區(qū)人大常委會關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)情況的調(diào)研報告

區(qū)人大常委會關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)情況的調(diào)研報告為深入調(diào)查研究，城建環(huán)保工委在區(qū)人大常委會分管副主任的帶領(lǐng)下，先后到區(qū)建設(shè)管理委、區(qū)交通委、區(qū)房管局、區(qū)規(guī)劃資源局、區(qū)城管執(zhí)法局、區(qū)綠化市容局、區(qū)水務(wù)局等部門走訪座談，對區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)的相關(guān)情況進行專項調(diào)研。形成調(diào)研報告后多次召開專題會議，向區(qū)政府十余個職能部門、八個街鎮(zhèn)和部分居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有關(guān)專家和居民等征求意見建議，并逐步修改完善。現(xiàn)將調(diào)研成果報告如下：一、區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)基本情況截止到2024年2月31日，我區(qū)共有住宅小區(qū)781個（含零星小區(qū)），總建筑面積7018.16萬平方米；在管物業(yè)企業(yè)173家，小區(qū)經(jīng)理480人，物業(yè)從業(yè)人員17023人，其中一線工作人員15759人；居委會283個，業(yè)委會366個；已交付大型居住社區(qū)市屬保障房79個，住宅建筑面積約640萬平方米。近年來，我區(qū)全力推進住宅小區(qū)“美麗家園”建設(shè)，各住宅小區(qū)運行更加安全、環(huán)境更加宜居、服務(wù)更加便捷、治理更加高效。（一）建章立制，不斷健全工作規(guī)范體系。根據(jù)相關(guān)《規(guī)定》，結(jié)合我區(qū)實際制定了關(guān)于創(chuàng)新和加強住宅小區(qū)綜合治理的指導意見、《區(qū)住宅小區(qū)建設(shè)“美麗家園”三年行動計劃（2021—2024）》，涵蓋黨建引領(lǐng)小區(qū)綜合治理、業(yè)委會規(guī)范化建設(shè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展三個文件，分別由區(qū)委和區(qū)政府正式發(fā)文。為深入貫徹黨建引領(lǐng)住宅小區(qū)綜合治理“1＋2”文件精神，由區(qū)房管局會同市物業(yè)協(xié)會編制形成區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合評價體系和早期低標準房屋物業(yè)服務(wù)考核達標獎勵測評體系，并配套制定了包括《區(qū)售后房、直管公房、系統(tǒng)房與早期低標準商品房物業(yè)服務(wù)考核達標獎勵測評辦法》在內(nèi)的5個配套文件。（二）加強監(jiān)管，切實提升行業(yè)發(fā)展水平。一是嚴格按照住宅物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范，以信用記分為抓手，規(guī)范物業(yè)服務(wù)合同履約行為，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)責任邊界，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)增強服務(wù)意識。2023年我區(qū)共啟動失信記分事項31件，對2家物業(yè)服務(wù)企業(yè)、3名項目經(jīng)理予以失信記分。二是堅持市場化方向，引導業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費標準，完善物業(yè)服務(wù)收費價格形成機制。2022年我區(qū)共推進27個住宅小區(qū)完成物業(yè)服務(wù)費調(diào)價工作。三是委托市物業(yè)協(xié)會繼續(xù)完善第三方測評標準，強化培訓和抽查，做到精準綜合評定，同時對第三方公司加強培訓和考核等。以實效測評為手段，通過開展區(qū)優(yōu)秀物業(yè)評選，打造了一批具有*特點的物業(yè)管理服務(wù)示范小區(qū)，2023年度區(qū)共評選產(chǎn)生優(yōu)秀示范住宅小區(qū)87個、優(yōu)秀物業(yè)項目經(jīng)理68名以及十佳物業(yè)服務(wù)企業(yè)10家。（三）強化引領(lǐng)，推動物業(yè)管理模式創(chuàng)新。以行業(yè)黨建為引領(lǐng)，主動融入社區(qū)黨建互聯(lián)互動，落實業(yè)務(wù)監(jiān)管和黨建指導雙重責任，促進行業(yè)黨建與社區(qū)黨建聯(lián)建互動，加強行業(yè)黨建品牌創(chuàng)建，積極推進黨建引領(lǐng)“紅色物業(yè)”。目前，在社區(qū)居委會的協(xié)同下，區(qū)物業(yè)協(xié)會所有會員單位均已成立了黨支部或派駐了黨建工作指導員，實現(xiàn)了黨的工作全覆蓋。全區(qū)符合條件的152個小區(qū)業(yè)委會100％成立黨的工作小組；符合條件的1個小區(qū)業(yè)委會首次成立黨支部。（四）緊貼民意，努力滿足人民群眾需求。堅定圍繞“一個目標、三大舉措”戰(zhàn)略布局，把精細化管理的理念、手段、要求緊密融入“美麗家園”建設(shè)中。以問題解決為導向，精準推進一批民生實事工程。統(tǒng)籌舊住房綜合改造、消防設(shè)施改造、雨污混接改造、環(huán)境整治、道路整修、住宅小區(qū)違法建筑整治。2021年區(qū)各項修繕工程項目竣工60.5萬平方米，其中新橋鎮(zhèn)申新家園、明月清泉南園、明月清泉北園、榮盛名邸小區(qū)修繕工程獲評年度市文明工地。消除住宅外掛結(jié)構(gòu)及附屬設(shè)施安全隱患、為老舊住宅電梯加裝遠程安全監(jiān)測模塊、新增電動自行車充電設(shè)施建設(shè)等多項工作完成情況均處在全市前列。截至2023年底，我區(qū)既有多層住宅加裝電梯工作啟動業(yè)主意愿征詢門洞數(shù)量1265個并完成61個門洞的簽約，其中21臺已竣工。（五）主動作為，物業(yè)服務(wù)人員積極參與防疫。面對突如其來的新冠肺炎疫情，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此次疫情防控中，克服了防疫物資和人員的短缺，除了完成日常物業(yè)服務(wù)外，還積極配合區(qū)防疫部門、街道辦事處、派出所、居委會、行業(yè)協(xié)會等各部門布置的相關(guān)工作，主動承擔社會責任，為社區(qū)提供定時消殺、卡點值守、上門排查、核酸檢測、派發(fā)試劑盒、通行證及為業(yè)主采購生活物品等物業(yè)服務(wù)合同之外的工作。形成“社區(qū)＋物業(yè)”協(xié)同治理、共同抗疫的模式，物業(yè)行業(yè)涌現(xiàn)出一批批“保衛(wèi)大*”抗疫感人事跡，贏得居委會、業(yè)主普遍認可。二、存在問題*住宅小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)取得了一定成效，但與人民群眾對美好生活向往的迫切需求還有差距，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，存在相關(guān)部門依法履職、業(yè)主自建自治、物業(yè)企業(yè)提供服務(wù)、專項維修資金使用等方面的不足。（一）相關(guān)部門依法履職不足。一是《規(guī)定》學習宣傳普及不夠深入。相關(guān)職能部門對物業(yè)管理法規(guī)的普及不夠積極、主動，對物業(yè)管理取得的成果宣傳不夠廣泛。業(yè)主普遍對物業(yè)政策法規(guī)了解不多，參與管理、配合管理和自治管理的意識不夠，對小區(qū)內(nèi)權(quán)、責、利的認識較為模糊，不能合理、合規(guī)的主張權(quán)利。二是各街鎮(zhèn)在實施物業(yè)服務(wù)相關(guān)行政管理工作、承擔房屋管理相關(guān)具體事務(wù)時，存在人員流動性大、專業(yè)性不強等問題，不能及時有效地協(xié)調(diào)解決相關(guān)信訪投訴。如針對部分小區(qū)建設(shè)維保等問題，工作人員在處理具體問題時，將本應由開發(fā)商負責的建設(shè)維保問題轉(zhuǎn)嫁給在管物業(yè)服務(wù)企業(yè)，導致后續(xù)矛盾糾紛投訴不斷。三是推動綜合執(zhí)法進小區(qū)尚未落到實處，有的職能部門職責界定不夠明確，部門之間沒形成監(jiān)管合力，存在多頭管理或監(jiān)管不到位現(xiàn)象。特別是部分事項執(zhí)法權(quán)限重新劃分、管理和執(zhí)法分離后，針對小區(qū)內(nèi)存在的一些違法違規(guī)行為，不再由單個部門進行界定處置，導致出現(xiàn)以罰代管或案件辦理效率低的情況，管執(zhí)聯(lián)動不夠。（二）業(yè)主自治落實不足。根據(jù)調(diào)研了解，我區(qū)住宅小區(qū)已組建業(yè)委會366個，在符合條件的小區(qū)中組建率為97.6％，其中多數(shù)業(yè)委會能夠按照《規(guī)定》積極履行職責，但仍有少數(shù)業(yè)委會履行職責比較被動，有些因內(nèi)部管理、內(nèi)部約束的機制尚未形成，存在履職越位現(xiàn)象，直接損害小區(qū)業(yè)主的共同利益，業(yè)主自治而實際未治，業(yè)委會的作用未真正發(fā)揮。（三）物業(yè)企業(yè)提供服務(wù)不足。2023年，12345市民服務(wù)熱線關(guān)于物業(yè)服務(wù)管理類（物業(yè)安保、維修添置、群租、違建、業(yè)委會等）的工單立案量為19696件，占總受理量的20.76％。一是少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏責任意識和誠信意識，未按照物業(yè)服務(wù)合同履職盡責，部分物業(yè)收費標準較低的小區(qū)，物業(yè)企業(yè)為降低支出成本往往招用年齡較大、文化程度偏低、綜合素質(zhì)不夠全面的物管職工，與業(yè)主溝通存在明顯不足，總體服務(wù)水平不高。二是有關(guān)公共場地和設(shè)施、設(shè)備使用及維護規(guī)定執(zhí)行不足。根據(jù)市民投訴情況，主要存在以下問題：高層電梯未定期維保，存在重大安全隱患；健身器材毀壞得不到及時維修，路面、綠化損毀后得不到及時修補；利用全體業(yè)主共有場地從事經(jīng)營活動，其租金賬目公示不及時，監(jiān)管困難等。（四）物業(yè)服務(wù)市場調(diào)節(jié)機制不足。從調(diào)研的情況看，調(diào)價難主要有兩個方面原因：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)未得到業(yè)主認可。據(jù)統(tǒng)計，*區(qū)超過15年樓齡的小區(qū)占比接近60％，很多小區(qū)交付至今十幾年未漲物業(yè)費，隨著物價、維護費用和用工成本不斷上漲，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能通過節(jié)約支出、降低服務(wù)標準的方式維持生存，服務(wù)質(zhì)量越來越差，直接導致業(yè)主對物業(yè)企業(yè)失去信任，調(diào)價工作無法推進。二是部分老舊小區(qū)業(yè)主對物業(yè)有償服務(wù)的消費意識薄弱。有些業(yè)主還習慣于物業(yè)無償服務(wù)，“花錢購買服務(wù)”的思想認識不足，商品意識和物業(yè)消費意識沒有確立，拒絕按質(zhì)論價甚至拒交物業(yè)服務(wù)費用。（五）專項維修資金使用效益不足。根據(jù)調(diào)研，目前維修資金使用主要存在兩類問題：一是濫用維修資金。部分小區(qū)利用緊急維修的相關(guān)規(guī)定或?qū)㈨椖坎鸱譃槎鄠€小項目，以此簡化維修資金申報流程，在未達到2／3業(yè)主同意的情況下違規(guī)動用維修資金；二是不用或惜用維修資金。專項維修資金的使用門檻較高，程序較為復雜，且部分小區(qū)業(yè)主未正確認識維修資金作為房屋“養(yǎng)老金”的作用，僅考慮后期還需要補充繳納，因此不愿意使用。2022年11月14日，區(qū)*鎮(zhèn)一小區(qū)居民家中突發(fā)火災，一名七旬老人不幸身亡，據(jù)調(diào)查了解，事前該小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備均已處于癱瘓狀態(tài)，物業(yè)公司曾向業(yè)委會提出使用維修資金進行維修，但是業(yè)主意見征詢未通過。三、建議意見堅持黨建引領(lǐng)住宅小區(qū)綜合治理，重點聚焦與居民利益密切相關(guān)的“急、難、愁、盼”領(lǐng)域，以精細化的理念，持續(xù)補齊民生短板，努力破解住宅小區(qū)治理難題，日顯緊迫和重要。（一）黨建引領(lǐng)，促進理順物業(yè)管理體制機制。一是加強黨建引領(lǐng)住宅小區(qū)綜合治理，突出“黨建引領(lǐng)、行業(yè)主管、基層主抓、群眾參與”的治理新格局。完善區(qū)、街鎮(zhèn)黨政雙牽頭工作機制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)委會、居委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同參與基層黨組織建設(shè)。二是發(fā)揮聯(lián)勤聯(lián)動，落實長效管理機制。按照房管、城管、公安等相關(guān)職能部門和專業(yè)單位的管理職責，建立健全條塊結(jié)合的聯(lián)勤聯(lián)動機制，切實解決住宅小區(qū)綜合性問題。三是進一步完善“三位一體”工作機制，協(xié)同運轉(zhuǎn)，完善日常工作機制，及時協(xié)調(diào)解決住宅小區(qū)中跨部門、跨領(lǐng)域的問題。（二）綜合施策，持續(xù)加大物業(yè)行業(yè)監(jiān)督管理力度。一是各級行政主管部門要進一步完善物業(yè)管理配套政策，注重頂層設(shè)計。嚴格按照各項指標進行現(xiàn)場督查檢查，加強管執(zhí)聯(lián)動、信息互聯(lián)、數(shù)字物聯(lián)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋各街鎮(zhèn)房管機構(gòu)或相關(guān)職能部門，做好整改落實。二是建立誠信體系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做到守法經(jīng)營。定期公布物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用情況，建立守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機制，構(gòu)建以信用為核心的物業(yè)服務(wù)市場評價機制。三是提升物業(yè)從業(yè)人員素養(yǎng)。打造*職業(yè)技能競賽品牌，注重創(chuàng)新型、應用型、技能型人才培養(yǎng)；加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳染病防護、消殺等方面專業(yè)知識和技能的培訓；提高物業(yè)行業(yè)評優(yōu)評先標準，通過區(qū)優(yōu)評選增強從業(yè)人員榮譽感和歸屬感。給予物業(yè)企業(yè)在政策、稅收優(yōu)惠等方面進行扶持，同時，加快建立政府購買服務(wù)，加大獎勵力度、市場有償服務(wù)、居民自我服務(wù)、志愿公共服務(wù)相結(jié)合的防疫長效治理體系。（三）注重選配好業(yè)委會成員，充分發(fā)揮業(yè)委會作用。一是應建盡建業(yè)委會，引導組建成功，規(guī)范業(yè)委會運行，加強對業(yè)委會監(jiān)督。進一步優(yōu)化業(yè)委會人員配置，嚴格對業(yè)委會的人選推薦和審核把關(guān)，加強業(yè)委會成員法律法規(guī)和業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)委會成員依法依規(guī)履職能力。二是注重對業(yè)委會成員的選配，尤其是業(yè)委會主任的配備。三是加大宣傳力度，廣泛宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)；增強業(yè)主法律意識和誠信意識，提高業(yè)主對物業(yè)質(zhì)價相符關(guān)系和物業(yè)費調(diào)價必要性的認識，以及小區(qū)防疫、生命通道暢通、垃圾分類、消防安全、文明出行、寵物管理、停車難、違建違法等關(guān)注，增強業(yè)主對所屬小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平的評價參與度。（四）探索解決住宅小區(qū)的突出問題，提升住宅小區(qū)品質(zhì)。一是探索專項維修資金優(yōu)化使用方式。強化專項維修資金監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)專項維修資金的使用流程。針對住宅公共收益公布賬目和入賬情況開展專項檢查，狠抓資金監(jiān)管，對存在違規(guī)問題的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理予以記分處理，及時向社會公開。二是加快推進既有多層住宅加裝電梯。積極開展加裝電梯政策宣傳，提升小區(qū)業(yè)主對于加裝電梯工作的認知度。進一步完善既有多層住宅加裝電梯工作方案，為各部門、各街鎮(zhèn)開展工作提供政策支持。三是全面推進舊住房修繕工程建設(shè)。健全“按質(zhì)論價、質(zhì)價相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的物業(yè)服務(wù)市場價格機制，積極探索物業(yè)管理質(zhì)價雙提升與修繕工作相結(jié)合，考慮將已經(jīng)達成“質(zhì)價相符”的小區(qū)優(yōu)先納入舊住房修繕項目。四是統(tǒng)籌推進住宅小區(qū)電動自行車充電設(shè)施建設(shè)。按照統(tǒng)一標準，新建住宅同步建設(shè)，確保應建盡建，無死角，無遺漏，切實保護居民群眾生命財產(chǎn)安全。五是確保無障礙通道、地下空間網(wǎng)絡(luò)覆蓋和消防通道建設(shè)。由屬地街鎮(zhèn)負責，組織住宅小區(qū)管理使用單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，及時清理消防車通道上障礙物，建設(shè)醒目的消防、交通等安全標識標牌，暢通生命綠色通道，將嚴禁占用消防車通道納入居（村）民防火公約，指導和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施消防安全防范服務(wù)事項，督促業(yè)主、物業(yè)使用人履行住宅物業(yè)消防安全義務(wù)。（五）出臺*區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)分層、分類實效測評辦法，注重考核結(jié)果運用。物業(yè)服務(wù)實效測評是促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展，提升住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)整體水平的重要手段，為更好地提升城市生活品質(zhì)，改善人居環(huán)境，我區(qū)應盡快修訂制定符合實際、內(nèi)容完善、可操作性強的住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)分類測評辦法。一是實行分層分類管理。新辦法應充分考慮小區(qū)規(guī)模、房屋類型、服務(wù)內(nèi)容等因素，建議對全區(qū)范圍內(nèi)的住宅小區(qū)按照收費標準、房屋屬性進行分層分類并梳理摸底，實現(xiàn)住宅小區(qū)“差別化”管理，避免“一刀切”。二是細化測評指標和測評標準。測評指標應涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的各項內(nèi)容，測評標準應具細統(tǒng)一，保證實際打分客觀、合理、公正。三是采用分等定級。建議對不同層類的住宅小區(qū)設(shè)置不同等級評定標準，等級可分為“示范小區(qū)”、“規(guī)范小區(qū)”、“達標小區(qū)”、“不達標小區(qū)”，便于測評結(jié)果的反饋及運用。四是合理運用測評結(jié)果。測評結(jié)果可作為物業(yè)服務(wù)示范項目考評、評獎評優(yōu)、日常監(jiān)管、物業(yè)服務(wù)