食品安全危機(jī)管理課件

第一節(jié)危機(jī)和危機(jī)意識1

危機(jī)定義?

危機(jī)是指突然發(fā)生的變故，危及組織或個人的形象、利益甚至生存，使組織或個人面臨十分緊急而又危險的狀態(tài)。2

危機(jī)的發(fā)展過程?

前兆期：是危機(jī)處理的最佳時期。在這個階

段，處理危機(jī)的成本少并且可以將危機(jī)造成的傷害降到最低。?

加劇期：危機(jī)事件本身產(chǎn)生放大效應(yīng)。?

處理期：按照危機(jī)處理的程序。?

消除期：消除影響，矯正形象。總結(jié)危機(jī)事件，建立健全防范機(jī)制。3

危機(jī)特點(diǎn)?

危機(jī)的特點(diǎn)是：突發(fā)性、普遍性和嚴(yán)重性是指危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)見的。突發(fā)性是指任何能出錯的都會

出錯，這是危機(jī)的法則。普遍性是指危機(jī)對于組織利益、形象和生存的影響是很

大的，甚至是致命的。嚴(yán)重性第二節(jié)食品安全危機(jī)1

食品安全危機(jī)定義與分類?

食品安全危機(jī)是指由于食品安全問題導(dǎo)致對人群、組織、社會和國家產(chǎn)生的重大危害事件。?

隱性食品危機(jī)是指食品危機(jī)事件必須通過特定的科學(xué)技術(shù)手段或者在現(xiàn)今的條件下還無法被人們所認(rèn)識的食品危機(jī)事件；?

顯性食品危機(jī)是指引發(fā)食品安全事件的原因、結(jié)果、危害事實均以外在的形態(tài)表現(xiàn)出來而為人們直接認(rèn)知或通過判斷而認(rèn)知的危機(jī)事件。2

食品安全危機(jī)的特征?

2.1

預(yù)示性?

食品安全危機(jī)的預(yù)示性是指食品安全危機(jī)爆發(fā)之前會有各種各樣的警示，包括小范圍的類似事件、風(fēng)險食品的大流行等，預(yù)示有時是一個綜合的概念，不僅僅反映在檢測方面，而且會在長期內(nèi)反映在市場交易、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、管理制度等各個方面。2

食品安全危機(jī)的特征?

2.2

爆發(fā)性?

食品安全事件很少作為個體發(fā)生，一般來說都是群體?

性的爆發(fā)，像安徽阜陽的“大頭娃娃”事件、海城豆奶事件、陳化糧事件、三鹿“問題奶粉”事件，等等。這些危機(jī)事件的覆蓋面一般都涉

及到一個地區(qū)或一個群體組織，從而在社會上

造成了極端的惡劣影響。2

食品安全危機(jī)的特征?

2.3

專業(yè)性?

食品安全發(fā)生的原因包括生物性、化學(xué)性、物理性等多種原因，食品安全標(biāo)準(zhǔn)體系復(fù)雜廣泛，食品安全管理機(jī)制機(jī)構(gòu)重疊，責(zé)任不明確。因

此，食品安全危機(jī)的專業(yè)性非常強(qiáng)。食品安全

危機(jī)爆發(fā)后會導(dǎo)致各種信息迅速在民間傳播，

但因一般的消費(fèi)者缺乏食品安全的專業(yè)知識，

這又會導(dǎo)致食品安全的加劇。因此，專業(yè)性是

食品安全危機(jī)的一個重要特征，更是在食品危

機(jī)管理中需要重點(diǎn)考慮的特征。2

食品安全危機(jī)的特征?

2.4

廣泛性?

食品作為一種與大眾日常生活息息相關(guān)的產(chǎn)品，使食品危機(jī)的影響更加廣泛。由于食品是消費(fèi)

物品中最為普遍，日常消費(fèi)量最大，與全體社

會大眾聯(lián)系最為緊密的特殊商品，且食品安全

與生存權(quán)緊密相連，因此，人們對食品危機(jī)事

件十分敏感。?

現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)和媒體信息傳播迅捷，每一次食品危機(jī)事件的發(fā)生都會引起人們的關(guān)注。2

食品安全危機(jī)的特征?

2.5

非線性?

食品危機(jī)從產(chǎn)生到發(fā)展都呈現(xiàn)出非線性特點(diǎn)。從食品危機(jī)的產(chǎn)生看，影響食品安全的主要因素涉及方方面面，非常復(fù)雜，主要包括環(huán)境因素、消費(fèi)因素、管理因素、生物因素、技術(shù)因素、人為因素等。從食品危機(jī)的發(fā)展看，危機(jī)造成的結(jié)果受到各種各樣因素的影響，如消費(fèi)者自身對風(fēng)險感知的不同、消費(fèi)者的人口社會學(xué)特征、危機(jī)事件本身的特征、企業(yè)的規(guī)模、企業(yè)的知名度以及大眾傳媒的影響力，等等。從食品安全危機(jī)的發(fā)展過程來看，其發(fā)展程度往往難以預(yù)料，這就大大增加了其控制難度。2

食品安全危機(jī)的特征?

2.6

食品危機(jī)的產(chǎn)業(yè)負(fù)外部性?

食品安全風(fēng)險存在于食品產(chǎn)業(yè)鏈中的任何一個環(huán)節(jié)中，其形成不僅有環(huán)境、技術(shù)、管理等方面的客觀原因，而且與產(chǎn)業(yè)鏈上利益主體的行為選擇密切相關(guān)。我國食品安全問題頻發(fā)，嚴(yán)重破壞了正常的食品市場的秩序，使得食品價格與質(zhì)量關(guān)系被嚴(yán)重扭曲，不僅危害了消費(fèi)者的利益，而且嚴(yán)重?fù)p害來食品產(chǎn)業(yè)鏈的聲譽(yù)，

阻礙了食品產(chǎn)業(yè)鏈的可持續(xù)發(fā)展。第三節(jié)危機(jī)管理策略企業(yè)危機(jī)管理的誕生?

1、危機(jī)管理概念是美國學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出。?

2、1980年代，西方企業(yè)界開始運(yùn)用危機(jī)管理方法。?

3、人們公認(rèn)現(xiàn)代危機(jī)管理是從泰諾膠囊事件開始的。?

藥品制造商強(qiáng)生公司，由于對該事件的出色處置而成為危機(jī)管理的典范。一、企業(yè)危機(jī)管理的基本原理?

《2005年中國企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查報告》指出：?

45.2％的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)；?

40.4％的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)；?

14.4％的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。?

【危機(jī)管理格言】現(xiàn)代社會，誰能避免和控制危機(jī)，誰就掌握了發(fā)展的主動權(quán)！二、企業(yè)究竟存在哪些危機(jī)?（1）外部因素引發(fā)危機(jī)?

政治、經(jīng)濟(jì)危機(jī)和各種突發(fā)社會事件引發(fā)危機(jī)。?

新法規(guī)和新標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的危機(jī)。（2）內(nèi)部因素引發(fā)危機(jī)?

品牌危機(jī)(冠生園月餅，雙匯瘦肉精)；?

售后服務(wù)方面的投訴也可能引發(fā)危機(jī)（武漢森林野生動物園怒砸奔馳，一年維修5

次，仍不能正常使用，牛拉車到北京）；?

最常見的，由產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)對企業(yè)品牌的傷害。二、企業(yè)究竟存在哪些危機(jī)?三、企業(yè)危機(jī)管理四階段理論1、發(fā)現(xiàn)危機(jī)2、確認(rèn)危機(jī)3、控制危機(jī)4、總結(jié)危機(jī)四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（一）危機(jī)管理基礎(chǔ)原則?

1、主動性原則?

【分析】處理危機(jī)的兩種模式：?

危機(jī)管理中的“雄鷹政策”模式——主動迅速出擊，果斷承擔(dān)責(zé)任。?

危機(jī)管理中的“鴕鳥政策”模式——消極逃避，被動挨打。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（一）危機(jī)管理基礎(chǔ)原則?

2、真實性原則（實事求是原則）?

（1）遇到危機(jī)時，你絕對不可以改變事實，但你可以改變公眾的看法。?

（2）危機(jī)出現(xiàn)后，坦誠的態(tài)度是最好的應(yīng)對策略。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（一）危機(jī)管理基礎(chǔ)原則?

3、承擔(dān)責(zé)任原則?

危機(jī)爆發(fā)后，公眾強(qiáng)烈關(guān)注，表現(xiàn)為：→非常情緒化，對于媒體的信任度遠(yuǎn)高于對企業(yè)的信任度；→有罪推定，“寧愿信其有，不愿信其無”。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（一）危機(jī)管理基礎(chǔ)原則?

4、速度第一原則?

（1）好事不出門，壞事傳千里。?

（2）危機(jī)一旦發(fā)生，需要：→正確地處理，以減少或避免損失?！_地傳播，即公關(guān)，客觀、理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。?

（3）24小時法則?

企業(yè)應(yīng)該在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（一）危機(jī)管理基礎(chǔ)原則?

5、系統(tǒng)運(yùn)行原則危機(jī)一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼。?

6、權(quán)威證實原則?

（1）自己稱贊自己沒用，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄。?

（2）危機(jī)一旦發(fā)生，需要：→充分發(fā)揮新聞媒體的權(quán)威傳播功能?！鸂幦?quán)威機(jī)構(gòu)的支持?！A得消費(fèi)者代表的支持。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（二）媒體應(yīng)對法則?

現(xiàn)代企業(yè)的危機(jī)幾乎都與媒體有關(guān)系。→一個系統(tǒng)。→一個聲音。→一個態(tài)度?！粋€形象。系統(tǒng)聲音態(tài)度形象四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（二）媒體應(yīng)對法則?

1、“先發(fā)制人”法則?

在危機(jī)出現(xiàn)后第一時間作出反應(yīng)，引導(dǎo)輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言。 英國危機(jī)管理專家里杰斯特的“填補(bǔ)信息真空策

略”。?

【問題】企業(yè)流行一句話：“防火、防盜、防記者”，突發(fā)事件發(fā)生后，許多企業(yè)不

按媒體運(yùn)作規(guī)律辦事，不在第一時間引導(dǎo)

輿論，避免謠言，而是保持沉默，或者發(fā)

表模模糊糊的“聲明”，千方百計地推諉責(zé)任，或者干脆用“無可奉告”推擋了事。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（二）媒體應(yīng)對法則?

2、公開法則?

在危機(jī)出現(xiàn)后，如不在第一時間做出回應(yīng)，會出現(xiàn)大量謠言。制服謠言最有力的武器就是公開信息。?

【危機(jī)管理格言】有信息比沒信息好，信息越多越好?

【問題】現(xiàn)在許多企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，記者找不到人，?

“不接電話”等回避媒體情況經(jīng)常出現(xiàn)。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（二）媒體應(yīng)對法則?

3、針對性法則第一，應(yīng)明確向公眾和媒體表態(tài)，而不是專家，也不是上級領(lǐng)導(dǎo)。第二、對不同的公眾或消費(fèi)者，要說不同的話，使用不同的語言風(fēng)格和內(nèi)容。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（二）媒體應(yīng)對法則?

4、統(tǒng)一口徑法則?

這一策略不僅對政府處理公開突發(fā)事件非常重要，對企業(yè)危機(jī)管理也至為關(guān)鍵。?

企業(yè)應(yīng)指定新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息的工作。避免出現(xiàn)多人表態(tài)或擅自表態(tài)的情況?！景咐?004年８月２日某媒體發(fā)表了兩篇文章，質(zhì)疑某醫(yī)院依靠廣告和名人效應(yīng)制造包治百病的神話，隨后兩篇文章被全

國各大媒體廣泛轉(zhuǎn)載，眾多媒體開始對該醫(yī)院進(jìn)行指責(zé)和批評。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（二）媒體應(yīng)對法則?

5、息事寧人法則?

企業(yè)出了事，為什么必須采取息事寧人的策略？?

【分析1】現(xiàn)在一些媒體，特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體有幾個特點(diǎn)：（1）喜歡報道和炒作奇聞、丑聞。（2）喜歡一哄而上，甚至不分青紅皂白。（3）同情弱者，攻擊沒有同情心者。（4）反感狡辯或挑戰(zhàn)者。與一家媒體對抗往往意味著更多媒體或網(wǎng)民的介入和攻擊?！痉治?】在強(qiáng)大的媒體和輿論面前，企業(yè)永遠(yuǎn)是弱者。（1）媒體可以決定你的形象。媒體可以隨時炒作和攻擊企業(yè)，企業(yè)無招架之力。而且，企業(yè)的反擊只會招到更多的攻擊。（2）網(wǎng)民和消費(fèi)者基本上都站在媒體一邊。企業(yè)除了道歉，說的任何話都容易被當(dāng)成辯解或者沒有誠意?！痉治?】比較恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略■盡量避免出事?！龀霈F(xiàn)危機(jī)、媒體關(guān)注后，要設(shè)法盡早跳出來，淡出媒體的視野。■息事寧人。讓事情向常態(tài)發(fā)展。不應(yīng)該再制造新的事端，給媒體提供進(jìn)一步炒作的素材。■有時要委曲成全，以柔克剛。這樣，那些媒體也就沒有了炒作的興奮點(diǎn)和動力?！龇磸?fù)申明感謝媒體、受害者、公眾的監(jiān)督，甚至聘其為企業(yè)監(jiān)督員。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（二）媒體應(yīng)對法則?

6、英國危機(jī)管理專家里杰斯特著名的三“T”法則（Tell

The

Truth）

：→提供真實情況；→提供全部情況；→盡快提供情況。?

【分析】為什么要遵循三“T”法則？危機(jī)發(fā)生后，一般媒體和公眾的反應(yīng)：→非常關(guān)注?！有湃蚊襟w的報道和評論?！鷮ζ髽I(yè)的否認(rèn)或辯解只能激發(fā)反感。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（二）媒體應(yīng)對法則?

7、不與媒體對抗法則（1）與媒體對抗，幾乎沒有成功的案例。令人遺憾的是，很多企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)后仍然在采取這種方式。（2）對媒體有理也要讓三分。在不負(fù)責(zé)任、負(fù)面的報道面前，要學(xué)會忍氣吞聲。要運(yùn)用一些技巧和策略來消除負(fù)面影響。【危機(jī)管理格言】向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但實際上卻是一場無法打贏的戰(zhàn)爭。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（二）媒體應(yīng)對法則?

8、留有余地法則（1）說話留有余地?！霈F(xiàn)危機(jī)后，回答提問時說話不要太絕對?！?，我們的質(zhì)量絕對不會出現(xiàn)問題，甚至批評人家是造謠、誹謗等等。如一經(jīng)查實，你的質(zhì)量有問題，哪怕有很小的一點(diǎn)問題，你就會失去了公眾信任。四、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則?

（二）媒體應(yīng)對法則?

8、留有余地法則（2）不要讓老總充當(dāng)新聞發(fā)言人?！緦嵗吭S多公司危機(jī)應(yīng)對的敗筆就是在第一時間把公司董事長推向了前臺，直接回答記者關(guān)心的問題。董事長的回答實際上就是公司的最終回答，沒

有可以回旋和調(diào)整的余地?，F(xiàn)在，企業(yè)一般都由老總或副總擔(dān)任發(fā)言人，雖然更有權(quán)威，但不太科學(xué)。五、近年來企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)的新特點(diǎn)?

企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件迅速上升?

許多企業(yè)在誠信度、對相關(guān)法律法規(guī)的遵守力度、社會責(zé)任履行等方面都出現(xiàn)諸多問題，這些問題直接或間接地導(dǎo)致了企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)。?

企業(yè)在做好基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量要求與保障的基礎(chǔ)上，對涉及企業(yè)聲譽(yù)方面的價值鏈流程進(jìn)行嚴(yán)格管理，視企業(yè)聲譽(yù)為立信之根本，并未雨綢繆，制定危機(jī)管理的應(yīng)對措施，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件時，能夠快速有效地進(jìn)行處理。五、近年來企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)的新特點(diǎn)?

網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機(jī)策源地?

中國網(wǎng)民已突破3.38億，“自媒體”時代全面來臨，每一名網(wǎng)民都可以成為企業(yè)、

品牌的“殺手”。近年來企業(yè)危機(jī)事件中，幾乎每一個危機(jī)事件的爆發(fā)、擴(kuò)散、深化

都與網(wǎng)絡(luò)輿論息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危

機(jī)重要策源地。?

從傳播影響力的角度來說，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面?zhèn)鞑サ挠绊懥σ呀?jīng)開始在超越平面媒體，直逼

電視媒體，甚至許多網(wǎng)絡(luò)話題反過來影響