集團客戶服務規(guī)范手冊模板

工作內部資料注意保密集團用戶經理必讀手冊（二）--營銷服務規(guī)范黑龍江移動通信有限責任企業(yè)二00五年五月目錄前言 2第一篇導論篇 3第一章 總則 3第二章營銷和服務理念 4第二篇 標準集團用戶經理營銷服務規(guī)范 10第一部分售前營銷服務 10第一章 用戶走訪前準備 10第二章 用戶訪談 13第三章 用戶分析 15第四章用戶需求討論 22第二部分售中營銷服務 24第一章 撰寫整體處理方案 24第二章 業(yè)務演示和用戶培訓 26第三章 內部協(xié)調 29第四章 簽署協(xié)議 30第五章 業(yè)務實施 30第三部分售后營銷服務 31第一章用戶關系維護 31第二章業(yè)務使用情況跟蹤 46第四部分首席用戶代表制 49第五部分服務禮儀及其它工作規(guī)范 50第一章商務談判規(guī)范 50第二章電話造訪禮儀 51第三章上門造訪禮儀 55第四章會議規(guī)范 60

前言伴隨移動通信中高端市場日趨飽和，集團用戶市場競爭逐步由市場進攻轉入市場防御階段，服務競爭將逐步替換價格競爭，服務將不可避免地成為各運行商競爭關鍵方向，這就對集團用戶服務提出了更高層次要求。以往粗放服務將遠遠不能適應未來新競爭，服務理念、服務價值、服務方法和服務內容全部必需對應調整。集團用戶服務團體作為直接為集團用戶提供服務一線窗口，一線服務人員服務水平高低對穩(wěn)定和發(fā)展集團用戶，提升用戶滿意度和忠誠度起到至關關鍵作用。強化一線服務人員服務意識，規(guī)范服務人員服務行為，逐步實現(xiàn)“雙百服務”，即用戶百分百全方位滿意零投訴服務和贏得用戶長久信任、和用戶保持心靈相通百分百零距離服務。服務，始于規(guī)范，最終滿意。服務規(guī)范手冊對一線窗口服務人員言、行、舉、止及服務步驟設定了規(guī)范標準，指導一線服務人員日常工作。服務規(guī)范化和標準化是建立在職員和用戶高度認同基礎上，只有經過一線服務人員不懈努力和落實實施，才能發(fā)揮應有作用?？偛邉潉杂畈邉潓O巖峰索世儒李鴻昌梁夢策劃總監(jiān)陳艷主任編輯杜勇責任編輯張怡冰周永和趙輝梁振中萬龍峰楊柏棣段蘭平王繼偉、徐闊第一篇導論篇總則一、依據(jù)中國移動通信集團企業(yè)《移動通信服務質量考評管理措施（試行）》和信息產業(yè)部所頒發(fā)《電信服務標準（試行）》，結合黑龍江移動通信有限責任企業(yè)實際情況，特制訂本服務規(guī)范。二、本服務規(guī)范以滿足用戶需求為出發(fā)點，以提升服務質量為根本，以樹立黑龍江移動通信有限責任企業(yè)新服務形象為目標，以提升黑龍江移動通信有限責任企業(yè)著名度和美譽度為宗旨。三、本服務規(guī)范對黑龍江移動通信有限責任企業(yè)集團用戶服務內容作了具體描述，指導用戶經理為用戶提供規(guī)范化服務。黑龍江移動通信有限責任企業(yè)一直以追求用戶滿意，爭創(chuàng)世界一流移動通信運行企業(yè)為奮斗目標，而一線服務人員服務規(guī)范化和服務技能提升是實現(xiàn)這一宏偉目標前提條件。四、本服務規(guī)范使集團用戶服務工作愈加規(guī)范化和含有實際可操作性，促進用戶經理為集團用戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠”和“差異化、個性化、親情化”服務，全方面提升集團用戶滿意度和忠誠度。五、本服務規(guī)范適適用于黑龍江移動通信有限責任企業(yè)集團用戶團體全部服務人員。六、本服務規(guī)范修改權和解釋權歸黑龍江移動通信有限責任企業(yè)集團用戶營銷部。第二章營銷和服務理念一、服務內涵集團用戶服務中心為用戶提供服務，其內涵包含服務內容、服務方法、服務質量、和服務意識等。服務英文是SERVICE，對一線服務人員微笑服務、視用戶為上帝、關注用戶需求等要求表現(xiàn)在：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—敬業(yè)、專業(yè)、到位（Excellenceineverythingyoudo）R—對用戶親切友善（ReachingOuttoeverycustomerwithhospitality）V—個性化服務，視用戶為上帝（Viewingeverycustomerasspecial）I—提升用戶忠誠度（Invitingyourcustomertoreturn）C—營造溫馨服務環(huán)境（Creatingawarmatmosphere）E—用心關注用戶全部需求（Eyescontactthatshowswecare）服務是“一切活動，一個表現(xiàn)，一項努力”；服務不是實物，但卻常常依靠實物表現(xiàn)出來。服務是有形產品和無形產品結合，是結合有形設施和產品和無形內涵文化而形成復合體。集團用戶服務規(guī)范系統(tǒng)建立使看似無形、無序化服務成為“有形、有序化”服務，在用戶服務需求日新月異情況下使服務標準化，提升服務質量和用戶滿意度。一線服務人員服務水平高低從本質上講代表著黑龍江移動通信有限責任企業(yè)形象，強化用戶經理服務意識，規(guī)范服務行為，提升服務水平，其帶來直接效果即是擁有更多忠誠用戶，最終經過服務促進增收，為企業(yè)發(fā)明更多利潤。二、服務準則一個標準用戶永遠是正確兩個提升不停提升服務意識不停提升服務技能三要求接待用戶要求文明禮貌處理問題要求實事求是對待工作要求熱情主動四心接待用戶熱心解答問題耐心接收意見虛心工作認真細心五要嘴巴要甜微笑要誠肚量要大理由要少行動要快六換用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我細心換您放心用我耐心換您安心用我誠心換您快樂用我恒心換您同心七標準遵照有利于集團用戶服務質量提升標準遵照有利于集團用戶服務差異化標準遵照有利于集團用戶服務個性化標準遵照有利于集團用戶服務親情化標準遵照有利于集團用戶服務優(yōu)先標準遵照有利于集團用戶服務增值標準遵照有利于集團用戶消費標準三、關鍵理念服務之中理念為先，服務理念指導服務行為。服務理念是大家從事服務活動主導思想意識，反應了大家對服務活動理性認識。中國移動通信作為一個提供服務行業(yè)，視用戶為企業(yè)生命。在“溝通從心開始”服務理念指導下，用戶服務人員秉承用戶為尊、教育為先、營銷為本、品牌為魂、管理為根、速度為贏、和用戶分享、服務無邊界、服務領先半步服務思想意識，為用戶提供全方位服務，從而全方面提升集團用戶滿意度和忠誠度。（一）用戶為尊在用戶服務中，視用戶為“親友”，想用戶之所想，急用戶之所急，以百倍熱情、貼心關心、用心服務，使每一位用戶愉快地感受到我們親情、友誼和熱情。在用戶服務中，以用戶為中心，一切活動圍繞著用戶。用心聆聽用戶聲音，滿足用戶不一樣需求，使每一位用戶愉快地感受到我們重視，體驗到我們個性化服務。（二）教育為先在用戶服務中，應以通俗語言，生動展示，向用戶介紹和演示有利于用戶消費業(yè)務和服務。經過展示移動業(yè)務及服務特點，強于競爭對手優(yōu)勢，給用戶帶來便利及成功案例，使用戶愈加好地了解我們業(yè)務及服務，從而激發(fā)用戶愛好，喚醒用戶潛在需求，引導用戶消費行為，為用戶發(fā)明更大價值。（三）營銷為本“用戶是企業(yè)生命線”是由企業(yè)尋求更高利潤原始經營動機所決定，也是企業(yè)社會性質所決定。在用戶服務中，用戶經理應依據(jù)用戶不一樣需求量體裁衣，為用戶量身制作移動業(yè)務和服務，不停滿足用戶多樣化、個性化、復合化需求。（四）品牌為魂品牌是企業(yè)成功贏得用戶忠誠關鍵武器。在用戶服務中，服務人員應加強和用戶溝通，向用戶時時傳輸“使用移動品牌，彰顯集團地位”、“擁有全球通，成功在手中”、“關鍵時刻，信賴全球通”信息，關鍵塑造和提升移動品牌在廣大集團用戶心目中形象，贏得用戶忠誠。（五）管理為根協(xié)調和控制是管理兩項關鍵職能，管理為根關鍵表現(xiàn)在對服務過程控制和部門之間協(xié)調兩個方面。用戶對服務感受是一個體驗過程，服務過程中任何一個步驟全部可能造成用戶不滿。所以，用戶滿意度提升應該從大處著眼，細處著手，控制好服務過程中每個細節(jié)。營業(yè)廳、客服熱線、集團用戶中心作為直接為用戶提供服務一線窗口，相互之間存在著緊密聯(lián)絡。明確三個部門職責，整合各部門資源，協(xié)調好部門之間關系，能夠從整體上提升我們服務水平。（六）速度為贏伴隨社會經濟高速發(fā)展，用戶越來越追求方便快捷服務?！八俣葹橼A”意味著對于用戶需求，用戶經理能夠主動回應，快速處理。服務競爭，速度致勝，服務速度在一定程度上決定了服務效果。（七）和用戶分享我們將一直以多樣化優(yōu)質產品和專業(yè)化優(yōu)質服務真誠地和集團用戶分享所擁有信息、媒體、技術、數(shù)據(jù)等豐富資源；我們將永遠關注集團用戶需求，并以此為導向，和時俱進，改革創(chuàng)新，為用戶發(fā)明更高價值。（八）服務無邊界我們所做任何一項服務工作全部是為了滿足用戶需求，追求用戶滿意，而用戶需求是千變萬化，所以我們服務追求也是永無止境。每一個用戶全部是“我們大家”用戶，每個服務人員全部代表黑龍江移動通信有限責任企業(yè)整體在為用戶服務，我們服務并不存在部門和區(qū)域邊界。（九）服務領先半步領先半步服務，是追求卓越服務；服務人員要一直尋求愈加好服務方法，不停超越自我、創(chuàng)新進取。領先半步服務，是貼近用戶需求服務；我們需要以用戶為中心，從用戶實際需求出發(fā)，讓我們服務愈加符適用戶需求，不管何時何地，我們服務和用戶需求相比全部應領先半步。領先半步服務，是領先用戶需求服務；我們需要是對用戶充足了解和對用戶需求改變正確把握，并在此基礎上對用戶需求快速反應并不停提升服務效率。領先半步服務，是領先競爭對手半步服務；我們不僅要在業(yè)務上，而且要在服務上全部領先競爭對手半步。標準集團用戶經理營銷服務規(guī)范第一部分售前營銷服務用戶走訪前準備一、確定營銷目標漫無目標營銷活動是失敗營銷，好營銷員對自己營銷工作應有明確目標而且有達成目標決心，目標分析法是培養(yǎng)良好營銷工作習慣有效方法之一。用戶經理在營銷前應對以下工作了然于胸：依據(jù)整年任務確定本月自己應負擔銷售業(yè)務量，制訂一個略高于這一數(shù)量目標值。確定本月應走訪多少家集團用戶，本月計劃簽約幾家集團用戶，本月估計和多少家單位建立聯(lián)絡等等；銷售目標分析，用戶經理應養(yǎng)成良好目標分析習慣，每個月月末分析本月目標是否達成。假如未達成，剔除客觀原因，分析是因為本身哪些主觀原因致使目標沒有達成：A、是否是自己決心不夠，未付出實踐；B、可能是計劃不夠周詳；C、可能是事先制訂目標不合理；D、其它。找出沒有達成目標原因，逐一加以更正完善，最終會探索出一套適合于自己實際水平營銷目標，同時鍛煉了努力工作肯于付出工作精神、養(yǎng)成了周密考慮問題良好工作習慣。二、發(fā)覺潛在用戶和挖掘目標集團用戶確定目標營銷數(shù)量后，應明確目標集團用戶群體，確定哪些集團用戶為下一步將要發(fā)展目標，這些集團用戶稱之為潛在集團用戶。潛在集團用戶是指有購置可能或期望集團用戶。怎樣判定潛在用戶：含有較強付款能力，有某種潛在購置需求，有購置決定權，認同用戶經理營銷工作。（一）發(fā)覺潛在用戶基礎標準1、隨時隨地尋求利用一切能夠利用場所和機會。2、利用人際關系。利用諸如血緣、地緣、親緣、校友關系及多種團體，發(fā)覺潛在用戶。3、尋求突破口，利用連鎖關系，發(fā)覺潛在用戶。（二）發(fā)覺潛在用戶方法：1、直接訪問：登門訪問或利用電話訪問；2、老用戶介紹：利用老用戶關系，介紹潛在用戶；3、同事幫助：利用本企業(yè)其它銷售人員介紹潛在用戶；4、產品展示：比如路演等，由此吸引潛在用戶；5、利用多種名冊：如電話黃頁、工商名目、社團名目等；6、交換名單：不一樣行業(yè)銷售人員相互交換用戶名單。發(fā)覺潛在用戶后，充足利用多種信息源掌握用戶基礎資料，依據(jù)基礎資料初步確定目標用戶。取得用戶基礎資料信息源關鍵包含：政府部門，多種協(xié)會、研究機構，各類工商企業(yè)，各類信息機構，多種傳輸媒體等。三、起草走訪提要用戶經理走訪前準備一個盡可能完備走訪提要有利于整理思緒、掌握時機充足獲取用戶信息，用戶經理走訪提要應把握兩個基礎關鍵點：（一）目標明確，有放矢（走訪目標：搜集用戶資料了解需求、推薦滿足用戶需求業(yè)務即業(yè)務推薦或聯(lián)絡感情等等）；（二）提要內容應盡可能精練、充足，通常走訪提要必備項目有：集團名稱、走訪時間、走訪人、走訪目標、訪談內容（集團性質、內部機構、下屬分支機構、業(yè)務職能范圍、職員人數(shù)、移動用戶數(shù)、其它運行商用戶數(shù)話費報銷情況、享受優(yōu)惠政策），依據(jù)不一樣走訪情形以上情況會發(fā)生變動，比如用戶數(shù)量、托收用戶改變情況，掌握這些信息改變有利于立即分析集團用戶動向；（三）談話內容準備：盡可能將期望表示內容及用戶會做出反應進行猜想，盡可能避免預備不足帶來現(xiàn)場被動；（一）必備營銷工具走訪是用戶經理聯(lián)絡用戶關鍵方法，走訪前準備充足是否直接關系到此次走訪工作是否成功，起草走訪提要是用戶經理在工作思維上進行理性梳理，而走訪物品準備是用戶經理走訪工作開始前“物資配置工程”。用“兩多兩少”能夠詮釋走訪物品準備工作關鍵性：多一樣業(yè)務宣傳品，可能激發(fā)用戶一項新需求多一樣形象產品展示，便是向用戶宣傳企業(yè)科技業(yè)務領先一個契機少一樣物品，極可能令用戶經理手忙腳亂少一樣物品，便可能錯過抓住用戶需求契機甚至失去用戶以下是對營銷工具提議：1、掌握資源：了解企業(yè)營銷政策、資費政策；2、集團產品宣傳資料：增強用戶對產品認知度，激發(fā)用戶新需求；3、名片：建立聯(lián)絡必備工具；4、計算器：立即為用戶理清通信方面預算；5、筆記本電腦（配GPRS上網卡）：用于現(xiàn)場演示業(yè)務推薦幻燈片、鈴音試聽；6、筆記本、鋼筆：用于訪談過程中立即統(tǒng)計用戶關鍵信息；7、部分產品樣品：商務電話等；8、演示手機：激發(fā)用戶對新業(yè)務認知度及使用需求；（二）走訪路線用戶經理在造訪集團用戶時，用戶經理應熟悉集團用戶地理位置、行車路線、店鋪名目等信息，了解關鍵交通工具起始時間和票價，從而選擇最好用戶訪問路線，節(jié)省時間和成本。依據(jù)集團用戶位置確定預約時間，有利于設計合理路線提升工作效率。依據(jù)預約時間和所在位置，能夠將路線分為三類：直線式：從企業(yè)出發(fā)，沿途造訪全部預約用戶然后直接返回企業(yè)。跳躍式：從最遠用戶開始訪問，然后在回企業(yè)路上對用戶進行訪問。循環(huán)式：從企業(yè)開始根據(jù)圓周形式訪問時恰好回到企業(yè)。（三）儀容儀表詳見《營業(yè)廳服務規(guī)范手冊》服務形象篇用戶訪談一、訪談內容訪談目標：營銷產品同時，更關鍵是自我營銷（爭取集團用戶對用戶經理認可），同時搜集有效信息；（一）多關心對方人和事：不管在什么情況和見到什么人，全部不要忘記在合適地方，合適時候呼叫對方名字、雅號或尊稱；不要忘記對方跟你講過人和事，并時刻注意對方微小改變，以表示對對方尊重和重視，使之開啟心扉熱誠歡迎你，讓談話氣氛變友好而融洽。（二）多作同感，少作辯解：如在碰到問題時，多聽聽對方意見和想法，不要急于解釋問題，并和其反駁自己見解，那樣會讓用戶更難接收而且心理極度反抗。要先讓對方發(fā)泄全部不滿，再等對方冷靜后作一定了解和分析，并快速或在短時間內給合理回復。在和用戶交談或合作中和企業(yè)利益相沖突時，不能當面頂撞和表現(xiàn)不滿，先站在對方立場表示其條件合理性，再分析對方條件給企業(yè)難為之處及困難，讓其產生同情和諒解不能接收或給考慮，或再和用戶商議尋求大家合理平衡點。（三）時刻站在用戶方立場考慮問題：為其設身處地去感受一樣事物和心情，以己比人，為她著想處境和困難，盡己所能提供方便和幫助，那么用戶也會一樣來了解你處境，處理問題。（四）多說對方愛聽話：每個人幾乎全部有自己喜愛詞語或語氣，只要平時多注意對方言語，說部分用戶喜愛特定語或在談話中加入幾句流行語，會在相互交流中增加親切感，同時也烘托起當初談話愉快氣氛，產生共鳴，逐步瓦解用戶心理武裝。（五）由瑣碎事物開始交談：有時為了使說詞能夠通達用戶深層心理，必需暫停業(yè)務談論，說部分不著邊話題，從四面相關瑣事和小事開始交換意見，可使用戶心理不再設防。（六）該說才說，善于把口：大家往往認為員工個個全部是口若懸河，其實有時候知道把握說話時機人才能真正贏得用戶信任。（七）談話能夠用問答形式交流：先從用戶關心地方提出問題，然后把這一問題作為雙方共同關心焦點來探討，同時參與自己對這一問題見解。提問技巧提問技巧是訪談中最關鍵技巧，通常包含4種方法澄清式提問（Clarifyingquestions）挖掘式提問（Probingquestions）開放式提問（Open-endedquestions）封閉式提問（Closedquestions）二、訪談禮儀訪談禮儀參考第五部分相關服務規(guī)范。用戶分析對用戶進行分析不僅有利于企業(yè)掌握用戶資料,提出集團用戶處理方案（如案例一），更有利于用戶了解使用我企業(yè)業(yè)務前后本企業(yè)辦公,生產效率改變,成本收益改變（如案例二），從而選擇我企業(yè)業(yè)務,并和我企業(yè)建立長久穩(wěn)定戰(zhàn)略伙伴關系。利用對集團用戶進行分析結果說服其接收我企業(yè)業(yè)務，更含有說服力，更能夠使用戶心悅誠服。一、數(shù)據(jù)分析通常對集團用戶進行數(shù)據(jù)分析大致進行以下幾方面:（一）側重集團用戶整體數(shù)據(jù)分析。（二）對集團用戶近6個月當?shù)赝ㄔ捹M、長途費、漫游費（省內外）、IP、短信、新業(yè)務使用、積分信用、付款方法等變動情況分析。（三）抽取用戶近30天語音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務進行消費習慣分析。（四）有針對性地進行業(yè)務組合推廣和服務推廣（集團用戶及集團中個人高端用戶會享受什么樣個性化服務等）。（五）集團用戶投入測算。（六）假設模型：從中表現(xiàn)給集團用戶帶來利益。★案例一：對某一個集團用戶近期消費和業(yè)務辦理情況進行抽樣分析，抽取該集團一名用戶資料分析以下：用戶業(yè)務辦理統(tǒng)計序號號碼操作類型付款金額操作時間付款方法地點1改服務方法02月5日現(xiàn)金龍華2集團組員申請09月26日現(xiàn)金用戶關系一3GPRS套餐辦理011月16日現(xiàn)金綜合室用戶繳費統(tǒng)計序號號碼流水號操作類型付款金額付款方法操作時間18月結銷賬￥0.00現(xiàn)金-10-3019:2119改付款￥0.00現(xiàn)金-11-810:2120實時劃賬￥150.00劃賬-11-2121:3421帳戶收費￥6.90托收-12-2321:3422月結銷賬￥156.90現(xiàn)金-12-2518:3423實時劃賬￥234.00劃賬-12-2914:3424帳戶收費￥3.00現(xiàn)金-11-2121:3425月結銷賬￥236.00現(xiàn)金-11-2121:3426實時劃賬￥0.00劃賬-11-2121:3427帳戶收費￥0.00劃賬-11-2121:3428月結銷賬￥236.00現(xiàn)金-11-2121:3429實時劃賬￥0.00劃賬-11-2121:3430帳戶收費￥0.00現(xiàn)金-11-2121:34用戶當?shù)卦捹M線狀圖用戶國際中國長途話費線狀圖由以上數(shù)據(jù)分析得出以下結論：（1）該用戶消費特征關鍵有：對公用戶在網時間六個月以上交費統(tǒng)計良好近六個月月平均消費額低業(yè)務辦理數(shù)量極少，不了解業(yè)務長途話費占總話費額30%以上擬推廣業(yè)務有：宣傳VPMN用戶IP電話折扣和優(yōu)惠宣傳話費儲蓄計劃以加強用戶忠誠度輔以17951IP話費卡在該單位推廣向用戶推廣手機錢包、電費在信、移動氣象服務、移動彩票投注業(yè)務或12580等新業(yè)務?！锇咐航浛疾旌?，我企業(yè)和某公安單位已達成合作意向，共同開發(fā)警務查詢系統(tǒng)。估計合作成功后將發(fā)展超出4000戶公安干警使用此查詢系統(tǒng)。本系統(tǒng)由警用手持終端和無線查詢服務系統(tǒng)組成，利用短信、GPRS等無線通信技術，和后臺公安業(yè)務信息系統(tǒng)無縫連接，含有本機查詢、短信無線查詢和GPRS無線查詢三種查詢功效。能夠隨時隨地地查詢全國CCIC、常住人口、暫住人口、機動車輛、駕駛員等數(shù)據(jù)庫，為執(zhí)法工作提供立即正確數(shù)據(jù)，將公安信息系統(tǒng)延伸到了干警工作第一線。在為用戶分析投入-產出效益分析時，用戶經理及其所在集團用戶管理部門應為用戶羅列出基礎設備項目和軟件支撐項目。在本案例中，警務查詢系統(tǒng)軟件工程有我企業(yè)現(xiàn)有技術實現(xiàn)，無需用戶投入，用戶經理應對用戶需配置或購置硬件設備投入進行預算。用戶投入測算：本例中，某公安單位開發(fā)警務查詢系統(tǒng)估計必備設備開支：數(shù)據(jù)服務器防火墻、路由器50萬元身份驗證服務器專線租用及設備投入（2MB—10MB）：24萬元/年+8萬元=32萬元終端：多普達686手機6000元/部平板電腦5500元/部一般手機2600元/部公安系統(tǒng)服務器：150萬元（公安內部原有）累計：232萬元（不含手機終端）實際上，該公安單位在此次合作中估計投入只有82萬元（150萬元公安系統(tǒng)服務器為該單位已經有設備）。經過預算，用戶能夠很清楚地了解自己投入成本，充足利用用戶原有設備能夠為用戶節(jié)省大量開支，使用戶更利于接收合作條件（232萬元投入和82萬元投入差距）。（還缺一部分；用戶使用業(yè)務后所節(jié)省通信或辦公費用）二、用戶行業(yè)分析行業(yè)特征是行業(yè)結構在某一時期基礎屬性，它綜合反應了該行業(yè)基礎情況和發(fā)展趨勢。分析行業(yè)特征，關鍵是分析行業(yè)競爭特征、需求特征、技術特征等方面。經過行業(yè)分析能夠取得：該行業(yè)內集團用戶基礎組織框架、行業(yè)特征和我企業(yè)產品融合切入點、行業(yè)內部競爭關鍵點，為我們制訂行業(yè)產品標準奠定基礎?！锱e例：政府執(zhí)法部門，如公安、工商、稅務等部門，常常發(fā)生外勤人員巡查情況，檢驗工程中需要對被檢驗對象多種信息數(shù)據(jù)進行查對。能夠利用GPRS網絡建立執(zhí)勤信息巡查系統(tǒng)，巡查人員手機、掌上電腦等終端設備經過GPRS網絡訪問單位內部數(shù)據(jù)庫，對檢驗信息進行查對。因同一行業(yè)不一樣單位其工作性質含有類似性這一特點，為用戶經理進行用戶需求分析提供了大量借鑒資料，如上例，用戶經理預欲簽署一稅務單位，苦于挖掘用戶需求，同時已經有一在公安部門利用GPRS網絡訪問單位內部數(shù)據(jù)庫成功案例。該用戶經理經過用戶行業(yè)分析了解稅務部門和公安部門屬于相同行業(yè)，便不難分析出在稅務部門一樣存在檢驗人員手機終端利用GPRS訪問數(shù)據(jù)庫潛在需求?！镆褳槌尚托袠I(yè)處理方案舉例：1.針對物流行業(yè)，我企業(yè)提供處理方案中,物流管理移動業(yè)務應用內容包含：定位查詢服務：車輛定位、車輛跟蹤、歷史查詢物流信息公布：車輛調度信息公布、公共信息公布物流信息管理：派車情況、車輛調度2.針對銀行行業(yè)用戶我企業(yè)可提供遠程移動辦公服務包含：多個接入方法綜合，實現(xiàn)隨時隨地接入多個VPN技術確保安全接入集團用戶內網GPRS＋WLAN實現(xiàn)全國履蓋無線網和寬帶無線網無縫連接多個業(yè)務套餐節(jié)省集團用戶成本3.針對政府綜合信息服務系統(tǒng)服務包含：整合多種通信資源，尤其移動通信資源，開發(fā)多種應用服務能夠經過多個方法接入政府服務辦公界面移動手機查詢政務信息提供政府對外辦公信息服務：申請、計劃、審批、辦理通知三、其它分析通常在對集團用戶使用我企業(yè)業(yè)務、實施集團處理方案所產生預期經濟效益無法定量分析時，采取定性分析方法?！锒ㄐ苑治雒枋龇椒ㄅe例說明:1.文字描述法比如：“集團用戶經過和我移動企業(yè)合作取得收益：節(jié)省辦公、生產成本。經過我企業(yè)數(shù)據(jù)服務，在信息流處理上，能使該集團用戶有著更大自主性，更高便捷性，節(jié)省了大量人力、物力。經過我企業(yè)數(shù)據(jù)服務，處理了該集團以前信息流不暢，降低了無意義會議使其能夠隨時隨地進行溝通?！?.圖形描述法比如：用象限圖解標出用戶對我企業(yè)業(yè)務需求迫切性、指出用戶辦理該項業(yè)務含有較強支付能力，在我企業(yè)技術支持下，項目實施難度不大且風險小收益大――象限分析。支付能力

高支付能力

高高發(fā)展關鍵低占有資源

高

發(fā)展關鍵低

風險風險

高高發(fā)展關鍵低高高發(fā)展關鍵低實施難度

第四章用戶需求討論一、了解集團用戶管理運行模式確定業(yè)務應用需求了解集團用戶管理模式，對發(fā)覺集團用戶業(yè)務和我企業(yè)業(yè)務產品切合點，對最終確定集團用戶業(yè)務應用需求含相關鍵意義。了解集團用戶管理模式關鍵從集團用戶組織機構設置、生產管理步驟、信息傳輸步驟、機構地理分布等方面入手，尋求我企業(yè)業(yè)務應用空間，利用業(yè)務優(yōu)勢引導用戶，確定業(yè)務應用需求?！锇咐杭俣骋淮笮图瘓F組織機構特點表現(xiàn)為：下屬單位眾多，屬于扁平式管理模式，而且地域分散，區(qū)域行政分明。這么管理模式下，對移動VPMN和會議電話應用有較大使用空間。走訪時，在用戶需求問詢過程中，用戶普遍存在降低通話資費要求，而對通信知識了解較少用戶往往極難提出其它方面需求。這就需要用戶經理有提醒引導能力，使用戶經剪發(fā)覺業(yè)務應用空間轉化為用戶實際需求領域。在本案例中用戶經理在初步確定智能網短號碼應用空間后，能夠問詢用戶是否有記憶號碼麻煩、溝通困難問題、是否劃分職員公話私話需要、是否有控制職員話費需要、對現(xiàn)有話費報銷步驟是否滿意，有沒有改善愿望等等。因該集團用戶下設機構較多，地域分散，據(jù)此估計會議電話有較大應用空間。再如：基于武鋼職員居住地較為集中特點，可開發(fā)小區(qū)服務項目，如：手機費、固定電話費、物業(yè)費、暖氣費、上網費、電視費、電費、水費等各項生活資費查詢及繳費提醒服務。實際采取機關干部批量訂制或個人采取電話短信訂制兩種方法。

二、頭腦風暴確定用戶需求集團用戶中心、項目小組等營銷組織能夠組織頭腦風暴會對用戶需求進行討論。依據(jù)用戶背景、性質、業(yè)務職能、相關數(shù)據(jù)分析結果及用戶要求,歸納出用戶需求。依據(jù)用戶需求來確定為用戶提供什么樣產品或應用。組織頭腦風暴會主持人應合理組合參會人員知識層次。參會人員包含：經驗豐富用戶經理、熟悉企業(yè)業(yè)務技術人員（如數(shù)據(jù)中心工作人員、研發(fā)人員），必需時邀請集團用戶聯(lián)絡人（如該集團通訊部門工作人員等了解該集團生產步驟、通訊步驟工作人員）。第二部分售中營銷服務撰寫整體處理方案一、項目提案（內部）目標：深層次挖掘集團用戶近期需求及遠期需求，針對用戶需求做網絡、技術、投資測算、收益測算等分析，并分析方案實施后社會效應、宣傳效應等情況，明確此項整體處理方案可行性。內部提案內容：(一)方案背景用戶概述：用戶性質、用戶經營范圍、社會地位、辦公自動化情況、國家直屬部門政策及要求、內部機構、其它分支機構、決議層結構、領導分工情況、業(yè)務職能范圍、職員人數(shù)、移動用戶數(shù)、其它用戶數(shù)、話費報銷情況、享受優(yōu)惠政策、期望優(yōu)惠政策。需求分析：經過深入了解集團用戶內部管理、生產步驟、辦公自動化情況等，為集團用戶提供滿足近期需求及遠期需求產品或應用。（二）方案描述列出所提供各項產品或應用功效、網絡拓撲圖、各步驟實現(xiàn)步驟、部門分工等描述。（三）方案分析1、投資預算：完成業(yè)務企業(yè)需要資金、資源等投資預算及關系營銷所需投入成本等。2、收益估計直接收益:業(yè)務功效開通后，我企業(yè)話音業(yè)務收入、集團業(yè)務收入等收益測算。間接收益：提升企業(yè)形象、擴大社會影響力、整個案例社會效應及樣板作用等方面預期。

二、營銷策劃（外部）目標:1、了解集團用戶實際需求，擴大用戶存在問題，使用戶對整體方案愈加認可。2、利用移動企業(yè)優(yōu)異技術，領先服務，結合集團用戶行業(yè)特點、內部管理、生產步驟、辦公自動化情況、資金配置情況、直屬單位政策等為集團用戶提供個性化、多樣化、親情化服務、滿足個性化需求。使集團用戶生產步驟、內部管理愈加順暢，提升辦公效率，提升集團用戶形象。方案內容：（一）方案背景:1、企業(yè)介紹：移動企業(yè)介紹及社會地位、已成功運行于各行業(yè)應用介紹、數(shù)據(jù)業(yè)務帶動科技發(fā)展前景、“雙領先”發(fā)明品牌理念等。2、需求分析：分析集團用戶現(xiàn)存問題為其帶來不便之處，提供有針對性提議處理方案。(二)方案描述：移動企業(yè)為集團用戶提供各項業(yè)務、實現(xiàn)功效、實現(xiàn)網絡圖拓撲圖、實現(xiàn)原理、集團風險、為集團帶來效益（經濟效益、工作效率、行業(yè)影響力、社會地位等）等具體描述。(三)投資分析用戶方：1、投資預算：方案實施用戶需要投資設備、資金、人力資源、物力資源等預算。2、收益估計（1）直接收益：提升工作效率，降低成本支出；用戶共享，增加用戶群，擴大市場擁有率；增加服務內容，提升服務水平，增加業(yè)務收入。（2）間接收益：提升了集團用戶社會形象及社會影響力。我企業(yè)方：1、投資預算：完成各項業(yè)務，企業(yè)需要投資設備、金額、人力資源、物力資源等預算。2、收益估計（1）直接收益:業(yè)務功效開通后，我企業(yè)話音收入、集團產品收入、整個案例社會效應及樣板作用等收益。（2）間接收益：提升企業(yè)形象、擴大社會影響力等方面分析。業(yè)務演示和用戶培訓一、業(yè)務演示集團用戶綜合性處理方案是移動企業(yè)針對怎樣處理集團用戶現(xiàn)存問題、工作中弊端為集團用戶提供話音、數(shù)據(jù)等多個產品/應用方案，為愈加好地配合這一方案實施，讓用戶對方案有初步了解認識，每位用戶經理全部應該針對用戶需求及其現(xiàn)存問題為用戶準備一套有針對性演示文檔。演示文檔編排要求簡單明了，抓住用戶需求，突出關鍵，對業(yè)務方面介紹，提議以書面語言和專業(yè)化語言相結合,做到通俗易懂且含有專業(yè)性，要關鍵說明演示文檔專題及所要達成目標,突出演示文檔要說明特征。同時,要求演示人員語言表示能力強、話音清楚、熟練操作、靈活利用、舉一反三，做到獨立操作、演示、答疑，給用戶老實可信感覺。在日常工作中立即依據(jù)我企業(yè)推出各項新業(yè)務更新改善演示文檔，為集團用戶演示前要對相關業(yè)務酌情添加、刪減，對和用戶相關業(yè)務要具體介紹并引用成功案例增加說服力，使文稿簡明扼要。在給用戶演示業(yè)務時，要依據(jù)所介紹業(yè)務演示文檔，有針對性地介紹我企業(yè)業(yè)務。在演示過程中應該避免以下幾點：衣著隨便、語言生活化；缺乏準備；忽略用戶或聽眾；只介紹一堆信息和數(shù)字；語言表示生硬、按稿就班；不區(qū)分用戶群體領悟能力，常見套式語言演示。演示業(yè)務前應有充足準備，了解集團用戶整體情況及聽眾組成情況，做到知已知彼，依據(jù)用戶工作需要具體介紹相關集團產品及應用。提議采取互動式參與演示，即依據(jù)用戶需求進行現(xiàn)場實際操作，同時以案例介紹增加說服力，以提升用戶對我企業(yè)集團產品及應用濃厚愛好。（一）演示技巧分析演示內容大致分為開場白、功效講解和數(shù)據(jù)演示、案例引用、互動參與、結束語，每個部分強調關鍵點和對應技巧分析以下：

1、開場白

簡明介紹一下我企業(yè)雄厚技術實力、在同行業(yè)中地位、領先業(yè)務、領先服務和網絡覆蓋、取得榮譽等，這些關鍵目標是讓集團用戶對我企業(yè)有所了解并初步肯定。

2、功效講解和數(shù)據(jù)演示假如是效果性演示，以模塊形式展現(xiàn)我企業(yè)多種集團產品及應用特點、功效和實際效益。此時采取“步驟圖”方法，簡單明了，即點到為止，讓用戶只知道企業(yè)這項業(yè)務，不做具體講解。假如是功效性演示，就要針對集團用戶所關注關鍵問題（在數(shù)據(jù)演示之前，要了解用戶每個部門所需要處理關鍵問題，但必需指明哪一個問題是她們尤其關注問題）提供對應處理方案。在功效性演示過程中要注意到：

（1）要依據(jù)事前準備數(shù)據(jù)進行有目標演示。

（2）針對用戶提出問題，要靈活解答。演示過程中要觀察用戶反應，對方不感愛好地方盡可能少講或不講，對方感愛好地方能夠多講，讓用戶和我們融為一體。一個功效、特點介紹以后，可稍作停頓，以增強節(jié)奏感，但停立即間不可太長。在演示過程中，用戶提出問題，能夠進行解答，但解答完成即應進入下一個功效點介紹，切不可停留或扯到別事情上去。

（3）演示中“眼動、手動、口動”三者充足結合。為了增強演示效果，在演示過程中，要將“手和口”有機結合起來，同時要利用“眼”，觀看用戶反應，靈活快速變動演示內容。深入講，“眼動”是指觀察用戶反應方便做出下一步決議；“手動”是指操作；“口動”是指嘴上說就是手上動，手上動即是嘴上說。三者之間親密配合，不致脫節(jié)，讓用戶感覺是在聽一場優(yōu)美演講，渾然一體、一氣呵成。

（4）演示員行為和信心。在數(shù)據(jù)演示過程中，演示人員本身精神風貌和舉止言談是很關鍵。演示人員一定要有信心，充滿精神、朝氣，要注意數(shù)據(jù)演講過程中種種細節(jié)，如回復問題技巧，軟件演示姿勢等。從某種角度上講，演示人員本身精神風貌也是促成最終協(xié)議不可忽略原因。案例引用引用我企業(yè)利用相關業(yè)務建設成功案例作為論據(jù)，不僅加深用戶對我企業(yè)業(yè)務信任度，同時使其在同行業(yè)中也有例可循、有據(jù)可依?；訁⑴c部分業(yè)務可引用互動方法講解，以加深其了解，如集團彩鈴、集團短信、短信互動平臺等，用戶現(xiàn)場感知會勝過長篇大論。結束語總結我企業(yè)為集團用戶量身定做各項資費及集團產品/應用，再次強調我企業(yè)集團業(yè)務可滿足不一樣行業(yè)需求。最終注意要向全部參與者及聽眾致謝。二、用戶培訓集團用戶接收我們整體方案之前，我們要主動為集團決議人或集團用戶職員講解方案內容，用戶經理應掌握對用戶進行培訓基礎要素，為方案全方面展開做好鋪墊。（詳見本規(guī)范第二篇第五部分第三章）內部協(xié)調在集團用戶整體處理方案確定后，企業(yè)各個部門將由專員組成項目小組，理順整個方案步驟、時間進度，并確定各步驟負責部門及人員。用戶經理應負責企業(yè)各部門和用戶之間協(xié)調工作。此時用戶經理應全方面地掌握企業(yè)內部相關部門在方案落實階段（工程建設階段）所擔當角色，方能更出色把握方案進度，從而提升工作效率，使方案立即落實。簽署協(xié)議在和用戶接觸、聯(lián)絡、進行合作、達成合作意向后就要簽署協(xié)議。用戶經理在和用戶代表簽署協(xié)議時要注意以下幾點：協(xié)議要嚴格約束雙方責任和義務，同時對違約處罰要要求明確，避免出現(xiàn)事故無人負擔責任現(xiàn)象；協(xié)議要對雙方實施方法、資金結算、收益分配、保密條款、違約責任、爭議處理進行具體要求，業(yè)務實施后一切按協(xié)議要求進行。尤其是協(xié)議使用期要有明確要求。和用戶協(xié)商舉行簽字儀式。儀式上全部參與人員必需嚴格遵守“儀容儀表規(guī)范”（詳見《營業(yè)廳服務規(guī)范手冊》服務形象篇）。注意座次安排詳見第二篇第五部分服務禮儀和其它工作規(guī)范第一章。業(yè)務實施進入業(yè)務實施階段，用戶經理及集團用戶中心應主動和集團用戶、業(yè)務實施其它部門保持緊密聯(lián)絡。同時，把討論過可行計劃、日期安排或方案等落實到紙上，明確責任，并提交對應部門領導或主管審核簽字。一忌：事不關己，高高掛起。認為業(yè)務實施諸如服務網計費、工程調試是其它部門事，自己萬事大吉。用戶經理應配合相關部門立即跟蹤和反饋業(yè)務實施情況。二忌：話說滿，把業(yè)務辦理時間說死。因我企業(yè)業(yè)務特殊性有別于其它服務行業(yè)，部分服務工作無法程序化，所以我們在為集團用戶提供服務過程中，應為可能發(fā)生不確定性問題設定必需調整時間。第三部分售后營銷服務第一章用戶關系維護一、用戶建檔（一）用戶檔案建立1、應在企業(yè)集團用戶管理系統(tǒng)中錄入完善集團用戶檔案資料并建立手工檔案資料庫。2、手工檔案資料庫中，每一位用戶經理資料系統(tǒng)必需是統(tǒng)一格式，以方便用戶資料管理、查閱、更新、編輯及系統(tǒng)升級等。3、手工檔案資料庫中除建立、完善統(tǒng)一用戶資料系統(tǒng)外，還必需補充每一個用戶和眾不一樣地方，以提升和用戶溝通效果，實現(xiàn)“一對一”服務，實施有效營銷。4、附件1是集團用戶基礎情況信息表，需不停完善才含有利用價值。（二）用戶分類要全方面、細致地分析用戶資料，并依據(jù)分析結果對用戶進行歸類，依據(jù)用戶類別，結適用戶個性化特征，明確用戶應得到差異化、個性化優(yōu)質服務。（三）數(shù)據(jù)更新對用戶資料，需要隨時補充、更新，確保資料真實性。（四）資料管理各地市企業(yè)應建立規(guī)范化集團用戶檔案（包含集團基礎信息、組員信息、業(yè)務、服務統(tǒng)計），建立走訪統(tǒng)計、禮品饋贈等服務檔案，并將檔案、項目提議書和協(xié)議按相關次序排列、存檔。二、日常服務（一）用戶經理日常工作宗旨用戶經理日常工作必需以集團用戶為中心，根據(jù)企業(yè)要求，負責和集團用戶建立良好、緊密合作關系，以“服務和業(yè)務領先”吸引、留住、發(fā)展集團用戶，不停提升集團用戶滿意度和忠誠度，經過為集團用戶提供整體處理方案增加業(yè)務收入，提升企業(yè)關鍵競爭力。（二）用戶經理日常工作步驟1、用戶經理依據(jù)省企業(yè)、市企業(yè)具體要求，制訂出年度工作計劃和本月工作計劃。2、依據(jù)所制訂計劃，對集團用戶進行前期摸底，初步掌握集團整體情況，建立摸底資料文本檔案。3、和集團用戶加強溝通和聯(lián)絡，依據(jù)用戶具體情況推介集團產品及應用并簽定協(xié)議。4、建立完整集團用戶檔案，將集團真實資料錄入到集團管理系統(tǒng)。5、用戶經理對集團用戶進行細致售后服務，定時回訪用戶，和用戶建立良好合作伙伴關系，勤聯(lián)絡、勤溝通，加強維系，依據(jù)用戶實際情況為用戶量身定做信息化處理方案，提升集團用戶粘性。6、立即修改集團用戶檔案，確保集團用戶各類信息正確無誤。7、關注預離網用戶，經過見面溝通或經過集團聯(lián)絡人，了解用戶離網原因，并進行挽留。8、對集團聯(lián)絡人和集團高層領導加以特殊關心，定時分析用戶通信情況，經過管理系統(tǒng)預警功效，立即用電話或短信提醒用戶交納話費，使用戶感受到移動企業(yè)熱情、周到服務。9、集團用戶經理應耐心、正確地解答和受理用戶咨詢及投訴，對已形成投訴要在要求時限內處理完成，并將最終止果錄入用戶管理系統(tǒng)投訴預警情況中。集團用戶經理集團用戶經理、產品經理和技術人員集團用戶經理相關業(yè)務部門技術人員集團用戶經理、產品經理研究用戶需求，明確目標用戶集團用戶經理集團用戶經理、產品經理和技術人員集團用戶經理相關業(yè)務部門技術人員集團用戶經理、產品經理研究用戶需求，明確目標用戶售前業(yè)務推介和用戶協(xié)商和談判設計服務處理方案方案實施售后服務支持集團用戶經理、產品經理和技術人員三、競爭對手資料搜集集團用戶信息溝通渠道，經過集團用戶聯(lián)絡人等渠道立即了解競爭對手集團用戶情況，建立信息檔案，常規(guī)信息于每個月定時按要求格式上報省企業(yè)集團用戶營銷部，緊急關鍵信息在二十四小時內上報,方便立即上報，立即應對?！锸袌鲂畔⒄{研表填報部門：統(tǒng)計時間：年月日

競爭對手信息我企業(yè)信息聯(lián)通企業(yè)網通企業(yè)GSMCDMA小靈通資費信息

用戶發(fā)展信息

廣告宣傳

行業(yè)動態(tài)信息

其它

填表人：電話：收件人：部門責任人：四、投訴處理和用戶滿意度調查（一）用戶投訴（埋怨）處理規(guī)范1、處理原因（1）一個投訴用戶背后有25個不滿用戶；24人不滿但并不投訴；6個有嚴重問題但未發(fā)出埋怨聲；70%不滿用戶將立即想到你競爭對手；一個不滿用戶將會把她經歷告訴10-20人。（2）心理學家認為人類對負面情感反應要比正面情感反應強烈。不滿用戶可能會記恨你一輩子?。?）只有會投訴用戶才是我們好好友！對用戶埋怨要有感恩心態(tài)?。?）用戶為何會有投訴？用戶投訴是因為她們確信企業(yè)可信賴，認為能夠處理問題，自己損失能夠收回來。（5）確保用戶向你企業(yè)投訴，而非向其它人埋怨，不滿意用戶對企業(yè)越多埋怨可能性，往往比滿意用戶對某企業(yè)發(fā)生贊美之詞要高出很多，不管是用戶經理還是企業(yè)其它人員，不可忽略用戶投訴，因為它是向企業(yè)提供改善服務又一次商機。（6）新用戶開發(fā)成本是維持老用戶5倍。2、處理標準（1）在接收投訴處理過程中，必需以維護企業(yè)利益為準則，以尊重用戶、了解用戶為前提，用主動誠懇、嚴厲認真態(tài)度，對待每一樁用戶投訴案。（2）在處理投訴時，必需控制自己情緒，保持冷靜、平和。（3）在處理投訴時，必需掌握“先處理心情、后處理事情”標準，改變用戶投訴時急躁心態(tài)，然后再處理投訴內容，幫助用戶處理問題。（4）應將用戶投訴行為看成是公事，進行實事求是地判定，不得加入個人情緒和喜好。（5）對沒有把握事情不隨意向用戶承諾。（6）靈活利用“易人，易時，易地”標準。3、程序及規(guī)范（1）接收投訴階段◆傾聽如用戶上門，需作好投訴用戶接待，為避免影響其它客人，最好將用戶引至專門接待區(qū)，待用戶落座后，立即為用戶送上水，以轉移和降低用戶埋怨。用戶在陳說投訴理由時，不得隨意打斷用戶話，讓用戶把話講完，以避免影響用戶情緒。要認真傾聽，正確統(tǒng)計，盡可能做到不讓用戶重述，以避免用戶火氣升級。如用戶說話太快，能夠示意用戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您”；如確實沒有聽清楚，能夠對用戶說：“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？”適時給回應，點頭并同時發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這么……”等口語，用以緩解氣氛。傾聽時，表情要嚴厲并流露出很關注神態(tài)，以向用戶表示你對這件事關注程度?！魡栐儺斢脩絷愓f完投訴內容后，要對全過程進行具體問詢。問詢時，語速保持適中，并作具體投訴紀錄。問詢過程中，語氣要有親和力，表情要真誠，以激勵用戶給最好配合?！魮嵛咳缬脩舯憩F(xiàn)出很生氣、焦慮、難過、激動等異常情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去撫慰用戶，撫慰時要學會轉移用戶注意力。撫慰用戶時，首先要從用戶角度出發(fā)，同情和了解用戶。通常撫慰語舉例——“請您息怒，我很了解您心情，我們一定會竭盡全力為您處理?！薄舸_定當了解整個事件全部過程后，對用戶投訴內容向用戶簡明重敘。必需向用戶核準你統(tǒng)計，請用戶簽字確定，方便確保用戶陳說正確性；能夠采取確實定語：“剛剛您所講就是這些嗎？”或其它類似話?？赡苡脩粽驽e了，但還是要耐心解釋和對用戶進行教育，嚴禁批評用戶。（2）解釋澄清階段◆判定判定用戶性格類別。選擇合適應答方法。了解事情是非曲直，判定是非?！舴治鲆罁?jù)用戶表現(xiàn)快速分析整個事件對用戶影響程度。如用戶異常激動，要從兩個方面分析：是否情緒發(fā)泄是否事件給用戶造成嚴重不便◆解釋公正、耐心。要教育、引導用戶，避免再次沖突。不管是否我方原因，不得先強調我方理由，要從用戶角度出發(fā)，做合理解釋或澄清。在沒有完全了解清楚用戶投訴問題時，不得立即將問題轉交其它同事或相關部門。如需要其它同事幫忙，接轉過程中不要讓用戶等候太久。如很顯著是用戶原因，也應委婉地向用戶解釋，不得表露出對用戶輕視、冷漠或不耐煩，并對造成用戶投訴表示歉意。如是我方原因，必需誠懇道歉，注意保持合適語氣。在解釋過程中，如用戶提出異議，不得和用戶爭辯或一味地尋求借口，更不得試圖推卸責任。在解釋過程中，應盡力維護企業(yè)形象，不得在用戶面前評論企業(yè)、其它部門或同事不是。（3）處理處理階段◆分類要快速、正確地將用戶投訴問題進行分類。進行分類要從三個方面：是否立即能夠處理。在短期內能夠處理。是否網絡、技術問題現(xiàn)階段無法處理?！籼幚頁?jù)投訴類別和情況，提出對應處理問題具體方法；給出處理問題方案或處理措施。確定責任方。明確時限；向用戶說明處理問題所需要時間及其原因。如用戶對處理方案表示接收，要向用戶致謝：“謝謝您合作！”按時限，立即將需要后臺處理投訴紀錄傳輸給相關部門處理。如用戶不認可或拒絕接收處理方案，要坦誠地向用戶表明企業(yè)限制，以獲取用戶了解和認可。立即整理用戶資料，將投訴統(tǒng)計、處理結果上報?！敉ㄖ幚斫Y果出來后，要立即通知用戶。如用戶對處理結果不滿意，要盡可能耐心解釋，并依據(jù)具體情況盡力去根據(jù)用戶意愿處理。同時和用戶進行良好溝通，達成用戶最大滿意。請用戶給了解。如用戶對處理結果感到滿意，要記住向用戶致謝。（4）跟蹤總結階段◆回訪依據(jù)處理實現(xiàn)要求，注意跟進投訴處理進程。在用戶等候處理結果過程中，必需做到適時回訪（上門或電話）?；卦L時，首先要給用戶真誠、親切問候，再說上部分抱歉話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時間為您處理問題?！被卦L時，要了解用戶情感改變、用戶潛在不滿意內容、用戶意見和提議，同時要表示對用戶一貫尊重。即使是用戶投訴用戶經理本人，也要作到不怨恨、服務不打折扣?；卦L時帶上部分紀念品?！艨偨Y要將每一次投訴進行總結，尤其是那些比較棘手投訴?？偨Y時要記?。好恳粋€投訴，可能給我們帶來一次提升服務質量機會，也可能給我們帶來一次商機。每一次總結，全部要提供給每一位經理人員借鑒和學習，方便于以后順利處理類似投訴。（二）用戶投訴處理步驟NN處理結果立即向用戶反饋責任分析處理整理用戶投訴資料立即跟蹤服務是否滿意Y轉交其它相關部門上報集團用戶中心相關投訴轉至集團用戶經理集團用戶經理進行投訴調查解釋/澄清NY1860集團用戶經理企業(yè)網站委托她人其它路徑其它原因話費爭議通信質量服務質量集團用戶投訴投訴路徑投訴內容投訴處理合理五、用戶關心（一）關鍵人員維護集團內聯(lián)絡人，單位責任人是用戶經理和各集團之間建立穩(wěn)定關系關鍵人員，也是工作中關鍵對象，日常工作中要把這些關鍵人員維護，作為工作關鍵。1、對于集團用戶聯(lián)絡人辦理集團業(yè)務?A類用戶以不低于鉆石卡用戶標準；?B類用戶不低于金卡用戶標準；?C類用戶不低于銀卡用戶標準。2、對于集團內個人大用戶?比攝影應個人大用戶標準進行服務?在可行情況下，對A類集團用戶中達不到個人大用戶標準關鍵組員根據(jù)貴賓卡用戶服務（二）用戶關心用戶關心方法包含紀念日/節(jié)日關心和聯(lián)誼活動等。1、紀念日用戶關心對用戶來說有很多尤其紀念日，為表現(xiàn)我企業(yè)業(yè)務和服務領先，表現(xiàn)我企業(yè)對用戶重視，集團用戶經理應在這么日子開展用戶關心行動。（1）紀念日種類a.節(jié)日：包含傳統(tǒng)節(jié)日，如春節(jié)、中秋、五一、十一等；也包含部分世界性紀念日，如記者節(jié)、護士節(jié)等。b.企業(yè)紀念日：包含集團用戶企業(yè)成立紀念日、校慶、新店竣業(yè)、新樓完工等等。c.關鍵人員紀念日：包含關鍵人員生日等。（2）關心實現(xiàn)方法a.短信：能夠依據(jù)紀念日不一樣選擇部分短信用語發(fā)送給用戶、進行問候或祝賀。注意事項：A、要在短信中注明發(fā)送人；B、要注意短信發(fā)送時間：最好時間段為早9：00——晚5：00間。b.12580語音祝福：可由用戶經理送上溫馨祝福話語，也可經過手機點歌、彩鈴贈予等方法為集團用戶提供尤其服務。c.

出席慶典儀式：參與用戶企業(yè)慶典活動，出席用戶相關儀式儀式等。d.

贈予賀禮：針對用戶是集團活動或個人紀念日贈予對應禮品。企業(yè)紀念日：贈予宣傳條幅、禮籃、牌匾等；或提供對應業(yè)務支持。個人紀念日：依據(jù)用戶愛好或紀念日贈予對應禮品。2、聯(lián)誼活動聯(lián)誼活動是指我企業(yè)和集團用戶維系關系、促進感情一個活動形式，既能娛樂人，活躍氣氛，又能拉近和集團用戶之間關系，同時達成用戶教育目標。聯(lián)誼活動宗旨是：寓教于樂，促進用戶感情，通暢溝通渠道，維系關系。（1）聯(lián)誼活動類型體育活動型文娛活動型野外活動型高爾夫球聯(lián)賽保齡球聯(lián)賽象棋友誼賽……咨詢管理類講座文藝晚會聯(lián)歡會……拓展訓練郊游野外探險……（2）聯(lián)誼活動要素a.互動游戲：要注意游戲有很好地參與性和娛樂性；要因地制宜，如有野外游戲、團體游戲、晚會游戲；要注意場所、氣氛、參與人員等原因，游戲形式、內容要和整個聯(lián)誼活動氣氛相容、格調一致。b.抽獎：聯(lián)誼活動中通常全部會有抽獎活動穿插其中，要注意抽獎儀式組織、抽獎形式要適宜，獎品設置要和用戶身份、地位等相匹配，要對本企業(yè)產品有推廣作用或對本企業(yè)形象有提升作用。c.紀念品：聯(lián)誼活動通常會為用戶準備部分紀念品，紀念品準備能夠為印有本企業(yè)字樣部分小禮品，或能夠考慮用戶實際需要和愛好，或贈予我企業(yè)適宜業(yè)務或產品。（3）聯(lián)誼活動結束后安排有酒會，用戶經理注意事項：a.假如酒會為自助性質，在就餐過程中，要留心自己負責和管理集團用戶，合適給幫助。b.假如酒會為宴會性質，在就餐前，要安排好每一位集團用戶座位,盡可能不要遺漏；對同一桌用戶，須盡可能按長幼次序和尊者優(yōu)先標準安排座位，具體可遵從當?shù)亓曀?。c.盡可能對同一桌用戶作相互介紹，介紹禮儀（詳見《營業(yè)廳服務規(guī)范手冊》服務形象篇“第三者介紹規(guī)范”）；對不熟悉用戶，可經過交換名片認識，（禮儀詳見《營業(yè)廳服務規(guī)范手冊》服務形象篇“交換名片規(guī)范”）。d.就餐時，避免狼吞虎咽、咀嚼食物時發(fā)出聲音或其它不雅動作。e.需要敬酒時，根據(jù)座位次序進行，并要適可而止，對同一桌用戶也須照料，避免其它人醉酒。另外，用戶經理應該在此基礎上，采取更深層次優(yōu)惠政策。比如，為用戶開展新業(yè)務，酌情給用戶部分資費上調整等（見用戶經理工具包議價表）。第二章業(yè)務使用情況跟蹤充足利用BOSS系統(tǒng)和集團用戶管理系統(tǒng)對集團用戶數(shù)據(jù)進行分析，從而挖掘集團用戶需求，立即掌握集團用戶改變趨勢。一、用戶數(shù)量分析用戶簽約使用業(yè)務后應對用戶簽約前后用戶數(shù)量進行比較分析，通常選擇計費月作為分析周期。（一）用戶改變分析：1、集團用戶簽約后新增組員數(shù)量作為集團用戶改變關鍵標志；2、假如集團用戶簽署整體處理方案協(xié)議前簽署過VPMN協(xié)議，除了統(tǒng)計和關注新開戶用戶數(shù)量，還應統(tǒng)計原有用戶加入集團網數(shù)量，即要關注分析用戶前后改變，比如作下表分析：（二）組員改變預警：對于集團用戶中個人用戶數(shù)量應進行按月跟蹤，如當月集團中個人用戶出現(xiàn)大量離網或流失，應進行預警，進行用戶調查和回訪，尋求原因并處理。二、話費分析用戶簽約使用業(yè)務后應對用戶簽約前后集團及集團中個人用戶話費進行比較分析，通常選擇計費月作為分析周期。（一）集團用戶整體話費貢獻分析：1、原有用戶話費改變分析：對原在網但不是集團網用戶加入集團網后話費改變分析。2、集團用戶整體話費改變分析：對集團整體話費在簽約前后改變進行分析，對簽約后多個月話費改變進行關注。3、集團用戶單機話費分析：對集團中個人用戶平均各月單機話費進行比較分析。單機話費＝集團當月總收入÷集團當月總人數(shù)4、分析集團新業(yè)務收入比上月增減情況：如話音增值業(yè)務收入、移動數(shù)據(jù)業(yè)務收入、CMNet收入、互聯(lián)網專線接入、VOIP專線接入、虛擬專用網等項目，對以上各項數(shù)據(jù)進行分析和研究，從而為用戶提供愈加細致信息化處理方案。（二）收入改變預警對于集團用戶整體收入應進行按月跟蹤，如當月集團收入下降幅度超出30％，應進行預警，進行用戶調查和回訪，尋求原因并處理。（三）集團用戶離網傾向分析當集團中10%組員成為預離網用戶時，要立即走訪集團用戶，和集團聯(lián)絡人溝通，立即采取挽留方法。造訪時要了解用戶實際情況，全方面分析促進用戶離網原因，關鍵是處理用戶埋怨，關鍵要對用戶進行引導，強調中國移動優(yōu)勢和用戶使用中國移動取得利益。三、跟蹤回訪用戶，并對用戶需求深入挖掘回訪用戶方法能夠經過上門走訪和電話聯(lián)絡等多個方法。針對集團收入、集團人員數(shù)量、集團行業(yè)需求等多重原因進行分析和比較，依據(jù)其消費特點挖掘其行業(yè)需求。分析將要訪問集團聯(lián)絡人或集團領導個性及其喜好，依據(jù)用戶個性及喜好做好訪問前期準備工作。對要走訪（或電話造訪）用戶進行提前電話預約，和集團聯(lián)絡人或集團領導約好見面時間、地點，讓被訪用戶初步了解洽談內容。依據(jù)前期制訂好計劃和用戶交談，總結其所在集團通信現(xiàn)實狀況，關鍵推薦我企業(yè)能夠提供集團新業(yè)務，如：集團短信、集團彩鈴、綜合VPMN、集團E網、集團專線等產品，推廣整體處理方案打造精品工程，并為企業(yè)提升溝通效率，從而提升企業(yè)競爭力。歸納和總結集團用戶聯(lián)絡人或集團領導對移動企業(yè)網絡、資費和集團用戶經理服務等方面提議和意見，并立即反饋給集團用戶中心。走訪結束后做好走訪統(tǒng)計。協(xié)調企業(yè)各部門，為集團用戶立即落實各項產品，并負責教導集團用戶使用及處理出現(xiàn)故障。第四部分首席用戶代表制一、首席用戶代表組成：各?。▍^(qū)、市）移動企業(yè)總經理、副總經理及各部門經理、副經理負擔當?shù)赜蜿P鍵集團（A、B類）首席集團用戶代表工作。二、工作定位首席用戶代表是面對集團用戶企業(yè)形象代表和用戶關系管理總責任人，對外致力于企業(yè)形象建立和高層用戶關系深度維系，對內負責內部工作總指導，是內部重大事務協(xié)調者和資源調配者，屬于特殊層面用戶經理。三、工作職責定時和集團用戶責任人聯(lián)絡和走訪，建立和維持很好用戶關系；加強和集團用戶高層領導和關鍵人物溝通，達成雙方合作初步意向，為用戶經理工作發(fā)明有利氣氛和奠定良好基礎。了解集團用戶深度需求，掌握我們服務總體情況，立即發(fā)覺出現(xiàn)關鍵問題，并將相關服務需求和工作要求立即通知用戶經理，指導、幫助其完成具體工作。擔當總協(xié)調人角色，負責內部重大事務協(xié)調，并對相關資源進行統(tǒng)一調配。首席用戶代表是用戶離網總責任人，對所負責集團用戶離網負擔首要責任。在集團用戶有離網傾向發(fā)生時，應牽頭實施集團用戶離網挽留工程。促進本企業(yè)集團用戶服務步驟建立、健全，推進集團用戶服務水平提升。第五部分服務禮儀及其它工作規(guī)范第一章商務談判規(guī)范用戶經理在日常工作交往中天天全部要面對大量用戶，和用戶溝通洽談，我們也把它叫做商務談判。工作成績好壞往往直接取決于能否經過談判為自己開辟一條成功之路。商務談判是指在商務交往中為了保持接觸、建立聯(lián)絡、進行合作、達成交易、確定協(xié)議、簽署協(xié)議或是為了處理分歧、處理埋怨而坐在一起進行面對面討論和協(xié)商，以求達成某種程度妥協(xié)。所以，商務談判往往是一個利益之爭。大凡正式商務談判全部是根據(jù)一系列約定成俗禮儀和程序進行見面，所以，在商務談判中即要講謀略又要講禮儀。一、規(guī)范在進行談判前搜集用戶資料，了解對方真正決議人，談判對手個人資訊、談判風格、工作背景、人際關系、用戶關鍵商務伙伴、家庭情況等。明確談判目標，確定談判戰(zhàn)術、劃定談判底線。遵照以下四項標準客觀標準：搜集資料盡可能真實正確，不要以道聽途說作為決議依據(jù)，決議時態(tài)度要客觀，不要為感情左右或意氣用事。預審標準：將自己談判方案預先反復推敲，將方案數(shù)據(jù)化，表格化。將談判方案預先報請主管審查，請主管參與意見。自主標準：指在談判中要發(fā)揮自己主觀能動性，要相信自己、依靠自己、激勵自己。雙贏標準：在不損害本身根本利益前提下應為用戶著想，主動為用戶保留一定利益。必需嚴格遵守“儀容儀表規(guī)范”（詳見《營業(yè)廳服務規(guī)范手冊》服務形象篇）。在談判中注意座次安排，以表現(xiàn)對用戶尊重。若桌橫放，則面對正門一方為上，應安排用戶落座。若桌豎放，則以進門方向為準，右為上，應安排用戶就坐。在和用戶談判時應主談坐中間，其它人員遵照右高左低標準分別在主談人員兩側就坐。在談判過程中不管發(fā)生什么情況全部必需尊重對方。面帶微笑，談吐優(yōu)雅，舉止得體有利于消除用戶反感、漠視和抵觸心理，贏得用戶好感。二、注意事項忌在談判過程中舉止粗魯、態(tài)度蠻橫、表情冷漠、語言失禮得罪或傷害對方，為自己增添阻力和障礙。兩利相權取其大，兩害相權取其輕。不要過多附加人情，以免損害企業(yè)形象。要人事分開，對事不對人。認真傾聽，筆錄關鍵。第二章電話造訪禮儀一、作好準備打電話前，要作好以下各項準備工作，避免因慌忙上陣，造成對用戶提出問題反應遲鈍而給用戶造成不良印象。電話技巧準備需介紹業(yè)務準備可能出現(xiàn)某種結果應對技巧情緒、語氣、語氣調整其它選擇合適時機：同用戶電話預約造訪時間時，一定要充足考慮用戶工作時間，盡可能選擇在用戶可能比較空閑時間，避免在用戶用餐、休息或繁忙時間打電話，從而增加預約難度。二、自我介紹在和用戶通話時應首優(yōu)異行自我介紹，介紹時，既要熱情、禮貌，又要言簡意賅，符合規(guī)范，此時應說：“××您好，我是××移動企業(yè)用戶經理××?！奔偃缃与娫捛『檬悄阋仪沂煜び脩?，應親切地稱呼用戶，用戶會很快樂這種被重視感覺。你能夠這么說：“很久沒見了，最近忙嗎？”假如你是在節(jié)假日造訪用戶，熱情地給用戶送上一句節(jié)日祝賀語，為相互之間溝通發(fā)明融洽氣氛。當你不能確定對方是否為你要找用戶時，必需有禮貌地問詢對方，你能夠這么問詢：“請問您是××先生/小姐嗎？”假如接電話人不是你所要找用戶時，必需有禮貌地請對方代叫用戶，此時你能夠這么說：“麻煩您，請幫我叫一下張經理好嗎？假如你要找人不在時，不要毫無回音地將電話掛斷，你能夠說：“謝謝，打攪了！”、“謝謝，我過一會兒再打過來！”，也可視情況說：“假如能夠話，能不能麻煩您告訴她……”。假如用戶在接聽電話時傳來聲音較小或較嘈雜時，應該快速判定用戶是否接聽方便，可能用戶正在乘車、睡覺或用餐，碰到這種情況你首先應該咨詢用戶現(xiàn)在接聽電話是否方便，提議咨詢語可采取：“對不起，不知道您現(xiàn)在接聽是否方便?！被颉皩Σ黄?，假如您現(xiàn)在接聽電話不方便，我換個時間再打給您，好嗎？”通話過程中話筒不要拿得太遠或太近，應該將受話器一端置于離唇部大約一厘米位置；音量應保持適中，語速相對比平時講話要慢部分。通話時面帶微笑，讓聲音顯得親切自然，語言具親和力。

三、說明意圖當用戶接到你電話時，簡明扼要地向用戶介紹造訪原因，關鍵強調必需性，讓用戶感到你造訪能給自己帶來幫助或利益，體會到作為中國移動集團用戶尊貴之處，從而增強配合。假如和用戶要商談問題很多，占用時間可能較長時，應首先問詢一下用戶是否方便，是否有足夠時間，你能夠在問詢時這么說：“王經理，我可能會占用您5分鐘時間，您是否方便？”在和用戶通話全過程中，適時地使用：“××先生/小姐”稱謂和用戶進行交流，以示對用戶尊重。在通話過程中，假如用戶有問題向你咨詢話，應該認真傾聽用戶問題，并具體回復；在你沒聽清時，應問詢確定，此時你能夠這么說：“××先生/小姐，對不起，您所說我還有些不清楚，請您再說一遍好嗎？”假如電話講到中途斷線，應立即重撥，等再次接通后，禮貌地向用戶致歉，此時應說：“不好意思，剛才中途斷線，很抱歉！”在向用戶解釋完成時，應確定用戶是否已經清楚，你能夠采取這么語句問詢：“王先生/小姐，不知道我解釋清楚了嗎？”如用戶還未清楚，應再重新解釋，直到用戶清楚為止。當用戶表示不接收或反感時，要盡可能避免使用不合適語言，預防用戶不快而掛機。四、約定造訪在考慮造訪時間、地點時，首先要經過用戶資料分析，知道用戶日常時間計劃，然后咨詢用戶在可能閑暇時間見面提議。在和用戶確定造訪時間和地點時，你能夠這么向用戶說：“張先生，相關這項新業(yè)務我們企業(yè)已印制了很具體宣傳資料，您看我們約個時間，我給您送過去好嗎？”在向用戶介紹新業(yè)務時候，應使用簡單、易懂語句，避免使用專業(yè)術語，盡可能做到讓用戶很快明白。在約定造訪時間、地點時，要掌握問詢技巧，假如用戶拒絕在用戶經理提出時間見面，能夠考慮嘗試二擇一法則：即給用戶一個封閉式問題，讓用戶在限制范圍內回復，增加預約成功幾率，如：“您看今天下午3點或明天早晨10點您有沒有時間？”盡可能約定確切造訪時間、地點，避免含糊不清或模棱兩可，以免因為預約時間不具體，造成造訪失??；確定后，要立即統(tǒng)計，作好日程安排，以免忘記或被其它事情耽擱。被拒絕時要有禮貌，假如用戶拒絕態(tài)度很猛烈，就不要強行預約，要有禮貌感謝用戶接聽電話，同時要為下次預約留下話口，但應該立即分析造成用戶不良反應原因，方便下次成功預約。五、掛斷電話不要企圖僅僅經過電話就能處理全部問題或讓用戶滿意，需上門必需上門服務，所以電話預約時通話時間不宜超出3分鐘（在預約電話中用戶有問題進行咨詢時除外）。電話中，假如你和用戶約好了造訪時間和地點，那么在向用戶離別時，你需要和用戶再次確定，你能夠采取這么說話方法：“不好意思，耽擱您這么長時間，明天下午3點鐘我們辦公室見?！钡鹊?。電話中，假如你只是向用戶宣傳新業(yè)務，并沒有同用戶約好造訪時間，那么在通話結束時，你能夠這么說：“不好意思，耽擱您這么長時間，假如您需要更具體地了解這項新業(yè)務，我能夠將資料傳真給您，如有需要我?guī)椭堧S時打電話和我聯(lián)絡，再見?！蓖ㄔ捊Y束時，必需等對方掛機以后再掛機，掛機時必需輕放話筒。第三章上門造訪禮儀一、出發(fā)準備要立即調整精神狀態(tài)，以良好精神面貌去面對用戶，避免將不愉快情緒帶到工作中去。預想造訪結果，不打無把握仗，上門造訪用戶前，一定要考慮好可能發(fā)生多種情況，作好各項準備，方便隨時向用戶提供正確便利服務，確保造訪達成目標，避免因考慮準備不周造成無須要浪費和損失。1、需準備物品：文件資料和宣傳品工牌、名片相關演示設備禮品（需要時準備）其它物品2、可能造成浪費和損失：淹沒成本：如人員薪資、車輛損耗、油費、物品等機會成本屬推廣新業(yè)務，如GPRS或彩信等，要提前進行業(yè)務演示練習，以免在用戶處演示時表現(xiàn)出業(yè)務不熟悉或出現(xiàn)意外。出發(fā)前應該設想對可能發(fā)生情況（如第三者干擾、用戶反悔、用戶臨時外出、業(yè)務演示出問題或效果不佳等）對應處理方案，提議新入職用戶經理做造訪現(xiàn)場模擬訓練。假如是兩個以上用戶經理一起去造訪用戶，要考慮周全，由一個人為主談，其它人員負責統(tǒng)計和補充，避免出現(xiàn)搶話現(xiàn)象；同時，主談在和用戶交流時，其它隨同人員不要隨意走動、左顧右盼、注意力不集中或做其它和專題無關事項。二、登門造訪登門造訪時著裝見“儀容儀表規(guī)范”，到用戶門前須再次自檢，方可進入。當來到造訪地點時，須向接待人員（門衛(wèi)或前臺人員）問候，假如有接待人員引領你至用戶辦公室（房間）時，應等接待人員引領進入，不要獨自闖進用戶辦公室（房間）。目前往用戶辦公室（房間）時，不管用戶辦公室（房間）門是打開還是關閉，全部應該按門鈴或敲門向用戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超出3秒，等候5—10秒后再按第二次；若需要敲門時，應用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候5—10秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其它人；在等候開門時，應站在距門1米處，待用戶同意后再進入。同用戶約好具體時間，就必需守時，最好是提前5分鐘到場，假如是因為塞車、找不到用戶地址、臨時工作改變或其它原因，造成遲到或不能履約，要立即告之用戶，并同用戶主動溝通，取得用戶諒解。假如預約時間不確切，只是大約時間，那么造訪用戶時間安排宜早不宜遲。假如用戶地址較陌生，能夠向其它人問詢，盡可能不要向用戶直接打電話問詢，確實難以找到，也可向用戶問詢，但避免向用戶連續(xù)性地反復問詢。不要主動提出讓用戶出門接自己，假如用戶主動要求出門迎接，要表示感謝，同時要立即趕到，以免用戶久等。屬忽然造訪，見到用戶應首先致歉，說明未預約原因和造訪原因，請用戶諒解。假如進門前，門是關閉，進門后應隨手將門關上；進入用戶辦公室（