會前邀約工作與話術(shù)規(guī)范手冊模板

目錄一、目標(biāo)消費群分析（2）二、用戶購置成交可能性分類（2）三、用戶邀約步驟及話術(shù)要求（2）（一）用戶邀約方法（2）（二）用戶邀約步驟（2）1、第一類方法：邀請函邀約（3）2、第二類方法：互動性活動搜集檔案及電話邀約（13）3、第三類方法：外聯(lián)和相關(guān)單位或部門合作邀約（17）4、第四類方法：利用售后服務(wù)平臺實現(xiàn)用戶口碑帶動式邀約（19）5、第五類方法：其它邀約或銷售方法（19）會前邀約工作暨話術(shù)規(guī)范手冊一、目標(biāo)消費群分析我們目標(biāo)消費群體關(guān)鍵以中老年人群為主。并應(yīng)含有以下要素：1、有一定文化素質(zhì)。2、有一定經(jīng)濟條件或較高社會地位。3、有適合我們產(chǎn)品適應(yīng)癥狀。4、有較強保健意識。以上要素之間是或然關(guān)系，即只要符合上述要素之一，就應(yīng)視為我們潛在目標(biāo)消費群。符合要素越多，則成為我們消費者可能性越大。二、用戶購置成交可能性分類：依據(jù)可能購置成功率，將用戶分為三類群體：=1\*ROMANI類：在邀約過程中已經(jīng)有購置意向。=2\*ROMANII類：在邀約過程中雖沒有明確購置意向，但含有對應(yīng)購置條件。=3\*ROMANIII類：在邀約過程中雖不含有完整購置條件，但有購置可能。三、用戶邀約步驟及話術(shù)要求（一）用戶邀約方法：1、發(fā)邀請函邀約；2、互動性活動搜集檔案及電話邀約；3、外聯(lián)：和單位或部門合作邀約；4、用戶口碑推薦邀約；5、其它邀約方法（二）用戶邀約步驟第一類方法：邀請函邀約1、邀請函邀約定義由業(yè)務(wù)人員對小區(qū)采取人員發(fā)單、電話聯(lián)絡(luò)、上門回訪邀約一個方法。2、邀約步驟（1）發(fā)單、收檔；（2）提前一二天張貼海報；（3）電話或登門回訪邀約。3、總體要求（1）舉止：彬彬有禮，落落大方，衣冠整齊，談吐文雅簡練，態(tài)度謙虛；（2）談吐：吐字清楚，談話內(nèi)容富有邏輯；聲音適中，抑揚頓挫；眼神有力，表情豐富；（3）外表：專業(yè)性衣著，頭發(fā)，胡子、指甲，鞋子，皮包，文件；（4）禮儀：講話方法，姿態(tài)，口氣，聆聽，微笑，打招呼，尊稱應(yīng)用，風(fēng)度大方，點頭滿意；（5）充足展示企業(yè)宣傳材料：本人證件、企業(yè)證件、委托文書、教授簡歷、入場券、邀請函、企業(yè)企業(yè)形象宣傳手冊、企業(yè)關(guān)鍵榮譽選集畫冊、企業(yè)和名人畫冊；（6）掌握對方心理，宣傳企業(yè)形象，適度講解，時間不宜過久，交談要相關(guān)鍵，突出對方關(guān)心利益點，自己不明白不要盲目回復(fù)；（7）講明活動意義、會議程序；（8）主動留下自己電話，方便取得對方電話；（9）不要在用戶家庭團聚時登門；不要在日落后登門。4、邀請函邀約話術(shù)操作步驟開場準備邀約成功明確需求開場準備邀約成功明確需求探詢需求反對意見需求不明確處理反對意見反對意見需求不明確處理反對意見（1）造訪前準備①確定此次會議專題及造訪目標(biāo)；②熟悉企業(yè)知識；③熟悉本企業(yè)產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品知識；④掌握處理用戶問題技能：相關(guān)企業(yè)及產(chǎn)品知識，用戶心理推銷技巧，溝通技巧，計劃、組織及處理問題能力；⑤確定造訪計劃；⑥工具準備●邀請函；●介紹信或授權(quán)委托書；●批文；●名片，筆，本，樣品及贈品；⑦心理準備：●信念：“不屈不撓、敬業(yè)者最終一定為人所尊重”；●目標(biāo)：降低擔(dān)心情緒；和用戶達成有效溝通；心理準備：見面時可能相互猜忌業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表顧客這人會不會喜愛我？1、是何種人？浪費時間？顧客不知道是何種人？2、對我有益或無益？會不會難應(yīng)付？3、這是今天第五位---未知有成見否？4、我趕快打發(fā)她走要從何角度開始？5、我并無需求---（2）開場①開場目標(biāo)：●取得注意并激勵用戶參與●讓用戶明確訪問目標(biāo)，取得了解●為提供用戶利益（FAB）鋪路●為商談進行，建立融洽氣氛②良好開場白作用●能夠抓住注意力；●把結(jié)論提醒在前；●以用戶利益為焦點導(dǎo)入商談；●掌握問題關(guān)鍵；●能夠處理部分反對意見③靠近用戶方法：●介紹靠近法；●利益靠近法；●搭關(guān)系靠近法；●樣品饋贈靠近法；●資料靠近法；●鍥而不舍靠近法；④開場技巧●稱贊讓對方認為舒適●探詢澄清對方需求●好奇心引發(fā)對方好奇心●好強滿足用戶向她人炫耀自尊●驚異敘述●引發(fā)注意力消息（3）了解用戶需求①我們目標(biāo)●把無意識需求意識化；●把潛在需求顯在化；●分析和解釋；●從用戶角度看需求；●幫助用戶處理問題②從用戶角度看●解除現(xiàn)在不滿足；●讓用戶工作更順利；●讓用戶過愈加好生活；●讓用戶得到滿足；●你是在幫助用戶不是在推銷；●你是用戶顧問③用戶需求形式和表現(xiàn)●顯在需求：*“我要…才能夠”*“我必需…要不然”*“我很不舒適…非要”*“我沒什么措施”*“我得想措施”●潛在需求：*“我認為有些不對勁”*“可能不…不過”*“可不能夠…”*“能不能…”*“即使…我還是”*“可能…我還是”●無意識需求：*“我很好”*“即使…我還是”*“我一點兒也不…”*“我一向很順利…”④了解用戶需求需要學(xué)會聆聽●感應(yīng)式聆聽:以言辭或非言辭方法向?qū)Ψ酱_定其所說內(nèi)容確已收到●聆聽前引出對方需求話題方法:“噢、您說是不是…對嗎?”（4）異議處理①用戶異議：如“考慮一下，以后再談”等②用戶利益切入點：為患者治好?。簧倩ㄥX；找出治病最好方案；解除患者痛苦；③異議處理方法●轉(zhuǎn)化處理法：把用戶拒絕異議轉(zhuǎn)化為說服用戶接收理由?！褓r償處理法：一些實際上存在，先給予認可肯定，再提出其優(yōu)點去賠償。●問詢處理法：異議根源不能確定，引導(dǎo)用戶談出真正異議，要適可而止要禮貌。●糊涂處理法：和邀約無關(guān)異議裝聾作啞，樹立“目標(biāo)用戶異議總是正確”觀念，冒犯用戶就等于失敗。●直接否認法：即對一些會影響到企業(yè)榮譽錯誤異議直接加以否認?！耖g接否認法：事先認可異議，再間接否認異議，態(tài)度委婉，轉(zhuǎn)折自然。④異議處理步驟澄清反對意見緣由→找出反對意見背后理由→發(fā)覺真正反對意見→快速反應(yīng)但應(yīng)避免太早跳入結(jié)論（5）識別用戶成交信號①態(tài)度逐步好轉(zhuǎn)；②認真閱讀邀請函等相關(guān)資料；③由靜變動；④問詢會議詳情；⑤動作由擔(dān)心變放松；⑥有簽字傾向（6）圓滿結(jié)束邀約邀約結(jié)束后，應(yīng)落落大方，不急不燥地離開；切不可舉止倉促，急忙離開，不然會讓用戶疑心，有受騙受騙之感。（7）總結(jié)提升①分析邀約結(jié)果和目標(biāo)差距：●目標(biāo)達成否：全部/部分/未達成；●下次目標(biāo)；●怎樣做法愈加好；●從用戶那里得到了什么②統(tǒng)計訪談中得到關(guān)鍵消息，●對比訪前計劃目標(biāo)是否達成●未達成關(guān)鍵？其原因怎樣？●是否有達成期望，怎樣達成？③統(tǒng)計關(guān)鍵事項，以作為下次訪談內(nèi)容依據(jù)④檢討一下訪談時自己態(tài)度、行為、用戶感覺怎樣？并想一下改善方法，怎樣才能更有效地達成訪談目標(biāo)。越立即、越正確越好，總結(jié)今天工作成功和失敗所在，準備下次造訪方案。5、邀請函邀約時發(fā)函話術(shù)示例A、步驟克服異議推介有效提問贊美觀察確定達成致謝告辭確定進門克服異議推介有效提問贊美觀察確定達成致謝告辭確定進門B、發(fā)送邀請函話術(shù)技巧：1、確定進門：(1)敲門：進門之前先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為易，聲音有節(jié)奏但不要過重。(2)話術(shù)：“*＊＊叔叔在家嗎？”“我是頤養(yǎng)堂?。敝鲃樱瑹崆?，親切話語是順利打開用戶家門金鑰匙。(3)態(tài)度：進門之前一定讓自己顯示講話態(tài)度---老實大方！同時避免慌亂，隨便等不好態(tài)度。2、贊美觀察人人全部喜愛聽好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好銷售武器。但贊美時應(yīng)把握好度，要經(jīng)過一定溝通后在友好氣氛中合適利用贊美語言，同時，也要注意因人而異，禁忌在開門見山話術(shù)中使用過分贊美語言，不然，會給人虛假感覺。(1)話術(shù)：①直接贊美：“您今天氣色真好！”②間接贊美：“阿姨，您家真潔凈”（您一定是個勤勞人）。③深層贊美：“阿姨，您看起來尤其慈愛，就像我母親一樣？”“阿姨，這是您們家全家福吧，旁邊是您兒子吧！真有出自息！相信阿姨一定是個教子有方好母親！”注意事項：贊美是一個很好開始，但不能夸張贊美、避免部分干癟局面。如：“叔叔您長得特帥，就像周星弛一樣！”(2)觀察：贊美是靠觀察得來，觀察包含：門前清掃程度、進門處鞋子擺放情況、家俱擺放及裝修情況、家庭組員及氣氛明朗程度、花、鳥、書畫等。3、有效提問提問也要注意在不一樣溝通氣氛中采取不一樣方法，不要過分稱贊對方，慢慢誘導(dǎo)，關(guān)鍵在“說服”。⑴提問注意：--確實掌握談話目標(biāo)，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心；--估計和對方面談情況，準備談話專題及內(nèi)容；|--努力給對方留下良好第一印象。⑵尋求話題技巧：--儀表、服裝：“這件衣服您是在那里買？”--鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖南人吧！我去過湖南?！?-氣候、季節(jié)：“這幾天太熱了，去年……”--家庭、兒女：“阿姨您現(xiàn)在和兒女們一起住嗎？”“阿姨您兒子現(xiàn)在在什么單位工作呢？”--飲食、習(xí)慣：“阿姨您喜愛什么口味呢？我發(fā)覺一家口味不錯餐廳，下次我們一起去嘗嘗?！?-住宅、擺設(shè)、鄰居：“我認為這里部署特有品味，您是搞這個專業(yè)嗎？”--愛好、愛好：“您書法真不錯，不知阿姨肯不愿收留我這個學(xué)徒呀？”--線索、偵察：從蛛絲馬跡中了解用戶喜愛部分話題。⑶深層次提問：提問方法就是為了了解用戶更多信息，頤養(yǎng)堂用戶定在4多2少---錢多、病多、知識多、保健意識多、負擔(dān)少、關(guān)心少。深層次提問就是了解這位用戶是不是我們理想中目標(biāo)用戶?！笆迨迥靠彀耸畾q了，以前肯定受了不少苦，社會現(xiàn)在不會忘記您，作為一個離休干部，您現(xiàn)在退休金還夠花嗎？”（營銷人員必需了解不一樣職務(wù)離退休干部每個月應(yīng)有多少退休金，不要直接問每個月多少錢，學(xué)會自己判定。）“叔叔，現(xiàn)在因為環(huán)境惡劣，好多人全部處于一個亞健康情況，輕易造成很多嚴重疾病，如：高血壓、高血脂、糖尿病、癌癥呀！不知您現(xiàn)在身體情況怎么樣？”“您身體這么差，有沒有合適地選擇部分保健品進行健康保健呢？”“叔叔，兒女們在您身邊嗎？”“聽說您年輕時候在****（地方、部門）工作過？”⑷提問必勝絕招：①直接贊美：先讓自己喜愛對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密、尊敬對方；②盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方眼睛；③特定性問題能夠展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問部分問二選一問題；④先提問對方已知問題提升職業(yè)價值。再引導(dǎo)性提問對方問題；=5\*GB3⑤提問時要提部分老人關(guān)心問題，如對往事回想，尤其是解放前后為革命工作所做出貢獻話題，這時，可合適給予贊美。4、推介：“叔叔，明天我們單位在ⅹⅹⅹ醫(yī)院將舉行一個大型老同志聯(lián)誼會活動，到會全部是您這么同齡人，我們這次活動尤其盛大、正規(guī)，還特意請來了ⅹⅹⅹ教授為老年人無償檢測、咨詢呢！我們還有豐富多彩節(jié)目和抽獎活動。”“我看呀！您現(xiàn)在在家也挺悶，明天您和阿姨一起到我們頤養(yǎng)堂大家庭來聚聚，開快樂，學(xué)習(xí)一下健康知識，這么對您二老也是一件有意義事呀！”5、克服異議：⑴研究拒絕：“我看吧，有時間我就去！”“你們是不是賣產(chǎn)品呢？”碰到這么問題，你要仔細地思索，要探尋用戶沒有說出理由。回復(fù)：“是需要和家人商議還是不想去？”“這么有意義活動您老就別猶豫了?！薄笆钦J為旅程遠還是對活動不感愛好？”我明白您這種感覺，大家開始也有這種感覺，但以后她們參與過后發(fā)覺這個聯(lián)誼會確實很不錯?！奥?lián)誼會現(xiàn)場關(guān)鍵是為中老年人進行健康科普知識講座，依據(jù)您需要，同時也有健康產(chǎn)品展示！6、確定達成(1)成交達成方法：A．邀請式成交：“您為何不試試呢？”B．選擇式成交：“您決定一個人去還是和叔叔（阿姨）一起去？”C．二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？那您就和老伴一起來吧！”D．估計式成交：“這么好活動，阿姨肯定和您感覺一樣?！癊．授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個名字?！盕．緊逼式成交：“您血壓全部這么高了，還是去會場讓教授給您咨詢咨詢吧。”(2)達成話術(shù)A．“叔叔，明天我們活動十分正規(guī)，要憑邀請函才能進會場，不是任何人全部能夠進，今天我把邀請函已經(jīng)給您帶來了，您看看。”B．“叔叔，我們活動定于XX月XX日星期X早晨X點在XX地方舉行，到時我會恭候您和阿姨?！盋．“叔叔，明天我們還會有有獎知識答題，我這有一份健康報刊《保健時報》，您能夠仔細看看，說不定明天叔叔您還能中獎呢。”D．“叔叔，我叫XXX，明天您過來時直接找我就能夠了，我會為您做好一切服務(wù)?！保ㄒ欢ㄒ寣Ψ接涀∧阈彰?，以免發(fā)生不該發(fā)生事情）7、致謝告辭你會感謝用戶嗎？世界上只有用戶最關(guān)鍵，沒有用戶也就沒有銷售了，有再好銷售技巧也沒有用了。（1）．時間：首次造訪送函時間不宜過長，通常控制在20-30分鐘以內(nèi)。（2）．觀察：依據(jù)當(dāng)初情況細心觀察，如發(fā)覺用戶頻繁看表，常常喝水等動作，應(yīng)立即致謝告辭。（3）．告辭話術(shù)：“叔叔，耽擱您寶貴時間，明天我們在XX地點XX時間見，祝您二老身體健康，萬事如意，請記住我名字XXX?！钡诙惙椒ǎ夯有曰顒铀鸭瘷n案及電話邀約1、定義：互動性活動搜集檔案及電話邀約是指：利用大家全部關(guān)心、全部感愛好利益點，經(jīng)過無償檢測、無償咨詢等活動，在目標(biāo)消費群集中區(qū)域，統(tǒng)一做產(chǎn)品及企業(yè)介紹，并搜集用戶檔案，然后進行電話邀約或上門回訪邀約活動方法。2、經(jīng)過互動性活動（義診咨詢等）搜集檔案（1）義診咨詢點場所選擇：目標(biāo)點應(yīng)該是干休所、老干部活動中心、公園、目標(biāo)人群比較集中晨練點及效益好企業(yè)、小區(qū)（含高級住宅區(qū)及一般居民小區(qū)）等。這些地點聚集著大量目標(biāo)潛在消費群。（2）參與活動消費者分析：①實現(xiàn)了購置消費者，她們最關(guān)心是自己既得利益，即怎樣讓產(chǎn)品在體內(nèi)最大程度發(fā)揮作用，這類人愿意參與儀器檢測和現(xiàn)場咨詢。同時，這類用戶因為已購置產(chǎn)品，對現(xiàn)場其它消費者產(chǎn)生購置欲望會起到推波助瀾作用，也會增加現(xiàn)場人氣。②因為某種原因臨時放棄購置消費者，這類人大多是因為對產(chǎn)品效果產(chǎn)生懷疑而放棄購置，即使是那些認為產(chǎn)品價格太貴用戶，其實也是擔(dān)心產(chǎn)品所實現(xiàn)功效無法和其高昂價格想匹配，歸根結(jié)底還是對產(chǎn)品功效懷疑，這就需要我們引導(dǎo)用戶更深入認識產(chǎn)品直至解除疑慮。對于用戶提出問題，我們不宜全部回復(fù)，尤其是部分含有一定深度問題，我們能夠表現(xiàn)出那種本著對她負責(zé)態(tài)度，告訴她因為專業(yè)知識所限，我們無法解答，假如她感愛好，能夠參與教授科普講座，到時，會得到一個滿意回復(fù)。③對于從未接觸過我們企業(yè)和產(chǎn)品用戶，無償咨詢和義診本身對她們就是最大吸引力，因為好奇心驅(qū)使，她們易于被說服參與教授科普講座，這類人群是我們關(guān)鍵用戶。（3）義診咨詢時說服用戶一點技巧開展義診咨詢，搜集用戶資源時候，能夠針對檢測結(jié)果展開恐嚇，但要注意恐嚇力度，過重，她們就會求援于醫(yī)院，過輕，又無法引發(fā)她們足夠重視，假如她們想更深入了解自己身體情況，我們能夠通知科普講座上教授咨詢能夠幫助處理這一問題。3、電話邀約搜集用戶檔案后，就要進行電話邀約或上門回訪邀約，上門回訪邀約內(nèi)容、步驟和要求按第一個方法中內(nèi)容實施，這里關(guān)鍵講電話邀約。（1）電話邀約目標(biāo)電話邀約目標(biāo)在于表明自己身份，讓對方能夠接收自己，同時對我們品牌有一個很好印象。經(jīng)過一次或數(shù)次溝通達成和對方約定登門目標(biāo)。（2）電話溝通預(yù)熱要求①有充足準備，業(yè)務(wù)人員做電話溝通方案有利于愈加好完成電話溝通業(yè)務(wù)，確保電話溝通成功。②講清時間、地址和行車路線；交待清楚舉行活動方法方法、目標(biāo)、內(nèi)容；適度，不要引發(fā)對方反感，話后做統(tǒng)計；提前2—3天通知安排日期，便于用戶提前準備安排（3）溝通內(nèi)容和步驟確定對方身份確定對方身份要表明自己身份要提醒對方和我們以前接觸，使其產(chǎn)生回想。關(guān)心式溝通，從中了解我們想了解到對方信息，尋求對方利益點找到利益點后，突出利益點，提供利益點，提出邀約反復(fù)和對方約定（4）電話溝通預(yù)熱時注意事項①要注意用語禮貌性②要注意選擇溝通適宜時間③要反應(yīng)靈活，保持聲音甜美、保持和對方相同語速④要事先準備好多個利益點以供選擇。⑤要保持良好心態(tài)，面對對方拒絕。⑥聆聽對方訴說，不要打斷對方話語，在聆聽中尋求對方利益點，方便針對性地回復(fù)。（5）電話邀約話術(shù)示例您好，我是XX企業(yè)小X，您記起來了！您好，我是XX企業(yè)小X，您記起來了！這次活動您被邀請可能性很大。您真是很幸運，在一千多人中只選擇一百二十人，已經(jīng)落選了七百多人，你仍然在我們邀請人員之列，企業(yè)為了愈加好舉行這次活動，特準備了部分相關(guān)無償健康資料讓您了解，您看您什么時間有工夫我給您送去。好，您地址是XX嗎？好，我會按時給您送去好，再見！XX（稱謂），謝謝您對我工作支持您好！是XX（稱謂）家嗎？請問：XX（稱謂）在家嗎？您好，請問是XX（稱謂）家嗎？XX（稱謂）在家嗎？您好，請問是XX（稱謂）家嗎？XX（稱謂）在家嗎？您好！（稱謂）我是前幾天到您家去過XX企業(yè)小X，您記起來了嗎？幾天不見真很想您。對了，（稱謂）有個好消息告訴您！我們在這個周X，也就是本月XX號，有一場大型聯(lián)誼會，專門邀請部分幸福老人參與，是XXX協(xié)會主辦，挺難得，我這就弄了幾張票，我先想起您來了！不知道叔叔（阿姨）有沒有時間參與?。磕鷨柸渴裁磧?nèi)容??！很豐富！有著名健康教授健康講座和咨詢，還有優(yōu)異儀器檢測！出色游戲和節(jié)目，全部是無償，對了，還有幸運抽獎呢！您不正想聽一聽教授對您XX病有什么好提議嗎？您問得多長時間啊！就一早晨時間。（稱謂）真遺憾，您真有事去不了。那好吧！等下次再有機會我再給您弄一張票。真快樂您能去！到時候我也在會場上，那您什么時候在家，我把邀請函給您送去。明天早晨九點是吧！好，好，我一定按時到您家。您可一定要等我??！好！XX（稱謂）明天見！第三類方法外聯(lián)：和相關(guān)單位或部門合作邀約1、定義：和相關(guān)單位或部門合作式邀約是指：和部分有大量目標(biāo)消費者信息單位或部門合作（如：老齡委、老干部活動中心、醫(yī)療機構(gòu)、休養(yǎng)所等）邀約用戶一個方法。2、合作方法合作方法有兩類：一是利用對方邀約參會人員，我們給對方一定費用（A、以“贊助費”等名義；B