服裝專賣店員工手冊(cè)模板

服裝專賣店職員手冊(cè)一、企業(yè)介紹、理念

１、企業(yè)介紹（相關(guān)童話小說(shuō)品牌介紹）

（一）企業(yè)介紹

“童話小說(shuō)“品牌是深圳市雅萊實(shí)業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品，自９８年成立至今，本著讓兒童健康成長(zhǎng)心愿，致力于兒童用具事業(yè)發(fā)展。現(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體品牌經(jīng)營(yíng)模式，并下屬行政部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部等關(guān)鍵部門。

（二）品牌背景

產(chǎn)品定在３－１6歲左右年紀(jì)層兒童，９５％以上選擇優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)孩子稚嫩肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷顏色為主，用以引導(dǎo)孩子主動(dòng)、樂(lè)觀、向上心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，吸收日本文化中清新，雅致簡(jiǎn)練美，結(jié)合中國(guó)“祖國(guó)花朵”之天性，編織新一代錦繡漂亮童話小說(shuō)。

“童話小說(shuō)”自創(chuàng)建以來(lái)，憑借獨(dú)有品牌風(fēng)格和精工細(xì)致質(zhì)量，適中價(jià)位，得到了廣大用戶認(rèn)可和喜愛(ài)。

（三）品牌文化

“童話小說(shuō)”品牌在不停發(fā)展成長(zhǎng)過(guò)程中，也在深深關(guān)注著兒童成長(zhǎng)。

經(jīng)過(guò)塑造“雪人”健康可愛(ài)、生動(dòng)活潑卡通形象，傳輸和推進(jìn)著愛(ài)童、育童文化理念。（每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員全部必需熟悉雪孩子小說(shuō)）二、發(fā)展計(jì)劃

１、“童話小說(shuō)”自上市以來(lái)，不僅在深圳各大商場(chǎng)、兒童用具專業(yè)市場(chǎng)［如：太陽(yáng)廣場(chǎng)、中信城市廣場(chǎng)（吉之島）、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場(chǎng)、海雅百貨、寶安銅鑼灣等］設(shè)有專柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開(kāi)設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。

２、企業(yè)理念

1)品牌口號(hào)：可愛(ài)、精細(xì)，你我童話小說(shuō)！

2)品牌文化：表現(xiàn)人間真、善、美！

3)經(jīng)營(yíng)理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、主動(dòng)、進(jìn)取！

4)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏！

5)經(jīng)營(yíng)定位：以３－１６（身高１００－１６０cm）兒童服裝為主中高級(jí)綜合性兒童用具經(jīng)營(yíng)企業(yè)。三、專賣店日常工作步驟

１、營(yíng)業(yè)前

1)人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

2)特賣標(biāo)志放置；

3)新進(jìn)商品陳列；

4)入口處是否清潔；

5)地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好；

6)賣場(chǎng)燈光是否控制合適；

7)收銀臺(tái)零用錢是否準(zhǔn)備；

8)前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出；

9)準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需多種票據(jù)；

10)準(zhǔn)備好零用錢（每臺(tái)收銀機(jī)每日零用金應(yīng)相同）

11)了解當(dāng)日促銷品及促銷品價(jià)格；

12)打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（包含地面、貨架）

13)檢驗(yàn)備用工具（剪刀、皮尺）

14)查閱交接班統(tǒng)計(jì)；

２、營(yíng)業(yè)中

（１）店長(zhǎng)（專賣店）

1)貨物是否豐滿？是否需要緊急補(bǔ)貨；

2)營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無(wú)所事事；

3)ＰＯＰ牌是否脫落；

4)賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；

5)是否進(jìn)行中途存款；

6)價(jià)格卡和商品陳列是否一致；

7)交接班人員是否正常運(yùn)作；

（２）收銀員（專賣店略）

1)為用戶做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)；

1)Ａ、收受用戶現(xiàn)金時(shí)，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“請(qǐng)您收好”；案例以下：

一天黃昏，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張１００元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給她結(jié)帳時(shí)，她忽然說(shuō)：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把１００元還給她，并取了她零錢，等結(jié)完賬，她對(duì)收銀員說(shuō)：“你１００元還沒(méi)還給我”，見(jiàn)收銀員滿臉迷惑，她又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張?！笔浙y員即使不太相信，見(jiàn)她如此肯定，只好拿出１００元給她，還給她道一聲“對(duì)不起。”到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)覺(jué)營(yíng)業(yè)款少了１００元，仔細(xì)想來(lái)，毛病出在這一青年身上，其實(shí)，這種案例發(fā)生次數(shù)不少，在此處提出，期望引發(fā)大家注意，以避免無(wú)謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員唱收唱付教育，尤其像歸還她１００元時(shí)，應(yīng)讓她確定一下；

Ｂ、在收到用戶紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)現(xiàn)金真?zhèn)危?/p>

Ｃ、當(dāng)用戶使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確定是否有效；

Ｄ、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單；

Ｅ、裝袋服務(wù)，要依據(jù)用戶購(gòu)置量、物品大小、厚度、物品類別入袋；

Ｆ、在包裝貨物前，主動(dòng)請(qǐng)用戶檢驗(yàn)貨物；重視包裝貨物；誠(chéng)懇及禮貌把貨物遞給用戶；有禮貌地向用戶道別。

2)收銀員有事要離開(kāi)收銀臺(tái)

收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，在離開(kāi)收銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長(zhǎng)說(shuō)明去向立即間，如在離開(kāi)前有些人結(jié)帳，收銀員不得離開(kāi)。

案例：營(yíng)業(yè)立即結(jié)束之時(shí)，店里用戶稀少，收銀臺(tái)前也冷清很多，此時(shí)

有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)覺(jué)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場(chǎng)查詢價(jià)格，離臺(tái)時(shí)間大約１分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)覺(jué)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著，放在左側(cè)票面為１００元營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失５０００余元，這個(gè)案例告訴我們，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開(kāi)收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大經(jīng)濟(jì)損失。

（３）導(dǎo)購(gòu)員

1)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架，了解銷售情況；

2)依據(jù)銷售動(dòng)態(tài)立即做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整齊工作；

3)幫助用戶做好服務(wù)，回復(fù)用戶問(wèn)詢，接收用戶提議；

4)注意賣場(chǎng)內(nèi)用戶行為，有禮貌阻止用戶不良行為；

案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷以后，除非有監(jiān)控錄像，或當(dāng)場(chǎng)抓住，不然是極難有結(jié)果，有一天，正當(dāng)門店生意較忙時(shí)，一位新職員看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問(wèn)店長(zhǎng)怎么辦，于是店長(zhǎng)帶著新職員去處理，碰到這種事情時(shí)，最關(guān)鍵是處理時(shí)不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來(lái)到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店長(zhǎng)以最自然態(tài)度，對(duì)這位先生說(shuō)：“先生，你洗發(fā)露要不要我先幫你包起來(lái)？”這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來(lái)讓店長(zhǎng)結(jié)賬，店長(zhǎng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩解下來(lái)，讓一切全部和日常一樣，碰到偷竊事情，怎樣圓滿地處理是關(guān)鍵，像當(dāng)初店里有很多用戶，不要輕易下“你偷東西”結(jié)論，若沒(méi)有處理好，造成沖突，門店形象會(huì)受有損害。

（４）待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)用戶還沒(méi)有上門或臨時(shí)沒(méi)有用戶光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等候接觸用戶機(jī)會(huì)；

1)正確待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立姿勢(shì)不僅要使自己不輕易感覺(jué)疲憊，而且還必需使用戶看起來(lái)順眼；

2)正確待機(jī)位置：正確待機(jī)位置，是站在能夠照料到自己負(fù)責(zé)商品區(qū)域，并輕易和用戶作初步接觸位置為宜；

3)待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)能夠檢驗(yàn)展區(qū)和商品：整理和補(bǔ)充商品等其它準(zhǔn)備工作。

4)時(shí)時(shí)以用戶為重，一旦有用戶有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來(lái)迎接用戶。

5)不正確待機(jī)行為有：

Ａ、躲在商品后面看雜志、化妝。

Ｂ、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。

Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。

Ｄ、靠著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。（動(dòng)作散慢、無(wú)神）

Ｅ、吃零食。

Ｆ、專注整理商品，無(wú)暇注意用戶。

３、營(yíng)業(yè)后

（１）店長(zhǎng)（專賣店略）

1)是否仍有用戶滯留；

2)賣場(chǎng)音樂(lè)、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉；

3)當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門后收入）是否全部鎖入保險(xiǎn)柜；

案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽(tīng)有些人敲門，值班師傅問(wèn)“什么事情”？門外人答：“因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心”。在取得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將門打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物。只見(jiàn)那人進(jìn)買場(chǎng)后，挑選了二只八寶飯，，到2號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長(zhǎng)忽然發(fā)覺(jué)剛收好1號(hào)機(jī)營(yíng)業(yè)款袋不見(jiàn)了，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門外，尋求該人時(shí)，哪里還有些人蹤跡。我們能夠分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無(wú)偷竊念頭，但當(dāng)她購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺(jué)1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款恰好放在2號(hào)機(jī)柜面上，而且收款所用袋子，恰好是商場(chǎng)給用戶包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已經(jīng)有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)袋，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)大意，造成了重大經(jīng)濟(jì)損失。

4)當(dāng)日盤點(diǎn)

5)填寫銷售日?qǐng)?bào)表，并傳真至總企業(yè)

（２）收銀員

1)整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券；

2)結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額

3)整理收銀區(qū)衛(wèi)生，

4)幫助其它工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作；

（３）導(dǎo)購(gòu)員

1)負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

2)檢驗(yàn)勞動(dòng)工具；

3)認(rèn)真填寫交接班統(tǒng)計(jì)；

4)進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)；四、儀容、儀表及服務(wù)禮儀

營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整齊，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上友好得體。

１、服裝統(tǒng)一整齊

1)按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿要求以外服裝上崗；

2)做到潔凈、整齊、筆挺；

3)工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳；

4)胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）

5)工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起；

6)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；

7)穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；嚴(yán)禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它要求以外鞋類上崗；

8)非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借她人，更不許可修改制服；

9)不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只許可戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈；

２、身體健康衛(wèi)生

1)勤剪發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢；

2)口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味食物；

3)不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；

4)不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；

5)果斷不許可隨地吐痰；

３、儀容自然溫馨

1)儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上態(tài)度形象；

2)頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái)，前端不可過(guò)眉；

3)營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色；

4)不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外指甲油；

5)必需微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽略隨行兒童；

４、舉止友好得體

1)立：固定站姿迎送用戶，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)和肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜；

2)坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下場(chǎng)所時(shí)背挺直，貌端莊，無(wú)用戶時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫動(dòng)，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi)；

3)行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋快速隨應(yīng)酬需要把握。

4)說(shuō)：用一般話接待客人，如遇講粵語(yǔ)客人則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待用戶。

5)聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人話語(yǔ)，更不可甩袖而去。

6)看：面向客人，眼光間歇地投向客人，不能無(wú)目標(biāo)地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、嚴(yán)禁上下打量、審閱。

7)遞：在給用戶傳輸商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。五、緊急事件處理

1)電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略）

2)火患

3)停電

4)對(duì)忽然患病用戶，假如發(fā)覺(jué)危急病人，立即通知商場(chǎng)管理人員。

5)搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問(wèn)題，職員必需切記下列幾點(diǎn)：

Ａ、首先避免人員傷害；

Ｂ、保持鎮(zhèn)靜；

Ｃ、觀察并切記匪徒穿著、高度、臉部特征和聲音等特征；

Ｄ、應(yīng)設(shè)法立即報(bào)警，提供情況包含，案發(fā)時(shí)間、匪徒樣貌、匪徒逃走方向、描述匪車車號(hào)、顏色或型號(hào)（若匪徒使用車輛）

Ｅ、案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警務(wù)人員前來(lái)處理；

Ｆ、立即向直接上級(jí)部門匯報(bào)情況，聽(tīng)從指示；

Ｇ、立即向授權(quán)人匯報(bào)情況；

案例：某店財(cái)務(wù)人員，上班后將隔天營(yíng)業(yè)款３萬(wàn)余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款，早晨１０時(shí)許，財(cái)務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)拎包和柜組長(zhǎng)（女）二人上銀行存款，二人離店很快，忽然有一男子從背后沖上來(lái)?yè)尳儇?cái)務(wù)人員手中存款包，財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時(shí)高呼：“有些人搶錢！”幾經(jīng)較量，因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈，劫犯一時(shí)無(wú)法搶去，同時(shí)經(jīng)呼叫后，路上行人開(kāi)始注意，在這么情況下，歹徒發(fā)覺(jué)形勢(shì)不利，放棄搶劫，奪路而逃。

６）仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器使用、報(bào)警器使用、報(bào)警電話１１０、周圍派出所電話。

７）經(jīng)由測(cè)試，檢驗(yàn)新進(jìn)人員對(duì)“安全”了解程度。六、產(chǎn)品知識(shí)

1、常見(jiàn)面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常見(jiàn)面料為棉毛；

棉：特征；質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸溫力強(qiáng)，可抵御高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，輕易起縐，縮水及易燃。

毛：特征；手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng)，熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水，不易燃，輕易被蟲(chóng)駐，常常磨擦?xí)鹈?，長(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能還原。

2、通常纖維混合情況；

3、標(biāo)識(shí)識(shí)別（提問(wèn)）

標(biāo)識(shí)符號(hào)關(guān)鍵是指示客人怎樣洗滌衣物，以達(dá)最好洗衣效果，因?yàn)槊款愇锶坑衅湎礈旆椒ǎs水、褪色、染色及損壞等。

4、量體知識(shí)（實(shí)戰(zhàn)）

5、污損妙法：（也可提供給購(gòu)物用戶，單獨(dú)文件）七、導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)

1、導(dǎo)購(gòu)員自我認(rèn)識(shí)

案例：有一天，一位用戶去一家商店買褲子，她拿起選好一條褲子問(wèn)服務(wù)員，“有沒(méi)有我穿號(hào)碼”“沒(méi)有”，用戶為了挽回顏面，又問(wèn)了一句“請(qǐng)你找一找”，“跟你說(shuō)了，沒(méi)有，我們要下班了”，用戶悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商場(chǎng)外正要打折，但此時(shí)天已經(jīng)黑下來(lái)，沒(méi)有多少時(shí)間能夠選購(gòu)了，可是過(guò)幾天我立即要出差，錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀！于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快9點(diǎn)了，算了，我把衣服拿出來(lái)，一位店員問(wèn)道：“試得還合身嗎”？“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢。”我說(shuō)道，那位店員說(shuō)：“絕對(duì)不會(huì)，您放心試吧，我們和收銀員全部會(huì)等您?！?/p>

“真嗎？不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧？”懷著這個(gè)疑問(wèn)我急忙將衣服試完，果真很漂亮，買下了，這時(shí)已經(jīng)超出商店下班時(shí)間快要15分鐘了，每想到整整一個(gè)樓層服務(wù)員還全部守要崗位上，而這個(gè)樓層用戶只有我一位，我懷著不安心情，看著收銀員找完錢，忍不住問(wèn)：“你們不怕耽擱下班時(shí)間嗎？”收銀員微笑著回復(fù)：“不會(huì)，服務(wù)好每一位用戶，既是商店要求，也是我們應(yīng)該做到。”從商場(chǎng)3層往下走，竟然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購(gòu)小姐在送客，我吃了一驚，伴著導(dǎo)購(gòu)小姐“謝謝，歡迎再次光臨！”那真誠(chéng)、愉悅聲音和45%斜角鞠躬，我懷著內(nèi)疚心情走出商場(chǎng)。

案例1中服裝店失去不僅僅是一位用戶，而是一個(gè)品牌聲譽(yù)；案例2中服裝店留住不僅是一位固定客源，而且還會(huì)經(jīng)過(guò)擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來(lái)更多用戶。

從以上兩個(gè)案例能夠看出，導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化，服務(wù)功效逐步強(qiáng)于銷售功效，大家不僅只限于看到有形商品，還要享受到無(wú)形服務(wù)，而導(dǎo)購(gòu)員在這之中飾演著很關(guān)鍵角色：

1）商店（企業(yè)）代表者：每一位導(dǎo)購(gòu)人員一言一行，舉止行為除代表個(gè)人本身修養(yǎng)、素質(zhì)外，她還代表著整個(gè)商店形象，因她是消費(fèi)者和企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)商店，每一家分店導(dǎo)購(gòu)員所表現(xiàn)出品質(zhì)，直接代表整個(gè)企業(yè)，使用戶在值得“依靠”基礎(chǔ)上樂(lè)于光顧本店。

2）信息傳輸溝通者。商店內(nèi)促銷活動(dòng)，特價(jià)商品，商品退換貨期限等信息，應(yīng)一一具體通知消費(fèi)者。

3）用戶生活顧問(wèn)，每一位導(dǎo)購(gòu)員必需對(duì)商品特征等方面了如指掌，才能對(duì)用戶提出很好提議，導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商品了如指掌，還應(yīng)是用戶生活顧問(wèn)，站在用戶立場(chǎng)上，對(duì)商品給更多提議，這便是所謂顧問(wèn)式銷售。

4）“服務(wù)大使”，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈情況下，導(dǎo)購(gòu)員一系列微小良好服務(wù)，會(huì)使用戶感動(dòng)，從而征服敏每一位用戶，每一位導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)牢切記?。骸拔沂且粋€(gè)為用戶服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員?！?/p>

2、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)意識(shí)

1）現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作，認(rèn)為只要是個(gè)健全人就能干好導(dǎo)購(gòu)工作，而作為導(dǎo)購(gòu)人員，有些只是想將導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子，“騎著馬找馬”。因?yàn)樵谛睦砩戏穸诉@份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高原因。

2）不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)人員很好做，作為一名優(yōu)異導(dǎo)購(gòu)人員，她需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、演出等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。假如說(shuō)同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈人是藝術(shù)家，那么，同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈人便是一名優(yōu)異導(dǎo)購(gòu)員。

3、導(dǎo)購(gòu)員基礎(chǔ)素質(zhì)

每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員要求有所不一樣，但導(dǎo)購(gòu)員所含有最基礎(chǔ)三項(xiàng)素質(zhì)為：

1）充沛體力，擁有一個(gè)健康良好身體。

2）做事干勁，對(duì)本職員作能用心去投入。

3）參與熱忱，在工作中尋求樂(lè)趣。4、導(dǎo)購(gòu)員角色

1）從商店角度來(lái)看，能夠說(shuō)商店導(dǎo)購(gòu)員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)絡(luò)和各式“人”打交道媒介，對(duì)自我磨練有很大幫助，又能夠說(shuō)商店是給導(dǎo)購(gòu)員鍍金學(xué)堂，在這里能夠增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為以后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。

2）從用戶角色來(lái)看：導(dǎo)購(gòu)員是用戶接觸“一線”人物，她一言一行，全部直接關(guān)系到用戶對(duì)商店感受，又因?yàn)橛脩羰菍?dǎo)購(gòu)員生活起源直接發(fā)放者，所以，導(dǎo)購(gòu)員必需要取得用戶依靠。

5、認(rèn)知何謂用戶

第一線接觸用戶職員服務(wù)認(rèn)識(shí)

1）企業(yè)里最關(guān)鍵人是用戶。

2）我們努力工作目標(biāo)是為用戶服務(wù)，所以用戶不是我們工作阻礙物。

3）心胸要寬廣，用戶是形形色色，導(dǎo)購(gòu)員在接待過(guò)程中難免會(huì)碰到部分出言不遜，胡攪蠻纏用戶，這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己感情，絕對(duì)嚴(yán)禁表現(xiàn)個(gè)人一些不好言行態(tài)度，更不能有怠慢用戶或和用戶爭(zhēng)吵情況發(fā)生。

4）用戶不靠我們而活，但我們不能少了她們，讓用戶滿意，而我們得利，就是我們工作職責(zé)。

5）用戶很需要她喜愛(ài)商品，能給她帶來(lái)一些好處和方便。

案例：對(duì)全體職員中有一條要求，即對(duì)用戶要講禮貌用語(yǔ)，用戶入店，要講歡迎光臨，用戶離店要說(shuō)歡迎下次再來(lái)，一次一位用戶在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不知是因?yàn)槭浙y員沒(méi)說(shuō)，還是講話聲音太輕，那位用戶竟然要求這位收銀員重新再說(shuō)一遍“歡迎下次再來(lái)”。原來(lái)這位用戶是開(kāi)玩笑，想不到那位收銀員竟回復(fù)：“買不買隨便你”。氣得用戶扔下商品就走，事后還打投訴電話到企業(yè)，并再也沒(méi)有見(jiàn)到她來(lái)購(gòu)物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位用戶，影響了一批用戶。

掌握用戶方法：必需了解用戶需求，主動(dòng)和用戶建立良好關(guān)系：

A、能最快速地滿足用戶要求；

B、了解用戶對(duì)企業(yè)所賣商品或服務(wù)反應(yīng)；

C、面對(duì)面地處理用戶問(wèn)題；

D、不一樣層次用戶，使用不一樣服務(wù)方法。

6、賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程:

全體職員要真正把每一位用戶看作受邀而來(lái)嘉賓,真誠(chéng)地為用戶服務(wù),為用戶提供一個(gè)輕松、溫馨購(gòu)物氣氛。

1）通常服務(wù)規(guī)程

A、笑迎接用戶，并做到“三聲”服務(wù)即：

有迎聲：當(dāng)用戶走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待用戶，說(shuō)“您好！”“歡迎光臨！”您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨童話小說(shuō)”等，或靜候用戶觀覽、問(wèn)詢和選擇；

有介紹聲：主動(dòng)介紹商品產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等；

有道別聲：“請(qǐng)走好！”“請(qǐng)拿好”“歡迎下次光臨”等，不管用戶是否購(gòu)置商品全部必需熱情道別。

B、展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作靈敏，遞送正確，輕拿輕放，要展示商品全貌，不扔不摔，不急不躁。

C、介紹商品要簡(jiǎn)練明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回復(fù)用戶全部問(wèn)話。

D、合理使用包裝用具，裝好扎實(shí)，落實(shí)五標(biāo)準(zhǔn)：嫻熟快速、美觀雅致、牢靠可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最終一件，用戶嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想措施以填補(bǔ)處理，并使用文明語(yǔ)加以解釋絕不怠慢用戶。

E、對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請(qǐng)用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，有貨時(shí)通知用戶。絕不許可簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了、”沒(méi)有了。

F、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合了處理，如責(zé)任在用戶，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提醒，責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在專場(chǎng)糾纏，如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端用戶，應(yīng)動(dòng)匯報(bào)樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合處理。

2）送賓規(guī)程

當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出時(shí)候，很多用戶會(huì)逐步離開(kāi)商場(chǎng)，送賓曲響起，并不意味著一天服務(wù)過(guò)程終止，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送到最終一位用戶導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想，開(kāi)始從事送賓以后店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)規(guī)程為：

A、送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為用戶服務(wù)思想準(zhǔn)務(wù)之外，

要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。

B、當(dāng)有用戶挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。

C、在送賓其間，絕不許可導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生動(dòng)作行為。

D、只要用戶沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促意思，不能說(shuō)：我們今天營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來(lái)。

3）賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程

賣場(chǎng)要一直保持清新明快，一塵不染優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理發(fā)明良好高層次購(gòu)物環(huán)境。

A、專場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔企業(yè)負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。

B、在收市后和開(kāi)市前必需將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)全部物品清潔一遍，保持一塵不染。

C、營(yíng)業(yè)期間在無(wú)用戶時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。

D、試衣間必需潔凈整齊、無(wú)雜物。

E、周轉(zhuǎn)倉(cāng)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，多種物品按統(tǒng)一要求擺放。

F、各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放，在用戶視線內(nèi)不準(zhǔn)放和商品無(wú)關(guān)雜物。八、貨物管理

貨物管理宗旨是確保每一件貨物保持在最良好情況，以備用戶挑選，良好產(chǎn)品可吸引用戶斷續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好貨物管理，能降低無(wú)須要次貨發(fā)生，保持衣物最高價(jià)值。

１、次貨處理

1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因、陳列、塵埃，造成商品弄污，不能售賣給用戶，稱為次貨。若發(fā)覺(jué)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場(chǎng)次貨，嘗試給和修補(bǔ)或退回企業(yè)。（用膠紙?jiān)趽p壞地方，用白紙寫上次貨原因）

2、換貨

1）若碰到用戶要求更換相同貨物不一樣尺碼時(shí)，應(yīng)：

A、保持微笑，有禮貌、有耐性；

B、查詢及聆聽(tīng)對(duì)方換貨原因；

C、禮貌地請(qǐng)用戶出示收據(jù)；

D、檢驗(yàn)用戶帶回貨物情況。

E、按用戶要求尺碼，到貨架或貨倉(cāng)隊(duì)貨；

F、新取貨物，請(qǐng)用戶試穿或檢驗(yàn)質(zhì)量；

G、最終，禮貌地請(qǐng)用戶稍候，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)專業(yè)人士處理更換程序；

2）若碰到用戶所以貨物出現(xiàn)問(wèn)題，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)：

A、保持微笑，有禮貌，及有耐性；

B、傾聽(tīng)對(duì)方投訴貨物出現(xiàn)問(wèn)題；

C、檢驗(yàn)貨物情況及購(gòu)物收據(jù)；

D、請(qǐng)用戶稍候，交由主管以上人員處理；

3）貨倉(cāng)管理：

4）進(jìn)貨作業(yè)步驟大致分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換貨物作業(yè)；九、銷售技巧

1、用戶購(gòu)置心理示意圖：注視---愛(ài)好---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動(dòng)---滿足

1）注視邀請(qǐng)用戶參觀服裝、邀請(qǐng)用戶觸摸服裝、主動(dòng)向用戶介紹服裝；

2）愛(ài)好從產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給用戶；

3）欲望邀請(qǐng)放在身上觀看、邀請(qǐng)?jiān)囈?、?qiáng)調(diào)產(chǎn)品暢銷程度、用戶反饋信息；

4）行動(dòng)介紹新貨和暢銷貨物、提供輕易搭配推廣期貨物、服務(wù)用戶語(yǔ)言表示、主動(dòng)問(wèn)詢用戶感受、主動(dòng)為用戶取貨、完成銷售過(guò)程；

2、銷售內(nèi)容---僅限商品交易相關(guān)問(wèn)題，避免談及私人事務(wù)；

1）簡(jiǎn)單明確，讓用戶一聽(tīng)就懂；

2）耐心、細(xì)心地聽(tīng)用戶意見(jiàn)；

3）聆聽(tīng)用戶說(shuō)話時(shí)，應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方，不可昂頭仰視、斜視、以示對(duì)其尊敬；

4）聽(tīng)用戶說(shuō)話時(shí)，讓用戶把話說(shuō)完，不可中途插話；

5）聽(tīng)用戶說(shuō)話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé)；

6）聽(tīng)取用戶埋怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾；

7）回復(fù)用戶問(wèn)題，避免極端用語(yǔ)；

8）不可和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

9）抱定用戶永遠(yuǎn)是正確心態(tài)；

10）站在用戶立場(chǎng)設(shè)想問(wèn)題；

11）避免使用過(guò)分專業(yè)行業(yè)術(shù)語(yǔ)；

12）保持適度幽默感；十、用戶管理

1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo)；

2、把用戶視為企業(yè)合作人，永遠(yuǎn)站在用戶立場(chǎng)上，和用戶間人性化溝通；

3、了解用戶進(jìn)店動(dòng)機(jī)，并滿足用戶需求；

1）胸有成竹型；

2）純粹閑逛型；

3）巡視商品行情型；

4）因店面設(shè)計(jì)，吸引用戶；

4、了解用戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)，并滿足用戶要求（影響用戶選擇某種商品原因，就是購(gòu)置動(dòng)機(jī)，購(gòu)置動(dòng)機(jī)取決于用戶要求和需要）

1）求實(shí)、購(gòu)置動(dòng)機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用”

2）求謙購(gòu)置動(dòng)機(jī)，“價(jià)格”。

3）求方便購(gòu)置動(dòng)機(jī)；

4）求安購(gòu)置動(dòng)機(jī)，“安全，健康”；

5、嚴(yán)格甄選第一線職員，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練；

6、訂定服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)和水準(zhǔn)，嚴(yán)格實(shí)施獎(jiǎng)懲措施；

7、用戶資料建檔、管理、分析并利用；

8、用戶遺忘物品要妥善保留，立即匯報(bào)，設(shè)法歸還；

9、如發(fā)覺(jué)用戶有偷竊行為：

專賣店導(dǎo)購(gòu)人員在服務(wù)用戶同時(shí)也要注意商品安全，認(rèn)真細(xì)致負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)降低小偷作案機(jī)會(huì)；

1）導(dǎo)購(gòu)員確定用戶攜有未付款商品走出收銀臺(tái)，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)；

2）操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前問(wèn)詢用戶，請(qǐng)問(wèn)您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌語(yǔ)言。

3）有些用戶立即認(rèn)可有商品因疏忽而遺漏付款，并主動(dòng)補(bǔ)交，此事就可按正常路徑處理，部分用戶立即表示不滿，開(kāi)始大吵大鬧，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取方法以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)所復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。

4）進(jìn)入辦公后，店長(zhǎng)應(yīng)讓全部當(dāng)