中國工商銀行理財產(chǎn)品存在的問題及對策研究

中國工商銀行個人理財產(chǎn)品業(yè)務發(fā)展存在的問題及對策研究【摘要】：目前，國際上一些大型商業(yè)銀行已經(jīng)將以個人理財、個人融資為主的個人金融業(yè)務列為其主營業(yè)務，個人金融業(yè)務逐漸成為國際商業(yè)銀行實現(xiàn)盈利的重要渠道之一。近二十年來，隨著我國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定高速的發(fā)展，居民的收入水平顯著提高，金融市場也在不斷進步完善，特別是證券、保險、銀行私人信貸等業(yè)務的發(fā)展與成熟，為居民提供了越來越多的理財渠道。本文重點對中國工商銀行個人理財產(chǎn)品的開發(fā)環(huán)節(jié)、營銷環(huán)節(jié)、售后環(huán)節(jié)所存在的問題及可能存在的風險其成因進行了分析，并提出了相應的對策建議。【關(guān)鍵詞】：工商銀行個人理財風險一、工商銀行發(fā)展個人理財產(chǎn)品業(yè)務的背景（一）個人理財業(yè)務的基本含義及發(fā)展意義個人理財業(yè)務，又稱財富管理業(yè)務，指商業(yè)銀行通過明確個人客戶的理財目標，分析客戶的生活狀況制定出可行的理財方案的一種綜合金融服務，既包括投資、融資服務等一系列傳統(tǒng)業(yè)務，也包括個人生涯規(guī)劃、理財策劃、理財方案設(shè)計與實施、理財咨詢服務和資產(chǎn)管理等多種創(chuàng)新業(yè)務，是目前發(fā)達國家商業(yè)銀行利潤的重要來源之一。二十世紀70年代以來，全球商業(yè)銀行在金融創(chuàng)新浪潮的沖擊之下，個人理財業(yè)務獲得了快速發(fā)展。從發(fā)達國家銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展趨勢看，個人理財業(yè)務具有批量大、風險低、業(yè)務范圍廣、經(jīng)營收益穩(wěn)定等優(yōu)勢，在商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展中占據(jù)著重要位置，幾乎深入到每一個家庭。而在我國的香港特別行政區(qū)，貼身的個人理財服務也成為近年來銀行業(yè)競爭的主要焦點。反觀國內(nèi)，隨著經(jīng)濟體制、社會保障制度、教育制度、住房制度等的改革與發(fā)展，原來由政府和企業(yè)提供的就業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育、住房等保障，已經(jīng)相繼轉(zhuǎn)變?yōu)橛删用褡约撼袚糠只蛉康娘L險及費用?！巴顿Y理財”也就成為居民生活的重要組成部分：面對生活中存在的各種風險，需要人們通過合理的規(guī)劃和理財投資，從而盡可能地避免或減少風險造成的損失。如何理好財，用好自己的錢，使其能夠不斷保值、增值，發(fā)揮更大的作用已經(jīng)成為越來越多的國人所關(guān)注的共同話題。大多數(shù)居民對銀行的理財咨詢和理財方案設(shè)計很感興趣，認為未經(jīng)專家指導的理財方案存在很大的風險，希望能與銀行的專業(yè)理財人士建立穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。面對如此巨大的市場需求，個人理財業(yè)務已經(jīng)成為銀行新的利潤增長點。與機遇隨之而來的，是日益加劇的市場競爭。目前工商銀行為客戶提供的個人理財服務無論從規(guī)模上還是內(nèi)容上，實際上都處于個人理財業(yè)務的初級階段，無法與發(fā)達國家相比。在這樣的背景下，研究如何抓住優(yōu)質(zhì)客戶，占領(lǐng)客戶市場，獲取更大利潤，對于提高工商銀行建設(shè)現(xiàn)代化商業(yè)銀行、提高核心競爭力，具有非常重要的現(xiàn)實意義。（二）工商銀行發(fā)展個人理財業(yè)務的優(yōu)勢在國內(nèi)商業(yè)銀行中，中國工商銀行是最早推出個人理財業(yè)務的銀行之一。目前，中國工商銀行的個人理財業(yè)務品種已經(jīng)涵蓋了個人結(jié)算、代理、資信、投資、委托、特殊服務等八大類業(yè)務，從而吸引了各個階層的個人客戶，使個人理財業(yè)務得到一定發(fā)展。（1）基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施優(yōu)勢工商銀行擁有分布廣泛的網(wǎng)點資源，分支機構(gòu)遍布全國各地。這些遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡和獨特的基礎(chǔ)設(shè)施為工商銀行拓展個人理財業(yè)務的市場提供了良好的地理優(yōu)勢和人文優(yōu)勢。工商銀行的電子化建設(shè)一直走在我國金融界的前列，擁有較完整的自助銀行、電話銀行、手機銀行和網(wǎng)上銀行構(gòu)成的電子銀行服務體系，為個人理財業(yè)務的發(fā)展提供了強有力的支持和保障。（2）客戶資源豐富基于歷史發(fā)展的原因，工商銀行憑借自身的規(guī)模和實力，很早就通過發(fā)放貸款、建立資金結(jié)算中心等方式與電信、電力、鐵路、航空、醫(yī)療、教育等行業(yè)建立了深層次的合作關(guān)系，這為其個人理財業(yè)務提供了重要的客戶資源。其次，工商銀行擁有廣泛堅實的客戶基礎(chǔ)，在各種個人金融業(yè)務中擁有較大的經(jīng)營規(guī)模和市場份額。再次，工商銀行的網(wǎng)上銀行個人客戶、電話銀行個人客戶均居同業(yè)首位。（3）信用良好工商銀行作為中資銀行的龍頭老大，是中國唯一一家上市銀行，其文化背景是很多金融機構(gòu)無法比擬的。他的信譽不僅有國家的隱性擔保，也有體制、歷史、文化等因素，更重要的是有工商銀行的綜合實力不容忽視。二、工商銀行個人理財業(yè)務發(fā)展中存在的問題近年來，雖然工商銀行的個人理財業(yè)務有了長足的發(fā)展，并且引起了越來越多的關(guān)注。但是，從其個人理財產(chǎn)品的研發(fā)和銷售情況都可以看出，個人理財業(yè)務發(fā)展還存在這不少急需解決的問題。（一）在產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新緩慢，同質(zhì)化嚴重，存在被復制的風險個人理財業(yè)務針對的是個人，其最大的特點就是向顧客提供個性化的服務。然而，工商銀行所提供的理財產(chǎn)品與其他銀行相比，在產(chǎn)品種類、結(jié)構(gòu)和服務功能上大同小異。在業(yè)務范圍上更多地是把現(xiàn)有的業(yè)務進行重新整合。另外，金融產(chǎn)品不同于一般商品，其創(chuàng)新往往會被很快復制，被仿制出來的個人理財產(chǎn)品不僅在功能特點上相似，投資收益也大致相當，致使工商銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上很難取得持久的領(lǐng)先地位。對于個人客戶而言，現(xiàn)在的理財產(chǎn)品另人眼花繚亂，但是缺乏特色的產(chǎn)品著實缺少實際吸引力。（二）在產(chǎn)品的營銷環(huán)節(jié)上，宣傳力度不夠即使許多人對理財產(chǎn)品很感興趣，但由于缺乏必要的宣傳，對于一些不錯的理財產(chǎn)品，實際上了解的客戶也不多。部分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計過于復雜，產(chǎn)品說明書中運用大量專業(yè)術(shù)語，已經(jīng)超出普通投資者能理解的范圍。雖然在銀行的營業(yè)廳里，都擺放有各種介紹理財產(chǎn)品的小冊子或宣傳海報，大學城工商銀行門口的大屏幕上經(jīng)常滾動顯示各種新款理財產(chǎn)品。但一些新國債、基金等的收益、風險情況是顧客所不熟悉的，單單看一看宣傳冊，許多抽象數(shù)據(jù)，還有復雜的條款是顧客根本弄不明白的，常常需要推銷員通俗化的解釋才能讓人明白。然而由于個人理財業(yè)務通路建設(shè)的不完備，以及銷售人員的管理出現(xiàn)問題，通常卻沒有人主動向客戶介紹。（三）對客戶風險提示及信息披露不完善理財產(chǎn)品不同于銀行存款，它具有較高的收益，相應也就具有較高的風險。與大多數(shù)銀行所犯的錯誤一樣，工商銀行在履行賣方風險提醒義務上不夠積極。一是編寫較為復雜的產(chǎn)品介紹和宣傳材料時，對風險的說明只是簡單的列示，沒有提供必要的舉例說明。二是新產(chǎn)品信息披露不透徹，產(chǎn)品設(shè)計存在一定陷阱。投資者表示：對新產(chǎn)品的這些潛在風險，銀行的理財專員多半不會明確告訴投資者，反而會更多的強調(diào)產(chǎn)品保值、增值的潛力。三是投資收益披露含糊不清，在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，往往承諾至少能夠獲得固定收益，但實際上，產(chǎn)品合約上并不允許所謂“保本條款”。（四）基本沒有售后服務雖然與工商銀行業(yè)務有關(guān)系的個人客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資金交易情況等資料基本齊全，并有專門的個人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可查詢到現(xiàn)有客戶的有關(guān)信息，但對于這些信息的整理、分析和挖掘仍很缺乏，通常在營銷客戶時非常投入，但不重視客戶的維護和客戶的增值服務，售后服務不到位，甚至沒有售后服務。（五）新的購買方式——團購帶來新的風險近年來，各種團購活動不斷出現(xiàn)，有一些金融網(wǎng)站推出了銀行理財產(chǎn)品的團購活動。目前團購理財產(chǎn)品主要分為兩類，一類是可以在手續(xù)費用上多大折扣，另一類是通過集合資金，降低產(chǎn)品的投資門檻。商業(yè)銀行個人理財服務門檻較高，工商銀行也設(shè)定了20萬元人民幣的底線為個人理財服務的起點，對VIP客戶的要求則更高。監(jiān)管部門設(shè)定投資風險是為了防范收入較低、風險承受能力較低的投資者進入，通過團購的形式降低投資門檻，可能與投資者的風險承受能力不相匹。鼓勵老客戶帶新客戶一起團購，但新客戶一般沒有投資經(jīng)驗，不了解理財產(chǎn)品的風險，銀行向其銷售非保本的理財產(chǎn)品，將來如果客戶的本金受損或達不到預期，可能會與銀行產(chǎn)生糾紛，多人合伙投資信托產(chǎn)品，將全部資金登記在其中一人名下，只有這個人享有受益權(quán)。一旦出現(xiàn)內(nèi)部糾紛，其他出資者的權(quán)益不受法律保護。三、工商銀行個人理財業(yè)務發(fā)展的對策及建議（一）打造品牌形象，加大創(chuàng)新力度，提供特色服務，在商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的今天，工商銀行要在個人理財業(yè)務競爭中獲勝，就必須要有自己的品牌。招商銀行的“金葵花”就是一個很好的例子，以豐富品牌內(nèi)涵為重點，長期培養(yǎng)固定品牌的理財業(yè)務，形成特有的文化內(nèi)涵，有利于贏取顧客的忠誠和信任，新產(chǎn)品容易被復制，但品牌形象卻難以被同行復制。加強個性化理財產(chǎn)品的研發(fā)，新推出的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合在形式上應該簡單明了，以便于顧客接受。在理財產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，應加大知識密集型中間業(yè)務如咨詢、資產(chǎn)評估、資產(chǎn)管理等所占的比例。在產(chǎn)品創(chuàng)新領(lǐng)先困難的情況下，可以依據(jù)工商銀行基礎(chǔ)網(wǎng)點多，電子銀行服務體系完善等優(yōu)勢進一步優(yōu)化服務功能，使其更具差異化。創(chuàng)新不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品的研發(fā)，更體現(xiàn)在以提高客戶滿意度為目標的服務創(chuàng)新上。將為高端客戶提供的貴賓理財服務——理財金賬戶逐步普及，提高預約服務的效率，避免或減少客戶在理財過程中產(chǎn)生繁瑣、不變等不良反應。加強營銷渠道建設(shè)，加大宣傳力度加強通路成員的開發(fā)與建設(shè)。依據(jù)備選通路成員的基本能力、合作意愿、合作業(yè)績、合作的穩(wěn)定性等進行評價篩選，并以適當?shù)姆绞綄⑵渥優(yōu)閷嶋H的通路成員，是存在輿論約束形成退出壁壘。及時了解通路成員的需要和問題，對他們提供支持和持續(xù)的領(lǐng)導關(guān)系。加大理財產(chǎn)品的宣傳力度：第一，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為依托，做好理財產(chǎn)品、基金、保險代理工作及信用卡、電子銀行業(yè)務的捆綁營銷。第二，開展新產(chǎn)品推介會、理財沙龍等豐富多彩的宣傳活動，加強與優(yōu)質(zhì)客戶的溝通。第三，對于個人理財產(chǎn)品的宣傳，推銷人員應當加大通俗化的、主動宣傳的力度，明確提出產(chǎn)品的特色之處。強調(diào)客戶的首問制，提高顧客滿意度。（三）積極履行賣方風險提示義務，提高客戶的風險意識在編寫個人理財產(chǎn)品簡介時，應當盡量簡介明了，以具體的案例來告知投資者該產(chǎn)品所存在的風險。銀行理財專員、客戶經(jīng)理、銷售人員都不得隨意夸大或片面的向投資者介紹產(chǎn)品的收益，不得隨意向顧客承諾可能取得的收益，并將這一規(guī)定制度化。面對客戶的咨詢，銀行的理財專員應當恪守職業(yè)操守，詳細解答客戶提問。建立良好的商譽才能樹立個人理財產(chǎn)品的品牌形象。同時，為大部分有潛力的投資者配備專職的客戶經(jīng)理，提供一對一的理財服務。與客戶進行實時交流，詳細解釋理財技巧，分析理財誤區(qū)，提高他們的風險意識。使他們認識到：無風險獲取高收益只是一個美麗的謊言，在購買理財產(chǎn)品時，事先通過各種渠道了解產(chǎn)品的風險級別，以及合約內(nèi)容，對自己的風險偏好進行科學評估，不要盲目購買，維護自身權(quán)益。(四)建立健全的理財業(yè)務風險管理體系和個人信用體系在理財業(yè)務風險管理體系中，市場風險的防范與控制對于理財產(chǎn)品的投資運作具有特別重要的意義。銀行在研發(fā)、銷售和管理有關(guān)理財計劃時，對需要處置的風險要有具體的技術(shù)安排。在進行相關(guān)市場風險管理時，應對利率和匯率等主要金融政策的改革與調(diào)整進行充分的壓力測試，評估可能對隱含經(jīng)營活動產(chǎn)生的影響，制定相應的風險處置和應急預案。與公司業(yè)務相比，個人理財業(yè)務的風險較小，且有較高的門檻，但由于我國并沒有建立個人性信用體系，性信用缺失現(xiàn)象嚴重。因而建立個人性用體系有助于提高銀行在開展個人理財業(yè)務的風險管理能力。對于非保本的，且起點金額較高的理財產(chǎn)品只能銷售給有投資經(jīng)驗的客戶。（五）強化售后服務，提高回訪率成立獨立完善的個人客戶服務中心，建立完整的個人客戶對賬服務系統(tǒng)，對目標客戶資產(chǎn)負債狀況以及家庭情況進行跟蹤分析，通過制定個性化的理財計劃、主動提出理財方案等方式進行持續(xù)的跟進，以便與客戶建立長期、良好的合作關(guān)系。其次，建立客戶回訪和交流機制，對客戶進行定期回訪。除了問卷調(diào)查、