ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)教程

ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)教程

課程目的掌握內(nèi)部QMS審核根本技巧，成為合格內(nèi)審員。做到七個(gè)會(huì)：會(huì)確定審核范圍會(huì)編制審核方案會(huì)進(jìn)行過程分析和編寫檢查表會(huì)收集審核證據(jù)會(huì)形成審核發(fā)現(xiàn)，判斷不合格項(xiàng)會(huì)編寫不合格報(bào)告會(huì)驗(yàn)證糾正措施。課程大綱第一局部質(zhì)量體系內(nèi)部審核概述第二局部審核的籌劃與準(zhǔn)備第三局部審核的實(shí)施第四局部審核跟蹤第一局部內(nèi)部審核概述〔1－定義〕審核定義： －－為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)那么的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。AUDIT一、內(nèi)部審核概述〔2－與審核相關(guān)的術(shù)語〕審核準(zhǔn)那么：－－“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”。QMS審核準(zhǔn)那么包括：ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)法律法規(guī)；公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)及其它QMS文件。一、內(nèi)部審核概述〔2－與審核相關(guān)的術(shù)語〕審核證據(jù)： －－與審核準(zhǔn)那么有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。QMS審核證據(jù)包括質(zhì)量記錄、文件、現(xiàn)場(chǎng)觀察以及當(dāng)事人的陳述。審核發(fā)現(xiàn)：－－將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)那么進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。一、內(nèi)部審核概述〔2－與審核相關(guān)的術(shù)語〕審核發(fā)現(xiàn)：－－將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)那么進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。審核范圍：－－一次審核的深度和廣度。QMS審核的審核范圍指：QMS覆蓋的產(chǎn)品類別；產(chǎn)品相關(guān)的過程，如：設(shè)計(jì)、制造、銷售、效勞等。部門、場(chǎng)所。一、內(nèi)部審核概述〔3－品質(zhì)體系審核種類〕供給商公司/工廠本身公證單位第三方認(rèn)證(審核)公證單位(如SGSSQCCBSIDNV等)客戶第二方認(rèn)證(審核)第二方認(rèn)證(審核)第一方認(rèn)證(內(nèi)部審核)一、3.品質(zhì)體系審核種類:三種審核方式區(qū)別審核方比較項(xiàng)目第一方審核第二方審核第三方審核1審核類型內(nèi)部審核顧客對(duì)供方審核獨(dú)立的第三方對(duì)組織體系審核2執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請(qǐng)外部人員顧客自己或委托他人代表顧客第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核員3審核目的推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)選擇、評(píng)定或控制供方認(rèn)證注冊(cè)4審核準(zhǔn)則適用的法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、顧客要求顧客指定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和管理體系標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)ISO90012000;產(chǎn)品適用的法律法規(guī)；體系文件、顧客要求5審核范圍可擴(kuò)展到所有內(nèi)部管理部門、場(chǎng)所限于顧客關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于申請(qǐng)的產(chǎn)品；ISO9001:2000一、3.三種審核方式區(qū)別(續(xù))：審核方比較項(xiàng)目第一方審核第二方審核第三方審核6審核時(shí)間審核時(shí)間較充裕、靈活審核時(shí)間較少審核時(shí)間較短，按計(jì)劃執(zhí)行7糾正措施審核時(shí)可探討、研究制定糾正措施審核時(shí)可提出糾正措施審核時(shí)通常不提供糾正措施建議8審核員內(nèi)審員注冊(cè)資格不是必不可少通常由顧客、審核員及主管人員擔(dān)任，對(duì)注冊(cè)資格無要求必須取得注冊(cè)審核員資格一、內(nèi)部審核概述4.QMS內(nèi)部審核的目的：a. 確定符合審核準(zhǔn)那么的程度。b. 判定體系的有效性。c. 提供改進(jìn)時(shí)機(jī)。d. 滿足外部認(rèn)證的要求。第二局部審核的籌劃與準(zhǔn)備1、確定審核范圍：QMS覆蓋的產(chǎn)品類別；產(chǎn)品相關(guān)的過程；部門、場(chǎng)所。二、審核的籌劃與準(zhǔn)備2、成立審核組：2-1審核組長的條件：具備組織、管理、協(xié)調(diào)的能力具有相應(yīng)的專業(yè)能力和廣泛的相關(guān)技術(shù)知識(shí)具有對(duì)體系整體有效性作出判斷的能力。二、審核的籌劃與準(zhǔn)備2-2審核組長的職責(zé)：組建審核小組負(fù)責(zé)制定審核方案，分配審核任務(wù)協(xié)調(diào)工作文件的準(zhǔn)備，指導(dǎo)編制審核檢查表主持現(xiàn)場(chǎng)審核,并對(duì)審核過程進(jìn)行有效的控制及時(shí)與受審核方負(fù)責(zé)人的溝通組織編寫和提交審核報(bào)告組織驗(yàn)證糾正措施二、審核的籌劃與準(zhǔn)備2-3審核員的職責(zé)：服從審核組長的指導(dǎo)支持審核組長開展工作編制分工范圍內(nèi)的工作文件獨(dú)立完成分工范圍內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)審核任務(wù)保管好與審核有關(guān)的文件驗(yàn)證受審核方所采取的糾正措施的有效性。二、審核的籌劃與準(zhǔn)備3、制訂審核方案：3-1.年度審核方案表(見下頁范例)應(yīng)覆蓋整個(gè)品質(zhì)體系的所有過程/部門。通常用于滾動(dòng)式審核。類似地，也可制訂月、季度審核方案。2010年度質(zhì)量體系審核方案表〔范例〕年度：年

月

日“____”虛線：方案月份； “_____”實(shí)線：實(shí)際執(zhí)行核準(zhǔn)：審查：制定：二、3-2.集中式審核方案每次審核前制訂〔見后附范例〕應(yīng)覆蓋組織的QMS的全部范圍。不要安排審核員審核自己的工作。審核組的成員必須符合公司規(guī)定的資格要求。審核時(shí)間安排要合理，有彈性。按部門審核時(shí)，部門負(fù)責(zé)過程必查，配合過程選查。按過程審核時(shí)，負(fù)責(zé)該過程的部門必查，配合部門選查。專業(yè)性較強(qiáng)的過程應(yīng)安排懂專業(yè)/技術(shù)的審核員。首次會(huì)議、審核組內(nèi)部溝通會(huì)議、末次會(huì)議安排。審核行程表〔范例一〕審核行程表〔范例二〕練習(xí)一：編制審核方案〔25%〕分為四組，每組共同編制一份集中式的審核方案。請(qǐng)根據(jù)所在單位的真實(shí)情況,假設(shè)自己是審核組長進(jìn)行編制。按部門編制。時(shí)間30分鐘，發(fā)表和討論20分鐘。練習(xí)一、評(píng)估:部門是否全面5’要素是否全面5’審核員是否具有獨(dú)立性5’審核流程是否全面(首、末次會(huì)議，審核組溝通會(huì)議等〕5’時(shí)間分配是否合理5’第二局部審核的籌劃與準(zhǔn)備4.編寫審核檢查表〔CHECKLIST〕根據(jù)審核方案編寫檢查表，通常按部門編寫?？紤]該部門涉及的所有過程。負(fù)責(zé)過程重點(diǎn)查，配合過程選查?！矃⒖假|(zhì)量手冊(cè)/部門職責(zé)〕收集與過程相關(guān)的文件。審核“過程”的四個(gè)根本問題：—過程是否已被識(shí)別并恰當(dāng)規(guī)定？ 〔文件〕—職責(zé)是否已被分配？ 〔文件〕—程序是否得到實(shí)施和保持？ 〔執(zhí)行/記錄〕—過程是否有效？ 〔評(píng)價(jià)〕4.編寫審核檢查表〔CHECKLIST〕檢查表的內(nèi)容：—列出對(duì)該過程需審核的活動(dòng)—明確審核步驟-過程的邏輯順序?！_定審核方式和對(duì)象-問誰、查什么記錄、觀察什么活動(dòng)?！闃臃桨浮泊笾路秶?，如：3-8份〕 可以編寫一份完整的檢查表，由組長/管理代表審核后輸入電腦。今后每次審核只需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況進(jìn)行修改即可。有利于經(jīng)驗(yàn)積累和不斷完善，并能節(jié)省時(shí)間。4.編寫審核檢查表〔CHECKLIST〕編制檢查表應(yīng)考慮的其它事項(xiàng)：過程的PDCA–規(guī)定/執(zhí)行/檢查/改進(jìn)。顧客〔內(nèi)部/外部〕對(duì)本過程有什么要求。法律對(duì)本過程有什么要求。與過程相關(guān)的文件，不只是程序。內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表〔范例一〕審核單位：日期：年月頁次：／內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表〔范例二〕內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表〔范例三〕練習(xí)二：編制檢查表〔30%〕分為四組，每組共同編制一份檢查表。請(qǐng)根據(jù)所在單位的真實(shí)情況，選擇一個(gè)部門進(jìn)行編制。注意部門的主要活動(dòng)及要素。時(shí)間40分鐘，發(fā)表和討論30分鐘。練習(xí)二、評(píng)估：是否包括部門的主要活動(dòng)和要素10’每個(gè)活動(dòng)和要素的檢查工程是否全面10’審核步驟的邏輯性5’有無抽樣方案5’第三局部審核的實(shí)施1.召開首次會(huì)議說明目的與范圍說明日程確定陪審員暫定末次會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、人員第三局部審核的實(shí)施2.收集審核證據(jù)--來源:文件記錄現(xiàn)場(chǎng)的事實(shí)和現(xiàn)象當(dāng)事人的陳述2.收集審核證據(jù)--方法記問查看—查閱相關(guān)記錄/文件—現(xiàn)場(chǎng)觀察—記錄審核過程的有關(guān)事實(shí)—與責(zé)任人面談、提問；非責(zé)任人的答復(fù)不能作為審核證據(jù)提問技巧開放式封閉式澄清式可以簡單的用“是”或“否”答復(fù)；

-用以獲取專門的信息；-掌握主動(dòng)，但信息量小。-答案需要解釋性闡述和表達(dá)；-可獲取較多信息；-缺乏主動(dòng)權(quán)，有時(shí)會(huì)浪費(fèi)時(shí)間-對(duì)此前獲得的信息進(jìn)一步確認(rèn)；-帶主觀導(dǎo)向查閱技巧查閱文件的規(guī)定查閱執(zhí)行的記錄核對(duì)記錄與文件規(guī)定是否相符核對(duì)不同記錄之間是否吻合

—生產(chǎn)與檢驗(yàn)—入庫與驗(yàn)收—出庫與定單……觀察的技巧

對(duì)象：產(chǎn)品、活動(dòng)、資源、環(huán)境產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、狀態(tài)標(biāo)識(shí)；生產(chǎn)、檢測(cè)、儲(chǔ)存環(huán)境；文件、記錄保管狀況；根底、檢測(cè)設(shè)備狀態(tài)；生產(chǎn)、檢測(cè)人員的操作狀況。記錄的要點(diǎn)時(shí)間地點(diǎn)事實(shí)憑證對(duì)象過程、產(chǎn)品或資源對(duì)象的狀態(tài)或結(jié)果文件、記錄的名稱/編號(hào)事件發(fā)生時(shí)間事件發(fā)生地點(diǎn)〔部門〕3.合理抽樣明確總數(shù)量〔例如：3-8份〕現(xiàn)場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際情況決定增加抽樣量?！膊灰в小安徽业絾栴}非好漢”的想法〕注意分層，有代表性。例如：產(chǎn)品類別、工藝類別、客戶類別、時(shí)間階段等。4.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－1沒問題型這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞了事應(yīng)對(duì)技巧：堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的，也要看差的抵觸型不歡送任何批評(píng)，輕視審核員的意見，不與審核員合作應(yīng)對(duì)技巧：保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查到的問題作清楚耐心的說明4.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－2掩蓋型盡可能少說話、少答復(fù)以下問題，即便答復(fù)以下問題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況應(yīng)對(duì)技巧：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至到達(dá)目的一問三不知型對(duì)所提的問題以情況不熟悉為由不作答復(fù)應(yīng)對(duì)技巧：請(qǐng)示受審核方負(fù)責(zé)人另派熟悉情況的人陪同或介紹情況4.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－3高談闊論型對(duì)審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度應(yīng)對(duì)技巧：及時(shí)插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題辦不到型當(dāng)審核員提出問題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯成認(rèn)問題應(yīng)對(duì)技巧：清楚、耐心地說明這是標(biāo)準(zhǔn)/文件的要求，審核是核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際的過程4.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－4辯白型對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯白，尋找開脫理由應(yīng)對(duì)技巧：可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)主動(dòng)暴露型向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在的問題，并推卸責(zé)任應(yīng)對(duì)技巧：先核對(duì)其所介紹的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾4.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－5求饒型成認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正應(yīng)對(duì)技巧：應(yīng)堅(jiān)持原那么，但對(duì)受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對(duì)確能立即糾正的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判4.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－6成心拖延型千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特好，總愛主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號(hào)，要尋找才來等。應(yīng)對(duì)技巧：盡量防止做不相干的事，周密方案，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。4.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－7熱情過度型對(duì)審核員非?？蜌鉄崆椋莶?、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。應(yīng)對(duì)技巧：審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。5.現(xiàn)場(chǎng)審核的控制忠于審核目的保持審核節(jié)奏審核小組會(huì)審核進(jìn)度的控制審核氣氛的控制審核方案的控制審核范圍的控制不合格項(xiàng)的控制與受審核方的溝通6、填寫不符合報(bào)告A)判定不符合項(xiàng)類別

嚴(yán)重不符合項(xiàng)：I)系統(tǒng)性失效：某一重要過程失控II〕區(qū)域性失效：某一組織單元〔部門/車間〕全面失控III〕會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果的不合格：違反法律、危害客戶等。注：失控—無文件規(guī)定/有規(guī)定完全不執(zhí)行/執(zhí)行完全無效果A)判定不符合項(xiàng)類別

I〕在某一單項(xiàng)作業(yè)中，發(fā)現(xiàn)個(gè)別的不合格；或II〕對(duì)所審核區(qū)域的QMS有效性而言，屬于次要問題。觀察項(xiàng)I〕輕微且偶然發(fā)生的不合格；II〕雖然有不合格跡象，但缺乏客觀證據(jù)；III〕不合理但并未違反審核準(zhǔn)那么。輕微不符合項(xiàng)B〕不符合報(bào)告內(nèi)容不合格事實(shí)描述：—事實(shí)要清楚、證據(jù)要充分；—時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事實(shí)、憑證〔五要素〕中至少寫明3-4項(xiàng)，使事實(shí)具有可追溯性。不合格理由：所違反的審核準(zhǔn)那么〔ISO條款/公司文件編號(hào)…〕。嚴(yán)重程度不合格事實(shí)描述例如一車間少數(shù)記錄有亂寫亂劃現(xiàn)象。在品管工作臺(tái)上有非受控的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。不合格事實(shí)描述例如二抽查第一車間3月份生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表4份，其中3號(hào)/17號(hào)的有涂改；8號(hào)/20號(hào)的寫有無關(guān)內(nèi)容。在裝配車間終檢工位的QC在使用一份未蓋受控章的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)〔編號(hào)為WI-Q-013〕。內(nèi)審不符合項(xiàng)報(bào)告(例如)不符合編號(hào)：日期：審核員

被審核部門

不符合事實(shí)：不符合程序或其他文件編號(hào)：___________不符合：ISO9001:2000或其他要求：_____________不合格類型（劃√）：□A嚴(yán)重；□B、輕微；□C、觀察項(xiàng)。審核員簽名：責(zé)任部門簽名：原因分析：

責(zé)任部門簽名：糾正措施方案及計(jì)劃完成日期：

部門經(jīng)理簽名：日期：審核員簽名：日期效果確認(rèn)：

管理者代表簽名：審核員簽名：日期練習(xí)三：編寫不符合報(bào)告〔5%〕案例：在審核生產(chǎn)部時(shí),審核員發(fā)現(xiàn)作業(yè)員A的操作方法與該工位作業(yè)指導(dǎo)書WI-001的要求不符。組長解釋說，該員工是新招的，不熟悉指導(dǎo)書，已經(jīng)安排她明天參加培訓(xùn)。要求：每組寫一份描述事實(shí)、不符合條款、違反的條款內(nèi)容時(shí)間：5分鐘，發(fā)表5分鐘。7.召開末次會(huì)議說明審核結(jié)果與不符合事項(xiàng)總結(jié)報(bào)告受審核單位提出異議說明受審核單位簽署確認(rèn)糾正措施期限感謝受審核單位協(xié)助

內(nèi)審總結(jié)報(bào)告〔范例〕8.不合格項(xiàng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款的判斷能細(xì)那么細(xì)，不能細(xì)那么粗；對(duì)上的那么細(xì)，對(duì)不上的那么粗。最貼近原那么。在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。最有效原那么。當(dāng)存在多種判斷時(shí)，按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款判斷。最關(guān)鍵原那么。當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。合并同類項(xiàng)原那么。相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。案例：在膠板車間，審核員查看壓延、硫化工序〔特殊過程〕發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)壓延機(jī)停用待修。車間負(fù)責(zé)人答復(fù)：前一段時(shí)間該設(shè)備只是有電器局部小毛病，但因生產(chǎn)任務(wù)忙一直沒有維修檢查，昨天突然停機(jī)，為不影響生產(chǎn)任務(wù)，馬上請(qǐng)了機(jī)師來維修。審核員又要求提供硫化設(shè)備的維護(hù)、認(rèn)可記錄，但未能提供。練習(xí)四：案例練習(xí)〔40%〕分組進(jìn)行。先判定有無不符合，如有的話，注明不符合的條款號(hào)。時(shí)間：30分鐘，發(fā)表和討論30分鐘。案例練習(xí)－1:1、車間規(guī)定廢品率不能大于0.5%,審核員發(fā)現(xiàn)本月前20天廢品率均在0.25%到0.35%之間,但最近5天廢品率分別為0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49%。審核員問對(duì)此情況車間是采取了何行動(dòng)？車間主任說：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過還沒超過0.5%，問題不大?！?、審核員在原料倉庫發(fā)現(xiàn)倉管員正在對(duì)一種型號(hào)為P