店鋪運作服務手冊模板

目錄服務篇開門營業(yè)前準備程序服務標準六步曲迎賓服務銷售服務--銷售技巧---AIDI銷售手法---FAB利用-試衣服務--試衣室試衣程序--貨場試衣/鞋附加推銷--十大貨物--新貨上市--推廣減價活動收銀服務--收銀員交接程序--電腦單據處理道別處理投訴技巧--貨物退換程序怎樣率領新職員職員職責--店長、柜長工作范圍--店職員作范圍--當值店長工作備忘職員守則--過失類--處分類營業(yè)前準備程序清潔地面、層架、貨架、玻璃鏡、貨物、陳列品、試衣室、招牌、執(zhí)整收銀臺；清潔程序早班：掃地用清水拖地一次用潔凈濕布抹墻上污漬清潔層板、層架、滅火筒、試衣室門、模特架、衣架用玻璃水清潔玻璃用干布或掃清潔帶包裝袋貨物（鞋板、襪、袋）用干布清潔燈箱、陳列品整理收銀臺晚班：掃地、掃門口用放有洗衣粉清水拖地用清水拖地兩次在營業(yè)中，應要常常留心店容是否整齊，有問題即時清理日常維修貨場儲物柜門、試衣室門輕易松脫，如發(fā)覺應立即維修，嚴重即時停用以免誤傷客人；掛裝掛桿受長久重壓，輕易彎曲及松脫，應定時檢修；店內多種照明燈，一經發(fā)覺損壞，應立即通知主管更換；模特站姿不妥，會造成傾倒及損壞，應每日例檢，確保站立平穩(wěn)；墻上、天花板上、貨柜上釘子，在不用時應立即摘下；貨場內宣傳畫及陳列裝飾品應保持完整及美觀，過期物品應立即摘除妥善交回企業(yè)；貨架螺絲輕易松脫，造成貨架不穩(wěn)，應天天檢驗立即通知主管維修或更換；特價車輪子，圍攔輕易損壞，應立即通知主管維修；點數；天天開始營業(yè)前、營業(yè)后及兩班交接時，全部需關鍵點數。小倉數由小倉管理員負責，店面數由店員負責，店長負責將兩個數據匯總，并查對是否和帳簿相符。點數時間有限制，要求職員點數既準又快；將貨物按款式劃分成多個大類（套裝、棉褸、鞋、單褲、單衣、包、襪等）；貨場按貨場貨物流動表對數，小倉按小倉帳對數；店長要定時抽查。店長主持早會；檢驗儀容儀表；檢驗收銀員銀頭、單據、信用卡機、購物袋數量；從店鋪外到內全方面檢驗包含櫥窗及陳列品；將貨物整理完備；倉務員執(zhí)整小貨倉服務標準服務標準是一套為前線職員而設指導，意在怎樣向用戶提供一致服務。服務標準是一個有效之管理工具，此工具能幫助你更有效地管理同事服務沒有標準有標準——全部些人做法全部不一樣，——全部些人做法全部有統一標準不知何為對，何為錯大家全部知道怎樣做才是正確——對待客人方法也做法不一，——客人不管走到哪個區(qū)、哪家店有好有壞，令客人無所適從所感受到服務全部一樣好——企業(yè)形象被大大破壞——企業(yè)在社會上有良好形象和口碑——損失生意，直接影響職員——生意滔滔，職員收入不停提升六步曲：迎賓服務。站位在門口迎候同事應站在門口兩側最醒目標位置，兼顧留心兩方流動用戶禁忌：倚靠門柱或墻/站于大門中央。站姿身體挺拔直立，雙腿稍稍分開，兩腳腳尖向外呈45度角站立禁忌：懶散/彎腰駝背/抖腿/身體左右搖擺。手勢一手自然垂于身側或置于背后，另一手使用邀請式手勢將用戶向店內方向引導**相關邀請式手勢：——手臂整體應和身體側面基礎保持同一直線或微微向前方傾斜——上臂抬高，應基礎保持和地面平行——前臂向上方傾斜伸出，前臂和上臂間保持135度夾角——手掌和前臂保持同一直線，不應向左右歪斜——手指必需并攏及伸直，不應叉開或彎曲禁忌：叉腰/插袋/晃動。其它動作親善微笑、正面眼光接觸、向用戶點頭示意禁忌：表情木納或夸張/眼光呆滯或東張西望/機械化動作。稱呼男性用戶-----先生女性用戶-----小姐應該避免稱謂：阿叔/阿伯/阿姨/阿婆/靚仔/靚女能夠許可稱謂：學齡前兒童-----兒童/小弟弟/小妹妹在校學生-----同學年長女性-----女士。聲音、聲調、語速聲音-----咬字清楚、熱情、自信聲調-----使用平調或降調語速-----速度適中，不過快或過慢。態(tài)度主動主動/熱情大方/有誠意/耐心/堅持不懈注意：1、保持微笑，而店員人手充足時，可派一至二人在店門前作迎賓，用招呼語向行人及入店客人問好，并歡迎客人入店鋪，可定時換人，如15分鐘換一班；2、若有商品推界活動或印有傳單時，迎賓職員應向行人或入店客人進行推界及派發(fā)傳單；3、若客人攜帶了較多物品入店鋪時能夠安排代客保管物品（在收銀處，珍貴物品除外），方便客人可在店內舒適地選購；4、當發(fā)覺有些人在門前擺放雜物或摩托車、自行車等東西時，迎賓職員應上前勸阻，以確保門前整齊；5、下雨時，店門口應設雨傘桶，迎賓同事應禮貌地請用戶交濕雨傘或雨衣放置桶內，離店時取回；6、用戶離場時，迎賓同事應稍微鞠躬，向用戶道別并致謝，歡迎用戶下次光臨；迎賓同事可在迎賓時用客流器或人手登記計算入店客人數，定時登記客流量，方便在分析銷售情況時用或用簿統計。銷售程序經過使用帶有試探性話語來觀察用戶反應并作出對應行動：例句：——先生，您想挑雙什么類型鞋呢？——小姐，這邊運動套服是最新上市，有四種顏色可供選擇。。高度反應用戶用戶表現：主動問詢產品/對營業(yè)員介紹感愛好/愿意提出個人購置需求店員行動：可順著用戶話題或要求，展開產品推介及銷售嘗試關鍵點：周到、熱情、誠懇例句：-----先生，這是康威今年最新設計款式，我拿一件大碼給您試試，好嗎？-----小姐，這三款鞋和您想找款式很靠近，您想先試哪雙？。中度反應用戶用戶表現：對營業(yè)員介紹愛好不大/表示要自己看看/刻意留取個人空間店員行動：這類用戶潛在購置需求不突出，但仍含有可引導性。宜留予用戶選擇空間，但應從旁觀察，并隨時做好提供幫助準備。關鍵點：友善、得體、不“死跟”例句：-----先生，那您先看一下，喜愛哪件我再拿給您試，這邊是今年新貨，很適合您。觀察內容：用戶衣著打扮、氣質——大致消費意向、適宜推介范圍用戶和親友一起來——誰是購物者/誰是主導者用戶拿起第一件產品——通常是她最想買類型/款式用戶留心產品什么地方——價錢牌/質料/顏色/款式再次行動：

觀察時間大約60秒

依據觀察結果作有針對性推介試探標準：用戶剛才看什么，我們現在就說什么

留心用戶深入反應★對于高、中度反應用戶，應加強提供產品專業(yè)用途、衣飾配搭、色彩搭配方面知識，以提升銷售命中率。。低度反應用戶用戶表現：對推介反應低調/勉強應付/表示厭惡或不耐煩店員行動：尊重用戶意愿，對用戶表示愿意提供幫助后，可臨時離開或先照料其它客人，待用戶有需要時再提供幫助。關鍵點：尊重、友善、觀察力強例句：——小姐，那您先隨便看看，有需要隨時找我。銷售技巧假如你擁有豐富產品知識和全方面服務標準，再學會靈活地利用銷售技巧，那么，你就有十足把握成功銷售。用戶服務關鍵性。對用戶：經歷一個愉快購物過程。對自己：*對工作有滿足感；*提升增加福利機會。對企業(yè)：*建立良好用戶關系；*增強用戶信心；*建立良好口碑；*增加銷售。通常售貨員和成功售貨員之分別通常售貨員成功售貨員*以完成銷售為目標*以滿足用戶為責任*只要用戶愿意購置，她們感受全部是次要。*以用戶感受放在第一位。*為用戶辛勞后，若她們沒有購置，就會感到不快樂。*為用戶辛勞后，就算她們沒有購置，仍然愿意繼續(xù)為她們服務。*和用戶建立短期關系。*和用戶建立長久關系。Attitude服務態(tài)度Attitude服務態(tài)度Skill服務技巧Knowledge專業(yè)知識Professional專業(yè)水平知識定義K=(P+I)SK=knowledge知識 P=people人I=information資訊 S=share交流、共享用戶是怎樣購置？確定需要搜集資料選擇評價購置決定購后評定是什么影響著用戶采購決定？影響采購決定原因：質量價格服務品牌包裝她人推薦附送禮品好合理令人滿意著名精美可信有吸引力我們發(fā)覺：大家總是經過產品外表來判定產品“質量”，當感受價值超出或等于標價時，即會產生購置行為。用戶價值貨物平均價值￥？？？x購置系列￥？？？x用戶長遠價值￥？？？x口碑/聲譽￥？？？￥？？？？？？？？？？？？用戶期望：*能夠購置到所需貨物；*售貨員能提供彬彬有禮及高效率服務；*所付出金錢全部能得到最好回報。AIDA銷售手法Attention注意—向用戶展示貨物 讓用戶觸摸貨物 為用戶作配搭Interest愛好—介紹貨物特征 列舉其它用戶購置例子 邀請拼上鏡觀看Desire欲望—強調貨物怎樣配適用戶需要 強調貨物暢銷程度 強調牌子著名程度Action行動—激勵嘗試 取貨 主動問詢用戶要哪幾件用戶分類及應對分類特征應對語言表現型大款型輕佻型*要面子，顯耀自己事情及成就*面部表情豐富*追時尚、喜愛新貨物*對她打扮或見解多加贊美,尊重她*說話要有趣味性，交換時尚意見*這是剛到新款*這個顏色很尤其,不是每個人全部穿得好看,很時髦友善型自助型*值得信任,常被稱作“好人”*喜愛和人分享自己快樂*喜愛送禮給其關心人*殷勤款待,多了解其需要*多加提議,加緊決定*關注她關心人和所分享事*這款有多個顏色,能夠買來做情侶裝*這款是全棉,買給你先生一定喜愛*你上次要貨剛到了,你要再試穿嗎分析型質檢型*形體語言少,面部表情少*具體了解貨物特征及用途*關注所付出價錢*強調貨物物有所值*具體解釋貨物好處*貨物知識正確*有耐性,不要催促*這款是籃球鞋,所以是中高幫設計,能夠保護足踝控制型主導型*自己作主,很強武斷性*要求她人認同她見解*支配一切,固執(zhí)己見*在合適時才主動招呼,聽從指示*不要催促其做決定及和其頂撞*請隨便參觀,有需要請隨時叫我FAB利用F---Feature產品本身含有特征A---Advantage產品特征所引出優(yōu)點及用途B---Benefit產品能給用戶帶來好處巧用語言去溝通封閉式發(fā)問：只能從兩個答案里選一個或選擇“肯定”或“否定”，通常在銷售過程尾聲或碰到尤其沒主見客人需要促進她做決定時使用。 例：“幫你包起這件好嗎？”“你喜愛套裝還是單件？”“你穿紅這套比很好看，就要紅好嗎？”開放式發(fā)問：在了解客人情況過程中使用。1H5W---WhatWhenWhereWhoWhich 例：“想找些什么？”“想在什么場所穿？”“幫誰買？” “以前穿過康威產品嗎？”“喜愛什么顏色？”想要成功銷售，我們要做到：將心比心，最關鍵是老實可信CARE---關心和用戶建立親密關系絕招---可靠Credible重視信譽說到做到不變卦Attractive留心形象立即實施不推拖Responsive反應快速實施順利不犯錯Empathic善體人意按時完成不延誤專業(yè)風彩展現能力涵養(yǎng)---專業(yè)知識、通常常識、隨機應變能力、表示能力、處理問題態(tài)度和能力、進取心服裝儀容---穿工作服、整齊、笑容、大方得體、談吐文雅談吐應對---保持幽默感、眼神位置、善用傾聽技巧、注意俚語和方言使用、自信和對等標準、熱誠口吻和適宜態(tài)度。資料準備---產品介紹、宣傳材料、出版物、銷售工具成功來自----將平凡事做出非凡結果你不會有第二次機會給你用戶最初第一印象注意：1、店員在貨場必需時刻保持心情開朗，面帶笑容。2、在貨場內碰到客人時，要主動向用戶打招呼并請用戶隨便觀看，以客為先。3、留心用戶需要，和客人保持合適距離，視情況作下一步推銷；4、當發(fā)覺用戶對某一商品感愛好時，應主動上前介紹、展示商品并用邀請式手勢引導用戶到試衣室或鏡前試商品，激勵客人試穿。5、使用專業(yè)推銷技巧及產品知識進行推銷及附加推銷，每次推廣及促銷皆使用規(guī)范指定促銷日語；試穿程序應盡可能提議用戶試穿產品，親自感受產品實質好處，這對促成交易很有效。。試穿步驟（以鞋為例）請用戶在試鞋凳坐下復述用戶所需貨物資料（顏色/碼數/對數等）請用戶稍候，并請周圍同事幫助keepone（即幫助照料該名用戶）正確取得貨物，回到貨場，如時間稍久，應向用戶道歉清理鞋內全部雜物，松開鞋帶或魔術貼后才遞給用戶試穿◆雜物取出后統一置于鞋盒內，不應亂扔亂放或拿在手上◆交替采取半蹲式/直立式兩種姿勢服務用戶（標準：用戶坐下，職員蹲下/用戶站立，職員站立）◆半蹲時應蹲于用戶身側，且以不阻擋通道為標準指導用戶照鏡，觀看試穿效果，并問詢穿著感受照鏡標準：用戶試穿一只鞋子，能夠只使用小試鞋鏡；用戶試穿一對鞋子，應使用全身鏡看效果；指導用戶—--看鞋外側最出效果。贊美用戶：小姐，這鞋您穿起來很漂亮，顯得人尤其精神。。試穿后情景1：用戶表示不適宜/不喜愛店員行動：問詢原因，再提供符適用戶要求產品，注意不應和用戶爭拗。例句：——先生，您認為這雙鞋怎么樣？——您認為鞋太緊是嗎？那我拿大一碼給您試。情景2：沒有用戶喜好產品店員行動：方法1：向用戶表示歉意，提供其它類似款式供用戶選擇方法2：請用戶稍侯，致電其它分店查找方法3：其它分店也無貨時，可留下用戶聯絡資料，待補貨后立即通知用戶例句：——小姐，不好意思，您要款式沒有37碼了，要不您試試同一系列這一款好——要不我打電話去其它分店替您查一下，看看有沒有您要顏色，好嗎？請您稍侯。。試衣室試衣程序--當用戶需要到試衣室試衣時，應主動幫用戶拿取所需貨物，用邀請式手勢引領用戶至試衣室試穿衣服；--替用戶把試穿衣服解開鈕扣及拉開拉鏈；--若試衣室門關閉或虛掩，店員應先行禮貌敲門兩下，以確定試衣室內沒人；--店員推門入試衣室，先行檢驗室內外是否有用戶遺留物品，以作合適處理；--將用戶待試商品掛在試衣室內衣帽鉤上，并要清楚共拿了幾件貨物；--邀請用戶入室試穿，有需要時提醒用戶留心唇膏及注意鎖好門，并邀請用戶穿上后出來讓店員作參謀；--在用戶未出來前應選擇其它配襯品及貨物，準備向用戶推界；--在用戶出來時，主動問詢用戶衣服是否適宜，然后推界已準備好配襯品和適適用戶貨物；--當用戶在試衣室內很久（10分鐘）還未出來時，應敲門并用親切語氣問用戶試完沒有，再請用戶出來；。貨場試衣/鞋--全部給客人試貨物全部要檢驗清楚，確保沒問題（質量/型號）--部分貨物如鞋、外套、機褸、圍巾、帽子、袋等，可避免進入試衣室，可在貨場鏡前完成試穿程序；--如用戶已穿有外套時，應幫助用戶脫下外衣，由店員拿在手上；--店員應代客解開待試衣服鈕扣或拉開拉鏈，張開前襟，為用戶穿上，并替客人整理好，以盡顯商品人體效果；--試鞋前要將鞋內紙團取出，整理好鞋帶才雙手遞給客人，若客人許可則幫客人系鞋帶；引領客人到鏡前觀看效果。注意：1.應盡可能解答用戶問題，但資料應正確、真實，不可信口開河；2.在介紹產品時，可提及康威歷史及成績，以增強用戶信心。（比如：九運會贊助等）3.用戶試穿次數較多時，店員更應耐心、主動，因為這正是用戶有心購置信號之一。4.店鋪人較多時，應提醒用戶注意自己財物，以免發(fā)生不愉快事件。附加推銷店員行動：繼續(xù)提供優(yōu)質服務，推介配套貨物或促銷貨物例句：--先生，我們企業(yè)正在進行運動套服促銷，原價￥398套服現價￥228，不如過來看一下。--小姐，現凡購物滿￥300元即可獲贈時款背囊一個，您這雙鞋已經￥238元，要不再挑一件風衣吧。推介關鍵：1.十大貨物

前十大貨物一定是大眾全部接收和喜愛

同事對庫存了解，不要介紹缺碼貨物

熟悉所站區(qū)域貨物情況2.新貨上市

用有吸引力推介語句介紹新貨；

同事應對新貨FAB清楚，隨時做好相關產品附加推銷準備；

銷售步驟應追求細致、標準、親切，不輕易放棄任何一位用戶；

加強銷售技巧中應變能力及觀察能力訓練，方便解答用戶對新貨咨詢。標準：令用戶感受到最親切、最周到服務，同時能購置到最新式貨物3.推廣減價活動

用有吸引力推介語句介紹減價貨物；

同事應對特價貨物原價、現價、倉存等情況了如指掌；

銷售步驟應講究效率，繁忙時段應能一人兼顧兩人以上用戶；

同事間協作必需緊密、配合無間，動作要快速；

利用優(yōu)惠價格吸引消費者，加強附加推銷，令用戶多作購置。標準：以良好服務、快速工作效率、優(yōu)惠價格提升用戶購置欲望收銀服務情景：用戶已決定購置貨物店員行動：①向用戶表示謝意陪同用戶前往收銀臺（配合邀請手勢/微笑/眼光接觸）交代收銀同事照料客人，再次感謝用戶后禮貌地離開收銀員行動：①向用戶打招呼（眼光接觸/微笑）②再次查對貨物數量、顏色、尺碼、價格等資料③收取現金，驗鈔及找贖——小姐，多謝二百三十八元（眼光接觸/微笑）——收您三百元（雙手接，用驗鈔機檢驗）——小姐，這是找您六十二元，多謝。（雙手遞錢至用戶手中，不應放在臺面上）④依據貨物資料如實打單。等候出單時，將貨物整理入袋，并向用戶介紹保修期限。⑤將單據釘于袋口，雙手遞給用戶⑥向用戶致謝及道別注意：1.替用戶拿取所需要買貨物，并引領用戶至收銀處交款；2.查對用戶所購置貨物數量，然后通知用戶及收銀員；3.收銀員將用戶購置貨物相關資料（款號/尺碼/顏色/價格/折扣）輸入電腦，查對無誤后通知用戶應交金額；（此過程應作附加推銷）4.雙手接過用戶所交款項并要清楚讀出金額，再檢驗現金真?zhèn)?，將收到金額輸入電腦；核實過要找回金額后將錢雙手交給客人，并要清楚讀出金額，請客人點清楚；5.將貨物和客人當面點清后包裝，并連同“店鋪核銷單”放入購物袋，雙手遞給用戶（此過程中可將保修期限、產品知識、洗滌方法和店內促銷活動等介紹給用戶），并提醒客人保留單據作為以后退換貨憑證；6.用戶離開時，應向客人致謝，并邀請用戶再次光臨及送別。7.收銀員當班期間不得點算收銀臺總金額，不然視為企圖偷竊。收銀員不得帶超出一百元現金上班，如有需要先交由店長保管。收銀員交接程序：交崗收銀員應先：1、由店長過帳后計算當日接崗至交崗前總銷售金額；2、陪同店長點算在收銀柜存放現金；3、查對總銷售金額加上銀頭是否和收銀柜內現金一致，如有不一樣查找原因；4、留下銀頭，將當班營業(yè)額及“店鋪核銷單”、“銷售明細報表”交店長，并在銷售登記簿上和店長共同署名交接；接崗同事應先：1、在店長、交崗同事陪同下點收銀頭；2、查對電腦單號是否接得上早班；3、將電腦設置到正確日期、班次；電腦單據處理銷售單據：1、用戶交錢后錄入和打印一式兩聯“店鋪核銷單”，第一聯（白色）收銀員自存，第二聯（粉紅色）交用戶；2、同一個用戶購置多件貨物能夠打印在同一張單上，包含不一樣類別貨物；3、電腦單必需打?。贺浱?、顏色、尺碼、售價、數量、折扣、日期、時間、收銀員代號、單號，要調好色帶位置以免打印不清楚；清機單據：1、天天交接班時，由店長做過帳操作并打印當班“銷售明細報表”，和“店鋪核銷單”查對該班銷售數量及金額，無誤后在銷售登記簿上填寫（日期/單號/數量/金額），并由店長復核上繳金額無誤后署名作實；2、每個月結束后，店長打印一份全月銷售匯總表，只需要日期、款號、件數、金額（在“報表”—“銷售明細報表”中打?。?，第一聯店鋪自存，第二聯交企業(yè)會計查對；3、如有需要修改舊單據內容時（如：用戶退換貨，入錯單據等）將需修改單據內容數量變?yōu)樨摂?，其它內容不變，新換貨物資料也應同時按正常情況輸入到同一單據中，生成新單號，在原單據上（一式兩聯收回交財務）注明新單據號碼，在新單據上由店長寫上原因并署名作實。*如出現不能在店鋪處理特殊情況（如：換貨時貨物已低于購置時價格，退貨等），統一由企業(yè)財務部入單和處理。道別店員行動：對已購物用戶說——多謝，您慢走！對沒有購物用戶說——您慢走，歡迎您下次光臨！關鍵點：微笑、誠懇、一視同仁沒有標準所產生問題貨場守則1·保持良好儀容儀表，制服統一整齊、潔凈，配戴名牌、腰包（只能放筆、尺子、剪刀等工作用具，不能放其它雜物）。2·不能帶現金到貨場。3·在公眾場所或企業(yè)范圍內身穿制服時，要注意保持企業(yè)形象，不一樣異性好友或同事有過份熱行為，舉止文明大方，不講粗言穢語，不吸煙。4·職員不可攜帶BP機出貨場；不能用企業(yè)電話作私人用途，如有特殊情況需取得主管同意。5·離開店鋪時要主動打開隨身攜帶物品，給保安或主管檢驗。服務守則1·以客為先──主動放下目前工作（如：補貨、showdisplay等），先去招呼客人。2·親切笑容──面對客人要保持親切笑容，友善眼光接觸和合適語氣3·速度──凡事講求效率，在多客時能夠一對四，但要掌握好分寸，不可令客人感到不安。在平時工作時，也要注意速度，提升效率。4·自發(fā)性──主動幫客人處理問題；主動對店鋪提意見。5·自律性──不需督促可做好用戶服務。6·穩(wěn)定性──任何時候全部能為每一位用戶提供優(yōu)良服務。處理投訴技巧應由店鋪內最高責任人出面，以示對客人重視；盡可能引導客人離開貨場或在一旁處理（倉庫、休息室），避免客人在貨場喧華，影響其它客人；態(tài)度從容和藹，且表示樂于幫助，立即為給用戶帶來不便致歉，語言：“先生/女士，實在對不起！令你。。。，是我們做得不足。。。。！”耐心聆聽客人投訴，激勵她們說出感受，切莫一開始方想著辯護或作任何結論；反復你聽到申訴，點頭、回應，讓客人感到你是全心全意聽；道歉，以自己期望得到待遇來接待投訴客人，勇于負擔即使是同伴過失，因為我們是一個團體，我們應為用戶作賠償；認可用戶或貴賓感情（憤怒、挫折、失望等）找出用戶不滿地方及她們要求處理方法，并讓用戶填寫用戶投訴表，以作統計及處理（附表）立即作出行動，并一邊記筆記（記下客人意見及要求、聯絡方法、姓名等）可即時處理問題要即時反應（如：打電話給生產部、零售部尋求幫助，打電話到其它店鋪落實貨源等，讓客人看到你行動），以示認真處理該件事情；明確表示怎樣辦妥及處理時間；感謝用戶提出寶貴意見（畢竟客人花費了時間、精力），讓我們進步。10、處理用戶投訴用戶永遠是正確。為用戶處理問題而不是解釋問題。11、實用小技巧明白用戶需要：發(fā)問、關心、贊美、提供專業(yè)提議。面對拒絕：要清楚用戶拒絕是人還是貨物，耐心聆聽，處理疑慮。主動推進銷售：成為一個專業(yè)銷售顧問，率領用戶思緒。能夠出色處理每個投訴是優(yōu)質服務一部分，能樹立好口碑。貨物退換程序店鋪正價貨物如未使用過并有完整吊牌，可在七天內憑“店鋪核銷單”換其它貨物；運動鞋30天內保修，真皮運動鞋保修三個月；若遇貨物已減價，則原貨物和所換貨物全部按現售價結算；標準上只可換同款同價貨物，若所換貨物價格比原貨物高則補錢，但比原貨物低不能退錢只能用作購置其它貨物；用戶到店鋪退貨先由店長初步判定是否屬于次品，讓客人填寫“店鋪產品維修統計”；若屬人為造成要禮貌通知客人不屬我方責任；在保修期內若遇質量問題，將貨物連同“店鋪產品維修統計”交回企業(yè)相關部門判定；能修補盡可能幫其修補，不能修補換新貨物，若一樣貨物已經斷貨則可換其它型號；怎樣率領新職員1、新職員心理陌生、迷惘、怕犯錯、有壓力、聽話期望友善同事、關心她（她）上司、良好工作環(huán)境、有最基礎技能、有安全感、有些人欣賞工作表現。2、我們角色是教導員而不是老師不要有階級之分相互幫助、相互學習、互補角色3、讓新職員立即融入企業(yè)方法常常溝通關心和主動保護處理入職迷惘了解日常生活，尋求共悉多教導工作上技能，令她（她）能夠順利工作，不會四處受阻參與集體活動形成團體精神好處：共同進步，達成企業(yè)要求，減輕本身工作負擔4、教導方法和關鍵點以身作則做好楷模細心觀察，認真評定，多灌輸好心態(tài)，多提改善提議耐心教導，不厭其煩地講同一個問題，用心聆聽職員需求圍繞關鍵：是什么——為何——怎樣做不要盲目地教導，有計劃先教什么，再教什么。分段教育：聽過輕易忘記、見過有所印象、做過輕易了解教導步驟：做一次——慢慢地教一次——一起做——自己做5、針對不一樣類型人用不一樣方法內向被動型：多參與集體活動，多激勵嘗試不一樣工作，發(fā)掘其感愛好方面自負型：培養(yǎng)其團體精神，讓其負責某項工作急進型：引導其適應企業(yè)文化，多接納其提議，提供發(fā)展空間鈍而好學型：多花時間耐心教導，培養(yǎng)目標是倉管人員（5）沒信心型：多讓她（她）做不一樣工作，給肯定和贊揚職員職責康威店長、柜長工作范圍一．店鋪運作監(jiān)察全店銷售工作，合理安排店職員作。負責開鋪、收鋪、監(jiān)督店員收銀程序、確保貨物及現金安全。維持貨場及收銀柜等工作環(huán)境整齊清潔。保持貨場燈光、儀器、工具運作正常。編寫店長每七天工作日志及處理各項文件。天天主持例會，確保職員和企業(yè)溝通順暢。二.貨物管理確保店鋪貨物充足，合理安排撲貨。依據企業(yè)要求及市場情況靈活安排貨物及陳列。監(jiān)督收貨及退貨程序。立即向企業(yè)反應貨物及市場情況。三.用戶服務1、指導職員提供優(yōu)良用戶服務。2、妥善處理用戶投訴。建立用戶和企業(yè)良好關系。四.人事管理安排職員更期表。實施企業(yè)“職員手冊”條例，維護應有紀律。向企業(yè)提議人事調動，紀律處分，職員晉升等。處理好同事關系，提升團體合作精神。康威店職員作范圍一．店鋪運作主動向用戶推介店鋪貨物及推廣活動內容并達成銷售。保持貨場和貨倉整齊清潔。確保企業(yè)貨物及財物安全。接收上司合理工作安排。遵守企業(yè)“職員守則”條款。遵守企業(yè)儀容儀表及制服標準。立即向上司反應一切需即時處理情況。二.貨物管理1.整理及補充貨架上貨物。2.幫助處理進貨及退貨。3.準備補貨資料。三.用戶服務：1.向用戶提供專業(yè)及優(yōu)良服務。2.幫助處理用戶投訴。3.向用戶樹立企業(yè)良好形象。當值店長工作備忘營業(yè)準備：當值店長進場后應先做好以下程序，才開始正常營業(yè)按時開門，當班職員同時進入；開啟全部照明系統，并確保照明充足；開啟小倉門后檢驗小倉內情況是否正常；檢驗當班考勤情況，確保人手充足；閱讀交班本，了解上一更同事未完成工作；安排職員搞清潔；準備每日例會內容；檢驗職員儀容儀表；部署職員分區(qū)點數，并負責監(jiān)督其正確性；點數完成，開班前例會，清楚當日工作目標，激勵職員士氣，傳達企業(yè)指示，有時間可做合適培訓；檢驗并開啟店內音響系統；檢驗店內及店門中清潔衛(wèi)生；將昨晚營業(yè)額存銀行，將備用金交收銀員；營業(yè)中：保持場內愉悅氣氛，讓同事心情開朗，笑面迎人；對同事表現（出色或不足），立即給回應：A、激勵式B、教育式注視店內情況，預防貨物遺失；不定時檢驗收銀機內金額是否和電腦銷售金額相符；關注并保持迎賓同事狀態(tài)及表現；依據銷售情況和庫存情況正確補貨；安排幫助同事完成陳列程序；確保貨場標價正確；關注并保持店內衛(wèi)生；貨場客多時，立即通知全部同事（包含在小倉內或店門口作迎賓同事），回歸貨場服務，并提出高警惕；貨場客少時，可抽查職員對貨物了解，安排職員整理貨物擺放；隨時將營業(yè)進度和職員分享，以激勵斗志；同事是請離場時（如喝水、上洗手間）應視場內人手情況而作安排，前后有序；視貨場情況安排職員就餐，并提醒同事按時回歸貨場；下班前作簡明總結，并表彰出色職員；檢驗下班職員出門和物品；有事需知會全部職員時，應立即填寫交班本；監(jiān)督做好交接班工作，避免造成混亂；和氣、息事地處理用戶糾紛；接更