GTMC服務(wù)顧問(wèn)高級(jí)培訓(xùn)課后試題及答案

GTMC服務(wù)顧問(wèn)高級(jí)培訓(xùn)課后試題及答案1.服務(wù)的特點(diǎn)不正確的是()A.無(wú)形性(正確答案)B.易變性C.不可分離性D.可存儲(chǔ)性2.對(duì)2019年廣汽豐田售后滿意度工作部署描述不正確的為()A.明檢期數(shù)為2期(正確答案)B.神客期數(shù)為2期C.網(wǎng)絡(luò)調(diào)研(CSI&NPS),12期(1期/月)D.座談會(huì)30場(chǎng)3.針對(duì)性格色彩分析(FPA)不正確的是()A.FPA系統(tǒng)將人們的性格分為：紅色、藍(lán)色、黃色、綠色(正確答案)B.人的性格是復(fù)雜的，因此一個(gè)人決不可能僅僅只受一種色彩來(lái)支配C.外向——紅色、藍(lán)色；內(nèi)向——黃色、綠色D.修煉自身，做好自己，增進(jìn)影響力，掌握建立高效關(guān)系的技巧4.依據(jù)FPA理論，我們把客戶分為四種類型，不包含下面哪種分類()A.表現(xiàn)型(正確答案)B.強(qiáng)勢(shì)型C.分析型D.友善型5.以下描述銷售技巧最貼切的是()A.告知客戶物品價(jià)格(正確答案)B.開(kāi)展零件訂單，應(yīng)依據(jù)未修的項(xiàng)目C.依據(jù)客戶特點(diǎn)，選取性價(jià)比最優(yōu)的項(xiàng)目D.依據(jù)自身任務(wù)要求建議保養(yǎng)項(xiàng)目6.哪一項(xiàng)不是服務(wù)銷售三要素()A.動(dòng)機(jī)(正確答案)B.信心C.需求D.購(gòu)買力7.現(xiàn)代營(yíng)銷的定義是指()A.為了貨幣或其相等物而交換所有權(quán)(正確答案)B.一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過(guò)程，而從事銷售工作的人，則從這個(gè)交換的過(guò)程中得到適度的報(bào)酬C.為一定數(shù)量的金錢或同等貨物而交換貨物D.識(shí)別潛在顧客的需求，并滿足這些需求，并達(dá)到雙贏的目的8.關(guān)于顧問(wèn)式銷售的宗旨描述不正確的有()A.共同分析客戶需求(正確答案)B.雙方以平等的關(guān)系進(jìn)行銷售談話C.購(gòu)買的作用是滿足客戶的需求D.雙贏的銷售，目標(biāo)是建立短期的客戶關(guān)系9.下面針對(duì)咨詢銷售中勸說(shuō)六原則描述錯(cuò)誤的有()A.“免費(fèi)樣品”的威力在于，它促使收到禮物的人遵循互惠原則，實(shí)施購(gòu)買行動(dòng)(正確答案)B.“一致性和承諾”原則指的是我們希望與所作的事情必須一致的需求。C.當(dāng)其他人都在做某事時(shí)，我們傾向于認(rèn)為這一行動(dòng)是適當(dāng)?shù)?，這就是社會(huì)認(rèn)同原則D.稀少性原則是指機(jī)會(huì)越少，在客戶的心目中價(jià)值就越高。10.互惠原則描述正確的是()A.互惠原則的結(jié)果是在先為我們作出讓步的人面前，我們有義務(wù)作出讓步(正確答案)B.雖然有互惠原則的存在，我們也不用必須償還他人的關(guān)注和禮物C.互惠原則是在銷售過(guò)程中必須要運(yùn)用的技巧D.互惠原則就是通過(guò)免費(fèi)贈(zèng)品來(lái)實(shí)現(xiàn)的11.下面話語(yǔ)描述不正確的是()A.客戶經(jīng)常找熟悉的服務(wù)顧問(wèn)接待，這是喜好原則的體現(xiàn)(正確答案)B.豪華車普遍使用安裝的配置，建議您使用一下。這是權(quán)威原則的體現(xiàn)C.自由選擇會(huì)促使客戶的購(gòu)買欲望，一旦選擇受到限制，銷售也就收到了限制D.當(dāng)人們不知該做什么時(shí)，他們更傾向于留意他人行為，并在此基礎(chǔ)上做出決策12.SPIN銷售法指的是()A.背景問(wèn)題——暗示問(wèn)題——難點(diǎn)問(wèn)題——示益問(wèn)題(正確答案)B.背景問(wèn)題——難點(diǎn)問(wèn)題——暗示問(wèn)題——示益問(wèn)題C.背景問(wèn)題——示益問(wèn)題——暗示問(wèn)題——難點(diǎn)問(wèn)題D.示益問(wèn)題——背景問(wèn)題——難點(diǎn)問(wèn)題——暗示問(wèn)題13.針對(duì)F.F.B.和CAB描述有誤的是()A.CAB技巧中需要根據(jù)重要程度和優(yōu)先程度進(jìn)行分級(jí)(正確答案)B.F.F.B指的是項(xiàng)目-功能-好處C.CAB經(jīng)常運(yùn)用在維修增項(xiàng)的環(huán)節(jié)D.F.F.B.和CAB不能混在一起使用，否則客戶無(wú)法接受14.性格色彩中，那類性格偏向完美？()A.表現(xiàn)型(正確答案)B.控制型C.分析型D.友善型15.性格色彩中，那類性格更加側(cè)重于別人的感受？()A.表現(xiàn)型(正確答案)B.控制型C.分析型D.友善型16.人類相互關(guān)系和影響的6大原則不包含？()A.權(quán)威(正確答案)B.偏好C.意識(shí)化結(jié)構(gòu)D.互惠17.以下哪一項(xiàng)不是馬斯洛需求5個(gè)層次中的需求？()A.生理需求(正確答案)B.安全需求C.購(gòu)買需求D.社交需求18.NPS(NetPromoterScore)，主要用于衡量忠誠(chéng)度的指標(biāo),以下哪一種不屬于NPS的分類：()A.車型NPS(正確答案)B.DLRNPSC.品牌NPSD.個(gè)人NPS19.關(guān)于NPS描述正確的是：()A.NPS=推薦者(%)-貶損者(%)(正確答案)B.NPS=貶損者(%)-推薦者(%)C.7分為貶損者