餐飲部新員工手冊(cè)模板

餐飲部新員工手冊(cè)第一章餐飲部組織架構(gòu)、功效及制度部門功效及架構(gòu)餐飲部是酒店中很關(guān)鍵一個(gè)營業(yè)性部門，基礎(chǔ)上占到酒店?duì)I業(yè)收入30%--40%。正規(guī)高星級(jí)酒店之餐飲部會(huì)下設(shè)中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會(huì)部、食街、管事部、酒水部、中西廚房、送餐部和扒房等和之相適應(yīng)之分部門，而實(shí)際上又因各個(gè)酒店性質(zhì)不一樣而有所差異，本酒店為高爾夫酒店，為此餐飲部又增設(shè)了俱樂部會(huì)所等和實(shí)際相結(jié)合機(jī)構(gòu)。餐飲服務(wù)遵照“視客人為好友，視客人為親人”之宗旨，以優(yōu)質(zhì)之出品及周到、熱情、細(xì)致、專業(yè)和個(gè)性化之超常特色服務(wù)贏得客人之滿意及再次光臨。餐飲服務(wù)接觸面廣，工作量大，操作性強(qiáng)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店之聲譽(yù)及酒店經(jīng)濟(jì)收入和贏利能力，同時(shí)又直接表現(xiàn)了飯店之管理水平和星級(jí)檔次。所以，餐飲部各部門必需堅(jiān)持統(tǒng)一為整體管理系統(tǒng)，然后針對(duì)不一樣之崗位及具體之工作，突出個(gè)性特色和創(chuàng)新，給飯店帶來最好之經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。餐飲部營業(yè)點(diǎn)介紹西餐廳介紹?位置：在大堂正前方，果嶺正后方。?營業(yè)時(shí)間：11：00-23：30 （周末11：00-2：00）二十四小時(shí)提供送餐服務(wù)。?餐位：76個(gè)餐位?面積：110平方米?可服務(wù)中、西餐散點(diǎn)；可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡等。香雅軒中餐廳介紹?位置：在大堂前方?營業(yè)時(shí)間：6：30-9：30（周一至周四早餐）6：00-9：30（周五至周日早餐）11：00-14：30（午餐）17：00-21：30（晚餐）?餐位：130個(gè)餐位?面積：220平方米?提供中式散點(diǎn)及多種中小型宴會(huì)、以徽菜為主，并輔以粵菜和川菜，提供多種中國白酒、飲料、紅酒等。宴會(huì)廳介紹位置：果嶺左側(cè)，緊靠香雅軒中餐廳營業(yè)時(shí)間：11：00-14：30；17：00-21：30餐位：14個(gè)餐位面積：25平方米紫云廳介紹位置：大堂左側(cè)營業(yè)時(shí)間：11：00-14：30；17：00-21：30餐位：30個(gè)餐位面積：45平方米果嶺?位置：在大堂中部，預(yù)訂臺(tái)后方。?餐位：最多能容納120人同時(shí)就餐?面積：120多平方米?可接待中西式宴會(huì)、自助餐、冷餐會(huì)等形式宴會(huì)，可舉行大型慶典宴會(huì)、婚宴、壽宴、招待酒會(huì)、公布會(huì)等?？Х劝山榻B?位置：在2號(hào)樓一層電梯口左側(cè)?營業(yè)時(shí)間：15：00-23：00 （周末11：00-2：00）?餐位：24個(gè)座位?面積：50平方米?可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡、小吃等、可練習(xí)高爾夫球推桿；會(huì)員可享受無償服務(wù)。品閑居介紹位置：果嶺吧右側(cè)營業(yè)時(shí)間：11：00-23：00餐位：30個(gè)餐位面積：70平方米會(huì)議產(chǎn)品介紹位置：1號(hào)樓2F?商務(wù)會(huì)議室（白松廳）：長(zhǎng)方臺(tái)形 —40位?董事會(huì)議室（金松廳）：環(huán)形臺(tái) —14位?大會(huì)議室（青松廳）：劇院式 —260位?貴賓會(huì)議室（黑松廳）：劇院式 —60位 回形臺(tái)形式 —48位 課桌式 —50位注：貴賓會(huì)議室為多功效會(huì)議室赤松廳：（裝修中,暫未營業(yè)）宴會(huì)預(yù)訂臺(tái)位置：接待臺(tái)正后方，果嶺正前方營業(yè)時(shí)間：8：30-20：00功效：接收餐飲部之全部預(yù)訂，并對(duì)客情進(jìn)行跟蹤反饋另有5個(gè)包廂正處于裝修中，立即對(duì)外營業(yè)。部門相關(guān)制度（一）部門例會(huì)制度餐前小訓(xùn)時(shí)間:中餐:周一至周四早上6:00AM；周五至周日5:30AM；下午16：50PM西餐:周一至周日14:30PM(包含酒水及會(huì)議)各崗位職員提前5分鐘到場(chǎng)；班前小訓(xùn)由當(dāng)值領(lǐng)班/主管負(fù)責(zé)召開,參與人員為當(dāng)班職員；小訓(xùn)內(nèi)容：當(dāng)值領(lǐng)班／主管向全體職員問好、點(diǎn)到；檢驗(yàn)儀容儀表、四寶（啤酒開、食品夾、打火機(jī)、筆）；通報(bào)當(dāng)餐預(yù)訂；安排當(dāng)餐工作人員之內(nèi)容及范圍；針對(duì)前一餐所發(fā)生突發(fā)事件進(jìn)行講解和培訓(xùn)，并同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)；下達(dá)上級(jí)之工作要求及指示；2、中餐廳總例會(huì)（時(shí)間早晨11：00AM）各崗位職員提前5分鐘到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)；總例會(huì)全部當(dāng)班中餐廳職員全部必需參與，包含服務(wù)員、傳菜員、領(lǐng)位員、領(lǐng)班、主管等。例會(huì)由主管級(jí)以上人員主持；例會(huì)內(nèi)容：由當(dāng)值領(lǐng)班/主管向全體職員問好、點(diǎn)到；檢驗(yàn)職員儀容儀表；通報(bào)當(dāng)日、當(dāng)餐之菜肴估清情況、海鮮價(jià)格、酒水價(jià)格之變更情況和預(yù)訂情況；主管人員關(guān)鍵針對(duì)前一天接待中之突發(fā)事件及投訴進(jìn)行講解、分析、指導(dǎo)；傳達(dá)上級(jí)下達(dá)之工作指令；例會(huì)結(jié)束后，由各區(qū)域領(lǐng)班／主管率領(lǐng)職員至工作區(qū)域,做好接待前準(zhǔn)備工作；3、餐飲部例會(huì)：每七天一、周三、周五早晨10：40起，全部本部門之總廚、廚師長(zhǎng)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、預(yù)訂人員及秘書參與，由餐飲總監(jiān)/代理人主持；如無特殊情況，將于黑松廳召開。4、有尤其情況隨時(shí)召開會(huì)議。（二）部門考評(píng)制度請(qǐng)參考餐飲部考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。（三）其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參考日常標(biāo)準(zhǔn)。三、和其它部門關(guān)系酒店下設(shè)14個(gè)部門1個(gè)辦公室：高球部、餐飲部、市場(chǎng)部、前廳部、客房部、場(chǎng)務(wù)部、采購部、財(cái)務(wù)部、保安部、工程部、VIP接待中心、廣宣部、旅游部、物業(yè)企業(yè)、總辦主任；和高球部關(guān)系：本部門能夠經(jīng)過高球部了解到每日之打球人數(shù)，同時(shí)高球部也為本部及酒店提供球車，以方便為別墅之客人送餐和為中途賣店服務(wù)。和市場(chǎng)部關(guān)系：市場(chǎng)部能夠?yàn)楸静恐畷?huì)議及宴會(huì)預(yù)訂提供客源，客人能夠經(jīng)過市場(chǎng)部訂餐和預(yù)訂會(huì)議。和財(cái)務(wù)部關(guān)系：關(guān)鍵是對(duì)本部之各區(qū)域之成本進(jìn)行分析和控制，并定時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)。和物業(yè)企業(yè)關(guān)系：關(guān)鍵包含職員宿舍之相關(guān)事宜。和客房部關(guān)系：本部之地毯及公共區(qū)域清潔，需要客房部之PA進(jìn)行清潔，同時(shí)包含洗衣房還負(fù)責(zé)酒店職員之工裝換洗及鞋襪下發(fā)。和場(chǎng)務(wù)部關(guān)系：本部之全部綠色植物之更換全部由場(chǎng)務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行。和VIP接待中心關(guān)系：VIP接待中心和本部息息相關(guān)，本部能夠經(jīng)過VIP接待中心，了解用餐客人及會(huì)議客人之具體信息，以提供針對(duì)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)。和工程部關(guān)系：本部門包含之水、電、氣及出現(xiàn)之工程問題，將立即聯(lián)絡(luò)工程部處理；和前廳部關(guān)系：為本部門提供每日之客情及VIP接待事宜，以確保本部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；和保安部關(guān)系：關(guān)鍵包含本部門之職員車輛保管和日常見具保護(hù)，和維護(hù)酒店客人之安全和消防工作；和廣宣部關(guān)系：本部門之相關(guān)宣傳品將由該部門依據(jù)本部門提供之模板進(jìn)行制作；和采購部關(guān)系：本部門之物品采購均需經(jīng)過采購部完成，并不定時(shí)為本部門提供相關(guān)產(chǎn)品報(bào)價(jià)及樣品；酒店意識(shí)及電話接聽程序一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)職員應(yīng)自覺遵照酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一職員認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家行為有著關(guān)鍵作用。它包含服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。（一）服務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母全部有著豐富含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位來賓提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作全部做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為來賓服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，全部應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)來賓再次光臨。C-Creating（發(fā)明）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心發(fā)明出使來賓能享受其熱情服務(wù)氣氛。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員一直應(yīng)該以熱情友好眼光關(guān)注來賓，適應(yīng)來賓心理，估計(jì)來賓要求，立即提供有效服務(wù)，使來賓時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)具體要求有以下五個(gè)方面：1、服務(wù)儀表（1）微笑服務(wù)。（2）常常修飾容貌。（3）職員崗前自我檢驗(yàn)（4）著裝整齊。2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮儀（二）質(zhì)量意識(shí)1、服務(wù)質(zhì)量含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來賓提供服務(wù)適合和滿足需要程序。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好壞，關(guān)鍵來自兩方面原因，首先是物原因，即酒店“硬件”原因，包含酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家俱用具設(shè)置等；其次是人原因，即酒店“軟件”設(shè)施，包含酒店職員工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是確保服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵原因。服務(wù)質(zhì)量真正內(nèi)涵，不僅是來賓需求滿足綜合反應(yīng)，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合具體表現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量特征（1）功效性（2）經(jīng)濟(jì)性（3）安全性（4）時(shí)間性（5）舒適性（6）文明性3、服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)內(nèi)容（1）優(yōu)良服務(wù)態(tài)度優(yōu)良服務(wù)態(tài)度：

①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好服務(wù)設(shè)備（3）完善服務(wù)項(xiàng)目（4）靈活服務(wù)方法（5）嫻熟服務(wù)技能（6）科學(xué)服務(wù)程序（7）快速服務(wù)效率（8）專業(yè)化職員（三）制度意識(shí)（四）團(tuán)體意識(shí)除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。二、接聽電話基礎(chǔ)程序（1）通常電話鈴響不超出3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱），而且問詢有什么能夠幫助，如：您好，××餐廳，請(qǐng)問有什么能夠幫您嗎？（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方電話事由。如需傳呼她人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼她人。如是對(duì)方通知或問詢某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回復(fù)對(duì)方。（5）記下或問清對(duì)方通知或留言事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。餐飲服務(wù)常識(shí)餐飲部提供給用戶需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基礎(chǔ)需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強(qiáng)壯體質(zhì)和充沛精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必需加強(qiáng)營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人正常生理功效和抗病能力；營養(yǎng)好壞和搭配合理是否直接影響著人精力旺衰和工作效率高氏，甚至影響到人外貌及個(gè)性。因?yàn)闋I養(yǎng)離不開天天每餐飲食質(zhì)量，所以，客人期望餐廳提供菜點(diǎn)能夠符合她們科學(xué)營養(yǎng)要求，而且要求標(biāo)明餐食營養(yǎng)成份及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其它食品產(chǎn)生總感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選最關(guān)鍵原因。風(fēng)味是用餐者所品嘗到口味、嗅覺和質(zhì)地等綜合感覺效應(yīng)。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成?，F(xiàn)在，通常認(rèn)為味覺有5種基礎(chǔ)類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到。氣味由四種基礎(chǔ)類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物質(zhì)地、澀味、稠度和溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物溫度大大影響人分辨風(fēng)味能力。通常情況下，嘗味功效在20℃—30℃之間最為敏感。3、衛(wèi)生?？腿巳亢茏⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人基礎(chǔ)生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『ν{和感染。值得注意是，每位餐飲職員全部要嚴(yán)格遵守餐飲部制訂衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員整齊衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象一個(gè)關(guān)鍵標(biāo)志。（1）、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，用戶至上”。（2）、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。（3）、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生需求，應(yīng)做到盡可能縮短客人等候時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一個(gè)享受需求，要發(fā)明賞心悅目標(biāo)環(huán)境和形象。（1）發(fā)明餐廳形象：·美好視覺形象；·愉快聽覺形象；·良好嗅覺形象。（2）發(fā)明良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?！っ篮蒙珴?；·優(yōu)美造型；·可口風(fēng)味等。（二）成功餐廳要素1、食品2、環(huán)境3、收費(fèi)4、服務(wù)服務(wù)宗旨：以客為本。（三）宴會(huì)九知三了解九知：臺(tái)數(shù)、人數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間、菜式品種、出菜次序、收費(fèi)方法；三了解：風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求。（四）餐飲之五大基礎(chǔ)技能：托盤、斟酒、折花、擺臺(tái)、分菜。第四章請(qǐng)您熟記一、怎樣做一名優(yōu)異職員？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用）我以我整齊儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌/名牌/工作證。面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持眼光接觸。我總是用姓名稱呼客人。我常常使用含有魔術(shù)般魅力禮貌語言。我熟悉自己工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。我熟悉酒店情況，方便回復(fù)客人問詢。我為客人引路而不是指導(dǎo)方向。處理客人投訴是我職責(zé)。我總是預(yù)先考慮客人需要并滿足其需要。我總是稱贊我酒店。二、服務(wù)常識(shí)世界上三大飲料是什么？

是咖啡、可可和茶。茶葉家鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？

茶葉家鄉(xiāng)是在中國。茶是中國特產(chǎn)，世界上茶樹最早全部是從中國發(fā)覺。中國浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是關(guān)鍵產(chǎn)茶區(qū)。中國綠茶關(guān)鍵品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？

有獅峰龍井、全部勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？

日本人喜愛飯后飲綠茶，歐洲人喜愛飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。中國不一樣地域分別喜愛飲用什么茶？

北方人喜愛飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地域少數(shù)民族全部喜愛飲用濃郁緊壓茶。依據(jù)酒特點(diǎn)，中國酒可分為哪些種類？

可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。什么是酒酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量百分比。如38度酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升酒精。白酒有哪些香型及八大名酒？

白酒因各自獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣味感豐富，香型不一，大致上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其它香型也稱混合香型或特殊香型5種。八大名酒：茅臺(tái)、董酒、瀘洲老窖、五糧液、劍南春、洋河大曲、古井貢酒、汾酒。中國四大菜系和八大菜系？四大菜系：川、魯、粵、蘇；八大菜系：川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。10、中國三大宗教是什么？

中國三大宗教指是佛教、道教、儒教。11、中國習(xí)慣上稱為南方泛指哪些地域？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？

中國習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等省（市、自治區(qū)）稱為南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃多種野味和海產(chǎn)品。普遍有品茗習(xí)慣，且多以綠茶為主。廣東還喜愛喝早茶。13、中國十大風(fēng)景名勝是什么？

中國十大風(fēng)景名勝是：萬里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布。14、中國五岳指是什么？

五岳指是中國五大名山，即東岳泰山，在山東?。晃髟廊A山，在陜西省；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。15、中國歷史上六大古全部在現(xiàn)在什么地方？

中國歷史上六大古全部是現(xiàn)在：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。16、中國著名三大古建筑是哪些？

是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。17、中國佛教四大名山是指什么？

是安徽九華山、山西五臺(tái)山、四川峨眉山和浙江普陀山。第五章酒店服務(wù)17個(gè)怎么辦１、碰到客人時(shí)怎么辦？（１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。（２）假如知道客人姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早上好！”（３）對(duì)不熟悉客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早上好！”（４）平時(shí)碰到客人時(shí)，也關(guān)鍵點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示。（５）假如是比較熟悉客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“××先生（小姐），很快樂見到您，您好嗎？”這么會(huì)使客人感到分外親切。2、碰到服裝奇異、舉止特殊客人時(shí)該怎么辦？（１）要尊重客人個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。（２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模擬或起外號(hào)。3、發(fā)覺客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？（１）發(fā)覺客人行動(dòng)不方便，而客人房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況許可條件下，征求客人意見并和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)周圍，方便于照料。（２）客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。4、客人提出問題，自己不清楚，難以回復(fù)時(shí)該怎么辦？（１）一個(gè)優(yōu)異服務(wù)員，除了有良好服務(wù)態(tài)度，熟練服務(wù)技巧，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)概況和社會(huì)情況。這么就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回復(fù)現(xiàn)象。（２）客人提出問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回復(fù)，碰到自己不懂或不清楚，回復(fù)沒有把握問題，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回復(fù)。（３）假如提出問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，搞清楚后再回復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。（４）總而言之，客人提出問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去回復(fù)客人。5、客人正在談話，我們有急事找她時(shí)怎么辦？（１）絕不應(yīng)莽撞地打斷客人談話，應(yīng)有禮貌地站在客人一旁，雙目注意著要找客人。（２）客人通常全部會(huì)意識(shí)到你是有事要找她，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你問詢，這時(shí)首先應(yīng)向其它客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打攪您們一下?！保ǎ常┫蛩铱腿酥v述要找她事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。（４）待客人回復(fù)后應(yīng)向其它客人表示歉意：“對(duì)不起，打攪您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。（５）假如用上述措施，客人仍未覺察到你要找她時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等候客人談話間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。6、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。”然后再超越。（２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人中間穿過。7、因工作需要，要和客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)請(qǐng)客人優(yōu)異。（２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要和客人搶搭電梯。（３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。8、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)怎樣對(duì)待？（１）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包含不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給對(duì)方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采取“身教”誠意感動(dòng)不講究衛(wèi)生客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明客人示范?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。9、在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦？（１）在工作中，不管自己心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到部分事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情但不管在什么情況下全部應(yīng)該忘記自己私事，把精神投入到工作中去。（３）要常常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快印象。（４）只要每時(shí)每刻全部記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。10、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，盡最大努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，立即采取補(bǔ)救措施。（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（４）同時(shí)，吸收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似差錯(cuò)發(fā)生。（５）通常出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能處理，要立即請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大事故。11、客人要贈(zèng)予禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？（１）首先要表示婉言拒絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)原因（但言語不可過多）。（２）假如實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)臨時(shí)收下，并表示謝意。（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記方便統(tǒng)一處理。12、客人出現(xiàn)不禮貌行為怎么辦？（１）首要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)。假如是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必需忍耐，保持冷靜和克制態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并依據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，通常有理性客人全部會(huì)為自己不禮貌行為而過意不去。（２）假如是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)厲，并快速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。（３）假如情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即向部門經(jīng)理和保安部匯報(bào)，由她們出面，依據(jù)客人不一樣態(tài)度給合適教育。（４）將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好統(tǒng)計(jì)備查。13、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？（１）假如客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接收。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中不足之處要向客人表示歉意，并立即加以糾正。（３）假如是客人一時(shí)誤解，而提出意見，也要看合適時(shí)機(jī)做耐心細(xì)致解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并向客人表示感謝，多謝她幫助我們改善工作。（４）客人書面批評(píng)，一樣要虛心接收，依據(jù)書面上意見加以分析，好意見要采納并更正。（５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（６）總而言之對(duì)待客人意見有則改之，無則加勉。對(duì)于客人提出多種意見、要求，要立即匯報(bào)。14、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌語言時(shí)怎么辦？（１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用一樣粗言回敬客人。（２）我們應(yīng)用文明禮貌服務(wù)語言來對(duì)待她，使其感到自己失禮。這么，她這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們文明禮貌。15、碰到刁難客人時(shí)該怎么辦？（１）在日常服務(wù)工作中要琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，努力爭(zhēng)取將服務(wù)工作做在客人開口之前。（２）經(jīng)過多方面具體了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難原因，方便做好客人服務(wù)