【淺析如何提高酒店員工滿意度4500字（論文）】

淺析如何提高酒店員工滿意度目錄TOC\o"1-2"\h\u14619摘要 摘要：隨著時代的不斷發(fā)展，人才在企業(yè)發(fā)展中的重要地位逐漸顯現(xiàn)，人才對于任何行業(yè)的發(fā)展都具有重要的作用。酒店行業(yè)的發(fā)展也同樣如此，在時代的發(fā)展之下，酒店的基礎(chǔ)設(shè)施大多一致。而在酒店的基礎(chǔ)設(shè)備相同的情況下，酒店的服務(wù)在激烈的市場競爭中的地位顯得尤為重要。在目前酒店的發(fā)展過程中，酒店員工流失現(xiàn)象較為嚴(yán)重，年輕員工較少，中年員工居多，而這主要是由于員工對酒店的不滿意造成的。通過對酒店員工滿意度的分析，可以發(fā)現(xiàn)了目前酒店員工對酒店發(fā)展不滿意的原因，并不斷探索提升員工滿意度的方案。關(guān)鍵詞：酒店；員工滿意度；對策引言在時代經(jīng)濟的不斷發(fā)展過程中，酒店文化、管理手段、基礎(chǔ)設(shè)備都不斷完善。酒店的發(fā)展會隨著人們需求的變化不斷提升?，F(xiàn)在社會的酒店主要是從不同國家酒店的發(fā)展雛形演變而來。酒店行業(yè)的不斷發(fā)展為經(jīng)濟的發(fā)展作出了重要的貢獻，成為旅游業(yè)發(fā)展的一個重要支撐，為人們的出行提供了便利。受到經(jīng)濟、旅游等多種因素的影響，酒店數(shù)量不斷擴增，因此也會導(dǎo)致酒店行業(yè)出現(xiàn)激烈的競爭局面。在現(xiàn)在酒店市場的競爭中，主要是人員的競爭。顧客在選擇酒店的過程中往往會注意酒店的評價以及日常的服務(wù)，而這些因素的關(guān)鍵主要在于酒店工作人員。酒店在我國市場經(jīng)濟中是一個服務(wù)行業(yè)，酒店如果想要得到很好地發(fā)展，關(guān)鍵在于員工，也就是員工對于酒店的滿意度。當(dāng)員工對于酒店的滿意度高，酒店能夠更好地滿足員工的日常需求，員工才會更加積極主動的工作，提升酒店的工作效率，從而更有利于促進酒店的發(fā)展。員工對酒店滿意，員工才會更好地為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量，才能全面的提升酒店的質(zhì)量與水平。酒店員工滿意度的意義2.1加強員工滿意度管理，增加酒店客戶滿意度在酒店的發(fā)展過程中，員工對于酒店的滿意度有賴于酒店日常的管理以及為員工提供的福利，為員工打造良好的工作環(huán)境。如果一個酒店能夠做到以員工為主，最大程度上滿足員工的生理、心理需求，那么員工的服務(wù)意識，職業(yè)技能就會不斷得到增強，進而酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店的整體形象也會得到很好地提升，酒店也會獲得良好的經(jīng)濟效益。加強員工的滿意度管理，有助于提升員工為顧客服務(wù)的意識，員工工作的主動性也會不斷地提升，酒店的整體運營就會朝著良好的方向不斷發(fā)展。我們應(yīng)當(dāng)注意的是，酒店的整體服務(wù)水平會展現(xiàn)酒店的綜合質(zhì)量。為了提升服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)加強對于員工的滿意度的管理，從而才能更好的為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，提升顧客對于酒店的滿意度。2.2提高酒店經(jīng)濟效益，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展在酒店的發(fā)展過程中，酒店運營往往會涉及眾多的工作人員，每個人負(fù)責(zé)不同的崗位。當(dāng)員工在崗位上恪盡職守，認(rèn)真工作時，酒店的整體形象就會有所提升。酒店形象的提升，慕名前來居住的消費人員就會逐漸增加。想要更好的促進酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店管理人員就應(yīng)當(dāng)加強酒店員工的滿意度管理，采取綜合措施，提升員工工作服務(wù)意識，以便于提升酒店的經(jīng)濟效益，從而促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。以D酒店為例員工滿意度調(diào)查分析3.1員工對人際關(guān)系的滿意度調(diào)查在酒店里，由于人員流動較為頻繁，一些員工會對于在酒店工作中的人際關(guān)系不滿，員工之間難以進行良好的相處。這樣一些情況會給員工的心理造成重要的影響，進而使得這些員工在工作時，工作情緒不高，服務(wù)意識不強，也會有一些員工會選擇離開，在一定層面上會影響整個酒店的發(fā)展，也會加強酒店的培訓(xùn)成本。但是也有一些員工對在該酒店的人際關(guān)系感到比較滿意，這樣的一些人在工作時常常會滿懷熱情，為顧客提供周到的服務(wù)。員工對人際關(guān)系的不同的滿意度雖然是由于員工自身的性格、人際交往能力的影響，但是該酒店也很少開展一些相應(yīng)的活動，來加強酒店員工之間的交流、改善員工之間的人際關(guān)系。3.2員工對酒店文化的滿意度調(diào)查在酒店的經(jīng)營過程中，對顧客的服務(wù)非常重要，因此向顧客提供服務(wù)的員工就會在其中產(chǎn)生重要的影響。在D酒店的經(jīng)營過程中，一些員工認(rèn)為酒店在日常的經(jīng)營過程中更多的是對他們的日常行為進行管理，在平時的空閑時間對于員工的文化管理較少，酒店也沒有形成系統(tǒng)的管理文化，在正常的工作時間之外沒有進行員工文化活動。3.3員工對工作環(huán)境的滿意度調(diào)查良好的休息環(huán)境有利于提升員工的工作積極性。但是在D酒店的發(fā)展過程中，酒店的整體環(huán)境都會建設(shè)得相對較好，硬件軟件設(shè)施都會比較完善，但是在員工休息的區(qū)域，環(huán)境質(zhì)量會相對較差。員工的需求無法及時得到滿足，員工工作的積極性也會大打折扣，進而也會使得酒店的形象受到損傷?；趩T工滿意度的酒店問題分析4.1員工競升機制不平等，難以滿足員工職業(yè)發(fā)展需求在一些酒店的發(fā)展過程中，很多酒店員工內(nèi)部競升主要是以在酒店工作時間的長短以及綜合能力進行考察，但是一些酒店往往會更加注重對在職時間的考察，這樣的一些現(xiàn)象就容易使得新來但是能力強的人在心理上產(chǎn)生不滿。在現(xiàn)在很多酒店的員工中，多是以30-50歲的人居多，年輕人相對較少，究其原因，主要就是酒店的競升無法滿足這些年輕人的職業(yè)發(fā)展需求。在酒店無法接受全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，員工工作的安全性無法得到滿足。4.2酒店管理體系不完善很多數(shù)據(jù)資料都顯示，良好的管理制度可以提升整個工作氛圍，提升員工的工作效率。酒店完善的管理體系在一定程度上可以使酒店有序的運營，有利于提升整個酒店的形象。但是在目前一些酒店的發(fā)展過程中，酒店會更加注重對顧客服務(wù)這一方面的管理，對于員工的組織文化以及職業(yè)培訓(xùn)關(guān)注較少。酒店的管理體系無法更好滿足員工發(fā)展的需求，因此會使得員工對于酒店的滿意度降低。4.3員工休息環(huán)境較差酒店員工只有得到良好的休息才能在工作時保持良好的精神狀態(tài)，從而為顧客提供良好的服務(wù)。但是在目前很多酒店里，員工的休息環(huán)境較差，多位員工擠在一個房間，難以得到很好的休息。休息環(huán)境的好壞會對員工的生理以及心理情緒產(chǎn)生重要的影響，進而使員工在工作時，無法在工作中保持良好的狀態(tài)。提高酒店員工滿意度的對策5.1關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展員工求職主要是為了能夠獲得一份較為穩(wěn)定的工作，并能夠在工作的基礎(chǔ)上不斷的發(fā)展，滿足日常的生活需求。在酒店員工的工作過程中，酒店管理者應(yīng)當(dāng)注意到員工的心理發(fā)展需求，提升員工的工作積極性。建立公開透明的競升機制，每位員工都應(yīng)具有相同的競升機會。建立酒店服務(wù)考核體系，設(shè)置顧客意見反饋箱，員工達到這些標(biāo)準(zhǔn)方可參加，有利于提升員工的工作積極性。例如，在D酒店的發(fā)展過程中，它就是以員工為主，給予員工生活補貼，為員工提供了充分的發(fā)展機會，極大地滿足了員工的工作安全感。因而，D酒店員工流動頻率小，員工穩(wěn)定性以及對酒店的忠誠較高。5.2完善酒店管理體系酒店應(yīng)當(dāng)加強對員工的管理以及基本知識的培訓(xùn)，及時對員工在公司的日常行為規(guī)范以及服務(wù)態(tài)度進行考核，建立完善的管理制度。在這樣的管理制度之下，員工之間會進行有序的工作，會給顧客留下良好的印象。對于一些剛剛?cè)肼毲覜]有較多工作的經(jīng)驗的人，酒店應(yīng)當(dāng)加強對這些人的職業(yè)培訓(xùn)，便于其更好的了解酒店運營的流程以及管理文化。例如，在D酒店的發(fā)展過程中，總部會要求酒店將運營成本的3%-4%用在員工的培訓(xùn)上，也會組織一些管理層的人員參與酒店外的培訓(xùn)課程。酒店在發(fā)展中也可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕厣约白陨淼陌l(fā)展形成良好的管理體系，打造具有自身發(fā)展特色的酒店文化，增強員工在酒店工作的幸福感以及自豪感。5.3改善酒店員工休息環(huán)境工作環(huán)境的改善有助于滿足員工發(fā)展的物質(zhì)需求，員工的物質(zhì)需求得到滿足，行為態(tài)度才會更加積極。酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常去員工的休息場所進行觀察，對于員工不滿的地方，正面對待員工意見，及時進行調(diào)整和更換。在酒店員工的宿舍區(qū)域，酒店應(yīng)當(dāng)為員工提供舒適的居住環(huán)境。在酒店的工作場所也可以建立休息室。當(dāng)員工感到工作疲累時，員工可以適當(dāng)?shù)倪M行休息，調(diào)整自身的工作狀態(tài)。5.4提升員工薪資待遇為員工建立良好的薪資福利，員工對于工作的滿意度就會相對應(yīng)相關(guān)的增強。酒店為員工在酒店的發(fā)展提供具有價值的薪酬，不僅有利于吸引更加優(yōu)秀的人才前來就職，提升酒店的品牌知名度，也可以相對應(yīng)的降低員工的流動頻率，增強員工的穩(wěn)定性。當(dāng)一個酒店員工流動率相對大，不僅會使得顧客對酒店的整體印象產(chǎn)生不滿，也會使酒店對外的形象受到嚴(yán)重影響。員工在該崗位的發(fā)展，不僅會注重工作的環(huán)境，也會注意薪資待遇能否滿足自身的實際需求，當(dāng)這樣的一些需求得到滿足時，員工對酒店的滿意度會得到極大地提升，員工日常的工作行為以及態(tài)度會發(fā)生重要的轉(zhuǎn)變，酒店在市場上也會占據(jù)更具有優(yōu)勢的競爭地位。在酒店中會有不同的崗位種類，酒店在確定這些崗位之間的不同的薪資待遇時，應(yīng)當(dāng)注意不能使得崗位之間薪資差距過于懸殊，避免員工之間不平衡情緒的出現(xiàn)，將這些崗位薪資適當(dāng)?shù)睦_差距，形成梯度崗位薪資，有利于對員工起到激勵的作用。而對于一些處在工作環(huán)境較差的區(qū)域的工作人員，酒店應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)倪@些員工發(fā)放一些工作津貼。通過這樣的一些措施，提升員工對酒店的滿意度，提升員工工作的幸福感。六、總結(jié)當(dāng)員工對自身的工作感到滿意時，員工的工作意識就會更高，在工作中的行為和表現(xiàn)也會更好。提升員工對工作的滿意度，酒店薪資體系是一方面，對員工的管理也很重要。當(dāng)員工在工作中有著良好的發(fā)展機遇、舒適的工作環(huán)境、優(yōu)越的工資待遇時，員工在工作中的幸福感就會得到極大的增強。參考文獻[1]文新躍.“以人為本”提高酒店員工滿意度[J].商場現(xiàn)代化,2005(22):196-197.[2]陳姍姍.滿足心理需求提高酒店員工滿意度[J].河南機電高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2007(06):76-77.[3]邵鋒.星級酒店員工滿意度管理研究[D].鄭州大學(xué).[4]王鈺.中國酒店員工滿意度和組織承諾關(guān)系模型初探[J].中國商論,2012(3):84-85.[5]吳萍,蘇勤.飯店業(yè)員工滿意度實證研究與對策分析--以蕪湖市為例[J].安徽師范大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版),2007(04):504-507.[6]岳瑞鳳.如何提高員工的工作滿意度[J].企業(yè)活力,2005,000(003):46-47.[7]左磐石,文新躍.論心理契約與酒店員工滿意度[J].商場現(xiàn)代化,2007,000(018):71-72.附錄D酒店員工調(diào)查問卷1、您的性別是：A女B男您的年齡是：A18-28歲B29-35歲C36-45歲D45歲以上您在酒店工作多少年？A3年B5-10年C11-15年D15年以上您目前的職位是？A普通員工B前臺接待C住房部經(jīng)理D大堂經(jīng)理E其他您目前的薪資是？A3000元以下B3000-4000元C4000-4500元D4501-5000元E5000以上您是否對您所處的酒店滿意？A滿意B不滿意您最