物資集團(tuán)服務(wù)體系框架樣本

魯能物資集團(tuán)企業(yè)服務(wù)體系框架北大縱橫管理咨詢企業(yè)二零零三年六月

目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章序言 3一、背景 3二、服務(wù)戰(zhàn)略 3三、魯能物資服務(wù)體系目標(biāo) 3四、魯能物資服務(wù)理念 4五、魯能物資服務(wù)體系設(shè)計 4第二章用戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé) 6一、用戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖 6二、用戶服務(wù)體系崗位職責(zé) 6第三章系列服務(wù)服務(wù)方法及內(nèi)容 11一、采購和設(shè)備成套 11二、倉儲、運輸和配送 12三、招標(biāo)服務(wù) 13四、進(jìn)出口服務(wù) 14五、技術(shù)咨詢和展覽展示 14第四章“真誠服務(wù)”服務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范 16一、服務(wù)行為規(guī)范 16二、服務(wù)語言規(guī)范 16三、服務(wù)工作規(guī)范 17四、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 18第五章用戶服務(wù)管理規(guī)范 20一、總則 20二、服務(wù)作業(yè)程序 20三、服務(wù)管理和支持 23四、信息管理 24五、培訓(xùn) 25六、用戶投訴處理 25第六章用戶服務(wù)管理文件 27一、專業(yè)部室、子企業(yè)、分企業(yè)服務(wù)工作規(guī)范 27二、專業(yè)部室、子企業(yè)、分企業(yè)服務(wù)工作考評指標(biāo)(信息類指標(biāo)) 28三、用戶服務(wù)檔案管理制度 29四、服務(wù)信息臺帳 30五、魯能物資用戶服務(wù)工作單 31

第一章序言一、背景電力物資行業(yè)特點：電力設(shè)備和電力物資行業(yè)，伴隨市場規(guī)模逐年擴(kuò)大和市場逐步規(guī)范化，已逐步進(jìn)入成熟期，用戶對服務(wù)要求逐步提升，她們購置不僅是產(chǎn)品而且是服務(wù)和滿意，在各競爭企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、功效和價格差異逐步縮小情況下，品牌和服務(wù)成為獲取差異化競爭優(yōu)勢，爭奪用戶焦點。在競爭壓力和用戶需求拉動下，魯能物資必需建立完善用戶服務(wù)體系，以100%用戶滿意為目標(biāo)，才能在競爭中立于不敗。國家法律法規(guī)：換版后ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系對企業(yè)服務(wù)提出更高要求，這就要求魯能物資集團(tuán)必需將用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，不停提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以服務(wù)求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展。二、服務(wù)戰(zhàn)略魯能物資未來發(fā)展目標(biāo)是國際化大型物流集團(tuán)，實施一體化物流服務(wù)。為了實現(xiàn)目標(biāo)，魯能物資必需在到間分階段選擇適宜物流服務(wù)領(lǐng)域，由單純電力物資貿(mào)易和功效性物流服務(wù)開始，逐步發(fā)展倉儲、運輸和配送等服務(wù)，逐步發(fā)展成為綜合性物流企業(yè)，為用戶提供全功效物流服務(wù)。這就決定了在未來發(fā)展中，魯能物資各個部門必需親密合作，重視用戶服務(wù)，讓大服務(wù)觀念深入企業(yè)中每一位職員，以貼近用戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)計、專業(yè)化服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，和現(xiàn)代化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和行為規(guī)范、語言規(guī)范，連續(xù)不停地保持用戶滿意。三、魯能物資服務(wù)體系目標(biāo)連續(xù)不停地保持用戶滿意，以服務(wù)發(fā)明用戶價值。只有取得用戶滿意，企業(yè)才能長久穩(wěn)定發(fā)展。用戶滿意直接取決于企業(yè)和用戶接點，即用戶服務(wù)部門。四、魯能物資服務(wù)理念服務(wù)始于規(guī)范，最終滿意，用戶永遠(yuǎn)是正確。假如用戶找到我們，肯定是我們職責(zé)，我們將在第一時間給予響應(yīng)。凡用戶想到，我們一定做到；用戶沒想到，我們努力替她們做到。服務(wù)為需求而動，只要您一個電話，其它工作由我們來做。沒有盡善盡美產(chǎn)品，但有100%滿意服務(wù)，用戶對產(chǎn)品發(fā)生了不滿，也要讓她在服務(wù)上感到超出期望值之外享受。代表制造商向用戶道歉，消除用戶不滿。代表用戶向制造商投訴，把用戶反饋信息立即傳達(dá)給制造商。五、魯能物資服務(wù)體系設(shè)計（一）魯能物資服務(wù)體系是以實現(xiàn)魯能物資用戶滿意為目標(biāo)，對魯能物資服務(wù)實施和管理組織結(jié)構(gòu)和過程。其體系設(shè)計是建立在過程管理基礎(chǔ)之上。（二）服務(wù)體系職能設(shè)計1、為用戶提供高素質(zhì)服務(wù)。2、立即反饋產(chǎn)品，市場和用戶信息。3、管理服務(wù)實施，以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。4、魯能物資服務(wù)體系是兼容多個產(chǎn)品（包含電力物資和非電力物資）統(tǒng)一系統(tǒng)平臺。（三）魯能物資服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)魯能物資服務(wù)體系有三層組成：總部用戶服務(wù)部門，子企業(yè)服務(wù)部門，分企業(yè)服務(wù)部門。1、各分、子企業(yè)服務(wù)部門由魯能物資分、子企業(yè)負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理。2、魯能物資市場發(fā)展部對總部用戶服務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督和管理。3、在嚴(yán)格監(jiān)督同時，市場發(fā)展部和分、子企業(yè)對服務(wù)部門更多是：培訓(xùn)——包含技術(shù)、服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)；指導(dǎo)——引導(dǎo)和激勵服務(wù)人員愈加好為用戶服務(wù)，提升服務(wù)人員主觀能動性；支持——為服務(wù)人員做好用戶服務(wù)提供必需支持。（四）魯能物資服務(wù)體系業(yè)務(wù)步驟主業(yè)務(wù)步驟（1）發(fā)覺用戶需求信息和潛在需求信息。（2）項目組、子企業(yè)或分企業(yè)服務(wù)部門為用戶提供信息、技術(shù)咨詢、方案設(shè)計等前期服務(wù)。（3）用戶確定意向后，根據(jù)用戶需求提供對應(yīng)設(shè)備成套、招標(biāo)代理、進(jìn)口代理等專業(yè)性服務(wù)。（4）根據(jù)和用戶簽定協(xié)議要求時間、地點和方法，對應(yīng)部門分別負(fù)責(zé)和供給商進(jìn)行協(xié)調(diào)，完成采購、運輸、倉儲和配送工作。（5）子企業(yè)和分企業(yè)對本企業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和審核。集團(tuán)企業(yè)市場發(fā)展部對集團(tuán)企業(yè)各項目組服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和審核。2、支持業(yè)務(wù)步驟（1）市場發(fā)展部對子企業(yè)服務(wù)部門和分企業(yè)服務(wù)部門進(jìn)行針對性培訓(xùn)。（2）子企業(yè)服務(wù)部門和分企業(yè)服務(wù)部門匯總用戶服務(wù)信息，并定時向集團(tuán)企業(yè)市場發(fā)展部匯報。（3）市場發(fā)展部分析供給商、產(chǎn)品資料和用戶要求等信息，并在此基礎(chǔ)上制訂對應(yīng)服務(wù)策略。（4）市場發(fā)展部以定時回訪用戶形式，監(jiān)督各項目組及分、子企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（5）市場發(fā)展部對各項目組及分、子企業(yè)服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和支持。

第二章用戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)一、用戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖各子企業(yè)服務(wù)部門市場開發(fā)部項目組市場部門項目組市場發(fā)展部市場開發(fā)項目組各專業(yè)部室市場開發(fā)項目組各分企業(yè)服務(wù)部門總部用戶服務(wù)部門各子企業(yè)服務(wù)部門市場開發(fā)部項目組市場部門項目組市場發(fā)展部市場開發(fā)項目組各專業(yè)部室市場開發(fā)項目組各分企業(yè)服務(wù)部門總部用戶服務(wù)部門二、用戶服務(wù)體系崗位職責(zé)（一）用戶服務(wù)管理部門-----集團(tuán)企業(yè)市場發(fā)展部上級主管：集團(tuán)企業(yè)分管副總經(jīng)理相關(guān)部門：市場發(fā)展部市場開發(fā)項目組，各專業(yè)部室市場開發(fā)項目組，和各分、子企業(yè)服務(wù)部門關(guān)鍵職能：提供行業(yè)情報、市場開拓方案策劃；管理和支持各項目組和分、子企業(yè)市場部門服務(wù)工作；向用戶傳達(dá)魯能物資企業(yè)文化，樹立魯能物資企業(yè)形象，以不停提升用戶服務(wù)來提升魯能物資產(chǎn)品競爭能力，培養(yǎng)用戶忠誠度，提升競爭力。1.1市場發(fā)展部經(jīng)理上級主管：集團(tuán)企業(yè)分管副總經(jīng)理關(guān)鍵職能：（1）幫助分管副總，參與企業(yè)市場營銷管理和決議。（2）領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)企業(yè)市場信息系統(tǒng)，組織市場研究，制訂不一樣業(yè)務(wù)市場開發(fā)策劃方案。（3）掌握競爭對手服務(wù)政策，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行銷售輔助管理和售后服務(wù)工作。（4）部門內(nèi)部組織建設(shè)和管理。（5）處理用戶投訴和危機(jī)事件。（6）不定時巡查下屬部門，對其服務(wù)工作給予指導(dǎo)和考評。崗位要求：大學(xué)本科學(xué)歷、有管理經(jīng)驗，懂服務(wù)工作。1.2市場發(fā)展部市場開發(fā)項目組上級主管：市場發(fā)展部經(jīng)理關(guān)鍵職能：（1）負(fù)責(zé)政府、市場和競爭對手等信息搜集、整理和管理工作，為企業(yè)提供決議支持信息。（2）組織調(diào)研，并經(jīng)過直接用戶搜集反饋信息并完善用戶檔案，將用戶意見立即反饋相關(guān)部門。（3）確定本項目組范圍內(nèi)不一樣業(yè)務(wù)行業(yè)定位和市場定位。（4）在明確行業(yè)和市場定位基礎(chǔ)上，提出未來市場分析、發(fā)展方向和初步計劃。（5）和業(yè)務(wù)部門充足溝通，制訂具體市場開發(fā)策劃方案。（6）負(fù)責(zé)開拓和發(fā)覺所分管區(qū)域或業(yè)務(wù)范圍內(nèi)用戶資源和項目資源，建立良好用戶關(guān)系。（7）幫助業(yè)務(wù)部門做好項現(xiàn)在期、中期、后期信息溝通和交流和服務(wù)工作，確保項目標(biāo)順利運作，維持用戶滿意度。（8）系統(tǒng)搜集整理用戶對服務(wù)質(zhì)量反饋意見和提議，組織協(xié)調(diào)對應(yīng)部門處理和落實。人員設(shè)置：X人項目經(jīng)理崗位要求：大專以上學(xué)歷、熟悉魯能物資產(chǎn)品和服務(wù)政策、有市場開發(fā)經(jīng)驗。1.3各專業(yè)部室市場開發(fā)項目組上級主管：各部室經(jīng)理、市場發(fā)展部關(guān)鍵職能：（1）搜集相關(guān)信息，并報市場發(fā)展部。（2）搜集將用戶意見和提議，立即反饋給市場發(fā)展部。（3）確定本專業(yè)部室范圍內(nèi)不一樣業(yè)務(wù)行業(yè)定位和市場定位，進(jìn)行有針對性市場開發(fā)。（4）立即做好各項服務(wù)工作，確保項目標(biāo)順利運作。人員設(shè)置：人項目經(jīng)理崗位要求：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，技術(shù)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。（二）各子企業(yè)服務(wù)部門上級主管：各子企業(yè)經(jīng)理、集團(tuán)企業(yè)市場發(fā)展部相關(guān)部門：項目組、市場部門關(guān)鍵職能：接收用戶咨詢、提議和投訴，為用戶提供全方位服務(wù)。2.1項目組上級主管：子企業(yè)經(jīng)理關(guān)鍵職能：（1）搜集相關(guān)信息，并報市場部門。（2）搜集將用戶意見和提議，立即反饋給市場部門。（3）確定本企業(yè)專業(yè)范圍內(nèi)不一樣業(yè)務(wù)行業(yè)定位和市場定位，進(jìn)行有針對性市場開發(fā)。（4）立即做好各項服務(wù)工作，確保項目標(biāo)順利運作。人員設(shè)置：項目經(jīng)理崗位要求：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，技術(shù)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。2.2 市場部門上級主管：子企業(yè)經(jīng)理關(guān)鍵職能：（1）負(fù)責(zé)本企業(yè)內(nèi)部信息、用戶信息、區(qū)域內(nèi)市場信息采集、傳輸和對用戶管理。（2）負(fù)責(zé)公關(guān)活動計劃實施。（3）在市場工作方面，根據(jù)集團(tuán)企業(yè)市場發(fā)展部計劃和安排實施和落實。人員設(shè)置：人部門經(jīng)理崗位要求：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，掌握企業(yè)用戶服務(wù)政策，有市場開拓經(jīng)驗。（三）各分企業(yè)服務(wù)部門上級主管：各分企業(yè)經(jīng)理、集團(tuán)企業(yè)市場發(fā)展部相關(guān)部門：項目組、市場發(fā)展部關(guān)鍵職能：接收用戶咨詢、提議和投訴，為用戶提供全方位服務(wù)。3.1項目組上級主管：分企業(yè)經(jīng)理關(guān)鍵職能：（1）統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)赜脩舴?wù)和業(yè)務(wù)管理。（2）搜集相關(guān)信息，并報市場發(fā)展部。（3）依據(jù)不一樣業(yè)務(wù)行業(yè)定位和市場定位，進(jìn)行有針對性市場開發(fā)。（4）立即做好各項服務(wù)工作，確保項目標(biāo)順利運作。（5）搜集將用戶意見和提議，立即反饋給市場發(fā)展部。項目經(jīng)理崗位要求：大學(xué)專科以上學(xué)歷，技術(shù)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。3.2市場發(fā)展部上級主管：分企業(yè)經(jīng)理關(guān)鍵職能：（1）負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)赜蛴脩羧^程服務(wù)。（2）受理用戶/用戶咨詢/投訴，依據(jù)情況進(jìn)行跟蹤回訪。（3）向用戶解釋魯能物資相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、步驟、規(guī)范等方面問題。（4）調(diào)查了解用戶對業(yè)務(wù)和服務(wù)認(rèn)知度、滿意度、需求及提議。（5）對用戶反饋信息進(jìn)行分析研究，為各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)改善服務(wù)質(zhì)量、改善工作步驟、加強(qiáng)職員培訓(xùn)、調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方法、提升品牌形象等提供參考性提議。（6）注意搜集競爭對手服務(wù)政策和服務(wù)活動，將信息匯總、反饋給集團(tuán)企業(yè)市場發(fā)展部。人員設(shè)置：人部門經(jīng)理崗位要求：大學(xué)專科以上學(xué)歷，掌握企業(yè)用戶服務(wù)政策，有市場開拓經(jīng)驗。

第三章系列服務(wù)服務(wù)方法及內(nèi)容魯能物資集團(tuán)為用戶提供：采購、設(shè)備成套、招標(biāo)代理服務(wù)、進(jìn)出口代理服務(wù)、倉儲、運輸、配送、技術(shù)咨詢、信息服務(wù)、展覽展示等系列服務(wù)。服務(wù)方法及內(nèi)容以下：一、采購和設(shè)備成套關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容魯能集團(tuán)含有甲級設(shè)備成套資質(zhì)，可為用戶提供設(shè)備成套采購服務(wù)。（一）在整個設(shè)備成套采購過程中，實施項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。（二）對于大型或技術(shù)復(fù)雜設(shè)備訂貨，設(shè)計和技術(shù)部門可針對設(shè)備設(shè)計選型提出提議和選廠意見。（三）建立并保持對設(shè)備總承包、招標(biāo)成套、項目咨詢、設(shè)備監(jiān)造項目過程控制程序，以確保整個過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行并滿足用戶要求。（四）在采購過程中，可代為推薦廠家、幫助用戶招標(biāo)，為用戶提供專業(yè)性咨詢服務(wù)。（五）用戶需要進(jìn)口設(shè)備和物資等，可由魯能物資代為組織對外詢價、招議標(biāo)、技術(shù)和商務(wù)談判，并可進(jìn)行外貿(mào)代理實施外貿(mào)協(xié)議。（六）項目經(jīng)理組織檢驗工程師按相關(guān)檢驗標(biāo)準(zhǔn)要求，對分承包方檢驗人員資質(zhì)、儀器/設(shè)備進(jìn)行檢驗并見證。對于在安裝過程中發(fā)覺設(shè)備質(zhì)量問題，可由魯能物資負(fù)責(zé)和廠商交涉。（七）魯能物資負(fù)責(zé)設(shè)備在生產(chǎn)過程中維修工作。對于在維修過程中所需要設(shè)備和零配件，可代為采購。（八）依據(jù)用戶需求，魯能物資還可提供設(shè)備監(jiān)造、催交催運、大件運輸?shù)确?wù)。（九）部門或項目組負(fù)責(zé)服務(wù)全過程。企業(yè)依據(jù)和用戶簽署協(xié)議中要求服務(wù)、用戶要求服務(wù)和內(nèi)部要求服務(wù)，推行職責(zé)。服務(wù)關(guān)鍵點（一）比質(zhì)比價，貨比三家，擇優(yōu)選廠（二）規(guī)范正當(dāng)，服務(wù)周到留存文檔二、倉儲、運輸和配送關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容魯能物資含有物資倉儲、運輸和配送功效，可為用戶提供倉儲、運輸、配送等一體化物流服務(wù)。（一）魯能物資為用戶開通全天二十四小時服務(wù)電話，確保做到貨物隨需隨送，貨車隨到隨卸，服務(wù)熱情、圓滿周到。（二）在約定時間內(nèi)組織安排符適用戶質(zhì)量要求貨源，立即安排配送供給。（三）提供倉庫租賃服務(wù)，代為保管用戶托管各項設(shè)備、物資。（四）提供車輛運輸服務(wù)，驗收所委托運輸貨物，確保在運輸過程中完好。在物流過程中發(fā)生損失由魯能物資負(fù)擔(dān)。（五）在配送過程中做到“三快”“三準(zhǔn)”“兩確?！保欤嚎煅b、快運、快卸；三準(zhǔn)：發(fā)貨時間準(zhǔn)、貨到時間準(zhǔn)、送貨地點準(zhǔn)；兩確保：確保貨物質(zhì)量、確保貨物安全。（六）配送企業(yè)儲運部建立節(jié)假日值班制度，確保全天候二十四小時有些人值班。（七）經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)為用戶查詢急需設(shè)備、備品配件備件情況，并負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)業(yè)主，協(xié)商調(diào)度。（八）努力延伸服務(wù)，為用戶盡可能提供增值服務(wù)、特色服務(wù)。服務(wù)關(guān)鍵點留存文檔三、招標(biāo)服務(wù)魯能物資含有招標(biāo)代理乙級資質(zhì)，可為用戶提供招標(biāo)代理服務(wù)。關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容（一）招標(biāo)前，成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、招標(biāo)監(jiān)督委員會和評標(biāo)委員會。（二）用戶針對招標(biāo)方法提出提議，招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組參考用戶提議最終決定招標(biāo)方法。（三）招標(biāo)企業(yè)負(fù)責(zé)編制招標(biāo)文件，在接到最終《招標(biāo)方法及投標(biāo)人資格審查批簽表》后兩天內(nèi)發(fā)出標(biāo)書。（四）公開開標(biāo)時，由招標(biāo)企業(yè)主持開標(biāo)，邀請全部投標(biāo)人參與，招標(biāo)監(jiān)督委員會監(jiān)督。必需時，邀請政府行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)人員參與。（五）評標(biāo)由招標(biāo)企業(yè)組織，評標(biāo)委員會評審?fù)稑?biāo)書，提出書面評標(biāo)匯報，并推薦合格中標(biāo)候選人報招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組審查。（六）領(lǐng)導(dǎo)小組同意中標(biāo)方案后，招標(biāo)企業(yè)在兩日內(nèi)以書面形式向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書。服務(wù)關(guān)鍵點（一）保密標(biāo)準(zhǔn)（二）公平、公正標(biāo)準(zhǔn)（三）科學(xué)、擇優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)留存文檔《招標(biāo)方法及投標(biāo)人資格審查批簽表》《招標(biāo)公告》（公開招標(biāo)）《投標(biāo)書》《開標(biāo)統(tǒng)計表》《評標(biāo)委員會會簽表》《評標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組對評標(biāo)匯報及中標(biāo)方案審查簽批表》《中標(biāo)通知書》四、進(jìn)出口服務(wù)魯能物資含有進(jìn)出口權(quán)和對外經(jīng)濟(jì)合作權(quán)，并含有600MW及以下火電機(jī)組和500kV輸變電項目設(shè)備成套供給資質(zhì)。關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容（一）可成套采購和供給60萬千瓦及以下大型火電項目標(biāo)設(shè)備材料。（二）可成套采購和供給500kV及以下輸變電工程設(shè)備材料。（三）魯能物資可代理電力設(shè)備、材料、工程機(jī)械和其它產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)，依據(jù)用戶需求，還可進(jìn)行對應(yīng)產(chǎn)品招標(biāo)代理。（四）可代理國外工程及中國外資工程承包及設(shè)備材料出口供給，提供技術(shù)咨詢。（五）提供對外派遣工程、生產(chǎn)勞務(wù)人員服務(wù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。（六）為方便用戶，我們同時在網(wǎng)上公布即時中國貿(mào)易供求信息及投資項目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項目信息、中國招投標(biāo)項目信息。（七）幫助企業(yè)尋求貿(mào)易供需方或項目合作伙伴，進(jìn)行經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)撮合。服務(wù)關(guān)鍵點留存文檔五、技術(shù)咨詢和展覽展示關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容（一）魯能物資開通了二十四小時電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)，隨時為用戶提供咨詢。（二）網(wǎng)上信息服務(wù)可進(jìn)行在線下達(dá)指令、網(wǎng)上貨物庫存狀態(tài)查詢、用戶意見反饋、企業(yè)之間交流等。（三）在魯能物資服務(wù)現(xiàn)場，含有專業(yè)技術(shù)和銷售經(jīng)驗電氣導(dǎo)購人員為用戶提供現(xiàn)場咨詢。（四）定時聯(lián)適用戶接電項目包含到工程設(shè)計教授、施工教授和銷售人員組成項目銷售小組進(jìn)行顧問式銷售，為用戶提供增值型服務(wù)。（五）提供展示廳，內(nèi)設(shè)展示平臺、大屏幕電視和聯(lián)網(wǎng)詢價、購物系統(tǒng)，為用戶展示產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品發(fā)明方便。同時可幫助用戶組織產(chǎn)品展示和宣傳會，把企業(yè)產(chǎn)品在線展示或帶到中國外大型展會上進(jìn)行實物展示。服務(wù)關(guān)鍵點留存文檔

第四章“真誠服務(wù)”服務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)行為規(guī)范三大紀(jì)律（一）不和用戶頂撞（二）不受用戶吃請（三）不收用戶禮品八項注意（一）著裝整齊、規(guī)范，儀表大方、自然。（二）微笑待客，舉止文雅、端莊，言語親切、真誠。（三）不管是何種路徑接到咨詢/投訴，用戶服務(wù)人員應(yīng)以合適方法做出即時回應(yīng)。（四）正確統(tǒng)計、傳輸用戶信息，使用戶得到最立即服務(wù)。（五）快速辦理用戶業(yè)務(wù)，用戶服務(wù)人員不能處理問題，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。（六）上門服務(wù)前，和用戶預(yù)約時間，并按預(yù)約時間按時登門服務(wù)。（七）耐心聽取用戶意見，虛心接收用戶批評，誠懇感謝用戶提出提議。（八）立即建立和更新用戶檔案，定時整理用戶信息，并將結(jié)果反饋給各部門。二、服務(wù)語言規(guī)范電話服務(wù)用語（一）電話開頭用語：“您好，魯能物資為您服務(wù)，請問您有何需要?！保ǘ╇娫捊Y(jié)束用語：“假如您在以后使用中有什么問題，歡迎隨時來電垂詢，我們將竭誠為您服務(wù)。再見”（三）其它：依據(jù)不一樣情況選擇合適用語現(xiàn)場服務(wù)用語（一）見面語：“您好，我是魯能物資***，請問您需要什么服務(wù)？”（二）銷售用語：“歡迎您成為魯能物資用戶，謝謝！”（三）結(jié)束語：“以后有問題，請隨時和我們聯(lián)絡(luò)。再見?！保ㄋ模┦酆笞稍儯骸皩Σ黄?，給您添麻煩了，我們一定按時上門服務(wù)，請您放心。再見！”三、服務(wù)工作規(guī)范800服務(wù)電話設(shè)置800服務(wù)電話，專員負(fù)責(zé)接聽，解答用戶問題。用戶咨詢必需當(dāng)場給明確回復(fù)；不能立即回復(fù)問題，應(yīng)向用戶致歉，并留下聯(lián)絡(luò)電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，立即回復(fù)。接到用戶電話報修時，具體問詢故障情況。如判定是用戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和幫助用戶排除故障；如無法判定故障原因或判定確屬于維修范圍內(nèi)故障，具體統(tǒng)計用戶姓名、電話、地址，立即通知相關(guān)搶修部門前往處理。二十四小時上門服務(wù)自接到用戶信息到上門現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不能超出二十四小時；如因用戶原因無法實現(xiàn)二十四小時上門服務(wù)，依據(jù)用戶指定時間上門?，F(xiàn)場服務(wù)規(guī)范操作現(xiàn)場服務(wù)嚴(yán)格按現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范和語言規(guī)范實施。網(wǎng)上服務(wù)（一）網(wǎng)上公布即時中國外貿(mào)易供求信息及投資項目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項目信息、中國招投標(biāo)項目信息等。（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報裝、投訴和咨詢服務(wù)人員，要制作分門別類多種表格，方便用戶正確使用按時打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，立即回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。（三）對于每個工作日18時之前接到咨詢/投訴，用戶服務(wù)部門將依據(jù)"1小時反饋規(guī)則"，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)功效中心和系統(tǒng)即時自動發(fā)送提醒短信息或郵件，向相關(guān)服務(wù)組做出立即反饋。回訪用戶（一）對全部服務(wù)過用戶定時進(jìn)行回訪。（二）若發(fā)覺問題，現(xiàn)場立即處理，確保用戶滿意。（三）回訪后，做好回訪統(tǒng)計并更新用戶檔案。四、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范銷售服務(wù)規(guī)范用戶到來時，主動打招呼，并說：“請問您需要什么服務(wù)？”禮貌地向用戶問詢情況，推薦產(chǎn)品，提供可行性提議。如有可能，當(dāng)用戶面進(jìn)行設(shè)備測試，并提供相關(guān)資料，證實設(shè)備合格，同時向用戶講解使用和保養(yǎng)知識。為用戶包裝設(shè)備，并對應(yīng)檢驗多種證件和設(shè)備附件做善意提醒。為用戶開具發(fā)票和保修單，并將本部門聯(lián)絡(luò)電話留給用戶。向用戶遞一張服務(wù)名片，向用戶告辭。規(guī)范用語為：“以后有任何問題，請隨時和我們聯(lián)絡(luò)，再見?！笔酆蠓?wù)規(guī)范在服務(wù)前，應(yīng)和用戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點．請用戶給予配合。和用戶見面時，應(yīng)主動出示證件，并進(jìn)行自我介紹：“您好，我是魯能物資維修人員，前來為您服務(wù)?！彪p手遞交致歉信，誠懇地說：“對不起，設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！惫ぷ髦校缃o生產(chǎn)、交通安全等帶來不便，要有安全方法，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。禮貌地向用戶問詢故障情況，并分析原因。進(jìn)行設(shè)備維修，如損壞了用戶原有設(shè)施，必需遵照用戶意愿恢復(fù)原貌或等價處理，達(dá)成用戶完全滿意。當(dāng)用戶面試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，同時向用戶講解使用和保養(yǎng)知識。工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時主動征求用戶意見，并將本部門聯(lián)絡(luò)電話留給用戶。如實填寫用戶服務(wù)工作單，請用戶在用戶意見欄填寫，并署名。向用戶遞一張服務(wù)名片，向用戶告辭。規(guī)范用語為：“以后有問題，請隨時和我們聯(lián)絡(luò)，再見?！庇脩魜碓L接待規(guī)范（一）當(dāng)用戶來到用戶服務(wù)部門時，服務(wù)人員應(yīng)略微點頭，面帶微笑，主動同用戶握手，倒上茶水，并致以問候。（二）在明確了用戶需求后，應(yīng)作好統(tǒng)計，開始處理問題。（三）為用戶處理問題時，為避免用戶等得太久，應(yīng)隨時告訴用戶具體進(jìn)程。（四）盡可能在用戶要求時間內(nèi)處理好問題，若確實不能完成，應(yīng)主動向用戶解釋，并給出一個明確回復(fù)時間。（五）處理完問題后用戶離開時，要親自將用戶送至企業(yè)門外。（六）首問負(fù)責(zé)制：當(dāng)用戶來到服務(wù)部門時，是哪位服務(wù)人員接待，通常情況下全部應(yīng)由這位服務(wù)人員全程負(fù)責(zé)到底。

第五章用戶服務(wù)管理規(guī)范一、總則魯能物資集團(tuán)本著提升用戶服務(wù)來提升企業(yè)競爭能力標(biāo)準(zhǔn)制訂服務(wù)管理規(guī)范。本規(guī)范包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、服務(wù)管理和支持、信息管理、培訓(xùn)和用戶投訴處理。二、服務(wù)作業(yè)程序售前服務(wù)作業(yè)程序（一）魯能物資集團(tuán)電話咨詢服務(wù)：接用戶咨詢電話后統(tǒng)計用戶姓名、地址、電話、購置物資名稱、購置物資型號和技術(shù)和經(jīng)濟(jì)參數(shù)要求。（二）服務(wù)人員應(yīng)將用戶咨詢電話資料統(tǒng)計《服務(wù)信息臺帳》，并將對應(yīng)信息輸入用戶數(shù)據(jù)庫。（三）服務(wù)人員應(yīng)將用戶咨詢電話資料快速移交給市場開發(fā)人員，為市場開發(fā)人員開發(fā)市場提供支持；市場開發(fā)人員將在最短時間內(nèi)聯(lián)絡(luò)用戶，進(jìn)行深入接觸，了解和滿足用戶需求。（四）服務(wù)人員應(yīng)配合市場開發(fā)人員依據(jù)用戶需求制訂物資采購方案。并保持和用戶聯(lián)絡(luò)，跟蹤用戶需求改變。（五）售前服務(wù)作業(yè)步驟圖：用戶咨詢電話用戶咨詢電話記錄移交市場開發(fā)人員制訂物資采購方案提交用戶審閱跟蹤用戶需求售中服務(wù)作業(yè)程序（一）服務(wù)人員應(yīng)幫助市場開發(fā)人員和用戶進(jìn)行物資采購協(xié)議談判全過程。（二）幫助招標(biāo)企業(yè)完成物資采購招投標(biāo)工作。（三）在物資采購協(xié)議實施過程中，監(jiān)督協(xié)議條款實施情況，確保物資供給廠商按時而且保質(zhì)保量將采購物資運輸?shù)街付ǖ攸c。（四）協(xié)調(diào)魯能物資集團(tuán)各專業(yè)企業(yè)及部門完成物資采購運輸、倉儲和配送等工作。（五）在物資采購過程中，負(fù)責(zé)和用戶進(jìn)行溝通，聽取用戶意見和提議，提升服務(wù)質(zhì)量。（六）組織用戶、物資供給商和魯能物資集團(tuán)三方對采購物資驗收工作。驗收合格后，負(fù)責(zé)驗收資料保管工作。（七）負(fù)責(zé)將物資采購、運輸、倉儲和配送等工作信息統(tǒng)計《服務(wù)信息臺帳》。（八）售中服務(wù)作業(yè)步驟圖：參與采購協(xié)議談判參與采購協(xié)議談判幫助招投標(biāo)工作幫助物資運輸工作幫助物資倉儲工作幫助物資配送工作幫助物資驗收工作記錄售后服務(wù)作業(yè)程序(一)魯能物資集團(tuán)電話服務(wù)：接用戶報修電話后統(tǒng)計用戶姓名、地址、電話、產(chǎn)品型號和故障問題和期望上門時間于《服務(wù)信息臺帳》，并將對應(yīng)信息輸入用戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫。（二）魯能物資集團(tuán)接到電話報修，集團(tuán)總部由市場發(fā)展部經(jīng)理負(fù)責(zé)分配維修任務(wù)；分企業(yè)和子企業(yè)分別由主管服務(wù)人員負(fù)責(zé)分配維修任務(wù)。（三）維修人員上門服務(wù)，上門服務(wù)時言行嚴(yán)格遵守魯能物資相關(guān)行為規(guī)范。（四）凡屬設(shè)備生產(chǎn)廠商售后服務(wù)范圍，集團(tuán)負(fù)責(zé)維修人員要立即和生產(chǎn)廠商聯(lián)絡(luò)，確定維修方法和維修時間，并將商議結(jié)果通知用戶。（五）設(shè)備生產(chǎn)廠商上門進(jìn)行維修服務(wù)，魯能物資服務(wù)中心需指定專門人員進(jìn)行全程跟蹤。（六）維修妥當(dāng)后，維修人員或陪同生產(chǎn)廠商人員應(yīng)認(rèn)真填寫《用戶服務(wù)工作單》，并由用戶親筆署名，回來后登記《服務(wù)信息臺帳》。（七）回訪人員對上門服務(wù)進(jìn)行回訪。（八）售后服務(wù)作業(yè)步驟圖：用戶報修用戶報修維修記錄結(jié)算回訪咨詢回復(fù)記錄上門服務(wù)聯(lián)絡(luò)廠家制訂維修方案是是否記錄制訂維修方案否否三、服務(wù)管理和支持服務(wù)管理和支持魯能物資集團(tuán)市場發(fā)展部對用戶服務(wù)部門進(jìn)行管理，并對其服務(wù)情況進(jìn)行考評，經(jīng)過抽樣回訪、相關(guān)單據(jù)審核及不定時巡查監(jiān)督各單位服務(wù)工作。魯能物資用戶服務(wù)部門考評工作由市場發(fā)展部負(fù)責(zé)制訂并組織實施?？荚u指標(biāo)關(guān)鍵包含兩類：效益指標(biāo)和信息指標(biāo)。效益類指標(biāo)包含：營業(yè)額、利潤完成情況等。信息類指標(biāo)包含：用戶投訴次數(shù)、信息完整率等。市場發(fā)展部可依據(jù)實際情況進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整。每十二個月對分企業(yè)和子企業(yè)服務(wù)部門進(jìn)行一第二年底考評，依據(jù)考評結(jié)果對各分企業(yè)和子企業(yè)服務(wù)部門進(jìn)行獎懲。各分企業(yè)和子企業(yè)對集團(tuán)市場發(fā)展部管理和支持不滿意可投訴至市場發(fā)展部主管副總處。每十二個月（分企業(yè)和子企業(yè)）新服務(wù)部門設(shè)置由魯能物資集團(tuán)市場發(fā)展部依據(jù)用戶分布和用戶數(shù)量實際情況設(shè)置，報集團(tuán)總經(jīng)理辦公會同意后實施。服務(wù)部門管理支持步驟：搜集用戶分布信息搜集用戶分布信息服務(wù)部門設(shè)置計劃總經(jīng)理辦公會審批服務(wù)部門成立市場發(fā)展部管理服務(wù)部門年度考評服務(wù)部門月度考評職員培訓(xùn)和指導(dǎo)四、信息管理服務(wù)信息統(tǒng)計和反饋是和用戶服務(wù)相同關(guān)鍵工作，建立完整用戶檔案和產(chǎn)品檔案有利于企業(yè)掌握產(chǎn)品質(zhì)量情況，綜合分析產(chǎn)品，對不一樣供給商不一樣產(chǎn)品進(jìn)行比較和篩選，并進(jìn)行對應(yīng)用戶研究和需求分析，了解不一樣用戶需求及其改變趨勢。(一)《用戶信息卡》、《服務(wù)信息臺帳》和《用戶服務(wù)工作單》是用戶服務(wù)關(guān)鍵信息載體，必需認(rèn)真具體填寫。（二）專業(yè)部室項目組、分企業(yè)和子企業(yè)服務(wù)部門匯總信息將《用戶服務(wù)工作單》、《服務(wù)信息臺帳》、《用戶信息卡》等資料輸入電腦，建立用戶檔案和產(chǎn)品檔案。（三）專業(yè)部室項目組、分企業(yè)和子企業(yè)服務(wù)部門每個月將用戶和產(chǎn)品檔案上報集團(tuán)市場發(fā)展部，并提交書面定性反應(yīng)售后服務(wù)中技術(shù)問題、產(chǎn)品問題、用戶意見和競爭對手動態(tài)。（四）集團(tuán)市場發(fā)展部負(fù)責(zé)搜集整理和分析服務(wù)信息，每個月向分管副總提交分析匯報。（五）信息反饋圖專業(yè)部室、分、子企業(yè)用戶信息卡產(chǎn)品檔案用戶檔案信息分析專業(yè)部室、分、子企業(yè)用戶服務(wù)工作單集團(tuán)市場發(fā)展部專業(yè)部室、分、子企業(yè)用戶服務(wù)信息臺帳專業(yè)部室、分、子企業(yè)用戶信息卡產(chǎn)品檔案用戶檔案信息分析專業(yè)部室、分、子企業(yè)用戶服務(wù)工作單集團(tuán)市場發(fā)展部專業(yè)部室、分、子企業(yè)用戶服務(wù)信息臺帳提交主管副總提交主管副總五、培訓(xùn)魯能物資集團(tuán)用戶服務(wù)部門－市場發(fā)展部負(fù)責(zé)組織集團(tuán)和服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。（一）培訓(xùn)目標(biāo)：經(jīng)過培訓(xùn)提升工作人員服務(wù)水平和服務(wù)技巧，熟悉我集團(tuán)銷售多種產(chǎn)品相關(guān)知識，提升售后服務(wù)工作質(zhì)量水平，維護(hù)本企業(yè)信譽(yù)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、服務(wù)理念和宗旨培訓(xùn)：魯能物資服務(wù)理念，服務(wù)人員職責(zé)、管理制度工作程序和服務(wù)業(yè)職業(yè)道德教育。2、技術(shù)培訓(xùn)：多種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原理、關(guān)鍵使用領(lǐng)域、新產(chǎn)品新技術(shù)及其發(fā)展趨勢等等。（三）培訓(xùn)方法和經(jīng)費1、定時培訓(xùn)：每十二個月組織3-4期學(xué)習(xí)班，時間和地點由市場發(fā)展部依據(jù)工作計劃進(jìn)行安排，魯能物資負(fù)責(zé)培訓(xùn)費用，但分企業(yè)和子企業(yè)參與培訓(xùn)職員交通，住宿費自理。2、不定時培訓(xùn)：關(guān)鍵是實踐培訓(xùn)，由分企業(yè)或子企業(yè)服務(wù)人員提出申請，經(jīng)集團(tuán)市場發(fā)展部經(jīng)理同意后，由市場發(fā)展部組織培訓(xùn)。3、新建分企業(yè)或子企業(yè)，其擔(dān)任服務(wù)職員必需經(jīng)過集團(tuán)市場發(fā)展部組織培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后方可開展業(yè)務(wù)。（四）培訓(xùn)考評每期服務(wù)培訓(xùn)，由培訓(xùn)組織者負(fù)責(zé)對培訓(xùn)人員依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行考評，考試不合格者不可上崗。六、用戶投訴處理處理投訴責(zé)任人物資集團(tuán)總部接到用戶投訴由集團(tuán)市場發(fā)展部經(jīng)理親自處理。分企業(yè)接到投訴由分企業(yè)負(fù)責(zé)用戶管理職員處理用戶投訴。超出用戶管理職員權(quán)限投訴，由用戶管理職員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)上級和相關(guān)部門，推進(jìn)問題處理。子企業(yè)接到用戶投訴由子企業(yè)市場發(fā)展部門經(jīng)理親自處理。用戶投訴登記和處理方法（一）用戶投訴包含對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量投訴，其投訴方法能夠是來信、來電、傳真、或其它方法，不管何方法全部必需給用戶以正確回復(fù)。（二）用戶服務(wù)部門或分企業(yè)服務(wù)部門應(yīng)熱情接待每一個用戶，耐心具體地解答用戶咨詢，一個不漏地統(tǒng)計用戶反應(yīng)問題，包含用戶姓名、聯(lián)絡(luò)地址、電話號碼、產(chǎn)品型號、購置日期、有何故障。（三）對于用戶提出要求，用戶服務(wù)部門應(yīng)該在二十四小時內(nèi)制訂出處理方案，對用戶提出要求做出回復(fù)。（四）由分企業(yè)用戶服務(wù)崗位轉(zhuǎn)到集團(tuán)市場發(fā)展部用戶投訴，集團(tuán)市場發(fā)展部在處理完后應(yīng)即時回復(fù)分企業(yè)用戶服務(wù)崗位。（五）對于需要設(shè)備生產(chǎn)廠商共同來處理用戶投訴，假如集團(tuán)服務(wù)系統(tǒng)不能立即進(jìn)行處理，應(yīng)向用戶表示歉意和撫慰。特大質(zhì)量問題應(yīng)匯報企業(yè)主管副總，直至總經(jīng)理。（六）全部用戶投訴處理完后，要將處理結(jié)果進(jìn)行登記，并在一周內(nèi)進(jìn)行一次回訪了解處理效果。（七）分企業(yè)和子企業(yè)用戶投訴處理結(jié)果，每個月一次以書面或電子方法上報集團(tuán)市場發(fā)展部。

第六章用戶服務(wù)管理文件一、專業(yè)部室、子企業(yè)、分企業(yè)服務(wù)工作規(guī)范用戶服務(wù)（一）用戶服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按“真誠”服務(wù)規(guī)范實施。（詳見“真誠服務(wù)”規(guī)范）（二）對發(fā)生業(yè)務(wù)用戶應(yīng)進(jìn)行100％回訪，了解用戶使用意見和服務(wù)需求。（三）對上門服務(wù)用戶應(yīng)依據(jù)《服務(wù)信息臺帳》100％進(jìn)行回訪。

二、專業(yè)部室、子企業(yè)、分企業(yè)服務(wù)工作考評指標(biāo)(信息類指標(biāo))項目工作標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)考評和激勵措施考評依據(jù)用戶服務(wù)“真誠服務(wù)”規(guī)范25未按規(guī)范做-4分/次《服務(wù)信息臺帳》，用戶服務(wù)部