物業(yè)管理公司員工基本培訓手冊樣本

香港新世界大廈

基本培訓手冊

上海新創(chuàng)物業(yè)管理

目錄頁碼一．

投訴處理培訓2二．

微笑服務培訓3三．

物業(yè)管理保險制度4四．

安全保衛(wèi)培訓7五．

日常工作中處理實際情況技巧11六．

儀容儀表培訓15七．

優(yōu)質服務培訓18八．

職員管理培訓21九．

對講機使用及管理要求24十．

英語會話培訓26十一．

服務文明用語五十句27十二．

服務忌語五十句28

一、

投訴處理培訓

經過對職員進行不一樣種類投訴處理和回復培訓，使職員掌握處理投訴技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門職員等）最滿意。同時，應該知道是，怎樣在處理投訴結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)覺問題，處理問題，更正問題。

1.

處理投訴基礎標準職員應正確定識投訴，用戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象，也是用戶對本廣場信任再現(xiàn)。正確處理投訴是提升服務質量必需確保。所以職員在處理用戶投訴時，應注意遵守下列三項基礎標準。

真心誠意地幫助用戶處理問題用戶投訴，說明我們日常管理及服務工作還有漏洞，說明用戶鐵一些需求還未被重視。職員應了解客人心情，同情客人處境，努力識別及滿足她們真正要求，滿懷誠意地幫助客人處理問題。只有這么，才能贏得客人信任和好感，才能有利于問題處理。

決不和客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應合適地選擇處理投訴地點，避免在公共場所接收投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對用戶遭遇表示歉意，還應感謝用戶對管理企業(yè)關心。當用戶情緒激動時，接收投訴者更應注意禮貌，絕不能和用戶爭辯。假如不給客人一個投訴機會，和客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。所以，職員應設法平息用戶怒氣，請當班管理人員前來接待用戶，處理問題。

決不損害企業(yè)利益職員對用戶投訴進行解答時，必需注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低她人或其它部門。因為采取這種做法，首先期望企業(yè)過失能得到用戶諒解，其次卻在指責企業(yè)某個部門，實際會使職員處于一個相互矛盾地位，有損企業(yè)利益。

2.

怎樣處理用戶投訴

2.1

首先要快速，正確處理用戶投訴。2.2

決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。2.3

認真傾聽了解投訴前因后果，保持友好，禮貌冷靜態(tài)度。2.4

從速處理權限范圍以內事件，超出權限，逐層上報處理。2.5

避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，造成不良影響，選擇合適場所。如：辦公室，引導客人妥善處理問題。2.6

注意作好統(tǒng)計以示重視。2.7

假如需要她人或其它部門幫助，要隨時掌握事態(tài)進展情況。2.8

盡可能使客人心平氣和地離開。

二、

微笑服務培訓

經過微笑服務培訓，目標在于提升服務質量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使用戶和同事產生愉悅。微笑是服務人員所必備基礎素質，我們需把微笑帶給用戶和同事職員。職員要常常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑服務，實際上是丑化了企業(yè)形象，它給人印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信象征。一個人充足尊重自己、重視自己，有理想、有理想、充足看到本身存在價值，必需重視強化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)充足展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌人肯定十分尊重她人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑看成禮品，慷慨地奉獻給她人。微笑是和睦相處反應。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周圍大家全部感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康標志。一個心理健康人，定能將美好姝情緒、愉快心境、溫暖誠意、善良心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一個資本。能夠發(fā)明經濟價值和社會效益，和善可親笑臉是不下本錢便能贏利法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，假如在不該笑原時候發(fā)笑或在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至認為你是在取笑她。這顯然也是失禮，所以不可不慎。所以微笑服務，是一個職業(yè)要求，又標志著管理服務水平高低.，同時也是職員本身素質文明程度外在表現(xiàn)。

三、

物業(yè)管理保險制度

1.

物業(yè)管理和保險關系

1.1

保險概念保險是為了應付特定自然災難或意外事故，經過簽訂協(xié)議實現(xiàn)賠償或給付一個經濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災難影響或意外事故破壞。所以，應充足利用保險，降低損失，在意外事故發(fā)生后能立即恢復正常運作。1.2

保險在物業(yè)管理中作用

確保物業(yè)財產安全。保險企業(yè)因業(yè)務需要掌握了大量資料，有防范事故發(fā)生經驗，能夠指導被保險人消除不安全原因，提升財產安全系數(shù)，確保物業(yè)安全。

風險分擔，降低物業(yè)經濟損失。物業(yè)是珍貴財產，經過保險企業(yè)終止，將風險分散，從而降低物業(yè)經濟損失。

有利于推進物業(yè)管理工作連續(xù)進行。物業(yè)管理企業(yè)負責管理巨大財產，一旦蒙受災難，物業(yè)管理企業(yè)根本無力賠償。投保后，保險企業(yè)幫助管理，意外事故發(fā)生會降低；同時，偶有意外也可立即補救，有利于物業(yè)管理工作連續(xù)進行。1.3

物業(yè)管理中常見災難和事故

自然災難自然災難如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災難能夠造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。

設備事故物業(yè)中有很多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中全部有發(fā)生意外可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外全部會造成不一樣程度財產損失和人員傷害。

管理人職員作中意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生多種意外事故可能。

物業(yè)管理中保險服務物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是用戶需要，物業(yè)管理企業(yè)有可能提供服務全部要提供。物業(yè)管理企業(yè)替用戶到保險企業(yè)投保，既方便用戶也能夠收少許服務費。

2.

物業(yè)管理常保險種

和物業(yè)管理企業(yè)相關保險險種，大致有以下多個類型：

財產保險

大廈報險物業(yè)管理中不管是住宅還是商業(yè)樓全部需要這個險種。物業(yè)管理企業(yè)應對公有部位和公用設施投保，還能夠替產權人為其擁有大廈投保。

一般財產保險

物業(yè)管理企業(yè)自有財產保險。

用戶財產保險。用戶財產保險是指用戶在本身單位內財產。用戶可自行投保，物業(yè)管理企業(yè)可為使用人代辦。

物業(yè)管理保險責任在保險使用期內，保險財產在保險單注明，因為自然災難及任何忽然和不可預料事故，保險企業(yè)均應負責賠償。具體是：

火災、爆炸

暴雨、洪水

空中運行物體墜落

被保險人自有供電、供水、供氣設備因天然災難遭受損害，引發(fā)停電、停水、停氣以致造成保險財產直接損失

財產保險關鍵除外責任由下列原因造成財產損失，保險企業(yè)不負賠償責任：

自然磨損

清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引發(fā)損失

電器或機械事故引發(fā)電器設備或機器本身損失

人身保險人身保險是以人生命和身體為標保險。其中和物業(yè)管理相關是人身意外傷害保險及公共責任。

人身意外傷害保險保險企業(yè)為了定性正確，通常采取‘列舉行法’把意外傷害事件種類統(tǒng)定為：爆炸、坍毀、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生工商事故等。物業(yè)管理企業(yè)應為自己職員或用戶輸這類保險。

公共責任險公共責任險，也叫‘公眾責任險’。在保險單上‘業(yè)務性質’欄真寫保險項目。在保險期內發(fā)生意外事故引發(fā)，被保險人在法律上應負擔賠償金額，保險企業(yè)負責賠償。物業(yè)管理企業(yè)通常要求其承包商購置這類公共責任險。物管部應在大廈完工時，有整套大廈設備統(tǒng)計，包含供給商、設備編號、成本價、保用卡及相關資料，以方便為以后保險企業(yè)用以估價和以后任何保險賠償時使用。

四、

安全保衛(wèi)培訓

經過培訓使職員知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門責任，作為管理企業(yè)職員，我們應該主動配合保安部門做好大廈安全保衛(wèi)工作，使職員做到：不該探詢不探詢；不該議論不議論；不該傳輸不傳輸。一旦發(fā)生火警，應該怎樣報警，并主動投入到撲滅救火行動。時刻切記：用戶生命安全，則產安全和管理企業(yè)則產安全，永遠是第一位。

1.

為何要學習掌握保安基礎知識

高層樓宇安全保衛(wèi)關鍵性、復雜性、突發(fā)性。

物業(yè)管理人員所處工作位置是事發(fā)第一當初人，含有客觀性。

高層樓宇清潔和保安同處物業(yè)領導統(tǒng)一性及整體性。2.

處理多個錯誤思想：

不搭界

多一事不如少一事

怕得罪人，怕報復

吃虧

多做多錯必需掌握消防工作基礎內容3.

三懂：

知道高層樓宇發(fā)生火災危險性；

知道消防方法；

知道滅火方法。4.

三會：

會報警；

會處理事故苗子；

會使用消防器材。5.

三熟悉：

熟悉大廈內消防設施，環(huán)境及各務通道；

熟悉避難場所；

熟悉疏散方向。6.

三不準：

不準私自儲存危險物品；

不準電熱設備周圍堆放易燃物品；

不準私自利用、損壞消防器材和設備設施和堵塞消防通道。7.

滅火基礎方法

冷卻滅火法

隔離滅火法

窒息滅火法

抑制滅火法8.

熟悉多個消防器材設備

消火栓

煙感、噴淋

二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機9.

滅火要案關鍵內容

滅火指揮

報警、搶救、撲救

力量、職責

疏散路線

配合/現(xiàn)場保護10.

突發(fā)事件處理

怎樣報警；

拖、磨、粘等候支援；

先聲奪人，威勢取勝；

時間、速度、技巧、力量較量；

仔細搜查；

劣勢和優(yōu)勢轉換，地形地物利用；

犯罪嫌疑人心態(tài)；11.

人和設施有機配合：

動態(tài)突發(fā)事件處理、偷竊、火警、停電、意外傷害；

靜態(tài)突發(fā)事件處理，可疑物品、張貼傳單、反動口號。12.

日常工作配合

保持通道通暢。

地面及設施完整、完好性及正常動作。

勸阻推銷、市場調查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。

保護、搜集證據(jù)。13.

安全常識

安全管理是物業(yè)管理一個關鍵組成部分。

不傷害自己、她人及被她人傷害。

事故三原因：人、物、人和物關系（人和物關系來調整好）。

預防能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。

觸電搶救：解脫電源、快速診療、現(xiàn)場搶救。

預防墜落事故：登高2米以上，包含2米全部屬登高。登高三條方法：

組織方法

設備方法

保護方法14.

搶救要預防多個錯誤方法：

高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧

齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動

雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥

錦上添花：骨折睡海棉墊15.

對待事故三不放過標準

事故原因沒查清不放過；

職員沒受到教育不放過；

防范方法未落實不放過。

16.

做好保密工作

接觸辦公室人員。

堅持內外有別。

不該說不說、不該看不看、不該問不問、不該記不記。

五、

日常工作中處理實際情況技巧

1．當遇急事前往某處，在行走中需要超越用戶時1.1

應先對用戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。1.2

遇有兩位用戶同行時，切勿從用戶中間穿過。1.3

超越后，應回頭向用戶點頭以示謝意。

2．在公共場所，碰到用戶迎面走來時要主動側身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。

3．在工作中需和用戶使用同部客梯時3.1

手扶電梯門，示意用戶進入；假如客梯內擁擠時，應退后等候下部客梯，不可和用戶搶搭同一部電梯。3.2

出客梯時應按著客梯開關，示意用戶先走出客梯。

4．用戶正在交談，此時有急事需問詢4.1

應禮貌地等候在用戶一旁，切忌冒然打斷用戶談話。4.2

等用戶意識到或在合適時候，先向其它用戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最終禮貌地離開。

5．碰到穿著奇異，舉止特殊用戶5.1

要尊重用戶風俗習慣。5.2

對服裝奇異，舉止特殊用戶應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模擬和評頭論足。6．節(jié)日期間怎樣和用戶打招呼在節(jié)日期間見到用戶時，應以祝賀節(jié)日敬語來問候用戶。

7．怎樣規(guī)范圓滿地回復用戶咨詢7.1

用戶問詢是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。7.2

對于用戶問題，應具體回復，對于不清楚細節(jié)，可通知用戶到相關部門問詢。

8．在工作時間，遇有用戶有意纏著要和你聊天8.1

不可生硬地叫用戶走開，應婉轉地說明自己要處理其它事情。8.2

請用戶原諒，然后做自己事或移動崗位。

9．用戶對你言行舉止不遜時9.1

首先做到不和用戶發(fā)生口角沖突，切記不以和用戶爭吵。9.2

依據(jù)事實情況及用戶情況采取對應方法?！?/p>

用戶無理取鬧，請上級主管或保安出面處理?！?/p>

用戶受到不禮貌待遇，要向用戶道歉?！?/p>

盡可能做到用戶離開時不再有怨氣。

10．

用戶以贈予小禮品來表示謝意時10.1

感謝用戶好意，說明我們只是做了應該做事，請用戶無須送禮品。10.2

用戶堅持要送禮品時，能夠收下。10.3

再次感謝用戶好意。10.4

將禮品上交。

11．

當面對用戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時11.1

切忌在用戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。11.2

應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側過臉。11.3

最終應向用戶表示抱歉。

12．

用戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時12.1

不可和用戶對吵或置之不理。12.2

設法使用戶平靜，再作說明。12.3

答應用戶合理要求。12.4

引導用戶離開公共場所至較僻靜地方給予勸說或解釋。

13．

在工作中若心情不舒暢時13.1

在工作時，不能因為個人情緒影響工作。13.2

應以飽滿熱情來對待每一個用戶。

14．

在公共場所需和相距較遠同事進行溝通14.1

共場所呼咸甚至伴以大幅度手勢，影響大廈氣氛。14.2

在公共場所，看見和自己相距較遠同事需溝通時，應先走近后再輕聲交談。

15．

當用戶主動給你小費時15.1

應婉言拒絕，并向用戶說明只是做了應該做事。15.2

假如用戶堅持要付給小費話，可先收下。15.3

上交給部門。

16．

當用戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時16.1

用戶用外語講話，你聽不懂時，可請用戶稍等，然后尋求懂外語同事幫助處理。16.2

當用戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請用戶說一般話，假如用戶仍不能明白，必需情況下可經過書寫來進行相互間溝通。

17．

當部分用戶對你污辱或作出無理舉動時17.1

于部分用戶污辱或無理舉動，應采取克制忍耐態(tài)度，切勿和用戶發(fā)生爭吵，可語氣平靜地向用戶說明，請其自重。17.2

必需時可請上級主管和保安部出面阻止用戶粗魯行為。

18．

用戶行動不便，需你幫助時主動上前，有時準備提供服務。

19．

在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)覺留有用戶遺留物品19.1

應立即通知部門主管，并做好統(tǒng)計。19.2

設法尋求失主，并歸還拾獲物品。

20．

在工作中應該怎樣規(guī)范接聽電話20.1

必需在電話鈴響三次之內接聽電話，并說‘你好，報出自己所在部門’20.2

盡可能使用對方名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。20.3

說話語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。20.4

如接收留言時，應反復一遍，以供對方確定。20.5

要等對方掛斷電話后，方可掛電話。

21．

當用戶所提要求并不在你職責范圍內21.1

仔細聆聽用戶要求，并統(tǒng)計下相關事項。21.2

告訴用戶請其稍等，將她要求通知相關部門，并取得配合。

22．

怎樣處理用戶和屬下之間爭吵22.1

向用戶道歉并了解事情真相。22.2

對屬下進行教育。22.3

假如用戶要求是合理，應立即采取補救方法。22.4

假如用戶投訴是無理，地耐心說服、解釋，請用戶諒解。

六、

儀容儀表培訓

經過儀表禮儀、交流禮儀、衣飾禮儀、生活禮儀培訓使每位職員達成職員手冊要求標準，提升本身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質，讓職員體會到沒有好精神面貌，就不能進入好工作狀態(tài)。

1．儀表儀容

1.1

衣飾◆

按要求穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌?！?/p>

保持衣冠整齊，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋潔凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。1.2

發(fā)式◆

男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領）。◆

女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。1.3

飾物男、女職員除結婚戒外均不得佩戴其它任何飾物。1.4

化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。

2．舉止談吐

2.1

談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。2.2

舉止：輕手輕腳、輕松靈敏、高雅大方。2.3

態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給用戶以親切和溫馨之感。2.4

交談：和用戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回復時簡明清楚，不拖延用戶時間。

3．禮儀

3.1

碰到用戶或職員應主動招呼‘早上好、您好、再見’。3.2

當用戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。3.3

無須主動和用戶握手，如對方先伸手，能夠禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女用戶要尤其輕握，不能交錯握手。3.4

無工作需要無須主動和用戶聊天、交談、開玩笑、談和工作無關事。3.5

不可隨便向用戶探詢對方年紀、工資、家庭等私人情況。3.6

因工作需要進入辦公室前必需先輕輕間斷敲門，說明來意，取得同意后方可進入室內進行工作。室內工作時勿聽用戶談話，更不許可側目注視用戶談話。3.7

工作完成后退出房間時向用戶說明服務工作結束，征求對方滿意是否，在無其它要求后立即退出房間，不得無故逗留、休息。3.8

婉言拒絕用戶小費、禮品、敬煙、敬茶，在用戶一片盛情難卻情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。3.9

不可私自翻動、挪用或私拿用戶辦公室內任何物品、樣品等。3.10

在任何場所碰到用戶提出問題和要求后立即熱情回復，立即處理做到有問必答；有求必應（如情況不明無法回復，請用戶稍候立即轉告相關部門，立即給回復）。3.11

對用戶任何批評意見不適當面辯解、拒絕、甚至爭吵。3.12

不得對穿著奇異、生理殘缺用戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。

4．公共區(qū)域行為標準

除職員更衣室外、工具間外，大樓任何區(qū)域均為公共區(qū)域。4.1

無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。4.2

進入公共區(qū)域內工作面帶笑容、精神飽滿。4.3

進入公共區(qū)域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響她人，保持環(huán)境絕對平靜。4.4

任何公共區(qū)域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。4.5

不得在公共區(qū)域內討論內部問題，更不可在公開場所發(fā)生內部爭吵。4.6

任何工具擺放以不影響她人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。4.7

公共場所下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。4.8

上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。4.9

本部職員進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手撿起，以保持地面環(huán)境整齊。

5．工作態(tài)度

5.1

認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。5.2

務實：腳扎實地、不圖虛名。5.3

高效：雷厲風行、立即有效、不拖延推諉。5.4

忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。5.5

協(xié)作：部門之間應相互親密配合，精誠團結，同心協(xié)力。

七、

優(yōu)質服務培訓

正如我們所知一個物業(yè)成功是否，不只是依靠物業(yè)設備和地理位置，而是靠在那里職員，靠職員提供給用戶優(yōu)質服務。社會發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不停增加，使用戶會不停要求更高標準服務，所以對職員進行優(yōu)質服務培訓，是我們培訓計劃中一個很關鍵課題。優(yōu)質服務就是服務提供者，根據(jù)某種標準提供服務活動并得到接收者認可而且感到滿意服務。服務提供者就是我們職員，服務接收者就是來我們大廈就診用戶。服務當然想要令‘服務滿意’，但用戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差異，這也是實現(xiàn)優(yōu)質服務所面臨難度問題。優(yōu)質服務是提供者行為和接收者方面條件相互作用而形成。因為提供者和接收者不一樣，對服務評價亦不一樣。要實現(xiàn)優(yōu)質服務，是有很多難度。正因為如此，優(yōu)質服務就是在不停處理這些‘難度’過程中實現(xiàn)和提升。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質服務意義，怎樣提升優(yōu)質服務，必需做到以下幾點：

1．怎樣看待用戶

1.1

用戶是‘上帝’來大廈用戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應該說是。因為我們關鍵是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支基礎上，使得大廈設施設備保值、增值，從而讓管理服務和大廈優(yōu)異設施相批配，帶來良好社會形象。我們需將用戶確定為是‘上帝’，顯示了對用戶重視。但這還只是在認識方面，還必需在實踐中去實現(xiàn)這種認識。這就要求所提供服務必需是優(yōu)質，令用戶滿意，這提升服務意識根本。

1.2

用戶永遠是正確用戶是不是永遠是正確？當然不是，用戶也有錯時候，這只是企業(yè)在處理和用戶關系時候，將對留給客人，錯自己負擔起來，目標就是要不得罪客人。這類事情說來輕易做起來難。因客人有自尊心，職員也有自尊心。在對和錯問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭吵得面紅耳赤。但對于含有服務意識職員來講，和客人爭誰是誰非，你錯我對是不許可。正確做法是將對讓給客人，客人投訴和意見全部是有感而發(fā)，哪怕是意見尖銳、言詞猛烈?？腿耸亲詈美蠋煟齻円庖?、她們投訴，從不一樣方面、不一樣角度教會我們怎樣做,怎樣改善工作。正確地接收、了解和利用用戶投訴和所提意見也是服務意識關鍵表現(xiàn)。

2．怎樣認識服務

2.1

服務是人對人提供一個方便服務有間接服務和直接服務。不管是間接服務還是直接服務，全部是給人方便，若無人提供服務就不會有些人方便。2.2

服務者和被服務者是相互轉換在此處是服務者，到另處就變成被服務者。沒有永久只提供服務而不被服務服務者，也不可能有只享受她人提供服務而自己永不為她人服務享受者。所以，服務和被服務是相互轉換，相互依存。大家在這種服務和被服務中得到方便，得到生存和發(fā)展。2.3

克服心理障礙，提供優(yōu)質服務在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人工作，從事服務工作者職業(yè)是低人一等。所以有人看不起服務人員，但這類見解和認識是守舊、落后。其實任何職業(yè)全部是服務于社會、服務于大眾。

3．怎樣做好服務

3.1

工作權力和服務意識每個物業(yè)管理崗位全部有自己工作權力。這種工作權力能夠用來為客人提供方便，也能夠不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不一樣立場、不一樣觀念、不一樣境界、不一樣修養(yǎng)表現(xiàn)。我們提倡是站在用戶角度來體會、享受所提供服務意識而提供服務。只有這種服務才是親切、富有些人情味。3.2

了解用戶服務是給人提供方便，是在人和人之間形成。服務不僅和提供者相關，而且和接收者也相關系。用戶地位、身份、修養(yǎng)和心情怎樣？怎樣做好服務？關鍵是正確判定用戶，要有一顆了解用戶心。只有含有了這種意識，才是做好服務工作起點。3.3

注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質服務物業(yè)管理工作人員全部做著反復、甚至簡單服務工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務服務者來說，服務是常常，甚至是繁雜而瑣碎。但這對用戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一一次感受。所以，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使用戶感到這種服務是一個美好經歷和享受。

總而言之，職員有什么樣服務意識，就有什么樣服務。有好服務意識，當然提供就是優(yōu)質服務，而差服務意識，當然提供就是劣質服務。所以，服務意識關系著服務水準、服務質量。優(yōu)質服務就從這產生。

八、

職員管理培訓

經過對管理者培訓，使其掌握一定管理基礎知識和領導技能，學會怎樣從不一樣角度去觀察職員；怎樣從不一樣方面去培訓職員；怎樣應付多種緊急情況；怎樣關心職員、幫助職員；危難當頭，怎樣首當其中；怎樣為職員樹立好楷模；最關鍵求是作為一個管理者，應該怎樣成為部門經理好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。

1．基礎觀念建立1.1

為自己樹立高標準職員喜愛以身作則管理者，所以在實施每一項工作時，在正確性及效率上必需追求比職員水準高自我要求。1.2

從管理者角度思索問題在日常工作中，必需提醒自己常思索“為何“，怎樣能夠再改善而且尋求答案。1.3

要有信心不是自滿信心，信心于自己有能力再學習。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知人是永遠無知，沒有些人是全能或是不犯錯誤，而關鍵點是在于知不知道自己不足，有及能不能在錯誤中吸收經驗。技能經過反復練習是會熟練，而觀念學習則需要能拋開成見，尋求更新管理理念。1.4

建立基礎人際關系不管是工作伙伴或是用戶，怎樣在交往中維持一個友好氣氛，而且和同事建立互信互重團體關系，并做到微笑，記住對方名字，主動打招呼要禮貌用語、眼光注視，去主動交談，會使你工作更輕易進行。1.5

設身處地為職員著想當你在實施管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經走過路，在那個時候你所曾有期望和擔心，是你現(xiàn)在屬下職員也可能有心情，所以做一名你心中所期望碰到管理者是十分關鍵。

2．基礎溝通技巧2.1

真誠問候，主動交談大多數(shù)人期望是團體中一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度職員，和她們談談工作之外事以表示出你關心來縮短你們距離。2.2

尊重態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派她人做事時候，要避免用強硬命令口氣，這會使對方更愿意去做你要求她做事?！x謝’：對她人幫助或完成工作，不該視為當然，應該心存感謝，這會令對方認為付出勞動是有價值。‘對不起’：當令對方不方便、不舒適或是自己行為判定犯錯誤時，要真誠勇敢說對不起，說‘對不起’并不會使通常人認為你是沒能力，反而更輕易建立對你勇于負責信任感。2.3

體會對方感受體會屬下職員感受，有利于我們利用這種經驗去建立一個合作互信服務團體。注：和屬下職員下達工作指令時必需做到：◆

用簡單語言，不要在同一時間交付太多事情?！?/p>

不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分?！?/p>

合適音量?！?/p>

不要用弦外之音，避免使對方主生猜測?！?/p>

當發(fā)出指令時，要注意對方反應，是否迷惑?！?/p>

在指犯錯誤時要避免傷害到個人自尊心?！?/p>

建立良好人際關系，保持尊重對方態(tài)度。

3．督導技巧3.1

以身作則作為一個管理者，必需清楚一件事，就是在你工作時候總是在進行教導。你外表怎樣，行為怎樣，和你怎樣對待用戶和你職員，全部是在告訴職員，什么是正確、好，什么是不正確、不好。這意味著管理者必需做儀表、行為和服務工作模范。3.2

讓職員得到認可有效管理一個關鍵部分是激勵認可職員，將職員做得好事情指出來，能夠使得良好表現(xiàn)被保持，而且要提供職員能偶然出出風頭機會。因為：

◆新進職員需要正面激勵，加強對工作信心?！?/p>

有經驗職員也需要知道你注意到并常識她們努力。3.3

怎樣通知改善工作◆

用正面說法肯定職員在工作中好方面?！?/p>

指出看到需改善工作具體情況?！?/p>

問詢職員是否知道該項工作程序或準則?！?/p>

通知職員正確方法，并取得一致意見?！?/p>

結束時采取表示信心話語（如：我相信你是做得到）。

4．當班管理技巧良好當班管理技巧是衡量部門日常管理水平關鍵原因。當班管理者兼具著多個不一樣角色，包含領導者、計劃者、問處理者、訓練者及指導人。有效率當班管理必需明白本部門在日常運行中有哪些基礎任務必需完成。同時了解怎樣透過協(xié)調、組織職員工作，將清潔、明亮、舒適環(huán)境，友善正確快速服務傳輸給每位用戶。4.1

當班管理要注意以下幾點◆

人員管理◎

檢驗排班表上預估人數(shù)實際比較，了解本班人力情況，如有些人手不足現(xiàn)象和上級主管討論?！?/p>

確保職員按時上下班?！?/p>

認為用戶服務為頭等關鍵之事，讓當班職員保持高效率?！?/p>

依據(jù)實際運行情況，安排職員最合適工作位置?！?/p>

協(xié)調和各部門配合?！?/p>

教導職員以最好工作方法來完成工作?！?/p>

正確實施管理企業(yè)政策?！?/p>

以身作則，帶動團體精神?！?/p>

如遇用戶投訴，應以樂于幫助基礎態(tài)度，來處理投訴，不讓事態(tài)擴大?！?/p>

巡視◎

統(tǒng)計問題?！?/p>

以用戶見解看每一件事情，檢驗本部門工作是否使用戶滿意。◎

對商場用戶流量保持高度敏感，方便隨時調整人國力?！?/p>

不要在一個問題上停頓太久，應發(fā)揮教導和授權?！?/p>

檢驗上次巡視所指正事項?！?/p>

考慮工作優(yōu)先秩序?！?/p>

不一樣時段不一樣工作關鍵?！?/p>

交接班管理◎

人員：確保下一班次人手足夠，如有特殊情況，立即找人頂班?！?/p>

物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料充足?！?/p>

設備：確保物業(yè)管理設備完好，如有故障，立即報修?！?/p>

管理：確保每班完成工作統(tǒng)計在案?！?/p>

溝通：通知接班管理人員現(xiàn)在為止情況和預見到正在出現(xiàn)總是問題并需交辦工作事項。

九、

對講機使用及管理要求

1.

對講機是供作通訊聯(lián)絡之用，使用人必需按要求操作、保管，嚴禁亂調頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡；2.

使用人交接班時，必需共同查看機件狀態(tài)是否完好，有沒有損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作，責任由承接方負擔；3.

對講機充電時間必需確保八小時，但不得超出十二小時，負責充電人員務必做好充電統(tǒng)計，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以確保調換電池性能正常；4.

對講機使用方法和要求：

發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；

受話方聽到呼叫后，應立即應答，使發(fā)話方知道發(fā)出信號已經收到；

不管發(fā)話方還是受話方在對講機聯(lián)絡中，應注意節(jié)奏、速度、音量及聲線適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；

遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其它使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人通話聯(lián)絡；發(fā)話人和受話人結束通話時，應該注意禮貌用語，必需時要使用謝謝”、“請反復一遍好嗎？”等歉詞；5.

對講機不得作閑聊、談笑等和工作無關用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責，避免無故占用頻道妨礙正常通話情況發(fā)生。6.

發(fā)覺對講機性能不良，或操作不正常情況，應立即報請維修部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理；7.

對講機實施專用專管、隨身攜帶管理標準，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、私自轉借她人，確有需要時須報部門主管同意；8.

使用人應妥善保護對講機，不得有意損壞，如發(fā)生人為原因造成機件故障或損壞、遺失等情形，