DB36-T 850-2015 育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICS

DB36

江西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB36/T850—2015

育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

2015-04-21發(fā)布2015-07-01實(shí)施

江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

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目次

前言...............................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

3.1育嬰服務(wù)......................................................................1

3.2育嬰員（師）..................................................................1

3.3育嬰服務(wù)客戶..................................................................1

3.4育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)..................................................................1

3.5育嬰服務(wù)合同..................................................................1

4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求......................................................................1

4.1基本條件......................................................................1

4.2上崗流程......................................................................2

4.3人員培訓(xùn)......................................................................2

4.4安全防范......................................................................2

4.5質(zhì)量監(jiān)督......................................................................2

4.6文檔要求......................................................................3

4.7信息化管理....................................................................3

5人員要求..........................................................................3

5.1管理人員......................................................................3

5.2育嬰員（師）..................................................................4

6服務(wù)內(nèi)容..........................................................................4

6.1生活照料......................................................................5

6.2日常生活保健與護(hù)理............................................................5

6.3早期教育和智力開發(fā)............................................................5

6.4做簡單家務(wù)....................................................................5

7職業(yè)等級、資格及服務(wù)質(zhì)量要求......................................................5

7.1職業(yè)等級......................................................................5

7.2職業(yè)資格......................................................................6

7.3服務(wù)質(zhì)量要求..................................................................6

8服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定..................................................................7

8.1組織實(shí)施......................................................................7

8.2等級劃分......................................................................7

8.3評定程序......................................................................7

附錄A（資料性附錄）江西省育嬰服務(wù)來電（接待）記錄表................................8

I

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附錄B（資料性附錄）江西省育嬰員（師）資料登記表....................................9

附錄C（資料性附錄）江西省育嬰服務(wù)客戶資料登記表...................................11

附錄D（資料性附錄）江西省育嬰服務(wù)質(zhì)量回訪客戶記錄表...............................12

附錄E（資料性附錄）江西省育嬰服務(wù)客戶意見反饋表...................................13

附錄F（資料性附錄）江西省育嬰服務(wù)客戶投訴處理意見表...............................14

附錄G（規(guī)范性附錄）江西省育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)等級劃分與評分細(xì)則.......................15

II

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育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了育嬰服務(wù)涉及到的術(shù)語和定義，育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員要求，服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)等級資格

和服務(wù)質(zhì)量要求，以及服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)等級評定等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江西省行政區(qū)域內(nèi)育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)提供育嬰服務(wù)的質(zhì)量要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件；

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件；

GB/T28918—2012《家庭育嬰服務(wù)基本要求》；

《育嬰員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部。

3術(shù)語和定義

3.1育嬰服務(wù)

為0—3歲嬰幼兒提供生活照料、保健護(hù)理、早期教育和智力開發(fā)等與育嬰相關(guān)事務(wù)的實(shí)際操作和

科學(xué)管理過程。

3.2育嬰員（師）

經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合格,主要從事育嬰服務(wù)工作而取得有償報(bào)酬的人員。

3.3育嬰服務(wù)客戶

接受育嬰服務(wù)的家庭，服務(wù)對象是0—3歲嬰幼兒，以下簡稱客戶。

3.4育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)

依法設(shè)立的從事育嬰服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營組織，以下簡稱服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.5育嬰服務(wù)合同

育嬰服務(wù)員與客戶或服務(wù)機(jī)構(gòu)之間依法協(xié)商一致達(dá)成各方權(quán)利與義務(wù)的約定。

4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

4.1基本條件

1

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4.1.1在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、企業(yè)標(biāo)識等。

4.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和育嬰員（師）。

4.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)施，且安全、衛(wèi)生、整潔。

4.1.4按照《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》，對服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、

字跡清晰、標(biāo)示醒目，公開服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話等。

4.2上崗流程

4.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺，及時(shí)接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息，并做好記錄，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予

反饋。接待平臺可包括熱線電話、業(yè)務(wù)受理廳、網(wǎng)絡(luò)等。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A給出了《江西省育嬰服務(wù)來電（接

待）記錄表》的基本格式和內(nèi)容。

4.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)登記和核實(shí)育嬰員（師）提供的本人身份證、戶口本、職業(yè)技能證、健康證等證明

材料；應(yīng)登記和核實(shí)客戶的身份證明、家庭住址等基本情況。本標(biāo)準(zhǔn)附錄B、附錄C分別給出了《江西

省育嬰員（師）資料登記表》、《江西省育嬰服務(wù)客戶資料登記表》的基本格式和內(nèi)容。

4.2.3新從事育嬰服務(wù)的人員，須經(jīng)正規(guī)職業(yè)培訓(xùn)，完成《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的學(xué)時(shí)，取得合

格證書，并進(jìn)行健康查體，取得健康證明后方可上崗。凡未取得培訓(xùn)合格證書和患有痢疾、傷寒、病毒

性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動(dòng)型肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病、其他呼吸道和消化道以及艾滋病、

梅毒、性病等傳染病者不得上崗。

4.2.4服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶提出入戶服務(wù)需求時(shí)，可安排客戶與育嬰員（師）會(huì)面，在客戶、服務(wù)機(jī)構(gòu)、

育嬰員（師）三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)合同，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可

能出現(xiàn)的特殊情況及處理方法與客戶達(dá)成一致。

4.2.5客戶有特定要求的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按客戶要求編制育嬰服務(wù)方案，方案應(yīng)包括育嬰服務(wù)的具體內(nèi)

容、服務(wù)方式、操作規(guī)程、服務(wù)過程需要的設(shè)施設(shè)備、工具和其他注意事項(xiàng)。

4.3人員培訓(xùn)

4.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保育嬰員（師）具有與其崗位相適應(yīng)的意識和能力，并根據(jù)崗位需要，及時(shí)組織

對育嬰員（師）進(jìn)行崗前、崗中教育和培訓(xùn)，不斷提高育嬰員（師）的綜合素質(zhì)。

4.3.2培訓(xùn)要有完善的教材、必備的教具和具有相應(yīng)資質(zhì)的教師。

4.3.3培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、行為規(guī)范、《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》和《中華人民共和

國母嬰保健法》等相關(guān)法律法規(guī)、本標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生知識、育嬰服務(wù)知識及技能等。

4.4安全防范

開展嬰幼兒早教和托管的服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)建立《安全應(yīng)急預(yù)案》，并定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，《安

全應(yīng)急預(yù)案》應(yīng)包括防范內(nèi)容、預(yù)防應(yīng)急措施、出險(xiǎn)時(shí)的應(yīng)對辦法和要求，并明確領(lǐng)導(dǎo)人、責(zé)任人和實(shí)

施人員等內(nèi)容。

4.5質(zhì)量監(jiān)督

4.5.1收集意見

2

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a)服務(wù)機(jī)構(gòu)可采取電話、網(wǎng)絡(luò)、面談等多種形式回訪，并及時(shí)記錄回訪情況。回訪應(yīng)從簽訂服務(wù)

合同后最遲10天開始，以后每30天至少回訪一次。本標(biāo)準(zhǔn)附錄D給出了《江西省育嬰服務(wù)

質(zhì)量回訪客戶記錄表》的基本格式和內(nèi)容。

b)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過有效渠道，收集客戶反饋的意見，及時(shí)了解育嬰員（師）的服務(wù)情況，不斷改

進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)記錄客戶意見和改進(jìn)建議。本標(biāo)準(zhǔn)附錄E給出了《江西省育嬰服務(wù)客戶意

見反饋表》的基本格式和內(nèi)容。

4.5.2處理投訴

服務(wù)過程出現(xiàn)客戶投訴情況，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場，一般常規(guī)問題應(yīng)隨問隨答，

較為復(fù)雜的問題或已經(jīng)證實(shí)的投訴應(yīng)在3天之內(nèi)解決或答復(fù)，并作好相關(guān)記錄。本標(biāo)準(zhǔn)附錄F給出了《江

西省育嬰服務(wù)客戶投訴處理意見表》的基本格式和內(nèi)容。

4.5.3解決糾紛

客戶與服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛，雙方可協(xié)商解決，協(xié)商不成，可請消費(fèi)者協(xié)會(huì)、家庭服務(wù)業(yè)

協(xié)會(huì)調(diào)解，也可向人民法院提起訴訟。

4.6文檔要求

4.6.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立基本檔案，包括企業(yè)形成的文件、上級的文件、企業(yè)間往來的文件等。

4.6.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立員工檔案，包括員工登記表、培訓(xùn)記錄、獎(jiǎng)懲記錄和勞動(dòng)合同等。采取員工制

管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與育嬰員（師）簽訂書面的勞動(dòng)合同，具體文本采用國家人力資源和社會(huì)保障部門

統(tǒng)一規(guī)定的勞動(dòng)合同。

4.6.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與客戶相關(guān)的檔案，包括服務(wù)合同、客戶資料、服務(wù)質(zhì)量客戶意見反饋、投訴

及其處理文件等。服務(wù)合同一般采用書面形式，具體文本參照商務(wù)部制定的服務(wù)合同范本。

4.6.4服務(wù)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營管理過程中的各種記錄內(nèi)容要詳實(shí)，文字應(yīng)簡潔，并進(jìn)行分類匯總、裝訂成冊、

妥善保存，作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù)。

4.7信息化管理

4.7.1服務(wù)機(jī)構(gòu)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)建立供求信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)掌握社區(qū)居民對育嬰服務(wù)的需求變化，為其

提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信息資源主要包括：服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、社區(qū)居民需求信

息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息等。

4.7.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極加入行業(yè)協(xié)會(huì)，通過行業(yè)協(xié)會(huì)連接政府、企業(yè)的橋梁紐帶作用和公益信息網(wǎng)絡(luò)

平臺，掌握行業(yè)政策、服務(wù)規(guī)范、同行情況、技能培訓(xùn)、職業(yè)鑒定、市場需求、人力成本和行業(yè)發(fā)展趨

勢等重要信息，做好經(jīng)營定位。

5人員要求

5.1管理人員

5.1.1了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)育嬰服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。

3

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5.1.2掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項(xiàng)目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。

5.1.3具有大專以上文化程度或在本行業(yè)工作三年以上。

5.1.4具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。

5.1.5尊重客戶和育嬰員（師）。

5.1.6嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。

5.2育嬰員（師）

5.2.1基本條件

a)年齡符合我國勞動(dòng)法及其他法律要求，初中以上文化程度。

b)能提供合法、真實(shí)有效身份證明、受教育證明和縣級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明等資料，無

精神病史和生理缺陷。

c)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法,勤奮好學(xué)，鉆研業(yè)務(wù),誠信服務(wù),善于溝通。

d)具備與育嬰服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識，熟悉育嬰服務(wù)流程和本標(biāo)準(zhǔn)要求。

e)取得國家人力資源和社會(huì)保障部門頒發(fā)的相應(yīng)等級《職業(yè)資格證書》或有關(guān)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的專業(yè)培

訓(xùn)合格證書。

f)具備與等級相適應(yīng)的服務(wù)知識、技能并富有愛心。

5.2.2儀容儀表

a)端莊、大方。

b)著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。

c)統(tǒng)一佩戴工號牌便于識別。

d)表情自然、親切微笑服務(wù)。

5.2.3言行舉止

a)使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，與客戶打招呼禮貌、親切、誠懇。

b)尊重客戶，喜愛嬰幼兒。

c)舉止文明,語言規(guī)范,熱情和藹,不傳播負(fù)面消息，不涉及家庭隱私。

d)講究個(gè)人衛(wèi)生，無吸煙、喝酒、參賭等不良嗜好。

5.2.4崗位職責(zé)

a)首次與客戶面談、進(jìn)入工作場所或客戶要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格

證件、健康證明等。

b)應(yīng)按照服務(wù)合同、育嬰服務(wù)方案和本標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

c)服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，育嬰員（師）應(yīng)主動(dòng)征求客戶意見，并與客戶、服務(wù)機(jī)構(gòu)

或繼任者做好交接工作。交接記錄和客戶意見應(yīng)及時(shí)交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。

d)在服務(wù)過程遇到特殊情況，應(yīng)按照合同約定的處理方式進(jìn)行處理，在第一時(shí)間通知服務(wù)機(jī)構(gòu)和

客戶或其合法監(jiān)護(hù)人，并做好相關(guān)記錄。

6服務(wù)內(nèi)容

4

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育嬰服務(wù)包括下列服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容：

6.1生活照料

6.1.1對嬰幼兒進(jìn)行科學(xué)喂養(yǎng)，指導(dǎo)進(jìn)行母乳喂養(yǎng)，調(diào)配奶粉，添加輔食，制作嬰幼兒飯菜，按要求

為嬰幼兒喂奶，并輔助嬰幼兒進(jìn)食進(jìn)水。

6.1.2為嬰幼兒修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗澡。

6.1.3為嬰幼兒穿脫衣服、更換尿布或紙尿褲。

6.1.4照料嬰幼兒睡眠。

6.1.5處理、訓(xùn)練嬰幼兒的大小便。

6.1.6為嬰幼兒進(jìn)行水浴、空氣浴、日光浴，以下簡稱“三浴”。

6.2日常生活保健與護(hù)理

6.2.1測量、觀察嬰幼兒身體健康狀況。

6.2.2協(xié)助家長做好嬰幼兒常見病的預(yù)防。

6.2.3對患病嬰幼兒進(jìn)行科學(xué)護(hù)理。

6.2.4配合完成嬰幼兒預(yù)防接種工作。

6.3早期教育和智力開發(fā)

6.3.1根據(jù)不同年齡階段，輔導(dǎo)嬰幼兒學(xué)會(huì)使用玩具；

6.3.2對嬰幼兒進(jìn)行動(dòng)作技能訓(xùn)練。

6.3.3對嬰幼兒進(jìn)行語言開發(fā)。

6.3.4對嬰幼兒進(jìn)行社會(huì)行為及人格培養(yǎng)。

6.3.5為嬰幼兒制定、實(shí)施有針對性的早期教育和智力開發(fā)計(jì)劃。

6.4做簡單家務(wù)

6.4.1清掃地面、室內(nèi)通風(fēng)。

6.4.2整理嬰幼兒床鋪、童車、衣物。

6.4.3拆洗嬰幼兒被褥、棉衣、洗滌尿布、衣物。

6.4.4清洗和消毒奶瓶、餐具、玩具等嬰幼兒用品。

7職業(yè)等級、資格及服務(wù)質(zhì)量要求

7.1職業(yè)等級

5

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育嬰員（師）職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級，分別為：育嬰員（國家職業(yè)資格五級）、育嬰師（國家職業(yè)資

格四級）和高級育嬰師（國家職業(yè)資格三級）。

7.2職業(yè)資格

經(jīng)人力資源和社會(huì)保障部門批準(zhǔn)的職業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，取得國家育嬰職業(yè)資格五級證書的為育嬰

員，取得國家育嬰職業(yè)資格四級證書的為育嬰師，取得國家育嬰職業(yè)資格三級證書的為高級育嬰師。

7.3服務(wù)質(zhì)量要求

本標(biāo)準(zhǔn)對育嬰員、育嬰師、高級育嬰師的服務(wù)質(zhì)量要求依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級別的要求。

7.3.1育嬰員

a)能用正確方法給不同年齡的嬰幼兒制作不同食品，并會(huì)沖調(diào)奶粉喂哺嬰幼兒，掌握喂食方法；

能進(jìn)行母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)，知曉奶具消毒常識。

b)掌握不同年齡嬰幼兒的睡眠時(shí)間及適宜的睡眠條件，知曉二便規(guī)律、三浴方法，會(huì)給嬰幼兒穿

脫衣服，換洗尿布。

c)掌握衛(wèi)生知識，保持嬰幼兒居室衛(wèi)生；定期對嬰幼兒器具（臥具、餐具、玩具、家具）消毒；

能給嬰幼兒洗頭，洗澡。

d)掌握嬰幼兒日常生活保健與護(hù)理常識，能為嬰幼兒測身高、量體重、喂藥，按時(shí)接種疫苗；能

掌握嬰幼兒鉛中毒知識，盡量避免接觸鉛污染源；能有效預(yù)防意外事故的傷害。

e)能對嬰幼兒進(jìn)行大動(dòng)作、精細(xì)動(dòng)作的訓(xùn)練和認(rèn)知能力、語言能力的訓(xùn)練；能適時(shí)培養(yǎng)嬰幼兒的

生活自理能力、社會(huì)交往能力和良好的情緒行為；能對嬰幼兒實(shí)施因材施教。

7.3.2育嬰師

a)能為嬰幼兒正確選擇配方奶、合適食品和飲用水；了解食物的安全性、過敏等基本知識，為嬰

幼兒進(jìn)食營造良好的環(huán)境；能糾正嬰幼兒睡眠、二便和三浴的不良習(xí)慣，針對嬰幼兒居室、個(gè)

人衛(wèi)生和器具，選擇常用的消毒劑進(jìn)行衛(wèi)生消毒。

b)能對嬰幼兒生長適時(shí)監(jiān)測，記錄生長發(fā)育曲線和使用生長監(jiān)測圖，掌握預(yù)防接種的程序和要求，

對接種反應(yīng)能及時(shí)處理；有識別嬰幼兒異常的能力，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)告知家長就醫(yī)，并按

照醫(yī)務(wù)人員要求對嬰幼兒進(jìn)行護(hù)理；能有效預(yù)防嬰幼兒窒息、跌傷、燙傷等意外傷害事故。

c)針對不同年齡段嬰幼兒能設(shè)計(jì)大運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練游戲，精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練游戲；設(shè)計(jì)嬰幼兒認(rèn)知能力游戲、

語言訓(xùn)練游戲。正確掌握運(yùn)用嬰幼兒社會(huì)交往能力發(fā)展的規(guī)律、特點(diǎn)和培養(yǎng)方法。

d)能根據(jù)嬰幼兒發(fā)展水平設(shè)計(jì)培養(yǎng)良好情緒行為的游戲，掌握個(gè)性化教學(xué)的原則與方法，并實(shí)施

個(gè)性化教學(xué)計(jì)劃。

7.3.3高級育嬰師

a)能根據(jù)嬰幼兒均衡膳食的定義、內(nèi)容和方法，設(shè)計(jì)嬰幼兒食譜，配制膳食；能識別嬰幼兒脫水；

掌握嬰幼兒正常的體溫、呼吸、心率的數(shù)值，并會(huì)使用測量儀；能處理特殊情況下的三浴鍛煉，

知曉危害嬰幼兒健康的環(huán)境因素，能營造益于嬰幼兒生長的健康環(huán)境。

b)了解掌握嬰幼兒生長發(fā)育縱向監(jiān)測、營養(yǎng)計(jì)算和干預(yù)以及免疫學(xué)基礎(chǔ)知識、常見病防治知識等；

能指導(dǎo)育嬰員（師）進(jìn)行接種反應(yīng)處理；能對嬰幼兒常見病進(jìn)行預(yù)防和家庭護(hù)理；掌握嬰幼兒

意外傷害現(xiàn)場救助的程序、方法。

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c)了解各年齡段嬰幼兒發(fā)展水平的特點(diǎn)、規(guī)律，對嬰幼兒發(fā)展進(jìn)行綜合評價(jià)；會(huì)編制綜合性個(gè)性

化教學(xué)計(jì)劃的流程與方法，對育嬰員（師）實(shí)施綜合性個(gè)性化教學(xué)指導(dǎo)；熟悉育嬰員（師）工

作內(nèi)容與要求，并能對他們進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和評估，能對嬰幼兒家長的教育觀念、教育方法進(jìn)

行培訓(xùn)和指導(dǎo)。

8服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定

8.1組織實(shí)施

服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定由江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)組織考評組考核與評定，并發(fā)給標(biāo)志服務(wù)機(jī)構(gòu)水平的

等級證書和匾牌。

8.2等級劃分

依據(jù)執(zhí)業(yè)場所(房屋)軟硬件、人員狀況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量及實(shí)際效果等內(nèi)容，將服務(wù)機(jī)構(gòu)分為

三個(gè)等級，即A級、B級、C級。A級為最高級。

8.3評定程序

等級評定程序分為申報(bào)、審查、考評、公示四個(gè)階段：

8.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)填寫《江西省育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)等級的劃分與評分細(xì)則》（本標(biāo)準(zhǔn)附錄G），并附列

評分依據(jù)等材料；

8.3.2對服務(wù)機(jī)構(gòu)的申報(bào)資料進(jìn)行審查和實(shí)地考察；

8.3.3根據(jù)實(shí)地考察、內(nèi)部考評、客戶評議進(jìn)行打分，得出該服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定結(jié)論；

8.3.4公示初評意見，30天后公布考評結(jié)果。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

江西省育嬰服務(wù)來電（接待）記錄表

客戶需要服務(wù)的嬰幼兒

序接待客戶接待處理

號時(shí)間姓名聯(lián)系電話姓名性別出生年月要求人員結(jié)果

8

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BB

附錄B

（資料性附錄）

江西省育嬰員（師）備案資料登記表

檔案編號：

姓名性別出生日期

年齡民族身高及體重

貼照片處

職業(yè)資質(zhì)來當(dāng)?shù)貢r(shí)間聯(lián)系電話

婚姻狀況生育狀況備用電話

學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校、專業(yè)

身份證號碼能否住客戶家：能□不能□

戶口所在地

現(xiàn)在住址

從事過的職業(yè)：育嬰□月嫂□家政□其他□《再就業(yè)優(yōu)惠證》：有□無□

提供證件情況：戶口本□身份證□暫住證□邊防證□健康證□其他□

工

作

經(jīng)

歷

稱謂姓名年齡工作單位備注

家

庭

主

要

成

員

時(shí)間體檢具體項(xiàng)目體檢結(jié)果

體

檢

紀(jì)

錄

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（續(xù)表）

時(shí)間課程成績

培訓(xùn)

情況

紀(jì)錄

時(shí)間晉升等級

等級

晉升

紀(jì)錄

時(shí)間獎(jiǎng)懲情況紀(jì)錄

獎(jiǎng)懲

情況

紀(jì)錄

時(shí)間服務(wù)對象、后評價(jià)結(jié)果

工作

過程

記錄

備注

經(jīng)辦人：登記時(shí)間年月日

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CC

附錄C

（資料性附錄）

江西省育嬰服務(wù)客戶資料登記表

表單號：服務(wù)合同號：

嬰姓名性別

幼

兒

資出生日期出生地

料

分娩方式喂養(yǎng)方式

稱謂姓名工作單位有無患病史

家

長

資

料

家庭住址固定電話

戶口所在地聯(lián)系人電話

服務(wù)內(nèi)容和客戶

對育嬰員（師）的

要求

備注

經(jīng)辦人：登記日期：年月日

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DD

附錄D

（資料性附錄）

江西省育嬰服務(wù)質(zhì)量回訪客戶記錄表

檔案編號:服務(wù)合同號：

客戶資料

姓名性別

嬰幼兒資料出生日期出生地

分娩方式喂養(yǎng)方式

稱謂姓名工作單位聯(lián)系電話

家長資料

服務(wù)地址服務(wù)時(shí)間

聘用育嬰服務(wù)員（師）情況

第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次調(diào)換

服務(wù)人員姓名

調(diào)換原因

備注

服務(wù)期間回訪過程記錄

次數(shù)時(shí)間訪問形式客戶反映情況處理意見被訪人訪問人

第一次

第二次

第三次

第四次

第五次

第六次

服務(wù)期滿客戶

鑒定評語

簽名日期：

服務(wù)機(jī)構(gòu)

鑒定評語

簽名日期:

備注

經(jīng)辦人：登記時(shí)間：年月日

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EE

附錄E

（資料性附錄）

江西省育嬰服務(wù)客戶意見反饋表

表單號：

家長姓名服務(wù)地址

嬰幼兒姓名服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)時(shí)間服務(wù)合同號

評價(jià)非常滿意滿意一般不滿意

內(nèi)容

誠實(shí)守信

儀表儀容

言行舉止

生活照料

日常保健和護(hù)理

早期教育和智力開發(fā)

做簡單家務(wù)

綜

合

評

價(jià)

簽名：日期：

改

進(jìn)

建

議

簽名：日期：

注：請?jiān)谶x項(xiàng)“非常滿意、滿意、一般、不滿意”空格里“√”。

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FF

附錄F

（資料性附錄）

江西省育嬰服務(wù)客戶投訴處理意見表

稱謂姓名工作單位聯(lián)系電話

家長資料

嬰幼兒姓名服務(wù)內(nèi)容

投訴人姓名投訴方式：□電話□面談□網(wǎng)絡(luò)□傳真□家訪□網(wǎng)絡(luò)

投訴對象：□育嬰服務(wù)人員□服務(wù)機(jī)構(gòu)合同編號

被投訴人姓名（或服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱）投訴時(shí)間

投訴人住址投訴人電話

投訴

內(nèi)容

1、客戶投訴情況□經(jīng)?！跖紶枴醭醮巍跗渌?/p>

2、投訴事項(xiàng)是否真實(shí)□真實(shí)□基本真實(shí)□不真實(shí)□其他

調(diào)查3、類似投訴□經(jīng)常□偶爾□初次□其他

紀(jì)錄

4、投訴資料□附信件□附實(shí)物□口頭□其他

負(fù)責(zé)人的調(diào)查意見

簽名：日期：

處理

意見

負(fù)責(zé)人簽字：日期：

主要

負(fù)責(zé)人

主要負(fù)責(zé)人簽字：日期：

批示

回復(fù)客戶時(shí)間回復(fù)人員簽名

上報(bào)上級日期上報(bào)人簽名

注：可選項(xiàng)請?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。

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GG

附錄G（規(guī)范性附錄）

江西省育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)等級劃分與評分細(xì)則

申報(bào)單位（蓋章）：

1、服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定考核滿分為110分。

其中：基本要求為50分；級別要求為50分；加分合計(jì)最高為10分。

說明2、服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)評定標(biāo)準(zhǔn)：

A級：資質(zhì)評定總分為110分，總得分達(dá)到95分以上；

B級：資質(zhì)評定總分為85分，總得分達(dá)到80分以上；

C級：資質(zhì)評定總分為66分，總得分達(dá)到60分以上。

自評備

考評

考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)評審注

要求分分

1、懸掛政府有關(guān)部門批準(zhǔn)的證照。(3分)

基

2、公布服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格一覽表。(3分)

3、在執(zhí)業(yè)場所明示服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、投訴與監(jiān)督電話等。(2分)

4、有相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范等，并認(rèn)真執(zhí)行，無違法違規(guī)行為。(5分)

5、工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，安全、消防措施到位。(3分)

本

6、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)制度，財(cái)務(wù)報(bào)表、賬目清楚，按規(guī)定開具發(fā)票。(4分)

7、按時(shí)參加年檢，及時(shí)上報(bào)各類考核報(bào)表。(3分)

8、文檔符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。(5分)

要9、能提供客戶登記資料以及育嬰員（師）的身份、體檢證明。(4分)

10、投保意外傷害險(xiǎn)等相關(guān)險(xiǎn)種，項(xiàng)目類型可根據(jù)實(shí)際而定。(4分)

11、工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌服務(wù)，語言規(guī)范，儀表端莊，熱情有禮，周到服務(wù)。(2分)

12、有健全的經(jīng)營管理制度，即：財(cái)務(wù)管理、資料保管、各崗位職責(zé)等，并裝訂成冊。(6分)

求13、做好經(jīng)營活動(dòng)中的各類記錄，記錄內(nèi)容真實(shí)、清楚、齊全并整理歸檔。(4分)

14、有對烈軍屬等特殊客戶提供優(yōu)惠或無償服務(wù)。(2分)

自評備

考評要求考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)