需求分析報告0112903徐海官3.docx

20132014第1學期軟件工程課程大作業(yè)需求分析說明書項目名稱：網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)完成學生：學號： 0112903 姓名： 徐海官 專業(yè)： 計算機（1）班 選課班級： B01 任課教師： 狄國強 完成時間：2013年10月 30日目錄1.引言11.1編寫目的11.2項目背景11.3相關(guān)定義11.4參考資料22. 系統(tǒng)描述22.1系統(tǒng)目標22.2運行環(huán)境32.3條件與限制32.4業(yè)務(wù)模式33.數(shù)據(jù)描述43.1靜態(tài)數(shù)據(jù)43.2動態(tài)數(shù)據(jù)43.3數(shù)據(jù)庫介紹53.5數(shù)據(jù)采集54.功能需求54.1功能劃分54.2功能描述64.4系統(tǒng)功能模型64.5系統(tǒng)性能模型84.6 系統(tǒng)接口列表85.性能需求95.1數(shù)據(jù)精確度95.2時間特性96.運行需求96.1用戶界面96.2硬件接口96.3軟件接口97.其他需求108.結(jié)束語101.引言1.1編寫目的本可行性研究報告用于江西財經(jīng)大學軟件工程課程大作業(yè)的需求規(guī)格說明書。為保證軟件開發(fā)的質(zhì)量、需求的完整與可追溯性，編寫此文檔。通過此文檔，以保證業(yè)務(wù)需求提出者與需求分析人員、開發(fā)人員、測試人員及其也相關(guān)利益人對需求達成共識。按照常規(guī)，編寫軟件需求規(guī)格說明書，一般要給兩種角色的人看：一種是客戶，一種是開發(fā)人員。對于客戶：重點在于清楚的表達客戶提出的需求，我們是如何理解的，讓客戶看了我們的文檔后確定他的表達和描敘是否被我們所了解，而我們將要開發(fā)的系統(tǒng)功能是符合他們所提出的需求的。同時，為了讓客戶更好的了解我們提出來的模型，在文檔中要加入圖形分析，最好是先做系統(tǒng)原型，因為直接拿原型與客戶交流，客戶的需求我們就能全面把握了。對于開發(fā)人員：重點告訴他們系統(tǒng)需要具有哪些功能，有哪些對象，對象有哪些屬性，對象之間有哪些關(guān)系，就為將來的系統(tǒng)開發(fā)提供了目標和參考方向，同時在需求規(guī)格說明也是將來客戶驗收系統(tǒng)的依據(jù)。由于是大作業(yè)，本說明書的預(yù)期讀者是：教師和同學。1.2項目背景（1）項目名稱：網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)（2）項目提出者：徐海官（3）項目開發(fā)者：徐海官（4）用戶：網(wǎng)站嵌入式客服軟件、賣家后臺管理及買家客戶端、買家客戶端。（5）指導老師：狄國強（6）完成時間預(yù)期：2013年9月至2013年12月。1.3 市場背景隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，已經(jīng)網(wǎng)絡(luò)營銷模式重要性的凸顯，在線客服系統(tǒng)會成為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具，也是提示企業(yè)網(wǎng)站形象，加強企業(yè)與訪客互動的必備工具。網(wǎng)頁即時通信的技術(shù)和方式也越來越先進，過去都是彈出文字對話頁面，客戶不能同時瀏覽產(chǎn)品，切換窗口麻煩且可能錯過發(fā)過來的對話消息；未來主流將發(fā)展成為類似網(wǎng)眼的邊瀏覽頁面邊溝通方式，即對話窗口就在被瀏覽的頁面內(nèi)，可最小化、最大化，快速、易用！專業(yè)的在線客服需要優(yōu)化的技術(shù)和完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來實現(xiàn)，這也是以后在線客服供應(yīng)商需要面對的技術(shù)問題。通常我們所說的網(wǎng)站在線客服軟件一般是基于網(wǎng)頁的即時通訊工具,它不需要安裝任何軟件,只需要在瀏覽器窗口就可以進行實時交談。其次,網(wǎng)站在線客服軟件作為企業(yè)網(wǎng)站的客服服務(wù)和主動營銷工具,他必須具有主動營銷、客服支持及客戶關(guān)系管理方面的功能.結(jié)合各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)及歷史資料，可以使企業(yè)針對每一位網(wǎng)站頁面的訪客建立檔案以便提供個性化服務(wù)，達到變訪客為客戶的營銷目的，使公司形象更為專業(yè)化。第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內(nèi)容,以便能保持與客戶的聯(lián)系。第四,功能完善的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r監(jiān)控網(wǎng)站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網(wǎng)站,正在訪問網(wǎng)站的哪個頁面,停留了多久?這些對于網(wǎng)絡(luò)營銷都是必不可少的。第五，新客服系統(tǒng)GG可視商務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了視頻真人在線互動，視頻、語音、產(chǎn)品視頻宣傳等，更有助于客戶更全面直觀的了解產(chǎn)品。在線客服軟件是集即時通訊、訪客監(jiān)控、流量統(tǒng)計、CRM等于一體的先進互聯(lián)網(wǎng)在線客服軟件，廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)站客服、網(wǎng)上呼叫中心等領(lǐng)域。訪客端基于WEB開發(fā)，采用B/S和C/S架構(gòu)，訪客無需安裝任何插件即可與在線客服人員文字對話或電話溝通。系統(tǒng)實用易用，幫助無數(shù)企業(yè)迅速提高網(wǎng)站銷售。而不在是一個簡單的溝通工具而已。企業(yè)上網(wǎng)首先要做的就是網(wǎng)絡(luò)營銷，然后通過在線客服軟件來實現(xiàn)上網(wǎng)的最終目的。網(wǎng)絡(luò)營銷手段層出不窮的今天，如何實實在在的留住網(wǎng)站訪問者才是根本所在，發(fā)掘潛在用戶、維護現(xiàn)有客戶，才能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的最終目的。在線客服軟件的建設(shè)，應(yīng)引起廣大企業(yè)的關(guān)注。基于這種思路，我們的企業(yè)才能有付出必有回報。1.3相關(guān)定義（1）網(wǎng)上客服：是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似。（2）客服前臺與后臺：由于客服的功能要求越來越高，需要我們客服對數(shù)據(jù)和統(tǒng)一管理，這樣直接用于網(wǎng)站上與顧客進行交流的軟件稱為前臺，而由于管理和數(shù)據(jù)處理的軟件稱為后臺。（3）網(wǎng)站嵌入式：客服軟件提供嵌入網(wǎng)站的接口，是軟件嵌入軟件更加方便。（4）名詞解釋SQL：一種關(guān)系數(shù)據(jù)庫的標準語言，全稱為：Structured QueryLanguage。java：Java是一種可以撰寫跨平臺應(yīng)用軟件的面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計語言，是由Sun Microsystems公司于1995年5月推出的Java程序設(shè)計語言和Java平臺（即JavaSE, JavaEE, JavaME）的總稱。Java 技術(shù)具有卓越的通用性、高效性、平臺移植性和安全性，廣泛應(yīng)用于個人PC、數(shù)據(jù)中心、游戲控制臺、科學超級計算機、移動電話和互聯(lián)網(wǎng)，同時擁有全球最大的開發(fā)者專業(yè)社群。在全球云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，Java更具備了顯著優(yōu)勢和廣闊前景。Star UML：一種專門的畫圖工具。DB：Data Base，數(shù)據(jù)庫。UML：Unified Modeling Language，一種建模語言，為建模活動提供了從不同角度觀察和展示系統(tǒng)的各種特征的方法1.4參考資料（1） 網(wǎng)絡(luò)客服軟件java開發(fā)（2） 客服軟件制作（3）軟件工程（4）java軟件開發(fā)教程（5）數(shù)據(jù)庫設(shè)計教程2. 系統(tǒng)描述2.1系統(tǒng)目標為了滿足現(xiàn)代電子商務(wù)的發(fā)展需求，為了滿足客戶與賣家對網(wǎng)絡(luò)客服的需求，本系統(tǒng)對傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)客服進行改進，將客服的后臺管理與服務(wù)項目相結(jié)合，將網(wǎng)絡(luò)客服的業(yè)績進行自動的統(tǒng)計，這樣，既能提升網(wǎng)絡(luò)客服的價值，也能真正的提高客服的服務(wù)效率，使顧客更加滿意。主要有以下方面的目標：1、窗口界面更加美觀；2、網(wǎng)頁嵌入式的界面更加靈活、迷你；3、后臺客服管理功能更加多，包括業(yè)績、客戶跟蹤等信息管理；4、多接入統(tǒng)一信息提示，達到一對多的客服服務(wù)。（一對多是指一個客服可以對使用該網(wǎng)絡(luò)客服軟件不同網(wǎng)站的客戶端進行服務(wù)。）5、可以在整體基礎(chǔ)上，采用客服與軟件外包模式，在整體上，就不會浪費客服，這樣客服的上班時間效率也很高。2.2運行環(huán)境該軟件適應(yīng)環(huán)境：window xp、window7、安卓、ios蘋果系統(tǒng)。2.3條件與限制網(wǎng)絡(luò)客服的發(fā)展越來越好，人們的使用率也越來越高。就是因為企業(yè)客服的誕生，才給網(wǎng)絡(luò)營銷帶來了契機！在當今“網(wǎng)商”的世界里，客服是不可避免的！從最初簡單的網(wǎng)絡(luò)客服，到現(xiàn)在阿里旺旺專門客服軟件的出現(xiàn)，它一直為網(wǎng)絡(luò)交流、買賣溝通做出很大的貢獻。依照互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我覺得網(wǎng)絡(luò)客服也會有更好地發(fā)展，只有不斷的創(chuàng)新出新的功能，不斷的方便客戶，才能滿足人們的需求。所以，網(wǎng)絡(luò)客服的研究是很有意義的，很有價值的，很有必要的！2.4業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)描述需求描述：及時應(yīng)答顧客的問題，滿足顧客的需求。主要是需要客服了解問題后，可以直接轉(zhuǎn)給相應(yīng)的專業(yè)客服。主要有以下方面的管理：1、客服內(nèi)部信息管理：包括基本信息和專業(yè)方向，這樣可以方便客服及時找專業(yè)技術(shù)人員。2、客服業(yè)績管理，提升客服的價值。3、客服的顧客管理，方便跟蹤管理。4、客服后臺業(yè)務(wù)管理。業(yè)務(wù)流程圖如下：圖1 業(yè)務(wù)流程圖3.數(shù)據(jù)描述3.1靜態(tài)數(shù)據(jù)靜態(tài)數(shù)據(jù)主要包括：客服的基本信息，顧客的基本信息，商家網(wǎng)站的基本信息（統(tǒng)一管理的商家網(wǎng)站），還有一些資料數(shù)據(jù)。3.2動態(tài)數(shù)據(jù)客服的聊天記錄，客服的服務(wù)時間記錄，客服的業(yè)績，客服的后臺數(shù)據(jù)，客服的顧客單，客服的營銷開拓人群等信息。3.3數(shù)據(jù)庫介紹主要是通過SQL Sever 2005版本的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫德設(shè)計，作為后臺數(shù)據(jù)的資料信息支撐。3.5數(shù)據(jù)采集1、客服的基本信息有客服注冊錄入信息。2、顧客的信息有聊天或后面添加，或注冊為會員在例如。3、客服業(yè)績由客服服務(wù)的顧客消費金額來衡量與記錄。4、網(wǎng)站的基本信息有網(wǎng)站商家注冊或簽署合同時錄入。5、客服的聊天記錄，客服的服務(wù)時間記錄有聊天時錄入，再通過采集歸納，得到更加簡練的信息。4.功能需求4.1功能劃分1、應(yīng)答咨詢主要是應(yīng)答咨詢、提問等，只需要一般客服來了解顧客需求。2、解答專業(yè)咨詢主要是解答咨詢、提問等，需要專業(yè)客服來了解顧客的疑問。3、業(yè)績的管理與錄入主要是集中管理業(yè)績，在顧客經(jīng)過客服了解后，如客服消費了，則將該顧客消費金額作為客服的業(yè)績，并自動從收銀管理系統(tǒng)錄入。4、客服服務(wù)信息。包括聊天記錄，客服的服務(wù)時間記錄有聊天時錄入主要是需要記錄客服的聊天記錄，客服的服務(wù)時間記錄有聊天時錄入。5、連接到管理數(shù)據(jù)庫，這樣可以方便客服了解和調(diào)用數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)軟件連接到管理數(shù)據(jù)庫客服服務(wù)信息應(yīng)答咨詢統(tǒng)解答專業(yè)咨詢業(yè)績的管理與錄入4.2功能描述 “網(wǎng)絡(luò)客服”項目是制作一個系統(tǒng)，是一個具有除基本聊天功能之外還具有營銷、銷售、客戶分級管理、商家合作管理、客服轉(zhuǎn)接等功能的系統(tǒng)軟件。這個詳細的說，就是他是一個平臺，可以顧客、客服交流的平臺，但是客服在這個大的虛擬的環(huán)境里，需要真正的把客戶當作上帝，因為這里很言論自由，而且一點沒有誠信，會導致真?zhèn)€公司的線上甚至線下都沒有生意，這樣的推銷平臺的構(gòu)建于整體化的系統(tǒng)還是很有前途的，還是很有發(fā)展前景的。比傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)客服的發(fā)展，肯定是好的多了，也為網(wǎng)絡(luò)購物線上運作向前推進做出貢獻。1、應(yīng)答咨詢主要是應(yīng)答咨詢、提問等，只需要一般客服來了解顧客需求。2、解答專業(yè)咨詢主要是解答咨詢、提問等，需要專業(yè)客服來了解顧客的疑問。3、業(yè)績的管理與錄入主要是集中管理業(yè)績，在顧客經(jīng)過客服了解后，如客服消費了，則將該顧客消費金額作為客服的業(yè)績，并自動從收銀管理系統(tǒng)錄入。4、客服服務(wù)信息。包括聊天記錄，客服的服務(wù)時間記錄有聊天時錄入主要是需要記錄客服的聊天記錄，客服的服務(wù)時間記錄有聊天時錄入。5、連接到管理數(shù)據(jù)庫，這樣可以方便客服了解和調(diào)用數(shù)據(jù)。4.4系統(tǒng)功能模型上圖把基本業(yè)務(wù)展示看了一番，而功能模型的話，主要有一下幾點：（功能點列表）功能名稱詳細介紹所需平臺支持作用備注接發(fā)消息能夠在客服窗口發(fā)消息消息機制、網(wǎng)絡(luò)方便用戶文字交流接發(fā)語音直接的溝通，是特別客戶、特別問題能得到解決消息及時機制、網(wǎng)絡(luò)、耳麥等為用戶提供更方便、更好的交流方式接發(fā)視頻可以發(fā)視頻聊天，清楚的看到客服這邊的情況。消息及時機制、網(wǎng)絡(luò)、耳麥、攝像頭等對會員，讓用戶更加相信客服的真實性，更好的無障礙交流接發(fā)文檔能夠發(fā)文檔服務(wù)器，電腦更好的更方便的交流網(wǎng)頁嵌入可以嵌入到網(wǎng)頁中前臺后臺控制器，電腦方便用戶，拓展應(yīng)用范圍浮動顯示或最前顯示在網(wǎng)頁會浮動在頁面之上或最前顯示網(wǎng)頁的許可，軟件的兼容讓用戶清晰的看到客服軟件直接小窗口聊天不需要點進去，打斷自己的節(jié)奏，可直接在很小的框里輸入文字程序很方便用戶即時提問，方便用戶，網(wǎng)速不好的時候也很好留言客戶或客服不在時，都可以進行留言服務(wù)器方便用戶或客服不在時也可以聊天交流飛信功能在比較及時或者通知，可以轉(zhuǎn)發(fā)短信或飛信，更加有提醒意識飛信平臺嵌入急忙時、不在時更好的溝通上功能結(jié)構(gòu)圖：4.5業(yè)務(wù)分析（1）顧客業(yè)務(wù)分析（2）客服業(yè)務(wù)分析（3）后臺工程師業(yè)務(wù)分析4.5系統(tǒng)性能模型性能，主要表現(xiàn)在便捷、方便、高效。編號性能名稱使用部門使用崗位性能描述輸入系統(tǒng)響應(yīng)輸出1發(fā)送消息相應(yīng)時間顧客顧客小于1s文字或表情反應(yīng)及時回復(fù)2發(fā)送視頻連接時間顧客顧客小于5s命令按鈕及時響應(yīng)連接3客服回復(fù)時間客服客服小于1m收到消息響應(yīng)及時及時回復(fù)4.6 系統(tǒng)接口列表系統(tǒng)接口有很多。主要有以下：接口名稱表現(xiàn)形式接口作用人機接口界面方便人們使用、實現(xiàn)相應(yīng)的功能軟件與操作系統(tǒng)接口運用相應(yīng)語言編程，并得到exe文件適用于各種操作系統(tǒng)，方便電腦使用軟件與網(wǎng)頁前臺接口嵌入在網(wǎng)頁上使軟件能更好的嵌入到網(wǎng)頁里軟件與服務(wù)器接口后臺控制軟件使軟件更好的統(tǒng)一管理與及時反映軟件與數(shù)據(jù)庫接口后臺數(shù)據(jù)庫庫的連接使軟件可以保存一些數(shù)據(jù)，并及時寫入數(shù)據(jù)庫前臺與后臺的接口整體化的功能實現(xiàn)使軟件更好的實現(xiàn)一系列功能5.性能需求5.1數(shù)據(jù)精確度對于數(shù)據(jù)，我們的精度沒有特別的要求，只需做到一般，但是對于業(yè)績和客戶信息，準確率需要會高點，因為這個不能弄錯顧客的愛好和興趣，推銷時不能不對口。5.2時間特性即時操作最好。但對于一般的客服，一般的問題，稍微晚點沒事。對于視頻語音和傳輸文件，我們需要做到即時。使交流起來更加好。6.運行需求6.1界面需求1、用戶界面需求用戶角色的優(yōu)先等級是將不同用戶的要求進行綜合處理的重要參考依據(jù)。不同用戶角色對界面的要求體現(xiàn)在界面元素的屬性上，界面元素構(gòu)成用戶界面。界面元素的屬性不同，最終的界面風格就不同。同一個系統(tǒng)中的不同用戶角色，面對界面原型，提出的要求可能產(chǎn)生沖突，需求分析時依據(jù)用戶角色優(yōu)先級別的不同，對界面原型做出對應(yīng)修改。不同用戶角色的需求在目標系統(tǒng)中實現(xiàn)方法也有不同。用戶需求是否目標系統(tǒng)中得到體現(xiàn)，取決于實現(xiàn)用戶需求所帶來的成本、效益，并不是所有的用戶界面需求都會體現(xiàn)在系統(tǒng)界面中。界面同用戶聯(lián)系緊密，在特定情況下，可以利用培訓用戶的方式使用戶滿足系統(tǒng)的要求。友好的目標系統(tǒng)應(yīng)該是同用戶的理想模型接近甚至一致的，因此需求分析最終應(yīng)該充分明確用戶的潛在需求，并將用戶需求在目標系統(tǒng)中實現(xiàn)。在需求分析過程中用戶面對的始終是感性的可視化的實際運行界面，因此界面需求的結(jié)果就是滿足自己要求的目標系統(tǒng)界面。2、面向設(shè)計人員界面需求由于應(yīng)用快速原型法后可以直接通過改進原型得到目標系統(tǒng)，而不必從頭做起，所以一般可結(jié)合表格法一起進行分析，以利于形成準確的需求說明書。表格法就是將軟件界面的構(gòu)成元素分解為不同類別的最小單位并加以描述，按照劃分后的元素單位擬定不同的設(shè)計方案，列出詳細表格，用戶可以按照描述說明作出自己的選擇。表格的設(shè)計原則為以界面元素為基本內(nèi)容，依據(jù)用戶角色和系統(tǒng)功能進行合理分割，能夠全面、準確描述界面風格。其內(nèi)容可以固定為三個部分：平面設(shè)計、交互方式定義、功能模型定義。平面設(shè)計包括視覺設(shè)計、聽覺設(shè)計等，通常是用戶直接可以感受到的界面元素，能讓用戶從心理上獲得舒適感、愉悅感。交互方式定義指計算機系統(tǒng)及軟件系統(tǒng)同用戶交流信息的方式，包括鼠標、鍵盤等的使用，是否有命令模式，是否有語音輸出，信息顯示方式等內(nèi)容。功能模型定義是指根據(jù)每個用戶角色要完成的一系列