《郵輪賓客服務(wù)與管理》課件-賓客服務(wù)技巧

賓客服務(wù)技巧

——以酒店前廳為例2022春全校公選課程前言Perface前臺是酒店的重要門面，也是酒店對客工作最重要的角色之一，其服務(wù)質(zhì)量對客人最終滿意度有著至關(guān)重要的影響，因此也直接關(guān)系到酒店的點(diǎn)評分。本課程我們總結(jié)了攜程點(diǎn)評中，前臺10大對客好評服務(wù)工作，希望對身處一線的酒店人有所幫助。目錄Contents12親切問候3256847對客時間注重對客禮儀快速行動個性服務(wù)出行規(guī)劃發(fā)現(xiàn)需求對客距離910設(shè)置百寶箱溝通話術(shù)1親切問候，第一印象

客人進(jìn)入或離開酒店，前臺的一句親切的問候就能化解客人旅途上的疲憊，也讓后續(xù)的服務(wù)也能變得更加輕松。給客人留下良好的第一印象和最后的印象。1）記憶點(diǎn)：傳統(tǒng)的問候語為“歡迎光臨”，酒店可從本店、當(dāng)?shù)亍r節(jié)特色等出發(fā)，讓客人更能記住。例如：一些主打”讓客人感覺回到家“的酒店，開頭的第一句是“歡迎回家”。而一些南方的酒店，在普通話的歡迎詞前，還會加上一句當(dāng)?shù)胤窖?。中秋、端午等時節(jié)，則可以用“中秋快樂”、“端午安康”等代替?zhèn)鹘y(tǒng)的問候語。2）暖心點(diǎn)：除了要讓客人記住，還要讓客人覺得暖心。除了言語的問候，酒店還可結(jié)合時節(jié)特點(diǎn)提供服務(wù)，例如：”最近比較冷，您過來辛苦了，您先喝杯熱茶，我會加快為您辦理業(yè)務(wù)?！焙玫膯柡蛘Z，需要掌握2個點(diǎn)：2對客時間，充分把握

問候的時間點(diǎn)也有講究，大部分酒店前臺對客服務(wù)的時間點(diǎn)十分有限，分別在客人到店前、入住時、住店時、離店時。這就要求前臺利用這有限的時間，做出盡可能多的服務(wù)，讓客人留下深刻的印象。1）到店前：可提前2~3天致電攜程客人，了解客人到店時間及到店方式，詢問客人是否有特別的排房需求，同時可簡單告知客人當(dāng)?shù)靥鞖?、交通等情況，請客人注意穿著及出行方式。同時，電話溝通的最后，可熱情表示對客人入住的期待，體現(xiàn)酒店的熱情。2）入住時：為客人辦理入住時，注意提高工作效率的同時，保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。同時在次基礎(chǔ)上，可適當(dāng)增加一些對客交流的工作，如了解客人出行目的，并提供一些出行參考建議等。江蘇常州這家酒店，他們的前臺在非入住高峰實(shí)際情況，會在為客人辦理完入住手續(xù)后，引導(dǎo)客人到電梯間，期間會和客人介紹酒店設(shè)備設(shè)施等，合理延長了對客服務(wù)時間，因此也贏得了不少好評。3）住店時：這里主要是客人入住后再次路過前臺、或前來咨詢。這時候需要保證良好的態(tài)度，客人路過或朝前臺走來時，都應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，禮貌注視客人到來或離開。4）離店時：快速為客人辦理離店手續(xù)，減少客人離店等候時間。同時可適當(dāng)增加為客人叫車，或者為客人提供出行建議等。同時可以通過一些小“手段”讓客人在離店后還能記住你家酒店，如為客人提供兩瓶水，讓客人路上喝等。比如北京這家酒店，前臺為客人辦理業(yè)務(wù)時，看到客人給到的身份證沒有保護(hù)套，主動為客人套上一個印有酒店信息、精美的保護(hù)套，成本不高，但卻能被不少客人帶走，這樣客人即使離開了酒店，當(dāng)他們在車站機(jī)場或回家后，再拿出身份證時，自然而然也會想到酒店。3注重對客禮儀

對客禮儀的執(zhí)行情況是酒店專業(yè)程度的直接印證，但這正是很多酒店人所忽略的。

禮貌用語：“請”字開頭，“您”字結(jié)尾，盡量是以“邀請”、“建議”為主，如：”請您...“。避免言語上“要求”、“強(qiáng)迫”客人，如：“你必須...”。保持微笑：微笑是最好的語言，在對客服務(wù)時（處理客訴除外），前臺應(yīng)時刻保持微笑，從看到客人走入酒店，到目送客人離開都需如此。雙手遞物：雙手遞物、接物是對客人的一種尊重，這點(diǎn)年長的客人尤為重視。前臺在為客人辦理業(yè)務(wù)時，需要客人提供身份證，客人簽字等情況，需要尤為注意。1234快速行動，顯示效率

服務(wù)客人時，講究越快越好，“快”是重要前提。前臺需要不斷熟悉主要業(yè)務(wù)的辦理流程，提升服務(wù)效率外，在對客過程中，也要將這一信號通過視覺感官傳達(dá)給客人，“跑起來”這一動作便能很好地傳遞這一信號。1）當(dāng)客人行動不便：當(dāng)看到客人手提重物，或是身體不適，可以小跑起來快步上前為其提供幫助。例如上海這家酒店的前臺妮妮，她看到客人抱著孩子，不方便開車門，拿行李，便快速上前幫忙拿行李，幫按電梯，贏得了客人很好的評價。2）當(dāng)為客人取東西：為客人拿取物品時，比如為客人拿寄存行李、為客人拿發(fā)票等，可在注意周圍環(huán)境合適時，小跑離開去為客人拿取，回來時也小跑起來，提升工作效率的同時，以視覺感受減輕客人等待時的焦慮。以下幾種情況下，前臺工作人員們應(yīng)該跑起來。3）當(dāng)處理客人投訴當(dāng)前臺在處理客人投訴時，前臺要避免讓客人等候太長的時間，以免客人在等待過程中情緒激化，讓簡單的客訴變得更難處理。同時前臺為客人處理事情而奔走時，可小跑到客人面前，這一感官也能讓客人感受到酒店的重視。以下幾種情況下，前臺工作人員們應(yīng)該跑起來。5個性服務(wù)，最易記住

千人千面，每位客人的需求都是不一樣的，在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，適當(dāng)融入一些定制化的服務(wù)，更能打動客人。

這需要前臺練就“察言觀色”的職業(yè)技能，根據(jù)不同客人的需求，提供一些個性化細(xì)節(jié)服務(wù)。四前臺在為不同客人服務(wù)的時候，尤其可注意以下2個方面的工作：1.稱呼：

針對不同的客人，可以有不同的稱呼。例如，常見的客人前臺可用“先生”、“女士”代替即可，但在此基礎(chǔ)上也可以根據(jù)客人個性化做出一些調(diào)整，比如以下情況：①遇到老人時：可用“老先生”、“老太太“會更讓他們感到親切。②遇到小客人：可用“小朋友”、“小公主”、“小王子”等代替，增加互動之感。③了解到客人的姓名后：可用上客人的姓名的尊稱，如“李女士”、“張先生”，增加親切感。2.服務(wù)：在前臺的一些服務(wù)上，也要結(jié)合客人不同的特點(diǎn)做出調(diào)整。如同樣是前臺奉茶，西安這家酒店的前臺發(fā)現(xiàn)同行者中有小朋友，就將茶水換成了橙汁，這一小細(xì)節(jié)得到了家長的認(rèn)可。6出行規(guī)劃，供其參考

酒店前廳是客人出行的一個中轉(zhuǎn)站，前臺是這個中轉(zhuǎn)站的重要一環(huán)。為客人做好出行支持，前臺也能夠獲得很大的好評。1）根據(jù)天氣情況，前臺可給到外出的客人提供幫助，如雨天為客人遞上一次性雨衣或主動詢問是否需要租借雨傘；沙塵霧霾天氣，為客人提供口罩等。2）前臺可以根據(jù)所在地區(qū)的特殊交通情況，為客人提供一些交通上的建議，如公交地鐵等公共交通建議或提醒，叫車服務(wù)，或是提供酒店接駁車（機(jī)場、景區(qū)等接駁車）預(yù)約信息等。如重慶這家酒店，前臺在了解到客人是外地來的，為了讓客人出行更順暢，前臺會特別為這些客人準(zhǔn)備了一張手繪的導(dǎo)游圖，以免客人出門迷路。3）出行情況：前臺可在了解到客人的出行目的后，為客人提供一些旅程上的小建議。比如如下場景：-休閑客人：提供周邊餐飲、景點(diǎn)等攻略；-商旅客人：提供周邊商業(yè)、咖啡館、會議室等商務(wù)信息；-考試客人：提供叫早服務(wù)，同時給出交通建議等；-親子出行：提供周邊親子樂園、活動等建議。周邊情況：若客人問及酒店周邊的餐飲、購物、商務(wù)等情況，客房服務(wù)人員也可以簡單提供一些信息支持供客人選擇。出行支持：7發(fā)現(xiàn)需求，合理排房

排房是前廳接待的重要環(huán)節(jié)，排房有很多的技巧，要讓客人心滿意足，高高興興地住在我們排好的房間，是一件很不容易的事，必須多加訓(xùn)練，善于觀察了解客人，有針對的為每一位客人安排合適的房間。1、根據(jù)入住時間安排：客人入住時間較晚，或退房時間較早，前臺可為其安排靠近電梯的房間，避免產(chǎn)生噪音，影響其他客人休息。2、根據(jù)隨行人員安排：①多人同行：應(yīng)盡量為同行的客人們安排相鄰的房間；②行動不便：若遇到客人中有老人或行動不便的人士，則可以安排靠近電梯的房間；③嬰孩客人：同行者中有嬰幼兒的客人，他們對于睡眠質(zhì)量要求比較高，且可能半夜會哭鬧吵到其他客人，盡可能為其安排至相對獨(dú)立的房間。3、根據(jù)客人需求安排：對于明確表示對睡眠質(zhì)量要求較高的客人，安排背向馬路，且相對靠里的房間。對于要求無煙房的客人，提前做好安排，若沒有需要提前和客人說明情況。排房技巧：特別提醒：

前臺在為客人安排房間如有特殊考量，一定要將房間安排的考量告知客人，以免引起不必要的誤會，如：“了解到您是和朋友一起入住，我特別為您們安排相鄰的房間。”8對客距離，切勿越界

這點(diǎn)在前臺對接年輕的客人和商務(wù)客人的時候需要尤為注意，他們對個人隱私會更為重視。適當(dāng)?shù)慕涣骺赡軙黾涌腿说暮酶校浇绲慕徽剟t容易引起不滿。對客距離1）交談時間：前臺的交流問題不宜過多，設(shè)置在1~2個即可，交談時間盡可能控制在3分鐘以內(nèi)。若排隊(duì)等候的客人較多，或接待表現(xiàn)比較冷淡或明確表示快些開房的客人，不宜做非業(yè)務(wù)辦理之外的溝通。2）交談內(nèi)容：對客溝通時，注意回避一些比較私密的話題，如：客人關(guān)系、客人工作、客人收入等。3）回答內(nèi)容：前臺主動拋出的每個問題在得到客人的回答后，都要有配合客人的回答有對應(yīng)服務(wù)和話術(shù)。例如，前臺詢問客人是否為過來旅游，客人回答是的，前臺要能夠?yàn)槠渫扑]一些游玩的建議，切勿僅回答“嗯”、“哦”，讓客人一頭霧水。

以下幾個方面千萬要記?。?設(shè)置百寶箱

對客服務(wù)中，酒店百寶箱必不可少，以備客人不時之需，前臺對客服務(wù)時尤為需要。酒店可根據(jù)不同的客人及場景潛在的需求備下相關(guān)的用品。設(shè)置百寶箱，方便使用

2）物品擺放：①常用物品：可放置在前臺柜臺旁或是電梯口，方便客人自行取用。②非常用物品：對于非常用物品或相對貴重物品，可由前臺保管，客人提及時進(jìn)行提供，或前臺對客服務(wù)發(fā)現(xiàn)客人需求時主動提供。12

1）物品設(shè)置：①針對女性客人：發(fā)圈、發(fā)卡、生理期用品、卸妝油等；②針對商務(wù)客人：紙、筆、訂書機(jī)、文件袋等辦公用品；③針對身體不適的客人：創(chuàng)可貼、紗布、體溫針、消毒水等；④針對季節(jié)及天氣情況：夏季的花露水、清涼油等，秋冬季節(jié)的口罩、暖寶寶等；針對雨雪天氣備下一次性雨衣、鞋套等物品；⑤其他生活用品：剪刀、針線盒、通明膠、塑料繩、塑料袋等。推薦如下：10溝通話術(shù)，好好表達(dá)

前臺能不能“好好說話”這點(diǎn)至關(guān)重要，同一件事情用不同的話表達(dá)出來的意思可能就是不一樣的，以下幾個溝通場景是前臺平時容易忽視的。溝通技巧

對于無法給客人實(shí)現(xiàn)或不屬于酒店職責(zé)范疇的內(nèi)容，前臺切勿直接向客人下承諾，以免留下話柄和證據(jù)，撕扯不清。切勿說“我一定會幫您解決”，而應(yīng)該說“我們會盡力幫助和配合您來解決。”不輕易許諾：別說“不知道”

對客服務(wù)中，客人總會向前臺提出各種問題，前臺平時需要積累一定常見問題的答案，如：酒店產(chǎn)品信息（含房型特點(diǎn)、房型房價、配套設(shè)施使用等）、酒店周邊信息、酒店當(dāng)?shù)卣叩?。但難免會有一些問題超出了日常工作，當(dāng)客人詢問的問題酒店不知道時，不要直接和客人簡單回答一句“不知道”，而應(yīng)該在此基礎(chǔ)上為客人提供解決方案，如：“很抱歉，您的問題我暫時無法解決，我將馬上為您詢問我們相關(guān)同事，請您稍等。”溝通技巧

有時候與客人簡單說贈送或免費(fèi)，容易讓客人覺得這是酒店本身就準(zhǔn)備好的，可能就不會珍惜。但如果能夠從針對客人“特別準(zhǔn)備”等角度入手，客人的感恩心理就會強(qiáng)得多，正是細(xì)節(jié)到位，事半功倍。比如酒店前臺要給小客人贈送一個公仔玩具，如果說：“我們酒店為小朋友們都準(zhǔn)備了一份玩具?！笨腿司筒粫匾曔@份禮物。但如果前臺說：“小朋友太可愛了，我們特別為他準(zhǔn)備了一個小禮物，希望他能喜歡?！笨腿艘矔粗羞@個小禮物的意義。比如下方這個案例，酒店送水出于好意，卻和客人說“白送”，反而遭到了客人的差評。巧說免費(fèi)：賓客服務(wù)技巧

——以酒店客房為例2022春全校公選課程前言Perface酒店客房是酒店的核心產(chǎn)品，在不考慮周邊環(huán)境前提下，客人考量酒店客房主要有3個維度：衛(wèi)生、設(shè)施、服務(wù)。酒店在不丟失衛(wèi)生的基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)，且在當(dāng)前客房設(shè)施無法快速改變的背景下，一套優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)便是快速提升好評的關(guān)鍵所在。目錄Contents12主動問候3256847出行關(guān)懷照顧特殊客人客房布置便簽條做好客遺對客距離客房禮物910洗衣服務(wù)早晚照料1主動問候

客房入住酒店后，客房服務(wù)人員如果能夠與其熱情招呼，便會讓其感受到酒店的高規(guī)格的服務(wù)品質(zhì)。在問候語上，客房服務(wù)人員需要注意在針對不同場景下的問候內(nèi)容。1）剛?cè)胱〉目腿?，除了正常的歡迎語外，還可以加上對客人的問候與關(guān)心，如：“您好，歡迎入住，一路過來辛苦了。如果您入住時有什么需要幫助的地方，可以與我們客房中心聯(lián)系?！?）外出的客人，可禮貌詢問客人入住是否滿意，同時可詢問房間是否需要打掃，客房內(nèi)有無需要補(bǔ)充的物品，或者有沒有需要幫助的地方。3）離店的客人，在禮貌向客人入住表示感謝的基礎(chǔ)上，還可以表達(dá)對下次入住的接觸的期待，“感謝您的入住，期待下次還能夠?yàn)槟?wù)。”2出行關(guān)懷

對于需要離店和外出的客人，客房服務(wù)員其實(shí)更清楚外面的情況情況，客房服務(wù)人員可從以下幾個方面，向客人提供出行關(guān)懷。1）天氣情況：在雨雪、高溫、高寒、大風(fēng)等天氣下，客人需要外出時，可禮貌提醒客人注意穿著，帶好雨傘出行工具等；2）交通情況：得知客人的出行目的地后，可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地鐵、公交等出行工具，若解釋不清楚可選擇手動引導(dǎo)。3）周邊情況：若客人問及酒店周邊的餐飲、購物、商務(wù)等情況，客房服務(wù)人員也可以簡單提供一些信息支持供客人選擇。出行關(guān)懷：3照顧特殊客人照顧特殊客人

3）病人：做好病人的照顧工作，對癥提供相對應(yīng)的服務(wù)，如針對咳嗽病人送上止咳飲品、針對受傷客人提供消毒藥水和創(chuàng)可貼等。4）女性：對于生理期內(nèi)的女性，可為其準(zhǔn)備紅糖水，并做好關(guān)懷。1）兒童：察覺到客人攜帶兒童，可為客人主動提供兒童牙刷、毛巾等用品；同時詢問客人是否需要為其提供加床、床邊加固等2）老人：對于老年人，客房服務(wù)人員除了需要重點(diǎn)做好客房防滑措施的同時，為其提供泡腳盆等老年人常見居家用品等。12344客房布置

客房是客人在酒店待得最久的地方，如果客房服務(wù)人員能夠通過一些小心思，提升客人的入住體驗(yàn)。1）床花：客房服務(wù)人員用毛巾做出造型別致的床花，如小動物、花朵等，非常能討小朋友和女性客人的喜歡.2）鮮花：針對一些結(jié)婚紀(jì)念日、蜜月旅行出行的客人，酒店能用鮮花在床上放上花瓣鋪開的圖案，便能夠?yàn)榭腿酥圃炖寺目头糠諊?）氣球：氣球在氛圍的裝飾上也有很好的效果，如背景墻布置，現(xiàn)場布置等。在為客人布置房間時，除考慮成本外，酒店還需要注意以下3點(diǎn)：1）客人授意：如果相對復(fù)雜的布置項(xiàng)目，可能會影響客人的入住體驗(yàn)，一定要在客人的授意下進(jìn)行，切忌擅自行動；2）注意安全：同時在布置時，需要注意安全，切忌使用明火、高功率電器等；3）清掃成本：清掃同時也要考慮到后續(xù)的清理成本，避免造成墻面、地毯等客房設(shè)備受污染或破壞?？头坎贾茫?便簽條

便簽條，是一個激發(fā)攜程客人們主動拍照寫點(diǎn)評的“利器”，不少酒店因?yàn)榭头糠?wù)人員留下的暖心便簽條收獲到大量好評。一二三四1）手寫：比起機(jī)打的便簽內(nèi)容，即使手寫字不好看，卻能通過這張便簽感受到客房服務(wù)員的特殊照顧。2）抬頭：如果了解到客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊稱作為便簽的抬頭，進(jìn)行問候，以表重視，如：尊敬的王先生；在不清楚客人姓氏時，可用“親愛的客人”等代替。3）內(nèi)容：便簽的內(nèi)容可以圍繞給客人提供的服務(wù)來進(jìn)行，比如給客人準(zhǔn)備了潤喉的梨湯，可以用附上便簽“客人您好，觀察到您入住時有些咳嗽，我們特別為您準(zhǔn)備了一碗梨湯，希望您喜歡。入住期間有任何需求，可聯(lián)系我們客房中心?！?）署名：在便簽的文末，需要加上署名以表身份?？梢跃频甑拿x署名，如“某某賓館”，也可以以客房服務(wù)員的名義署名，如：“客房服務(wù)員張某某”。一條好的便簽條，應(yīng)當(dāng)包含以下幾點(diǎn)：6做好客遺

客人退房時容易遺留物，如果客房服務(wù)人員能夠拾金不昧，并配套做好相對應(yīng)的客遺工作，將大大增加客人主動給好評的幾率。針對客遺，酒店可專門建立客遺工作體系，通過聯(lián)系客人話術(shù)、寄送服務(wù)、洗衣服務(wù)等其他服務(wù)，完善客人離店后尾部工作，增加客人對酒店好感。

而對于客房清掃工作中，一些日本酒店會選擇將不確定是否為垃圾的物品保留下來，間隔幾日，客人沒有聯(lián)系酒店再丟棄，以防錯扔客人的物品。做好客遺做好客遺7對客距離

客房服務(wù)人員接觸到的是客人的私密領(lǐng)域，所以一定要注意對客距離的把控，切勿出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)男袨槌^這根警戒線。對客距離1）敲門示意：任何情況下需要進(jìn)入房間，客房服務(wù)員都需要敲門三次表明身份及來意，并告知身份與打擾客人的原因，切勿直接進(jìn)入。2）勿動客人物品：客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時，如果客人仍未退房，對于垃圾桶外的其他物品只做簡單的整理和歸置。3）服務(wù)時間：除客人要求，客房服務(wù)員主動上門的時間切勿過早、過晚，以免影響客人休息。

客房服務(wù)人員接觸到的是客人的私密領(lǐng)域，所以一定要注意對客距離的把控，切勿出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)男袨槌^這根警戒線。8客房禮物

客人入住時，客房服務(wù)