超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范模板

超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了企業(yè)商品質(zhì)量管理、物價管理、售后服務(wù)等經(jīng)營業(yè)務(wù)管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)是強制性文件，適適用于企業(yè)對經(jīng)營業(yè)務(wù)管理。2實施，實施和監(jiān)督2.1企業(yè)業(yè)務(wù)部負責(zé)實施本標(biāo)準(zhǔn)。2.2企業(yè)經(jīng)營部及其它相關(guān)部門具體實施本標(biāo)準(zhǔn)。2.3總經(jīng)理(店長)室負責(zé)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)實施和實施情況。3責(zé)任對象企業(yè)和經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)人員受本標(biāo)準(zhǔn)約束。4商品質(zhì)量管理4.1售前管理4.1.1供貨商和企業(yè)簽署《專柜經(jīng)營協(xié)議》或《購銷協(xié)議》時，經(jīng)辦人員應(yīng)按協(xié)議條款要求，向供貨商索取和商品質(zhì)量相關(guān)證照作為協(xié)議附件，并交企業(yè)核查后，存檔立案(具體證件要求見《專柜經(jīng)營協(xié)議》及《購銷協(xié)議》文本)。4.1.2供貨商在企業(yè)內(nèi)銷售商品質(zhì)量均應(yīng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)條款要求，并負擔(dān)對應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。4.1.3專柜商品進場銷售前，應(yīng)由營業(yè)部門填寫《新品申請表》，同時將商品實樣交課長審核(大件商品可出樣后抽樣檢驗)，查明商品合格證實、產(chǎn)品標(biāo)識、外觀質(zhì)量等要素，杜絕“三無”商品進場。專柜商品審查合格后按專柜商品進柜步驟操作。三無商品認定詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄A(標(biāo)準(zhǔn)附錄)4.1.4由代理商代理經(jīng)營商品，應(yīng)提供含有法律效力授權(quán)證實，同時在商品外包裝上注明總代理在中國登記注冊名稱及地址，進口商品標(biāo)明生產(chǎn)國家或地域應(yīng)和供貨商提供海關(guān)稅單保持一致。進口商品基礎(chǔ)要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄B(標(biāo)準(zhǔn)附錄)4.1.5供貨商按自營商品進貨步驟將商品送至理貨部后，理貨部工作人員應(yīng)對商品外包裝進行檢驗，對單價較高商品應(yīng)會同營業(yè)人員對內(nèi)在質(zhì)量進行抽樣檢驗，檢驗合格后，根據(jù)自營商品進貨步驟操作。4.1.6在倉庫保管商品應(yīng)按存放要求妥善保管，進出倉時，進貨(或支貨)人員應(yīng)和倉庫做好對應(yīng)交接手續(xù)，并對商品外在質(zhì)量進行檢驗，對存在質(zhì)量問題商品不得進倉或支貨銷售。4.2售中管理4.2.1在商品出售過程中，營業(yè)各課每個月最少對商品進行二次抽查，做好本部門對應(yīng)質(zhì)量檢驗臺帳。4.2.2發(fā)覺不符合質(zhì)量要求商品，營業(yè)各課應(yīng)查明該商品上柜銷售原因，并立即停止其銷售，責(zé)成供貨商整改。4.2.3供貨商或理貨員不得違反國家相關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，自行對消費者作出商品質(zhì)量方面承諾條款。4.2.4采購部為企業(yè)商品質(zhì)量主管部門，每個月定時對企業(yè)商品進行一次質(zhì)量檢驗，發(fā)覺質(zhì)量問題應(yīng)立即提出整改意見，并對責(zé)任人進行處罰。4.2.5企業(yè)按國家相關(guān)要求對某類商品質(zhì)量進行專門測試，應(yīng)由經(jīng)營部指定人員將商品送至指定質(zhì)量檢測部門進行測試，并出具對應(yīng)書面測試證實。4.2.6采購部負責(zé)接待各級質(zhì)量主管部門對商品抽查，營運部應(yīng)配合采購部及質(zhì)量主管部門做好商品取樣、封樣及對應(yīng)手續(xù)辦理工作。業(yè)務(wù)部同時做好對應(yīng)商品質(zhì)量臺帳，在要求時間內(nèi)和質(zhì)量主管部門取得聯(lián)絡(luò)，了解商品檢測結(jié)果。4.2.7若抽查商品不合格，采購部在取得質(zhì)量檢測書面匯報及整改意見二日內(nèi)反饋至所在部門，該部門在接到整改意見時，應(yīng)立即將不合格商品撤離賣場，并在1周內(nèi)擬好處理方案上報采購部同意。4.2.8送檢商品由供貨商無償提供，檢測費用由企業(yè)負擔(dān)。4.3售后管理4.3.1企業(yè)對所售商品，實施質(zhì)量先行負責(zé)制，對消費者相關(guān)商品質(zhì)量方面投訴應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第6條款實施。4.3.2對含有較大質(zhì)量風(fēng)險商品，銷售柜組應(yīng)做好售后質(zhì)量跟蹤工作，立即掌握消費者對質(zhì)量方面反饋信息，并做好對應(yīng)統(tǒng)計。4.3.3對因為商品質(zhì)量問題給消費者造成經(jīng)濟損失，企業(yè)應(yīng)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及其它相關(guān)法律法規(guī)要求先行給予賠償，發(fā)生費用應(yīng)由供貨商負擔(dān)。情節(jié)嚴重，應(yīng)立即和供貨商取得聯(lián)絡(luò)，共同協(xié)商處理。5物價管理5.1組織機構(gòu)及職權(quán)范圍5.1.1物價管理實施企業(yè)、營運部、采購部三級組織體制，在具體操作上實施總經(jīng)理室、采購部、營運部、三級審批制。5.1.2總經(jīng)理（店長）室為企業(yè)物價管理決議機構(gòu)。5.1.3采購部實施總經(jīng)理（店長）室制訂物價管理決議，并負擔(dān)以下職責(zé)：a)對營運部實施物價方針、政策和法規(guī)情況進行監(jiān)督檢驗；b)制訂企業(yè)作價標(biāo)準(zhǔn)、作價措施及對應(yīng)管理權(quán)限；c)依據(jù)管理權(quán)限，做好定價、調(diào)價、削價等審批工作；d)采購部全體人員為企業(yè)專職物價管理員，對企業(yè)物價實施情況負擔(dān)管理責(zé)任；e)定時或不定時對企業(yè)物價實施情況進行檢驗，并負責(zé)接待上級物價主管部門對企業(yè)物價檢驗；f)建立物價管理檔案。5.1.4營運部負責(zé)實施物價管理制度，并負擔(dān)以下職責(zé)：a)組織商品課實施國家價格方針、政策和法規(guī)及企業(yè)物價管理制度；b)依據(jù)企業(yè)作價標(biāo)準(zhǔn)、作價措施及對應(yīng)管理權(quán)限進行定價、調(diào)價和削價；c)營運部經(jīng)理為兼職物價管理員，對本部物價實施情況負擔(dān)管理責(zé)任；d)定時或不定時對商品課物價實施情況進行檢驗，并幫助采購部接待上級物價主管部門對賣場物價檢驗。5.1.5各營業(yè)課負責(zé)落實物價管理制度，并負擔(dān)以下職責(zé)：a)組織柜組實施企業(yè)物價管理制度；b)依據(jù)企業(yè)作價標(biāo)準(zhǔn)、作價措施及對應(yīng)管理權(quán)限提出定價、調(diào)價和削價申請；c)各營業(yè)課課長為兼職物價管理員，對本商品課物價實施情況負擔(dān)管理責(zé)任；d)領(lǐng)班為兼職物價管理員，對本柜組物價實施情況負擔(dān)管理責(zé)任；e)定時或不定時對商品課物價實施情況進行檢驗，并幫助業(yè)務(wù)部接待上級物價主管部門對商場物價檢驗；f)定時或不定時對周圍商廈同類商品價格變動情況進行跟蹤反饋，其中：價格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應(yīng)每七天進行1次價格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫《周圍價格調(diào)查表》，結(jié)合市場情況立即應(yīng)對，使商品價格維持在合理水平。5.2商品定價5.2.1定價標(biāo)準(zhǔn)5.2.1.1a類商品(自營商品)：供給商提供進價，營運部應(yīng)在確保商品周轉(zhuǎn)率前提下，結(jié)合市場需求確定零售價，確保毛利最大化。5.2.1.2b類商品(專柜商品)：由供給商制訂零售價，供給商應(yīng)提供價格書面證實，并確保在本企業(yè)零售價不高于當(dāng)?shù)赜騼?nèi)其它商廈零售價。5.2.2商品定價5.2.2.1a類商品：依據(jù)《經(jīng)營協(xié)議管理要求》及周圍市場情況確定商品零售價。5.2.2.2b類商品：依據(jù)供給商提供價格書面證實填寫《新品申請單》，經(jīng)采購人員審核后輸入電腦。5.3商品調(diào)價5.3.1調(diào)價標(biāo)準(zhǔn)5.3.2商品價格變動應(yīng)提前1天提出調(diào)價申請，同一商品天天許可調(diào)價1次，對特殊商品確需進行即時調(diào)價，應(yīng)經(jīng)營運課課長(含)以上人員審核，報采購部審批后實施。5.3.3調(diào)價商品在未經(jīng)同意前必需維持原價。5.3.4不得以申請新品方法變相調(diào)價。5.3.5商品調(diào)價應(yīng)填寫調(diào)價單，口頭通知一律無效。5.3.2商品調(diào)價后，輸入電腦。5.4商品削價5.4.1可削價范圍a)批量作價：專柜商品單價低于200元(含)，銷售量應(yīng)在5件(含)以上；單價高于200元，銷售量應(yīng)在2件(含)以上；自營商品銷售量應(yīng)在2件(含)以上；b)樣品；c)冷背呆滯及殘次商品。5.4.2審批權(quán)限5.4.2.1專柜及代銷商品批量作價損失由供貨商負擔(dān)，且折扣在8折(含)以內(nèi)，營運各課主管填寫“削價優(yōu)惠申請單”，由采購部審批；5.4.2.2自營商品批量作價優(yōu)惠或樣品削價后，單件商品零售價高于成本價(含成本價)，商品營業(yè)課主管填寫“削價優(yōu)惠申請單”，企業(yè)不負擔(dān)損失由采購部審批；企業(yè)負擔(dān)損失，由店長室審批；5.5標(biāo)價簽填寫要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(標(biāo)準(zhǔn)附錄)（聯(lián)商網(wǎng)）6售后服務(wù)6.1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：a)維護消費者、供貨商及企業(yè)正當(dāng)權(quán)益；b)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、“新三包”及行業(yè)等相關(guān)要求，實施“誰銷售、誰負責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)處理商品退、調(diào)貨問題；c)處理應(yīng)公平、公正、正當(dāng)、合理；d)有利于樹立企業(yè)形象，提升消費者對企業(yè)商品質(zhì)量滿意程度。6.2管理內(nèi)容6.2.1采購部主管及營業(yè)課長為商場質(zhì)量管理人員，負責(zé)處理消費者對商場商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。6.2.2用戶服務(wù)課為企業(yè)受理售后服務(wù)專職部門，負責(zé)處理消費者對企業(yè)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。用戶服務(wù)課處理決定為最終裁定，營業(yè)各課應(yīng)無條件實施。6.2.3受理用戶商品質(zhì)量投訴時，應(yīng)要求用戶出示本企業(yè)出具有效購物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票)，若無有效憑證，但能夠提供其它證據(jù)證實是在本企業(yè)購置，也應(yīng)受理。6.2.4用戶服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元，依據(jù)質(zhì)量先行負責(zé)制處理用戶退、調(diào)貨及其它相關(guān)費用支付，并經(jīng)商場部經(jīng)理同意。6.2.5受理用戶投訴應(yīng)按營業(yè)課——用戶服務(wù)課程序進行，當(dāng)受理人無法處理時，應(yīng)向自己直接上級請示處理，直接上級不在崗時，可越級請示處理。6.2.7用戶服務(wù)課應(yīng)在了解營業(yè)課處理意見基礎(chǔ)上，依據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)相關(guān)制度處理用戶投訴。6.2.8用戶服務(wù)課受理用戶投訴后，應(yīng)立即做好對應(yīng)統(tǒng)計臺帳。6.3現(xiàn)場投訴操作步驟6.3.1各大類商品退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄D(標(biāo)準(zhǔn)附錄)。6.3.2對無參考標(biāo)準(zhǔn)，且無法確定是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商處理，應(yīng)將商品送至含有檢驗資格國家相關(guān)部門檢驗，依據(jù)其出具書面證實為處理依據(jù)，如確定有商品質(zhì)量問題，檢測費用由對應(yīng)供給商負擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由用戶負擔(dān)。6.3.3退貨6.3.3.1若賣場直接處理，由理貨員收回退貨商品并依據(jù)原購物憑證開具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后，用戶憑原購物憑證、退貨紅單至收銀臺提取貨款。如用戶無原購物憑證，但能夠提供其它證據(jù)證實是在本企業(yè)購置(如xxx標(biāo)識、價格粘貼紙等)，應(yīng)由營業(yè)課課長(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。6.3.3.2若用戶服務(wù)課處理，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，用戶憑用戶服務(wù)課處理意見至所在柜組，由營業(yè)課依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.3.1條款要求辦理退款手續(xù)。6.3.3.3退貨包含促銷活動贈券或贈禮，非商品質(zhì)量原因退貨，應(yīng)依據(jù)促銷活動規(guī)則收回對應(yīng)贈券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且用戶對退回贈券或贈禮處理方法不能接收，應(yīng)報商場部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但對應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題供給商負擔(dān)，并于最近結(jié)算日以帳扣形式扣除。6.3.3.4用戶退貨商品支付方法包含贈券、電子消費卡或其它非現(xiàn)金，退貨時應(yīng)按原支付方法退款給用戶。6.3.3.5供給商撤柜后發(fā)生商品退貨，對應(yīng)退貨款在質(zhì)量確保金中扣除，如質(zhì)量確保金不足，由營業(yè)課負責(zé)向供貨商追索對應(yīng)款項。6.3.4調(diào)貨6.3.4.1若用戶服務(wù)課處理，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，用戶憑用戶服務(wù)課處理意見至所在柜組，由營業(yè)課依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.4.1條款要求辦理調(diào)貨手續(xù)。6.3.5修理6.3.5.1若營業(yè)課直接處理，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證后面注明報修時間、取貨時間，到期時用戶憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。6.3.5.2若用戶服務(wù)課處理，由陪同理貨員在原購物憑證上注明修理時間、取貨時間，到期時用戶憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。6.3.5.3超出無償修理范圍商品，標(biāo)準(zhǔn)上不予受理，如供貨商同意受理，企業(yè)僅負擔(dān)代辦責(zé)任，因修剪發(fā)生糾紛，對應(yīng)責(zé)任由供貨商負擔(dān)。6.3.5.4修理商品因為人為原因造成取貨脫期，用戶服務(wù)課和用戶協(xié)調(diào)不成，則依據(jù)用戶提出調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫?，?jīng)課長(含)以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。6.3.6賠償6.3.6.1賠償是指消費者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其填補損失要求。如：公交車費、誤工費、運輸費等。6.3.6.2用戶服務(wù)課確定給予賠償，用備用金先行賠償，對應(yīng)費用由發(fā)生商品質(zhì)量問題供貨商負擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。6.3.6.3對包含法律糾紛投訴事項應(yīng)立即向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報，并認真統(tǒng)計事情發(fā)展過程，立案待查。6.3.7費用收回6.3.7.1每個月5日前用戶服務(wù)課將發(fā)生退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費用時，按供貨商統(tǒng)計匯總后轉(zhuǎn)交采購部。6.3.7.2采購部對退調(diào)貨費用進行查對后，交財務(wù)部在帳扣時給予扣除。6.4其它投訴受理步驟6.4.1電話投訴受理人應(yīng)統(tǒng)計投訴事由、用戶聯(lián)絡(luò)措施，再征求相關(guān)營業(yè)課)意見后，二天內(nèi)將處理意見反饋給用戶，并協(xié)調(diào)具體處理措施。6.4.2信件投訴信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理（店長）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交用戶服務(wù)課，由用戶服務(wù)課核實信件投訴情況，并作登記，再見同相關(guān)營業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴，應(yīng)采取信函或電話方法和用戶取得聯(lián)絡(luò)，并約定具體處理措施。用戶服務(wù)課應(yīng)在接四處理信件后二周內(nèi)處理完成，將處理結(jié)果進行登記，并每個月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長室）室。6.4.3服務(wù)投訴6.4.3.1用戶對商場服務(wù)態(tài)度投訴，經(jīng)用戶服務(wù)課核實后，將情況反應(yīng)至人事部，由人事部依據(jù)相關(guān)要求處罰。6.4.3.2用戶對用戶服務(wù)課服務(wù)態(tài)度投訴，經(jīng)營運部核實后，依據(jù)相關(guān)要求對當(dāng)事人進行處罰。（聯(lián)商網(wǎng)）超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范（三）5物價管理5.1組織機構(gòu)及職權(quán)范圍5.1.1物價管理實施企業(yè)、營運部、采購部三級組織體制，在具體操作上實施總經(jīng)理室、采購部、營運部、三級審批制。5.1.2總經(jīng)理（店長）室為企業(yè)物價管理決議機構(gòu)。5.1.3采購部實施總經(jīng)理（店長）室制訂物價管理決議，并負擔(dān)以下職責(zé)：a)對營運部實施物價方針、政策和法規(guī)情況進行監(jiān)督檢驗；b)制訂企業(yè)作價標(biāo)準(zhǔn)、作價措施及對應(yīng)管理權(quán)限；c)依據(jù)管理權(quán)限，做好定價、調(diào)價、削價等審批工作；d)采購部全體人員為企業(yè)專職物價管理員，對企業(yè)物價實施情況負擔(dān)管理責(zé)任；e)定時或不定時對企業(yè)物價實施情況進行檢驗，并負責(zé)接待上級物價主管部門對企業(yè)物價檢驗；f)建立物價管理檔案。5.1.4營運部負責(zé)實施物價管理制度，并負擔(dān)以下職責(zé)：a)組織商品課實施國家價格方針、政策和法規(guī)及企業(yè)物價管理制度；b)依據(jù)企業(yè)作價標(biāo)準(zhǔn)、作價措施及對應(yīng)管理權(quán)限進行定價、調(diào)價和削價；c)營運部經(jīng)理為兼職物價管理員，對本部物價實施情況負擔(dān)管理責(zé)任；d)定時或不定時對商品課物價實施情況進行檢驗，并幫助采購部接待上級物價主管部門對賣場物價檢驗。5.1.5各營業(yè)課負責(zé)落實物價管理制度，并負擔(dān)以下職責(zé)：a)組織柜組實施企業(yè)物價管理制度；b)依據(jù)企業(yè)作價標(biāo)準(zhǔn)、作價措施及對應(yīng)管理權(quán)限提出定價、調(diào)價和削價申請；c)各營業(yè)課課長為兼職物價管理員，對本商品課物價實施情況負擔(dān)管理責(zé)任；d)領(lǐng)班為兼職物價管理員，對本柜組物價實施情況負擔(dān)管理責(zé)任；e)定時或不定時對商品課物價實施情況進行檢驗，并幫助業(yè)務(wù)部接待上級物價主管部門對商場物價檢驗；f)定時或不定時對周圍商廈同類商品價格變動情況進行跟蹤反饋，其中：價格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應(yīng)每七天進行1次價格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫《周圍價格調(diào)查表》，結(jié)合市場情況立即應(yīng)對，使商品價格維持在合理水平。5.2商品定價5.2.1定價標(biāo)準(zhǔn)5.2.1.1a類商品(自營商品)：供給商提供進價，營運部應(yīng)在確保商品周轉(zhuǎn)率前提下，結(jié)合市場需求確定零售價，確保毛利最大化。5.2.1.2b類商品(專柜商品)：由供給商制訂零售價，供給商應(yīng)提供價格書面證實，并確保在本企業(yè)零售價不高于當(dāng)?shù)赜騼?nèi)其它商廈零售價。5.2.2商品定價5.2.2.1a類商品：依據(jù)《經(jīng)營協(xié)議管理要求》及周圍市場情況確定商品零售價。5.2.2.2b類商品：依據(jù)供給商提供價格書面證實填寫《新品申請單》，經(jīng)采購人員審核后輸入電腦。5.3商品調(diào)價5.3.1調(diào)價標(biāo)準(zhǔn)5.3.2商品價格變動應(yīng)提前1天提出調(diào)價申請，同一商品天天許可調(diào)價1次，對特殊商品確需進行即時調(diào)價，應(yīng)經(jīng)營運課課長(含)以上人員審核，報采購部審批后實施。5.3.3調(diào)價商品在未經(jīng)同意前必需維持原價。5.3.4不得以申請新品方法變相調(diào)價。5.3.5商品調(diào)價應(yīng)填寫調(diào)價單，口頭通知一律無效。5.3.2商品調(diào)價后，輸入電腦。5.4商品削價5.4.1可削價范圍a)批量作價：專柜商品單價低于200元(含)，銷售量應(yīng)在5件(含)以上；單價高于200元，銷售量應(yīng)在2件(含)以上；自營商品銷售量應(yīng)在2件(含)以上；b)樣品；c)冷背呆滯及殘次商品。5.4.2審批權(quán)限5.4.2.1專柜及代銷商品批量作價損失由供貨商負擔(dān)，且折扣在8折(含)以內(nèi)，營運各課主管填寫“削價優(yōu)惠申請單”，由采購部審批；5.4.2.2自營商品批量作價優(yōu)惠或樣品削價后，單件商品零售價高于成本價(含成本價)，商品營業(yè)課主管填寫“削價優(yōu)惠申請單”，企業(yè)不負擔(dān)損失由采購部審批；企業(yè)負擔(dān)損失，由店長室審批；5.5標(biāo)價簽填寫要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(標(biāo)準(zhǔn)附錄)6售后服務(wù)6.1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：a)維護消費者、供貨商及企業(yè)正當(dāng)權(quán)益；b)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、“新三包”及行業(yè)等相關(guān)要求，實施“誰銷售、誰負責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)處理商品退、調(diào)貨問題；c)處理應(yīng)公平、公正、正當(dāng)、合理；d)有利于樹立企業(yè)形象，提升消費者對企業(yè)商品質(zhì)量滿意程度。6.2管理內(nèi)容6.2.1采購部主管及營業(yè)課長為商場質(zhì)量管理人員，負責(zé)處理消費者對商場商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。6.2.2用戶服務(wù)課為企業(yè)受理售后服務(wù)專職部門，負責(zé)處理消費者對企業(yè)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。用戶服務(wù)課處理決定為最終裁定，營業(yè)各課應(yīng)無條件實施。6.2.3受理用戶商品質(zhì)量投訴時，應(yīng)要求用戶出示本企業(yè)出具有效購物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票)，若無有效憑證，但能夠提供其它證據(jù)證實是在本企業(yè)購置，也應(yīng)受理。6.2.4用戶服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元，依據(jù)質(zhì)量先行負責(zé)制處理用戶退、調(diào)貨及其它相關(guān)費用支付，并經(jīng)商場部經(jīng)理同意。6.2.5受理用戶投訴應(yīng)按營業(yè)課——用戶服務(wù)課程序進行，當(dāng)受理人無法處理時，應(yīng)向自己直接上級請示處理，直接上級不在崗時，可越級請示處理。6.2.7用戶服務(wù)課應(yīng)在了解營業(yè)課處理意見基礎(chǔ)上，依據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)相關(guān)制度處理用戶投訴。6.2.8用戶服務(wù)課受理用戶投訴后，應(yīng)立即做好對應(yīng)統(tǒng)計臺帳。（聯(lián)商網(wǎng)）超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范（四）6.3現(xiàn)場投訴操作步驟6.3.1各大類商品退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄D(標(biāo)準(zhǔn)附錄)。6.3.2對無參考標(biāo)準(zhǔn)，且無法確定是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商處理，應(yīng)將商品送至含有檢驗資格國家相關(guān)部門檢驗，依據(jù)其出具書面證實為處理依據(jù)，如確定有商品質(zhì)量問題，檢測費用由對應(yīng)供給商負擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由用戶負擔(dān)。6.3.3退貨6.3.3.1若賣場直接處理，由理貨員收回退貨商品并依據(jù)原購物憑證開具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后，用戶憑原購物憑證、退貨紅單至收銀臺提取貨款。如用戶無原購物憑證，但能夠提供其它證據(jù)證實是在本企業(yè)購置(如xxx標(biāo)識、價格粘貼紙等)，應(yīng)由營業(yè)課課長(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。6.3.3.2若用戶服務(wù)課處理，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，用戶憑用戶服務(wù)課處理意見至所在柜組，由營業(yè)課依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.3.1條款要求辦理退款手續(xù)。6.3.3.3退貨包含促銷活動贈券或贈禮，非商品質(zhì)量原因退貨，應(yīng)依據(jù)促銷活動規(guī)則收回對應(yīng)贈券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且用戶對退回贈券或贈禮處理方法不能接收，應(yīng)報商場部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但對應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題供給商負擔(dān)，并于最近結(jié)算日以帳扣形式扣除。6.3.3.4用戶退貨商品支付方法包含贈券、電子消費卡或其它非現(xiàn)金，退貨時應(yīng)按原支付方法退款給用戶。6.3.3.5供給商撤柜后發(fā)生商品退貨，對應(yīng)退貨款在質(zhì)量確保金中扣除，如質(zhì)量確保金不足，由營業(yè)課負責(zé)向供貨商追索對應(yīng)款項。6.3.4調(diào)貨6.3.4.1若用戶服務(wù)課處理，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，用戶憑用戶服務(wù)課處理意見至所在柜組，由營業(yè)課依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.4.1條款要求辦理調(diào)貨手續(xù)。6.3.5修理6.3.5.1若營業(yè)課直接處理，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證后面注明報修時間、取貨時間，到期時用戶憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。6.3.5.2若用戶服務(wù)課處理，由陪同理貨員在原購物憑證上注明修理時間、取貨時間，到期時用戶憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。6.3.5.3超出無償修理范圍商品，標(biāo)準(zhǔn)上不予受理，如供貨商同意受理，企業(yè)僅負擔(dān)代辦責(zé)任，因修剪發(fā)生糾紛，對應(yīng)責(zé)任由供貨商負擔(dān)。6.3.5.4修理商品因為人為原因造成取貨脫期，用戶服務(wù)課和用戶協(xié)調(diào)不成，則依據(jù)用戶提出調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫螅?jīng)課長(含)以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。6.3.6賠償6.3.6.1賠償是指消費者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其填補損失要求。如：公交車費、誤工費、運輸費等。6.3.6.2用戶服務(wù)課確定給予賠償，用備用金先行賠償，對應(yīng)費用由發(fā)生商品質(zhì)量問題供貨商負擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。6.3.6.3對包含法律糾紛投訴事項應(yīng)立即向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報，并認真統(tǒng)計事情發(fā)展過程，立案待查。6.3.7費用收回6.3.7.1每個月5日前用戶服務(wù)課將發(fā)生退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費用時，按供貨商統(tǒng)計匯總后轉(zhuǎn)交采購部。6.3.7.2采購部對退調(diào)貨費用進行查對后，交財務(wù)部在帳扣時給予扣除。6.4其它投訴受理步驟6.4.1電話投訴受理人應(yīng)統(tǒng)計投訴事由、用戶聯(lián)絡(luò)措施，再征求相關(guān)營業(yè)課)意見后，二天內(nèi)將處理意見反饋給用戶，并協(xié)調(diào)具體處理措施。6.4.2信件投訴信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理（店長）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交用戶服務(wù)課，由用戶服務(wù)課核實信件投訴情況，并作登記，再見同相關(guān)營業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴，應(yīng)采取信函或電話方法和用戶取得聯(lián)絡(luò)，并約定具體處理措施。用戶服務(wù)課應(yīng)在接四處理信件后二周內(nèi)處理完成，將處理結(jié)果進行登記，并每個月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長室）室。6.4.3服務(wù)投訴6.4.3.1用戶對商場服務(wù)態(tài)度投訴，經(jīng)用戶服務(wù)課核實后，將情況反應(yīng)至人事部，由人事部依據(jù)相關(guān)要求處罰。6.4.3.2用戶對用戶服務(wù)課服務(wù)態(tài)度投訴，經(jīng)營運部核實后，依據(jù)相關(guān)要求對當(dāng)事人進行處罰。7違紀責(zé)任7.1有下列情形之一，對責(zé)任人作三級違紀處理：a)未按要求進行商品質(zhì)量檢驗并統(tǒng)計對應(yīng)臺帳二次以上；b)未作售前質(zhì)量檢驗私自將商品上柜銷售；c)未按售后服務(wù)商品質(zhì)量接待程序進行操作；d)未按定價、調(diào)價及削價審批權(quán)限辦理相關(guān)手續(xù)；e)未按明碼標(biāo)價要求進行標(biāo)價簽管理二次以上；f)未按要求進行物價檢驗，并未作好管理臺帳二次以上；g)未按受理投訴程序處理投訴30天內(nèi)連續(xù)二次以上；h)受理過程中用戶由商品質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)態(tài)度投訴，經(jīng)調(diào)查后核實確定；i)未根據(jù)退調(diào)貨處理標(biāo)準(zhǔn)進行處理造成用戶投訴，經(jīng)調(diào)查后核實確定；j)用戶服務(wù)課人員退調(diào)貨處理不妥，造成用戶或商場投訴，經(jīng)調(diào)查后核實確定；k)有其它上述相同性質(zhì)違紀。7.2有下列情形之一，對責(zé)任人作二級違紀處理：a)抽查檢驗為不合格商品未在要求時間內(nèi)立即整改；b)超出審批權(quán)限進行定價、調(diào)價及削價；c)有其它上述相同性質(zhì)違紀。7.3有下列情形之一，對責(zé)任人作一級違紀處理：a)私自將不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品引進企業(yè)；b)超越國家法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自行制訂商品質(zhì)量承諾；c)私自對不屬于削價范圍內(nèi)商品進行優(yōu)惠銷售；d)以申請新品方法變相進行調(diào)價，并套碼銷售；e)有其它上述相同性質(zhì)違紀。7.4責(zé)任人發(fā)生上述違紀行為致企業(yè)經(jīng)濟損失，應(yīng)予賠償。8說明8.1本標(biāo)準(zhǔn)由采購部起草并負責(zé)解釋。8.2本標(biāo)準(zhǔn)自公布之日起生效。8.3本標(biāo)準(zhǔn)為第XX版。8.4本標(biāo)準(zhǔn)有附錄A、B、C、D(標(biāo)準(zhǔn)附錄)。（聯(lián)商網(wǎng)）超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范（五）附錄A（標(biāo)準(zhǔn)附錄）三無商品認定在企業(yè)經(jīng)營商品或其包裝上標(biāo)識必需符合以下要求，不然，均屬“三無商品”范圍。A.1所出售商品均應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證實或合格證吊牌，需同時加蓋檢驗職員號，隨商品出樣和出售。A.2中國企業(yè)生產(chǎn)商品，在商品或包裝上應(yīng)用漢字標(biāo)明產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址和商標(biāo)，若經(jīng)過注冊商品應(yīng)有注冊商標(biāo)，未經(jīng)注冊商品則不可標(biāo)注R標(biāo)識。A.3外轉(zhuǎn)內(nèi)銷商品，應(yīng)有供貨廠商提供內(nèi)銷證實，并在商品上使用標(biāo)明供貨廠商漢字商標(biāo)、廠名、廠址吊牌或標(biāo)貼。A.4中外合資生產(chǎn)商品，如使用漢字商標(biāo)則參考中國企業(yè)生產(chǎn)商品實施，如使用全外文標(biāo)識，應(yīng)配有用漢字標(biāo)明產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址、商標(biāo)吊牌或標(biāo)貼。A.5全進口商品：具體見附錄B。附錄B（標(biāo)準(zhǔn)附錄）進口商品基礎(chǔ)要求B.1代理商必需出示(提供)原商標(biāo)全部者簽發(fā)委托代理各類授權(quán)經(jīng)銷文件。B.2出示(提供)進口商品稅單或海關(guān)、商檢證實、工商罰沒單及多種進口代理單據(jù)，并在進貨發(fā)票上注明商品起源。B.3家電、食品等包含到人身財產(chǎn)安全進口商品，應(yīng)出示(提供)相關(guān)檢測部門出具有效檢測匯報。B.4衣飾類、鞋類應(yīng)出示成份測試匯報和檢測匯報。B.5標(biāo)識要求(具體參考《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注要求》相關(guān)要求)。B.6進口商品外包裝除用外文外，還應(yīng)用漢字標(biāo)明商品名稱、原產(chǎn)地(××國家/××地域或××國家)，另外經(jīng)國家商檢部門檢驗合格進口產(chǎn)品需標(biāo)識CCIB標(biāo)志；進口化妝品需標(biāo)識CIQ標(biāo)志。B.7若是全外文包裝，應(yīng)用漢字標(biāo)明以下