《銷售服務(wù)技術(shù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

5/5商品經(jīng)營(yíng)專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)技術(shù)課程標(biāo)準(zhǔn)[課程名稱]銷售服務(wù)技術(shù)[適用專業(yè)]經(jīng)濟(jì)類專業(yè)〔商品經(jīng)營(yíng)、會(huì)計(jì)、物流、金融等專業(yè)〕1．前言1．1課程性質(zhì)商品銷售服務(wù)技術(shù)是經(jīng)濟(jì)類專業(yè)的一門主干課程,學(xué)生通過學(xué)習(xí)模擬操作,訓(xùn)練商品銷售的基本技能和專業(yè)技能,達(dá)到掌握并能夠熟練運(yùn)用的程度,以適應(yīng)商品銷售崗位的要求.2設(shè)計(jì)思路本課程以就業(yè)為導(dǎo)向,將商品銷售過程中可能涉與的各種服務(wù)技術(shù)為主線,將本課程要掌握的知識(shí)內(nèi)容分解設(shè)計(jì)成若干個(gè)工作任務(wù),按中職學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn),采用平衡與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)來展示教學(xué)內(nèi)容；同時(shí),通過設(shè)計(jì)情景模擬、實(shí)訓(xùn)等訓(xùn)練活動(dòng),要求學(xué)生做學(xué)結(jié)合,邊學(xué)邊做,以培養(yǎng)學(xué)生各項(xiàng)服務(wù)的操作能力,并為學(xué)習(xí)掌握其他相關(guān)專業(yè)核心課程打下基礎(chǔ).課程目標(biāo)商品經(jīng)營(yíng)專業(yè)應(yīng)該通過商品銷售服務(wù)技術(shù)課程的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練活動(dòng),了解并運(yùn)用這門課程的相關(guān)知識(shí),掌握商品銷售服務(wù)的基本技能并養(yǎng)成熱情真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)守信,善于溝通與合作的品格,為上崗就業(yè)作好準(zhǔn)備.職業(yè)能力目標(biāo)：商品銷售服務(wù)技術(shù)崗位技能零售商業(yè)柜臺(tái)服務(wù)技術(shù)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)工作程序與基本業(yè)務(wù)技術(shù)零售商業(yè)柜臺(tái)操作技術(shù)禮品包裝技術(shù)電子收款機(jī)的應(yīng)用技術(shù)柜臺(tái)、貨架陳列技術(shù)3．課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)課程內(nèi)容與教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)參考課時(shí)1零售商業(yè)柜臺(tái)服務(wù)技術(shù)一售貨員的崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范

二經(jīng)營(yíng)中的服務(wù)技巧

1、微笑服務(wù)技巧

2、、郵購(gòu)服務(wù)技巧

3、退換貨服務(wù)技巧三柜臺(tái)接待技術(shù)與各種常見矛盾的處理

模擬一家商品流通企百貨公司,讓學(xué)生分別扮演購(gòu)物過程中服務(wù)員和顧客,設(shè)計(jì)一些矛盾場(chǎng)景讓學(xué)生進(jìn)行模擬實(shí)習(xí),將微笑服務(wù)技巧；、郵購(gòu)服務(wù)技巧；退換貨服務(wù)技巧；柜臺(tái)接待技術(shù)與各種常見矛盾的處理等技術(shù)貫穿其中,使學(xué)生有一個(gè)實(shí)際的了解.2柜臺(tái)營(yíng)業(yè)工作程序與基本業(yè)務(wù)技術(shù)1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

2、營(yíng)業(yè)中的銷售工作

3、營(yíng)業(yè)中的輔助工作

4、營(yíng)業(yè)后的結(jié)束工作

5、柜臺(tái)進(jìn)貨業(yè)務(wù)技術(shù)

6、柜臺(tái)銷售業(yè)務(wù)技術(shù)

7、柜臺(tái)儲(chǔ)存業(yè)務(wù)技術(shù)

8、柜臺(tái)商品理貨技術(shù)先進(jìn)行理論講授,使學(xué)生了解到柜臺(tái)營(yíng)業(yè)的四大工作程序；接著依次進(jìn)行仿真模擬,以一家超市或百貨公司為例,對(duì)其進(jìn)貨、銷售、儲(chǔ)存、理貨等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行模擬實(shí)習(xí),使學(xué)生有一個(gè)實(shí)際的了解.3零售商業(yè)柜臺(tái)操作技術(shù)1、計(jì)價(jià)、收款、點(diǎn)鈔和開票技術(shù)

2、拿、放和展示商品的技術(shù)

3、稱量、丈量和點(diǎn)數(shù)技術(shù)

4、商品的包裝和捆扎技術(shù)

模擬一家如超市或百貨公司為例,對(duì)銷售商品時(shí)的收款、點(diǎn)鈔、開票、丈量、包裝等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行模擬實(shí)習(xí),使學(xué)生有一個(gè)實(shí)際的了解.4禮品包裝技術(shù)1、禮品盒包裝技術(shù)

2、無盒禮品包裝技術(shù)

3、鮮花的包裝技術(shù)

4、禮品花制作技術(shù)

5、禮品袋制作技術(shù)

模擬一家商品流通企業(yè)〔如超市或百貨公司〕,要求學(xué)生對(duì)各類商品作包裝,進(jìn)行模擬實(shí)習(xí),使學(xué)生有一個(gè)實(shí)際的了解.5電子收款機(jī)的應(yīng)用技術(shù)1、、條形碼閱讀器

2、商品條形碼盤點(diǎn)表

3、條形碼打印機(jī)

4、電子秤

模擬一家商品流通企業(yè)〔如超市或百貨公司〕,對(duì)商品進(jìn)行進(jìn)行條形碼的掃描、盤點(diǎn)、打印等模擬實(shí)習(xí),使學(xué)生有一個(gè)實(shí)際的了解.6柜臺(tái)、貨架陳列技術(shù)1、超級(jí)市場(chǎng)商品陳列的基本原則

2、超級(jí)市場(chǎng)商品陳列的方法

3、超級(jí)市場(chǎng)商品陳列的檢查事項(xiàng)

模擬一家商品流通企業(yè)超市為例,讓學(xué)生對(duì)商品進(jìn)行上架、排列、檢查,使學(xué)生有一個(gè)實(shí)際的了解.其他機(jī)動(dòng)考核評(píng)價(jià)總課時(shí)4．實(shí)施建議4．1教材編寫〔1〕必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材.〔2〕教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想.結(jié)合職業(yè)證書考核要求,重點(diǎn)突出實(shí)踐的環(huán)節(jié),合理安排教學(xué)內(nèi)容.〔3〕教材在內(nèi)容上應(yīng)既實(shí)用又開放,即在注重介紹各種銷售服務(wù)技術(shù)的同時(shí),還應(yīng)將多個(gè)實(shí)踐場(chǎng)景融入教材,以便教材的內(nèi)容更加貼近實(shí)際,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情.在形式上更適合中職學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn),文字表達(dá)要深入淺出,內(nèi)容展示應(yīng)圖文并茂.〔4〕為了提高學(xué)生的積極性和主動(dòng)性,培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手操作的綜合職業(yè)能力,教材應(yīng)根據(jù)工作任務(wù)的需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的技能訓(xùn)練活動(dòng).各項(xiàng)技能訓(xùn)練活動(dòng)的設(shè)計(jì)應(yīng)實(shí)用、具體并有可操作性.4．2教學(xué)建議<1>教學(xué)中,教師必須重視實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí),重視現(xiàn)代住處技術(shù)的應(yīng)用,盡可能運(yùn)用現(xiàn)代化、多樣化手段實(shí)施理論教學(xué)和實(shí)踐指導(dǎo).<2>教學(xué)中應(yīng)突出培養(yǎng)目標(biāo),注重對(duì)學(xué)生實(shí)際操作能力的訓(xùn)練,強(qiáng)化案例和流程教學(xué),讓學(xué)生邊學(xué)邊練,以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣,增強(qiáng)教學(xué)效果.<3>教學(xué)中,應(yīng)注意充、分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性.避免"滿堂灌"的傳統(tǒng)教學(xué)方式,注重教與學(xué)的互動(dòng),教師與學(xué)生的角色互換,讓學(xué)生在完成教師設(shè)計(jì)的訓(xùn)練活動(dòng)中,既學(xué)會(huì)納稅實(shí)務(wù)的基本知識(shí),又練就各項(xiàng)基本技能.<4>教學(xué)中,教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng),培養(yǎng)學(xué)生熱情真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)守信、善于溝通與合作的品格.4．3教學(xué)評(píng)價(jià)<1>突出過程階段〔以工作任務(wù)模塊為階段〕,結(jié)合課堂提問、訓(xùn)練活動(dòng)、階段測(cè)驗(yàn)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià).<2>強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評(píng)價(jià)和理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià),引導(dǎo)學(xué)生改變死記硬背<3>注重評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)成本會(huì)計(jì)相關(guān)法規(guī)、條例以與在實(shí)踐中應(yīng)注意事項(xiàng)的掌握狀況和應(yīng)用能力.4．4課程資源的開發(fā)與利用<1>注重實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書的開發(fā)和應(yīng)用實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書既是教師訓(xùn)練學(xué)生的指導(dǎo)文件,也是學(xué)生參加實(shí)訓(xùn)的參考書,所以在編制時(shí)必須注意可操作性,要求文字簡(jiǎn)練,脈絡(luò)清晰.〔2〕常規(guī)課程資源的開發(fā)和利用可開發(fā)并應(yīng)用一些直觀且形象生動(dòng)的掛圖、燈片、投影片、錄像帶、視聽光盤,以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、生動(dòng)性,促進(jìn)學(xué)生理解、接受課程知識(shí)和業(yè)務(wù)流程.〔3〕充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)課程資源可以利用現(xiàn)有的電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、教育等網(wǎng)絡(luò)資源,使教學(xué)媒體多樣化、教學(xué)活動(dòng)雙向化、學(xué)習(xí)形式合作化.〔4〕開發(fā)和利用校外實(shí)訓(xùn)基地本課程屬于實(shí)踐必較強(qiáng)的專業(yè)主干課程,培養(yǎng)學(xué)生掌握各種銷售服務(wù)技術(shù)是本課程的核心目標(biāo).為此