醫(yī)美整形電話網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)課件

醫(yī)美整形電話網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)課件美容行業(yè):

一:中國整形行業(yè)的現(xiàn)狀

二:廣告巨大投入:(咨詢師的巨大作用4）

三：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng):服務(wù)和口碑

競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn):服務(wù)①一個(gè)客戶一個(gè)市場(chǎng)

②企業(yè)賺錢的途徑:留住顧客

③企業(yè)減少5%的客戶流失,利潤增長100%

④留住客戶:服務(wù)!

口碑效應(yīng)

①一個(gè)滿意的客戶會(huì)引起八筆潛在的生意.1+1=8

②一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購買.1-1=25

③吸引新客戶所花的成本,是保持老客費(fèi)用的5倍.1=5

④每一位向公司投訴的客戶,他身后還有大約49個(gè)不滿意但沒有吱聲的客戶1=49咨詢技巧（預(yù)約技巧回訪技巧）咨詢需要具備的條件素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)電話咨詢工作流程咨詢流程十步法

1.準(zhǔn)備

2.開場(chǎng)白

3.稱呼對(duì)方

4.聆聽

5.回應(yīng)

6.問診

7.確定方案，信息，推薦專家，推薦醫(yī)院優(yōu)勢(shì)。留下通訊地址和聯(lián)絡(luò)方式

8.預(yù)約

9.告知路線

10.結(jié)束語，再次確認(rèn)

記?。簝r(jià)格放在最后，在推薦我院優(yōu)勢(shì)之前，不予正面回答。網(wǎng)絡(luò)電話咨詢質(zhì)量的鑒定標(biāo)準(zhǔn)（十大要素）

一：專業(yè)知識(shí)的掌握

二：?jiǎn)栐\

三：醫(yī)院的包裝

四：醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目

五：儀器和專家的包裝

六：競(jìng)品對(duì)比

七：引導(dǎo)性

八：刺激痛苦

九：愿景的描述

十：預(yù)約技巧預(yù)約技巧

1.把握時(shí)機(jī)到喉不到胃

2.要聯(lián)系方式次數(shù)不超過三次

3.聯(lián)系方式類別固話手機(jī)QQ要給她灌輸聯(lián)系方式是便于她就診，針對(duì)心里需求

總結(jié)：30%-40%是專業(yè)其他是揣摩顧客心理70%

預(yù)約技巧：

1，直接預(yù)約法（您看還有不明白的嗎？我?guī)湍A(yù)約了）

2.二選一（您明天還是后天？刷卡還是現(xiàn)金？）

3.優(yōu)惠預(yù)約法（您的情況根據(jù)我的權(quán)限，給您什么優(yōu)惠，，）

4.惜失預(yù)約法（某某只有什么什么時(shí)候才能約到，，）

5.步步緊逼預(yù)約法（您擔(dān)心什么？您考慮什么？讓她自己解決自己的困惑）

6.小點(diǎn)預(yù)約法（建議做單項(xiàng)目小的，先看效果，，）

7.批準(zhǔn)預(yù)約法（如果您沒有疑義，我?guī)湍A(yù)約了某某，您，，，）

8.預(yù)約保留法（沒關(guān)系，我先幫你約好，你不來，可以取消，，，）

9.講故事預(yù)約法（某某做了什么什么，然后什么什么效果，您看？）

記住：對(duì)手或者監(jiān)管者提問多于回復(fù)，不按常規(guī)出牌，學(xué)會(huì)判斷。

0電話咨詢技巧

改變心態(tài)（半杯水）舉例

分類：呼入呼出

呼入：

一：聲音要素：蘇格拉底法1、微笑55%-45%3、語音（朗讀）4、發(fā)音清晰5、停頓互動(dòng)2、語速（匹配）二：聲音措辭：要有邏輯性。配合肢體語言，有重音。準(zhǔn)備工作要充分。要自信。簡(jiǎn)單清晰，不能被顧客牽著鼻子走?？偨Y(jié)：

以上所有東西都要活學(xué)活用，與客戶匹配，回訪時(shí)擔(dān)心碰釘子，其實(shí)這些客人才是你的準(zhǔn)客戶，你要解決她的疑問，要肯定，給她方案，處理問題要注意以下：

一：聆聽

二：分享她的感受

三：澄清疑義

四：提出方案

五：建議對(duì)方行動(dòng)

取悅顧客因人而異對(duì)于直性型顧客（變化無常，不會(huì)輕易相信別人的話）。不能惹她，她硬你軟，她軟你進(jìn)攻。對(duì)于沉著型顧客（三思而行，不了解前不能接受建議）?？雌饋黼y，其實(shí)容易，用道理說服她。對(duì)于猶豫型顧客（缺乏判斷能力，要顧問）。成為她的顧問，替她決定，先斬后做。對(duì)于獨(dú)尊型顧客（很頑固，唯我獨(dú)尊）。迂回術(shù)，不正面攻擊，妥協(xié)的態(tài)度取悅她，一點(diǎn)一點(diǎn)讓她接近你的想法。對(duì)于社交型顧客（很愛說會(huì)說，不容易說服）。保持清醒，不被誤導(dǎo)，不被假象迷惑。

呼出：咨詢回訪技巧

①要清楚自己的產(chǎn)品，當(dāng)今這個(gè)行業(yè)的行家，專家

②要關(guān)心競(jìng)品的活動(dòng)③這個(gè)行業(yè)的新項(xiàng)目，新儀器都要了解

④認(rèn)同顧客觀念，不批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

告訴顧客的片面性，強(qiáng)調(diào)自己醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)

呼出回訪

分類：

一：七天內(nèi)的常規(guī)回訪

二：明天來院的，提醒回訪

三：當(dāng)天來院的，發(fā)信息

四：當(dāng)天預(yù)約未來院的

五：當(dāng)天來院未成交的

六：當(dāng)天來院已成交的

七：當(dāng)天來院?jiǎn)雾?xiàng)目成交的

八：當(dāng)天來院成交住院的回訪遇上問題及要點(diǎn)：

1已經(jīng)完成了手術(shù)，要關(guān)心，簡(jiǎn)單交代注意事項(xiàng)

2來院已經(jīng)成交的，同上交代注意事項(xiàng)

3來院未成交的要對(duì)接咨詢，了解情況，針對(duì)解答。

4不方便接聽電話的，多。引導(dǎo)她說出下次通話時(shí)間，比如明天上午或者？（不在今天這個(gè)時(shí)間）

5不接受治療，明確意向，刺激，強(qiáng)化她

6沒有時(shí)間來院的，肯定她的社會(huì)地位，引導(dǎo)她