是否關(guān)機(jī),關(guān)閉電源,做到安全生產(chǎn)。四、運(yùn)行1、開機(jī)前檢驗電源,電壓是否正常。運(yùn)行中應(yīng)按要求程序操作,正確開啟和運(yùn)行微機(jī),碰到死機(jī)時可采取熱開啟和冷開啟方法重新進(jìn)入,不許可強(qiáng)行拔掉電源開關(guān)重新開啟。2、嚴(yán)禁將水杯等易外瀉物放在微機(jī)桌面上,避免水和其它液體滲透鍵盤發(fā)生短路。3、因工作原因需要安裝軟件、U盤、移動硬盤等移動設(shè)備時,應(yīng)在運(yùn)行前對其進(jìn)行殺毒,確保安全后方可使用。4、工作時間嚴(yán)禁在微機(jī)上娛樂、聊天和瀏覽和工作無關(guān)網(wǎng)站內(nèi)容等。5、微機(jī)管理員除平時發(fā)覺病毒立即查殺外,還應(yīng)該定時對微機(jī)進(jìn)行殺毒,每個月殺毒不得少于一次;對連接英特網(wǎng)微機(jī),每七天殺毒不得少于一次。6、應(yīng)建立文件備份,各班組文件,關(guān)鍵數(shù)據(jù),最少每六個月要進(jìn)行一次備份,由班組責(zé)任人具體負(fù)責(zé),單位備份由微機(jī)管理員負(fù)責(zé)。五、保密管理1、遵守單位保密要求,嚴(yán)禁無關(guān)人員操作微機(jī);屬于單位機(jī)密,未經(jīng)站長同意不得向任何人提供、泄露,違者視情節(jié)輕重給予處理。2、應(yīng)設(shè)置密碼,密碼全部者不得向外泄露,并定時對密碼進(jìn)行更換。六、機(jī)房管理機(jī)房管理除要遵守上述包含到相關(guān)要求外,還應(yīng)遵守以下要求:1、機(jī)房應(yīng)安裝消防器材,消防器材應(yīng)有固定位置,微機(jī)管理員應(yīng)掌握正確使用方法。2、機(jī)房設(shè)備使用符合安全用電要求,微機(jī)管理員應(yīng)常常檢驗電源、電線,立即排除隱患或故障,電線不要隨意堆放,應(yīng)將其整理到不易被踩踏處。3、機(jī)房要專員專管,鑰匙由微機(jī)管理員持有,其它人員不得配置,機(jī)房鑰匙持有應(yīng)對機(jī)房安全負(fù)責(zé),機(jī)房鑰匙一旦丟失要立即上報,并采取換鎖方法,不得將鑰匙交給她人使用,預(yù)防她人私配鑰匙。4、機(jī)房設(shè)備要進(jìn)行具體登記,做到帳物相符。5、微機(jī)管理員要定時對全部設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng),保持室內(nèi)潔凈、整齊,儀器擺放整齊等。6、嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吃東西、吸煙、打鬧、帶無關(guān)人員進(jìn)入。七、處理對違反本制度行為,根據(jù)《客運(yùn)站職員獎懲實施細(xì)則》處理。檔案管理制度一、文檔是單位關(guān)鍵資料,加強(qiáng)文檔管理,是保障和促進(jìn)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動有序開展,實現(xiàn)文檔管理程序化、規(guī)范化,為使文檔管理達(dá)成高效、安全目標(biāo),特制訂本制度。二、文檔管理應(yīng)指定專員負(fù)責(zé)(專職文秘),文件管理員必需作好文卷歸檔,存放保管和遵守單位相關(guān)文件使用管理要求。三、文件管理員應(yīng)按以下程序工作1、文件搜集:堅持隨時對搜集文件進(jìn)行歸檔,確保文件資料完整,對已辦理完成文件應(yīng)立即收回存檔;對會議文件要立即整理,單位對外發(fā)文件報送材料要留好底稿和正本。2、文件保管搜集時應(yīng)按文件收發(fā)單位、性質(zhì)分類,再依據(jù)時間前后排列存檔備查。3、文件收發(fā)文件收文應(yīng)填寫收文表格,注明文件名稱、發(fā)文單位、發(fā)文時間、收文時間、收文人署名。文件發(fā)文應(yīng)填寫發(fā)文表格,注明發(fā)文名稱、發(fā)文時間、發(fā)文人署名、收文人署名。四、文件存放和銷毀1、文件應(yīng)有一個安全存放之外,最好配置專門文件柜。2、文件存放和提取應(yīng)由專職人員負(fù)責(zé)。3、專職人員應(yīng)做好防火、防潮、防蟲、防塵、防損等方面工作。4、文件裝訂存檔(每十二個月一次):將文件分類后按時間和來文單位次序排列,編上頁碼,做好文件目錄后裝訂,和收發(fā)文記錄表格放在一起,方便查找。5、文件銷毀:單位年底進(jìn)行文件銷毀工作,對無歸檔存放價值文件、材料,上級指定需要銷毀文件,其它無存檔價值文書。對需要銷毀文件應(yīng)統(tǒng)一填寫銷文記錄表,由站長簽字同意后方可銷毀,銷毀文件時由分管站長在場監(jiān)銷。五、文件借閱1、本單位人員借閱文件,文件管理員應(yīng)制訂表格,注意借閱人姓名,注明歸還時間,借閱人署名。交待紀(jì)律,確保文件不丟失,不得轉(zhuǎn)借她人,珍惜文件注意清潔,在要求時間內(nèi)歸還。2、外單位人員借閱文件,須持有介紹信,經(jīng)站長同意后方可借閱。3、文件管理員應(yīng)遵守文件保密要求,不能借閱文件嚴(yán)禁借閱。六、處理對違反本制度行為,根據(jù)車站《職員獎懲實施細(xì)則》處理。水、電管理制度一、為加強(qiáng)管理,確保水電設(shè)備正常運(yùn)行,降低浪費(fèi),維護(hù)正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序,使職員養(yǎng)成節(jié)省用水、電良好習(xí)慣,結(jié)合車站實際,制訂本制度。二、水電設(shè)施由專職人員管理,專職人員負(fù)責(zé)日常維修工作,并配合站辦對電源線路進(jìn)行安全檢驗。三、水電管理員應(yīng)常常到各班組、崗位和租賃、承包場所檢驗用水、用電情況,任何人不得干涉。四、水電設(shè)施自然損壞,由班組責(zé)任人立即申報,水電管理員負(fù)責(zé)維修和更換。五、各租賃戶和承包戶用水、用電,均按表計算收取水電費(fèi),水、電表出現(xiàn)誤差和損壞,應(yīng)查明原因,系設(shè)備故障,由水電管理員立即處理,不準(zhǔn)私自改動水、電表,違者按偷水、電處理。六、各班組、崗位要節(jié)省用水、用電,水電設(shè)施損壞立即申報,杜絕“長明燈,長流水”現(xiàn)象,做到“人走燈滅、人走水?!薄F?、違反上述要求,按車站《獎懲實施細(xì)則》處理。車站值班管理制度為了確保雙休日和節(jié)假日車站服務(wù)工作正常開展,結(jié)合車站工作性質(zhì)特殊性實際,制訂本制度:一、車站領(lǐng)導(dǎo)班子組員;1、星期一至星期五,除公差或外出事務(wù),正常情況下,按要求作息時間上、下班。2、星期六,星期日實施輪番值班(按雙休日值班表)。3、遇黃金周或節(jié)假日旅客高峰期,車站班子組員集體值班。4、值班站長值班時間從6:20—12:00;12:00—18:00兩班制。車站領(lǐng)導(dǎo)班子值班期間除處理好正常業(yè)務(wù)外,應(yīng)立即處理:(一)臨時發(fā)生事件。(二)督促其它崗位人員維護(hù)車站正常生產(chǎn)秩序。(三)當(dāng)?shù)卣翱h局交辦其它事宜。二、車站工作人員由各班組依據(jù)其工種、崗位性質(zhì),按車站服務(wù)工作過程需要,自行編制作息時間表。但人員和值班安排必需以確保整過服務(wù)過程,全部負(fù)擔(dān)工作量能夠有些人負(fù)責(zé),能按時完成。三、值班期間應(yīng)按要求時間在指定崗位上連續(xù)實施工作任務(wù),中途不得私自離崗,脫崗。不然,按車站勞動紀(jì)律考勤制度給當(dāng)班人員處罰。四、值班人員當(dāng)碰到緊急事情發(fā)生可先行處理,事后再匯報,如遇其職權(quán)不能處理,應(yīng)立即向值班站長匯報。處理適當(dāng),使車站免受損失者,車站應(yīng)視情節(jié)給獎勵。五、對夜間值班及超出企業(yè)要求工作時間值班人員,能夠給一定津貼。值班制度為保障車站正常工作秩序不間斷,特制訂本制度。一、值班期間堅守工作崗位,不得擅離職守,不做和值班無關(guān)事項。二、熟悉業(yè)務(wù),認(rèn)真鉆研,提升業(yè)務(wù)水平,文明值班,主動妥善處理好職責(zé)范圍內(nèi)一切業(yè)務(wù)。三、重大緊急和超出職責(zé)范圍業(yè)務(wù),應(yīng)立即向車站領(lǐng)導(dǎo)匯報和請示。四、值班類型1、依據(jù)工作崗位:設(shè)置門衛(wèi)值班制度(二十四小時值班)2、依據(jù)客流情況:設(shè)置管理人員值班制度(休息日、節(jié)假日、客流高峰期)3、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)分工:設(shè)置車站領(lǐng)導(dǎo)值班制度(休息日、節(jié)假日、客流高峰期)五、值班要求1、確保通訊系統(tǒng)通暢。2、維護(hù)車站日常工作秩序,立即聯(lián)絡(luò)處理事務(wù)。3、巡察各崗位工作操作、勞動紀(jì)律及安全生產(chǎn)情況。4、接待投訴事件,立即處理并作好統(tǒng)計。5、遵守值班紀(jì)律,按時交接班,有事先請假,提前安排替換人員。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時性任務(wù)。
交接班制度一、交班人員應(yīng)提前半小時做好交班準(zhǔn)備,接班人員應(yīng)提前10分鐘抵達(dá)交接班崗位,做好接班準(zhǔn)備,接班人員未能按時抵達(dá),交班人員不能離開崗位。二、交班應(yīng)做到1、將本崗位生產(chǎn)及安全情況交代清楚。2、將存在問題交代清楚。3、將其它應(yīng)該說明事項交代清楚。4、填寫交接班統(tǒng)計。三、交班人員和接班人員一起完成交接班工作,接班人員在聽取交班人員生產(chǎn)和安全情況介紹后,應(yīng)對所述情況做詳檢驗,看是否和交班情況一致,向交班人員了解存在情況。四、交接班應(yīng)交:1、交本崗位本組生產(chǎn)運(yùn)行情況。2、交不安全原因及采取預(yù)防方法和處理情況。3、交原始統(tǒng)計是否正確完整。4、交代領(lǐng)導(dǎo)指示、要求和注意事項。5、交崗位設(shè)施設(shè)備和區(qū)域衛(wèi)生情況。五、凡上述事項交待不清楚時,接班人員有權(quán)拒絕接班,并應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。六、交接班統(tǒng)計經(jīng)雙方認(rèn)可并在接班日志上簽字后,交班人員方可離開崗位,交班后,生產(chǎn)運(yùn)行出現(xiàn)問題由接班人負(fù)責(zé)。衛(wèi)生管理制度一、為加強(qiáng)衛(wèi)生管理工作,發(fā)明一個整齊、舒適、優(yōu)美出行環(huán)境,促進(jìn)客運(yùn)站精神文明建設(shè),依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合車站實際情況,制訂本制度。二、依據(jù)上級相關(guān)文件精神,成立“客車站整臟治亂工作小組”。職責(zé)是宣傳衛(wèi)生法規(guī)和衛(wèi)生知識;部署、指導(dǎo)和檢驗促進(jìn)車站衛(wèi)生工作。三、衛(wèi)生組負(fù)責(zé)衛(wèi)生管理日常工作,設(shè)置專職衛(wèi)生保潔人員,負(fù)責(zé)對車站公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清掃。各班組負(fù)責(zé)所屬辦公區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清潔,并負(fù)擔(dān)所屬辦公區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任,對公共區(qū)域負(fù)擔(dān)衛(wèi)生管理責(zé)任,幫助衛(wèi)生組對進(jìn)站參營業(yè)主和旅客進(jìn)行管理,保持環(huán)境衛(wèi)生。四、工作要求1、堅持每日下班半小時對室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃、拖抹,保持清潔。2、堅持“崗位衛(wèi)生交接制”,做到衛(wèi)生不好不交接崗。3、廁所必需立即清潔,做到無蚊蠅、無糞便、無臭味、無垃圾、紙屑。五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、門窗(玻璃、窗臺、窗欞)上無灰塵。2、地面無污物、污水、泥土;墻壁無小廣告,無蜘蛛網(wǎng)、灰塵。3、照明燈,電風(fēng)扇、空調(diào)上無灰塵。4、書櫥、鏡子上無浮塵、污跡,書櫥、檔案櫥內(nèi)各類書籍資料排列整齊,無灰塵,無亂堆亂放現(xiàn)象。5、辦公桌上無灰塵、污跡,物品擺放整齊,桌椅擺放端正,微機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備無灰塵,室內(nèi)無垃圾。6、廁所地面、便池清潔潔凈,無雜物、無異味。以上標(biāo)準(zhǔn)為整臟治亂小組檢驗衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),有兩項以上(含兩項),視為衛(wèi)生不合格。六、全體職員必需服從整臟治亂小組監(jiān)督檢驗,自覺遵守本制度要求,確保車站清潔衛(wèi)生,環(huán)境舒適。七、違反上述要求,按車站,《獎懲實施細(xì)則》處理。
旅客投訴處理要求為快速處理旅客投訴,明確投訴處理職責(zé)、權(quán)限和方法,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改善,確保提升旅客滿意度,特制訂本要求。一、投訴范圍1、對車站硬件設(shè)施投訴。2、由職員服務(wù)質(zhì)量未達(dá)要求引致。3、因為職員服務(wù)態(tài)度投訴。4、班車運(yùn)行不正常造成。二、投訴分類1、通常性埋怨;2、旅客函電投訴;3、旅客現(xiàn)場意見簿投訴;4、上級主管部門轉(zhuǎn)回投訴。三、投訴處理權(quán)限1、旅客函電(多種信函、傳真、電話)投訴由客運(yùn)部服務(wù)臺和行政秘書負(fù)責(zé)登記,由現(xiàn)場值班站長進(jìn)行分類、歸檔,依據(jù)投訴事項分別交所屬部門處理。2、服務(wù)臺接到投訴電話后立即對投訴事件進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)統(tǒng)計,并匯報值班站長,由值班站長在受理后二十四小時內(nèi)(工作日順延)跟蹤或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理,并在十個工作日內(nèi)完成。3、現(xiàn)場投訴,應(yīng)立即通知值班站長受理,或由值班站長轉(zhuǎn)交站優(yōu)點(diǎn)理。4、建立旅客投訴處理登記本,全部投訴全部需統(tǒng)計在《旅客投訴處理臺帳》,各部門負(fù)責(zé)跟蹤落實。四、處理旅客投訴標(biāo)準(zhǔn)1、樹立“旅客永遠(yuǎn)是正確”觀念,必需以使旅客滿意方法處理問題。2、克制自己,避免感情用事,冷靜慎選擇詞,用緩解地速度來說話,爭取思索時間。3、切記自己代表是企業(yè)形象,絕不能抱著“不關(guān)我事”態(tài)度。4、處理埋怨時切忌拖延,而且處理埋怨行動也要讓旅客能顯著覺察到,以平撫旅客憤怒。5、向旅客道歉時要有誠意,絕不能口是心非,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心旅客焦慮。6、對旅客埋怨要以婉轉(zhuǎn)語氣,心平氣和加以解釋,假如沒必需解釋,不說為宜。五、投訴處理措施1、投訴旅客口頭、函電投訴(1)將旅客投訴內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)統(tǒng)計下來,包含投訴者姓名、性別、聯(lián)絡(luò)電話、地址及被投訴者姓名、部門、工號、投訴請求、事實和理由、證據(jù),作為處理問題依據(jù)。(2)把要采取方法告訴旅客,并征求旅客同意。(3)應(yīng)充足估量處理該問題所需時間,并將其告訴旅客,并約定最好聯(lián)絡(luò)旅客時間和方法。(4)立即行動。應(yīng)立即調(diào)查、搞清事實、找出根源,并將處理進(jìn)展情況通知旅客,檢驗落實。(5)查明事情真相后,要立即和相關(guān)部門或?qū)Ψ絾挝环磻?yīng),研究處理方法。(6)對因?qū)Ψ皆蛞l(fā)投訴及造成經(jīng)濟(jì)賠償,由調(diào)度室?guī)椭鲃雍蛯Ψ絾挝宦?lián)絡(luò),幫助對方調(diào)查事件過程和協(xié)商處理措施。(7)因車站原因引發(fā)投訴而致經(jīng)濟(jì)賠償,應(yīng)具體核實調(diào)查取證,可當(dāng)場或事后兩天內(nèi)依據(jù)客運(yùn)法規(guī),作出合適賠償處理。(8)顯著屬于服務(wù)工作中過失,應(yīng)立即道歉,在取得旅客同意后作出賠償性處理。(9)問題處理以后應(yīng)立即和用戶聯(lián)絡(luò),了解旅客投訴是否得到圓滿處理,做到有始有終。(10)整理歸類存檔。將該投訴處理過程整理出材料歸類存檔。(11)定時對投訴旅客進(jìn)行回訪,跟蹤旅客投訴,并填寫《旅客投訴回訪登記》。(12)對一時處理不了投訴,將處理進(jìn)度在《客運(yùn)現(xiàn)場值班日志》中,交待下班值班主任跟蹤,并應(yīng)讓旅客知道事情進(jìn)展,做好事后服務(wù)。(13)投訴事項中,全部投訴原始統(tǒng)計任何人不得涂改、撕毀、偽造,且由專員整理保留;全部投訴統(tǒng)計必需按流水號次序使用及保留,對于缺號、損毀情況由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)解釋去向及原因。2、處理意見簿(或上級主管部門轉(zhuǎn)回)投訴(1)要立即和旅客取得聯(lián)絡(luò),了解旅客投訴問題;(2)其它程序按口頭投訴處理進(jìn)行。六、賠償問題1、因車站原因,造成旅客誤乘或漏乘,值班站長能夠最近一班車做現(xiàn)場改乘,如因特殊原因已無車可乘,依實際情況安排旅客。2、因車站原因,造成旅客直接經(jīng)濟(jì)損失,要求我站給賠償,賠償額最多不超出旅客購車票價款100%,100元以下由值班站長現(xiàn)場處理,100元以上報車站站優(yōu)點(diǎn)理。3、因服務(wù)質(zhì)量造成對方投訴,依據(jù)《獎懲制度》要求對應(yīng)條款,對當(dāng)事責(zé)任人進(jìn)行對應(yīng)處理,并以此做整體服務(wù)質(zhì)量檢討、改善。4、對因?qū)Ψ皆蛞l(fā)投訴及造成經(jīng)濟(jì)賠償,由調(diào)度室?guī)椭鲃酉驅(qū)Ψ絾挝宦?lián)絡(luò),協(xié)商處理,在雙方權(quán)利和義務(wù)對等標(biāo)準(zhǔn)下,現(xiàn)場以旅客利益為主,賠償額按雙方約定實施外,對方要依法賠償。5、因為電腦系統(tǒng)故障和不可預(yù)知情況而造成旅客滯留,引發(fā)投訴要求賠償,首先給旅客作好解釋工作,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上不做賠償。6、依《汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》第八章《違約違規(guī)處理》條款要求:違約違規(guī)引發(fā)糾紛可由當(dāng)事人自行協(xié)商處理,也可向當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T申請調(diào)解,也可向人民法院提起訴訟??瓦\(yùn)站著裝管理制度一、凡在客運(yùn)站工作職員應(yīng)遵守本制度二、車站發(fā)放服裝、標(biāo)志、標(biāo)識、標(biāo)牌等,職員應(yīng)妥善保管,不得有意損壞。在要求更換周期內(nèi)損壞,由本人自行賠償,單位依據(jù)確定價格從職員工資中扣除,重新配發(fā)。三、職員應(yīng)按要求著裝,具體要求是:1、著春秋裝時,內(nèi)應(yīng)著統(tǒng)一長袖襯衣,打統(tǒng)一配發(fā)領(lǐng)帶,扣子必需扣齊。2、著夏裝時,職員長、短袖襯衣應(yīng)配長褲,且襯衣須扎進(jìn)長褲內(nèi),配黑色皮帶,除領(lǐng)口留一顆扣子,其它應(yīng)扣上,不得將長袖子挽起。著西服領(lǐng)襯衣時,不扎穿,應(yīng)扣齊全部扣子,女職員著裙。3、著冬裝時,是西服,按春秋裝要求辦理,著棉服時應(yīng)拉上拉鏈,扣齊扣子,穿統(tǒng)一配發(fā)冬裝褲子。上述著裝時,衣褲應(yīng)匹配,上班時間不得穿拖鞋,嚴(yán)禁不著裝上班,站務(wù)服應(yīng)熨燙平整,保持整齊。四、職員應(yīng)按要求佩戴標(biāo)志、標(biāo)識、標(biāo)牌等,具體要求是:1、肩牌應(yīng)整齊,肩花同向,色調(diào)一致。2、胸牌應(yīng)佩戴于上衣左上口袋緊靠正上方,確保平齊。3、上崗證懸掛胸前正中間。其它如飄帶、袖套等臨時性標(biāo)識,按臨時要求處理。五、車站領(lǐng)導(dǎo)上班時間因有對外公務(wù)可無須著站服,但日常上班期間應(yīng)遵守上述要求。六、凡違反上述要求,按車站《獎懲制度》處理。站場安全管理制度為了車站站場秩序管理,確保站場內(nèi)安全,簽訂本制度:一、實施“誰在崗、誰負(fù)責(zé)”安全責(zé)任制,各自搞好區(qū)域內(nèi)安全管理工作。二、站場內(nèi)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi),控制士、微型和其它車輛進(jìn)入,確保消防通道通暢,必需服從車站管理人員指揮。三、站場內(nèi)嚴(yán)禁無證駕駛或準(zhǔn)駕不符人駕駛車輛,車場內(nèi)行駛速度不超出5公里,嚴(yán)禁超速行駛,逆向行駛、亂停亂放,酒后開車。四、營運(yùn)客車必需按車站要求時間進(jìn)入站場,并服從車場工作人員指揮和安排,按指定位置停放下卸貨、待班。車未
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