物業(yè)新項目管理方案樣本

物業(yè)新項目管理方案目錄新項目人員配置方案…….………….2一、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)………………….2二、各崗位工作職責(zé)………….2第二章整體管理設(shè)想…….17一、服務(wù)延伸內(nèi)涵………………..……….17二、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念…………….17三、轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求……..…….17四、提升服務(wù)手段…………………..……….18第三章“金鑰匙”專職管家服務(wù)模式…………18一、安心----置身自然、獨享安全、私密空間…..…18二、貼心----居家服務(wù)、后顧無憂…………………19三、舒心----居住尊貴獨享、品味生活………….…20第四章整體服務(wù)計劃及標準………………..…21一、安全管理……………..……21二、設(shè)備管理……………..……24三、清潔綠化管理模式……………25四、用戶服務(wù)………………..…26五、服務(wù)標準……………..……28第一章新項目人員配置方案物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)項目項目經(jīng)理人事行政管理客服管理主任秩序維護主任工程維修主任環(huán)境管理主任客服助理秩序維護員工程維修員保潔員綠化員專職管家各崗位工作職責(zé)項目經(jīng)理1、領(lǐng)導(dǎo)全體服務(wù)中心職員完成企業(yè)下達責(zé)任目標。

2、對項目標收支情況負責(zé)，業(yè)主住戶滿意率在95%以上。

3、

對項目部整體服務(wù)質(zhì)量安全生產(chǎn)負責(zé)。

4、對項目標內(nèi)部運作負責(zé)。

5、負責(zé)項目不合格服務(wù)處理及糾正、預(yù)防方法和跟蹤。

6、每三個月走訪各業(yè)主不少于1次，制訂各月工作計劃和總結(jié)。

7、按要求搜集業(yè)主相關(guān)需求信息，并拿出組織實施方案。

8、對項目職員進行考評，并據(jù)實進行獎罰。9、依據(jù)企業(yè)相關(guān)要求對相關(guān)協(xié)議及分供方進行評審。

10、依據(jù)國家、市及企業(yè)決定，制訂并同意本項目標管理運作制度，計劃周密安排得體。

11、每十二個月組織項目對業(yè)主進行書面回訪滿意度調(diào)查。

12、督導(dǎo)各部門做好相關(guān)體系資料建立和存檔。

13、檢驗和組織相關(guān)部門人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)并定時考評存檔。

14、組織管理人員做好日檢、周檢、月評工作并存檔。

15、帶動和組織全體職員落實終端服務(wù)等等。人事行政管理1、負責(zé)企業(yè)工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件起草工作。2、負責(zé)企業(yè)培訓(xùn)組織工作，并進行會議統(tǒng)計。3、負責(zé)采購計劃審核，采購供給商評審等工作。4、負責(zé)企業(yè)固定資產(chǎn)和辦公用具管理工作。5、負責(zé)各類業(yè)務(wù)協(xié)議管理工作。6、負責(zé)行政費用（通訊費、交通費等）報銷管理工作。

7、負責(zé)企業(yè)職員招聘、錄用、勞動協(xié)議簽訂和解除、人事檔案、暫住證、職員社保等管理工作。

8、負責(zé)企業(yè)各部門人員崗位編制管理工作。

9、負責(zé)企業(yè)職員內(nèi)部調(diào)動工作。

10、負責(zé)勞動工資、考勤、人事統(tǒng)計工作。11、完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作等等?？头芾碇魅?、收取及審閱天天投訴統(tǒng)計、巡查匯報及管理日志，并跟進處理。2、定時對清潔、綠化、消殺等工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案。3、制訂本部門規(guī)章制度及職員守則，負責(zé)對本部門職員工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考評；4、接收及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予統(tǒng)計，對違章操作或行為應(yīng)立即阻止或按要求處理，關(guān)鍵事件要向項目經(jīng)理匯報；5、按時安排客服人員向業(yè)主（住戶）派發(fā)多種費用交費通知單，并督促下屬立即收繳各項物業(yè)管理費及其它費用，統(tǒng)計各項費用收繳率并向項目經(jīng)理匯報。6、跟進處理突發(fā)事件；7、編寫本部門月計劃及總結(jié)；8、熟悉項目各項管理制度、收費標準、用戶情況及轄區(qū)計劃、各類房屋、公共設(shè)施分布、機構(gòu)和安全檢驗要求，掌握各類管線走向、位置和分布情況。9、安排搜集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行統(tǒng)計等，確保留檔統(tǒng)計資料齊全及有效性。10、負責(zé)定時對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；11、負責(zé)本部門職員日常培訓(xùn)工作，制訂培訓(xùn)計劃，并報項目經(jīng)理審批后實施。12、幫助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）裝修審核、監(jiān)督。13、多種小區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富小區(qū)文化生活。14、確保小區(qū)出租屋信息資料完整、確切和立即性。15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作等等?？头?、認真落實相關(guān)物業(yè)管理各項法規(guī)、政策,組織落實上級主任下達相關(guān)任務(wù)。2、按企業(yè)制訂物業(yè)管理質(zhì)量體系運作方法、標準要求,實際前臺服務(wù)和管理。3、負責(zé)前臺對業(yè)主/用戶來訪/來電接待工作及客服日常事務(wù)工作管理。4、建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務(wù)統(tǒng)計等檔案管理工作,并建立和促進電腦化管理,提升工作效率。5、熟悉掌握物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī),處理好業(yè)主投訴,主動維護企業(yè)利益和聲譽。6、主動做好和各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。7、統(tǒng)計相關(guān)收樓、裝修、交樓、出租戶數(shù);8、業(yè)主來訪來電、回訪表、投訴、工作任務(wù)單匯總;9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。專職管家1、負責(zé)分管區(qū)域所服務(wù)業(yè)主物業(yè)公共服務(wù)需求及常規(guī)服務(wù)需求如求援、報修、投訴接待處理等日常事務(wù)。秩序維護主任2、負責(zé)協(xié)調(diào)及聯(lián)絡(luò)各部門確保其管理范圍服務(wù)工作達成業(yè)主滿意標準。3、負責(zé)為業(yè)主家政服務(wù)、私家花園整理、商務(wù)及個人接待、商務(wù)及個人出行、私家宴會、商務(wù)秘書等提供貼身管家顧問服務(wù)。4、幫助業(yè)主設(shè)計、計劃、安排部分個性化有償服務(wù)需求。5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。秩序維護主任1、在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負責(zé)住宅小區(qū)公共秩序維護工作。

2、負責(zé)本部門工作計劃，做好工作總結(jié)，做好本部門職員培訓(xùn)教育工作。3、定時檢驗、落實治安情況，加強安全防范、對關(guān)鍵部位采取方法，發(fā)覺問題立即和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并限時整改。

4、負責(zé)消防設(shè)備管理運行及業(yè)務(wù)督促。

5、負責(zé)秩序維護職員作日志及值班統(tǒng)計檢驗工作。

6、負責(zé)指揮突發(fā)事件處理。

7、負責(zé)制訂轄區(qū)關(guān)鍵防水部位滅火預(yù)案。

8、加強和其它部門橫向聯(lián)合，保持良好協(xié)作精神。

9、認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。秩序維護員（道口崗）一、崗位職責(zé)

(1)負責(zé)車輛進出驗證登記，引導(dǎo)車輛有序出入，保障道路通道通暢無阻；

(2)負責(zé)物品進出小區(qū)核實、驗證、登記、放行工作；

(3)出現(xiàn)緊急情況時，維護各出入口公共秩序，直到警報解除；

(4)認真填寫崗位值班統(tǒng)計表格，保持統(tǒng)計完整。

二、崗位規(guī)程

(1)當有車輛立即進出小區(qū)時，應(yīng)立即一直車司機敬禮，并指揮其停車驗證；

(2)驗證后，確定為業(yè)主、使用人或持有相關(guān)證件者時，開啟道閘給予放行；

(3)若是外來車輛，應(yīng)禮貌問詢意圖和去向，并經(jīng)過控制中心和相關(guān)業(yè)主或單位確定，同時在《車輛出入記錄表》上統(tǒng)計，發(fā)放車輛臨時出入卡后，給予放行；

(4)裝修、施工等車輛進入時，應(yīng)立即通知巡查秩序維護員幫助，指定停放和裝卸地點，不得妨礙其它車輛正常通行；

(5)對搬出或運出小區(qū)物品，應(yīng)核查由服務(wù)中心簽發(fā)《放行條》上登記物品和搬出物品是否相符，并登記業(yè)主身份證、車輛號碼后方可放行。

(6)如遇緊急情況，如出現(xiàn)匪情、火警等，應(yīng)把好大門關(guān)，維護各入口公共秩序，引導(dǎo)處警單位進入，直到警報解除。（大堂崗

）一、崗位職責(zé)

(1)熟悉建筑區(qū)劃內(nèi)用戶基礎(chǔ)情況；

(2)嚴格實施來訪人員出入大廈驗證、登記程序；

(3)監(jiān)控大堂、電梯廳及大廈各疏散通道和樓梯情況，保持通暢和正常秩序；

(4)嚴格實施物品出入驗證、登記程序；

(5)認真填寫崗位值班統(tǒng)計表格，保持統(tǒng)計完整。

二、崗位規(guī)程

1．人員出入管理

(1)大堂秩序維護員必需熟悉建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主或相關(guān)單位及單位職員基礎(chǔ)情況；

(2)人員進出時應(yīng)嚴格查驗相關(guān)證件，如：出入卡、業(yè)主卡、工作證等；

(3)來訪人員進入時，應(yīng)禮貌接待，請來訪人員說明來意；并立即和相關(guān)業(yè)主、單位聯(lián)絡(luò)確定。核實清楚后，在《來訪人員進出記錄表》上進行登記，并查驗有效證件后方可放行；（有效證件包含身份證、暫住證、護照、學(xué)生證等）

(4)

若來訪者不愿出示證件登記，應(yīng)耐心解釋，勸說其推行來訪登記程序；對不聽勸阻或擾亂公共秩序者，應(yīng)通知巡查秩序維護員將其帶離本小區(qū)；對強行闖進，應(yīng)立即送交當?shù)毓矙C關(guān)處理，并做好統(tǒng)計。

(5)

維護大堂、電梯廳及通道正常秩序。發(fā)覺有違反要求情況和人員時，應(yīng)采取對應(yīng)方法給予阻止。

(6)

裝修施工人員進出時，秩序維護員應(yīng)對其所持《施工卡》或有效證件等進行查對，并指揮其有秩序地從指定通道進出。

(8)若遇老弱病殘或手提重物用戶時，應(yīng)主動上前提供幫助。

2．物品放行管理

(1)大廈內(nèi)進出物品，應(yīng)憑服務(wù)中心開具《放行條》進出；

(2)大堂秩序維護員應(yīng)仔細查對《放行條》和進出物品是否相符，查對后方可放行，并對進出物品進行具體統(tǒng)計。（

巡查崗

）一、崗位職責(zé)

(1)熟悉巡查區(qū)域環(huán)境情況，掌握巡查路線，做好巡查統(tǒng)計工作；

(2)維護建筑區(qū)劃內(nèi)公共秩序，保持通道、道路通暢。

(3)巡查公共部位設(shè)備設(shè)施、空置房屋、裝修現(xiàn)場等情況，發(fā)覺問題，立即處理。

二、崗位規(guī)程(1)依據(jù)建筑區(qū)劃實際情況，制訂巡查路線，關(guān)鍵是監(jiān)控盲點和死角，巡查路線應(yīng)不定時地修改。巡查時應(yīng)隨身攜帶《值班交班統(tǒng)計表》，

(2)對各關(guān)鍵部位、消防設(shè)施、公共設(shè)施、照明設(shè)備、外墻立面、標識標牌等進行仔細巡視，發(fā)覺問題，具體統(tǒng)計，并立即通知相關(guān)部門處理；

(3)對監(jiān)控攝像鏡頭進行檢驗，確保鏡頭外觀完好無損，無遮擋物，確保監(jiān)控畫面清楚、角度方位正確。

(4)在巡查中發(fā)覺有違規(guī)裝修、違章堆放建筑垃圾等情況時，應(yīng)立即阻止，并在《值班交班統(tǒng)計表》上具體統(tǒng)計；

(5)對道路上車輛進行引導(dǎo)，如發(fā)覺亂停亂放、堵塞消防通道等行為時，應(yīng)立即阻止，并做好統(tǒng)計。

(6)對于形跡可疑人員，應(yīng)主動禮貌問詢其去向和意圖，并立即通知監(jiān)控中心進行追蹤監(jiān)控并深入進行觀察。對于三無、推銷、擺攤設(shè)點人員，應(yīng)將其帶離建筑區(qū)劃。

(7)如遇可疑人員不愿出示證件，蠻橫無理，應(yīng)耐心解釋勸說。對不聽勸阻、強行使用暴力闖進、嚴重擾亂秩序，立即通知隊友幫助將其帶離小區(qū)，必需時送交派出所處理，然后在《值班交班統(tǒng)計表》上進行統(tǒng)計。

（8）巡查時，若遇老弱病殘或手提重物用戶時，應(yīng)主動上前提供幫助。（車場崗）一、崗位職責(zé)

（1）負責(zé)維護車場車輛停放秩序和公共秩序；

（2）收費崗秩序維護員負責(zé)收取臨時停放車輛車位停放服務(wù)費；

（3）負責(zé)指揮引導(dǎo)車輛進出。

二、崗位規(guī)程

（1）當車輛進入車場時，立即一直車敬禮，并指揮其慢行，引導(dǎo)車輛正確停放，并提醒車主關(guān)好車門、車窗，珍貴物品隨身帶走；

（2）車輛出場時，應(yīng)仔細查對出場車輛和車主。若對出場車輛和駕駛員有疑問，應(yīng)禮貌問詢，并和車主聯(lián)絡(luò)確定，查對駕駛證件后，登記放行；若發(fā)覺車主和駕駛?cè)藛T不符，不予放行，立即通知服務(wù)中心和巡查秩序維護員到場處理，并在《值班交班統(tǒng)計表》上進行統(tǒng)計。

（3）對于臨時停放車輛，進場時應(yīng)發(fā)放停車憑證，離場時收回憑證，并按要求收取車位停放服務(wù)費，出具對應(yīng)發(fā)票；

（4）車場崗應(yīng)嚴密注視車輛情況和駕駛員行為，若有醉酒者駕車，應(yīng)立即勸阻，避免事故發(fā)生。

（5）巡查車輛情況，發(fā)覺有未關(guān)閉門窗或漏水、漏油等現(xiàn)象時，應(yīng)立即通知車主，并上報服務(wù)中心立即處理，然后在《值班交班統(tǒng)計表》上進行統(tǒng)計。

(6)定時檢驗道閘、減速帶、照明、指示牌、消防栓等設(shè)施，發(fā)覺問題，立即匯報，并作好統(tǒng)計。（監(jiān)控崗）一、崗位職責(zé)

(1)熟悉各類監(jiān)控設(shè)備及報警系統(tǒng)使用和操作；

(2)熟悉小區(qū)周圍區(qū)域和小區(qū)內(nèi)各監(jiān)控設(shè)備安裝位置，掌握小區(qū)監(jiān)控盲點方位和巡查人員巡查路線；

(3)經(jīng)過監(jiān)控設(shè)施親密監(jiān)控各區(qū)域情況，做好監(jiān)控統(tǒng)計工作；

(4)在發(fā)生火警、匪警或其它險情時，負責(zé)查看、匯報、處理；

(5)認真填寫全部統(tǒng)計表格，保持統(tǒng)計完整。二、崗位規(guī)程

(1)值班秩序維護員應(yīng)經(jīng)過閉路電視系統(tǒng)監(jiān)視電梯、通道、廣場等區(qū)域。發(fā)覺異常情況，應(yīng)立即通知巡查隊員前往處理；

(2)嚴密監(jiān)視消防報警系統(tǒng)和紅外線報警系統(tǒng)，發(fā)覺報警后確定位置并立即通知巡查秩序維護員前往查看。確定為誤報后立即消除，重新恢復(fù)監(jiān)控功效；確定為有效警告后，按相關(guān)處理預(yù)案處理，并在《值班交班統(tǒng)計表》上統(tǒng)計。

(3)監(jiān)控各區(qū)域公共秩序，發(fā)覺可疑人員時，應(yīng)立即通知巡查人員前往處理，并具體敘述人員特征、行跡方向等，并在《值班交班統(tǒng)計表》上進行具體統(tǒng)計。(4)對轄區(qū)道路、停車場實施監(jiān)控，若發(fā)覺車輛亂停亂放，堵塞行車通道、消防通道或在非停車位停放車輛，應(yīng)立即呼叫巡查人員進行糾正，并做好統(tǒng)計。（5）發(fā)生火警、匪警或其它險情時，立即通知相關(guān)處警單位，并親密監(jiān)視、做好相關(guān)統(tǒng)計。工程維修主任1、制訂落實實施相關(guān)設(shè)備設(shè)施和能源管理方面工作規(guī)章制度。2、負責(zé)組織設(shè)備使用、維護、革新改造直至報廢整個使用過程管理工作，使設(shè)備一直處于良好技術(shù)狀態(tài)。3、在“安全、可靠、經(jīng)濟、合理”前提下，立即供給各設(shè)備所需能源，做好節(jié)省能源工作。4、組織編制多種設(shè)備保養(yǎng)、檢修計劃，原材料采購計劃，并組織實施。5、組織搜集、編制多種設(shè)備技術(shù)資料、圖紙，做好設(shè)備技術(shù)管理工作。6、組織擬訂設(shè)備管理、操作、維護多種規(guī)章制度和技術(shù)標準，并監(jiān)督實施。7、負責(zé)工程技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考評工作。8、負責(zé)下屬項目工程管理工作質(zhì)量督導(dǎo)和考評，對不合格項提出整改意見。9、組織物業(yè)前期介入工程方面工作。10、負責(zé)組織多種大型、緊急搶修工程任務(wù)實施。11、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作等等。（電梯工）崗位職責(zé)（1）熟悉電梯性能、結(jié)構(gòu)和使用方法，天天按要求按時開啟和關(guān)閉電梯，確保電梯正常運行。

（2）配合電梯專業(yè)企業(yè)完成周、月和年度電梯保養(yǎng)任務(wù)，并檢驗保養(yǎng)質(zhì)量，經(jīng)確定后將統(tǒng)計存檔保管。

（3）立即處理應(yīng)急停機故障，接到應(yīng)急故障后應(yīng)快速奔赴現(xiàn)場，先將電梯中被困客人救出，然后排除電梯故障。

（4）做好電梯、電梯間和電梯機房清潔工作，做到無污跡、無灰塵、無垃圾。

（5）主動參與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

（6）搞好各工種配合，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給其它任務(wù)。（維修電工）崗位職責(zé)（1）嚴格遵守企業(yè)職員守則和各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，除完成日常維修任務(wù)外，有計劃地負擔(dān)其它工程任務(wù)。

（2）努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練地掌握小區(qū)電氣設(shè)備原理及實際操作和維修。

（3）制訂所管轄設(shè)備檢修計劃，按時按質(zhì)按量地完成，并填好統(tǒng)計表格。

（4）主動協(xié)調(diào)配電工工作，出現(xiàn)事故時無條件地快速返回機房，聽從值班長指揮。

（5）嚴格實施設(shè)備管理制度，做好日夜班交接班工作。

（6）交班時發(fā)生故障，上一班必需協(xié)同下一班排除故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時不得離崗。

（7）每個月進行一次分管設(shè)備維修保養(yǎng)工作。（8）搞好班內(nèi)外清潔工作。（管道工）

（1）熟悉給排水系統(tǒng)（多種水泵、管道、閥門、控制設(shè)施）和多種機械設(shè)備、供氣供水設(shè)備情況，掌握操作規(guī)程和維護保養(yǎng)知識，按要求正確使用。

（2）負責(zé)污水處理池日常清潔，立即排除常見故障，確保系統(tǒng)處于良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)。

（3）當班期間立即巡視檢驗上下系統(tǒng)設(shè)備和其它設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，并做好巡檢統(tǒng)計。

（4）立即進行設(shè)備維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)要立即，質(zhì)量要確保，統(tǒng)計要完整并存檔保管。

（5）做好應(yīng)急（漏氣、漏水、污水外溢等）搶修工作，接到應(yīng)急匯報快速奔赴現(xiàn)場，立即進行搶修，重大泄漏應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)和部門主任指導(dǎo)下進行。

（6）主動配合其它工種工作，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給其它任務(wù)。

（設(shè)備管理員）崗位職責(zé)（1）負責(zé)編制和實施管理處計量設(shè)備年檢計劃。

（2）負責(zé)校準用計量設(shè)備送檢工作。

（3）負責(zé)測量用計量設(shè)備檢驗和校準。

（4）負責(zé)管理處計算機及其相關(guān)設(shè)備管理和維護，幫助各部門處理技術(shù)上問題。

（5）負責(zé)聯(lián)絡(luò)和辦理服務(wù)中心各重大設(shè)備維護和保養(yǎng)工作。

（6）參與幫助服務(wù)中心實施技術(shù)改造工作和重大設(shè)備購置計劃。（空調(diào)運行工）崗位職責(zé)（1）熟悉小區(qū)裝備空調(diào)型號、操作規(guī)程，天天按時開啟和關(guān)閉，對外界和各空調(diào)區(qū)域溫度、相對濕度進行監(jiān)測，依據(jù)外界天氣改變立即進行空調(diào)工況調(diào)整，努力使空調(diào)區(qū)域溫度、相對濕度符合要求數(shù)值范圍，并按運行統(tǒng)計表做好統(tǒng)計（開機前、停機前及每小時統(tǒng)計一次運行情況）。

（2）設(shè)備開、停應(yīng)須立即轉(zhuǎn)換運行狀態(tài)牌，尤其是接到維修人員停機維修通知后，立即掛檢修牌。

（3）值班人員必需掌握設(shè)備運行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)覺問題立即匯報領(lǐng)班或主管。發(fā)生緊急故障，領(lǐng)班或主管不在時，值班人員負責(zé)組織力量立即處理。

（4）做好空調(diào)設(shè)備維修保養(yǎng)統(tǒng)計及設(shè)備故障統(tǒng)計。

（5）做好空調(diào)和空調(diào)機房及控制柜清潔工作，做到無污跡、無灰塵、無垃圾。

（6）主動參與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

（7）值班人員必需嚴守崗位職責(zé)，服從指揮，嚴守操作規(guī)程。對領(lǐng)班安排工作負責(zé)，不得擅離職守，如離開值班室去巡查或抄表必需知照同值人員。

（8）嚴格遵守《職員守則》及企業(yè)各項規(guī)章制度。環(huán)境管理主任1、實施企業(yè)規(guī)章制度工作程序，保質(zhì)保量，按時完成工作任務(wù)。2、負責(zé)本部門企業(yè)質(zhì)量制度落實和落實。3、落實各項清潔衛(wèi)生，綠化工作，確保內(nèi)外、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。4、負責(zé)保潔用具領(lǐng)用、發(fā)放及采購計劃編制。5、負責(zé)對部門職員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和工作考評。6、負責(zé)制訂保潔、綠化工作計劃，立即計劃落實負責(zé)。7、負責(zé)協(xié)調(diào)和衛(wèi)生、城管、綠化等管理部門聯(lián)絡(luò)。8、負責(zé)做好衛(wèi)生防疫工作，定時噴灑藥品，勤除“四害”。9、負責(zé)落實業(yè)主投訴處理事項和各項有償、無償便民服務(wù)事宜。10、完成管理處安排其它任務(wù)。11、負責(zé)統(tǒng)計綠化養(yǎng)護和保潔檢驗臺帳。12、定時向上級述職并聽取下級述職。保潔員1、守崗位，按時上下班。上班佩戴工作卡，做到服裝整齊、潔凈。2、熟悉各自分工所負責(zé)范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生情況，對所負責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生全方面負責(zé)。3、每日分2次清運垃圾到中轉(zhuǎn)站。4、每日負責(zé)清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠化帶、公共設(shè)施周圍環(huán)境等1次。每七天清潔樓道扶手2次，清潔公共場所門窗1次，并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛(wèi)生。5、每日巡視各責(zé)任范圍清潔衛(wèi)生情況，發(fā)覺問題立即處理，并做好工作統(tǒng)計。6、主動參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)相關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提升個人素質(zhì)。7、處理和清潔衛(wèi)生相關(guān)其它事宜。綠化員1、熟悉小區(qū)綠化地面積和布局，充足利用和發(fā)展綠化地面積，合理種植花草樹木品種和數(shù)量，發(fā)明優(yōu)美植物景觀，發(fā)揮綠化生態(tài)環(huán)境效益。2、提升綠化養(yǎng)護管理知識技能，熟悉花草樹木品種、名稱、特征和栽培管理方法，掌握花木病蟲害防治方法，正確并熟練使用園林機具。3、對花木進行合適掛牌，表明品種、科屬、原產(chǎn)地、生長特征、繁殖方法等，方便居民欣賞。4、養(yǎng)護、管理花草樹木：（1）對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，預(yù)防過旱或過澇。（2）對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草樹木正常生長發(fā)育需要。（3）依據(jù)園林功效要求、花木分枝規(guī)律和生長特征和環(huán)境關(guān)系，對花木進行修剪、整形，使花木生長合適，長勢優(yōu)良。（4）清理雜草、雜物，適時剪草，保持草一定生長高度，草地整齊、美觀。（5）以預(yù)防為主，立即防治花草樹木病蟲害，同時注意保護環(huán)境，降低農(nóng)藥污染。（6）定時對花木進行培土、樹干涂白，防風(fēng)害、日灼。對遭受自然損害花木立即進行修補、扶持和補苗。（7）常常巡視小區(qū)綠化地，嚴格阻止在草地上踐踏、傾倒垃圾或用樹干晾曬被褥等行為，完善綠化圍欄、隔離設(shè)施。5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。整體管理設(shè)想針對新項目定位和用戶群特點，結(jié)合項目計劃設(shè)計理念和特色設(shè)計物業(yè)服務(wù)模式和步驟，使項目標設(shè)計理念得以延伸和實現(xiàn)，在確保安全管理基礎(chǔ)上，著力提升小區(qū)品位，以管家式綜合居家服務(wù)結(jié)合環(huán)環(huán)相扣服務(wù)步驟，實現(xiàn)常規(guī)服務(wù)和特色服務(wù)良好開展，促進用戶之間交流，融洽用戶之間感情，使之成為一個集，安心、舒心、貼心于一體高尚居住小區(qū)。一、服務(wù)延伸內(nèi)涵對新項目標服務(wù)內(nèi)涵深入延伸、拓展、創(chuàng)新，針對項目定位，將服務(wù)內(nèi)涵逐步延伸為關(guān)注用戶居住安全感受、服務(wù)尊貴感受及貼近生活個性化管家服務(wù)并重服務(wù)理念，經(jīng)過服務(wù)內(nèi)涵延伸調(diào)整。二、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念改變常規(guī)物業(yè)服務(wù)思維模式，調(diào)整用戶日常接觸點，實施以專職管家“走動式”“一站式”服務(wù)為特點TOP服務(wù)模式，由專職管家協(xié)調(diào)服務(wù)中心各專業(yè)資源為用戶提供專業(yè)服務(wù)，確保專業(yè)、高效服務(wù)水平。依靠專職管家服務(wù)，為住戶提供居家探訪服務(wù)，私家PARTY服務(wù)，常規(guī)及特色家政（居家綠化種植養(yǎng)護、居家會務(wù)）等個性化服務(wù)項目。轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求對于服務(wù)中心關(guān)鍵崗位服務(wù)人員學(xué)歷、素養(yǎng)、儀容、儀表、形象、氣質(zhì)、溝通能力、知識面、專業(yè)性、認知能力及生活閱歷等方面給予嚴格選拔，并建立完善人員素質(zhì)保障體系。招聘：項目標每一個職員全部需要精心挑選；培訓(xùn)：系統(tǒng)、專業(yè)培訓(xùn)，將貫穿入職、實習(xí)、在崗、提升等全過程；專業(yè)分工：崗位設(shè)置根據(jù)專業(yè)標準進行分工；專業(yè)提升：本崗位專業(yè)能力、專業(yè)素質(zhì)提升；職員發(fā)展體系：將會成為新項目管理人員學(xué)習(xí)基地。良好職員發(fā)展體系，是穩(wěn)定隊伍良好路徑；提升服務(wù)手段利用網(wǎng)絡(luò)，為小區(qū)業(yè)主搭建基于網(wǎng)絡(luò)生活服務(wù)平臺和物業(yè)管理平臺，經(jīng)過小區(qū)網(wǎng)站、電子郵件、QQ、MSN等溝通渠道為業(yè)主發(fā)明更便利、更舒適生活環(huán)境?！敖痂€匙專職管家”物業(yè)服務(wù)模式秉承“滿意到“佳””服務(wù)理念，結(jié)合現(xiàn)代高級小區(qū)特點，實施專職管家“走動式”、“一站式”服務(wù)，連續(xù)提供超越用戶期望專業(yè)服務(wù)。做到讓業(yè)主生活“安心、舒心、貼心”。安心——置身自然，獨享安全、私密空間為滿足住戶安全性和私密性需求，為住戶提供安全舒適居家生活環(huán)境，安全管理將作為物業(yè)管理重中之重。將以多層次、多角度、全方位安全防范方法，確保住戶安全和私密權(quán)得到最大保護。1、封閉式管理結(jié)合小區(qū)計劃，在周圍設(shè)置高圍墻基礎(chǔ)上增設(shè)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外防越系統(tǒng)、電子圍欄裝置、瞭望塔、警犬等其它安防手段，形成整個小區(qū)完整封閉管理，杜絕任何外來侵入和干擾。2、全方位管理采取物防、技防、人防、犬防相結(jié)合全方位安全管理模式，經(jīng)過高科技、高密度巡查等手段，巡查崗、固定崗、機動崗、警犬崗等安全崗位設(shè)置實現(xiàn)無盲點巡查，打造“四位一體”全方位安全防護網(wǎng)絡(luò)。3、長久化安全演練定時開展夜間查崗檢驗工作，定時開展消防、防搶、防盜等突發(fā)事件演練。以各類緊急預(yù)案演練為主實操方法，提升緊急事件處理能力，建立一支“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”高素質(zhì)秩序維護隊伍。貼心-----居家服務(wù)后顧無憂專職管家設(shè)置專職管家，對管理人員及專職管家進行專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)后上崗，專職管家竭盡所能為用戶處理一切困難?！安皇菬o所不能，但要竭盡所能”。專職管家人生哲學(xué)：在客人驚喜中找到富有樂趣人生，一站式服務(wù)。用戶只需將服務(wù)需求通知管家，管家將盡力而為，給用戶不停地驚喜，和對“沒有客人，只有主人”服務(wù)宗旨連續(xù)追求。居家探訪提供居家探訪服務(wù)，為用戶處理后顧之憂。在用戶需要時上門探訪家居情況，提供必需幫助，將探訪情況回復(fù)用戶，解除用戶后顧之憂，使用戶能全身心投入事業(yè)發(fā)展。家政服務(wù)為住戶庭院綠化提供咨詢、指導(dǎo)，經(jīng)過有償服務(wù)形式，滿足住戶庭院綠化管養(yǎng)服務(wù)需求；針對住戶需求，有償提供室內(nèi)清潔、居家維修、綠化養(yǎng)護等高標準常規(guī)家政服務(wù)，并提供家居用電用水檢驗服務(wù)和代業(yè)主辦理燃氣、有線電視、互聯(lián)網(wǎng)、電話等增值服務(wù)。個性化特約服務(wù)依據(jù)用戶個性化需求，有償提供訪客接待安排、出行安排、家庭派對、代購物品、預(yù)約租車、聯(lián)絡(luò)商戶提供上門服務(wù)等私家服務(wù)項目，為用戶生活、出行提供方便，營造完美生活感受。舒心------居住尊貴獨享，品味生活1、“專屬管家”服務(wù)理念竭盡所能為用戶處理一切困難，“不是無所不能，但要竭盡所能”，使客人取得滿意加驚喜服務(wù)。在滿足用戶日常服務(wù)需求基礎(chǔ)上，四處表現(xiàn)不是無所不能，也要竭盡所能金鑰匙服務(wù)理念。2、“專屬管家”服務(wù)標準微笑——真誠、熱情微笑是良好服務(wù)過程開始。溝通——誠懇、親切溝通方法是維系良好服務(wù)關(guān)系紐帶?？旖荨罁?jù)用戶服務(wù)要求和投訴問題，立即采取對應(yīng)行動，落實30分鐘響應(yīng)制度，時刻關(guān)注用戶需求。職業(yè)禮貌——保持職業(yè)禮貌，主動問候和向用戶咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表——整齊佩戴名牌，經(jīng)過合適修飾儀表容貌。工作技能——熟知工作步驟、工作標準，一直如一地保持專業(yè)、規(guī)范工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。3、管家在線4小時在線，隨時準備傾聽用戶聲音。經(jīng)過二十四小時服務(wù)電話、小區(qū)網(wǎng)站、電子郵件、QQ、MSN等方法為小區(qū)業(yè)主搭建便于溝通生活服務(wù)平臺和物業(yè)管理平臺，二十四小時為您提供專屬服務(wù)。貴賓服務(wù)專屬貴賓服務(wù)。專職管家可上門辦理多種服務(wù)手續(xù)，讓用戶足不出戶，即可享受尊貴服務(wù)。用戶關(guān)鍵來訪，提前預(yù)約安排可享受無障礙通行。整體服務(wù)計劃及標準安全管理1、總體思緒以物防、技防、人防、犬防相結(jié)合方法，借鑒成熟經(jīng)驗：比如外來人員雙卡制度等，保障小區(qū)安全管理工作效果；在人防方面，針對不一樣崗位，配置高素質(zhì)工作人員，表現(xiàn)小區(qū)高尚；充足借助轄區(qū)公安機關(guān)力量，共同營造平安小區(qū)。2、安全管理防范體系建立一支含有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務(wù)意識和精湛業(yè)務(wù)技能安全管理員隊伍；根據(jù)企業(yè)管理制度要求，加大對人流、物流、車流等治安關(guān)鍵有效監(jiān)控；全方面實施多級階梯式快速支援體系；親密和所在轄區(qū)治安管理部門聯(lián)絡(luò)，實現(xiàn)警民共建“安全文明小區(qū)”。不定時邀請民警、搶救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急搶救等安全常識講座，提升群防意識及能力。3、消防安全成立小區(qū)義務(wù)消防隊，落實消防責(zé)任制，落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”消防管理方針；每三個月進行一次消防安全宣傳，每六個月開展一次消防演練；引導(dǎo)每戶住戶在家中配置滅火器，并教會滅火器使用方法；在取得住戶許可情況下，每六個月開展一次針對住戶家中消防安全專題檢驗，并提出相關(guān)消防安全提議；4、交通秩序維護小區(qū)實施智能停車場管理系統(tǒng)，車輛進出實施圖像對比，同時核人、核卡。物業(yè)服務(wù)中心對住戶車輛統(tǒng)一建立檔案，以利于查對；小區(qū)內(nèi)住戶車輛須停放于私家車庫內(nèi)，如不夠位，則可停放于小區(qū)配置其它停車位；來訪車輛由小區(qū)出入崗發(fā)放臨時停車卡，并由區(qū)域安全員引導(dǎo)其將車停放于被訪住戶樓邊，并由區(qū)域秩序維護員跟進管理；在小區(qū)經(jīng)過設(shè)置減速坡、標識等方法，限制車輛行駛速度，以降低車輛行駛所帶來安全隱患，降低噪聲；限制大型車輛、噪聲超標、冒黑煙車輛進入小區(qū)，以維護小區(qū)良好環(huán)境；5、緊急預(yù)案成立物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急小組，制訂各類安全預(yù)案，并采取實操演練方法，確保小組組員掌握相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)對方法，預(yù)案包含：防偷竊預(yù)案；防搶劫預(yù)案；防綁架預(yù)案；交通事故處理預(yù)案；制訂車輛著火、漏油、車窗未關(guān)、車輛丟失處理預(yù)案；防臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急預(yù)案；火警火災(zāi)處理預(yù)案；防蛇咬預(yù)案；燃氣泄漏應(yīng)急預(yù)案；防地震預(yù)案；二、設(shè)備管理1、設(shè)備管理目標經(jīng)過有效設(shè)備管理和預(yù)防性方法，預(yù)防設(shè)備損壞及故障發(fā)生，延長設(shè)備使用壽命；在設(shè)備完全損壞或喪失功效以前，使其盡可能、立即恢復(fù)原有功效。2、設(shè)備管理范圍供配電系統(tǒng)，包含：低壓供配電柜、發(fā)電機、各電井內(nèi)設(shè)施等；給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)；消防給水系統(tǒng)（消火栓泵、消防噴淋泵、消防管網(wǎng)、報警閥組、壓力開關(guān)、水流指示器、穩(wěn)壓裝置、消火栓、噴淋頭、壓力表等）；消防電系統(tǒng)（煙感、溫感、手動報警按鈕、警鈴、消防主機等）；維修工具及設(shè)備；智能化系統(tǒng)，包含：車場系統(tǒng)、小區(qū)監(jiān)控攝像系統(tǒng)、住戶門禁對講系統(tǒng)等；公共娛樂設(shè)施，比如：成人健身裝置、兒童游樂設(shè)施、泳池等；其它公用設(shè)施，如溝、渠、管線、標牌、公共通道、小區(qū)公共照明、小區(qū)井蓋、信箱和避雷系統(tǒng)等。3、建立科學(xué)，嚴密制度，控制設(shè)備運行、檢驗和維修各步驟，實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。4、實施設(shè)備三級人員管理部門責(zé)任人：設(shè)備安全之第一責(zé)任人，負責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作檢驗、監(jiān)督；設(shè)備主管：負責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作組織、安排和實施，處理技術(shù)難題；設(shè)備責(zé)任人：負責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修日常工作。5、建立完備設(shè)備臺帳和設(shè)備技術(shù)檔案。6、施設(shè)備六級保養(yǎng)檢修制度日檢：日常巡視檢驗維護，檢驗設(shè)備運行狀態(tài)是否正常；月檢：測試性檢驗，對設(shè)備進行性能測試、調(diào)整；季（六個月）檢：維護性修理，對設(shè)備進行清掃、加油、調(diào)試；年檢：恢復(fù)性修理，對設(shè)備局部解體，著重恢復(fù)設(shè)備電氣性能、機械和精度，檢修或更換零部件及隸屬裝置；大修：根本性修理，對設(shè)備全部解體，全方面檢驗、試驗、探傷、調(diào)試，更換全部不合格零部件或隸屬裝置；分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包協(xié)議之約定，進行定時保養(yǎng)及故障處理。清潔綠化管理清潔綠化管理模式依據(jù)清潔綠化各步驟特點和物業(yè)特點，實施“四結(jié)合”管理模式。即定時定時集中保潔和日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理和特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域清潔綠化管理和個性化家政服務(wù)相結(jié)合，保潔管理和綠化、美化相結(jié)合。劃分責(zé)任區(qū)域范圍，落實責(zé)任人。2、清潔綠化工作計劃制訂和實施確定科學(xué)可行小區(qū)清潔綠化管理目標；確定具體清潔綠化工作計劃，包含作業(yè)管理和清潔綠化技術(shù)兩個方面；制訂合理清潔綠化、家政服務(wù)作業(yè)程序；根據(jù)計劃落實、實施和評定，依據(jù)具體運作中實際情況不停調(diào)整和修正清潔綠化管理目標和工作計劃。3、清潔綠化工作關(guān)鍵內(nèi)容：垃圾分流，實施“三化”管理：對住戶生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾搜集分類袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，使整個垃圾搜集、回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。加強生活污水處理，削減生活污水對環(huán)境污染噪音污染控制空氣污染控制立體式、多層次小區(qū)園林綠化4、環(huán)境保護小區(qū)建設(shè)在小區(qū)內(nèi)落實垃圾分類搜集，最大程度降低垃圾產(chǎn)量，提升資源反復(fù)利用率；為促進小區(qū)環(huán)境保護建設(shè)全方面升級，我們將確保全部清潔用具、消殺藥品等全部采取附合環(huán)境保護要求產(chǎn)品；在小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作中，嚴格按ISO14001環(huán)境管理體系運作，實現(xiàn)小區(qū)綠色、環(huán)境保護服務(wù)理念。配置滅蚊磁場，以物理方法滅蚊；充足利用小區(qū)綠化修剪枝葉等，經(jīng)過漚肥等方法，實現(xiàn)以綠肥改良土壤、為植物增肥。5、專業(yè)綠化管理我們將會為住戶庭院綠化提供咨詢、指導(dǎo)，并經(jīng)過有償服務(wù)形式，滿足住戶庭院綠化管養(yǎng)服務(wù)需求；我們將依據(jù)季節(jié)特征，修剪小區(qū)主干道兩邊綠化，用精巧綠化小品，讓公共綠化成為住戶私家庭院延伸。用戶服務(wù)一般服務(wù)項目序號服務(wù)項目名稱服務(wù)內(nèi)容1代送郵件上門服務(wù)代簽收住戶郵件，在郵件簽收記錄表上做好對應(yīng)登記，并由專員聯(lián)絡(luò)好住戶后送至家中。2開通二十四小時服務(wù)電話為更立即、有效和用戶進行交流和溝通，搜集用戶相關(guān)信息，服務(wù)中心開通二十四小時用戶服務(wù)專線。3家居用電安全檢驗為業(yè)主建立用電設(shè)施檔案，定時對業(yè)主家居用電全方面檢驗，指導(dǎo)業(yè)主安全用電。4代保留信函服務(wù)（業(yè)主外出期間）在業(yè)主委托下，為業(yè)主保管其外出期間相關(guān)信函，業(yè)主返回后到服務(wù)中心領(lǐng)取信函。5代辦煤氣、有線電視、寬帶、電話等開戶手續(xù)在業(yè)主委托下，代業(yè)主辦理煤氣、有線電視、寬帶、電話等開戶。6提供高級電器專業(yè)維修廠家信息針對業(yè)主家電故障情況提供專業(yè)維修廠家信息并可聯(lián)絡(luò)維修。7主動幫提物品服務(wù)對拎有較多物品業(yè)主可幫助將物品送上門。8代叫出租車為有需要業(yè)主代叫出租車，并記下車租車車牌號，如業(yè)主遺漏物品或其它安全問題可隨時聯(lián)絡(luò)到司機。9提供上門四害消殺服務(wù)為業(yè)主上門消殺，派發(fā)蟑螂藥、螞蟻藥，預(yù)約上門指導(dǎo)消殺藥品投放、注意事項等。10提供公共區(qū)域、室內(nèi)消毒春夏轉(zhuǎn)季等傳染病多發(fā)期間提供樓層消毒服務(wù)，并為有需要業(yè)主提供室內(nèi)消毒服務(wù)。11無償提供手推