現代酒店管理與數字化運營 課件 模塊3、4 服務營銷、交付與管控

現代酒店管理與數字化運營服務營銷模塊三會員權益設計

/

關鍵銷售指標分析

/

酒店市場調研方案制定

/

酒店經營四要素分析/房型、房量和房價的控制

/

客戶關系管理系統的構成與運用學習目標123會員權益設計

/

關鍵銷售指標分析

/

酒店市場調研方案制定

/

酒店經營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

/

客戶關系管理系統的構成與運用熟悉酒店會員帶動收入、會員消費特點、會員客單價等經營數據和經營預期掌握酒店經營特色和定位差異特征運用酒店集團會員權益通用規(guī)則基礎知識，設計符合酒店集團的文化和制度要求的酒店會員權益規(guī)范文件酒店會員權益設計的意義酒店會員權益設計概述酒店會員權益設計的內容“華住會”會員計劃會員權益設計酒店會員權益能充分考慮到消費者滿意度，參與度等因素，同時也能考慮到企業(yè)和消費者間的相互影響，酒店集團通過運營這一相互影響來增加消費者對于企業(yè)的喜愛程度，進而持久地增加企業(yè)利潤。酒店會員權益的設計重點在于穿透行業(yè)及目標市場的需求，抓住會員最看重的“痛點”需求，明確會員權益設計的核心是“提升會員活躍度”，明確會員畫像的清晰度和全面性。酒店會員權益設計有助于酒店會員目標的實現。酒店會員權益設計的意義酒店會員權益設計概述酒店會員權益可以分為利益型權益和服務型權益。主要體現在酒店能夠提供高質量服務體驗，營造稀缺感、尊貴感，同樣還可以兼具趣味性。按照時效性還可以把服務型權益分為常規(guī)性權益和非常規(guī)性權益兩類。服務型權益重點集中于給成員以經濟利益方面的激勵。主要是讓會員在投入與回報方面感受到物超所值。常見的形式主要包括價格折扣、優(yōu)惠券、積分和返現。利益型權益酒店會員權益設計的內容設計會員權益體系由于會員權益體系一般包含會員類型或等級、各類型等級會員享受的折扣優(yōu)惠、積分、服務禮遇等權益、會員升降級規(guī)則等。吸納會員酒店會員權益體系構建好后，接下來要面臨的問題就是目標市場，通過什么渠道和方法吸納和開發(fā)會員。一個會員體系的會員基數和體量關系到會員營銷的效率。會員的轉化和成長酒店通過會員體系的設計，營銷活動的開展，構建會員的成長通道，讓會員不斷轉化、升級，留存并使會員變得更加的忠誠。會員的管理會員的升降管理、促銷與互動會員的營銷應該基于會員生命周期。一個完整的會員生命周期主要包含六個階段，即會員休眠期、新手期、成長期、成熟期、衰退期和流失期。1234“華住會”會員計劃“華住會”是華住集團旗下會員俱樂部，為全球超過1.9億會員提供高效便捷的酒店線上預訂服務。提供個性化搜索、在線選房、自助入住、高速WIFI、發(fā)票預約等全方位的住宿體驗。會員等級加入方式會員資格有效期升級條件（1個會員周期內）保級條件（1個會員周期內）星會員免費注冊永久累計3個定級間夜升級為銀會員-銀會員非會員/星會員49元購買；活動激活；滿足條件升級1年累計10個定級間夜升級為金會員累計3個定級間夜，保級為銀會員金會員非會員/星會員219元購買；銀會員170元；購買升級；活動激活；滿足條件升級；1年累計40個定級間夜，且Noshow≤3升級為鉑金會員累計5個定級間夜，保級為金會員鉑金會員滿足條件升級1年累計30個定級間夜，且Noshow≤3，保級為鉑金會員“華住會”會員計劃各項權益內容星會員銀會員金會員鉑金會員積分累積（每一元房費=1積分）移動端提前預訂1倍———非移動端提前預訂—1倍1.5倍1.5倍門市價入住—6倍9倍12倍積分權益積分支付房費√√√√積分購買禮品√√√√價格權益房費折扣9.8折9.2折8.8折8.5折時租折扣—減20元起預訂權益房費折扣98折92折88折85折預訂保留到18：0019：0020：0020：00早訂早惠（提前1天）折上9.5折早訂早惠（提前3天）折上9折連住7天折上9折連住14天折上8.5折連住30天折上7.5折新店促銷折上9折夜宵房—折上8.5折時租折扣—減20元起入住權益延遲退房12：0013：0014：0014：00免費早餐——1份2份免費WI-FI√√√√0秒退房√√√√客房升級（視房態(tài)而定）———√提前入住（視房態(tài)而定）———√客服熱線優(yōu)先接聽———√好友邀請權益可邀請星會員次數無限次無限次無限次無限次可邀請銀會員次數—236可邀請金會員次數——36用戶打開“華住會”APP/小程序，進行在線預訂的同時，即默認注冊成華住會星會員，而會員權益都會在“華住會”APP/小程序的個人賬戶中得以體現，用戶到店后再通過“易掌柜”自助Check-in機器辦理快速入住。華住會員權益設計1線上華住會APP/小程序2線下易掌柜為門店服務入口3中臺PMS系統、CRM系統，賦能加盟商學習目標熟悉酒店經營關鍵銷售指標掌握關鍵指標的計算方法運用關鍵指標評價酒店的經營狀況123會員權益設計

/

關鍵銷售指標分析

/

酒店市場調研方案制定

/

酒店經營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

/

客戶關系管理系統的構成與運用酒店常用關鍵銷售指標1.已售客房平均房價（ADR：AverageDailyRate）計算方法為客房收入除以實際售出客房數量。公式表達：ADR=客房收入/實際售出客房數量2.出租率（OCC：

Occupancy

Rate）出租率是指某一特定時期實際售出的客房數與可售房數量的比率。公式表達：OCC=實際售出客房數量/可售房數量3.每間可供出租客房收入（RevPAR：Revenue

Per

Available

Room）出租率和已售房平均房價都是常用的銷售評價指標。公式一：RevPAR=一定時期內的房間總收入/同一時期內的可賣房數量公式二：RevPAR=

OCC（出租率）×ADR（平均房價）4.餐飲人均消費（AverageCheck）公式表達：Average

Check=餐廳收入/實際用餐客人數量5.餐飲每座位每小時創(chuàng)收REVPASH：RevenuePerAvailableSeat

Hour公式表達：REVPASH（餐飲每座位每小時創(chuàng)收）=

餐飲總收入/（酒店各餐廳座位數×各餐廳的營業(yè)時間）6.營業(yè)毛利（GOP：Gross

OperatingProfit）公式表達：GOP=酒店營業(yè)總收入—酒店營業(yè)總支出7.營業(yè)毛利率公式表達：GOP率就是利潤率，GOP率=GOP/酒店營業(yè)總收入×100%酒店常用關鍵銷售指標選擇和排列競爭對手，并最終確認競爭對手集是一個復雜的工程，但也是一個酒店市場銷售工作中最重要的基礎工程之一。1.市場滲透指數（MPI：Market

Penetration

Index）主要反映當前酒店出租率的變化情況，其目的是判斷酒店當前的流量情況，是否在市場地位中占據優(yōu)勢地位。公式表達：市場滲透指數（MPI)=自身OCC/競品酒店OCC×100%2.平均房價指數(ARI：Average

RateIndex)反映酒店預訂進來的價格與競品酒店相比如何、判斷酒店的定價是否合理。公式表達：平均房價指數（ARI)=自身ADR/競品酒店ADR×100%3.單房收益指數(RGI：RevenueGenerationIndex)可以最直觀判斷酒店收益表現。公式表達：單房收益指數（RGI)=自身RevPAR/競品酒店RevPAR×100%競爭對手集（Competitor

Set）學習目標123會員權益設計

/

關鍵銷售指標分析

/

酒店市場調研方案制定

/酒店經營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

/

客戶關系管理系統的構成與運用了解酒店市場調研的意義和主要內容熟悉同類別、同區(qū)域、同風格、同類產品、關鍵指標、顧客數據、消費數據的內容運用市場開拓、客戶促進、企業(yè)改進等方法，制定酒店市場調研計劃和撰寫調研報告酒店市場調研的意義酒店市場調研的主要內容店客源資料的搜集與分析方法酒店市場調研方案設計過程分析調研信息并編寫調研報告酒店市場調研在管理中主要是兩個基本功能：一個功能是作為管理決策的基本工具，另一個功能是作為營銷運營的起點。酒店市場調研作為管理決策的工具，可以提供企業(yè)內外的相關信息，幫助酒店管理人員做出營銷戰(zhàn)略及策略方面的正確決定。酒店市場調研也是酒店市場營銷的起點，產品策略、價格策略、促銷策略、渠道策略必須以市場調研為出發(fā)點。酒店市場調研的意義酒店市場調研的主要內容（1）酒店產品購買能力調研（2）競爭環(huán)境調研（3）顧客購買行為調研區(qū)域市場調研（1）酒店產品生命周期的調研（2）商品或服務的購買渠道和滿意度調研（3）細分市場識別的調研（4）宏觀環(huán)境的調研酒店市場機會分析酒店客源資料的搜集與分析方法酒店市場營銷信息包括客戶需求信息和客戶滿意度信息兩個方面。采集顧客信息是酒店服務質量管理的出發(fā)點和歸宿，是實現酒店顧客滿意運營的一個重要環(huán)節(jié)。酒店營銷信息采集渠道通?？梢苑譃橥獠啃畔碓春蛢炔啃畔碓磧深?。（1）員工意見反饋法（2）現場巡視法（3）專業(yè)資料參考法（4）實際測定法（5）行為記錄法內部信息來源（1）編制酒店顧客意見調查表（2）電話調研（3）現場訪問（4）神秘顧客法（5）其他有關調研方法外部信息來源酒店市場調研方案設計過程酒店市場調研的主要過程由以下幾個步驟組成：第一，明確問題或面對的機遇與挑戰(zhàn)，確定所需的信息。第二，確定調研目標或對象。第三，制訂用以獲取信息的調研計劃。第四，實施調研。第五，回收和分析資料。分析調研信息并編寫調研報告調研結束后，便可對答案進行匯總。用原始數據或百分比表示調查結果，也可把結果制作成條形或餅形分析圖，以便進行對比。酒店運用一些復雜的方法對調研結果進行分析，如回歸分析法、相關分析法、因素分析法和聚類分析法等。這些方法用于確定不同群體（按態(tài)度、信念和行為模式等分類）之間的重要差異性。同時，還有可供對比分析使用的模式庫、調研數據的分析最終將形成一份調研報告。它是營銷調研項目的終點，同時也是營銷調研中最核心和最重要的部分。學習目標了解酒店經營四要素的內涵熟悉并掌握酒店經營四要素的構成123會員權益設計

/

關鍵銷售指標分析

/

酒店市場調研方案制定

/

酒店經營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

/

客戶關系管理系統的構成與運用熟悉并掌握四要素的內在邏輯結構及對酒店經營效果的影響酒店經營要獲得成功有三個要素，第一是位置，第二是位置，第三還是位置?！澜缰频昙瘓F希爾頓的創(chuàng)始人

康拉德創(chuàng)始人要深度沉浸于產品，否則企業(yè)的未來沒有方向?！A住集團創(chuàng)始人

季琦酒店只出售一樣東西，那就是服務，出售優(yōu)質服務的酒店就是成功的酒店，出售劣質服務的酒店就是失敗的酒店。——現代商業(yè)酒店的鼻祖

斯塔特勒對于企業(yè)而言，定價就是定生死?！毡局麑崢I(yè)家

稻盛和夫不管是有限服務的經濟型酒店，還是提供全方位服務的豪華酒店，決定顧客是否能獲得一次滿意的住宿經歷的最基本的要素有四個：位置、產品、服務和價格。產品位置價格服務位置酒店位置的兩層含義傳統酒店位置通常僅指所在城市的地理位置，也可稱為物理位置。如XX省XX市XX區(qū)XX路XX號。而在移動互聯網時代，酒店的位置還有另外一層含義，即網絡位置。酒店物理位置的好壞取決于最初酒店建造時的選址，可進入性往往是酒店物理位置的首要評價標準。酒店建筑本身和門臉的可見性對于評價一家酒店物理位置好壞也是很重要的評價標準。此外，酒店與城市交通樞紐、軌道交通、商業(yè)中心、大型社區(qū)、工業(yè)園區(qū)等人員密集、交通便利的處所之間的距離也是作為評價酒店物理位置的重要參考標準。在酒店經營角度，酒店網絡位置也可定義為酒店在OTA、自運營官網上的展示排名位置，這個位置更為重要，會影響酒店的曝光度和瀏覽量。要提升酒店的網絡位置，具體應注意以下兩個要點：（1）酒店位置線上展示要素（2）線上位置交通指引要點產品酒店產品定義酒店產品是指能夠提供給旅游市場并引起人們注意、獲取、使用或消費，以滿足賓客某種欲望或需要的任何產品。酒店產品包括各種有形產品、服務、場地、組織和創(chuàng)意等。酒店產品的結構層次酒店業(yè)的從業(yè)人員要從四個層次上研究產品：核心性產品、配置性產品、支持性產品和擴展性產品。顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑顧客感知一家酒店硬件環(huán)境（氛圍）是通過感官來實現的，一些感覺性的詞匯能描述出環(huán)境的某種獨特氛圍。感受氛圍的主要渠道是視覺、聽覺、嗅覺和觸覺。酒店服務的定義現代酒店服務是指酒店為滿足賓客的物質和精神需要而付出的智能和必要的勞動，是在當今數字化運營管理技術得到應用、服務產品場景化得到實現的現代化背景下，由酒店提供給賓客的有效服務軟硬件體系組成的消費供給。其中包括了有形產品、無形服務、勞務及信息提供等。酒店服務理論要義（1）對客服務中的“真實瞬間”“真實瞬間”理論來自芬蘭著名服務營銷專家格魯諾斯，該理論強調了顧客對于與服務性企業(yè)的每一次接觸都會對其評價服務組織的質量有著重要的影響。（2）對客服務中的“峰終定律”峰值和終值是由2002年諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼提出的。他發(fā)現人們對體驗的記憶由兩個核心因素決定：第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負面的最高峰。第二個則是體驗結束時的感覺。體驗一個事物或服務之后，所能記住的就是只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好、時間長短，相對而言對記憶或者感受則沒有那么大的影響，這就是“峰終定律”。服務酒店服務中關鍵時刻與峰終價值點的體現關鍵時刻可能創(chuàng)造峰終價值的關鍵點客人預訂房間酒店網絡位置展示的有效性和美觀程度、網絡預訂的有效性和便捷程度、小程序展示的酒店信息的豐富性和操作的友好程度，電話預訂時員工接聽電話的速度、回答顧客問題的確定性、語音親切程度、解決顧客問題的有效性、電話告別的禮貌程度等?？腿说降昃频晖＼嚨谋憷?、門口的清潔衛(wèi)生程度、大堂溫度、香氛、燈光的愉悅性、總臺位置的便利性等?？腿嗽谇芭_總臺員工問候客人的及時性與舒適度、辦理入住登記的效率、是否有個性化的關懷、是否祝?？腿巳胱∮淇?、指示電梯方向是否準確，甚至帶客人到電梯廳并幫助客人按電梯及禮貌道別客人在電梯里電梯梯控是否靈敏、電梯運行的平穩(wěn)性與舒適性、電梯內是否有吸引人的酒店宣傳促銷介紹等客人出電梯進入走廊樓層客房指示是否清晰有效、走廊溫度、燈光、香氛是否令人愉悅、地毯或地面是否平整、房間號是否清晰、客房門是否開啟方便等客人進入房間房門打開瞬間客房內空氣清新度、溫度是否適宜、房間整體整潔程度、床鋪整齊程度、地面干凈平整度、鏡面光潔度、衛(wèi)生間有無異味等客人入住期間床上用品體感舒適度、客房電視及網絡的便利程度、衛(wèi)生間淋浴水壓及出水溫度、下水口通暢程度、沐浴用品的品質、衛(wèi)生間布草的清潔度及柔軟度等客人用早餐早餐品種豐富程度、呈現方式的美觀程度、菜品添加及時程度、餐食的美味程度等客人退房結賬速度、開發(fā)票的便捷程度、詢問客人入住是否滿意及真誠感謝客人等客人離店真誠道別，促銷服務意識（訂車、下次的訂房等）酒店客房價格的種類（1）公共價格：指酒店對外的公開報價，通常以門市價的方式展示在酒店前臺，代表了酒店客房應有的價值。（2）貴賓優(yōu)惠價格：指酒店給予VIP客人的價格，更多體現的是一種禮遇，不一定是低價。（3）團隊價：酒店給予團隊會議客人提供的數量折扣，目的在于吸引大批量的客人，從而售出大批量的客房。（4）公司協議價：指酒店給予那些經常為酒店或其連鎖集團提供客源的公司的協議價格。（5）旅行社價格：指酒店給予大型旅行社的折扣價格。（6）包價：指客房價格與其它消費項目如早餐、高爾夫球、網球或停車場結合在一起的價格。（7）網絡價格：指酒店在各類網絡渠道上的銷售價格。如果是酒店自己的網絡渠道，酒店通常保證在其公司網站上的房價是最優(yōu)房

價，而其他網絡渠道的價格會略高。（8）政府采購價：指提供給政府部門的優(yōu)惠價格。（9）酒店員工價：指酒店或連鎖集團基于自己員工的優(yōu)惠價，作為員工的一種福利。在整個酒店價格體系中，員工價往往是最低的。價格酒店客房價格的制定有三種主要方法：以成本為中心、以需求為中心和以競爭為中心。以成本為中心的定價法1）千分之一定價法：客房價格=酒店建造總成本/酒店客房數×1‰2）盈虧平衡定價法：客房價格=客房每日費用額/1?稅率3）成本加成定價法：客房價格=每間客房總成本×（1+加成率）/1?稅率4）目標收益定價法：該定價法的出發(fā)點是通過定價來達到一定的目標利潤，以期在一定時期內收回全部投資。基本步驟如下：①確定目標收益率②

確定目標利潤額，計算公式為：目標利潤額=總投資額×目標收益率③預測總成本，包括固定成本和變動成本④確定預期銷售量⑤

確定客房產品價格，計算公式為：客房產品價格=總成本+目標利潤額/預期銷售量÷（1-稅率）酒店客房價格的制定酒店客房價格的制定有三種主要方法：以成本為中心、以需求為中心和以競爭為中心。以需求為中心的定價法1）直覺評定法。通過邀請客人或中間商對酒店的產品進行直覺價值評價，以決定產品價格。2）相對評分法。這種定價法首先對多家酒店的產品進行評分，再根據分數的相對比例和現行平均市場價格，計算出產品的理解價格。以競爭為中心的定價法1）隨行就市定價法。2）邊際效益定價法。根據盈虧平衡原理，當產品銷量如下式時則達到盈虧平衡。Qo=F/（P－Cv）酒店客房價格的制定學習目標123會員權益設計

/

關鍵銷售指標分析

/

酒店市場調研方案制定

/

酒店經營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

/

客戶關系管理系統的構成與運用熟悉房型基礎管理、房量管理、價格體系管理的基礎知識掌握酒店房型、房量、房價在單體酒店和集團酒店不同經營環(huán)境下的控制方法運用PMS系統及房型、房量、房價的控制標準房型基礎信息、集團房型與酒店房型管控、房型在系統間互聯互通、房型數字化報表統計分析客房房型管理房型分析報表房量管理房量管理中的術語（1）總房量：在房間基礎信息中所設置的各種房型的房間總數量；（2）已售房：客人通過各類渠道下單被占用的房間數量；（3）維修房：房間損壞，被設置為維修狀態(tài)，暫不可售賣；（4）剩余可售房：房間沒有被客人的訂單占用，也沒有維修的正常可售賣的房間數（剩余可售房=總房量-已售房-維修房）。（5）遠期房量：通過遠期房量看板可以查看當前日期到1年后的每天各種房型房量占用情況，剩余可用房情況，準確判斷每日客情，一邊隨時決策房量的管控策略。（6）超預訂：酒店在運營過程中，每日總會有訂單取消或應到未到，若在固定房量的情況下，受取消或應到未到訂單的影響，就會導致酒店未滿房，收入受損。據統計，行業(yè)內各酒店的平均取消或應到未到的比例大概在5%-10%左右；為避免這種損失的發(fā)生，通常酒店會通過“超預訂”功能增加10%左右的可售房量來抵充因取消或應到未到的訂單數量。遠期房量看板PMS系統為酒店提供了多個管控房量的工具，通過房量管控工具，可按酒店客情可隨時將房間控制在自有渠道或是外部渠道。通過“市場預測報表”“統計預測報表”對酒店將來的預訂進行實時預測，以判斷后期的房量控制情況。房量在系統間互聯互通房量管理是基于PMS系統創(chuàng)建的，在如今數字化時代，酒店實際運營過程中還會存在房量與其它系統互聯互通的場景。房量管理市場預測報表統計預測報表價格體系結構（1）基礎價（2）浮動價（3）價格策略價格在系統間的互聯互通房量管理是基于PMS系統創(chuàng)建的，酒店實際運營過程中還會存在房量與其它系統互聯互通的場景。價格策略數字化報表統計分析通過PMS系統的“綜合分析報表”，可以判斷每一個價格策略所貢獻的已售房間數、房費收入、以及出租率等情況。通過“矩陣分析報表”可以對價格代碼+市場、價格代碼+來源、價格代碼+客源、價格代碼+渠道等多維度進行數據分析，更細化的數據分析，給酒店收益管理人員判斷是否需要調整定價策略提供更多參考數據。價格體系管理學習目標123會員權益設計

/

關鍵銷售指標分析

/

酒店市場調研方案制定

/

酒店經營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

/

客戶關系管理系統的構成與運用了解客戶關系管理系統的意義與基本概念熟悉并掌握客戶關系管理系統操作規(guī)范、會員體系及客戶關系管理流程運用客戶關系管理系統（CRM）分析酒店客戶的數據，為酒店決策提供依據CRM能夠幫助酒店構建一個巨大的數據倉庫，并運用數據挖掘技術輔助酒店對顧客生命周期中的每一個環(huán)節(jié)進行管理。一方面客戶關系管理的宗旨和任務是需要充分把握客戶信息，銷售信息，經營信息以及其他信息；另一方面，在酒店數字信息化日益推進的今天，通過對酒店客戶數據的整理與分析，CRM可以來支持酒店做出科學的決策?？蛻絷P系管理系統的意義客戶關系管理概述客戶關系管理的概念客戶關系管理又稱CRM（Customer

Relationship

Management）。所謂客戶關系管理，簡單地說就是企業(yè)以顧客為中心，通過一系列營銷手段的制定及實施來不斷發(fā)掘顧客市場，分析顧客的真實需求，從而在這個基礎上采取切實有效的措施來更好的滿足顧客的真實需要，進而提高顧客對于企業(yè)的滿意程度和忠誠程度，增強其市場競爭力的一系列管理活動。客戶關系管理的應用（1）疏通客戶溝通的有效途徑（2）準確分析顧客需求（3）數據分析處理能力（4）企業(yè)的決策輔助工具營銷管理運用與分析營銷管理運用與分析主要包括成本分析、市場策劃、定價管理、銷售管理等部分?？蛻艄芾磉\用與分析客戶管理運用與分析是系統的核心，是以滿足客戶需求為中心，主要包括客戶基本信息、消費記錄、客戶投訴記錄、客戶類型、客戶標簽、客戶流失記錄和原因分析、客戶忠誠度分析等。酒店評價管理運用與分析通過系統集成，酒店可以對顧客的網絡評價進行及時反饋與處理。當出現網絡差評時，系統可以及時告知酒店進行處理，提升顧客滿意度?？蛻艄芾硐到y和呼叫中心建立信息共享，系統會自動分類客戶的來電，根據不同的呼叫內容進行對應處理，為客戶提供一站式服務，提高辦事效率，節(jié)約客戶時間，提升顧客滿意度?？蛻絷P系管理系統的構成與分析客戶關系管理系統的構成與分析會員注冊渠道統計報表現代酒店管理與數字化運營交付與管控模塊四清潔工具（劑）的使用與管理

/

客房查房流程制定

/

客房用品分析（品質管控）/

餐廳倉庫管理

/

酒店固定資產盤點

/

客房倉庫管理學習目標123清潔工具（劑）的使用與管理

/

客房查房流程制定/客房用品分析（品質管控）/

餐廳倉庫管理/酒店固定資產盤點

/

客房倉庫管理了解清潔工作的五大要素熟悉清潔工具（劑）的分類與優(yōu)化掌握清潔工具（劑）使用和管理基礎知識，能通過管理提升清潔效率并且降低運營成本關于“干凈”這件事2022年4月20日 晴5年前舉辦的那場關于“愛干凈”的大型活動，至今讓我記憶猶新。集團邀請了一位日本國寶級的清潔匠人新津春子來給我們指導清潔工作。她所工作的

76

萬平方米的東京羽田國際機場連續(xù)四年被評為世界上最干凈的機場，無論是高級休息區(qū)還是普通候車室，都整潔干凈，煙灰缸都反著光。而這一切的幕后功臣就是這位清潔匠人。我一邊聽著這位清潔匠人的傳奇故事，一邊在想:“清潔這樣看似簡單的工作真是一點也不簡單，集團這次提出的“愛干凈’可真不只是口號，集團對于“干凈，這件事的態(tài)度是非常認真的，還特意邀請大師級匠人來給我們指導，這樣一場活動也表明了公司在“干凈這件事上的決心?！备蓛粜l(wèi)生是顧客入住酒店的基本需求,讓顧客住得干凈、住得放心是我們始終不變的目標。如何才能做到真正的干凈?新津春子的指導給了我們啟發(fā)。除了要有“匠人精神”以外，新津春子也對各類清潔工具和清潔劑做了深入的研究，這在日常的清潔工作中幫助她提升了工作效率。我們在日常工作中也需要去關注這些內容，也應當了解并掌握各類清潔劑、清潔工具的作用和使用方法，把“干凈”這件事落到實處，兌現“愛干凈，住漢庭”的承諾?！案蓛簟笔蔷频晷袠I(yè)基本的要求，真正做到“干凈”，需要每一個清潔師匠心般的責任心。請思考：弘揚工匠精神，勇攀質量高峰，打造讓顧客滿意的住宿品牌，我們應該怎么做？根據用途分類擦拭用具、去污用具、開荒用具、噴灑工具、撣塵工具、攀高工具根據成本和品質分類（

以華住集團為例）A類：一般為應用于酒店大堂、走廊等公共衛(wèi)生日清潔的工具，酒店易購平臺直采、門店不允許自行采購的清潔工具。B類：一般為應用于酒店客房清理的工具籃配備、工作車配備、客房公共區(qū)域衛(wèi)生保潔的工具，可易購平臺采購或線下自采的清潔工具。C類：一般為應用于玻璃、鏡面等專項清潔的工具，門店自行采購的小件清潔工具。清潔工具的分類與管理《論語》有云:“工欲善其事，必先利其器?！鼻鍧嵐ぞ咦鳛榫频攴债a品的重要生產工具和生產保障，它的使用與管理在現代酒店服務質量管理體系中，如同它的清潔功能一樣日趨務實、細化、規(guī)范可操作、可考核。清潔劑的分類與管理當今酒店使用的清洗劑主要包括三大類：餐飲、客房、洗衣房用的清洗劑。規(guī)范采購首先應該從以下幾個方面考慮：安全、環(huán)保、質量、資質、價格。新生代清潔劑發(fā)展趨勢：綠色、健康、高效、專業(yè)化和個性化。123酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑、溶劑類清潔劑清潔消毒劑異味消除劑重污清潔劑地毯除漬劑白立澈滅汮魁按性質分類日常性清潔分類周期性清潔（專項清潔）分類在選擇清潔工具和清潔劑時需要考慮的三方面因素為：清潔工具（劑）的優(yōu)化清潔力清潔的面積和干凈程度員工使用舒適度符合人體工程學設計，保障員工身體健康成本長期平均成本123清潔工具的五大要素機械作用：人手摩擦/機械摩擦/高壓洗擦化學作用：濕潤/滲透，乳化/化學反應流程：分解松脫，懸浮，去除溫度：每增加10度，清潔效果提高兩倍

（蛋白質類除外）時間：影響清潔效果和成本適當平衡這五個要素有助于“一次完成清潔”，從而節(jié)省重新清潔的成本、減少化學洗滌劑的消耗和水的用量，還可以使清潔工作更加輕松。學習目標123了解主要查房制度、查房方法以及技術對查房效率的影響熟悉基本查房要求與查房要點掌握因地制宜地進行查房流程及標準制定的方法，能對提升客房質量提出合理化建議清潔工具（劑）的使用與管理

/

客房查房流程制定

/客房用品分析（品質管控）/

餐廳倉庫管理/酒店固定資產盤點

/

客房倉庫管理逐級查房制度客房清潔師自查客房主管普查客房經理抽查查房要求查房的基本功“心到、眼到、手到、嗅到”查房須管理層親力親為查房須與培訓結合查房要點之產品思維與顧客思維12產品思維重點關注產品的功能、性能以及能否解決消費者實際需求的情況優(yōu)勢：優(yōu)秀的查房流程及標準的制訂，能達到提高工作效率，保障客房產品基本質量的目的。客戶思維重視用戶，了解用戶的痛點、心理感受、意見和建議，越是好的產品越是直擊需求的本質，并將這些不斷融入到自己的產品中（包括設計、改進與推廣等）優(yōu)勢：讓產品給用戶提供實際價值、好的使用體驗，同時提升用戶的參與感。以華住集團自主研發(fā)的易客房系統為例，它可以對客房清潔師所打掃的房間做檢查，并且可以看到打掃人、時間、計件類型、客需記錄等。系統可實現功能：將普通查房流程優(yōu)化，主管不通過房間置臟后，該房間仍在打掃該房間的清潔師下，無需重新排班；填寫檢查備注查房拍照上傳功能，當主管再次檢查不通過的房間時，可以點擊查房記錄，查看未通過問題的照片；在電腦端易客房后臺，可配置客房管家、主管查房的每個類別下的查房標準和記錄，查房的記錄可在電腦端看到數據詳情。華住集團數字化解決方案——查房學習目標12了解客房用品的現狀與發(fā)展趨勢熟悉客房用品的分類與管理3 掌握根據酒店定位、客房等級、特色、客戶個性化要求進行客房用品配置與擺放標準確定的方法，能夠對客房用品進行品質管控和成本控制清潔工具（劑）的使用與管理

/

客房查房流程制定/

客房用品分析（品質管控）/

餐廳倉庫管理/酒店固定資產盤點

/

客房倉庫管理客房用品是酒店客房服務的實物載體之一。酒店客房運營因其用品的設計、品質、配置而具備與同行相區(qū)別、相競爭的能力。因此，客房用品一直以來都是酒店經營、定位的“兵家必爭”之地，更是一個使得酒店可以獨具特色的軟標簽。踐行“減污降碳”社會責任

華住集團發(fā)布“綠色住”服務品牌酒店業(yè)作為高頻次消費場景，不僅是一次性用品、水、電資源消耗的“大戶”，更是培養(yǎng)大眾節(jié)能減排，低碳環(huán)保意識的重要陣地。常規(guī)來看，酒店環(huán)保主要集中在對“六小件”的管控方面，即不主動提供牙刷、梳子、剃須刀、鞋擦、浴擦、指甲銼等一次性日用品，而華住“綠色住”在此基礎上進行創(chuàng)新，給予了客人更多低碳住宿選擇?？头坑闷返姆诸惪陀霉潭ㄓ闷反采嫌闷?、非一次性使用巾類、客房電器、客房雜件客用消耗物品包括牙刷、梳子、香皂、一次性拖鞋、擦鞋布、剃須刀、針線包、浴帽、護理包、女賓袋等客人免費租借的物品如象棋、插線板、手機多用途充電線、雨傘等123客人可以購買的物品4 如客房里的藝術品、生活用品牢固耐用牢固耐用、不易損壞，才能避免頻繁的更換，更好地控制費用。美觀雅致除了使用功能外，還應美觀，給客人帶來好的使用體驗，并且與客房的檔次和整體風格相協調。擺放合理如通過合理的位置擺放，規(guī)范的擺放方法，使得客人取用方便，整體擺放效果美觀協調?？腿丝梢再徺I的物品如客房里的藝術品、生活用品1234客房客用固定用品的選擇原則和要求客用固定用品：是客房內所配置的，供多批次客人反復使用、不會在短期內損壞或消耗的物品。這些物品僅供客人在住店期間使用，離店時不能帶走。布草件、杯具、衣架等都屬于客用固定用品。方便實用結合自身定位、品牌來選擇價位相當的產品。方便顧客使用、物盡其用是客用消耗物品最大的價值體現。注意盤點好庫存,及時補貨,避免造成斷貨現象。美觀大方產品的選擇、外包裝設計等建議根據酒店的裝修風格、色彩色調盡量搭配起來。體現酒店風格、檔次和地域文化，應品質優(yōu)先、耐用適用。12客房客用固定用品的選擇原則和要求客用消耗物品：客房內配置，供客人住店期間使用消耗，允許客人離店帶走的物品。這類物品低值易耗，主要有洗浴套裝、茶葉、洗漱品等?？头坑闷返默F狀及發(fā)展趨勢科技智能化環(huán)保低碳化外觀藝術化消費品牌化客房用品的管理客房用品管理的環(huán)節(jié)：申購、統計盤點、保管和領用客房用品數字化管理：易客房系統易采購系統軟件管理系統客房用品的數字化管理1.易客房系統：在易客房系統的后臺添加客用品的名稱、數量、規(guī)格，當客房服務員在完成房間的清掃后，需要選擇此次打掃需要的客用品數量登記頁面，這樣系統就可以統計客用品每日的消耗量，可以為第二天提前做打算，也可以通過分析進行成本控制。2.易采購系統：在易采購系統系統后臺添加房間客用品的設置，包含客用品的名稱，數量，規(guī)格，以及它所屬的分類和所屬倉庫等，酒店客房管理人員即可以在易采購系統上對客用品進行調撥和領用，當客用品達到一定的設置紅線的時候會提醒客房管理者及時采購。3.

軟件管理系統：華住集團的客房用品的管控也可以通過軟件管理系統實現，并且通過系統管理更高效的實現了對客房用品的三級管控。分析客房的理論成本與實際成本差異，并提出行之有效的整改方案，是酒店成本分析控制中非常重要的一個環(huán)節(jié)。客房用品的成本管控通過互聯互通演算理論成本通過業(yè)務單據統計實際成本通過成本差異管控成本酒店客房成本包含：一、低值品消耗包括客房標配的六件套、日常所用文具和布草；二、房間出售物品相應的成本價格出售物品有房間酒水飲料和房間小商品學習目標熟悉酒店餐廳管理系統軟件及各類報表基礎知識掌握餐廳倉庫管理工作規(guī)范要求運用酒店庫存管理系統完成酒店餐廳倉庫物品的出庫、入庫、調撥、領用、查詢、盤點等全流程線上管理，能夠根據規(guī)范操作符合酒店餐廳倉庫各類原料成本控制標準，能設計餐廳倉庫原料盤點表格4321了解食品安全、原料存儲等基礎知識清潔工具（劑）的使用與管理

/

客房查房流程制定/客房用品分析（品質管控）/

餐廳倉庫管理

/酒店固定資產盤點

/

客房倉庫管理餐飲服務提供者須嚴格按照食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件的要求,落實食品安全主體責任，規(guī)范餐飲經營行為，提升食品安全管理能力，保證餐飲食品安全。餐廳倉庫管理的重要性從微觀上講，是為顧客提供餐飲服務的基礎，是餐飲服務成本控制的切人點；從宏觀上講，事關餐飲服務食品安全,是企業(yè)經營管理的重點。餐廳倉庫管理的六大模塊食品安全01原料采購02進貨查驗03原料存儲04庫房及冷凍（藏）設施05庫存管理系統06進貨查驗記錄從業(yè)人員健康檢查管理從業(yè)人員學習培訓食品安全酒店行業(yè)應遵守《中華人民共和國食品安全法》(以下簡稱《食品安全法》)的規(guī)定，履行食品安全第一責任人義務，嚴把商品質量關，建立和執(zhí)行以下與經營食品相適應的經營管理制度，確保食品經營安全。原料采購1.原料供貨商有無合法的經營資質選擇的供貨者應具有相關合法資質。指定在平臺采購的商品、食品，應嚴格執(zhí)行集中采購制度，規(guī)避風險。非平臺指定采購的商品、食品，應從合規(guī)渠道、當地大型知名超市進貨，確保貨源安全性。合規(guī)渠道指與酒店長期合作的商戶，該商戶具備與實際供應商品、食品相符的經營資質，資質復印件留存，在有效期內。更換合作商需審核相關資質并實地查看，確保渠道供貨安全。建立供貨商評價和退出機制對供貨者的食品安全狀況等進行評價，將符合食品安全管理要求的列入供貨者名錄，及時更換不符合要求的供貨者。定期對供貨商食品安全進行現場評審應定期自行或委托第三方機構定期對供貨者食品安全狀況進行現場評審。建立固定的供貨渠道與固定供貨者簽訂供貨協議，明確各自的食品安全責任和義務。根據每種原料的安全性、風險高低及預期用途，確定對其供貨者的管控力度。1.隨貨證明文件查驗國家《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》中規(guī)定，從食品生產者采購食品的，應查驗其食品生產許可證和產品合格證明文件等;采購食品添加劑、食品相關產品的,，應查驗其營業(yè)執(zhí)照和產品合格證明文件等。2.入庫查驗和記錄包含外觀查驗、溫度查驗進貨查驗原料存儲為保證食品原材料儲存、保管安全,食品原材料管理需堅持以下基本要求。一標：食材制作加工存放符合食品及衛(wèi)生安全管理要求。二禁：禁止存放個人物品，禁止已拆封食品開口存放。三隔離：堅持生熟食品隔離，成品和半成品隔離，食品和雜物隔離，預防食品污染三先一不原則：食品原材料儲存中堅持先進先出，易腐易變的先出，有效期短的先出，腐壞變質的不出，及時報損處理。?

四防：防火、防潮、防腐、防蟲害。

?

四化：管理專業(yè)化、食品貨位固定規(guī)格化、庫房貨柜/貨架整潔化檢查經?；?。餐飲原料因為質地、性能的不同，對儲存條件的要求也不同根據原料對儲存條件的要求，可以分為干貨儲存、冷藏儲存、凍儲存等。庫房：國家《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》關于蟲害的要求如下：庫房應設有通風、防潮及防止有害生物侵入的裝置。同一庫房內貯存不同類別食品和非食品（如食品包裝材料等），應分設存放區(qū)域，不同區(qū)域有明顯的區(qū)分標識。庫房內應設由足夠數量的存放架，其機構及位置使貯存的食品和物品離墻離地，距離地面應在10厘米以上，距離墻壁宜在10厘米以上。設由存放清潔消毒工具和洗滌劑、消毒劑等物品的獨立隔間或區(qū)域。冷凍庫、冷藏庫：冷凍柜、冷藏柜有明顯的區(qū)分標識。冷凍庫、冷藏庫設有可正確顯示內部溫度的溫度計，宜設置外顯式溫度計。庫房及冷凍（藏）設施華住集團庫存管理系統目前已上線移動端收貨功能，便于工作人員通過手機進行快速收退貨審批。同時首推移動簽字功能，可通過手機端手寫輸入方式實現快速簽字及校驗。庫存管理是酒店后臺管控的重要環(huán)節(jié)，由于涉及大量物料、單據和人員，也是傳統酒店后臺管理中流程復雜的環(huán)節(jié)，通過數字化系統可對流程進行線上記錄和溯源，使庫存管理更加規(guī)范，可對物品流動情況進和庫存變動情況進行實時跟蹤，使管理更加清晰，便于酒店后臺實現成本管控。華住數字化解決方案——庫存管理系統華住數字化解決方案——庫存管理系統1.收貨入庫2.庫存查詢3.倉庫收入發(fā)出報表4.庫存盤點學習目標熟悉酒店固定資產盤點的要點掌握酒店固定資產盤點的流程運用各類表格及數字化工具進行固定資產盤點工作，能夠制作一份酒店固定資產盤點表并依據給定酒店信息提出固定資產管理整改方案4321了解酒店固定資產盤點的定義與重要性清潔工具（劑）的使用與管理

/

客房查房流程制定/客房用品分析（品質管控）/

餐廳倉庫管理/酒店固定資產盤點

/

客房倉庫管理酒店固定資產盤點的重要性及內容酒店固定資產盤點的重要性從微觀上講,是酒店運營管理的基礎,是酒店運營成本控制的切入點;從宏觀上講,事關酒店的經營效率,是企業(yè)經營管理的重點。酒店資產盤點工作須嚴格按照酒店資產管理制度、規(guī)章、規(guī)范性文件的要求,落實固定資產管理主體責任,規(guī)范資產管理盤點行為,提升酒店固定資產管理能力,保證固定資產運營有效。酒店固定資產管理包括：固定資產的采購管理、標簽管理、固定資產分類和折舊年限管理、固定資產日常管理和維護、固定資產盤點、固定資產盤盈盤虧處理、固定資產的處置、固定資產損失備案和其他資產管理等。固定資產采購管理固定資產標簽管理固定資產標簽編碼每一項固定資產只有唯一的固定資產標簽酒店應及時黏貼固定資產編碼標簽每月15日前及時更新新增固定資產相關信息固定資產清冊需存檔固定資產分類和折舊年限01分類酒店固定資產分為計算機與外圍類、設備類、櫥柜類、桌椅類、沙發(fā)類、其它家具類、床類、床墊類等。02折舊年限固定資產折舊方法采用年限平均法（直線法），殘值率統一規(guī)定為5%。固定資產日常管理和維護01日常管理固定資產管理實行統一政策，分級負責和歸口管理，責任權力相統一。實現責任到人的原則，誰用，誰保養(yǎng)，誰經營。酒店要對自己酒店里所有固定資產都要管理好，其中包括準備標簽，日常保養(yǎng)和定期盤點等。酒店總經理為資產保管第一責任人。02維護酒店負責固定資產日常的保管、維護，通過積極保養(yǎng)等措施延長固定資產的使用壽命，節(jié)約固定資產日常維修和新購支出。酒店固定資產的維修需在預算范圍內進行，酒店如果發(fā)現固定資產損壞，需申請維修，具體維修流程需參考相關維修制度。由于員工個人或顧客的原因造成公司資產損壞而需要維修的，維修費用需由員工個人或顧客承擔。范圍界定：計算機及外圍設備類、設備類、家具類、床墊類盤點方式：酒店固定資產盤點分為定期盤點和不定期盤點盤點流程見右圖固定資產盤點盤點責任人對于固定資產定期或不定期盤點時，如有發(fā)現盤盈或盤虧，盤點責任人需填寫《固定資產盤盈或盤虧表》，并書面通知酒店固定資產管理對口會計。保管責任人（工程項目經理、酒店總經理）有下列情況者，需按公司規(guī)定追究相應責任并賠償，情節(jié)嚴重或損失金額較大的，公司可追究法律責任。盜賣、調換或化公為私等營私舞弊者。未經報準而擅自轉移、撥借或損壞不報告者。未盡保管責任或由于過失致使固定資產遭