客戶關(guān)系操作手冊(cè)

第4頁共24頁客戶關(guān)系操作手冊(cè)客戶關(guān)系操作手冊(cè)匯編：董咀良最近更新日期：200目錄第一章HYPERLINK手冊(cè)權(quán)益說明（3）第二章HYPERLINK手冊(cè)使用說明（3）第三章HYPERLINK客戶關(guān)系部權(quán)限一覽表（4）第四章HYPERLINK質(zhì)量管理體系（9）HYPERLINK資源管理（15）HYPERLINK產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（16）HYPERLINK測(cè)量、分析和改進(jìn)（23）HYPERLINK返回目錄第一章手冊(cè)權(quán)益說明HYPERLINK返回目錄1.1本手冊(cè)僅供武漢市萬科物業(yè)管理有限公司管理人員使用，各級(jí)管理人員有責(zé)任就本手冊(cè)在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題提出合理化建議，并有義務(wù)修改相應(yīng)文件及向發(fā)生質(zhì)疑的員工提供咨詢、答復(fù)。1.2未經(jīng)管理者代表書面授權(quán)，不得提供給客戶關(guān)系部以外的其他人員復(fù)印、借閱。第二章手冊(cè)使用說明2.1本手冊(cè)主要用于增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系類體系文件的理解，遇有政策、制度上的變更，流程上的增減或修改，將隨時(shí)增加或變更手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，所以手冊(cè)采用活頁式裝訂，以利于新版內(nèi)容的更換。2.2本手冊(cè)內(nèi)容按規(guī)定及操作規(guī)程、流程圖、表格及函件的順序排列。具體的頁數(shù)編號(hào)，請(qǐng)查閱目錄。HYPERLINK返回目錄第三章客戶關(guān)系部權(quán)限一覽表HYPERLINK返回目錄本章依據(jù)：體系文件VKWY5.5.1-WI-013.1信息控制原則A.對(duì)內(nèi)信息：由部門承辦的、部門有審批權(quán)限的信息，以部門的名義自行發(fā)出（發(fā)出范圍限公司范圍或服務(wù)范圍內(nèi)）。由部門承辦、分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理審批的信息，以公司名義自行發(fā)出(但文號(hào)由客戶關(guān)系部統(tǒng)一確定)。B.對(duì)外信息：集團(tuán)、上級(jí)地產(chǎn)公司已明確要求由特定部門發(fā)的信息，由特定部門發(fā)，其他由客戶關(guān)系部統(tǒng)一出口。（業(yè)務(wù)部門對(duì)服務(wù)對(duì)象發(fā)布的信息按對(duì)內(nèi)信息的a條執(zhí)行）3.2信息控制：（以下系按即時(shí)信息、客戶信息、例行工作信息順序排列）序號(hào)信息類別內(nèi)容描述事發(fā)部門業(yè)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)管理人事管理客戶關(guān)系分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理備注信息快報(bào)重要性較高、影響面較廣的正面事件信息部門級(jí)承辦審批抄送抄送抄送抄送1個(gè)工作日內(nèi)主送部門全體公司級(jí)－－－－承辦審批主送公司全體\地產(chǎn)總辦及集團(tuán)要求的其他部門突發(fā)事件事故、災(zāi)禍及其它打破正常的管理或服務(wù)秩序、造成負(fù)面影響的各類事件。承辦審核抄送復(fù)審涉及人事獎(jiǎng)懲內(nèi)容復(fù)審審批1小時(shí)內(nèi)知會(huì)至部門經(jīng)理、客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)，1工作日內(nèi)報(bào)送信息，普通投訴月匯總報(bào)送(主送公司經(jīng)理級(jí)以上\地產(chǎn)分管領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)要求的其他部門)重大投訴/質(zhì)量事故各類重大客戶投訴及質(zhì)量事故－承辦抄送－審核審批序號(hào)信息類別內(nèi)容描述事發(fā)部門業(yè)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)管理人事管理客戶關(guān)系分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理備注媒體采訪采訪要點(diǎn)、報(bào)道全文承辦審核－－復(fù)審審批采訪1個(gè)工作日內(nèi)（由客戶關(guān)系部門主送公司全體\地產(chǎn)總辦及集團(tuán)要求的其他部門）媒體曝光即將或已發(fā)生的媒體負(fù)面報(bào)道承辦審核－－復(fù)審審批事發(fā)1小時(shí)內(nèi)(主送公司經(jīng)理級(jí)以上\地產(chǎn)分管領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)要求的其他部門)租售信息租賃、轉(zhuǎn)讓信息承辦審核復(fù)審－抄送抄送HYPERLINK返回目錄HYPERLINK返回目錄入住快報(bào)集中入住基本情況、收費(fèi)及問題描述承辦審批－－抄送抄送集中入住須每天上報(bào)(由客戶關(guān)系部門主送公司及地產(chǎn)經(jīng)理級(jí)以上、集團(tuán)要求的其他部門)小區(qū)榮譽(yù)快報(bào)國(guó)優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)及其它各種獎(jiǎng)勵(lì)、稱號(hào)部門級(jí)承辦審批抄送抄送抄送抄送獲得榮譽(yù)當(dāng)日（由客戶關(guān)系部門主送公司全體\地產(chǎn)總辦及集團(tuán)要求的其他部門）公司級(jí)－－－－承辦抄送管理服務(wù)報(bào)告業(yè)務(wù)部門季度管理服務(wù)報(bào)告(對(duì)業(yè)主)承辦審核審核－復(fù)審審批季度首月15日前社區(qū)文化資料活動(dòng)評(píng)估表、照片、錄像帶等承辦審批－－－－主題活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行存檔。外單位參觀承辦審核復(fù)審審批工作計(jì)劃公司月工作計(jì)劃－－－承辦抄送審批每月3日前會(huì)議紀(jì)要工作例會(huì)部門級(jí)（周）承辦審批抄送抄送抄送抄送會(huì)議結(jié)束1日內(nèi)公司級(jí)（月）－－－承辦審批會(huì)議結(jié)束2日內(nèi)會(huì)議紀(jì)要業(yè)委會(huì)溝通會(huì)議紀(jì)要－承辦－－抄送分管領(lǐng)導(dǎo)審批即可會(huì)議結(jié)束2日內(nèi)主送公司經(jīng)理級(jí)以上\地產(chǎn)分管領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)要求的其他部門通報(bào)公司級(jí)通報(bào)表揚(yáng)\通報(bào)批評(píng)承辦抄送審批1、涉及違反BI\客戶投訴\突發(fā)事件的需經(jīng)客戶關(guān)系部門審核2、發(fā)送范圍由審批人確定管理服務(wù)報(bào)告（業(yè)務(wù)部分）承辦審批抄送抄送審核每季首月15日前序號(hào)信息類別內(nèi)容描述事發(fā)部門業(yè)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)管理人事管理客戶關(guān)系分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理備注顧客懇談會(huì)會(huì)議紀(jì)要承辦審批抄送抄送抄送半年一次業(yè)委會(huì)溝通會(huì)議的召開異常情況下由管理處組織的（如業(yè)委會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛、業(yè)委會(huì)主任更換等）業(yè)委會(huì)會(huì)議要事先經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理同意HYPERLINK返回目錄3.3HYPERLINK返回目錄類別工作內(nèi)容事發(fā)部門部門經(jīng)理客戶關(guān)系分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理備注品質(zhì)管理組織管理評(píng)審及第三方審核承辦審批每半年一次組織公司內(nèi)審--承辦審批每季度一次覆蓋所有部門及要素條款QCC等品質(zhì)活動(dòng)的開展承辦消殺外包評(píng)估報(bào)告承辦審核復(fù)審分管領(lǐng)導(dǎo)審批每月3日前電梯服務(wù)供方評(píng)估報(bào)告承辦審批備案抄送下季度首月15日前顧客滿意度及各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量信息的測(cè)評(píng)實(shí)施審批驗(yàn)證監(jiān)督抄送每半年一次各類迎檢指導(dǎo)、國(guó)優(yōu)考評(píng)實(shí)施復(fù)核、協(xié)助品質(zhì)管理體系文件及品質(zhì)知識(shí)的培訓(xùn)承辦審批主辦（不含）以下人員的崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引編制審核審批抄送主辦以上、總經(jīng)理助理（不含）以下人員的崗位職責(zé)、部門管理規(guī)范編制審核核準(zhǔn)審批程序文件審核審批各類評(píng)估報(bào)告和各部門業(yè)務(wù)考核實(shí)施與集團(tuán)、地產(chǎn)及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系承辦各部門物資采購(gòu)、工程改造、服務(wù)供方評(píng)估報(bào)告審核與財(cái)務(wù)、行政共同實(shí)施A類物資供應(yīng)商、指定品牌、合格服務(wù)供方選擇審批與財(cái)務(wù)、行政共同實(shí)施業(yè)務(wù)督導(dǎo)A級(jí)查崗計(jì)劃－－制定、驗(yàn)證整改情況分管領(lǐng)導(dǎo)審批每2個(gè)月一次年度管理評(píng)審前完成B級(jí)查崗計(jì)劃－制定、驗(yàn)證整改情況審批抄送每月一次年度管理評(píng)審前完成C級(jí)查崗計(jì)劃制定、驗(yàn)證整改情況審批抄送抄送HYPERLINK返回目錄每周HYPERLINK返回目錄周工作計(jì)劃中確定半年度大檢查、重大節(jié)前大檢查承辦審批抄送半年一次巡邏路線評(píng)估實(shí)施審批抄送抄送每季度一次緊急預(yù)案演習(xí)實(shí)施審批抄送抄送每季度一次消防演習(xí)實(shí)施審批抄送抄送每半年一次業(yè)務(wù)巡查（業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)班組）--承辦審批每月一次、2個(gè)工作日內(nèi)提交報(bào)告等級(jí)考核（安全、保潔、技術(shù)）協(xié)助機(jī)電設(shè)備年檢計(jì)劃承辦審核復(fù)審分管領(lǐng)導(dǎo)審批年度管理評(píng)審后一周內(nèi)突發(fā)事件－承辦復(fù)審、驗(yàn)證審批1小時(shí)內(nèi)知會(huì)，1工作日內(nèi)報(bào)送信息，普通投訴月匯總報(bào)送，共性投訴每月匯總新服務(wù)項(xiàng)目的策劃、推行、跟蹤承辦協(xié)助審批業(yè)務(wù)督導(dǎo)質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故、重大投訴－承辦復(fù)審、驗(yàn)證審批1小時(shí)內(nèi)知會(huì)部門經(jīng)理、客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)，1工作日內(nèi)報(bào)送信息，5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送分析報(bào)告新項(xiàng)目物業(yè)管理方案策劃承辦新項(xiàng)目前期介入相關(guān)工作牽頭、協(xié)調(diào)相關(guān)物業(yè)管理合約的內(nèi)容審核會(huì)簽住戶手冊(cè)、銷售宣傳等資料中有關(guān)物業(yè)管理內(nèi)容審核會(huì)簽交付前培訓(xùn)承辦與培訓(xùn)管理單位協(xié)助交付前工作配合牽頭、協(xié)調(diào)法律月報(bào)及日常經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估承辦公共關(guān)系及客戶關(guān)系居家服務(wù)回訪、月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、投訴/建議（部門）實(shí)施審批抄送HYPERLINK返回目錄HYPERLINK返回目錄次月3日季度居家服務(wù)回訪、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告（部門）實(shí)施審批抄送抄送每季度首月內(nèi)部門文件資料管理實(shí)施部門信息管理實(shí)施VI標(biāo)識(shí)審核和督察審核審核由經(jīng)辦部門承辦物業(yè)管理信息月報(bào)實(shí)施BI專項(xiàng)檢查實(shí)施客戶投訴和滿意度調(diào)查措施的落實(shí)實(shí)施監(jiān)督、協(xié)助投訴信息的統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督跟進(jìn)實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督、協(xié)助公共關(guān)系的維護(hù)實(shí)施HYPERLINK返回目錄第四章質(zhì)量管理體系HYPERLINK返回目錄4.1質(zhì)量管理體系流程揭示出我們的價(jià)值：相關(guān)方滿意4.14.2文件要求4.2.1總則（5個(gè)文件層次）4.2.2質(zhì)量手冊(cè)（3個(gè)內(nèi)容）HYPERLINK返回目錄4.2.3HYPERLINK返回目錄4.2.3.1VKWY4.2.3-QP-01文件資料控制程序A.文件性質(zhì)的分類（4類）B.文件格式公司／部門名稱編號(hào)VKWY（總字）-GXXXVKWY（公司／部門簡(jiǎn)稱）-職責(zé)-(班組/區(qū)域)序號(hào)名稱版本第頁共頁編制更改審核批準(zhǔn)生效期年月日序號(hào)：（部門簡(jiǎn)稱）[序號(hào)：（部門簡(jiǎn)稱）[年度]序號(hào)標(biāo)題文件內(nèi)容武漢萬科物業(yè)管理有限公司部門名稱年月日文件名稱VKWY（公司／部門簡(jiǎn)稱）[年度]序號(hào)文件內(nèi)容公司名稱部門名稱(部門發(fā)文時(shí)用)簽署：(業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶發(fā)文時(shí)由部門第一負(fù)責(zé)人簽署，其他情況時(shí)不保留簽署)年月日如非對(duì)客戶發(fā)文，文件頁腳應(yīng)增加：編制：［年］［月］［日］審核：［年］［月］［日］審批：［年］［月］［日］文件名稱文件名稱公司簡(jiǎn)稱[年度]序號(hào)文件內(nèi)容公司名稱年月日HYPERLINK返回目錄文件名稱VKWY（公司／部門簡(jiǎn)稱）[年度]-紀(jì)要-序號(hào)文件內(nèi)容HYPERLINK返回目錄文件名稱VKWY（公司／部門簡(jiǎn)稱）[年度]-紀(jì)要-序號(hào)文件內(nèi)容公司名稱部門名稱(部門發(fā)文時(shí)用)年月日文件頁腳應(yīng)增加：編制：［年］［月］［日］審核：［年］［月］［日］審批：［年］［月］［日］VKWY4.2.3-WI-01質(zhì)量體系文件編制、使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引A.格式質(zhì)量手冊(cè)第章文件標(biāo)題VKWY/QM版本：日期：年.月.日武漢市萬科物業(yè)管理有限公司體系文件編號(hào)VKWYXX-QP-YY名稱**程序版本第頁共頁編制更改審核批準(zhǔn)生效期年月日武漢市萬科物業(yè)管理有限公司體系文件編號(hào)VKWYXX-WI-ZZ（類別簡(jiǎn)稱）名稱**標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引版本第頁共頁編制更改審核批準(zhǔn)生效期年月日武漢市萬科物業(yè)管理有限公司（宋體、五號(hào)）表格名稱（宋體、小二、加黑）編號(hào)：版本：表格生效期：序號(hào)：（宋體、五號(hào)、加黑）B.編號(hào)：武漢市萬科物業(yè)管理有限公司（宋體、五號(hào)）表格名稱（宋體、小二、加黑）編號(hào)：版本：表格生效期：序號(hào)：（宋體、五號(hào)、加黑）C.各部門領(lǐng)回新增或更改的體系文件后應(yīng)及時(shí)更換，并在7個(gè)工作日內(nèi)將舊文件蓋上紅色“作廢”章，裝入文件袋歸還客戶關(guān)系部，由客戶關(guān)系部進(jìn)行銷毀處理，但文件效力僅覆蓋單個(gè)部門的，屬部門級(jí)體系文件，由該部門自行對(duì)文件的回收、作廢進(jìn)行管理。D.新部門成立一周內(nèi)須向公司客戶關(guān)系部申領(lǐng)體系文件。體系文件持有人或保管人發(fā)生變動(dòng)的，所在部門應(yīng)即時(shí)知會(huì)客戶關(guān)系部，部門經(jīng)理變動(dòng)的，應(yīng)即時(shí)將體系文件交回客戶關(guān)系部，由接任者到客戶關(guān)系部重新領(lǐng)取。發(fā)生部門撤銷或合并的，被合并或撤銷部門應(yīng)即時(shí)將體系文件交回客戶關(guān)系部。HYPERLINKHYPERLINK返回目錄4.2.3.2VKWY4.2.3-WI-02重要資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引A.重要、保密文件的定義適用于客戶關(guān)系部對(duì)公司級(jí)會(huì)議紀(jì)要（含管理評(píng)審報(bào)告）、體系文件、公司合同、外部客戶滿意度調(diào)查等保密文件資料的管理，適用于客戶關(guān)系部門對(duì)重大事故分析報(bào)告、外來文件、對(duì)外發(fā)文、法律法規(guī)、證照、章印、榮譽(yù)證書等重要文件資料的管理。適用于財(cái)務(wù)管理部對(duì)財(cái)務(wù)憑證、財(cái)務(wù)分析、會(huì)計(jì)報(bào)表、年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)收支情況等重要、保密文件資料的管理。適用于人力資源部對(duì)內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部客戶來信、薪金福利類、人事檔案、人事題庫、人力資源規(guī)劃資料、崗位評(píng)估等保密性文件資料的管理，適用于人力資源部對(duì)培訓(xùn)教材等重要文件資料的管理。適用于各部門對(duì)本部門體系產(chǎn)生的質(zhì)量記錄、客戶檔案、內(nèi)外部客戶來信、客戶檔案、明源軟件、思源軟件、停車場(chǎng)系統(tǒng)信息、智能化系統(tǒng)信息、閉路錄像、報(bào)警電子信息等保密重要文件資料的管理。B.歸檔保密、重要的文件資料須即時(shí)歸檔，每月盤點(diǎn)清理一次。保密、重要的文件資料必須實(shí)行上鎖管理，注意防火、防潮、防蟲、防盜。保密、重要的文件資料須由部門指定專人進(jìn)行收集、管理，所有歸檔文件做到標(biāo)識(shí)明確。保密、重要的電子文件資料須實(shí)行異地備份制度和兩種儲(chǔ)存介質(zhì)備份制度。C.借閱保密、重要文件資料的借閱管理須填寫《借閱登記表》。保密、重要文件資料實(shí)行月度盤點(diǎn)時(shí)，須重點(diǎn)查看有無長(zhǎng)期未還或遺失等異常情況。保密文件資料以電子文檔形式傳送時(shí)需加密碼。有權(quán)閱讀保密文件資料的公司員工需履行保密責(zé)任，如有泄漏，追究當(dāng)事人泄漏公司機(jī)密責(zé)任。4.2.4記錄控制VKWY4.2.3-QP-02質(zhì)量記錄控制程序辦公現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄的管理收集的質(zhì)量記錄管理已歸檔質(zhì)量記錄的管理質(zhì)量記錄的借閱方式質(zhì)量記錄的報(bào)廢VKWY4.2.3-WI-03管理處文檔管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引·裝有文件的文件夾（盒）編號(hào)應(yīng)依次標(biāo)注為“一級(jí)目錄”－“二級(jí)目錄”－“三級(jí)目錄”－“四級(jí)目錄”HYPERLINK返回目錄第五章管理職責(zé)HYPERLINK返回目錄5.1VKWY5.4.1-WI-01年度工作策劃指引5.2VKWY5.5.1-WI-01客戶關(guān)系部權(quán)限及信息控制一覽表5.3VKWY5.5.3-WI-01信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引信息類別審核審批報(bào)送時(shí)間主送抄送備注班組工作信息班組負(fù)責(zé)人班組負(fù)責(zé)人周例會(huì)6小時(shí)前部門信息員部門負(fù)責(zé)人周例會(huì)紀(jì)要部門負(fù)責(zé)人會(huì)議結(jié)束一日內(nèi)本部門全體公司管理層職能部門相關(guān)聯(lián)部門班組部門工作信息部門負(fù)責(zé)人月度例會(huì)6小時(shí)前人力資源部月度例會(huì)紀(jì)要人力資源部承辦、審核公司負(fù)責(zé)人或授權(quán)人會(huì)議結(jié)束兩日內(nèi)主辦以上人員物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)地產(chǎn)總辦主任地產(chǎn)財(cái)務(wù)經(jīng)理物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)層季度管理服務(wù)報(bào)告(業(yè)務(wù))部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)管理部、客戶關(guān)系部公司負(fù)責(zé)人或授權(quán)人季度首月15日前本部門全體、客戶關(guān)系部、財(cái)務(wù)管理部物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)地產(chǎn)總辦主任地產(chǎn)財(cái)務(wù)經(jīng)理物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)層小區(qū)公示財(cái)務(wù)報(bào)告物業(yè)管理月報(bào)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)人公司負(fù)責(zé)人或授權(quán)人每月5日前根據(jù)集團(tuán)VKZB01-10《信息管理辦法》統(tǒng)一要求培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部分管領(lǐng)導(dǎo)每月5日前公司全體地產(chǎn)總辦法律月報(bào)客戶關(guān)系部分管領(lǐng)導(dǎo)每月第一周的周末前根據(jù)VKZB01-10《信息管理辦法》人力資源月報(bào)人力資源部分管領(lǐng)導(dǎo)每月5日前地產(chǎn)總辦領(lǐng)導(dǎo)層、各部門負(fù)責(zé)人、集團(tuán)對(duì)口督導(dǎo)員財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)管理部根據(jù)VKZB01-10《信息管理辦法（2004版）》資產(chǎn)盤點(diǎn)報(bào)告部門行政管理負(fù)責(zé)人部門經(jīng)理每月15日部門經(jīng)理客戶關(guān)系部財(cái)務(wù)管理部分管領(lǐng)導(dǎo)部門年度工作計(jì)劃部門負(fù)責(zé)人分管領(lǐng)導(dǎo)年度管理評(píng)審后一周內(nèi)部門全體根據(jù)VKZB01-10《信息管理辦法》HYPERLINK返回目錄5.4VKWY5.6-WI-01HYPERLINK返回目錄評(píng)審的大周期、高規(guī)格的“內(nèi)審”評(píng)審的時(shí)間、時(shí)機(jī)評(píng)審內(nèi)容顧客的反饋，包括顧客滿意度調(diào)查，顧客投訴和建議及與顧客溝通的情況等；審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量的審核結(jié)果；各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展情況，包括對(duì)過程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控的情況及因各類原因造成的緊急事件等不合格情況；改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；以往管理評(píng)審所制定有關(guān)措施的實(shí)施驗(yàn)證及有效性；質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評(píng)審的內(nèi)容。管理評(píng)審計(jì)劃評(píng)審時(shí)間；評(píng)審目的；評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)；參加評(píng)審部門（人員）；評(píng)審依據(jù)；評(píng)審內(nèi)容。管理評(píng)審的形式和程序管理者代表主持會(huì)議宣布管理評(píng)審會(huì)議開始，并對(duì)管理評(píng)審的目的、要求作簡(jiǎn)短發(fā)言；相關(guān)人員依次報(bào)告評(píng)審的材料。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備，則報(bào)告的書面化文件（或文件的提綱）應(yīng)分發(fā)至每個(gè)參加評(píng)審的人員；與會(huì)者討論、分析、評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性、有效性；分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題，提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見；總經(jīng)理歸納評(píng)審意見，提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。管理評(píng)審報(bào)告改進(jìn)措施HYPERLINK返回目錄第六章資源管理HYPERLINK返回目錄6.1VKWY6.2-WI-07各項(xiàng)目業(yè)務(wù)班組客戶滿意緯度考核指引6.2VKWY6.3-WI-01基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引6.3VKWY6.4-WI-01工作環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引HYPERLINK返回目錄第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)HYPERLINK返回目錄7.1VKWY7.1-WI-01計(jì)劃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引會(huì)議項(xiàng)目通知的發(fā)布時(shí)間會(huì)議承辦會(huì)議紀(jì)要審核會(huì)議紀(jì)要審批會(huì)議紀(jì)要發(fā)布時(shí)間會(huì)議紀(jì)要發(fā)布范圍季度性例會(huì)會(huì)議的前3個(gè)工作日計(jì)劃管理專員人力資源部負(fù)責(zé)人總經(jīng)理會(huì)議后2個(gè)工作日內(nèi)發(fā)：物業(yè)公司全體抄：地產(chǎn)總經(jīng)理、物業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部經(jīng)理,集團(tuán)物業(yè)管理部（武漢地區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)、集團(tuán)信息管理員）月度例會(huì)會(huì)議的前3個(gè)工作日計(jì)劃管理專員人力資源部負(fù)責(zé)人總經(jīng)理會(huì)議后2個(gè)工作日內(nèi)發(fā)：物業(yè)公司全體抄：地產(chǎn)總經(jīng)理、物業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部經(jīng)理,集團(tuán)物業(yè)管理部（武漢地區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)、集團(tuán)信息管理員）雙周會(huì)議會(huì)議的前2個(gè)工作日部門信息管理員部門經(jīng)理部門經(jīng)理會(huì)議后1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)：所在區(qū)域全體抄：物業(yè)公司總經(jīng)理、職能部門負(fù)責(zé)人、計(jì)劃管理專員7.2VKWY7.2.3-WI-01客戶投訴及建議跟進(jìn)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引客戶投訴定義客戶投訴的分類客戶投訴的分析方法客戶投訴的處理原則客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù),非工作時(shí)間接到的投訴從隨后最近的工作日起計(jì)；投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。HYPERLINK返回目錄HYPERLINK返回目錄nonono顧客認(rèn)可原指定客戶投訴處理人員跟進(jìn)根據(jù)本規(guī)范4.3.2及時(shí)性要求，責(zé)任部門擬定處理措施原接待物業(yè)指定客戶投訴處理人員回訪并作記錄重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)客戶關(guān)系部、由客戶關(guān)系部轉(zhuǎn)報(bào)集團(tuán)相關(guān)部門yes項(xiàng)目指定人員填寫《地產(chǎn)工程遺留投訴跟進(jìn)處理表》，發(fā)送地產(chǎn)維修部門，抄送地產(chǎn)維修部門分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部門、物業(yè)公司管理層、客戶關(guān)系部、客戶服務(wù)部門、技術(shù)維修部門。項(xiàng)目指定人員填寫《顧客投訴及建議跟進(jìn)處理表》，發(fā)送地產(chǎn)客戶服務(wù)部門，抄送地產(chǎn)客服部門分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門、物業(yè)公司管理層、客戶關(guān)系部、客戶服務(wù)部門、相關(guān)部門班組。項(xiàng)目指定人員填寫《顧客投訴及建議跟進(jìn)處理表》，報(bào)部門主辦（含）以上人員、地產(chǎn)相關(guān)崗位，抄報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系部。屬網(wǎng)絡(luò)投訴的，項(xiàng)目指定人員與業(yè)務(wù)班組對(duì)接后，擬定回復(fù)，發(fā)客服組負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理，抄報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系部。非重大、熱點(diǎn)投訴的回復(fù)一般由部門經(jīng)理審批，分管領(lǐng)導(dǎo)或客戶關(guān)系部有意見的從意見。直接投訴到公司時(shí)，由客戶關(guān)系部指定人員填寫《顧客投訴及建議跟進(jìn)處理表》轉(zhuǎn)發(fā)投訴處理責(zé)任部門，抄報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)投訴的處理直至關(guān)閉回訪。no地產(chǎn)相關(guān)物業(yè)相關(guān)非工程維修類工程維修類客服認(rèn)為必要時(shí)派遣物業(yè)公司技術(shù)維修專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客服初步判斷分類各項(xiàng)目指定受理人員時(shí)間要求：當(dāng)即yes前臺(tái)受理中心受理任何員工受理意見箱受理電話、網(wǎng)絡(luò)受理當(dāng)即：致歉表明已受理向客戶解釋關(guān)閉安全管理類設(shè)備管理類環(huán)境管理類房屋管理類綜合服務(wù)類業(yè)戶糾紛類房產(chǎn)服務(wù)類指定投訴處理專員需要對(duì)投訴情況進(jìn)行日檢日清工作，每天上午填報(bào)《客戶關(guān)系日?qǐng)?bào)表》將前一天的相關(guān)事務(wù)發(fā)部門主辦級(jí)以上人員、相關(guān)責(zé)任部門，抄報(bào)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人，地產(chǎn)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、分管客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)指定投訴處理專員需要對(duì)投訴情況進(jìn)行日檢日清工作，每天上午填報(bào)《客戶關(guān)系日?qǐng)?bào)表》將前一天的相關(guān)事務(wù)發(fā)部門主辦級(jí)以上人員、相關(guān)責(zé)任部門，抄報(bào)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人，地產(chǎn)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、分管客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)人需要對(duì)《客戶關(guān)系日?qǐng)?bào)表》進(jìn)行審核客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)人對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)工作，同時(shí)每月根據(jù)本指引4.6.1編制《顧客投訴建議處理情況回應(yīng)表》客戶關(guān)系部每季度召開客戶服務(wù)分析會(huì)議，對(duì)當(dāng)季客戶服務(wù)情況進(jìn)行分析，季度分析報(bào)告以會(huì)議紀(jì)要的方式發(fā)出熱點(diǎn)投訴、重大投訴以及公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系部、各項(xiàng)目認(rèn)為需要納入公司案例庫的事件，各項(xiàng)目客戶服務(wù)組應(yīng)形成相應(yīng)《物業(yè)管理案例表》noyes責(zé)任部門落實(shí)處理措施，客服投訴處理人員跟進(jìn)客服投訴處理人員根據(jù)投訴情況，判定投訴性質(zhì)；根據(jù)本指引4.4.4規(guī)則,進(jìn)行回訪,并作記錄；無法回訪的，措施落實(shí)后7日內(nèi)未有再次反饋的，可視為關(guān)閉。顧客認(rèn)可關(guān)閉存檔：所有投訴處理記錄按各類表格排序存檔重大\熱點(diǎn)投訴需同時(shí)獨(dú)立存檔所有投訴處理記錄每周歸檔一次所有投訴處理記錄的對(duì)外借閱需要有登記，并征得客服負(fù)責(zé)人（主辦）級(jí)以上管理人員的同意監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)、分析HYPERLINKHYPERLINK返回目錄HYPERLINK返回目錄7.3VKWY7.2.3-WI-02HYPERLINK返回目錄各業(yè)務(wù)部門前臺(tái)客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)向顧客介紹我們所提供的服務(wù)，解答顧客的提問，在相應(yīng)表格上上做好記錄，沒有對(duì)應(yīng)專項(xiàng)表格或來不及在專項(xiàng)表格上記錄的，臨時(shí)記錄在《工作信息記錄本》上，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)顧客的意見和建議，對(duì)顧客的意見或建議予以重視。各業(yè)務(wù)部門客戶服務(wù)信息員負(fù)責(zé)在維修和家政服務(wù)后，通過電話、上門或其他方式在完成后的當(dāng)天進(jìn)行全面回訪，并填寫《居家服務(wù)回訪記錄表》，家政服務(wù)日完成單數(shù)超過10單的，隨機(jī)回訪10單，日完成單數(shù)小于10單的，全部都應(yīng)回訪?？蛻絷P(guān)系部每月對(duì)各項(xiàng)目的居家服務(wù)抽出10至20單予以回訪，項(xiàng)目上接單數(shù)低于10單的，至少回訪5單。各業(yè)務(wù)部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，每月3日前，將本部門上月顧客投訴及處理情況匯總經(jīng)部門經(jīng)理審批后發(fā)部門主辦級(jí)以上人員，并抄送分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶關(guān)系部。業(yè)主委員會(huì)的溝通：業(yè)務(wù)部門分管經(jīng)理助理或業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通工作，每季度把管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)與業(yè)委主任溝通；業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議必須要整理成會(huì)議紀(jì)要，交客戶關(guān)系部審閱，報(bào)業(yè)委會(huì)主任審批，于小區(qū)內(nèi)予以公布。每季度首月20日前，各管理處就上季度的管理經(jīng)營(yíng)情況以《管理服務(wù)報(bào)告》的形式向業(yè)主公布。房產(chǎn)服務(wù)部暫不作硬性要求。管理處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每半年一次的顧客懇談會(huì)會(huì)議的策劃，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后予以公布，并負(fù)責(zé)會(huì)議的組織及落實(shí)等工作。業(yè)務(wù)部門分管經(jīng)理助理或業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)主持每半年一次的顧客懇談會(huì)。房產(chǎn)服務(wù)部暫不作硬性要求。管理處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人在每月、季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)（社區(qū)交付戶數(shù)達(dá)500戶或500戶以上的，每個(gè)月組織一次；社區(qū)交付戶數(shù)低于500戶的，每個(gè)季度組織一次）每年中期管理評(píng)審前，客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)對(duì)各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，調(diào)查采取抽查方式，并且根據(jù)上年度調(diào)查情況，選取不少于20%的、意見反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，回收率確保在50%以上。每年底管理評(píng)審前，客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)對(duì)各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行一次全面的顧客意見調(diào)查（集團(tuán)統(tǒng)一調(diào)查的，遵照集團(tuán)統(tǒng)一安排），調(diào)查形式采取將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱，客戶關(guān)系部在各管理處設(shè)立調(diào)查意見專用箱并由專人進(jìn)行收集的方式。回收率需確保在30%以上。網(wǎng)絡(luò)：各業(yè)務(wù)部門、客戶關(guān)系部應(yīng)指定人員每天上午和下午在上下班時(shí)對(duì)萬客會(huì)論壇、武漢公司投訴論壇予以關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶意見或建議，則按《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引》執(zhí)行客戶顧問團(tuán)：各業(yè)務(wù)部門（房產(chǎn)服務(wù)部不做硬性要求）主辦及主辦以上的管理人員應(yīng)每月分別主動(dòng)與至少2戶業(yè)主或業(yè)主家人溝通一次，并保持良好的人際關(guān)系，溝通形式不限。7.4VKWY7.4-WI-01物資采購(gòu)、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引HYPERLINK返回目錄HYPERLINK返回目錄HYPERLINK返回目錄7.5VKWY7.5.1HYPERLINK返回目錄流程圖接到信息接到信息確定是否需要審批確定是否需要審批否是否是《嘉賓接待報(bào)告《嘉賓接待報(bào)告》報(bào)審?fù)ㄟ^通過未通過未通過來訪分類說明責(zé)任部門審批部門備注政府相關(guān)國(guó)家、省、市、區(qū)各級(jí)主管部門及相關(guān)職能單位客戶關(guān)系部集團(tuán)、公司領(lǐng)導(dǎo)有指令的從其指令企業(yè)集團(tuán)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、其他分公司