護(hù)患溝通技巧課件

護(hù)理工作中的人際關(guān)系與溝通霍山縣醫(yī)院護(hù)理部

護(hù)患溝通技巧18

主要內(nèi)容護(hù)患溝通的重要性

護(hù)患溝通的技巧促進(jìn)有效溝通的原則護(hù)患溝通的概述

護(hù)患溝通技巧18

美國著名的成功學(xué)大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過：

“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85％要依靠他的人際關(guān)系和溝通能力。”護(hù)患溝通的重要性護(hù)患溝通技巧18現(xiàn)代護(hù)理是以服務(wù)對象為中心的整體護(hù)理，作為一名現(xiàn)代護(hù)士，除具備精湛的專業(yè)技術(shù)，同時還要具備較強的溝通能力。護(hù)患溝通技巧18護(hù)患溝通目的與患者溝通前首先要明確此次溝通的目的，明確溝通的性質(zhì)，圍繞目的進(jìn)行準(zhǔn)備，開展溝通，節(jié)省時間提高工作效率護(hù)患溝通技巧18二、護(hù)患溝通的概述溝通：是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或感情的過程。（一）相關(guān)概念護(hù)患溝通技巧18護(hù)患溝通—

是指護(hù)理人員與病人及其家屬之間的信息交流和相互作用的過程。護(hù)患溝通概念

護(hù)患溝通技巧18（二）溝通的過程溝通的6個基本要素：要溝通的事物信息發(fā)出者，也稱為信息源信息途徑信息接受者反饋8護(hù)患溝通技巧18（三）溝通的形態(tài)美國心理學(xué)家艾伯．梅拉比安提出一條公式：信息全部表達(dá)包括

7％內(nèi)容

38％語氣語調(diào)

55％表情和肢體動作溝通是由語言性和非語言性溝通共同完成。9護(hù)患溝通技巧18（四）溝通技巧的臨床應(yīng)用

--語言語言—護(hù)患溝通的重要工具語言美的標(biāo)準(zhǔn)：符合美學(xué)、倫理學(xué)、語言學(xué)、語言表達(dá)技巧等。切忌傷害性語言，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”10護(hù)患溝通技巧18（五）護(hù)患溝通的重要性與必要性

現(xiàn)代護(hù)理的核心人文護(hù)理決定了重要性是以人為本的個性化護(hù)理，就是以病人為中心，對病人予以生理心理乃至性靈的尊重和關(guān)愛。人文護(hù)理最重要的基礎(chǔ)是溝通，“溝通從心開始”，“心有靈犀一點通”護(hù)理事業(yè)發(fā)展、變革、服務(wù)范圍、需求決定了必要性。研究表明：77.78％的患者希望每日與護(hù)士交談一次，86.9％的患者選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。11護(hù)患溝通技巧18（六）為什么要護(hù)患溝通患者的呼喚（需求）護(hù)患溝通是護(hù)理活動的基礎(chǔ)建立和諧護(hù)患關(guān)系12護(hù)患溝通技巧181、把握溝通的時機(jī)2、提供有助于溝通的環(huán)境3、修煉語言功夫，實現(xiàn)有效溝通4、巧用非語言溝通技巧為溝通增彩5、因人而異，采取不同的溝通方式6、高效溝通的“6C”原則三、促進(jìn)有效溝通的原則護(hù)患溝通技巧18四、護(hù)患溝通技巧語言溝通

非語言溝通交談傾聽安慰鼓勵沉默副語言性溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀容儀表護(hù)患溝通技巧18

1交談1.1了解患者的需要護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護(hù)理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。護(hù)士與患者交談中要注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。護(hù)患溝通技巧181.2合理安排時間情緒穩(wěn)定正確的時間注意力集中安靜護(hù)患溝通技巧181.3區(qū)分溝通對象護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的患者進(jìn)行交談時，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅；與醫(yī)學(xué)知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，則語言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。護(hù)患溝通技巧181.4運用得體的稱呼語

稱呼語是護(hù)患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼患者的原則：①要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)。使用病人習(xí)慣和易接受的稱謂方式。②避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與患者談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，如“您夫人”，“您母親”，以示尊重。護(hù)患溝通技巧181.5禁用刺激性、傷害性語言健康教育時：一句“我說了幾遍你怎么還沒記??？”，容易使病人產(chǎn)生無力感。換成“我說的你要記住的哦，下午我再來考考你”，可能就容易接受?；A(chǔ)護(hù)理時：如有的老同志習(xí)慣有欠缺，指甲長了也不愿剪，我們平時可能會說“指甲怎么這么長，太臟了，剪一下吧”。如果換成“指甲有點長了，剪掉就比較舒服了?！弊o(hù)患溝通技巧18

1.5禁用刺激性、傷害性語言患者提出不合理要求時：如患者頻繁要求更換床單、被套，我們可能會說“你在家不能每天更換吧”。換成“我們原則上每周更換床單、被套一次，平時隨臟隨換，希望您好配合?！倍酱僮袷匾?guī)章制度時：限制陪客人數(shù)和探視時間時，不能說“快走吧，時間到了，或你怎么還不走。”換成“病人需要好好休息，請回去吧，等他恢復(fù)好點，你們再來看他?！鼻杀苤M語：對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉的方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”、“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世，以示對死者的尊重。護(hù)患溝通技巧181.6善用職業(yè)性語言

①禮貌性語言：在護(hù)患溝通中要時時刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心，回答患者詢問時語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。②保護(hù)性語言：防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向患者透漏，某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語言。對患者的隱私要注意語言的保密性。③治療性語言：如用開導(dǎo)性語言解除患者的顧慮。護(hù)患溝通技巧181.7護(hù)理操作失敗時的交談技巧①真誠的道歉②向病人解釋可以彌補的措施③失敗后采取措施④謹(jǐn)慎⑤關(guān)心護(hù)患溝通技巧18

2、傾聽

傾聽：即“全神貫注地聽”，是指護(hù)士對患者發(fā)出的各種各樣的信息進(jìn)行整體接收、感知和理解的過程。有時聽病人訴說，比護(hù)士說什么都重要，尤其是對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，鼓勵他們說出心中的感受，緩解其心理的壓力。護(hù)患溝通技巧18護(hù)士能做到有效傾聽？

有人覺得聽還不容易嗎，傾聽是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中做到有效傾聽。99％的患者希望醫(yī)生護(hù)士有時間傾聽他們訴說，29％的患者認(rèn)為醫(yī)生護(hù)士不愿意聽他們訴說。護(hù)士要學(xué)會傾聽,做患者忠實的聽眾。護(hù)患溝通技巧18自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底

2、傾聽護(hù)患溝通技巧18

3、安慰含義

安慰就是安頓撫慰，是指患者在需要安撫時，護(hù)士通過巧妙地勸慰使對方心情安適、寬解，精神上的不滿足得到補償。目的

一是：滿足人們心理慰藉的需要二是：增加人們的自信心護(hù)患溝通技巧18——一個“蘋果”的魅力

4、鼓勵護(hù)患溝通技巧18心理學(xué)家威廉·詹姆士說過：“人類本質(zhì)中最殷切的要求是渴望被肯定”護(hù)患溝通技巧18

5、沉默

沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護(hù)士與病人談話時可運用沉默的手段交流信息，運用得當(dāng)可起到很有價值作用。如病人焦慮時，護(hù)士可以告訴病人：“你不想說可以不說，我陪你一會”，這樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中感到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂愁，感到護(hù)士與他的情感正在相互交融。在必要的時候還可以保持沉默，以吸引對方的注意力。護(hù)患溝通技巧18美國心理學(xué)家們曾經(jīng)做過一個實驗

在給某大學(xué)心理學(xué)系的學(xué)生講課時，向?qū)W生介紹一位從外校請來的德語教師，說這位德語教師是從德國來的著名化學(xué)家。實驗中，這位“化學(xué)家”煞有介事地拿出了一瓶裝有蒸餾水的瓶子，說這是他新發(fā)現(xiàn)的一種化學(xué)物質(zhì)，有些氣味，請在座的學(xué)生聞到氣味時請舉手。結(jié)果多數(shù)學(xué)生都舉了手。對于本來沒有氣味的蒸餾水，為什么多數(shù)學(xué)生都認(rèn)為有氣味而舉手呢？這就是暗示的魔力。

恰當(dāng)運用心理暗示護(hù)患溝通技巧18

非語言溝通技巧交往中一個信息表達(dá)的總效果

=7%的語言+38%的聲音+55%的體態(tài)語言非語言行為包括了豐富的信息，反映了護(hù)士是否對病人尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。護(hù)理活動中護(hù)士的表情、姿勢和動作，作為護(hù)士的一種無聲的形體語言，通過傳遞一定的信息，成為在護(hù)理活動中的重要溝通方式之一。護(hù)患溝通技巧18

＊副語言溝通是我們說話時所用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達(dá)語意的效果。＊同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“你干嘛”，使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的語氣，就象是在訓(xùn)斥或質(zhì)問病人是否干壞事。＊護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語言的方法，增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。1.副語言性溝通護(hù)患溝通技巧18

2.面部表情

表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如：微笑、眼神等。護(hù)患溝通技巧18最好的表情是“微笑”，“微笑是最美好的語言”，讓你的眼睛笑起來！護(hù)患溝通技巧18

3.目光接觸目光接觸是非語言溝通的主要信息通道。人們常說“眼睛是心靈的窗戶”，它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。通過目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。目光接觸護(hù)患溝通技巧18

4.身體活動及姿勢體態(tài)語言指以揮手、點頭、搖頭、豎大拇指等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。體態(tài)語言是一種無聲的語言，也是很重要方面，反映個人的修養(yǎng)與品質(zhì)。護(hù)士在工作中的一舉手一投足直接影響我們給病人的印象。如誠懇友善地向病人點頭，于是激動、溫暖和安全感就會油然而生。手勢觸摸護(hù)患溝通技巧18

4.身體活動及姿勢手勢

是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達(dá)意的功能。以手勢配合口語，可提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如對感覺有缺陷聽力喪失的患者。姿勢

護(hù)士在與病人交談時要采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人感到護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。護(hù)患溝通技巧18

5.接觸身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”，它是護(hù)患溝通的一種積極有效的方式，既能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，也可以增進(jìn)護(hù)患的情感交流。護(hù)士在使用撫摸時應(yīng)特別注意患者的風(fēng)俗和文化背景，應(yīng)用恰當(dāng)，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。

護(hù)患溝通技巧18

6.空間距離親密距離：

0.5m以內(nèi)，可進(jìn)行保護(hù)、安慰和愛撫等活動；個人距離：

0.5-1.2m，人們用此距離與親朋密友交談；社交距離：

1.2-3.5m，社會活動時常用的距離；公共距離：

3.5-7.0m，上課、演講等運用的距離。

護(hù)患溝通技巧18

7.儀容儀表護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格、化妝得體，都能使病人產(chǎn)生美感和安全感，喚起病人