酒店企業(yè)危機(jī)管理論文

酒店企業(yè)危機(jī)管理論文酒店企業(yè)危機(jī)管理研究摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅速發(fā)展，我國旅游業(yè)呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢(shì)，而現(xiàn)代酒店業(yè)作為旅游業(yè)的核心組成部分也隨之蓬勃發(fā)展。然而，在全球化、社會(huì)復(fù)雜化和信息網(wǎng)絡(luò)化的形勢(shì)下，我國現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)，必然伴隨著一系列問題甚至危機(jī)的出現(xiàn)。因此，建立健全的危機(jī)管理機(jī)制成為必然選擇，以營造良好的經(jīng)營環(huán)境，實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。關(guān)鍵詞：危機(jī)管理;現(xiàn)代酒店業(yè);必要性;探討危機(jī)是全球共同面對(duì)的發(fā)展挑戰(zhàn)，包括環(huán)境、氣候、資源、金融、文化以及債務(wù)等多方面的危機(jī)，這些問題可能最終威脅到人類的生存與發(fā)展。國家的危機(jī)直接影響著民族的命運(yùn)和國民的幸福。企業(yè)危機(jī)關(guān)乎企業(yè)的生存與發(fā)展，個(gè)人危機(jī)涉及個(gè)人生命與財(cái)產(chǎn)安全。因此，無論是國家、企業(yè)還是個(gè)人，都面臨著各種各樣的危機(jī)。在我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，現(xiàn)代酒店業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但同時(shí)也面臨著各種危機(jī)，如社會(huì)治安事件（如毒品、黃賭等）、火災(zāi)事故、自然災(zāi)害、群體沖突、公共衛(wèi)生突發(fā)事件、民族習(xí)慣與矛盾以及宗教極端主義等。這些危機(jī)事件嚴(yán)重影響了我國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展與生產(chǎn)。因此，深入研究現(xiàn)代酒店業(yè)危機(jī)管理的必要性具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。一、現(xiàn)代酒店業(yè)危機(jī)管理概述（一）危機(jī)管理概念危機(jī)指的是使企業(yè)面臨嚴(yán)重?fù)p失或遭受重大威脅的突發(fā)事件。危機(jī)既包括挑戰(zhàn)也包括機(jī)遇。企業(yè)能否在危機(jī)中持續(xù)健康發(fā)展，關(guān)鍵在于危機(jī)管理。危機(jī)管理是指企業(yè)通過科學(xué)有效的危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、決策和應(yīng)對(duì)，最大限度地減少危機(jī)帶來的損害，或者避免危機(jī)的發(fā)生，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立預(yù)防和處理的科學(xué)管理體系。（二）現(xiàn)代酒店業(yè)危機(jī)管理概念現(xiàn)代酒店業(yè)危機(jī)管理是指酒店經(jīng)營管理者對(duì)危機(jī)的預(yù)見，采取一系列管理行動(dòng)以減少或防止危機(jī)對(duì)酒店造成的損害。這是一個(gè)既應(yīng)對(duì)危機(jī)又積累智慧與經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)教訓(xùn)并學(xué)習(xí)的過程?，F(xiàn)代酒店若高度重視面臨的各種危機(jī)事件，并提前制定預(yù)案，就能大大減少或避免危機(jī)帶來的損失。因此，全面管理危機(jī)事件以減少對(duì)酒店形象的損害成為現(xiàn)代酒店危機(jī)管理的主要目標(biāo)。(三)現(xiàn)代酒店危機(jī)管理過程1、現(xiàn)代酒店危機(jī)前預(yù)防現(xiàn)代酒店針對(duì)可能發(fā)生的嚴(yán)重?fù)p失或遭受嚴(yán)重?fù)p失的危機(jī)事件，進(jìn)行組織編制相應(yīng)的應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的預(yù)案，提早防范現(xiàn)代酒店危機(jī)事件的發(fā)生，使現(xiàn)代酒店受其危機(jī)事件的影響程度得到降低。2、現(xiàn)代酒店危機(jī)前準(zhǔn)備現(xiàn)代酒店危機(jī)前準(zhǔn)備的工作要做好設(shè)置酒店危機(jī)管理部門，并確定危機(jī)管理職責(zé)、落實(shí)現(xiàn)代酒店的'硬件設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)現(xiàn)代酒店工作人員危機(jī)管理意識(shí)等，這樣有利于現(xiàn)代酒店防范和應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，減少對(duì)其形象產(chǎn)生的嚴(yán)重?fù)p害。3、危機(jī)的產(chǎn)生應(yīng)對(duì)現(xiàn)代酒店發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，現(xiàn)代酒店需要對(duì)其情況作出及時(shí)的判斷，快速?zèng)Q策，并積極采取科學(xué)合理的方案和措施，以應(yīng)對(duì)危機(jī)事件對(duì)酒店形象的損害。現(xiàn)代酒店在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)，加強(qiáng)與媒體的溝通，將相關(guān)的處理情況及時(shí)的通報(bào)給社會(huì)，以避免事態(tài)有擴(kuò)大的形勢(shì)，使現(xiàn)代酒店受危機(jī)事件影響的程度以最快的速度得到降低。4、危機(jī)結(jié)束后的恢復(fù)現(xiàn)代酒店危機(jī)事件結(jié)束后，注重現(xiàn)代酒店的重建和恢復(fù)是此階段酒店危機(jī)管理的主要目標(biāo)，采取積極的措施最大限度的降低現(xiàn)代酒店的各種損失，并通過與社會(huì)媒體的合作進(jìn)行獲取社會(huì)公眾的信任和理解，以使現(xiàn)代酒店能夠重新樹立良好的形象。(四)現(xiàn)代酒店危機(jī)管理的特征1、現(xiàn)代酒店危機(jī)管理具有特殊性現(xiàn)代酒店危機(jī)管理自身具有特殊性，其與各類設(shè)施設(shè)備及人有著密切聯(lián)系?，F(xiàn)代酒店是一個(gè)人員密集的場(chǎng)所，對(duì)其做好危機(jī)管理是非常有必要的。酒店是為顧客服務(wù)的，必須保證顧客的安全，但是由于酒店具有開放性的特點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)一些火災(zāi)、搶劫、爆炸和兇殺等事件發(fā)生，酒店這些突發(fā)性的危機(jī)事件，使得現(xiàn)代酒店具有確保顧客人身安全、維護(hù)人權(quán)和保護(hù)隱私的特殊性。2、現(xiàn)代酒店危機(jī)管理具有復(fù)雜和周期長的特征由于酒店的每天的客流量較大，以使其危機(jī)的管理相當(dāng)復(fù)雜，加上社會(huì)目前的各種不安全因素長期的存在，使酒店必須將危機(jī)管理作為一個(gè)長期的管理活動(dòng)，這就需要酒店全體員工共同參與、積極配合。酒店各部門要注意協(xié)調(diào)好員工，提高員工參與危機(jī)管理的積極性和主動(dòng)性，落實(shí)各種培訓(xùn)工作，使酒店人員的危機(jī)管理意識(shí)得到增強(qiáng)，制定各種應(yīng)對(duì)和防范酒店危機(jī)事件的預(yù)案和措施。二、危機(jī)管理在現(xiàn)代酒店業(yè)中的現(xiàn)狀(一)現(xiàn)代酒店業(yè)中危機(jī)管理意識(shí)危機(jī)管理意識(shí)薄弱是目前我國現(xiàn)代酒店業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，我國很多的現(xiàn)代酒店將危機(jī)事件簡(jiǎn)單的定義為突發(fā)事件，對(duì)酒店危機(jī)管理缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，使突發(fā)事件由于處理不當(dāng)轉(zhuǎn)化成了危機(jī)事件。即使有些酒店認(rèn)識(shí)到了危機(jī)管理在現(xiàn)代酒店中的必要性，并沒有做好應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的預(yù)案編制，在酒店發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，使酒店不能采取有效的措施和預(yù)案進(jìn)行控制。酒店的培訓(xùn)制度不夠完善，致使很多員工在沒掌握基本的危機(jī)處理技能和知識(shí)的情況下，就開始投入酒店工作，員工在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)無法采取科學(xué)合理的方式進(jìn)行處理。(二)現(xiàn)代酒店業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制目前我國很多現(xiàn)代酒店危機(jī)管理沒有制度化、科學(xué)化的防范和處理危機(jī)事件的管理機(jī)制，導(dǎo)致酒店對(duì)可能遇到的危機(jī)事件的形式和處理方式的不固定，沒有將危機(jī)管理納入酒店的考核中去，以使不能做到同步檢查、評(píng)估和布置。酒店危機(jī)管理部門的指揮做不到統(tǒng)一，其管理職責(zé)不明確，危機(jī)管理的局面比較混亂，以至于出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，不能